با تجزیه و تحلیل سفر مشتری، محصول یا خدمات کسب و کارتان را از چشم مشتریان خود ببیند!
فهرست مطالب
- 1 با تجزیه و تحلیل سفر مشتری، محصول یا خدمات کسب و کارتان را از چشم مشتریان خود ببیند!
- 2 What To Expect
- 3 Impact
- 4 20-30%
- 5 15-20%
- 6 2x+
- 7 What We Can Do
- 8 Deep Dive
- 9 Insight
- 10 ۵۰ شاخص کلیدی عملکرد که برای کسب و کارتان لازم است – قسمت اول
- 11 ۵۰ شاخص کلیدی عملکرد در حوزه مالی و حسابداری – بخش دوم
- 12 مهمترین KPI ها برای ارزیابی عملکرد واحد CRM
- 13 A Closer Look
- 14 مقدمهای بر فرهنگ مشتری مداری در سازمانها و کسب و کارها
- 15 مفهوم موفقیت مشتری Customer Success چیست؟
- 16 هدف مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
- 17 State Of The Art
- 18 Tools
شرکتها میتوانند از «نقشههای سفر» برای تجسم هر تعامل احتمالی با مشتری استفاده کنند، سپس از دادهها برای ایجاد دیدگاهی جامع از نگاه مشتری استفاده کنند.
از آنجایی که شرکتها به طور فزایندهای بر تجربه مشتری تمرکز میکنند، واحدهای اندازهگیری و مدیریت جدیدی به نام اپیزود مشتری ایجاد شده است. شرکتها از نقشههای اپیزود، که گاهی اوقات نقشه سفر نامیده میشوند، برای تجسم هر تعامل بالقوه و نقطه تصمیم در یک اپیزود استفاده میکنند. این قسمت زمانی شروع می شود که مشتری نیاز خود را بیان می کند و زمانی پایان می یابد که مشتری نیاز خود را برآورده می کند – به عنوان مثال، پرداخت صورت حساب یا خرید یک تلفن جدید. اپیزودها اغلب از چندین نقطه تماس در کانال های مختلف تشکیل شده اند.
تجزیه و تحلیل سفر مشتری به یک شرکت کمک می کند تا محصولات یا خدمات خود را از چشم مشتریان خود ببیند. سفر یک مشتری مجموع تمام تجربیاتی است که او در تعامل با یک شرکت یا نام تجاری دارد. این سفر را می توان نقشه برداری کرد و سپس تحلیل نمود و بینشی را ارائه داد که شرکت ها می توانند از آن برای طراحی محصولات و خدماتی استفاده کنند که به مشتریان کمک می کند تا به طور موثر و کارآمد به اهداف خود دست یابند.
نحوه انجام سفر مشتری در کانالها – جستجوی آنلاین، صحبت با نماینده مرکز تماس، بازدید از فروشگاه، خرید آنلاین – دادههای ارزشمندی است که میتواند چالشبرانگیز باشد، اما درک آن بسیار مهم است. تحقیقات پیچیده به شرکتها کمک میکند تا تجربه واقعی مشتریان خود را در تنظیمات مختلف درک کنند و آنها را به نتایج کسبوکار مرتبط کنند، مانند احتمال تبدیل شدن مشتری به یک تبلیغکننده خالص یا همان مروج شرکت یا نرخهای خرید محصول.
امروزه، تجزیه و تحلیل سفر مشتری، بینش هایی را از مقادیر زیادی از داده های تاریخی مشتری و عملیات (داده های بزرگ) به دست می آورد، رویکردی که به ویژه هنگام شناسایی الگوهای پیچیده در سفرهای مشتری مفید است. به طور فزاینده ای، این تحلیل برای پیش بینی طراحی می شود. هدف نهایی استفاده از داده های بلادرنگ برای انجام اقداماتی است که بلافاصله تجربه هر مشتری را بهبود می بخشد. تجزیه و تحلیل مشابه از تجربیات کارکنان می تواند به بهبود سطح خدمات کمک کند.
آنچه که تجزیه و تحلیل سفر مشتری انجام می دهد:
- تمام مراحل و جنبه های تعامل با مشتری را تجزیه و تحلیل می کند
- دادههای مربوط به هر تعامل را با اطلاعاتی درباره تأثیر بر رضایت مشتری، وفاداری و اقتصاد کسبوکار ترکیب میکند.
- معیارهای عملکردی را که قبلاً توسط واحدهای تجاری جداگانه نگهداری می شد به هم متصل می کند تا نحوه تجربه مشتری از خدمات را از ابتدا تا انتها روشن کند.
- ادههای حاصل از تجربه مشتری را با اتصال قطعات به یکدیگر و درک مشتریان از ارزش، بهتر تفسیر میکند
- جایی که در سفر اتلاف وجود دارد – اتلاف وقت مشتریان و منابع شرکت – به ویژه در کانال های توزیع را روشن می کند و فرصت هایی را برای کاهش هزینه خدمات رسانی به مشتریان و در عین حال بهبود تجربه مشتری آشکار می کند.
شرکت ها از تحلیل سفر مشتری برای موارد زیر استفاده می کنند:
- درک اهداف مشتریان و آنچه آنها را راضی یا ناامید می کند
- شکاف بین آنچه یک کسب و کار فکر می کند ارائه می دهد و آنچه که مشتری واقعاً تجربه می کند را شناسایی کنید
- بهبود روابط مشتری با شرکت
- مدیران را قادر می سازد تا کسب و کار خود را حول قسمت های مشتری (یعنی تعاملاتی مانند پرداخت صورت حساب یا تحقیق در مورد خرید) به جای پیرامون سیلوهای سازمانی داخلی (مانند مدیریت میز خدمت یا حساب های پرداختنی) اداره کنند.
- بینشی به دست آورید که توالی رویدادها مشتری را به یک نتیجه مثبت یا نامطلوب هدایت می کند.
- کاهش شکایات مشتریان و نرخ گردش مالی
- عملکرد موفق را تعریف کنید
- ابتدا با انجام کارهایی که مشتریان بیشتر برایشان ارزش قائل هستند، کارایی را افزایش دهید و سپس با پیوند دادن هر مرحله از تجربه به منظور ایجاد یکپارچگی و آسان برای پیمایش آن.
- هزینه ها را با کاهش ضایعات، زمان چرخه و زمان عرضه به بازار کاهش دهید
What To Expect
سفر تحول خود را با یک ارزیابی واقع بینانه از همان نقطه شروع سفر استارت بزنید، سپس با بررسی بنچمارک ها، با تیم عملیاتی و اتاق فکر خود همسو باشید.
مدرن سازی های حوزه فناوری را که بیشترین تأثیر را بر جاری سازی و توانمندسازی برنامه های تحول دیجیتال شما خواهند داشت، شناسایی و اولولیت بندی کنید
مباحث ابری (ذخیره سازی ابری، پردازش ابری و …) و اشکال نوظهور اتومیشن (AI، RPA، Robotic Process Automation و …) را با هم ادغام کنید و برای ایجاد یک معماری فناوری اطلاعات قدرتمند و انعطاف پذیر آماده شوید.
برای طراحی و توسعه یک برنامه جامع متناسب با نیازهای شما، با کارشناسان مشاور فناوری اطلاعات و ارتباطات ما گپ و گفتی داشته باشید.
Impact
20-30%
بهبود NPS از پذیرش فناوری
15-20%
کاهش در هزینه پیچیدگی فناوری
2x+
کاهش زمان راه اندازی
با بهره گیری از تجربه ای عمیق می توانیم به شما کمک کنیم
- شفافیت – درک کاملی از چشم انداز فعلی و آتی خود به دست آورید
- استراتژی – کسب و کار و مدل عملیاتی خود را تنظیم کنید
- دقت لازم – ارزیابی برای سرمایه گذاران مالی انجام دهید
- پیشنهادات ارزش – پیشنهادات را با همکاری کارشناسان و مشاوران ما بسازید
تیم مشاوران ما میتوانند به شما کمک کنند که زیر و رو کننده باشید، نه زیر و رو شوید و با خاک یکسان شوید.
What We Can Do
-
طراحی/بازطراحی بوم سفر مشتری
-
بلوپرینت مشتری
-
طراحی/بازطراحی نقشه سفر مشتری
-
بررسی گلوگاه ها در سفر مشتری
-
مشاوره و انتخاب CRM مناسب سازمان شما
-
فرایند کاوی نقشه سفر و افزایش نرخ تبدیل سر نخ ها
Deep Dive
Insight
۵۰ شاخص کلیدی عملکرد که برای کسب و کارتان لازم است – قسمت اول
یکی از راههایی که میتوانید متوجه شوید که آیا در مسیر درست حرکت میکنید یا خیر، استفاده شاخص کلیدی عملکرد یا KPI ها در کسب و کارتان است.
۵۰ شاخص کلیدی عملکرد در حوزه مالی و حسابداری – بخش دوم
شاخص کلیدی عملکرد از معیارهایی است که میتوانید به کمک آن موفقیت خود را اندازه بگیرید، رسیدن به اهداف خود را ارزیابی کنید
مهمترین KPI ها برای ارزیابی عملکرد واحد CRM
در این مطلب قصد داریم تا به بررسی ارزیابی عملکرد واحد CRM بپردازیم. CRM مخفف عبارت مدیریت ارتباط با مشتریان است. برای اینکه بتوان مدیریت ارتباط و خدمات ارائهشده به مشتریان را ارزیابی کرد، به KPI نیاز است. شاخصهای کلیدی مختلفی وجود دارند که در ارتباط با عملکرد KPI [...]
A Closer Look
مقدمهای بر فرهنگ مشتری مداری در سازمانها و کسب و کارها
اگر یک کسب و کار سعی در حفظ جایگاه و برتری خود دارد، باید بر رعایت فرهنگ مشتری مداری از سوی کارمندان خود متمرکز شود.
مفهوم موفقیت مشتری Customer Success چیست؟
مفهوم موفقیت مشتری یا Customer Success به زبان ساده به ارائه راهکارهایی برای افزایش موفقیت و رضایت مشتری میپردازد.
هدف مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
از ویژگی های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، می توان به یکپارچگی این سیستم با سایر سیستم ها اشاره کرد.