15 راه افزایش وفاداری مشتریان

مفهوم وفاداری مشتری به چه معناست؟

افزایش وفاداری مشتریان رابطه مثبتی با رضایت مشتری دارد، زیرا مشتریان راضی برندهایی را ترجیح می‌دهند که نیازهای آنها را برآورده کند. مشتریان وفادار منحصراً محصولات یا خدمات یک شرکت را خریداری می‌کنند و علاقه‌ای به تغییر اولویت‌های خود از یک شرکت به شرکت‌های رقیب ندارند.

اهمیت وفاداری مشتری و انواع آن

وفاداری مشتری می‌تواند دلایل مختلفی داشته باشد که در زیر به برخی از آنها اشاره می‌شود:

محصول و خدمات

خرید مکرر همان محصول. این نوع وفاداری می‌تواند به دلیل خاصیت‌ها یا کیفیت محصول باشد. به عنوان مثال، مشتری شاید شامپوهای مختلفی را تا زمانی که شامپوی مورد نظر خود را نیافته است امتحان کند و این تا وقتی ادامه یابد که یکی را انتخاب کند و آن را به بقیه ترجیح دهد. زمانی که این اتفاق بیفتد، این انتخاب ممکن است سال‌ها ادامه داشته باشد. برای محاسبه افزایش وفاداری مشتریان برای محصولات، به داده‌های بازاریابی نیاز داریم. به عنوان مثال، یک شرکت ممکن است به عنوان یک مشتری وفادار تعریف شود که حداقل یک بار در ماه یک محصول را به مدت شش ماه متوالی خریداری می‌کند.

خدمات مبتنی بر اشتراک اغلب به نفع مشتریان وفاداری است که یک جریان درآمد تکراری به صورت ماهانه ایجاد می‌کنند. به دلیل در دسترس بودن اطلاعات نمونه، یافتن مشتریان وفادار برای خدمات مبتنی بر اشتراک آسان است. شش ماه متوالی یک آستانه است. رستوران‌ها و سایر خدمات غیر مشترک معمولاً وفاداری مشتری را بر اساس خریدهای متناوب، مانند یک بار در ماه یا شش بار در سال، اندازه گیری می‌کنند.

نام تجاری و توزیع

یکی دیگر از دلایل افزایش وفاداری مشتریان برند و توزیع است. وفاداری مشتری به برند معمولاً به دلیل شهرت و تجربه مشتری است. مشتریان معمولاً به تمام محصولات ارائه شده توسط یک برند یا زیر مجموعه آن وفادار هستند.

یک مشتری ممکن است به یک مکان خاص وفادار باشد فقط به این دلیل که راحت و در دسترس است. به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است به یک رستوران زنجیره‌ای به دلیل نزدیکی آن به محل کار وفادار باشد. اگر دسترسی راحت نباشد، مشتری احتمالاً در جای دیگری به دنبال رستوران دیگری می‌گردد. به همین ترتیب، وفاداری برند یا محصول ممکن است به دلیل نبود آن برند یا محصول در نزدیکی مشتری از بین برود.

قیمت و روابط

یک مشتری ممکن است عادت داشته باشد که یک سرویس یا محصول را به طور مکرر به دلیل قیمت آن بخرد. به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است به طور مداوم قهوه بخرد، زیرا ارزان‌تر است. چنین مشتری‌ای ممکن است در صورت افزایش قیمت محصول را تغییر دهد، صرف نظر از اینکه کیفیت محصول بهبود یافته است یا خیر.

یک مشتری ممکن است به یک فروشنده وفادار باشد تا خود محصول، خدمات یا برند. اغلب، یک فروشنده سطح بالا که روابط خود را با یک شرکت قطع کرده است، می‌تواند مشتریان سابق را به شرکت جدید خود جذب کند که این عامل نیز می‌تواند در افزایش وفاداری مشتریان تاثیر گذار باشد.

دانلود ابزارهای بازاریابی

مدل نردبانی وفاداری و طبقه بندی مشتری

مدل نردبان افزایش وفاداری مشتریان روشی سیستماتیک برای طبقه بندی مشتریان سازمان به پنج دسته بر اساس سطح تعامل مشتری با سازمان است. نردبان وفاداری مشتری به مشتریان کمک می‌کند تا مشتریان بالقوه‌ای را شناسایی کنند که می‌توانند برای مدت طولانی با کسب و کار خود در ارتباط باشند و به برند خود وفادار بمانند.

نردبان وفاداری مشتری، افراد را در رابطه با تعامل آنها با یک محصول یا خدمات دسته بندی می‌کند. افراد به شرح زیر طبقه بندی می‌شوند:

مشتریان مشکوک: این مشتریان، مشتریان بالقوه یک سازمان هستند. آنها احتمالاً از کمپین‌های تبلیغاتی سازمان آگاه هستند، اما در حال حاضر تمایلی به تعامل با سازمان ندارند.

مشتریان بالقوه: این دسته از مشتریان تحت تاثیر تبلیغات شرکت قرار گرفته و تمایل جدی به خرید محصولات سازمان مربوط دارند. سازمان باید صمیمانه با آنها رفتار کند و سعی کند شک و تردید مشتریان را برطرف کند.

مشتریان: این دسته از مشتریان برای اولین بار محصولات سازمان مربوط را خریداری کرده و در حال حاضر از آن استفاده می‌کنند. سازمان باید خدمات پس از فروش را برای آنها فراهم کند و سعی کند نگرانی آنها را کاهش دهد. با این مشتریان می‌توان از طریق برنامه وفاداری یا تخفیف وفاداری تعامل کرد.

مشتریان ثابت: این گروه از مشتریان به طور مکرر با سازمان مربوط معامله می‌کنند و علاقه مند به افزایش سطح تعاملات خود با سازمان در آینده هستند. اگر تعامل با مشتریان معمولی به خوبی شکل بگیرد، می‌تواند منجر به تقویت وفاداری تجاری به برند آنها شود.

طرفداران: این دسته از مشتریان نه تنها به صورت مکرر از سازمان مربوط خرید می‌کنند بلکه آن را به آشنایان خود نیز عرضه می‌کنند. آنها با ارزش ترین مشتریان هستند و سازمان باید این مشتریان را در اولویت قرار دهد.

روش‌های موثر برای سنجش وفاداری مشتریان

امروزه کارشناسان و محققان وفاداری مشتری را به روش‌های مختلفی اندازه گیری می‌کنند. در این راستا 5 رویکرد مختلف برای سنجش افزایش وفاداری مشتریان پیشنهاد شده است.

شاخص خالص پروموترها

شاخص NPS یا امتیاز خالص مروجان، به طور گسترده برای انواع کسب و کارها برای بیان استراتژی بازاریابی و نظارت بر خدمات و رضایت مشتری استفاده می‌شود. یکی از نقاط قوت اصلی آن این است که بیشتر مردم می‌دانند که این شاخص چیست و چگونه می‌توانند طبق استانداردهای NPS امتیاز خوبی کسب کنند. این شاخص به طور خلاصه شامل یک سؤال برای مشتریان است: “چقدر احتمال دارد که ما را به دوستان خود توصیه کنید؟” با پیگیری NPS خود، که پاسخ‌های مثبت، منفی و خنثی به سؤال را ثبت می‌کند، می‌توان افزایش وفاداری مشتریان به شما را اندازه‌گیری کرد.

با برند خود تعامل داشته باشید

آیا مشتریان فعلی شما هر چند وقت یکبار از وب سایت شما بازدید می‌کنند؟ محصولات و خدمات شما را بررسی می‌کنند؟ یا با کانال‌های رسانه‌های اجتماعی شما تعامل دارند؟ تعامل می‌تواند نشان دهنده اشتیاق شما به برند و محصولات شما باشد و همچنین می‌تواند نشان دهنده اعتقاد مشتریان شما به توجه شما باشد. اگرچه این یک معیار مطلق برای پیش بینی افزایش وفاداری مشتریان نیست. برخی از مشتریان ممکن است سال‌ها بدون حتی یک بار بازدید، به طور مکرر و صادقانه از شما خرید کنند و برای ایجاد یک تصویر کلی، به این معیار در کنار سایر معیارهای وفاداری توجه کنند.

تکرار خرید مشتریان

در افزایش وفاداری مشتریان باید در نظر گرفت که چند نفر از مشتریان شما جدید هستند و چند نفر در حال خرید مجدد هستند؟ با کاهش تعداد مشتریان جدید با مشتریان تکراری در طول زمان، می‌توانید از افزایش یا کاهش نرخ حفظ مشتری خود آگاه شوید. بهتر است این اعداد را در مقایسه با یکدیگر بررسی کنید. در غیر این صورت، کاهش یا افزایش کل فروش می‌تواند نتایج گیج کننده‌ای داشته باشد.

خرید محصولات تکراری

خرید یک محصول واحد توسط یک نفر بارها و بارها خبر خوبی برای افزایش وفاداری مشتریان و شانس حفظ مشتری است. اما اگر مشتری دائمی‌ مایل به خرید کالاها و محصولات دیگر هم باشد، خبر بهتری است.

اگر فردی به صورت تکراری محصولات مختلف شرکت شما را بخرد یعنی به شرکت شما اطمینان کامل دارد. در این صورت افراد تنها فقط به محصولات شما علاقه مند نیستند، بلکه از تجربیاتی که محصولات شما در اختیار آن‌ها قرار می‌دهد نیز بهره مند می‌شوند و می‌خواهند بیشتر کسب تجربه کنند. وقتی به خریدهای مکرر مشتری نگاه می‌کنید، به تعداد این گونه مشتریان که همزمان در حال گسترش دامنه خرید خود هستند توجه کنید.

شاخص وفاداری مشتری (CLI)

مانند NPS، این شاخص یک معیار استاندارد است که رضایت مشتری را اندازه گیری می‌کند و وفاداری مشتری به برند شما را می‌سنجد. با این حال، این شاخص سوالات بیشتری را نسبت به NPS ایجاد می‌کند، زیرا خریدهای تکراری و چندگانه را پوشش می‌دهد.

با این حال، از آنجایی که این شاخص به جای رفتار فعلی مشتری، قصد مشتری را برای آینده ثبت می‌کند، جایگزینی برای این اندازه گیری‌ها نیست. اندازه گیری امتیازات مربوط به مقاصد مشتری و مقایسه آنها با واقعیت زندگی مشتری می‌تواند به ایجاد تصویر موثرتری کمک کند.

پرسشنامه

راندال تیل و سایر محققان مطالعات بی شماری در مورد وفاداری مشتری انجام داده‌اند و فرم‌های نمونه نظرسنجی زیادی بر اساس این یافته‌ها طراحی شده است. سوالات پرسشنامه وفاداری مشتری بر اساس نظریات راندال تیل به شرح زیر است:

• من از محصولات / خدمات این شرکت استفاده می‌کنم، زیرا بهترین گزینه برای من است.
• اگر دوباره به این محصول/خدمت نیاز داشته باشم، از خدمات این شرکت استفاده خواهم کرد.
• قصد من این است که به خرید محصولات / خدمات این شرکت ادامه دهم.
• حتی اگر قیمت محصولات کمی‌ بالاتر برود باز هم از شرکت خرید می‌کنم.
• از محصولاتی که مشابه محصولات شرکت نیستند استفاده نمی‌کنم.
• حتی اگر با محصولات شرکت مشکل داشته باشم سراغ شرکت‌های رقیب نمی‌روم.
• حتی اگر شرایطی وجود داشته باشد که محصولات شرکت در دسترس نباشد از محصولات جایگزین استفاده نخواهم کرد.
• در مقایسه با سایر برندها، محبوبیت این شرکت در حال افزایش است.
• شرکت کاملاً با رقبا متفاوت است.
• اگر کسی از من راهنمایی بخواهد، این شرکت را به او توصیه می‌کنم.
• من نسبت به شرکت احساس خوبی دارم و آن را احساس می‌کنم.
• نسبت به شرکت احساس تعهد می‌کنم.
• رابطه من با شرکت از روی علاقه است نه اجبار.
• من خودم را یکی از طرفداران بزرگ محصولات این شرکت می‌دانم.

راهکارهای افزایش وفاداری مشتریان چیست؟

برای جذب وفاداری باید خودتان هم وفادار باشید

رضایت یک مرحله است در حالی که وفاداری یک اصل است. برای ایجاد وفاداری مشتری، شرکت‌ها باید صداقت و وفاداری خود را به مشتری ابراز کنند. به عبارت دیگر، شرکت‌ها باید برای حفظ مشتریان خود سرمایه گذاری کنند. پیگیری‌ها نباید فقط در دوره فروش باشد. شرکت‌ها باید حتی پس از فروش نیز تعاملات خود را حفظ کنند. به مشتریان نشان دهند که به طور فعال به رضایت آنها اهمیت می‌دهند. برای ایجاد حس وفاداری در مشتری باید پیش قدم شوند و ابتدا وفاداری و صداقت خود را به او نشان دهند.

ایجاد روابط فراتر از روابط با مشتری

به عنوان یک شرکت، معمولاً زمانی که مشتریان با ما تجارت می‌کنند یا به خدمات ما نیاز دارند، با آنها ارتباط برقرار می‌کنیم. این سطح از تعامل هرگز مورد علاقه مشتریان نیست. دانستن اینکه آنها چه محصولاتی را دوست دارند یا از کدام محصولات خوششان نمی‌آید نیز وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد. با مشتریان خود روابط برقرار کنید تا ببینید اوضاع بهتر می‌شود.

قابل اعتماد باشید

وقتی به وعده‌های خود عمل می‌کنیم، به مشتریان خود نشان می‌دهیم که برای ما ارزشمند هستند. همچنین احترام آنها نسبت به ما با انجام هر تعهد بیشتر می‌شود. وقتی مشتریان به جای اینکه به ناتوانی ما در انجام تعهدات فکر کنند، تعهد ما را تجربه می‌کنند، وفاداری مشتری به طور خودکار افزایش می‌یابد.

مشتریان دائمی‌خود را شناسایی کرده و روی آنها سرمایه گذاری کنید

مشتریان زیادی وجود دارد، اما کدام مشتری‌ها به پیشرفت ما کمک می‌کنند؟ چگونه باعث ایجاد وفاداری مشتری شویم؟ شناختن مشتریانی که حتی در شرایط سخت کاری ما را رها نمی‌کنند نیاز به دقت بیشتر دارد. مطمئناً، هر مشتری شایسته توجه ما است، اما باید مشتریانی که به طور طولانی مدت به ما اعتماد کرده‌اند در اولویت ما باشند.

برنامه وفاداری مشتری چیست؟

برنامه وفاداری مشتری برنامه‌ای است که در آن یک شرکت مزایا و منافعی را برای تعداد زیادی از مشتریان وفادار فراهم می‌کند. این امتیاز می‌تواند به اشکال مختلفی مانند تخفیف، محصولات رایگان و یا امتیازات دیگر در نظر گرفته شود. یک برنامه مؤثر وفاداری مشتری، مزایایی را برای مشتریانی که مرتباً با آنها معامله می‌کنند، فراهم می‌کند و آنها را تشویق می‌کند که برگردند و از محصولات شرکتشان خرید کنند.

هدف برنامه وفاداری مشتری

برنامه‌های وفاداری مشتری اهداف مختلفی دارند: افزایش کسب و کار، بهبود فروش، تقویت روابط مشتری و کسب و کار و ایجاد شرایط برای بازگشت مشتری. یک عامل مهم در تحقق این اهداف، اطمینان از مفید بودن برنامه برای مشتری است. اگر مزایای این برنامه برای مشتریان عادی جذاب نباشد، برنامه چندان موفق نخواهد بود. با این حال، اگر مزایا وسوسه انگیز باشد، این برنامه می‌تواند به افزایش فروش کمک کند و مشتری را به خرید مجدد تشویق کند.

کارت وفاداری مشتری

کارت‌های وفاداری مشتری یکی از ابزارهای وفاداری مشتریان است. این کارت‌ها اطلاعات خرید و رتبه بندی مشتریان را از طریق نرم افزار CRM ذخیره می‌کنند. مشتریان در هنگام خرید علاوه بر کالا و خدماتی که از ارائه دهنده دریافت می‌کنند، کارت وفاداری نیز به عنوان هدیه دریافت می‌کنند که با وفاداری به سازمان، از یک سری مزایا برخوردار می‌شوند و در عین حال، تعداد خریدهای مجدد مشتری نیز به این ترتیب افزایش می‌یابد.

وفاداری مشتری رمز ادامه حیات و موفقیت یک کسب و کار

وفاداری مشتری مسئله‌ای است که برای موفقیت در تجارت خود باید روی آن برنامه ریزی کنید. پیش از بررسی این مفهوم اجازه دهید موضوعی را بیان کنیم.

هدف اصلی کسب و کارهای امروزی، سرمایه گذاری روی مشتریان فعلی و حفظ این دست از خریداران است. در این بین جذب مشتری جدید در اولویت بعدی قرار می‌گیرد. آمارها حاکی از آن است که جذب مشتری جدید 5 تا 25 برابر بیشتر از حفظ کردن مشتری سابق هزینه در پی خواهد داشت. قانون پارتو که به اصل 20/80 نیز معروف است، در تمام جنبه‌های زندگی، از مدیریت تا کسب و کار صادق است. طبق این اصل 80 درصد نتایجی که از زندگی کسب می‌کنید، حاصل 20 درصد فعالیت‌های اصلی شما است. همچنین 80 درصد از خروجی شرکت یا سازمان شما، تنها از کار و تلاش 20 درصد از کارمندان نشات می‌گیرد. یا می‌توان گفت 80 درصد از سود یا درآمد هر تجارتی، از 20 درصد مشتریان فعلی که خریدار ثابت هستند، بدست می‌آید. 

حال که به اهمیت و تاثیر مشتریان فعلی بر کسب و کار پی بردید، در ادامه به بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری، تفاوت آن با رضایت مشتری و 15 راهکار برای افزایش این وفاداری خواهیم پرداخت.

وفاداری مشتری چیست؟

تعریف‌های زیادی برای مفهوم وفاداری توسط مشتری در کتب کسب و کار و مقالات رفتار اقتصادی وجود دارد. هر کدام از این کتب و مقالات به یک جنبه از وفاداری پرداخته‌اند. عده‌ای وفاداری را وجود یک ارتباط عاطفی بین مشتری و برند می‌دانند. گروهی نیز اعتقاد دارند تعهد مشتری به خرید از یک نام تجاری می‌تواند مفهوم وفاداری باشد. همچنین برخی نیز هستند که مشتریانی که بیشترین سود را به کسب و کار تزریق کرده‌اند، مشتری وفادار می‌دانند. 

در مجموع می‌توان ویژگی یک مشتری وفادار را به صورت زیر خلاصه کرد:

• با وجود تبلیغات رقیبان تجاری، محصولات ما را خریداری کند.

• از برند ما تعریف و تمجید کند. (بازاریابی دهان به دهان)

• محصولات ما را به صورت دائمی خریداری نماید.

پیوند عمیق عاطفی با برند ما برقرار کند.

تفاوت رضایت مشتری با وفاداری مشتری

شاید برخی افراد مفهوم رضایت و وفاداری در مشتری را با هم اشتباه کنند. کم نیستند افرادی که گمان می‌کنند رضایت مشتری همان وفاداری است. جالب است بدانید که رضایت مشتری تنها به معنای حمایت از برند و کسب وکار بوده و به معنای خرید از محصولات یا استفاده از خدمات نیست. مشتری راضی شاید تجربیات خرید خود از برند ما را با دیگران به اشتراک نگذارد و یا با دیدن کالایی با قیمت پایین تر از آن محصول استفاده کند. این در حالی است که وفاداری مشتری یک پله بالاتر از رضایتمندی وی قرار دارد و مشتری در چنین مواقعی به دلیل وابستگی برند خود را تغییر نخواهد داد. به عنوان مثال یک مشتری وفادار با افزایش قیمت یا مشاهده کالایی با بهای ارزان‌تر، باز هم به برند ما پایبند خواهد ماند.

مشتریان کمپانی Apple می‌توانند مصداق بارز این مفهوم باشند. معمولا افرادی که از این برند خرید می‌کنند، قادر به تغییر برند خود نیستند.

دسته بندی وفاداری مشتری

همانطور که گفته شد بسیاری از مشتریان کمپانی اپل نمی‌توانند برند محصولات خود را تغییر دهند و به محصولات این کمپانی متعهد هستند. به عنوان مثال برای شخصی که از گوشی آیفون استفاده می‌کند، خیلی سخت تا محصولات رقیب را به دست بگیرد. دلیل این موضوع علاوه بر تمام مزیت‌هایی که آیفون اپل دارد، تفاوت سیستم عامل ios با سیستم عامل غالب بازار یعنی اندروید است. به عبارت دیگر مشتریان سازگاری کمتری با سایر سیستم عامل‌ها دارند. بنابراین وفاداری مشتری تنها به دلیل ویژگی‌های مطلوب پدید نخواهد آمد. دلایل زیادی برای این تعهد و وفاداری موجود است که در ادامه به 6 دلیل برای وفاداری مشتری اشاره خواهیم کرد:

• وفاداری رفتاری (Behavioral Loyalty)

در این نوع از وفاداری، مشتری به برند متعهد است، چرا که از خدمات و محصولات شرکت شما رضایت دارد. در این حالت مشتری همیشه با شما در تعامل بوده و از محصولات شما خریداری می‌نماید. ارزش خرید چنین خریداری بالا بوده و به طور مداوم و در طی بازه‌های زمانی کم از محصولات و خدمات شما بهره می‌برد.

• وفاداری نگرشی (Attitude Loyalty)

این نوع وفاداری که معمولا از امکانات ویژه‌ای که برند در اختیار مشتری قرار می‌دهد پدید می‌آید، احساس و نگرش خاص به یک برند است. در واقع شرکت با ارائه خدمات مناسب، مشتری را متعهد به خرید دوباره از فروشنده می‌کند.

• وفاداری به دلیل اجتناب از هزینه‌های تغییر

آیا تاکنون برای شما هم اتفاق افتاده که به دلیل عدم رضایت از خدمات بانکی، باز هم از همان سیستم بانکی استفاده کنید؟ این قضیه برای همه پیش می‌آید. در واقع گاهی هزینه‌های تغییر آن قدر زیاد است که تغییر شرکت خدمت رسان می‌تواند هزینه گزافی برای ما به همراه داشته باشد. این هزینه‌ها که به دو بخش مالی و زمان تقسیم می‌شود، باعث استفاده از خدمات با وجود نارضایتی است. به همین دلیل گاهی اوقات وفاداری به معنای رضایت صد در صد نیست.

• وفاداری برحسب عادت

گاهی وفاداری مشتری نه به خاطر مزایای یک برند، بلکه به دلیل عادت به محصولات و یا خدمات برند به وجود می‌آید. فرض کنید که با هر بار ورود به یک فروشگاه بزرگ بخواهید همه سس‌های موجود در آن را بررسی کرده و سپس اقدام به خرید یکی از آن‌ها کنید. طبیعتا این کار بسیار وقت گیر است. زندگی امروزی بسیار پرمشغله است و به همین دلیل ما سعی می‌کنیم از فکر کردن به رویدادهای جدید پرهیز کنیم. از این رو مردم ترجیح می‌دهند که سبک زندگی خود را انتخاب کرده و آن را تغییر ندهند. حتما جمله‌ی معروف همان همیشگی را شنیده‌اید. این موضوع نیز به همین دلیل است و در این صورت وفاداری به برند به دلیل عادت صورت می‌گیرد.

• وفاداری انحصاری

گاهی نیز مشتری مجبور است تا از خدمات یک برند استفاده کند. چرا که محصول یا خدمات رقیبی برای خدمات مدنظر مشتری وجود ندارد. در چنین مواقعی وفاداری مشتری معنا ندارد و تنها از روی اجبار است که به نام تجاری شما پایبند هستند.

• وفاداری تشویقی

تعدادی از کسب و کارها مانند فروشگاه‌های اینترنتی، با استفاده از کمپین‌های تخفیفاتی و یا امتیازهای باشگاه مشتریان سعی در جذب مخاطب دارند. در چنین مواقعی مشتری برای بهره مندی از مزایا به برند وفادار می‌ماند. مثلا گاهی افزایش امتیاز در باشگاه مشتریان سبب خرید رایگان یا ارزان خواهد شد. این انگیزه‌های مالی می‌توانند مشتری را به برندتان متعهد کند.

مزایای وفاداری مشتریان

اگر به یاد داشته باشید، در ابتدای این مقاله درباره قانون 80 به 20 صحبت کردیم و گفتیم که 80 درصد از سود هر تجارتی حاصل فعالیت 20 درصد از مشتریان است. در ادامه به برخی دیگر از مزیت‌های وفاداری هر مشتری خواهیم پرداخت. 

• قدرت پیش‌بینی درباره خریدهای بعدی مشتری بالا می‌رود

با توجه به پرسونای مشتری، هرچه وفاداری و تعهد مشتری بیشتر شود، امکان پیش بینی نیازهای وی ساده تر خواهد بود. در چنین حالتی تجارت می‌تواند نیازهای بعدی مشتری را شناسایی کرده و برای آینده برنامه ریزی کند. چنین حالتی را مقایسه کنید با زمانی که با یک مشتری جدید روبرو هستیم و چیزی درباره سبک زندگی وی نمی‌دانیم.

• هزینه جذب مشتری جدید کم می‌شود

احتمال خرید یک فرد که تا کنون دو بار از شما خرید کرده، 9 برابر بیشتر از خرید یک مشتری جدید است. همچنین امکان فروش محصولات جدید به مشتریان فعلی با رشد 50 درصدی نسبت به یک مشتری جدید مواجه می‌باشد. این آمارها حاکی از آن است که برای حفظ یک مشتری قدیمی به مراتب هزینه‌های کمتری نیاز دارید.

• مشتریان سابق به مراتب بهتر با نوسان قیمت کنار می‌آیند

یکی دیگر از مزایای وفاداری مشتری انعطاف پذیری نسبت به قیمت‌ها است. این دست از مشتریان در صورت تغییر قیمت محصول باز هم به برند شما وفادار خواهند ماند.

• کار رقبای تاز نفس سخت می‌شود

پیش از شروع هر کسب و کار باید به آنالیز رقبا پرداخت. بررسی رقبا به ما کمک می‌کند که بفهمیم چه جایگاهی در میان رقبا داریم و آیا در جذب مشتری شانسی داریم یا نه. هر چه میزان مشتریان وفادار بیشتر باشد، شانس ورود رقیبی سرسخت کاهش خواهد یافت و سهم کمتری از بازار دریافت خواهد کرد.

• وفاداری مشتری سبب افزایش طول عمر مشتری نیز می‌شود

یکی از مفاهیم مهم هر کسب و کاری ارزش طول عمر مشتری است. در بازاریابی ارزش طول عمر هر مشتری مساوی پیش‌بینی سود خالص از آن مشتری، در تعاملات بعدی با وی در نظر گرفته می‌شود. این عدد بیانگر آن است که سازمان چه میزان به هزینه برای مشتری خود نیازمند است و شرکت‌ها را از تمرکز بر سود کوتاه مدت، به سمت تمرکز بر روی سلامت روابط بلندمدت با مشتریان متمایل می‌سازد. این هزینه تصمیم گیری مدیران را تحت الشعاع قرار می‌دهد. شاخص ارزش طول عمر به شرکت‌ها کمک می‌کند تا سودآورترین گروه های مشتریان خود، که در واقع همان مشتریان وفادار هستند، تعیین کنند و تمرکز خود را به جای مشتریان کمتر سودده، روی آن‌ها معطوف کنند.

• امکان بیش فروش و مکمل فروشی برای شما فراهم می‌شود

بیش فروشی یک روش فروش است که در آن مشتریان وادار به خرید و استفاده از خدمات شما با هزینه بالا می‌شوند. به عنوان مثال مشتری قصد خرید کت و شلواری را دارد و مبلغ 700 هزار تومان به آن اختصاص داده است. اما فروشنده در فروشگاه با ترفندهایی شما را راضی می‌کند کت و شلواری با قیمت 900 هزار تومان خریداری کنید. 

یک استراتژی دیگر که با وفاداری مشتری قابل اجرا است، مکمل فروشی است. در این روش خدمات و محصولات مرتبط به کالایی را که مشتری قصد خرید دارد نیز به وی ارائه می‌دهید. مثلا در همین مثال قبل و خرید کت و شلوار، فروشنده مشتری را متقاعد می‌کند تا برای ست کردن لباس خود از یک کمربند، کیف پول و کراوات نیز استفاده کند. 

استفاده از این تکنیک‌ها برای مشتریان وفادار بسیار موثر است، چرا که آن‌ها شما را می‌شناسند و اعتماد زیادی به شما دارند. در نتیجه راضی کردن آن‌ها آسان است. همچنین اگر رابطه شما با مشتری بیشتر باشد، میزان پاسخگویی این روش‌ها نیز بیشتر خواهد شد. تا کنون آن‌ها به کار شما و ارزشی که خلق می‌کنید پی برده‌اند و ارزش شما را درک کرده‌اند. در نتیجه چرخه فروش کوتاهی برای سوددهی طی خواهید کرد.

15 راهکار جهت افزایش وفاداری مشتریان

تا به اینجا در این مقاله به تعریف وفاداری مشتری پرداختیم و انواع وفاداری مشتریان و همچنین مزیت‌های این موضوع را برای یک کسب و کار بررسی کردیم. در ادامه قصد داریم تا با عوامل موثر بر وفاداری مشتری آشنا شویم. شاخص‌های وفاداری در مشتری عبارتند از:

• قدردان مشتریان خود باشید

یکی از عوامل موثر در افزایش وفاداری مشتری قدردانی و تشکر از مشتریان است. هر زمان مشتری درباره خدمات و یا محصولات شما نظری داشت، از آن‌ها تشکر کنید و سعی کنید آن را با سایر مشتری‌ها در میان بگذارید. این کار به آن‌ها نشان می‌دهد که نظر آن‌ها برای شما ارزش خاصی دارد.

• توجه به نظر مشتری را فراموش نکنید

برای رشد و ارتقا در ادامه راه کسب و کار خود، باید به طور منظم از نظر مشتریان خود اطلاع پیدا کنید. می توانید با استفاده از فرم های نظرسنجی در شبکه های اجتماعی و یا ارسال ایمیل برای مشتریان بستری را فراهم کنید که مشتریان نظرات خود را به شما انتقال دهند و در مورد چگونگی ارائه خدمات و یا کیفیت محصولات بازخورد خود را ثبت کنند. مشتری‌ها را به تماس و تعامل با خود ترغیب کنید و از آن‌ها بخواهید تا نظرات خود را با شما درمیان بگذارند.

به یاد داشته باشید که حتما از مشتریانی که در نظرسنجی شرکت می کنند تقدیر نمایید. می توانید با ارائه کد تخفیف و یا ارسال هدیه تشکر و قدردانی خود را انجام دهید.

• اولویت خود را به مشتریان وفادار اختصاص دهید

یکی از روش‌های جذب و نگهداری مشتری و افزایش وفاداری مشتری ارائه‌ی محصولات جدید ابتدا برای مشتریان وفادار است. به این ترتیب که این دست از مشتریان زودتر از محصولات جدید شما با خبر شوند و یا از کد تخفیف خاصی برای خرید محصولات نو بهره ببرند. مشتریان این مسئله را به اطلاع عموم خواهند رساند.

• نیازهای مشتریان را شناسایی و آن را رفع کنید

حتما شنیده‌اید که هر مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به گوش بیش از 5 نفر دیگر خواهد رساند. این در حالی است که مشتریان راضی کمتر درباره رضایت خود صحبت می‌کنند، مگر اینکه سودی برایشان در کار باشد و یا به این کار تشویق شوند. برای آگاهی از مشکلات و نیازهای مشتریان، راه‌های ارتباطی با سازمان را تحلیل کنید. مثلا شبکه‌های اجتماعی، قسمت نظرات کاربران و همچنین ایمیل‌هایی که ارسال می‌شود، از جمله راه‌های ارتباطی مشتریان با شرکت محسوب می‌شوند. این نظرات را بررسی کنید و هر چه سریع تر مشکلات را رفع کنید. یکی از مهمترین بخش‌های یک برند محبوب و موفق، خدمات پس از فروش است.

• خدمات خود را به صورت منحصر به فرد ارائه کنید

مزیت رقابتی خود را پیدا کنید و با استفاده از آن و مانور روی این ویژگی، مشتریان را از تفاوت‌های خود با سایر رقبا آگاه کنید. به آن‌ها نشان دهید استفاده از محصولات و خدمات شما ارزش افزوده ای دارد تا مشتری ترغیب شود از برندتان استفاده کند. این یکی از بهترین راهکارها برای ایجاد وفاداری مشتری است.

ارائه خدمات آموزشی با نازلترین قیمت یا خدمات پس از فروش رایگان می‌تواند به جذب و افزایش وفاداری مشتری منجر شود. کمبودهای رقبای خود را آنالیز کنید و سعی کنید که این کمبودها را در کسب و کار خود به نقاط قوت تبدیل کنید.

• ارتباط خود با مشتریان را گسترش دهید

هنگامی که مشتریان مشکلات خود را به شما اطلاع می‌دهند، حل این موضوع را در اولویت اول خود قرار دهید. مشتری نباید مجبور باشد بارها و بارها برای حل مشکل کوچک خود با شما تماس بگیرد. خودتان برای حل مشکل مشتریان پیش قدم بوده و آن ها را سریعا رفع کنید. در مورد شکایات مشتریان حساسیت به خرج دهید و افراد مجرب و کاربلد را برای جوابدهی به اینگونه مسائل اختصاص دهید. اگر یک مشتری از شما خرید نمی‌کند با وی تماس بگیرید و علت را جویا شوید. این امر نیز می‌توانید مشتری ناراضی را به یک مشتری وفادار بدل کند. برخی از برندهای موفق این کار را انجام می‌دهند و با مشتریانی که دیگر خرید نمی‌کنند تماس گرفته و موضوع را پیگیری می‌کنند.

• در دسترس مشتری قرار بگیرید

مسیرهای ارتباط مشتری با خود را به ساده ترین روش ممکن مشخص کنید. اگر یک مشتری برای تماس ساده با خدمات پس از فروش شما مجبور باشد مسیر سختی را طی کند و یا مدت زیادی در صف انتظار باقی بماند، تجربه ناخوشایندی خواهد داشت و این تجربه را با افراد زیادی به اشتراک می‌گذارد. اجازه دهید که مشتری همیشه کنار شما باشد و مشکلات خود را با شما درمیان بگذارد. این روش راهکار مناسبی برای جذب وفاداری مشتری است.

• کیفیت را فدای کمیت نکنید

با بهبود دائمی محصولات و خدمات خود، احساسات مثبت را به مشتریان انتقال دهید و به آن‌ها نشان دهید که ارزش زیادی برایشان قائلید. مشتریان امروزی باهوش بوده و فرآیند بهبود کیفیت خدمات و محصولات شما را درک خواهند کرد و این مسئله نیز به اطلاع سایر افراد خواهد رسید. به این ترتیب بدون هیچ هزینه‌ای برند شما تبلیغ خواهد شد.

• وقت بیشتری برای شناخت مشتریان صرف کنید

اگر برند محبوب شما در سال روز تولدتان کتاب محبوب شما را به عنوان هدیه برای شما ارسال نماید، چه احساسی شما را دربر خواهد گرفت؟ انسان‌ها تمایل دارند که خاص باشند و دیگران آن‌ها را به صورت خاصی بشناسند. تمایلات و سرگرمی‌های مخاطبان خود را شناسایی کنید و بر حسب آنها هدیه مناسب برای مشتری تهیه و ارسال کنید. مشتریان در مورد این موضوع در شبکه های اجتماعی بحث کرده و تصویر و وجهه خوبی از برند شما ارائه خواهند کرد. بنابراین برای افزایش وفاداری مشتری زمان زیادی باید صرف کنید.

• به نیازهای مشتریان ارزش قائل شوید

هر چقدر هم که محصول عالی و بی نقصی به بازار عرضه کنید، باید در مرحله اول رضایت مشتری را جلب کنید و معضلات و مشکلات او را رفع کنید. علاوه بر جلب رضایت مشتری، قیمت، میزان ارزش و دسترسی آسان به محصول باید همواره در اولویت برنامه‌های ما باشد و مورد رضایت مشتری قرار بگیرد.

• ارزش برند خود را به مشتری انتقال دهید

انتقال ارزش به مشتری یکی از راه های جلب وفاداری مشتری است. ارزش برند معمولا همان ارزش کسب و کار می‌باشد. چشم انداز و ارزش‌های شرکت خود را شناسایی کنید و آن را به مشتری معرفی کنید. اگر ارزش شما نمایانگر مزیت رقابتی و ارزش افزوده باشد که به نسبت رقیبان خود در کسب و کار ایجاد کرده‌اید، به آسانی می‌توانید نظر خریداران را جلب کنید. چرا که به مسائلی توجه کرده‌اید که رقیبان از آن بی اطلاع هستند.

• مشتریان خود را تشویق کنید که بازخورد خود را اعلام کنند

اگر از نظرات مشتریان خود بی اطلاع باشید، چطور مشکلات آن‌ها را حل خواهید کرد؟ از مشتریان بخواهید و آن‌ها را تشویق کنید که نظرات و بازخورد خود را درباره محصول ثبت کنند. حتی می‌توانید پاداش خوبی برای این کار درنظر بگیرید. به عنوان مثال شرکت اسنپ در ازای پر کردن فرم نظرسنجی، کد تخفیف سفر به مشتریان خود ارائه می‌دهد.

• تفاوت خود با رقبا را بیان کنید

یکی از راهکارهای موثر برای افزایش وفاداری مشتری تاکید بر ویژگی‌های منحصر به فرد سازمان است. مشتری باید بداند که چرا باید برند شما را انتخاب کند. بنابراین مزیت‌های رقابتی خود را بولد کنید.

• بازار را بشناسید

رقبای خود را همیشه آنالیز کنید و اقداماتی که در جهت بهبود برندشان انجام می‌شود، تحت نظر قرار دهید. برای ارائه کردن خدمات ویژه و منحصر به فرد باید بازار هدف خود را به خوبی بشناسید و نیازهای آینده مشتریان را پیش‌بینی کنید.

• قسمت خدمات مشتریان خود را تا حد ممکن قدرتمند کنید

خدمات پس از فروش مناسب می‌تواند میزان وفاداری مشتری را بالا ببرد. چرا که نقطه مستقیم مشتری با برند شما است. خدمات نامناسب روی رضایتمندی مشتری تاثیر بدی دارد و در بلند مدت رضایت  از برندتان را کاهش می‌دهد. تیم خدمات پس از فروش باید از محصولات و خدمات شما به طور کامل آگاه باشند. همچنین درک خوب از رقبا باید از ویژگی‌های این تیم باشد تا بتوانند در صورت لزوم جوب‌های مناسبی به سوالات مشتریان بدهند.

دانلود ابزارهای بازاریابی