رویکرد اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

آیا به دنبال مفهوم و نرم افزار  CRM هستید؟! برای پاسخ دادن به سوال شما می توان گفت نرم افزار و سیستم CRM دو طیف متفاوتی هستند که برای برقراری، حفظ و مدیریت روابط با مشتریان تلاش می کنند. ایجاد مشتریان وفادار را می توان اصلی ترین هدف این سیستم دانست.

واژه CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است که به معنی مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. نرم افزار CRM ترکیبی از دو رویکرد استراتژیک و عملیاتی است. برقرار کردن یک تعامل موثر با مشتریان هدف اصلی سیستم CRM می باشد.

در ادامه این مطلب قصد داریم بیشتر در مورد نرم افزار و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری صحبت کنیم. همچنین تمامی جوانب مفهومی و کارکردی این سیستم را مورد بررسی قرار می دهیم.

به طور قطع دلیل مراجعه شما به این مطلب، احساس نیاز شما درباره موضوع جذب و نگهداری مشتریان برای سازمانتان است. در بازار های رقابتی امروزی داشتن روابط بی عیب و نقص با مشتریان کلید اصلی رویکرد مشتریمداری می باشد. به یاد داشته باشید که تعاملات موثر و مدیریت شده می تواند مشتریان شما را وفادار تر کند.

CRM چیست؟

CRM به تمامی فناوری‌ ها و فرآیند هایی گفته می ‌شود که در کسب و کار ها برای شناسایی، گسترش، ترغیب، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار برده می شود. روند سیستم CRM به گونه ای است که تمامی عوامل داخلی و خارجی را در بر می گیرد. همچنین با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان بالقوه سبب افزایش و ثبات در فروش می شود. از سوی دیگر در بلند مدت سبب سوددهی کسب و کار ها نیز می شود.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

به یاد داشته باشید که هر فرآیندی برای پیاده سازی نیاز به یک نرم افزار دارد. اگر به دنبال ساختار و سازمان هستید، مزیتی که نرم افزار CRM ارائه می کند این است که می توان همه ی مواردی را که مربوط به مدیریت روابط با مشتری است مانند داده ها، یادداشت ها و معیار ها را از کانال های مختلف جمع آوری می کند و در یک مکان نگهداری می کند. این سیستم به کسب و کار ها کمک می‌ کند تا مخاطبان مختلف را هدف قرار دهند و امتیازات و هشدار ها را بر اساس یک فعالیت مشتری تعیین کند. در ادامه به طور فعال با مخاطبین کار کنند و روابط را حفظ نمایند. یکی دیگر از ویژگی های این سیستم این است که همه بخش های مورد استفاده سازمان می توانند با داده های مناسب سبب ایجاد تجربیات باور نکردنی برای مشتریان شوند.

سیستم CRM یا نرم افزار CRM؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM را می توان یک استراتژی جامع دانست که به وسیله فرایند هایی، سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور می کند. این سیستم را می توان یک راه حل جامع دانست که در آن با یکپارچه کردن افراد، فرآیند ها و فناوری می توان سبب برقراری یک ارتباط بی نقص بین تمامی مشتریان شد.

اگرچه مفاهیم سیستم CRM و نرم افزار CRM به جای هم به کار برده می شوند، اما جدا از تفاوتی که در ماهیت دارند، هدف هر دو رویکرد درک درست رفتار مشتریان و پاسخ دادن به نیاز های آن ها می باشد. برای رسیدن به این هدف باید فرآیند های بازاریابی را بهینه کرد. همچنین با ارائه خدمات پس از فروش سبب افزایش رضایت مشتریان و سود کسب و کار شد.

انواع سیستم CRM

با تقسیم بندی کردن رویکرد های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می توان درک بهتری از این سیستم داشت. 4 نگرش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار ها عبارتند از:

1. CRM استراتژیک: استراتژیک بودن اهداف کسب و کار به معنی آن است که تمامی فرآیند های سازمان برای رسیدن به اهداف تلاش کنند. جذب مشتریان جدید و راضی نگه داشتن مشتریان فعلی در زمینه مشتری محوری بسیار مهم است. از آن جایی که این استراتژی سبب فرهنگ مشتری محوری می شود، از اهمیت بالایی برخوردار است.
2. CRM عملیاتی: استفاده از ابزار مناسب اولین شرط برای عملیاتی کردن فرآیند ها می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری عملیات ها و فرایند های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش را مدیریت می کند. به عنوان مثال می توان گفت به کمک این نوع سیستم CRM می توان به مشتریان بهترین خدمات پس از فروش را ارائه کرد. شما با کمک این سیستم می توانید حجم زیادی از فایل ها و اطلاعات مرتبط با مشتریان را مدیریت کنید. ماژول bpms، در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری امکان مدیریت اتوماتیک و مکانیزه تمامی فرایند ها را می دهد.
3. CRM تحلیلی: به کمک این روش می توان به وسیله داده های بازاریابی و ارتباط با مشتری، بهترین استراتژیک ها را برای سازمان اجرا کرد. به عنوان مثال می توان به نتایج فروش محصولات اشاره کرد. کسب و کار ها می توانند به وسیله نتایج فروش کشف کنند که باید روی چه چیزی تمرکز بیشتری داشته باشند. همچنین می توان با این سیستم روش های بازاریابی بهتری را طراحی و اجرا کرد. مهم ترین مزیت سیستم CRM در دیدگاه تحلیلی هوش تجاری و ارتباط Power BI با نرم افزار CRM می باشد.
4. CRM تعاملی: CRM تعاملی را می توان رابط میان مشتریان و نمایندگان دانست که به وسیله آن می توان بازخورد های مثبت و منفی مشتریان را دریافت کرد. همچنین می توان درخواست های مشتریان را راحت تر شنید و مشکلات سازمان را برطرف ساخت. به کمک CRM تعاملی می توان به جز مشتریان، با تامین کنندگان، توزیع کنندگان و نمایندگان نیز ارتباط برقرار کرد.

چگونه با استفاده از CRM به رشد کسب و کار کمک کنیم؟

برای جلب رضایت مشتریان باید برای آن ها تجربه خوبی را رقم زد. برای تحقق این امر و حفظ مشتریان، باید بتوان نیاز های مشتریان را به درستی شناخت و آن ها را درک کرد. به همین دلیل ما به شما توصیه می کنیم در مرحله اول با مشتری ارتباط برقرار کنید و از آن ها بازخورد بگیرید. به همین دلیل است که می توان گفت اجرای سیستم مدیریت ارتباط در مشتری در کسب و کار سبب خلق ارزش برای مشتری می شود.

مزایای سیستم CRM برای کسب و کار

فرقی ندارد صاحب یک کسب و کار بزرگ، کوچک، استارتاپ، بیزینس شخصی یا مدیر و هدایت کننده یک سازمان دولتی و خصوصی هستید یا نه. چیزی که در تمامی کسب و کار ها و سازمان ها مهم است، توجه به خواسته مخاطبان و ذینفعان می باشد. مزایای سیستم CRM برای کسب و کار عبارتند از:

• در کسب و کاری که بر حسب بیزینس پلن B2C یا B2B فعالیت می کند، برای روش ‌های کسب درآمد، نیاز به مهارت فروشندگی برای عرضه کردن محصولات و خدمات به نمایندگان فروش می باشد.
• اگر هدف اصلی سازمان شما توجه به مخاطبان اصلی برای رعایت مسئولیت ‌های اجتماعی باشد، باید نسبت به پیاده سازی CSR اقدام کنید.

به عبارت دیگر هنگامی که در مسیر کسب موفقیت قرار دارید، می توانید از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای دستیابی به اهداف خود استفاده کنید.

مزایای استفاده از CRM

مزایای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری زمانی مفید است که استراتژیک بدست آمده طراحی ساده و عملکردی مطمئن داشته باشد. بهترین راه برای تحقق این امر کمک استفاده از مفاهیم مدیریت دانش در طراحی مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. در طراحی این سیستم باید به نحو فزاینده ای از معماری مدیریت دانش استفاده کرد. نرم افزار مدیریت ارتباط نه تنها به کسب و کار ها کمک می کند تا اطلاعات مشتریان را ذخیره کنند بلکه منجر به توسعه فروش در بلند مدت نیز خواهند شد.

این نرم افزار می تواند سبب صرفه جویی در زمان و هزینه های سازمانی باشد. همچنین می تواند کارایی و تاثیر تیم های فروش را نیز ارتقا دهند. به یاد داشته باشید استفاده از راهنمای انتخاب نرم افزار CRM بهترین راهکار برای تصمیم گیری می باشد. راه حل هایی که بعد از استقرار سیستم CRM به وجود می آیند عبارتند از:

• چنانچه فروشنده، نماینده فروش یا هر نوع طرف قرارداد همکاری در فروش محصولات یا خدمات می باشید، اولین دغدغه شما عدم تداخل و حفظ تعلق حق پیگیری سرنخ (Lead) فروش می باشد. این امر مرتبط با فعالیت های بازاریابی می باشد. چنانچه شما از نتیجه پیگیری فرصت های فروش آگاه باشید می توانید پورسانت مورد توافق خود را به وسیله نرم افزار محاسبه کنید.
• مناسب برای سرپرست تیم فروش سازمان با فروشندگان زیاد و محصولات و روش‌ های متنوع.
• مناسب برای کسب و کار های بزرگ که اداره کردن امور آن ها پیچیده و زمان بر است.
• صاحبان کسب و کار ها می توانند با جذب و حفظ مشتریان به رشد کسب و کارشان کمک کنند.

نحوه عملکرد نرم افزار CRM

نحوه عملکرد سیستم CRM به گونه ای است که سبب برقراری ارتباط قابل ثبت و پیگیری بین مخاطبان بیرونی با فرآیند های داخلی مجموعه می شود. سیستم CRM راه های بهره مندی برای برقراری ارتباط با مشتریان را به وسیله انواع راهکار های مختلف گسترش داده است.

تمامی سازمان های بزرگ، بیزینس های تجاری، نمایندگی فروش بیمه، هتل ها، رستوران ها، آژانس مسافرتی و یا حتی  بیمارستان ها می توانند از راهکار های سیستم CRM استفاده کنند.

در ادامه این مقاله  شما را با برخی از مهمترین کاربرد های نرم افزار CRM برای مشاغل مربوط به فرآیند های فروش و بازاریابی آشنا خواهیم کرد.

کاربرد های نرم افزار CRM برای واحد فروش:

1. خودکار کردن مدیریت روند های پیگیری فروش
2. پیدا کردن سرنخ های جدید و ایجاد مسیر های ارتباطی
3. در اختیار داشتن اطلاعات کامل مخاطبان و سابقه خرید و فروش‌ آن ها
4. کمک به موفقیت تیم فروش و آسان کردن فعالیت ها
5. صدور اتوماتیک فاکتور و پیش فاکتور
6. یکپارچه شدن با سیستم انبارداری
7. تعیین کردن شاخص‌ های کلیدی (KPI) برای سنجش اقدامات و فعالیت ‌های تیم های فروش

کاربرد نرم افزار CRM برای بازاریابی و تبلیغات

• پیشبرد استراتژی‌ های بازاریابی کسب و کار
• پیدا کردن اطلاعات مفید از بازار و نیاز مشتریان
• اطلاع رسانی های مربوطه با توجه به اهداف و چشم‌ انداز های کسب و کار
• به ثمر رسیدن تلاش های مربوط با ارتباط با مشتریان
• رصد کردن رفتار مخاطبین به وسیله رسانه ‌های مختلف
• اجرای کردن کمپین های بازاریابی و تبلیغاتی به صورت هدفمند

نرم افزار CRM در وفادار سازی مشتریان چه کاربرد هایی دارد؟

1. در اختیار داشتن ابزار های مربوط به خدمات پس از فروش و باشگاه مشتریان
2. طبقه بندی کردن مشتریان بر اساس سلایق و درخواست های اختصاصی
3. به وسیله جلب رضایت مشتریان، رغبت و انگیزه خرید را در مشتریان ایجاد کردن.
4. برای جلب رضایت مشتریان باید تلاش کرد تا آن ها تجربه مطلوبی داشته باشند این امر به وسیله ارائه خدمات پس از فروش و پاسخگویی به درخواست‌‎ های پشتیبانی مشتریان تحقق پیدا می کند.

کاربرد های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در ذخیره سازی اطلاعات مخاطبین

• در نرم افزار برای هر مشتری می توان پرونده جداگانه تشکیل داد.
• اضافه شدن تماس ها و سوابق مشتریان به پرونده به صورت اتوماتیک
• ثبت و نگهداری اطلاعات مشتریان و همکاران حقیقی و حقوقی
• ثبت کردن وظایف و درخواست ‌های مورد نیاز مشتریان
• همگام سازی تمامی فرایند ها با اطلاعات جاری شرکت
• دریافت گزارش ها و اطلاعات لحظه ای

نرم افزار CRM برای اتوماسیون های اداری چه کاربرد هایی دارد؟

1. وظایف دستی در سیستم کسب و کار را با قوانین جدیدی که تعریف شده می توان به صورت خودکار در اتوماسیون انجام داد.
2. افزایش دقت و کارایی، آسان شدن فعالیت ها
3. قابلیت پیگیری عملکرد کاربران
4. برای تعریف تمامی فعالیت‌ های بدنه کسب و کار می توان از bpms استفاده کرد.
5. مشخص کردن مراحل، سمت و ایجاد فرم های لازم چرخه ‌های کاری.
6. برای مشخص کردن و دستیابی به اهداف کسب و کار می توان از سیستم مدیریتی OKR استفاده کرد.

کاربرد های نرم افزار CRM در تحلیل اطلاعات و گزارش گیری

• ایجاد قابلیت و امکان بهره‌ مندی از هوش تجاری
• به وسیله بازاریابی، تحلیل داده ها و گزارش گیری می توان بینشی حرفه ای نسبت به جریان‌ های کاری بدست آورد.
• داشتن عملکرد های موثر و مطمئن و حذف هزینه های گزاف
• نرم افزار CRM شامل هوش تجاری (Business Intelligence) می باشد که به وسیله آن می توان از تمامی عملکرد ها و چرخه های سازمان گزارش تهیه کرد.
• آنالیز کامل تمامی فرآیند های سازمان

نرم افزار برای متمرکز کردن تماس ها چه مزایایی دارد؟

1. تمامی بازاریابان آنلاین، کسب و کار ها و مارکتر های تلفنی می توانند از ماژول مرکز تماس تلفنی استفاده کنند.
2. در یک فضای ابری می توان تمامی تماس های و بازخورد های خروجی و ورودی را به صورت لحظه ای دریافت کرد.
3. به وسیله تمامی مراکز تماس مانند خطوط شهری، سانترال و VOIP به یکپارچه سازی روابط کمک کرد.
4. تمامی اطلاعات و سوابق تماس ها را به صورت جزئی می توان ثبت کرد.

ویژگی های یک نرم افزار خوب

اگر به دنبال ساختار و سازمان هستید، مزیتی که نرم افزار CRM ارائه می کند این است که می توان همه ی مواردی را که مربوط به مدیریت روابط با مشتری است را در یک مکان نگهداری کرد. مانند داده ها، یادداشت ها و معیار ها. این سیستم به کسب و کار ها کمک می‌ کند تا مخاطبان مختلف را هدف قرار دهند و امتیازات و هشدار ها را بر اساس یک فعالیت مشتری تعیین کنند. در ادامه به طور فعال با مخاطبین کار کنند و روابط را حفظ نمایند. یکی دیگر از ویژگی های این سیستم این است که همه بخش های مورد استفاده سازمان می توانند با داده های مناسب سبب ایجاد تجربیات باور نکردنی برای مشتریان شوند. سایر ویژگی های سیستم CRM خوب عبارتند از:

• کاربری آسان
• سفارشی سازی فرآیند ها
• امنیت کامل
• قابل دسترس بودن در هر مکانی
• مدیریت کامل چرخه های کاری
• یکپارچگی و هماهنگی با تمامی نرم افزار های کسب و کار

چگونه یک نرم افزار مناسب پیدا کنیم؟

اگر صاحب یک کسب ‌و کار کوچک هستید، حتما می ‌دانید که روابط شما با مشتریان چقدر در میزان موفقیتتان موثر است. اما برای داشتن تعاملات با مشتریان ممکن است چالش هایی داشته باشید. اگر می خواهید بدانید چگونه می توان یک نرم افزار مناسب برای کسب و کارتان پیدا کنید، باید به موضوعات زیر بپردازید:

1. بررسی کردن مزایا سیستم CRM ایرانی در مقایسه با سایر نسخه های دیگر
2. استفاده از دموی رایگان
3. یکپارچه بودن سیستم CRM با سایر نرم افزار های مورد استفاده در بخش‌ های دیگر کسب و کار
4. وجود پشتیبانی و فایل های آموزشی برای استفاده بهتر از این سیستم
5. سفارشی سازی کردن نرم افزار
6. قیمت مناسب یکی از مهم ترین ویژگی هایی است که هنگام خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به آن پرداخته می شود. پرداخت متناسب با توجه به نیاز و شرایط کاربری از مزیت های مهم اتوماسیون کردن فرآیند های فروش و بازاریابی می باشد.

طبق تحقیقاتی که مجله فوربز از کمپانی Gartner انجام داده است، تا سال 2021 CRM به عنوان نخستین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری قرار داشته است که سازمان های زیادی اقدام به استفاده از این سیستم کرده اند.

از لحاظ قیمت به چه معیار هایی باید توجه کرد؟

عمدتا مبلغ راه اندازی نرم افزار ارتباط با مشتری به مدل، زیر سیستم‌ و قابلیت ‌های نرم افزار مربوط می شود.

نرم افزار ابری بدون هزینه اولیه قابل استفاده می باشند و ممکن است ماهانه مبلغ ناچیزی از شما دریافت کند. نرم افزار ابری را می توان در هرجایی که هستید به وسیله اینترنت استفاده کنید. به یاد داشته باشید که انتخاب سیاست‌ های قیمت گذاری با توجه به شرایط، نیاز های کسب و کار و تصمیم ‌گیری مدیران انجام می شود.

برخی از فروشندگان نرم افزار CRM را به مدت 30 روز و به صورت رایگان در اختیار کسب و کار ها قرار می دهند. این کار به منظور آشنایی کسب و کار ها با ابزار ها و امکانات نرم افزار انجام می شود.

آیا این نرم افزار برای کسب و کار من مناسب است؟

کمک گرفتن از یک مشاور مناسب به شما کمک می کند تا بتوانید بهتر راهکار های نرم افزاری را که لازم دارید، مشخص کنید.

شما با مطالعه راهنمای نرم افزار می توانید از قابلیت های ارزشمند آن آگاه شوید و با توجه به معیار ها می توانید مشخص کنید که این نرم افزار برای کسب و کارتان مناسب است یا خیر.

در حال حاضر انواع مختلفی از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. شما می توانید با بررسی آن ها ویژگی های هر کدام را بهتر بشناسید.

چگونه از CRM استفاده کنم؟

مراحل کار کردن با نرم افزار CRM به گونه ای است که در قدم اول یک شبکه از کاربران و مدیران با سطوح دسترسی متفاوت ایجاد می شوند. در این سیستم اطلاعات پایه‌ مخاطبان مانند نام، شماره، ایمیل، وب سایت و سایر اطلاعات دیگر در پروفایل  ثبت می شوند. همچنین می توان جزئیات مربوط به مکاتبات و ملاقات‌ را نیز به پروفایل اضافه کرد.

در مرحله بعدی کاربران نرم افزار CRM، می توانند این اطلاعات را وارد چرخه های فروش، بازاریابی و تبلیغات کنند. کاربران با استفاده از این قابلیت می توانند بهتر مشتریان و مخاطبان را بشناسند و واکنش های مناسب تری برای نیازهایشان نشان دهند.

در قسمت آموزش نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توانید نحوه کار کردن تمام ماژول های نرم افزاری و راهکار های موجود در نرم افزار CRM را مشاهده کنید.

دستاورد نهایی:

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM را می توان یک استراتژی مناسب برای کسب مشتریان جدید و راضی نگه داشتن آن ها دانست. این سیستم از فناوری ها، اصول ها و دستور العمل های خاصی برای ثبت، پیگیری و یافتن مشکلات کمپین های بازاریابی استفاده می کند. این سیستم در چهار نگرش استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی برای رویکرد مدیریت روابط مشتریان ارائه شده است. مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM دیدگاه شما را برای مدیریت اتوماتیک فرآیند های فروش و بازاریابی سازمانتان به کمک تحلیل داده ‌های دریافت شده از مخاطبان و تبدیل این داده ها به اطلاعات مفید برای تصمیم ‌گیری درست، می تواند شکل دهد.

در این سیستم فرض بر این است که مشتری علاوه بر محصول متمایز و منطبق با نیاز هایش، به دلیل تعلق خاطری که با توجه به روابطش با عرضه کنندگان خدمات یا محصولات دارد، مجددا خرید می کند. به عبارت دیگر می توان گفت داشتن محصولات و خدمات متمایز و منطبق با نیاز های مشتری شرط لازم هر کسب و کاری است. ولی نمی توان گفت لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری است. به یاد داشته باشید داشتن روابط ماندگار با مشتری شرط کافی اصلی است.

به طور قطع می توان گفت مسیری که از جریان برقراری تعاملات موثر با مشتریان نشات می گیرد و به استراتژی اصلی شما در کسب و کارتان تبدیل شده است، نتایج خوبی به دنبال دارد.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM می تواند به قوی شدن روابط شما کمک کند زیرا رفتار ها و نیاز های مشتریان را جمع آوری می کند. داشتن یک رابطه قوی با مشتریان می تواند مهم ترین بخش هر کسب و کاری باشد. 3 بخش اصلی این سیستم روابط، مشتریان و مدیریت می باشند.