مشتریان وفادار تأثیر زیادی در فروش و درآمد شرکت دارند.

وفاداری مشتریان نقش اساسی و مهمی را در موفقیت یک کسب و کار ایفا می‌کند. وفاداری مشتری از راه‌های مختلفی که بستگی به مدل کسب و کار دارد، اندازه‌گیری می‌شود. در این مطلب سعی داریم بعضی از شاخص‌های کلیدی عملکرد در زمینه وفاداری مشتری را معرفی و بررسی کنیم تا بتوانید آنها را در کسب و کار خود به کار ببرید.

بخش اول: شاخص‌های کلیدی عملکرد در وفاداری مشتری

این شاخص‌ها به ترتیب زیر هستند:

  • نرخ جذب مشتری

  • نرخ ریزش مشتری

  • نرخ نگهداری مشتری

  • نرخ کیف پول مشتری

چگونه می‌توان وفاداری مشتری را افزایش داد؟
این چهار شاخص به کسب و کارتان کمک می‌کند تا رابطهٔ پایه خود را با مشتری درک کنید. این شاخص‌ها مشخص می‌کنند که آیا کسب و کارتان مشتری کافی را جذب می‌کند؟ آنها را نگهداری می‌کند؟ آیا سهم کیف پول قابل توجهی دارند و چند نفر مشتری ریزش داشته‌اند؟ این موارد نقاط ضعف کسب و کارتان را مشخص می‌کند و نرخ موفقیت را به بالاترین حد می‌رساند. در بهترین و ایده‌آل‌ترین حالت، نرخ خرید و نگهداری باید بالا باشد و سهم کیف پول و ریزش مشتری باید کمترین مقدار باشد.
برای درک بیشتر در مورد وفاداری مشتری و جایگاه شرکت شما در این زمینه، بهتر است شاخص‌های زیر نیز اندازه‌گیری شوند:

  • وفاداری مشتری در رفتار و درک

  • مشارکت مشتری

  • انعطاف پذیری قیمت مشتری

  • افزایش فروش به دلیل وفاداری مشتریان

در مورد انعاطف پذیری قیمت مشتری باید بگوییم که این شاخص مشخص می‌کند مشتریان وفادار در برابر افزایش قیمت‌ها چه عکس العملی نشان می‌دهند. این شاخص در درک مشتری به ما کمک می‌کند. برای مثال بسیاری از شرکت‌ها هستند که درک بالایی از برند خود به‌وجود آورده‌اند که مشتریان وفادارشان آماده پذیرش افزایش قیمت‌ها هستند.
همچنین باید بدانیم که مشتریان وفادار تأثیر زیادی در فروش و درآمد شرکت دارند.

بخش دوم: تعریف شاخص‌ها و فرمول آنها

نرخ جذب مشتری

این شاخص نرخ جذب مشتریان را اندازه می‌گیرد. به عبارت دیگر، درصد جذب مشتریان جدید در یک بازه زمانی مشخص شده را نشان می‌دهد.

فرمول: تعداد مشتریان در یک بازه تعریف شده / تعداد کل مشتریان

نرخ ریزش مشتری

ریزش مشتری در شرکت‌ها بسیار مهم است و تقریباً برابر است با ضرر و زیان شرکت.

فرمول: تعداد مشتری‌های از دست رفته / تعداد کل مشتریان

نرخ نگهداری مشتری

این شاخص توانایی شرکت را در نگهداری مشتریان اندازه‌گیری می‌کند. در واقع این نرخ دقیقاً متضاد با نرخ ریزش است.

فرمول: تعداد کل مشتریان مانده / تعداد کل مشتریان

باید در نظر داشته باشیم که هزینه نگهداری مشتری بسیار کمتر و ارزان‌تر از هزینه جذب مشتریان جدید است. بنابراین شرکت‌های بزرگ همیشه بر روی نگهداری مشتریان سرمایه‌گذاری ‌می‌کنند.

سهم کیف پول مشتری

این شاخص بودجه مشتریان را برای خرید یک دسته از محصولات در یک بازه زمانی اندازه‌گیری می‌کند. این یکی از شاخص‌های مهم شرکت‌ها است و بسیاری از شرکت‌ها برای بیشتر کردن این شاخص با هم به رقابت می‌پردازند.
برای مثال، یک مشتری به طور سالانه ۱۰۰۰ دلار برای خرید اینترنت هزینه می‌کند، ۷۰۰ دلار برای اینترنت وای فای خانگی از شرکت x و ۳۰۰ دلار برای اینترنت 3G موبایل از شرکت y. در این صورت شرکت x سهم کیف پول ۷۰ درصدی دارد و شرکت x سهم کیف پول ۳۰ درصدی دارد.

فرمول: بودجه‌ای که برای محصول شرکت شما هزینه شده / کل بودجه برای محصول

وفاداری مشتری در رفتار و درک

این شاخص در مورد درک برند در کسب و کار است و بیشتر حالت کیفی دارد تا کمی، اما می‌توان به طرقی آن را اندازه گرفت. ممکن است بخواهید مشتریان جدیدی که به وسیله دوستانتان پیشنهاد شده‌اند، بررسی کنید که تحقیق و بررسی در این زمینه بهترین ابزار برای اندازه‌گیری وفاداری مشتری است.

مشارکت مشتری

این شاخص تعداد مشتریانی را اندازه می‌گیرد که در برنامه‌های وفادارانه شرکت می‌کنند. این شاخص هم در یک بازه زمانی مشخص اندازه‌گیری می‌شود و به کسب و کارها کمک می‌کند تا میزان درگیری (اینگیجمنت) مشتریان را بسنجند و سعی کنند مشتریان را برای شرکت در این برنامه‌ها تشویق کنند.

فرمول: تعداد مشتریانی که در این برنامه‌ها شرکت می‌کنند / تعداد کل مشتریان

انعطاف پذیری قیمت مشتری

این شاخص مشخص می‌کند که علاقه مشتریان به خرید محصولاتی که افزایش قیمت داشته‌اند چقدر است و در کل به افزایش قیمت محصولات چه واکنشی نشان می‌دهند.

فرمول: تعداد مشتریانی که در زمان افزایش قیمت محصولات خرید می‌کنند / تعداد کل مشتریان

افزایش فروش به دلیل وفاداری مشتریان

این شاخص برای اندازه‌گیری افزایش فروش در هنگام رشد مشتریان وفادار است. شرکت‌ها می‌توانند از این شاخص برای تحلیل سود شرکت از مشتریان وفادار استفاده کند.

فرمول: کل فروش از طریق مشتریان وفادار / کل فروش شرکت

بخش سوم: استراتژی

استراتژی خود را برای بررسی و اندازه‌گیری شاخص‌های کلیدی عملکرد مشتریان وفادار خود بسازید. ببینید چه مأموریتی را کسب و کارتان در پیش دارد، به چه موفقیتی می‌خواهد برسد، چه شکست‌هایی در پیش دارد، رقبایش چه کسانی هستند و چه تأثیری بر کسب و کار شما دارد. سپس شاخص‌های خود را بر اساس اهداف خود انتخاب کنید. در نهایت شاخص‌ها را اندازه‌گیری کنید و آن‌ها را بررسی کنید.

منبع: bscdesigner.com

نوشته‌های تازه

آخرین دیدگاه‌ها

دسته‌ها