با تجزیه و تحلیل سفر مشتری، محصول یا خدمات کسب و کارتان را از چشم مشتریان خود ببیند!

با تجزیه و تحلیل سفر مشتری، محصول یا خدمات کسب و کارتان را از چشم مشتریان خود ببیند!

شرکت‌ها می‌توانند از «نقشه‌های سفر» برای تجسم هر تعامل احتمالی با مشتری استفاده کنند، سپس از داده‌ها برای ایجاد دیدگاهی جامع از نگاه مشتری استفاده کنند.

از آنجایی که شرکت‌ها به طور فزاینده‌ای بر تجربه مشتری تمرکز می‌کنند، واحدهای اندازه‌گیری و مدیریت جدیدی به نام اپیزود مشتری ایجاد شده است. شرکت‌ها از نقشه‌های اپیزود، که گاهی اوقات نقشه سفر نامیده می‌شوند، برای تجسم هر تعامل بالقوه و نقطه تصمیم در یک اپیزود استفاده می‌کنند. این قسمت زمانی شروع می شود که مشتری نیاز خود را بیان می کند و زمانی پایان می یابد که مشتری نیاز خود را برآورده می کند – به عنوان مثال، پرداخت صورت حساب یا خرید یک تلفن جدید. اپیزودها اغلب از چندین نقطه تماس در کانال های مختلف تشکیل شده اند.

تجزیه و تحلیل سفر مشتری به یک شرکت کمک می کند تا محصولات یا خدمات خود را از چشم مشتریان خود ببیند. سفر یک مشتری مجموع تمام تجربیاتی است که او در تعامل با یک شرکت یا نام تجاری دارد. این سفر را می توان نقشه برداری کرد و سپس تحلیل نمود و بینشی را ارائه داد که شرکت ها می توانند از آن برای طراحی محصولات و خدماتی استفاده کنند که به مشتریان کمک می کند تا به طور موثر و کارآمد به اهداف خود دست یابند.

نحوه انجام سفر مشتری در کانال‌ها – جستجوی آنلاین، صحبت با نماینده مرکز تماس، بازدید از فروشگاه، خرید آنلاین – داده‌های ارزشمندی است که می‌تواند چالش‌برانگیز باشد، اما درک آن بسیار مهم است. تحقیقات پیچیده به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تجربه واقعی مشتریان خود را در تنظیمات مختلف درک کنند و آن‌ها را به نتایج کسب‌وکار مرتبط کنند، مانند احتمال تبدیل شدن مشتری به یک تبلیغ‌کننده خالص یا همان مروج شرکت یا نرخ‌های خرید محصول.

امروزه، تجزیه و تحلیل سفر مشتری، بینش هایی را از مقادیر زیادی از داده های تاریخی مشتری و عملیات (داده های بزرگ) به دست می آورد، رویکردی که به ویژه هنگام شناسایی الگوهای پیچیده در سفرهای مشتری مفید است. به طور فزاینده ای، این تحلیل برای پیش بینی طراحی می شود. هدف نهایی استفاده از داده های بلادرنگ برای انجام اقداماتی است که بلافاصله تجربه هر مشتری را بهبود می بخشد. تجزیه و تحلیل مشابه از تجربیات کارکنان می تواند به بهبود سطح خدمات کمک کند.

آنچه که تجزیه و تحلیل سفر مشتری انجام می دهد:

• تمام مراحل و جنبه های تعامل با مشتری را تجزیه و تحلیل می کند
• داده‌های مربوط به هر تعامل را با اطلاعاتی درباره تأثیر بر رضایت مشتری، وفاداری و اقتصاد کسب‌وکار ترکیب می‌کند.
• معیارهای عملکردی را که قبلاً توسط واحدهای تجاری جداگانه نگهداری می شد به هم متصل می کند تا نحوه تجربه مشتری از خدمات را از ابتدا تا انتها روشن کند.
• اده‌های حاصل از تجربه مشتری را با اتصال قطعات به یکدیگر و درک مشتریان از ارزش، بهتر تفسیر می‌کند
• جایی که در سفر اتلاف وجود دارد – اتلاف وقت مشتریان و منابع شرکت – به ویژه در کانال های توزیع را روشن می کند و فرصت هایی را برای کاهش هزینه خدمات رسانی به مشتریان و در عین حال بهبود تجربه مشتری آشکار می کند.

شرکت ها از تحلیل سفر مشتری برای موارد زیر استفاده می کنند:

• درک اهداف مشتریان و آنچه آنها را راضی یا ناامید می کند
• شکاف بین آنچه یک کسب و کار فکر می کند ارائه می دهد و آنچه که مشتری واقعاً تجربه می کند را شناسایی کنید
• بهبود روابط مشتری با شرکت
• مدیران را قادر می سازد تا کسب و کار خود را حول قسمت های مشتری (یعنی تعاملاتی مانند پرداخت صورت حساب یا تحقیق در مورد خرید) به جای پیرامون سیلوهای سازمانی داخلی (مانند مدیریت میز خدمت یا حساب های پرداختنی) اداره کنند.
• بینشی به دست آورید که توالی رویدادها مشتری را به یک نتیجه مثبت یا نامطلوب هدایت می کند.
• کاهش شکایات مشتریان و نرخ گردش مالی
• عملکرد موفق را تعریف کنید
• ابتدا با انجام کارهایی که مشتریان بیشتر برایشان ارزش قائل هستند، کارایی را افزایش دهید و سپس با پیوند دادن هر مرحله از تجربه به منظور ایجاد یکپارچگی و آسان برای پیمایش آن.
• هزینه ها را با کاهش ضایعات، زمان چرخه و زمان عرضه به بازار کاهش دهید

با بهره گیری از تجربه ای عمیق می توانیم به شما کمک کنیم

• شفافیت – درک کاملی از چشم انداز فعلی و آتی خود به دست آورید
• استراتژی – کسب و کار و مدل عملیاتی خود را تنظیم کنید
• دقت لازم – ارزیابی برای سرمایه گذاران مالی انجام دهید
• پیشنهادات ارزش – پیشنهادات را با همکاری کارشناسان و مشاوران ما بسازید

تیم مشاوران ما می‌توانند به شما کمک کنند که زیر و رو کننده باشید، نه زیر و رو شوید و با خاک یکسان شوید.