با تجزیه و تحلیل سفر مشتری، محصول یا خدمات کسب و کارتان را از چشم مشتریان خود ببیند!
فهرست مطالب
- 1 با تجزیه و تحلیل سفر مشتری، محصول یا خدمات کسب و کارتان را از چشم مشتریان خود ببیند!
- 2 What To Expect
- 3 Impact
- 4 20-30%
- 5 15-20%
- 6 2x+
- 7 What We Can Do
- 8 Deep Dive
- 9 Insight
- 10 چگونه با تمرکز بر مشتریان غیرفعال ، بازارهای جدید و سودآور خلق کنیم؟
- 11 راهنمای جامع تضمین کیفیت دیجیتال برای کسبوکارهای مدرن
- 12 ۳۴ شاخص کلیدی عملکرد در حوزه منابع انسانی | KPI
- 13 A Closer Look
- 14 هوشمندسازی در CRM به چه معناست؟
- 15 روشهای استفاده از نرمافزار CRM در شرکتهای بازرگانی
- 16 انواع روشهای نظرسنجی از مشتریان customer survey
- 17 State Of The Art
- 18 Tools
شرکتها میتوانند از «نقشههای سفر» برای تجسم هر تعامل احتمالی با مشتری استفاده کنند، سپس از دادهها برای ایجاد دیدگاهی جامع از نگاه مشتری استفاده کنند.
از آنجایی که شرکتها به طور فزایندهای بر تجربه مشتری تمرکز میکنند، واحدهای اندازهگیری و مدیریت جدیدی به نام اپیزود مشتری ایجاد شده است. شرکتها از نقشههای اپیزود، که گاهی اوقات نقشه سفر نامیده میشوند، برای تجسم هر تعامل بالقوه و نقطه تصمیم در یک اپیزود استفاده میکنند. این قسمت زمانی شروع می شود که مشتری نیاز خود را بیان می کند و زمانی پایان می یابد که مشتری نیاز خود را برآورده می کند – به عنوان مثال، پرداخت صورت حساب یا خرید یک تلفن جدید. اپیزودها اغلب از چندین نقطه تماس در کانال های مختلف تشکیل شده اند.
تجزیه و تحلیل سفر مشتری به یک شرکت کمک می کند تا محصولات یا خدمات خود را از چشم مشتریان خود ببیند. سفر یک مشتری مجموع تمام تجربیاتی است که او در تعامل با یک شرکت یا نام تجاری دارد. این سفر را می توان نقشه برداری کرد و سپس تحلیل نمود و بینشی را ارائه داد که شرکت ها می توانند از آن برای طراحی محصولات و خدماتی استفاده کنند که به مشتریان کمک می کند تا به طور موثر و کارآمد به اهداف خود دست یابند.
نحوه انجام سفر مشتری در کانالها – جستجوی آنلاین، صحبت با نماینده مرکز تماس، بازدید از فروشگاه، خرید آنلاین – دادههای ارزشمندی است که میتواند چالشبرانگیز باشد، اما درک آن بسیار مهم است. تحقیقات پیچیده به شرکتها کمک میکند تا تجربه واقعی مشتریان خود را در تنظیمات مختلف درک کنند و آنها را به نتایج کسبوکار مرتبط کنند، مانند احتمال تبدیل شدن مشتری به یک تبلیغکننده خالص یا همان مروج شرکت یا نرخهای خرید محصول.
امروزه، تجزیه و تحلیل سفر مشتری، بینش هایی را از مقادیر زیادی از داده های تاریخی مشتری و عملیات (داده های بزرگ) به دست می آورد، رویکردی که به ویژه هنگام شناسایی الگوهای پیچیده در سفرهای مشتری مفید است. به طور فزاینده ای، این تحلیل برای پیش بینی طراحی می شود. هدف نهایی استفاده از داده های بلادرنگ برای انجام اقداماتی است که بلافاصله تجربه هر مشتری را بهبود می بخشد. تجزیه و تحلیل مشابه از تجربیات کارکنان می تواند به بهبود سطح خدمات کمک کند.
آنچه که تجزیه و تحلیل سفر مشتری انجام می دهد:
- تمام مراحل و جنبه های تعامل با مشتری را تجزیه و تحلیل می کند
- دادههای مربوط به هر تعامل را با اطلاعاتی درباره تأثیر بر رضایت مشتری، وفاداری و اقتصاد کسبوکار ترکیب میکند.
- معیارهای عملکردی را که قبلاً توسط واحدهای تجاری جداگانه نگهداری می شد به هم متصل می کند تا نحوه تجربه مشتری از خدمات را از ابتدا تا انتها روشن کند.
- ادههای حاصل از تجربه مشتری را با اتصال قطعات به یکدیگر و درک مشتریان از ارزش، بهتر تفسیر میکند
- جایی که در سفر اتلاف وجود دارد – اتلاف وقت مشتریان و منابع شرکت – به ویژه در کانال های توزیع را روشن می کند و فرصت هایی را برای کاهش هزینه خدمات رسانی به مشتریان و در عین حال بهبود تجربه مشتری آشکار می کند.
شرکت ها از تحلیل سفر مشتری برای موارد زیر استفاده می کنند:
- درک اهداف مشتریان و آنچه آنها را راضی یا ناامید می کند
- شکاف بین آنچه یک کسب و کار فکر می کند ارائه می دهد و آنچه که مشتری واقعاً تجربه می کند را شناسایی کنید
- بهبود روابط مشتری با شرکت
- مدیران را قادر می سازد تا کسب و کار خود را حول قسمت های مشتری (یعنی تعاملاتی مانند پرداخت صورت حساب یا تحقیق در مورد خرید) به جای پیرامون سیلوهای سازمانی داخلی (مانند مدیریت میز خدمت یا حساب های پرداختنی) اداره کنند.
- بینشی به دست آورید که توالی رویدادها مشتری را به یک نتیجه مثبت یا نامطلوب هدایت می کند.
- کاهش شکایات مشتریان و نرخ گردش مالی
- عملکرد موفق را تعریف کنید
- ابتدا با انجام کارهایی که مشتریان بیشتر برایشان ارزش قائل هستند، کارایی را افزایش دهید و سپس با پیوند دادن هر مرحله از تجربه به منظور ایجاد یکپارچگی و آسان برای پیمایش آن.
- هزینه ها را با کاهش ضایعات، زمان چرخه و زمان عرضه به بازار کاهش دهید
What To Expect
سفر تحول خود را با یک ارزیابی واقع بینانه از همان نقطه شروع سفر استارت بزنید، سپس با بررسی بنچمارک ها، با تیم عملیاتی و اتاق فکر خود همسو باشید.
مدرن سازی های حوزه فناوری را که بیشترین تأثیر را بر جاری سازی و توانمندسازی برنامه های تحول دیجیتال شما خواهند داشت، شناسایی و اولولیت بندی کنید
مباحث ابری (ذخیره سازی ابری، پردازش ابری و …) و اشکال نوظهور اتومیشن (AI، RPA، Robotic Process Automation و …) را با هم ادغام کنید و برای ایجاد یک معماری فناوری اطلاعات قدرتمند و انعطاف پذیر آماده شوید.
برای طراحی و توسعه یک برنامه جامع متناسب با نیازهای شما، با کارشناسان مشاور فناوری اطلاعات و ارتباطات ما گپ و گفتی داشته باشید.
Impact
20-30%
بهبود NPS از پذیرش فناوری
15-20%
کاهش در هزینه پیچیدگی فناوری
2x+
کاهش زمان راه اندازی
با بهره گیری از تجربه ای عمیق می توانیم به شما کمک کنیم
- شفافیت – درک کاملی از چشم انداز فعلی و آتی خود به دست آورید
- استراتژی – کسب و کار و مدل عملیاتی خود را تنظیم کنید
- دقت لازم – ارزیابی برای سرمایه گذاران مالی انجام دهید
- پیشنهادات ارزش – پیشنهادات را با همکاری کارشناسان و مشاوران ما بسازید
تیم مشاوران ما میتوانند به شما کمک کنند که زیر و رو کننده باشید، نه زیر و رو شوید و با خاک یکسان شوید.
What We Can Do
-
طراحی/بازطراحی بوم سفر مشتری
-
بلوپرینت مشتری
-
طراحی/بازطراحی نقشه سفر مشتری
-
بررسی گلوگاه ها در سفر مشتری
-
مشاوره و انتخاب CRM مناسب سازمان شما
-
فرایند کاوی نقشه سفر و افزایش نرخ تبدیل سر نخ ها
Deep Dive
Insight
چگونه با تمرکز بر مشتریان غیرفعال ، بازارهای جدید و سودآور خلق کنیم؟
مشتریان غیرفعال کسانی هستند که در بازار حاضر حضور دارند، اما از خدمات یا محصولات موجود استفاده نمیکنند.
راهنمای جامع تضمین کیفیت دیجیتال برای کسبوکارهای مدرن
تضمین کیفیت دیجیتال: کلید موفقیت کسبوکارهای مدرن. با بهرهگیری از این راهنما، کیفیت محصولات و خدمات خود را به طور قابل توجهی بهبود بخشید.
۳۴ شاخص کلیدی عملکرد در حوزه منابع انسانی | KPI
شاخص کلیدی عملکرد در حوزه منابع انسانی میتواند باعث رشد و پیشرفت نیروی کار شما شود که در نهایت باعث موفقیت و پیشرفت سازمان شما نیز خواهد شد. همان طور که میدانید منابع انسانی بزرگترین گنجینه هر سازمانی است، بنابراین باید دقت و توجه زیادی به آنها داشته باشید و با معبارهای مناسب ارزیابیهای لازم را انجام دهید.
A Closer Look
هوشمندسازی در CRM به چه معناست؟
هوشمند سازی یا اتوماسیون بازاریابی (Marketing Automation) یک ابزار بسیار مهم برای کسب و کارهاست که با استفاده از خودکارسازی فعالیتهای پرتکرار مانند ارسال ایمیل و هوشمندسازی کمپینهای بازاریابی، به بهبود فرآیندهای بازاریابی و بهبود ارتباط با مشتریان کمک میکند. در این مقاله قصد داریم تا به شما نحوه [...]
روشهای استفاده از نرمافزار CRM در شرکتهای بازرگانی
نرمافزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری برای شرکتهای بازرگانی امری بسیار اهمیتزیادی دارد. این نرمافزار به شرکتها کمک میکند تا ارتباطات خود را با مشتریان بهبود بخشند و از اطلاعات مشتریان بهرهبرداری کنند. با استفاده از روشها و مزایای نرمافزار CRM، شرکتهای بازرگانی قادر خواهند بود تا به [...]
انواع روشهای نظرسنجی از مشتریان customer survey
نظرسنجی از مشتریان یک ابزار بسیار مهم است که به کمک آن میتوانیم نظرات و انتقادات مشتریان را در مورد محصولات و خدمات جمعآوری کرده و سطح رضایت آنان را ارزیابی کنیم. این فرایند به ما کمک میکند تا بهبود کیفیت محصولات و خدمات را ارایه دهیم، رضایت مشتریان [...]