چهار تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

1. اختصار CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. هدف اصلی CRM ایجاد ارتباط با مشتریان و رفع نیاز های آن ها می باشد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند بهترین پاسخ ها را برای نیاز های مشتریان ارائه کند، این امر سبب می شود تا کسب و کار ها بتوانند موفقیت روز افزونی داشته باشند.
2. CRM را می توان یک استراتژی دانست که نحوه مشارکت و تعامل با مشتریان را ارائه می کند. یک سیستم CRM به کسب و کار از دید مشتری نگاه می کند و با توجه به سابقه خرید مشتریان می تواند برنامه ریزی هایی برای کسب و کار انجام دهد. اگر از دید مشتری به کسب و کارتان نگاه کنید، می توانید بهتر فرصت ها و شکاف های کسب و کارتان را درک کنید و برای آن ها استراتژی ها و فرآیند های مناسبی را در نظر بگیرید.
3. به یاد داشته باشید که CRM فقط یک نرم افزار نمی باشد. بلکه این ابزار به کسب و کار ها کمک می کند تا بتوانند تعاملاتشان را با مشتریان، تامین کنندگان، خریداران و همکاران بهبود ببخشند. پس می توان گفت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نوعی نرم افزار ابزاری می باشد که به تسهیل اجرای استراتژی‌ ها در کسب و کار کمک می کند.
4. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری داری 4 نوع CRM استراتژیک، CRM عملیاتی، CRM تعاملی و CRM تحلیلی می باشد که در ادامه بیشتر در مورد آن ها صحبت می کنیم.

چهار نوع CRM:

• CRM تحلیلی: داده های جمع آوری شده مشتری با CRM تحلیلی ارزیابی می شود. هدف این است که بتوانیم رفتار خاص مشتری و پتانسیل خرید آن ها را بهتر ارزیابی کنیم.
• CRM عملیاتی: CRM عملیاتی قبل و بعد از CRM تحلیلی متناسب است. ابتدا، داده های مربوط به مشتری (داده های شخصی) برای تجزیه و تحلیل با استفاده از CRM عملیاتی (پست ها، ایمیل ها و تماس های تلفنی) جمع آوری می شود. بر اساس ارزیابی، مدیریت ارتباط با مشتری هدفمند ایجاد می شود. داده‌های به ‌دست‌ آمده از این پس دوباره تجزیه و تحلیل می‌ شوند. در نتیجه، رویکرد مشتری به طور مداوم اصلاح می شود.
• CRM استراتژیک: CRM استراتژیک به تماس مستقیم با مشتری، معمولا از طریق کانال های ارتباطی متعدد (تلفن، رسانه های اجتماعی، ایمیل، نامه، فکس، مکالمه شخصی) اشاره دارد. هدف از این کار این است که بفهمیم کدام کانال بهترین راه برای دستیابی به مشتری مورد نظر است.
• CRM تعاملی: CRM تعاملی توضیح می دهد که چگونه چندین شرکت با هم در مدیریت ارتباط با مشتری کار می کنند. در اینجا، شرکت ‌هایی که در موقعیت ‌های متفاوتی در یک زنجیره ارزش قرار دارند، نقاط قوت خود را جمع‌آوری می‌ کنند و به طور خاص مشتریان خود را با یک هدف یکسان اما با مسئولیت‌ های کاملاً متمایز، مورد خطاب قرار می ‌دهند.

سیستم های CRM برای شرکت ها مفید می باشند. چنین سیستمی می تواند یک شرکت را با پشتیبانی ویژه ای در زمینه ارتباط با مشتری ارائه دهد. همچنین می تواند بسیاری از فرآیند های درون شرکت را بهینه کند. اما همه شرکت ها نمی توانند به طور کامل از مزایا استفاده کنند. بنابراین چگونه می توانید از وسعت کامل یک سیستم CRM استفاده کنید؟ راه حل: یک استراتژی CRM موفق ایجاد کنید. قبل از اینکه استراتژی های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را پیاده سازی کنید باید بتوانید به سوالات زیر پاسخ بدهید:

• مشکلات کسب و کار من چیست؟
• آیا استراتژیک های سیستم CRM با اهمیت هستند؟
• بعد از پیاده سازی استراتژی ها باید چه کاری انجام داد؟

اهداف:

تمرکز بر ایجاد و حفظ روابط با مشتری در دنیای شرکت ها با عبارت انگلیسی مدیریت ارتباط با مشتری توصیف شده است. روش دیگر، مدیریت مشتری اغلب بدون تمایز واضح از CRM صحبت می شود. وجه اشتراک تعاریف مختلف این است که تمرکز همیشه روی مشتریان است.

CRM تمام اقدامات مورد استفاده برای شکل دادن به روابط و تعاملات شرکت ها و مشتریان موجود و بالقوه را توصیف می کند.

بنابراین این اقدامات می تواند هم برای جذب مشتریان جدید و هم برای حفظ روابط موجود با مشتری مفید باشد. تجزیه و تحلیل داده‌های جمع ‌آوری ‌شده، ترکیب بینش ‌های به ‌دست ‌آمده در تعاملات آتی با مشتریان را ممکن می ‌سازد. حتی اگر بتوان CRM را بسته به شرکت متفاوت تراز کرد، اهداف اساسی همیشه یکسان است. این اهداف عبارتند از ایجاد، مدیریت و تقویت تمام روابط با مشتری در همه زمینه ها (بازاریابی، فروش، خدمات و غیره.

طبق تحقیقات انجام شده SAP سه معیار اساسی در مورد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که عبارتند از:

1. اگر به مقدار 5% برای نگهداری مشتری هزینه کنیم، می توانیم میزان سود را تا 95% افزایش دهیم.
2. اگر بتوانیم به مشتریان محصولات و خدمات با کیفیتی ارائه کنیم، می توانیم در بازار عملکرد بهتری داشته باشیم.
3. به وسیله نرم افزار CRM می توان تا 80% به مشتریان خدمات بهتری ارائه کرد.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تا سال 2021 جزو بزرگ ترین نرم افزار های سازمانی بوده است.

یک استراتژی CRM، یعنی یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، یک رویکرد برنامه ریزی شده برای نحوه تعامل و حفظ روابط یک شرکت با مشتریان فعلی و بالقوه خود است. اهداف اولیه چنین استراتژی عبارتند از:

• رشد: افزایش فروش از طریق بهبود وفاداری مشتریان به شرکت.
• بهره وری: کیفیت محصولات و خدمات از طریق شناخت عمیق مشتریان بهبود می یابد.
• کیفیت: بهبود خدمات مشتری رضایت مشتری را افزایش می دهد.

به طور معمول، چنین استراتژی حوزه های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را در یک شرکت در بر می گیرد.

CRM چگونه سبب موفقیت کسب و کار ها می شود؟

هر کسب و کاری که می خواهد پله های ترقی را بالا برود باید اصل مشتریمداری را رعایت کند. مشتریمداری یعنی شناسایی نیاز های مشتریان و پاسخ دادن به آن ها. شما می توانید با کمک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی های مناسبی برای وفادار کردن مشتریانتان اجرا کنید. همچنین می توانید در بازار رقابتی عملکرد خوبی داشته باشید.

راز موفقیت هر کسب و کاری، رضایت مشتریان می باشد. مدیریت تعاملات رابطه مستقیمی با سیستم CRM دارد. کسب و کار ها باید برای موفقیت، دانش عمیقی از مشتریان خود داشته باشند. شما با کمک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می توانید فرآیند های کسب و کار را به صورت یکپارچه انجام دهید.

کارکرد های CRM:

سیستم CRM کارکرد های مختلفی دارد که عبارتند از:

• جذب نمودن مشتریان بالقوه: کسب و کا رها از طریق کانال های مختلف برای خدمات و محصولاتشان تبلیغ می کنند تا بتوانند مشتریان جدیدی جذب کنند. شما به لطف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می توانید با برنامه ریزی های اصولی، مشتریان بالقوه را تبدیل به مشتریان بالفعل کنید.
• توسعه دادن روابط مشتریان: همانطور که می دانید نگهداری از مشتریان فعلی نسبت به جذب مشتریان جدید ارزان تر می باشد. کسب و کار ها باید یاد بگیرند با سر زدن به موقع به مشتریان، از نیاز های آن ها آگاه شوند.
• مراقبت از مشتری: به لطف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می توانید تعاملاتتان را با مشتریان مستحکم تر کنید.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری:

مدیریت ارتباط با مشتری یک مبحث بسیار گسترده است. این باید به عنوان یک استراتژی بلند مدت برای بهینه سازی کار مشتری در بخش های مربوطه و در عین حال تمرکز آن در سراسر شرکت دیده شود. از آنجایی که مدیریت ارتباط با مشتری در سطوح مختلف مورد استفاده قرار می گیرد، مهم است که استراتژی را با نیاز های شرکت خود تطبیق دهید و آن را تا حد امکان کارآمد کنید.

شما می توانید به کمک نرم افزار CRM، تمامی فرآیند هایی که مشتریان با سازمان دارند را اجرا کنید. با نرم افزار CRM مناسب، داده ها و آمار های ارزشمندی را دریافت می کنید که می تواند برای فرآیند های تصمیم گیری آینده اهمیت زیادی داشته باشد.

مزایای استراتژی CRM چیست؟

یک استراتژی CRM سنجیده و هدفمند که بر نیاز های مشتری تمرکز دارد، مزایای بی شماری را برای شما و شرکت شما به ارمغان می آورد. در یک نگاه به برخی از مهمترین مزیت ها اشاره می کنیم:

• برداشت مثبت: با بهینه سازی تمام نقاط تماس در سفر مشتری که با نیاز های مشتری همسو هستند، یک تصور مثبت ایجاد می کنید و رضایت مشتری را افزایش می دهید.
• همکاری بیشتر: از آنجایی که CRM حوزه های مختلف کسب و کار مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را به هم متصل می کند، استراتژی CRM همکاری نزدیک تر بین این بخش ها را ارتقا می دهد.
• پیگیری: با استفاده از یک راه حل CRM مانند Asana، می توانید بهتر سرنخ ها و مشتریان را پیگیری کنید.
• صرفه جویی در زمان: CRM اتوماسیون برخی از فرآیند ها و وظایف معمول را امکان پذیر می کند و در نتیجه کارمندان دیگر کار های تکراری انجام نمی دهند. درعوض، کارمندان می ‌توانند روی کار های مهم‌ تر و سازنده ‌تر تمرکز کنند.
• مدیریت آگاه: با ساختار های واضح، ارزیابی های فعلی و برنامه ریزی هدفمند پروژه بر اساس تمام داده های شرکت، یک سیستم CRM همیشه یک نمای کلی ارائه می دهد. فروش، فروش، کیفیت، پیش بینی و تجزیه و تحلیل پروژه برای مدیریت با فشار یک دکمه ایجاد می شود.

از طراحی تا پیاده‌سازی:

پیشرفت، جهانی شدن و دیجیتالی شدن فشار رقابتی را در بسیاری از بازار ها افزایش داده است. مشتریان همیشه تقاضا های بالاتری دارند، انتظار محصولات و خدمات پیشرفته را دارند و خدمات شخصی می خواهند. فقط کسانی که واقعا نیاز های شما را می شناسند می توانند خود را در بازار مطرح کنند، این آن ها را به یکی از با ارزش ترین دارایی های شرکت شما تبدیل می کند. بنابراین مهم است که روابط با مشتری را از اولین تماس تا پشتیبانی پایدار مدیریت کنید. یک سیستم قدرتمند CRM راه حل های مختلفی را برای این کار به شما ارائه می دهد. اما CRM بسیار فراتر از یک نرم افزار است. یک استراتژی جامع و بلند مدت است و باید به عنوان بلوک ساختمانی فلسفه شرکت شما در نظر گرفته شود. با یک استراتژی درست، می توانید یک تغییر ساختاری در مدیریت مشتری خود ایجاد کنید که برای موفقیت آینده شما بسیار مهم خواهد بود.

برای اینکه بتوانید بهترین بهره را از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ببرید بهتر است این مراحل را دنبال کنید.

1. ایجاد هم راستایی با اهداف کسب و کار: استراتژی های  CRM باید مطابق با اولویت های کسب و کارتان باشد.
2. تعیین کردن اولویت ها: قبل از شروع برنامه ریزی، باید از خود بپرسید که اهداف و چشم انداز شما برای شرکت چیست. فقط می توان به اهداف مشخص دست یافت. به این فکر کنید که چه انتظاراتی از آینده دارید و چگونه سیستم CRM می تواند در این زمینه به شما کمک کند. به عنوان مثال، تمایل به وفاداری بهتر مشتری یا افزایش رضایت مشتری اغلب آرزو هایی هستند که شرکت ها می خواهند با یک سیستم CRM برآورده کنند.
3. ایجاد حس تعامل و مشارکت در تمامی بخش های سازمان: مشارکت مدیران ارشد می تواند تاثیر زیادی در موفقیت کسب و کار ها داشته باشد. هنگامی که مدیر ارشد در طراحی های استراتژی CRM نقش داشته باشد، می توان به این نتیجه رسید که استراتژی های تعیین شده می تواند سبب بهبود کسب و کار شود، مشتریان فعلی را نگهداری کند و مشتریان بالقوه را تبدیل به مشتریان دائمی کند. همچنین می تواند سبب بهبودی شاخص های مالی کسب و کار شود.
4. مشارکت مشتری: هنگامی که استراتژی های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری طراحی می شوند باید مشتریان را نیز در نظر بگیریم. هنگامی با دید مشتری به کسب و کار نگاه می کنید می توانید فرصت ها و شکاف های موجود را بهتر شناسایی کنید. برای یک استراتژی CRM موفق، مهم است که بدانید مشتری شما کیست و چرا. برای انجام دادن این کار باید در مرحله اول سفر مشتری را بررسی کنید. از اولین تماس، تک تک تعاملات با مشتریان را ثبت کنید. این تماس می تواند از طریق تماس مستقیم با اعضای تیم شما و همچنین از طریق کمپین های تبلیغاتی دیجیتال باشد. سعی کنید دریابید که کدام نمونه از شرکت شما با مشتری در تماس است، چه زمانی و در کجا ممکن است جایی برای بهبود وجود داشته باشد.
5. شناسایی فرآیند‌‌‌‌‌‌‌‌‌ های کسب و کار: بعد از اینکه راهکار هایی را برای بهبود کسب و کارتان مشخص کردید باید از یک سیستم نرم افزاری استفاده کنید. برای اینکه نرم افزار CRM بتواند تاثیرگذار باشد، باید با تمامی فرآیند ها کسب و کار همخوانی داشته باشد.
6. اولویت ‌بندی کردن فرصت‌ ها: شما باید بتوانید تاثیر راهکار هایی را که انتخاب کرده اید را بسنجید.
7. تجربه مشتری 360 درجه ایجاد کنید: اولین نکات اکنون نشان داده اند که هنوز پتانسیل پیشرفت در کجا وجود دارد. گام بعدی بهینه سازی فرآیندهای داخلی برای بهبود خدمات مشتری در تمام سطوح است. این مهم است که بخش های جداگانه شرکت شما به خوبی و کارآمد با هم کار کنند. برای اطمینان از این امر، باید به کارکنان اجازه دهید از طریق سیستم CRM در بازسازی شرکت کنند. تمام فرآیند هایی که بر رابطه با مشتری تأثیر می گذارند به طور سیستماتیک بررسی و بهینه می شوند. به عنوان بخشی از ممیزی، افراد مسئول در تمام زمینه ها نام برده می شوند.
8. نظارت، پیگیری و ارزیابی: هنگامی که این مراحل را دنبال کردید، می توانید یک استراتژی CRM موفق ایجاد کنید. در حال حاضر هیچ چیز مانع از معرفی یک سیستم CRM نیست. همانطور که می بینید، هنگام توسعه یک استراتژی CRM، تمرکز بر روی مشتری است. به هر حال، بهترین بازاریابی برای هر شرکتی یک مشتری راضی است. با این حال، شما نباید محصول خود و کارمندان خود را از دست بدهید، زیرا آن ها پایه و اساس فرآیند های خوب در حال اجرا را تشکیل می دهند.

انواع تعریف مدیریت ارتباط با مشتری:

• CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. این یک استراتژی برای مدیریت تمام روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان بالقوه و موجود است.
• CRM محدود به روابط با مشتری نیست. امروزه شامل مدیریت روابط با تمام سهامداران مهم شرکت مانند کارمندان، تامین کنندگان و شرکای فروش نیز می شود.
• CRM همچنین معمولاً همراه با کلمات دیگری مانند نرم افزار CRM یا استراتژی CRM استفاده می شود. بیشتر اوقات، مردم از اصطلاحات سیستم CRM، راه حل های CRM یا ابزار CRM به طور کلی برای اشاره به سیستم مدیریت تماس استفاده می کنند. چنین نرم‌افزاری به شما کمک می ‌کند اطلاعات تماس را جمع‌آوری و ذخیره کنید و پیگیری ‌ها را با مشتریان سازماندهی کنید. با داده هایی که در یک مکان مرکزی ذخیره می شوند، بلافاصله بهره وری و همکاری در تیم خود را بهبود می بخشید.
• خدمات عالی نه تنها به جذب مشتریان کمک می کند، بلکه آن ها را برای مدت طولانی تری نگه می دارد. به همین دلیل است که سیستم CRM کمکی ضروری برای شرکت های هوشمند است.

انواع سیستم CRM در تعریف مدیریت ارتباط با مشتری:

• CRM CRM استراتژیک: CRM استراتژیک به تماس مستقیم با مشتری، معمولا از طریق کانال های ارتباطی متعدد اشاره دارد. هدف از این کار این است که بفهمیم کدام کانال بهترین راه برای دستیابی به مشتری است.
• CRM عملیاتی: ابتدا، داده های مربوط به مشتری برای تجزیه و تحلیل با استفاده از CRM عملیاتی (پست ها، ایمیل ها و تماس های تلفنی) جمع آوری می شود. بر اساس ارزیابی، مدیریت ارتباط با مشتری هدفمند ایجاد می شود. در مرحله بعد داده‌های به ‌دست‌ آمده دوباره تجزیه و تحلیل می‌ شوند.
• تحلیلی: این سیستم با استفاده از داده های عملیاتی کمک می کند تا مدیران بتوانند به راحتی تصمیم گیری کنند. داده های جمع آوری شده مشتری با CRM تحلیلی ارزیابی می شود. به عنوان مثال شما می توانید با مشاهده نتایج فروش به این امر پی ببرید که بیشتر روی چه خدمات و محصولاتی باید متمرکز شوید. همچنین می توانید با کمک این سیستم روش های بازاریابی بهتری را اجرا کنید.
• CRM تعاملی: CRM تعاملی توضیح می دهد که چگونه چندین شرکت با هم در مدیریت ارتباط با مشتری کار می کنند. به عبارت دیگر CRM تعاملی از طریق کانال های ارتباطی، بازخورد های مثبت و منفی مشتریان را دریافت می کند. علاوه بر مشتریان این سیستم می تواند با سایر تامین کنندگان نیز ارتباط برقرار کند.

مزایا:

1. می توان از زمان استفاده بهینه کرد:  فقط به این فکر کنید که چند کار کوچک باید قبل از نهایی شدن یک معامله تکمیل شود. تخصیص وظایف و تماس ‌ها با کارمندان اغلب منجر به موقعیت ‌های گیج‌ کننده می ‌شود که در آن همه مسئولیت‌ های مربوطه خود را نمی ‌دانند. یک مدیریت ارتباط با مشتری مروری عملی برای این کار ارائه می دهد. با یک برنامه CRM، می توانید از الگوهای مناسبی استفاده کنید که مشتریان بالقوه شما بتوانند به صورت آنلاین مشاهده کنند، نظر بدهند، بپذیرند و امضا کنند. راه حل های CRM هزاران اتوماسیون را امکان پذیر می کند تا تیم شما بتواند بر بستن معاملات و ایجاد روابط با مشتری تمرکز کند.
2. به کمک سیستم CRM می توان حجم زیادی از فعالیت ها را در مدت زمان کوتاه انجام داد.
3. مدیریت مشتریان: هر چه اطلاعاتی که از مشتریان خود دریافت می کنید ارزشمندتر و مرتبط تر باشد، بهتر می توانید به نیازهای آن ها رسیدگی کنید و تجربه ای خوشایند برای آن ها فراهم کنید. یک CRM به شما امکان می دهد تمام تعاملات مشتری با شرکت خود (گزارش های جلسات، تماس های تلفنی، ایمیل ها) را در یک مکان واحد ذخیره کنید. علاوه بر اطلاعات مرتبطی که برای ارائه خدمات عالی به مشتریان خود نیاز دارید (مانند اطلاعات آدرس، اندازه شرکت، صنعت) همچنین می توانید اطلاعات بیشتری را جمع آوری کنید.
4. بهبود خدمات مشتری و رفع نیاز های آن ها: هنگامی که مشتری با شما تماس می گیرد، تیم شما اطلاعات مربوطه را به دست می آورد. این اطلاعات عبارتند از تعاملات قبلی، خریدها، ترجیحات یا هر چیز دیگری که ممکن است مفید باشد. یک صندوق ورودی مشترک در سراسر شرکت برای ذخیره و پاسخگویی به سوالات و بازخورد مشتریان وجود دارد. به این ترتیب می توانید به سرعت به تاریخچه ارتباطات دسترسی داشته باشید و به سرعت پاسخ درست را به مشتریان خود بدهید. راه حل های CRM نه تنها ارتباط را آسان می کند، بلکه تأثیر مثبتی بر فرآیندهای داخلی دارد. با به اشتراک گذاشتن دسترسی به اطلاعات مشتری، سایر اعضای تیم به راحتی می توانند مسئولیت های یک همکار را بر عهده بگیرند زیرا می توانند با همان اطلاعات از طریق یک برنامه مرکزی واحد کار کنند.
5. مدیریت بهتر فرآیند فروش: مدیریت ارتباط با مشتری می‌ تواند کار های فوق‌العاده‌ای برای کسب ‌و کار شما انجام دهد. امروزه، راه ‌حل ‌های CRM می ‌توانند با صدها، شاید هزاران، برنامه تجاری مفید ادغام شوند.

از استراتژی تا نرم افزار

CRM در واقع یک استراتژی است، اما یک استراتژی باید توسط فناوری پشتیبانی شود. مهم نیست که چقدر دقیق برنامه ریزی می کنید که چگونه می خواهید داده های مشتری خود را بدون خطا حفظ کنید یا چگونه می خواهید پیگیری سرنخ ها را سازماندهی کنید. بدون پشتیبانی از نرم افزار مناسب، می توانید استراتژی خود را مستقیماً از بین ببرید. طولی نمی کشد که این استراتژی به کار دستی زیادی نیاز دارد که با افزایش تعداد مشتریان، حفظ آن دشوار می شود.

در اینجا 8 مرحله ای که باید برای اجرای این سیستم انجام دهید آورده شده است.

1. هم راستا شدن با اهداف سازمان: برای آنچه می خواهید با CRM به دست آورید، اهداف روشنی تعیین کنید. دقیقاً مشخص کنید که می خواهید با پیاده سازی استراتژی و نرم افزار CRM به چه چیزی برسید. CRM برای کمک به کسب و کار شما در دستیابی به اهداف خود در مدیریت و بهبود تعاملات با مشتری طراحی شده است. بنابراین باید مشخص کنید که آن اهداف چیست. سپس آن ها را به اهداف کوچکتر و قابل مدیریت تقسیم کنید تا راحت تر به آن ها دست پیدا کنید و تاکتیک های خود را در نظر بگیرید.
2. ایجاد مشارکت در تیم های سازمان: این نکته را همیشه به یاد داشته باشید که مدیران ارشد می توانند سبب بهبود کسب و کار شوند. برای تحقق این امر مدیران ارشد باید در طراحی استراتژی های سیستم CRM مشارکت داشته باشند. بعد از مشخص کردن چارچوب های کسب و کار باید از یک فرد متخصص در این زمینه کمک گرفت تا بتوانیم راه حل های موثری را انتخاب کنیم.
3. مشارکت مشتری: در استراتژی CRM باید مشتری را در نظر بگیرید زیرا مشتری می تواند در میزان سودآوری کسب و کار موثر باشد. به یاد داشته باشید هنگامی که از نگاه مشتری به کسب و کار نگاه کنید می توانید بهتر فرصت ها و شکاف های سازمان را ببینید.
4. شناخت بهتر فرآیند های سازمان: بعد از مشخص کردن راهکار ها می توانید از سیستم نرم افزاری استفاده کنید. برای اینکه بهترین بازخورد را از سیستم CRM داشته باشید، باید فرآیند ها با نرم افزار همخوانی داشته باشد.
5. اولویت بندی کردن فرصت ها: هنگامی که فرصت ها را اولویت بندی کنید می توانید به افزایش بهره وری و درآمد کسب و کارتان کمک کنید.
6. باید نظرات و تجربه کاربران را در نظر گرفت: اجرای استراتژی زمانی بی فایده است که کارکنان به درستی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده نکنند. پس می توان گفت تجربه ای که مشتریان دارند در سوددهی و موفقیت سازمان نقش دارد.
7. یک پارچه ساختن نیاز های نرم افزار: برای اینکه کسب و کارتان موفق و سودآور باشد باید از یک نرم افزار واحد استفاده کرد. شما با مشخص کردن استراتژی ها می توانید اطلاعات را بهتر مدیریت کنید.
8. پیگیری، تجزیه و تحلیل و ارزیابی: بعد از مشخص کردن استراتژی ها باید راهکار های مناسبی را اجرا کرد. برای این کار باید به صورت دوره ای خروجی ها را بررسی کنید. به عملکرد قبلیتان نگاه کنید و بعد از تجریه و تحلیل آن ها کشف کنید برای بهبودیشان چه کار هایی باید انجام دهید.

نرم افزار CRM برای چه مواردی استفاده می شود؟

در اصل، راه حل های مدیریت ارتباط با مشتری در واقع فقط برای موارد زیر در نظر گرفته شده بودند:

• به عنوان سیستمی که برای گردآوری اطلاعات و اسناد مشتری در یک مکان مرکزی طراحی شده است تا شرکت ها بتوانند راحت تر به آن ها دسترسی داشته باشند و آن ها را مدیریت کنند.
• اساساً، یک راه حل مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت ها یک نمای کلی واضح از اطلاعات مشتری در یک مکان واحد داد. اطلاعاتی مانند نام یا آدرس، اما همچنین داده های دقیق تر مانند اطلاعات خریدهای قبلی، مکان، اندازه شرکت، تاریخچه ارتباطات و بسیاری موارد دیگر.
• با گذشت زمان، عملکردها گسترش یافتند و آن ها را حتی مفیدتر کرد. داده ها در CRM به طور فزاینده ای به سکوی پرتاب برای فرآیند های شرکت تبدیل شدند.

 اهداف روشن:

به کمک این سیستم می توانید تعاملاتتان را بهبود ببخشید. وقتی با مشتریان رابطه ای قوی داشته باشید می توانید مزایای زیر را برای کسب و کارتان رقم بزنید.

• ارائه پشتیبانی عالی از مشتری: خدمات مشتری خود را با به حداقل رساندن زمان پاسخگویی یا تکمیل درخواست های مشتری بهبود بخشید.
• به طور مداوم ارتباط برقرار کنید و انتظارات را مدیریت کنید: برای اطلاع از خدمات، تخفیف ها یا رویدادهای خود خبرنامه ارسال کنید.
• اقدامات وفاداری مشتری را انجام دهید: با مشتریان وفادار به طور خاص با پیشنهادات انحصاری تماس بگیرید.

نحوه سنجش موفقیت را مشخص کنید. با معیارهای مناسب، می توانید ارزیابی کنید که آیا تلاش های شما نتیجه داده است یا خیر. به طور معمول، اکثر شرکت ها موفقیت را در سه زمینه تعریف می کنند. با استراتژی CRM خود می توانند در هزینه ها صرفه جویی کنند، سود را افزایش دهند یا منافع مشتری را بهبود بخشند.

• صرفه جویی در هزینه ها: به معیارهایی مانند چرخه فروش کوتاه تر، ارسال و مدیریت سریع تر فاکتورها، صرف زمان کمتر برای افزودن یا به روز رسانی اطلاعات تماس فکر کنید.
• افزایش درآمد: فروش بیشتر، مشتریان بیشتر، فرصت هایی برای افزایش فروش و فروش متقابل، افزایش تعداد محصولات فروخته شده به ازای هر مشتری.
• بهبود سود مشتری: نرخ حفظ مشتری بالاتر، نرخ خرید تکراری در مقابل خریدهای یکباره، ارزش طول عمر مشتری.

کارمندان خود را در مسیر استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری خود قرار دهید.

همه افراد شرکت شما باید استراتژی مورد نظر شما را برای نزدیک شدن به مشتریان خود درک کنند. چند نکته برای جذب کارمندان:

• به آن ها بگویید که استراتژی چقدر مهم است: چالش های فعلی و اهدافی را که امیدوارید به آن ها برسید به اشتراک بگذارید.
• آن ها را با استراتژی جدید آشنا کنید: آن ها را در مورد ابتکارات برنامه ریزی شده و تغییرات آینده و اینکه چگونه این امر به نفع همه افراد درگیر خواهد بود، آگاه کنید.
• آن ها را در راه اندازی شرکت دهید: اجازه دهید در ابتکارات جدید شما شرکت کنند.

تجربه اقتصادی:

طبق گزارش های شرکت اوراکل، کسب و کار هایی که هدف رهبری بازار را دارند، باید بتوانند در کوتاه ترین زمان ممکن نیاز ها و خواسته‌ های مشتریان را به نحوه احسنت پاسخ بدهند. با کمک سیستم CRM کسب و کار ها می توانند بهترین استراتژی ها را برای وفادار کردن مشتریان اجرا کنند. همچنین می توانند مشتریان جدیدی جذب کنند.

به یاد داشته باشید که داشتن تعامل با مشتریان سبب موفقیت کسب و کار می شود. نحوه برقراری رابطه با مشتریان بستگی به سیستم CRM دارد. برای داشتن تعامل باید دانشی درباره مشتریانتان داشته باشید. به لطف این سیستم شما می توانید به صورت مرحله ای روابطتان را بهبود ببخشید.

عملکرد های CRM:

• جذب مشتری: برای به دست آوردن مشتریان جدید، شرکت ها باید گروه هدف خود را دقیقا بشناسند. تمرکز بر نیاز ها و علایق پیش نیاز جذب مشتریان جدید است. جذب مشتری درازمدت و موفق به معنای سازماندهی و مدیریت جامع است. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به طور بهینه از جذب مشتریان جدید و همچنین حفظ مشتریان جدید پشتیبانی کند. برنامه ریزی، سازماندهی و اجرای جذب مشتری و تماس فرآیندی مداوم است که موفقیت شرکت را از طریق مشتریان جدید تضمین می کند. جهت گیری نسبت به الزامات گروه هدف برای برانگیختن علاقه و در نتیجه جذب مشتریان بالقوه ضروری است. برقراری تماس در حین خرید اولین گام به سوی یک رابطه بلندمدت با مشتری است و می ‌تواند به عنوان مثال از طریق تبلیغات یا تماس انجام شود. بعداً، هنگام جذب مشتریان جدید، باید به برخورد مناسب با گروه هدف و ایجاد یک رابطه پایدار توجه شود.
• نگهداری موثر روابط با مشتری: حفظ روابط با مشتری موضوعی است که برای صاحبان کسب و کار ها و سازمان ها نیز جالب و مهم می باشد. مشتری و داده های او به نفع هر شرکتی است. نگهداری از مشتریانی که در حال حاضر شرکت دارد نسبت به تبلیغات و جذب مشتریان جدید به مراتب خیلی مقرون به صرفه می باشد. این امر نه تنها از رفتار مشتری محور پشتیبانی می کند، بلکه فرآیند ها را در صورت استفاده مداوم و منظم در شرکت بهینه می کند. همچنین باعث صرفه جویی در زمان هزینه می شود.
• پشتیبانی مشتری: یک CRM همچنین می ‌تواند شامل یک تابع پشتیبانی باشد که تمام تعاملات مشتری (مانند شکایات یا سؤالات ارسال شده از طریق ایمیل یا تلفن) را به نمایه مشتری مربوطه پیوند می ‌دهد. این به شما یک نمای کلی از کل تاریخچه ارتباطات و همه تعاملات می دهد. یک برنامه CRM که ترکیبی از مدیریت فروش و مدیریت پروژه است، باعث صرفه جویی در زمان در مدیریت فروش می شود و می تواند مستقیماً از یک پیشنهاد پروژه پذیرفته شده به مدیریت پروژه منتقل شود. علاوه بر این، می توانید به راحتی مشتریان خود را در مورد وضعیت پروژه به روز نگه دارید و چرخه عمر پروژه خود را پیگیری کنید.

نتیجه گیری:

طیف گسترده ای از شرکت ها در سراسر جهان از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای بهبود روابط با مشتری، فرآیند های فروش و ارتباطات داخلی و بسیاری موارد دیگر استفاده می کنند. در اینجا نحوه موفقیت این شرکت ها برای توسعه یک استراتژی CRM موفق و پیاده سازی موثر نرم افزار CRM آمده است.

هنگام استفاده از CRM، هدف این است که مشتریان فعلی را به شرکت متصل کرده و مشتریان جدید بالقوه را از طریق یک رویکرد شخصی جذب کنید. اغلب به منظور جلوگیری از ذخیره سازی داده های تکراری و افزایش کیفیت داده های مشتری، در برنامه ERP شرکت ادغام می شود. با این حال، راه حل های CRM نیز به عنوان راه حل های SaaS و منبع باز در دسترس هستند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تمام اطلاعات جمع ‌آوری ‌شده خاص مشتری را مستند می ‌کند، که سپس می ‌تواند توسط خدمات مشتری، فروش یا بازاریابی استفاده شود. علاوه بر راه حل های استاندارد شده CRM، نرم افزار CRM معمولاً به صورت جداگانه برای نیاز های خاص توسعه می یابد.