یکی از اصطلاحات مهم در بررسی موفقیت کسب و کارها، وفاداری مشتری است. این مقاله به چگونگی ارزیابی این مفهوم و همچنین راهکارهایی برای افزایش وفاداری مشتریان می‌پردازد.

وفاداری مشتری چیست؟

وفاداری یک مشتری با رضایت وی ارتباط تنگاتنگی دارد. به عبارت دیگر مشتریان ترجیح می‌دهند از برندهایی خریدهای خود را انجام دهند که نیازهایشان را بهتر برطرف کند. مشتری وفادار محصول یا کالای مورد نیاز خود را تنها از شرکت خاصی خریداری می‌کند و تمایلی به استفاده از کالاهای سایر شرکت‌ها ندارد. 

وفاداری به یک نام تجاری زمانی ایجاد خواهد شد که شرکت سعی کند محصولات خود را باکیفیت بالا و بدون تغییر ویژگی‌های اصلی به بازار عرضه کند. هر سازمانی تلاش می‌کند تا با ارائه خدمات مناسب، وفاداری مصرف کنندگان نسبت به کالای خود را بالا ببرند و آگاهی از برند خود را در بین مردم افزایش بدهند. در این راستا بسیاری از آن‌ها برنامه‌هایی را برای وفاداری مشتریان در نظر می‌گیرند و با پرداخت جوایز و امتیازاتی به وفادارترین مشتریان، سعی می‌کنند تا از افرادی که به طور مرتب از محصولات آن‌ها استفاده کرده‌اند، قدردانی کنند.

دسته بندی انواع وفاداری مشتری

ایجاد حس وفاداری در خریدار می‌تواند دلایل زیادی داشته باشد. در این قسمت به برخی از دلایلی که به حس پایبندی مشتری منجر می‌شود، اشاره می‌کنیم:

  • کالا 

خرید کردن از یک محصول به صورت مداوم می‌تواند یکی از وفاداری‌های مشتریان باشد. این تعهد معمولا از ویژگی‌ها یا کیفیت بالای محصولات نشات می‌گیرد. برای مثال یک مشتری شاید تا مدت‌ها صابون‌های مختلفی را امتحان کند تا یک محصول مناسب با پوست خود پیدا کند. در صورتی که محصولی را نسبت به باقی رقبا ترجیح دهد، خرید محصول شما ممکن است تا سال‌ها ادامه داشته باشد. 

توجه کنید که برای محاسبه میزان وفاداری مشتری باید به دنبال داده‌های بازاریابی باشیم. همچنین تعریف هر شرکتی از مفهوم وفاداری ممکن است متفاوت باشد. به عنوان مثال شاید یک شرکت خرید محصول به مدت 6 ماه و حداقل یک بار در هر ماه را نشانه وفاداری در نظر بگیرد.

  • سرویس

خدماتی که به صورت اشتراک هفتگی، ماهانه یا سالانه عرضه می‌شوند، عموما از مشتریان وفادار یک جریان درآمدی تولید می‌کنند. محاسبه میزان وفاداری در چنین خدماتی کار تقریبا ساده‌ای است. چرا که داده‌های نمونه وجود دارد. در چنین مواردی 6 ماه متوالی یک آستانه به شمار خواهد رفت. رستوران‌ها و سایر سرویس‌های غیر اشتراکی نیز به طور معمول وفاداری را بر اساس خرید متناوب مثلا یک بار در ماه یا 6 بار در سال می‌سنجند.

  • نام تجاری

وفاداری به نام تجاری نشان دهنده‌ی شهرت، آوازه و تجربه‌ی خوب مشتری در استفاده از محصولات شرکت است. معمولا خریدار در چنین مواقعی از تمام محصولات ارائه شده توسط برند استفاده خواهد کرد.

  • دسترسی

یکی از دلایلی که می‌تواند سبب افزایش وفاداری مشتریان شود، دسترسی آن‌ها به محصولات است. در واقع مشتری ممکن است تنها به دلیل در دسترس بودن محصولات برند را خریداری کند. مثلا شاید یک مشتری به رستوران نزدیک به محل کارش وفادار باشد. بنابراین اگر امکان دسترسی به مکان وجود نداشته باشد، احتمال اینکه مشتری به رستوران دیگری مراجعه کند، زیاد است. پس وفاداری نسبت به یک برند یا محصول می‌تواند با عدم دسترسی به آن برند یا محصول از دست برود.

  • قیمت

افرادی وجود دارند که محصول یا خدمات شما را تنها به دلیل قیمت آن خریداری می‌کنند. مثلا شاید تنها دلیل خرید چای یک شرکت، قیمت پایین آن باشد. چنین مشتریانی در صورت افزایش قیمت محصول بدون توجه به کیفیت آن، به راحتی محصول یا برند خود را عوض خواهند کرد.

  • رابطه

مشتری ممکن است به جای محصول، سرویس، برند یا قیمت، تنها به دلیل وفاداری به فروشنده خرید کند. در چنین مواقعی فروشنده‌ای که با شرکت خود قطع همکاری می‌کند، می‌تواند مشتریان شرکت سابق خود را نیز با خود به سمت استفاده از برند دیگری سوق دهد. بنابراین رابطه را نیز باید به لیست دلایل وفاداری مشتری اضافه کرد.

چگونه می‌توان وفاداری مشتری را افزایش داد؟

مدل نردبان وفاداری و دسته‌بندی مشتریان

الگوی نردبان وفاداری مشتریان یک روش سیستمی برای دسته بندی مشتریانی است که با شرکت در تعامل هستند. این نردبان به صاحبان کسب و کار کمک می‌کند تا مشتریان بالقوه را که برای مدت طولانی با شرکت در تعامل هستند، شناسایی کنند و برای وفاداری بیشتر برنامه ریزی کنند. به طور کلی این نردبان از 5 طبقه تشکیل شده است.

این نردبان افراد را به نسبت میزان تعامل با محصول و یا خدمات یک برند طبقه بندی می‌نماید. افراد در این نردبان به صورت زیر دسته بندی می‌گردند:

  • مشتریان مشکوک

  • مشتریان احتمالی

  • مشتریان

  • مشتریان ثابت

  • طرفداران

در ادامه به معرفی هر یک از این مشتریان خواهیم پرداخت.

  • مشتریان مشکوک

این قبیل از مشتری‌ها با استفاده از کمپین‌های تبلیغاتی از خدمات سازمان اطلاع پیدا کرده‌اند، اما تاکنون هیچ تمایلی برای ارتباط با سازمان از خود بروز نداده‌اند. این افراد را باید جزوی از مشتریان بالقوه برای شرکت تحت نظر قرار داد.

  • مشتریان احتمالی

دسته‌ای دیگر از مشتریان را افرادی تشکلی می‌دهند که تحت تاثیر تبلیغات شرکت قرار گرفته‌اند. این مشتریان به صورت جدی به دنبال خرید محصول یا استفاده از خدمات هستند. بهترین راهکار برای این مشتریان، رفتار صمیمانه و رفع هرگونه شک و تردید از جانب سازمان است.

  • مشتریان

طبقه‌ی بعدی مربوط به خریدارانی است که هم اکنون در حال استفاده از محصولات شرکت برای اولین بار هستند. سازمان باید با ارائه خدمات پس از فروش قوی، سعی در رفع نگرانی‌های آن‌ها نماید. تعامل با این مشتریان از طریق یک برنامه یا تخفیف وفاداری بسیار موثر خواهد بود.

  • مشتریان ثابت

این دسته از مشتریان نیز به صورت مداوم در حال تعامل با سازمان بوده و حتی تمایل دارند تا ارتباط خود را با سازمان در آینده افزایش دهند. اگر تعامل با این دسته به خوبی انجام شود، سبب تقویت کسب و کار و وفاداری مشتریان به برند خواهد شد.

  • طرفداران

گروهی دیگر از مشتری‌ها نیز نه تنها از محصولات استفاده می‌کنند و با سازمان تعامل دارند، بلکه آن را به دوستان و آشنایان خود نیز معرفی می‌کنند. این مشتریان جزو با ارزش‌ترین افراد بوده و باید اولویت برنامه ریزی برای این افراد باشد.

روش‌هایی برای سنجش وفاداری مشتریان

امروزه پژوهشگران از روش‌های مختلفی برای اندازه گیری میزان وفاداری مشتری استفاده می‌کنند. به همین دلیل در ادامه 5 روش سنجش میزان این وفاداری ارائه شده است که هر یک را به اختصار شرح می‌دهیم:

شاخص خالص ترویج کنندگان

NPS به طور عمده برای همه کسب و کارها برای روشن کردن استراتژی بازاریابی و پایش خدمات و همچنین میزان رضایتمندی مشتری استفاده می‌شود. از نکات مثبت این شاخص، آشنایی اکثر مردم با آن و اطلاع از استانداردهای NPS است. این شاخص به طور خلاصه یک سوال از مشتریان می‌پرسد: احتمال اینکه ما را به دوستان خود معرفی کنید، چقدر است؟

با انجام روند NPS که پاسخ‌هایی اعم از مثبت، منفی و حتی خنثی را ثبت خواهد کرد، می‌توان میزان وفاداری مشتری را محاسبه کرد.

تعامل با برند

در این روش باید بررسی کنید که هر چند وقت یک‌بار مشتری‌ها وارد وبسایت شما می‌شوند، محصولات شما را بازبینی می‌کنند و در شبکه‌های اجتماعی به تعامل با شما می‌پردازند؟ تعامل می‌تواند نشان از علاقه به برند و محصولات شرکت باشد. همچنین می‌تواند به دلیل مورد توجه قرار گرفتن مشتری از سوی شما نیز معنی شود.

با این وجود، این روش مناسبی برای پیش بینی وفاداری نیست؛ چرا که ممکن است بسیاری از مشتریان به صورت پی در پی از شما خرید کنند، بدون اینکه هیچ ردی از خود به جای بگذارند. با این حال استفاده از این معیار در کنار سایر روش‌های محاسبه وفاداری می‌تواند به ترسیم یک تصویر کلی از جایگاه شما منتهی شود.

تکرار خرید مشتریان

در این روش باید بررسی کنید که چه تعداد از مشتریان شما جدید هستند و چه تعداد از کسانی که محصولات شما را خریداری می‌کنند، از قبل نیز مشتری بوده‌اند. با محاسبه‌ی این تعداد در طول زمان می‌توانید افزایش یا کاهش نرخ حفظ مشتری‌های خود را متوجه شوید. این اعداد باید در مقایسه با یکدیگر بررسی و مقایسه شوند. چرا که کاهش یا افزایش فروش کل نمی‌تواند شما را در یافتن مشتریان وفادار کمک کند.

خرید محصولات زیاد

خرید محصول واحد توسط یک خریدار به صورت دوره‌ای خبر بسیار خوبی است که نشان از سطح وفاداری بالای وی می‌دهد. اما این خبر زمانی بهتر می‌شود که یک مشتری ثابت برای خرید دیگر کالاهای شرکت نیز نیز قدم پیش بگذارد.

اگر فردی به صورت مداوم از محصولات و کالاهای شما استفاده می‌کند، مطمئنا به کسب و کار شما به صورت کامل اعتماد پیدا کرده است. آن‌ها نه تنها به چیزی که تولید کرده‌اید تمایل پیدا کرده‌اند، بلکه به تجربیاتی که در اختیار مشتریان قرار می‌دهید نیز علاقه مند شده‌اند. به همین جهت مایل به تعامل بیشتر با برند شما هستند. هر زمان به تکرار خرید مشتری‌های خود نگاه کردید، حتما مشتریانی که در خرید خود تعداد کالاها را توسعه داده‌اند نیز توجه کنید.

شاخص وفاداری مشتری یا (CLI)

این شاخص نیز مانند NPS معیاری استاندارد از نظرسنجی‌های مشتریان است و میزان وفاداری مشتری خریداران را ارزیابی می‌کند. این در حالی است که CLI به دلیل تحت پوشش قرار دادن خرید‌های تکراری و زیاد، سوالات بیشتری را در متن خود جای داده است و به نظر می‌رسد معیار ارزشمندتری باشد.

با وجود این، شاخص وفاداری تنها قصد مشتری در آینده را بررسی می‌کند و به رفتار حال حاضر وی توجهی ندارد. بنابراین نمی‌تواند جایگزین اندازه‌گیری‌های قبلی باشد. سنجیدن امتیازات مرتبط با هدف مشتری و مقایسه آن با واقعیات زندگی وی می‌تواند کمک شایانی به کسب و کارها بکند.

چگونه می‌توان وفاداری مشتری را افزایش داد؟

پرسشنامه وفاداری مشتریان

راندال تیل و چند تن از محققان که تحقیقات بی‌شماری در زمینه وفاداری مشتری انجام داده‌اند، موفق شدند فرم‌های نظرسنجی زیادی در این باره طراحی کننند. پرسشنامه‌ای که در ادامه با آن آشنا می‌شوید، برگرفته از نظریات راندال تیل است:

  1. من از محصولات/خدمات این شرکت به دلیل بهترین بودن استفاده می‌کنم.
  2. اگر نیاز مجددی به این محصول /خدمات داشته باشم، باز هم گزینه من این شرکت است.
  3. هدف من در آینده، خرید محصولات/ خدمات این شرکت است.
  4. اگر قیمت محصولات افزایش پیدا کند، باز هم خرید خواهم کرد.
  5. محصولاتی که شبیه به محصولات شرکت نباشند، باب میل من نیست.
  6. در صورت وجود ایراد در محصولات شرکت، به سمت شرکت‌های رقیب نخواهم رفت.
  7. حتی اگر شرایطی مهیا شود که محصولات شرکت در دسترس من نباشند، از محصولات جایگزین خریداری نمی‌کنم.
  8. این برند در مقایسه با برندهای دیگر محبوبیت بیشتری دارد.
  9. این شرکت با رقبا تمایز زیادی دارد.
  10. در صورتی که کسی از من مشورت بخواهد، شرکت را معرفی خواهم کرد.
  11. از شرکت نزد دیگران تعریف خواهم کرد.
  12. احساس خوبی نسبت به این شرکت داشته و به آن تعلق خاطر دارم.
  13. تعهد خود را نسبت به شرکت اعلام می‌کنم.
  14. ارتباط من با شرکت از روی تمایل بوده و اجباری در آن نیست.
  15. خود را طرفدار سرسخت این شرکت می‌دانم.

 

راهکارهایی برای افزایش وفاداری مشتریان

در ادامه راهکارهایی ارائه خواهد شد که با استفاده از آن به بالابردن تعامل مشتریان با کسب و کار و در نهایت افزایش وفاداری آن‌ها نسبت به برند و محصولات شما کمک خواهد کرد.

  • برای افزایش وفاداری، خودتان نیز وفادار باشید

رضایت یک فاز است، در حالی که وفاداری یک اصل خواهد بود. برای وفادار کردن مشتری، ابتدا باید صداقت و وفاداری خود را ثابت کنید. بهتر بگویم شرکت‌ها باید جهت حفظ مشتری‌های خود، سرمایه گذاری ویژه‌ای تدارک ببینند. پیگیری و پشتیبانی نباید فقط به دوره‌ی فروش منتهی شود. بنابراین خدمات پس از فروش اهمیت زیادی خواهد داشت. به مشتری‌ها و خریداران نشان دهید که برای کسب رضایت آن‌ها در حال تلاش هستید. بنابراین پیش از اینکه بخواهید وفاداری مشتریان را کسب کنید، ابتدا خود صادق و وفادار باشید.

  • روابط نزدیکی با مشتریان داشته باشید

یکی از اشتباهات شرکت‌ها محدود کردن تعاملات با مشتریان به تجارت است. این سطح از ارتباط چندان باب میل مشتری نخواهد بود. شناخت نیازهای مخاطب و اطلاع از خدماتی که وی به آن احتیاج دارد، می‌تواند ما را به سمت جلب وفاداری مشتری پیش ببرد. برای افزایش وفاداری روابط خود را گسترش دهید و اوضاع اطراف خود را کنترل کنید تا شاهد رشد برندتان شوید.

  • قابل اعتماد رفتار کنید

اگر به وعده‌هایی که می‌دهیم، درست عمل کنیم، در نزد مشتریان ارزش بیشتری کسب خواهیم کرد. در نتیجه احترام آن‌ها نسبت به ما نیز بیشتر از پیش خواهد شد. در صورتی که خریداران تعهدات ما را مشاهده کنند و اراده و انگیزه شرکت برای جلب نظر وی را حس کنند، بدون شک جزو وفادار شرکت باقی خواهند ماند.

  • مشتریان ثابت خود را شناسایی و روی آن‌ها سرمایه گذاری کنید

مشتریان بسیار زیاد هستند، اما باید توجه کرد که کدامیک به رشد ما کمک می‌کنند. همچنین باید روش‌های خلاقانه‌ای برای افزایش وفاداری پیدا کنیم. شناسایی افرادی که ما را هرگز در سختی‌ها رها نمی‌کنند به صرف کمی زمان نیاز دارد. البته نباید فراموش کرد که هر مشتری برای ما با ارزش است، اما باید اولویت ما افرادی باشد که در بلند مدت به رشد ما کمک بیشتری خواهند کرد.

برنامه وفاداری مشتری چیست؟

برنامه وفاداری مشتریان برنامه‌ای است که توسط شرکت برای افرادی که خریدار پر و پا قرص شرکت هستند، امتیازاتی را شامل می‌شود. این امتیازات به صورت‌های مختلفی نظیر تخفیف محصولات، کالاهای رایگان و سایر موارد اعمال می‌شود. یک برنامه وفاداری موثر، باید امتیازات را برای مشتریانی که به صورت مستمر از شرکت خرید می‌کنند، لحاظ کند و آن‌ها را به تعامل دوباره و خرید مجدد از محصولات تشویق کند.

هدف برنامه وفادارسازی مشتری

به طور کلی برنامه‌های وفاداری اهداف گسترده‌ای دارند. در ادامه با برخی از این اهداف آشنا می‌شویم:

  • افزایش رشد کسب و کار

  • بهبود فروش محصولات

  • تقویت تعاملات بین مشتری و کسب و کار

  • ایجاد شرایطی برای بازگشت مجدد مشتریان

یک عامل مهم برای محقق شدن این اهداف، مفید بودن برنامه برای مشتری است. چنانچه امتیازات در نظر گرفته شده جالب و مفید نباشد، برنامه موفقیت زیادی کسب نخواهد کرد. با این حال، اگر امتیازات جذاب و وسوسه برانگیز باشند، برنامه می‌تواند سبب افزایش فروش شده و مشتری را برای خرید دوباره و دوباره تهییج کند.

کارت وفاداری مشتری

کارت‌های وفاداری مشتریان نیز می‌توانند تعهد مشتری را افزایش دهند. این کارت‌ها اطلاعات و جزئیات خرید و امتیاز مشتری را در یک نرم افزار مانند CRM ضبط می‌کنند. در این صورت هر فردی پس از خرید از شرکت، یک کارت وفاداری دریافت خواهد کرد تا در صورت تداوم وفاداری می‌تواند از امتیازات و منافع ویژه‌ای بهره ببرد. این کار نیز می‌تواند روی وفاداری مشتری تاثیر گذاشته و خریدار را به سمت خرید دوباره سوق دهد. این ایده هم اکنون در بسیاری از شرکت‌های بزرگ و کوچک در حال انجام است.

نوشته‌های تازه

آخرین دیدگاه‌ها

دسته‌ها

بیشتر بخوانید  هوش مصنوعی در حال تبدیل به ابزار حکمرانی داده‌ها