وفاداری مشتری رمز ادامه حیات و موفقیت یک کسب و کار

وفاداری مشتری مسئله‌ای است که برای موفقیت در تجارت خود باید روی آن برنامه ریزی کنید. پیش از بررسی این مفهوم اجازه دهید موضوعی را بیان کنیم.

هدف اصلی کسب و کارهای امروزی، سرمایه گذاری روی مشتریان فعلی و حفظ این دست از خریداران است. در این بین جذب مشتری جدید در اولویت بعدی قرار می‌گیرد. آمارها حاکی از آن است که جذب مشتری جدید 5 تا 25 برابر بیشتر از حفظ کردن مشتری سابق هزینه در پی خواهد داشت. قانون پارتو که به اصل 20/80 نیز معروف است، در تمام جنبه‌های زندگی، از مدیریت تا کسب و کار صادق است. طبق این اصل 80 درصد نتایجی که از زندگی کسب می‌کنید، حاصل 20 درصد فعالیت‌های اصلی شما است. همچنین 80 درصد از خروجی شرکت یا سازمان شما، تنها از کار و تلاش 20 درصد از کارمندان نشات می‌گیرد. یا می‌توان گفت 80 درصد از سود یا درآمد هر تجارتی، از 20 درصد مشتریان فعلی که خریدار ثابت هستند، بدست می‌آید. 

حال که به اهمیت و تاثیر مشتریان فعلی بر کسب و کار پی بردید، در ادامه به بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری، تفاوت آن با رضایت مشتری و 15 راهکار برای افزایش این وفاداری خواهیم پرداخت.

وفاداری مشتری چیست؟

تعریف‌های زیادی برای مفهوم وفاداری توسط مشتری در کتب کسب و کار و مقالات رفتار اقتصادی وجود دارد. هر کدام از این کتب و مقالات به یک جنبه از وفاداری پرداخته‌اند. عده‌ای وفاداری را وجود یک ارتباط عاطفی بین مشتری و برند می‌دانند. گروهی نیز اعتقاد دارند تعهد مشتری به خرید از یک نام تجاری می‌تواند مفهوم وفاداری باشد. همچنین برخی نیز هستند که مشتریانی که بیشترین سود را به کسب و کار تزریق کرده‌اند، مشتری وفادار می‌دانند. 

در مجموع می‌توان ویژگی یک مشتری وفادار را به صورت زیر خلاصه کرد:

  • با وجود تبلیغات رقیبان تجاری، محصولات ما را خریداری کند.

  • از برند ما تعریف و تمجید کند. (بازاریابی دهان به دهان)

  • محصولات ما را به صورت دائمی خریداری نماید.

  • پیوند عمیق عاطفی با برند ما برقرار کند.

15 راه افزایش وفاداری مشتریان

تفاوت رضایت مشتری با وفاداری مشتری

شاید برخی افراد مفهوم رضایت و وفاداری در مشتری را با هم اشتباه کنند. کم نیستند افرادی که گمان می‌کنند رضایت مشتری همان وفاداری است. جالب است بدانید که رضایت مشتری تنها به معنای حمایت از برند و کسب وکار بوده و به معنای خرید از محصولات یا استفاده از خدمات نیست. مشتری راضی شاید تجربیات خرید خود از برند ما را با دیگران به اشتراک نگذارد و یا با دیدن کالایی با قیمت پایین تر از آن محصول استفاده کند. این در حالی است که وفاداری مشتری یک پله بالاتر از رضایتمندی وی قرار دارد و مشتری در چنین مواقعی به دلیل وابستگی برند خود را تغییر نخواهد داد. به عنوان مثال یک مشتری وفادار با افزایش قیمت یا مشاهده کالایی با بهای ارزان‌تر، باز هم به برند ما پایبند خواهد ماند.

مشتریان کمپانی Apple می‌توانند مصداق بارز این مفهوم باشند. معمولا افرادی که از این برند خرید می‌کنند، قادر به تغییر برند خود نیستند.

دسته بندی وفاداری مشتری

همانطور که گفته شد بسیاری از مشتریان کمپانی اپل نمی‌توانند برند محصولات خود را تغییر دهند و به محصولات این کمپانی متعهد هستند. به عنوان مثال برای شخصی که از گوشی آیفون استفاده می‌کند، خیلی سخت تا محصولات رقیب را به دست بگیرد. دلیل این موضوع علاوه بر تمام مزیت‌هایی که آیفون اپل دارد، تفاوت سیستم عامل ios با سیستم عامل غالب بازار یعنی اندروید است. به عبارت دیگر مشتریان سازگاری کمتری با سایر سیستم عامل‌ها دارند. بنابراین وفاداری مشتری تنها به دلیل ویژگی‌های مطلوب پدید نخواهد آمد. دلایل زیادی برای این تعهد و وفاداری موجود است که در ادامه به 6 دلیل برای وفاداری مشتری اشاره خواهیم کرد:

  • وفاداری رفتاری (Behavioral Loyalty)

در این نوع از وفاداری، مشتری به برند متعهد است، چرا که از خدمات و محصولات شرکت شما رضایت دارد. در این حالت مشتری همیشه با شما در تعامل بوده و از محصولات شما خریداری می‌نماید. ارزش خرید چنین خریداری بالا بوده و به طور مداوم و در طی بازه‌های زمانی کم از محصولات و خدمات شما بهره می‌برد.

  • وفاداری نگرشی (Attitude Loyalty)

این نوع وفاداری که معمولا از امکانات ویژه‌ای که برند در اختیار مشتری قرار می‌دهد پدید می‌آید، احساس و نگرش خاص به یک برند است. در واقع شرکت با ارائه خدمات مناسب، مشتری را متعهد به خرید دوباره از فروشنده می‌کند.

  • وفاداری به دلیل اجتناب از هزینه‌های تغییر

آیا تاکنون برای شما هم اتفاق افتاده که به دلیل عدم رضایت از خدمات بانکی، باز هم از همان سیستم بانکی استفاده کنید؟ این قضیه برای همه پیش می‌آید. در واقع گاهی هزینه‌های تغییر آن قدر زیاد است که تغییر شرکت خدمت رسان می‌تواند هزینه گزافی برای ما به همراه داشته باشد. این هزینه‌ها که به دو بخش مالی و زمان تقسیم می‌شود، باعث استفاده از خدمات با وجود نارضایتی است. به همین دلیل گاهی اوقات وفاداری به معنای رضایت صد در صد نیست.

  • وفاداری برحسب عادت

گاهی وفاداری مشتری نه به خاطر مزایای یک برند، بلکه به دلیل عادت به محصولات و یا خدمات برند به وجود می‌آید. فرض کنید که با هر بار ورود به یک فروشگاه بزرگ بخواهید همه سس‌های موجود در آن را بررسی کرده و سپس اقدام به خرید یکی از آن‌ها کنید. طبیعتا این کار بسیار وقت گیر است. زندگی امروزی بسیار پرمشغله است و به همین دلیل ما سعی می‌کنیم از فکر کردن به رویدادهای جدید پرهیز کنیم. از این رو مردم ترجیح می‌دهند که سبک زندگی خود را انتخاب کرده و آن را تغییر ندهند. حتما جمله‌ی معروف همان همیشگی را شنیده‌اید. این موضوع نیز به همین دلیل است و در این صورت وفاداری به برند به دلیل عادت صورت می‌گیرد.

  • وفاداری انحصاری

گاهی نیز مشتری مجبور است تا از خدمات یک برند استفاده کند. چرا که محصول یا خدمات رقیبی برای خدمات مدنظر مشتری وجود ندارد. در چنین مواقعی وفاداری مشتری معنا ندارد و تنها از روی اجبار است که به نام تجاری شما پایبند هستند.

  • وفاداری تشویقی

تعدادی از کسب و کارها مانند فروشگاه‌های اینترنتی، با استفاده از کمپین‌های تخفیفاتی و یا امتیازهای باشگاه مشتریان سعی در جذب مخاطب دارند. در چنین مواقعی مشتری برای بهره مندی از مزایا به برند وفادار می‌ماند. مثلا گاهی افزایش امتیاز در باشگاه مشتریان سبب خرید رایگان یا ارزان خواهد شد. این انگیزه‌های مالی می‌توانند مشتری را به برندتان متعهد کند.

مزایای وفاداری مشتریان

اگر به یاد داشته باشید، در ابتدای این مقاله درباره قانون 80 به 20 صحبت کردیم و گفتیم که 80 درصد از سود هر تجارتی حاصل فعالیت 20 درصد از مشتریان است. در ادامه به برخی دیگر از مزیت‌های وفاداری هر مشتری خواهیم پرداخت. 

  • قدرت پیش‌بینی درباره خریدهای بعدی مشتری بالا می‌رود

با توجه به پرسونای مشتری، هرچه وفاداری و تعهد مشتری بیشتر شود، امکان پیش بینی نیازهای وی ساده تر خواهد بود. در چنین حالتی تجارت می‌تواند نیازهای بعدی مشتری را شناسایی کرده و برای آینده برنامه ریزی کند. چنین حالتی را مقایسه کنید با زمانی که با یک مشتری جدید روبرو هستیم و چیزی درباره سبک زندگی وی نمی‌دانیم.

  • هزینه جذب مشتری جدید کم می‌شود

احتمال خرید یک فرد که تا کنون دو بار از شما خرید کرده، 9 برابر بیشتر از خرید یک مشتری جدید است. همچنین امکان فروش محصولات جدید به مشتریان فعلی با رشد 50 درصدی نسبت به یک مشتری جدید مواجه می‌باشد. این آمارها حاکی از آن است که برای حفظ یک مشتری قدیمی به مراتب هزینه‌های کمتری نیاز دارید.

  • مشتریان سابق به مراتب بهتر با نوسان قیمت کنار می‌آیند

یکی دیگر از مزایای وفاداری مشتری انعطاف پذیری نسبت به قیمت‌ها است. این دست از مشتریان در صورت تغییر قیمت محصول باز هم به برند شما وفادار خواهند ماند.

  • کار رقبای تاز نفس سخت می‌شود

پیش از شروع هر کسب و کار باید به آنالیز رقبا پرداخت. بررسی رقبا به ما کمک می‌کند که بفهمیم چه جایگاهی در میان رقبا داریم و آیا در جذب مشتری شانسی داریم یا نه. هر چه میزان مشتریان وفادار بیشتر باشد، شانس ورود رقیبی سرسخت کاهش خواهد یافت و سهم کمتری از بازار دریافت خواهد کرد.

  • وفاداری مشتری سبب افزایش طول عمر مشتری نیز می‌شود

یکی از مفاهیم مهم هر کسب و کاری ارزش طول عمر مشتری است. در بازاریابی ارزش طول عمر هر مشتری مساوی پیش‌بینی سود خالص از آن مشتری، در تعاملات بعدی با وی در نظر گرفته می‌شود. این عدد بیانگر آن است که سازمان چه میزان به هزینه برای مشتری خود نیازمند است و شرکت‌ها را از تمرکز بر سود کوتاه مدت، به سمت تمرکز بر روی سلامت روابط بلندمدت با مشتریان متمایل می‌سازد. این هزینه تصمیم گیری مدیران را تحت الشعاع قرار می‌دهد. شاخص ارزش طول عمر به شرکت‌ها کمک می‌کند تا سودآورترین گروه های مشتریان خود، که در واقع همان مشتریان وفادار هستند، تعیین کنند و تمرکز خود را به جای مشتریان کمتر سودده، روی آن‌ها معطوف کنند.

  • امکان بیش فروش و مکمل فروشی برای شما فراهم می‌شود

بیش فروشی یک روش فروش است که در آن مشتریان وادار به خرید و استفاده از خدمات شما با هزینه بالا می‌شوند. به عنوان مثال مشتری قصد خرید کت و شلواری را دارد و مبلغ 700 هزار تومان به آن اختصاص داده است. اما فروشنده در فروشگاه با ترفندهایی شما را راضی می‌کند کت و شلواری با قیمت 900 هزار تومان خریداری کنید. 

یک استراتژی دیگر که با وفاداری مشتری قابل اجرا است، مکمل فروشی است. در این روش خدمات و محصولات مرتبط به کالایی را که مشتری قصد خرید دارد نیز به وی ارائه می‌دهید. مثلا در همین مثال قبل و خرید کت و شلوار، فروشنده مشتری را متقاعد می‌کند تا برای ست کردن لباس خود از یک کمربند، کیف پول و کراوات نیز استفاده کند. 

استفاده از این تکنیک‌ها برای مشتریان وفادار بسیار موثر است، چرا که آن‌ها شما را می‌شناسند و اعتماد زیادی به شما دارند. در نتیجه راضی کردن آن‌ها آسان است. همچنین اگر رابطه شما با مشتری بیشتر باشد، میزان پاسخگویی این روش‌ها نیز بیشتر خواهد شد. تا کنون آن‌ها به کار شما و ارزشی که خلق می‌کنید پی برده‌اند و ارزش شما را درک کرده‌اند. در نتیجه چرخه فروش کوتاهی برای سوددهی طی خواهید کرد.

چگونه می‌توان وفاداری مشتری را افزایش داد؟

15 راهکار جهت افزایش وفاداری مشتریان

تا به اینجا در این مقاله به تعریف وفاداری مشتری پرداختیم و انواع وفاداری مشتریان و همچنین مزیت‌های این موضوع را برای یک کسب و کار بررسی کردیم. در ادامه قصد داریم تا با عوامل موثر بر وفاداری مشتری آشنا شویم. شاخص‌های وفاداری در مشتری عبارتند از:

  • قدردان مشتریان خود باشید

یکی از عوامل موثر در افزایش وفاداری مشتری قدردانی و تشکر از مشتریان است. هر زمان مشتری درباره خدمات و یا محصولات شما نظری داشت، از آن‌ها تشکر کنید و سعی کنید آن را با سایر مشتری‌ها در میان بگذارید. این کار به آن‌ها نشان می‌دهد که نظر آن‌ها برای شما ارزش خاصی دارد.

  • توجه به نظر مشتری را فراموش نکنید

برای رشد و ارتقا در ادامه راه کسب و کار خود، باید به طور منظم از نظر مشتریان خود اطلاع پیدا کنید. می توانید با استفاده از فرم های نظرسنجی در شبکه های اجتماعی و یا ارسال ایمیل برای مشتریان بستری را فراهم کنید که مشتریان نظرات خود را به شما انتقال دهند و در مورد چگونگی ارائه خدمات و یا کیفیت محصولات بازخورد خود را ثبت کنند. مشتری‌ها را به تماس و تعامل با خود ترغیب کنید و از آن‌ها بخواهید تا نظرات خود را با شما درمیان بگذارند.

به یاد داشته باشید که حتما از مشتریانی که در نظرسنجی شرکت می کنند تقدیر نمایید. می توانید با ارائه کد تخفیف و یا ارسال هدیه تشکر و قدردانی خود را انجام دهید.

  • اولویت خود را به مشتریان وفادار اختصاص دهید

یکی از روش‌های جذب و نگهداری مشتری و افزایش وفاداری مشتری ارائه‌ی محصولات جدید ابتدا برای مشتریان وفادار است. به این ترتیب که این دست از مشتریان زودتر از محصولات جدید شما با خبر شوند و یا از کد تخفیف خاصی برای خرید محصولات نو بهره ببرند. مشتریان این مسئله را به اطلاع عموم خواهند رساند.

  • نیازهای مشتریان را شناسایی و آن را رفع کنید

حتما شنیده‌اید که هر مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به گوش بیش از 5 نفر دیگر خواهد رساند. این در حالی است که مشتریان راضی کمتر درباره رضایت خود صحبت می‌کنند، مگر اینکه سودی برایشان در کار باشد و یا به این کار تشویق شوند. برای آگاهی از مشکلات و نیازهای مشتریان، راه‌های ارتباطی با سازمان را تحلیل کنید. مثلا شبکه‌های اجتماعی، قسمت نظرات کاربران و همچنین ایمیل‌هایی که ارسال می‌شود، از جمله راه‌های ارتباطی مشتریان با شرکت محسوب می‌شوند. این نظرات را بررسی کنید و هر چه سریع تر مشکلات را رفع کنید. یکی از مهمترین بخش‌های یک برند محبوب و موفق، خدمات پس از فروش است.

  • خدمات خود را به صورت منحصر به فرد ارائه کنید

مزیت رقابتی خود را پیدا کنید و با استفاده از آن و مانور روی این ویژگی، مشتریان را از تفاوت‌های خود با سایر رقبا آگاه کنید. به آن‌ها نشان دهید استفاده از محصولات و خدمات شما ارزش افزوده ای دارد تا مشتری ترغیب شود از برندتان استفاده کند. این یکی از بهترین راهکارها برای ایجاد وفاداری مشتری است.

ارائه خدمات آموزشی با نازلترین قیمت یا خدمات پس از فروش رایگان می‌تواند به جذب و افزایش وفاداری مشتری منجر شود. کمبودهای رقبای خود را آنالیز کنید و سعی کنید که این کمبودها را در کسب و کار خود به نقاط قوت تبدیل کنید.

  • ارتباط خود با مشتریان را گسترش دهید

هنگامی که مشتریان مشکلات خود را به شما اطلاع می‌دهند، حل این موضوع را در اولویت اول خود قرار دهید. مشتری نباید مجبور باشد بارها و بارها برای حل مشکل کوچک خود با شما تماس بگیرد. خودتان برای حل مشکل مشتریان پیش قدم بوده و آن ها را سریعا رفع کنید. در مورد شکایات مشتریان حساسیت به خرج دهید و افراد مجرب و کاربلد را برای جوابدهی به اینگونه مسائل اختصاص دهید. اگر یک مشتری از شما خرید نمی‌کند با وی تماس بگیرید و علت را جویا شوید. این امر نیز می‌توانید مشتری ناراضی را به یک مشتری وفادار بدل کند. برخی از برندهای موفق این کار را انجام می‌دهند و با مشتریانی که دیگر خرید نمی‌کنند تماس گرفته و موضوع را پیگیری می‌کنند.

  • در دسترس مشتری قرار بگیرید

مسیرهای ارتباط مشتری با خود را به ساده ترین روش ممکن مشخص کنید. اگر یک مشتری برای تماس ساده با خدمات پس از فروش شما مجبور باشد مسیر سختی را طی کند و یا مدت زیادی در صف انتظار باقی بماند، تجربه ناخوشایندی خواهد داشت و این تجربه را با افراد زیادی به اشتراک می‌گذارد. اجازه دهید که مشتری همیشه کنار شما باشد و مشکلات خود را با شما درمیان بگذارد. این روش راهکار مناسبی برای جذب وفاداری مشتری است.

  • کیفیت را فدای کمیت نکنید

با بهبود دائمی محصولات و خدمات خود، احساسات مثبت را به مشتریان انتقال دهید و به آن‌ها نشان دهید که ارزش زیادی برای آی‌ها قائلید. مشتریان امروزی باهوش بوده و فرآیند بهبود کیفیت خدمات و محصولات شما را درک خواهند کرد و این مسئله نیز به اطلاع سایر افراد خواهد رسید. به این ترتیب بدون هیچ هزینه‌ای برند شما تبلیغ خواهد شد.

  • وقت بیشتری برای شناخت مشتریان صرف کنید

اگر برند محبوب شما در سال روز تولدتان کتاب محبوب شما را به عنوان هدیه برای شما ارسال نماید، چه احساسی شما را دربر خواهد گرفت؟ انسان‌ها تمایل دارند که خاص باشند و دیگران آن‌ها را به صورت خاصی بشناسند. تمایلات و سرگرمی‌های مخاطبان خود را شناسایی کنید و بر حسب آنها هدیه مناسب برای مشتری تهیه و ارسال کنید. مشتریان در مورد این موضوع در شبکه های اجتماعی بحث کرده و تصویر و وجهه خوبی از برند شما ارائه خواهند کرد. بنابراین برای افزایش وفاداری مشتری زمان زیادی باید صرف کنید.

  • به نیازهای مشتریان ارزش قائل شوید

هر چقدر هم که محصول عالی و بی نقصی به بازار عرضه کنید، باید در مرحله اول رضایت مشتری را جلب کنید و معضلات و مشکلات او را رفع کنید. علاوه بر جلب رضایت مشتری، قیمت، میزان ارزش و دسترسی آسان به محصول باید همواره در اولویت برنامه‌های ما باشد و مورد رضایت مشتری قرار بگیرد.

  • ارزش برند خود را به مشتری انتقال دهید

انتقال ارزش به مشتری یکی از راه های جلب وفاداری مشتری است. ارزش برند معمولا همان ارزش کسب و کار می‌باشد. چشم انداز و ارزش‌های شرکت خود را شناسایی کنید و آن را به مشتری معرفی کنید. اگر ارزش شما نمایانگر مزیت رقابتی و ارزش افزوده باشد که به نسبت رقیبان خود در کسب و کار ایجاد کرده‌اید، به آسانی می‌توانید نظر خریداران را جلب کنید. چرا که به مسائلی توجه کرده‌اید که رقیبان از آن بی اطلاع هستند.

  • مشتریان خود را تشویق کنید که بازخورد خود را اعلام کنند

اگر از نظرات مشتریان خود بی اطلاع باشید، چطور مشکلات آن‌ها را حل خواهید کرد؟ از مشتریان بخواهید و آن‌ها را تشویق کنید که نظرات و بازخورد خود را درباره محصول ثبت کنند. حتی می‌توانید پاداش خوبی برای این کار درنظر بگیرید. به عنوان مثال شرکت اسنپ در ازای پر کردن فرم نظرسنجی، کد تخفیف سفر به مشتریان خود ارائه می‌دهد.

  • تفاوت خود با رقبا را بیان کنید

یکی از راهکارهای موثر برای افزایش وفاداری مشتری تاکید بر ویژگی‌های منحصر به فرد سازمان است. مشتری باید بداند که چرا باید برند شما را انتخاب کند. بنابراین مزیت‌های رقابتی خود را بولد کنید.

  • بازار را بشناسید

رقبای خود را همیشه آنالیز کنید و اقداماتی که در جهت بهبود برندشان انجام می‌شود، تحت نظر قرار دهید. برای ارائه کردن خدمات ویژه و منحصر به فرد باید بازار هدف خود را به خوبی بشناسید و نیازهای آینده مشتریان را پیش‌بینی کنید.

  • قسمت خدمات مشتریان خود را تا حد ممکن قدرتمند کنید

خدمات پس از فروش مناسب می‌تواند میزان وفاداری مشتری را بالا ببرد. چرا که نقطه مستقیم مشتری با برند شما است. خدمات نامناسب روی رضایتمندی مشتری تاثیر بدی دارد و در بلند مدت رضایت  از برندتان را کاهش می‌دهد. تیم خدمات پس از فروش باید از محصولات و خدمات شما به طور کامل آگاه باشند. همچنین درک خوب از رقبا باید از ویژگی‌های این تیم باشد تا بتوانند در صورت لزوم جوب‌های مناسبی به سوالات مشتریان بدهند.

نوشته‌های تازه

آخرین دیدگاه‌ها

دسته‌ها

بیشتر بخوانید  ۱۸ شاخص کلیدی عملکرد در حوزه تولید و برنامه‌ریزی