مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست و چه نقشی در کسب و کار دارد؟

در مقاله امروز قصد داریم به پرسش CRM چیست؟ یک پاسخ جامع بدهیم. برای پاسخ به پرسش  CRM چیست جواب‌های مختلف وجود دارد. عنوان CRM از عبارت مدیریت ارتباط با مشتری گرفته شده است. هدف CRM ایجاد ارتباط با مشتریان و ارائه یک سیستم پاسخگو به نیازها و تامین درخواست‌های مشتریان است. CRM به کاربران سازمان این امکان را می‌دهد، سیستم‌های ارائه خدمات به مشتریان را به بهترین شکل مدیریت کنند. همه‌ی این عوامل در کنار هم زمینه‌ی پیشرفت و بهبود کسب و کار را ایجاد می‌کنند. یکی دیگر از تعاریف CRM به این شکل است که آن را به عنوان استراتژی تعامل پویا با مشتریان، معرفی می‌کند.

CRM به عنوان یک استراتژی کارآمد، از منظر مشتریان کسب و کار را مد نظر قرار می‌دهد. با این مکانیزم شما می‌توانید فرصت‌های مختلف را تشخیص دهید، شکاف‌های کسب و کار را برطرف کنید و سرانجام فرآیند‌های کسب و کار را سازمان دهید.

در ادامه پاسخ به پرسش CRM چیست، در یکی از تعاریف آن این راهکار به عنوان یک ابزار مدیریت ارتباطات کسب و کار معرفی شده است. این استراتژی امروزه یک ابزار محسوب می‌شود که بر فعالیت‌های سازمان نظارت دارد. استراتژی کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری، بر روابط میان خریداران، مشتریان، تامین کنندگان، تمرکز دارد. مدیریت ارتباط با مشتری، از  سطح استراتژی شروع می‌شود و یک ابزار مهم برای اجرایی کردن سایر استراتژی‌های سازمان است.

انواع مختلف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

یکی از عواملی که به ما کمک می‌کند بفهمیم CRM چیست، شناخت انواع مختلف این نرم افزار است. مدیریت ارتباط با مشتری، در زمینه‌ی کسب و کار به عنوان یک استراتژی مشتری محور شناخته می‌شود. استفاده از این استراتژی به شما کمک‌ می‌کند برای کسب و کار خود، مشتری جدید جذب کنید. از طرف دیگر نرم افزار CRM باعث می‌شود کسب و کار شما به سودآوری برسد و مشتریان قدیمی خود را راضی نگه دارید.‌ نرم افزار CRM در سیستم‌های کسب و کار تاثیر بسزایی دارد. این نرم افزار باعث شکل گیری فرآیند‌های مشتری محور و فرهنگ سازمانی مناسب، در سیستم کسب و کار شما می‌شود.

یکی دیگر از انواع مختلف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، نوع عملیاتی آن است. مدیریت فروش  مدیریت بازاریابی و کنترل فرآیند‌های مربوط به ارائه خدمات سازمانی، با استفاده از این نرم افزار کنترل می‌شوند. یکی از وظایف سازمان‌های کسب و کار، برآورده ساختن نیازهای مشتریان در زمانی است که آن‌ها احتیاج دارند.‌ برای تامین خواسته‌های مشتریان یک سری فرآیند‌های سازمانی وجود دارد، این فرآیند‌ها با استفاده از نرم افزار CRM کنترل می‌شوند.

یکی از خدماتی که سازمان‌های کسب و کار باید به مشتریان ارائه‌ دهند، خدمات پس از فروش است. چگونگی ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان و هم چنین ارائه سایر خدمات، با به کارگیری CRM انجام می‌شوند.

اهمیت انواع  نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، به شما این امکان را می‌دهد حجم زیادی از اطلاعات مشتریان، فایل‌هایی که به آن‌ها مرتبط است، به بهترین صورت مدیریت کنید. نرم افزار CRM تحلیلی یکی دیگر از انواع مختلف نرم افزار مدیریت ارتباط است. این نرم افزار به منظور جمع آوری داده‌های عملیاتی مربوط به بازاریابی، ارتباط با مشتری می‌شود. در نتیجه‌ی جمع آوری این داده‌ها، اطلاعاتی به دست می‌آید که با استفاده از آن‌ها، تصمیمات فرآیندی و استراتژیک، به راحتی گرفته می‌شوند. برای مثال شما می‌توانید با جمع آوری اطلاعات مربوط به فروش محصولات مختلف، روی ویژگی‌های مهم محصول تمرکز کنید و محصولات مورد نظر مشتری را با کیفیت استاندارد، تولید کنید. نرم افزار CRM تعاملی یکی دیگر از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری است.

عامل پیوند دهنده بین شما و محیط بیرون، مشتریان و نمایندگان هستند، با به کارگیری این نرم افزار می‌توانید این ارتباط را تقویت کنید. در حقیقت سیستم‌های ارتباط با مشتری این موقعیت را برای شما به وجود می‌آورند، بتوانید بازخوردهای منفی و مثبت مشتریان را ارزیابی کنید. در نتیجه می‌توانید درخواست‌های مشتریان خود را در یک بستر مناسب دریافت کنید و فرآیند‌های سازمان را بر اساس آن پیش ببرید. مجموعه راه‌های ارتباطی که در این زمینه مورد استفاده قرار می‌گیرند، ایمیل، سیستم تلفنی، پیامک و … می‌باشند. با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، می‌توانید با نمایندگان، توزیع کنندگان و تامین کنندگان ارتباط برقرار کنید.

نرم افزار CRM در سطح جهان

بر اساس بیانه‌ی Harvard Business Review، شرکت‌هایی که موفق شدند این نرم‌افزار را به طور کارآمد اجرایی کنند، قبل از اجرایی کردن این نرم‌افزار مجموعه سوالات زیر را بررسی کرده‌اند. در ادامه این سوالات را بیان خواهیم کرد.

به لحاظ استراتژیک اجرایی کردن این نرم‌افزار در فرآیند‌های سازمانی، چه اهمیتی برای شرکت دارد؟

مشکلاتی که سازمان با آن‌ها روبه رو است چه مواردی هستند؟

بعد از اجرایی کردن این نرم افزار، برای پیش بردن فعالیت‌های سازمان چه باید کرد؟

در یکی دیگر از بیانات HBR، اعلام شده است که در آینده نرم افزار CRM از داده‌ها برای پیش بینی استفاده می‌کند. در این آینده پیش بینی شده، فروشندگانی موفق خواهند بود که بتوانند از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به بهترین نحو، بهره ببرند.

مهم‌ترین تاثیرات نرم افزار CRM در ارتباط موثر با مشتریان