شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) به شما کمک می‌کند تا بتوانید کسب و کار بهتری داشته باشید.
برای بررسی و قضاوت سطح موفقیتتان باید خدمات مشتریان خود را اندازه بگیرید. اگر واقعاً قصد دارید خدمات مشتریان خود را بهبود ببخشید، پس باید بگوییم KPI ها نقش مهمی در این قضیه دارند. در این مطلب قصد داریم ۶ KPI مهم را که برای گزارش‌های خدمات مشتریان لازم هستند معرفی کنیم. این شاخص‌های کلیدی عملکرد به شما کمک می‌کنند تا بتوانید کسب و کار بهتری داشته باشید.
۱. شاخص رضایت مشتری (CSAT)
(CSAT) شاخص بسیار معروفی برای ارزیابی خدمات مشتریان و رضایت آنها است. اندازه‌گیری رضایت مشتری کار مشکلی است. باید از مشتریان خود در مورد احساسشان بپرسید و این درحالی است که تبدیل آن به آمار و ارقام و تهیه گزارش از آن کار مشکلی است. در شاخص رضایت مشتری مستقیماً از مشتریان خود می‌پرسید که میزان رضایتشان را از محصول، سرویس یا کسب و کارتان ارزیابی کنند. این شاخص در واقع میانگین جواب مشتریان است.
اندازه‌گیری این شاخص می‌تواند هم با اعداد باشد و هم با ستاره، اسمایلی‌ها و .. .
۲. شاخص خالص تبلیغ‌کنندگان
شاخص خالص تبلیغ‌کنندگان به شما می‌گوید که مشتریانتان چقدر شما را به دیگران پیشنهاد می‌دهند. این KPI کمی منطقی است و کمتر احساس در آن نقش دارد.
شما می‌توانید از مشتریان خود بپرسید که از ۰ تا ۱۰ چقدر شما را به دیگران پیشنهاد می‌دهند. این اعداد را به سه بخش تقسیم می‌کنید: از ۰ تا ۶، از ۷ تا ۸، از ۹ تا ۱۰.
از ۰ تا ۶ نشانه عدم رضایت مشتریان است،از ۷ تا ۸ نشانه رضایت نسبی مشتریان است و از ۹ تا ۱۰ نشانه رضایت قطعی مشتریان است.
۳. شاخص اولین پاسخ
برای مشتریان شما سرعت حرف اول را می‌زند و یکی از شاخص‌های رضایت آنان است. مشتریان شما انتظار دارند که تجربه خرید کاربردی و خوبی را داشته باشند. باید به سؤالات و درخواست‌هایشان سریع پاسخ دهید چرا که رقیب شما فقط به اندازه یک کلیک با شما فاصله دارد.
تحقیقات نشان می‌دهد که کابران ترجیح می‌دهند پاسخی سریع را دریافت کنند تا اینکه پاسخی کاربردی را همراه با تأخیر را دریافت کنند، حتی اگر آن پاسخ مشکلشان را حل نکند، باز هم به دلیل سرعت بالای آن، از این موضوع رضایت نسبی دارند. حداقل سعی کنید در پاسخ به سؤالشان بگویید که در تلاش برای حل مشکتان هستیم که زمان انتظار برای حل مشکل برایشان راحتر شود.
۴. نرخ نگهداری مشتری
شاخص نگهداری مشتری درواقع قابلیت سازمان شما را برای نگهداری مشتری در طول زمان نسبتاً طولانی‌ای و کسب درآمد از آنها را اندازه‌گیری می‌کند. تحقیقات نشان می‌دهد تنها ۵٪ افزایش در نگهداری مشتری می‌تواند سود سازمان یا شرکتتان را از ۲۵٪ تا ۹۵٪ افزایش دهد. بعلاوه هزینه‌ای که برای نگهداری مشتریان وفادار خود پرداخت می‌کنید از هزینه‌ای که برای جذب مشتریان جدید می‌پردازید به مراتب کمتر است.
یک استراتژی موفق خدمات مشتریان تلاش می‌کند که رضایت و انتظارات مشتریان خود را برآورده کند تا آنها همچنان به برند خود وفادار بمانند. ارزشی که این شاخص به همراه دارد از در سازمان و مدل کسب و کار متفاوت است. بعضی از کسب و کارها نیاز دارند تا رضایت مشتریان خود تا ۹۸٪ بالا ببرند. اما برای مثال، دلالان ماشین چندان نیازی به نگهداری مشتری ندارند. این شاخص فرمولی را هم برای خود دارد که به شرح زیر است:
تعداد تکرار خرید / تعداد کسانی که اولین خرید را می‌کنند = نرخ نگهداری مشتری
۵. شاخص سرویس و کیفیت
این شاخص هم در مورد سرویستان صحبت می‌کند و هم در مورد کیفیت آن. از مشتری خود می‌خواهید که سرویس شما ارزیابی کند و آن را با انتظاراتش مقایسه می‌کنید. اینگونه خیلی راحت‌تر می‌توانید بر اساس انتظارات مشتریان خود و سرویس خود را قضاوت کنید.
۵ ویژگی کیفیت سرویس به شرح زیر است:
باید نیمی از لیست سؤالاتتان در مورد کیفیت سرویسی که دریافت کرده‌اند باشد و نیمی هم در مورد چیزی که انتظار دارند، باشد.
۶. شاخص مشارکت کارمندان
حالا که در مورد KPI های مهم صحبت کردیم نباید یک عامل مهم را که چندان هم نمود خارجی ندارد فراموش کنیم: تیمتان. اگر کارمندانتان رضایت شغلی نداشته باشند، سرویس شما دچار مشکل خواهد شد.
بر اساس تحقیقات یک رابطه بلند مدت کارمندی می‌تواند کلیدی مهم برای بیشتر کردن عملکرد و انگیزه کارمندان باشد. قطع همکاری‌های مکرر با کارمندان فقط هزینه‌های شما را به دو برابر پرداخت حقوق کارمندان افزایش می‌دهد، چرا که شما باید دوباره هزینه کنید و کارمندان جدید را آموزش دهید و این یعنی هزینه بیشتر.
برای فهمیدن رضایت شغلی کارمندان کافی است که فقط به صورت مستقیم از آنها سؤال بپرسید: «چقدر کارتان برایتان معنا دارد؟ چقدر نظر شما برای سرپرست مهم است؟ آیا از اینکه عضو تیم هستید به خود افتخار می‌کنید؟»
منبع: userlike
مشاوره مدیریت رخ میگه:
نیما امین میگه:
علی میگه: