جمع‌آوری نظرات و بازخوردهای مشتریان و کاربران، از عوامل تأثیرگذار در پیشرفت یک فروشگاه اینترنتی است.
در مطلب قبلی عنوان کردیم که داشتن یک سیستم جمع‌آوری نظرات و بازخورد مشتریان و کاربران، از عوامل تأثیرگذار در پیشرفت یک فروشگاه اینترنتی است. با داشتن بازخوردهای با کیفیت می‌توانید تجربه خرید بهتری را برای کاربر و مشتری خود رقم بزنید.
در مطلب قبل به ۱۰ راه برای داشتن بازخوردی باکیفیت از مشتری اشاره کردیم و در این مطلب به ۱۰ راه دوم می‌پردازیم.
۱۱. یک جامعه آنلاین خلق کنید
یک جامعه یا انجمن آنلاین در وب‌سایت یا یکی از شبکه‌های اجتماعی ایجاد کنید تا بتوانید بازخوردهای خوبی را جمع‌آوری کنید. اجرای این راه راحت است، اما نیازمند این است که به طور مداوم رصد و مدیریت شود. ایجاد بحث‌های جدید، اداره بحث‌ها، انتشار مطالب و به‌روزرسانی منظم مطالب، پاسخگویی به نظرات از جمله کارهایی است که باید در این انجمن‌ها و گروه‌ها عملی شود.
این روش درگیری یا اینگیجمنت کاربر را بیشتر می‌کند و رابطه‌ای قوی‌تر را با مشتری ایجاد می‌کند. حتی می‌تواند سبب شود که این بازخوردها به ایده‌های جدیدی تبدیل شوند.
می‌توانید کاربران را تشویق کنید تا تجربیات خود از خرید و استفاده hc محصول، عکس‌ها و ویدئوهای مربوط به آنها را در این انجمن‌ها به اشتراک بگذارند.
۱۲. بازخوردها را در دیگر سایت‌ها نیز رصد کنید
وبلاگ‌ها، جوامع آنلاین و وب‌‌سایت‌های مختلف منابع خوبی هستند تا بتوانید به بازخوردهای کاربرانتان دسترسی پیدا کنید. اگر مشتری شما از تجربه خریدی که از شما داشته راضی نبوده است، احتمالاً نظر او را در چنین سایت‌هایی پیدا خواهید کرد.
ابزارهایی هستند که زمانی که در هر پلتفرمی حرفی از برند شما شد، به شما اطلاع می‌دهد و اطلاعات خوبی را در اختیارتان می‌گذارد؛ مثل Trackur، Google Alerts، Yext.
۱۳. بازخورد مثب مشتریان را نمایش دهید
انتشار و نمایش بازخوردهای مثبت مشتریان تأثیر بسیار خوبی در کسب و کارتان دارد. اول اینکه انگیزه خوبی به افرادی که نظر خود را بیان کردند، می‌دهد و حس ارزشمند بودن را در آنها ایجاد می‌کند. مزیت بعدی تشویق دیگر کاربران به بیان نظراتشان است. آنها می‌بینند که نظرات افراد دیده می‌شود، پس تشویق می‌شوند تا تجربه خود را با شما درمیان بگذارند.
مطالعات نشان می‌دهد که مردم از رفتارهای دیگران انگیزه می‌گیرند و وقتی ببیند کسی کار خاصی را انجام می‌دهد، آنها هم اعتماد به نفس پیدا می‌کنند تا همان کار را نیز انجام دهند. پس وقتی یک مشتری ببیند افراد زیادی هستند که نظراتشان را با شما در میان می‌گذارند، آنها هم ترغیب می‌شوند که تجربه‌شان را بازگو کنند.
۱۴. به فروشگاه آنلاین خود حس انسانی ببخشید
بیشتر فروشگاه‌های آنلاین شخصیت انسانی ندارند و همین می‌تواند یک ویژگی منفی برایشان تلقی شود. برای حل این دست مشکلات، صاحبان این کسب و کارها باید حس انسانی به آنها ببخشند. کاربران باید «حس» کنند که نظر خود را به یک انسان مطرح می‌کنند نه یک سیستم.
برای این کار باید عناصر انسانی را در سایت خود بیشتر کنید. شرکت‌ها می‌توانند انتخاب کنند که آیا یک شخص حقیقی نماد برندشان باشد و یا یک شخصیت تخیلی. برای مثال BobbiBrown.com یک داستان کامل از بابی نوشته است که همین امر باعث شده است مخاطب با حس بهتری با این وب‌سایت ارتباط برقرار کند.
۱۵. با دادن یک هدیه از نظرات مشتری مطلع شوید
معمولاً خیلی کم پیش می‌آید که افراد نظرات مثبت خود با کسب و کارها در میان بگذارند. بیشتر اوقات وقتی مشکلی برایشان پیش می‌آید و یا تجربه‌‌ای بد از خرید و استفاده از محصولتان دارند، نظر خود را عنوان می‌کنند. یکی از راه حل‌های این مشکل، دادن یک هدیه است. این هدیه بسته به نوع کسب و کارتان می‌تواند متفاوت باشد؛ از حمل و نقل رایگان گرفته تا تخفیف برای خرید آتی. این جایزه یا هدیه باید در عوض نظر و بازخورد مثبتی باشد که کاربر در وب‌سایت شما ثبت کرده است.
البته در بعضی موارد کاربران و مشتریان این کار را به چشم رشوه نگاه می‌کنند. باید این راه‌کار را به صورت هوشمندانه اجرا کنید تا تأثیر مثبت آن را ببینید.
۱۶. از نظرات منفی حرفه‌ای استفاده کنید
حتی بدترین بازخوردها هم می‌تواند برای شما مفید باشد. بالاخره همه ما کاربرانی داریم که از سیستم ما ناراضی هستند. همیشه پاسخ افراد ناراضی را با احترام و ادب بدهید. سپس سعی کنید بحث را از حالت عمومی خارج کنید. برای مثال بنویسید: «سلام (نام مشتری) برای تجربه بدی که داشتید، متأسفیم. اگر مایلید با ما تماس بگیرید تا بتوانیم در مورد مشکل پیش آمده بیشتر بدانیم.»
این روش پاسخگویی نشان می‌دهد که خدمات مشتریان در اولویت کارهای شماست.
۱۷. بازخورد درون برنامه‌ای
بازخورد درون برنامه‌ای مشتریان به شما کمک می‌کند تا بفهمید که چگونه مشتریان از محصول شما استفاده می‌کنند. Intercom.io در این زمینه به شما بسیار کمک می‌کند. این برنامه کاربرانی را که بازخوردشان برای کار شما مناسب است، بر اساس شرایط خاصی انتخاب می‌کند؛ مثلاً کاربرانی که آخرین بازدیدشان بیش از ۷ روز بوده است. سپس به شما این امکان را می‌دهد که به آنها پیام بفرستید و مکالمه‌ای را با آنها آغاز کنید.
همچنین برنامه‌های اینچنینی به شما این امکان را می‌دهد که با مشتریان خود همانند انسان‌ها رفتار کنید نه یک ربات.
۱۸. عکس‌العمل‌های فیس‌بوکی
اخیراً فیس‌بوک ۵ راه جدید برای داشتن تعامل با افراد معرفی کرده است؛ Reactions. این عکس‌‌العمل یا ری‌اکشن‌ها می‌تواند راه خوبی برای دانشتن نظر و بازخورد مشتری باشد و مخاطبان بیشتری را سریع‌تر و راحت‌تر با خود درگیر می‌کند.
۱۹. بلافاصله بعد از خرید نظر مشتری را جویا شوید
اگر می‌خواهید بازخورد مشتریان را در مورد خریدشان از سایتتان جویا شوید، بهترین زمان بلافاصله بعد از خرید است. با یک پاپ‌آپ در آخرین مرحله خرید، بهترین بازخورد را دریافت کنید.
۲۰. از شاخص خالص ترویج کنندگان برای ارزیابی وفاداری استفاده کنید
NPS یا شاخص خالص ترویج کنندگان معیاری است که به کمک آن می‌توان رضایت مشتریان از سرویس یا محصولتان را اندازه گرفت و فهمید چقدر احتمال دارد تا این مشتریان محصول و سرویس شما را به دیگران نیز پیشنهاد دهند. مشتریان می‌توانند به راحتی از عدد ۱ تا ۱۰ به شما رأی دهند.
NPS معمولاً برای اندازه‌گیری وفاداری مشتریان استفاده می‌شود. شرکت‌هایی که NPS بالایی دارند، رشد بیشتری هم خواهند داشت.
با نظرات و بازخورد مشتریان چه کنیم؟
بسیاری از شرکت‌ها هستند که از مشتریان و کاربران خود نظرشان را می‌پرسند، ولی کاری با آن نمی‌کنند. شاید دیدن تعداد زیادی نظر مثبت و منفی به ظاهر پیچیده و سخت باشد، اما در هر صورت باید با آن کنار بیایید.
پاسخ‌ها را دسته‌بندی کنید. سپس آنها را با مسئولان مرتبط هر بخش درمیان بگذارید تا بتوانند تغییرات لازم را در بخش خود ایجاد کنند. از طرفی اگر افراد زیادی درباره یک موضوع واحد شکایت داشتند، کار شما راحت‌تر می‌شود. باید از همین قسمت تغییرات را شروع کنید.
منبع: optimonk
