اصول مدیریت کیفیت جامع (TQM) چیست؟

مدیریت کیفیت جامع رویکرد مدیریتی است که نقطه آغاز آن به دهه 50 میلادی باز می‌گردد. محبوبیت این رویکرد از اوایل دهه 80 افزایش یافت. کیفیت جامع در اصل یک نگاه، یک فرهنگ و سازماندهی شرکتی است که در جهت جلب رضایت مشتری از طریق ارائه کالاها و خدمات مناسب و رفع نیازهای ایشان تلاش می‌کند. مدیریت کیفیت بر تمام جوانب عملی شرکت نظارت دارد. به این ترتیب انجام درست فرآیندها در وهله اول و رفع نواقص از مزایای آن است. مدیریت کیفیت جامع روشی است که تمام اعضای شرکت را در مسیر پیشرفت تولید محصولات و ارائه خدمات قرار می‌دهد. این روش که تلفیقی از مدیریت و کیفیت است، یک هدف اصلی دارد که آن هم توسعه کسب و کار و کاهش ضرری است که در نتیجه فعالیت‌های بی فایده به شرکت وارد می‌شود.

مدیریت کیفیت جامع چیست؟

مدیریت کیفیت جامع یک شیوه و راهبرد مدیریتی است. اساس این شیوه بر جمع‌آوری تمام فعالیت‌های سازمان در زمینه‌های مدیریت مالی، مدیریت استراتژی، مدیریت فروش و بازاریابی، طراحی و تولید، خدمات و … و تمرکز بر روی آن ها برای نیل به اهداف کلی سازمان و برآورده کردن نیاز مشتریان است. مدیریت کیفیت جامع سازمان را مجموعه‌ای از فرآیندها می‌پندارد. این رویکرد بر بهبود فرآیندها به وسیله اشتراک گذاری دانش و تجربه کارکنان سازمان تاکید دارد. در نتیجه مدیریت کیفیت جامع یک هدف دارد آن هم انجام دادن کار درست در وهله اول است.

مدیریت کیفیت جامع به قدری متنوع و انعطاف پذیر است که به راحتی با شرایط مختلف هماهنگ می‌شود. این روش از ابتدا تا چند سال پس از آغاز، تنها در کارخانه‌ها مورد استفاده قرار می‌گرفت. اما در حال حاضر به ابزاری عمومی با کاربردهای متنوع در خدمات و بخش‌های عمومی تبدیل شده است. انعطاف پذیری بالای این روش مدیریتی به بخش‌های مختلف این امکان را می‌دهد که بتوانند با توجه به نیازهای خود مدل مناسبی را انتخاب کنند و توسعه دهند.

مدیریت کیفیت جامع اساس و بیان فعالیت های زیر است:

• تعهدات مدیران ارشد و کارمندان
• پاسخگویی و رفع نیاز مشتریان
• کاهش بازه زمانی چرخه‌ی توسعه
• تولید به اندازه و سروقت
• بهبود عملکرد تیمی
• کاهش هزینه‌های تولید و خدمات
• سرعت بخشیدن به پیشرفت سازمان با ایجاد سازوکارهای جدید
• مشخص کردن مالکیت مدیریت خط
• مشارکت کارمندان در مدیریت سازمان و افزایش مهارت ایشان
• تمرکز بر روی برنامه ها و فرآیندهای توسعه
• ایجاد هماهنگی در برنامه ریزی استراتژیک.

این موارد نشان دهنده اهمیت به‌کارگیری مدیریت کیفیت جامع برای کارمندان همه بخش‌های سازمان از جمله بخش‌های بازاریابی، تولید، مهندسی، تحقیق و توسعه، منابع انسانی و غیره است.

مدیریت کیفیت جامع بر پایه چه اصولی تشکیل می‌شود؟

مدیریت کیفیت جامع بر پایه 5 اصل تشکیل می‌شود. این اصول عبارتند از:

تعهد مدیریت

• داشتن برنامه ریزی (محرک / مستقیم).
• داشتن عملکرد مناسب (گسترش دادن / حمایت کردن / مشارکت کردن).
• چک کردن (بازبینی کردن).
• رفتار مناسب داشتن (تشخیص دادن / ارتباط برقرار کردن).

افزایش مهارت کارمندان

• آموزش دادن
• ارائه پیشنهادها
• ارزیابی کردن و تشخیص دادن
• تربیت تیم های برتر

اتخاذ تصمیم بر اساس اطلاعات واقعی

• کنترل و مدیریت فرآیند بر اساس اطلاعات آماری
• پیش‌بینی حالت شکست و تحلیل آثار آن ها
• 7 ابزار آماری
• حل مسائل و مشکلات با روش تیمی

توسعه مستمر

• همکاری با مشتریان
• برقراری ارتباط با مشتریان داخلی
• اهمیت دادن به کیفیت
• عمل بر طبق استانداردهای مورد تقاضای مشتریان

منظور از توسعه پایدار در مدیریت کیفیت جامع چیست؟

مدیریت کیفیت جامع بیشترین تمرکز و توجه را به توسعه پایدار در همه امور دارد. این روش و رویکرد، برنامه ریزی های استراتژیک و تصمیم گیری هایی از بالاترین سطح تا جزئیات کارها در پایین‌ترین سطح ارائه می‌دهد. چنین برنامه ریزی از این تصور که اشتباهات قابل پیشگیری هستند و نواقص قابل حل، نشئت می‌گیرد. در نتیجه رویکرد مذکور به توسعه پایدار در جنبه های مختلف کار اعم از ظرفیت ها، افراد، فرآیندها، تکنولوژی ها و ماشین آلات منجر می‌شود.

توسعه پایدار به دنبال بهبود نتایج و بهبود ظرفیت ها برای کسب نتایج بهتر است. 5 حوزه اصلی که برای بهبود ظرفیت می‌بایست مورد توجه قرار گیرند عبارتند از:

• ایجاد نیاز
• ایجاد مصرف
• تکنولوژی
• عملیات
• ظرفیت افراد

مدیریت کیفیت جامع بیان می‌کند که اشتباهات ممکن است توسط نیروی انسانی اتفاق بیفتند. اما اکثر اشتباهات علل مشخص دارند و غالبا توسط سیستم ها و فرآیندهای نادرست ظاهر می‌شوند. به این ترتیب این رویکرد در اصل به ممکن بودن شناسایی ریشه اشتباهات، رفع یا تغییر آن ها برای جلوگیری از تکرار اشتباه، اشاره دارد.

3 سازوکار مفید برای جلوگیری از بروز اشتباهات وجود دارد. این سازوکارها عبارتند از:

1. جلوگیری از وقوع اشتباهات و نواقص.
2. شناسایی اشتباهاتی که قابل جبران نیستند و جلوگیری از وقوع زنجیره‌ای از اشتباهات. با بررسی دقیق منشا اشتباه و یا عملیات های بعدی می‌توان این کار را انجام داد.
3. توقف فرآیند تولید برای جلوگیری از تولید کالاهای معیوب با تعداد بیشتر در جایی که اشتباهات تکرار می‌شوند

بکارگیری اصول و فرآیند ها در مدیریت کیفیت جامع

اولین قدم در مدیریت کیفیت جامع رسیدن به درک درستی از وضعیت کنونی شرکت است. در این مسیر باید پیش شرط‌های موجود با تاریخچه شرکت مطابقت داده شوند. اقدامات لازم برای اجرای مدیریت کیفیت جامع، نیازهای فعلی شرکت و کیفیت زندگی کارمندان بالفعل باید مورد بررسی قرار بگیرند. در صورت مناسب نبودن وضعیت کنونی شرکت، اعمال این رویکرد و روش باید تا زمان افزایش احتمال موفقیت شرکت، به تعویق بیفتد.

مدیریت کیفیت جامع در شرکتی که داده ها و اطلاعاتی درباره پاسخگویی موثر به محیط در دست داشته باشد و قدرت تغییر شیوه های انجام کارها در زمان مناسب را داشته باشد، آسان‌تر اعمال خواهد شد. حال اگر یک شرکت در طول زمان فعالیتش همیشه به صورت منفعل عمل کرده باشد توانایی لازم برای بهبود فرآیندهایش را نخواهد داشت. کارمندان این شرکت در مقابل تغییر مقاومت خواهند کرد و از طرفی قدرت جذب افرادی که توانایی و مهارت کافی برای ایجاد تغییرات را داشته باشند نیز نخواهد داشت. در چنین شرایطی اعمال برنامه جامع مدیریت و بهبود مدیریت استراتژی ضروری خواهد بود. رویکرد مدیریتی می‌تواند ابزاری مناسب برای ارزیابی وضعیت فعلی سازمان و مشخص کردن فرآیندهایی که نیازمند تغییر هستند باشد. اولین کاری که سازمان برای اعمال مدیریت بهره‌وری باید انجام دهد، سالم سازی بخش های مختلف خود است.

نکته مهم این که مدیریت کیفیت جامع برای شرکتی که با مشکلاتی مانند وضعیت مالی بی ثبات، سیستم اداری ضعیف، نبود توانایی های مدیریتی و روحیه و انگیزه ضعیف کارمندان مواجه است، مناسب نخواهد بود.

در هر صورت اندکی فشار و سختی برای آغاز مدیریت کیفیت جامع، لازم است. کارکنان باید ضرورت تغییر را حس کنند. کانتر این پدیده ها را به اجزای مورد نیاز برای تغییر مؤثر سازمان توصیف می‌کند. فشارها در زمان اعمال کیفیت جامع به دلیل حرکت از سوی وضعیت سنتی، وجود بحران، تصمیمات استراتژیک بوده و مانند وجود کسی که باعث حرکت دیگران می‌شود و ابزاری برای عمل است، هستند. خروج از وضعیت سنتی فعلی سازمان، یک تغییر سطح پایین محسوب می‌شود که همزمان با نوآوری کارآفرینان در حل مشکلات و یا ایده هایی جدید برای انجام کارها می‌توان شاهد آن بود. بحران هایی که شکل می‌گیرند در صورتی که خیلی آسیب رسان نباشند فوایدی خواهند داشت. به طور مثال باعث می‌شوند تا افراد ضرورت ایجاد تغییر را حس کنند و برای عکس العمل نشان دادن آماده شوند.

کاهش سرمایه یا تقاضای مصرف کنندگان برای ارتقای کیفیت خدمات می‌تواند یک بحران در خصوص مدیریت کیفیت جامع باشد. راه حل خروج از شرایط پس از وقوع بحران، ارائه یک چشم انداز روشن توسط یکی از مدیران یا رهبران سازمان است. تصمیم گیری برای اعمال مدیریت کیفیت جامع می‌تواند یک راهبرد استراتژیک برای گذر از بحران باشد. رهبری که چنین ایده‌ای را ارائه می‌دهد می‌تواند با قبول مسئولیت پیش برد ایده ها به سایر افراد ثابت کند که با کمک ایده می‌توان به هدف دست یافت و به این ترتیب آن ها را به اجرای ایده ها تشویق و تحریک کند.

در نهایت باید گفت وجود ابزاری برای عمل و سازوکارها و همچنین ساختار کلی برای اعمال و نهادینه کردن تغییرات از ضروریات است.

برای مدیریت دوره گذار به سیستم مدیریت کیفیت جامع چه گام هایی باید طی کرد؟

گام های مشخص شده توسط بک هارد و پریچارد برای مدیریت دوره گذار به سیستم جدیدی مانند مدیریت کیفیت جامع به شرح زیرند:

1. مشخص کردن ماموریت های لازم الاجرا.
2. ایجاد ساختارهای مدیریتی مانند مدیریت استراتژی، مدیریت منابع انسانی و … .
3. ایجاد تعهد به واسطه بهبود استراتژی های موجود.
4. طراحی مکانیسم جدید برای ارزیابی منابع و پذیرش تغییر.

گام اول برای گذر به سیستم مدیریت کیفیت جامع می‌تواند شامل موارد مختلف باشد. از جمله؛

• مطالعه شرایط کنونی از طریق ارزیابی واقعیت های فعلی.
• ارزیابی سطح آمادگی سازمان برای اعمال تغییرات.
• اعمال مدیریت کیفیت جامع یا هر مدل دیگری که باعث بهبود وضعیت می‌شود.
• اعلام اهداف نهایی به کل سازمان.
• ارزیابی مسئولیت ها و منابع.

گام چهارم نیز می‌تواند شامل آموزش منابع انسانی برای تربیت افرادی از درون سازمان و سپس محول کردن مسئولیت ارزیابی وضعیت و نظارت بر تلاش های کلی به ایشان باشد. مدیریت ارشد سازمان مسئول انجام این کار است که خود نیز می‌تواند با دریافت مشاوره مدیریت راه و روش های صحیح را بشناسد.

مسئولیت طی گام دوم یعنی ایجاد ساختارهای مدیریتی برای مدیریت دوره گذار به مدیریت کیفیت جامع نیز بر عهده مدیر ارشد است. در اصل هم همانطور که کوهن، برند و هیدی بیان کرده اند، مدیریت باید در تمام امور دخالت داشته باشد. او نباید به سایر کارمندان برای هدایت تلاش ها در سازمان اعتماد کند. هدایت تیمی سازمان از طریق تشکیل کمیته می‌تواند یک ایده‌ی مناسب باشد.

درباره گام سوم مدیریت گذار برای اجرای مدیریت کیفیت جامع (ایجاد تعهد به واسطه بهبود استراتژی های موجود) در عناوین قبلی صحبت کردیم.

البته برقراری ارتباط با تغییر برای توسعه، نیازمند مکانیسم هایی فراتر از فرآیندهای فعلی است. برای به جریان انداختن فرآیندهای جدید می‌توان از روش های مختلف استفاده کرد. به طور مثال برگزاری گردهمایی هایی با حضور مدیران و کارمندان می‌تواند یکی از روش های موثر برای همین امر باشد.

علاوه بر برگزاری گردهمایی، خبرنامه های مدیریت کیفیت جامع نیز می‌تواند یکی از راه های مؤثر برای برقراری ارتباط و اطلاع رسانی به کارمندان درباره فعالیت ها و دستاوردهای سازمان باشد.

با توجه به این که سازمان برای پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع و اعمال تغییرات همیشه به مشاوره بیرونی نیاز دارد، مدیریت منابع امری مهم در این مسیر به شمار می‌رود. در انتخاب مشاوران به دو مسئله دقت داشته باشید؛ این که مشاور تجربه کار در زمینه مرتبط با حوزه کاری شما را داشته باشد. ثانیا فردی متعهد برای تطبیق فرآیندها با شرایط فعلی سازمان‌تان باشد.

استفاده از دوره های آموزش منابع انسانی برای کارمندان و تیم طراحی مدیریت کیفیت جامع از این جهت حائز اهمیت است که باعث تعامل کارمندان و مشارکت آن ها در طراحی مدیریت کیفیت جامع می‌شود. به این ترتیب کارمندان می‌توانند پس از پایان یافتن آموزش های لازم، سایر پرسنل را نیز به این سمت سوق دهند.

تعریف همکاری دوطرفه با مشاوران، مشخص کردن تک تک وظایف به صورت کاملا روشن، در نظر گرفتن فعالیت های مشخص برای هر بخش از جمله اموری هستند که باید پیش از شروع آموزش انجام شوند.

در خلاصه فرآیند فوق باید گفت: مدیران سازمان ابتدا باید پیش شرط ها و وضعیت فعلی سازمان را بررسی کنند. تا به این ترتیب از این مسئله که آیا سازمان به تغییرات نیاز دارد و آیا مدیریت کیفیت جامع راهکار مناسبی برای این تغییر است یا خیر اطمینان حاصل کنند.

در ضمن مدیریت کیفیت جامع باید با شیوه رهبری و فرهنگ سازمان هماهنگ باشد. در غیر این صورت (منفی بودن پرسش پاراگراف قبل و عدم هماهنگی میان شیوه رهبری و فرهنگ سازمان با این رویکرد) مدیران یا باید به طور کلی از این رویکرد مدیریتی صرف نظر کنند و یا پیاده سازی آن را تا زمان فراهم شدن شرایط مناسب به تعویق بیندازند.

مدیران باید از دشواری، گستردگی و طولانی مدت بودن فرآیند پیش روی خود مطلع باشند. بنابراین باید به تعهدات خود پایبند بمانند، به شفاف سازی فرآیندها بپردازند، حمایت های لازم را ایجاد کنند، در جهت آماده سازی پرسنل خود برای پاسخگویی نسبت به نتایج تلاش کنند. همچنین مدیران باید تمام داده هایی که توسط افراد مرتبط با سازمان به ایشان منتقل می‌شوند استفاده کنند و کارمندان را در طراحی سیستم جدید درگیر سازند.

فراموش نکنید که سکان هدایت مدیریت کیفیت جامع در دست اهداف تعیین شده برای سازمان است. پس سعی کنید چشم انداز مثبتی به آینده سازمان داشته باشید و روی آن متمرکز شوید. مدیریت کیفیت جامع می‌تواند استراتژی مناسبی با فواید بسیار باشد. مثلا می‌تواند موجب آزادسازی خلاقیت و پتانسیل کارمندان شود، دیوان سالاری و هزینه ها را کاهش دهد و خدمات را بهبود بخشد.

مدیریت کیفیت جامع روشی برای بهبود همکاری میان مدیران و کارکنان رده پایین سازمان است. تا کنون برای فرموله کردن کیفیت هیچ فرضیه ساده‌ای بیان نشده است. اما فرضیه های اصلی ارائه شده توسط دمینگ، یوران و ایشیکاوا به این صورت است:«اصول و فلسفه‌ی مدیریت که برنامه ها و توسعه‌ی پایدار را نهادینه می‌کند فرض را بر این گذاشته است که کیفیت نتیجه‌ی تمام فعالیت هایی است که درون یک سازمان اتفاق می‌افتد. همه‌ی عملیات ها و همه‌ی کارمندان باید در این فرآیند توسعه مشارکت داشته باشند. چنین سازمانی نیازمند سیستم کیفیت و فرهنگ کیفیت است».

در مدیریت کیفیت جامع همه باید در فرآیند تولید شریک باشند تا کیفیت محصول نهایی بیشتر شود.

مدیریت کیفیت جامع چیست؟

مدیریت کیفیت جامع (TQM) یک فرآیند پیوسته از تشخیص و کاهش یا حذف خطاهای تولید، ساده‌سازی مدیریت زنجیره تأمین، بهبود تجربه مشتری و تضمین اینکه کارمندان پابه‌پای آموزش‌هایشان پیش می‌روند است. هدف مدیریت کیفیت جامع این است که همه شرکا و بخش‌های سازمان را در فرآیند تولید شریک کند تا کیفیت کلی محصول نهایی بیشتر شود.

تجزیه و درهم شکستن مدیریت کیفیت جامع

مدیریت کیفیت جامع یک رویکرد ساختاری نسبت به مدیریت کلی سازمان است. تمرکز این فرآیند بر بهبود کیفیت خروجی یک سازمان ازجمله کالا و خدمات از طریق بهبود مستمر اقدامات داخلی است. استانداردهایی که برای قسمتی از این رویکرد TQM یا مدیریت کیفیت جامع تنظیم شده است می‌تواند هم اولویت‌های داخلی و هم استانداردهای کنونی صنعتی را منعکس کند. استانداردهای صنعتی می‌تواند در مراحل و سطوح متعددی تعریف شود و ممکن است شامل تبعیت از قوانین مختلف و گوناگون حاکم بر عملیات‌های خاص تجاری باشد. استانداردهای صنعتی می‌تواند شامل ایجاد قواعد قابل فهم باشد، حتی اگر این قواعد به وسیله قوانین رسمی سازمان حمایت نشود.

اصول اولیه مدیریت کیفیت جامع

TQM به عنوان یک فرآیند مشتری محور در نظر گرفته می‌شود که هدف آن بهبودی مداوم عملیات‌های تجاری است. این نوع از مدیریت این تضمین را می‌دهد که همه کارمندان در راستای اهداف مشترک برای بهبود و پیشرفت کیفیت محصولات و خدمات کار کنند و در عین حال رویه‌‌های مربوط به تولید را نیز بهبود دهد. در این فرآیند تمرکز و تأکید اصلی بر روی تصمیم‌گیری‌ مبتنی بر واقعیت با استفاده از معیارهای اجرایی برای نظارت این پیشرفت است.

اصول پذیرفته شده در TQM می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

صنایعی که از مدیریت کیفیت جامع استفاده می‌کنند

با اینکه TQM نشأت گرفته از بخش تولید است، اما اصول آن می‌تواند برای سازمان‌های مختلفی کارآمد باشد. این فرآیند با تمرکز بر تغییرات طولانی مدت طراحی شده است تا چشم‌اندازی منسجم را برای تغییرات سیستماتیک ارائه دهد. با در نظر گرفتن این موضوع مدیریت کیفیت جامع در صنایعی مختلف همچون تولید، اقتصاد و بانکداری و پزشکی استفاده می‌شود.

منبع:investopedia  – isixsigma.com