7 مرحله نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری

آیا می دانید نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ Customer Relationship Marketing یا مدیریت ارتباط با مشتری یک نرم افزار یکپارچه و قدرتمند است که برای مدیریت تعاملات در جهت بهبود عملکرد بازاریابی و فروش مورد استفاده قرار می گیرد. یکی از مهم ترین قابلیت های نرم افزار CRM، تحلیل رفتار مشتریان می باشد. در ادامه قصد داریم شما را با 7 مرحله ایجاد استراتژی CRM بیشتر آشنا کنیم. همچنین با بهترین ابزار های این سیستم نیز آشنا خواهید شد.

CRM چیست؟

به استراتژی که برای مدیریت تعاملات و روابط یک کسب و کار با مشتریان فعلی و بالقوه انجام می شود، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری گفته می شود. سیستم CRM به گونه ای طراحی شده است که به کسب و کار ها کمک می کند تا به صورت مداوم با مشتریان خود بتوانند ارتباط برقرار کنند و بدین وسیله فرآیند خرید را برای مشتریان آسان تر کنند و سبب سودآوری بیشتر شوند.

چرا استراتژی CRM مهم است؟

حتما این سوال ذهن شما را درگیر کرده است که استراتژی CRM چیست؟ به شیوه هایی که به تبدیل مشتریان بالقوه به دائمی تمرکز دارد، استراتژی CRM گفته می شود.

مفهوم استراتژی CRM به شیوه‌هایی اشاره دارد که بر روی تبدیل چشم‌انداز به مشتری و حفظ مشتریان از طریق ارتباط با آن‌ها تمرکز دارد. CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کار ها کمک می کند تا به وسیله ارتباط با مشتری بتوانند به اهدافشان دست پیدا کنند. برای اینکه بتوانید بهترین نتیجه ها را از CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری بگیرید، باید تمامی ارقام سازمانتان را در یک صفحه نگهداری کنید. به عنوان مثال می توان گفت مهم است که بخش های فروش، بازاریابی، مالی و پشتیبانی با هم هماهنگ باشند تا بتوانند به خوبی استراتژی CRM را اجرا کنند. CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری بهترین راه حل برای کم کردن هزینه ها و بالا بردن ارزش مشتریان است. از مزایای شگفت انگیز استراتژی می توان به افزایش سوددهی اشاره کرد.

7 مرحله برای اجرای استراتژی CRM

مراحل عبارتند از:

1. مشخص کردن یک استراتژی کلی برای سازمان
2. ایجاد نقشه سفر برای مشتریان
3. ایجاد کانال هایی برای فرایند فروش
4. کشف دینامیک کسب و کار
5. تعیین اهداف تیم
6. مشخص کردن اجزاء CRM
7. انتخاب بهترین نرم‌افزار CRM

که در ادامه هر مرحله را به صورت کامل شرح می دهیم.

مشخص کردن یک استراتژی کلی برای سازمان

برای طراحی یک استراتژی تاثیر گذار باید راهبرد کسب و کارتان را مشخص کنید. هنگامی که استراتژی خود را انتخاب کردید می توانید به سوالاتی نظیر کجا، چه چیزی، چه کسی و چگونه در بازار را پاسخ دهید. با یافتن جواب مناسب برای این سوالات می توانید بدنه ای قوی برای استراتژی خود در نظر بگیرید. در اینجا عناصری از استراتژی کسب و کار را که باید بدانید آورده شده اند:

• درک کردن اهداف سازمان: با مشخص کردن اهداف کسب و کارتان می توانید به خوبی از سایر عناصر استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری بهره مند شوید. با این کار می توانید بهتر روی تنظیم هدف خود نظارت داشته باشید. بهبود کارایی تیم خدمات، افزایش 5% بودجه در تمامی سازمان های جدید، افزایش 25% درآمد سالانه و اجرای برنامه های داوطلبانه برای کارمندان نمونه هایی از اهداف سازمان در سطوح بالا می باشند.
• ایجاد پیشنهاد فروش منحصر ‌به ‌فرد: با ایجاد پیشنهاد فروش منحصر به فرد در بین رقیبانتان می توانید محصولات و خدماتتان را منحصر به فرد کنید. با این کار می توانید از کسب و کار های دیگر متفاوت تر باشد، زیرا فروش منحصر به فرد بخشی از بازاریابی می باشد.
• تعریف گزاره ارزشی: به نتایج خاصی که مشتری می تواند دریافت کند گزاره ارزشی گفته می شود. با این کار مشتریان پی می برند که استفاده از محصول یا خدمات چه ارزشی دارند.
• شناخت مشتری به وسیله شخصیت خریدار: عنصر کلیدی هر کسب و کار، شناخت خریداران بالقوه می باشد. شما با این کار می توانید بهتر تعیین کنید که فروش، بازاریابی و خدمات چگونه باید باشد. همچنین بهتر می توانید اهداف و نیاز های خریداران را درک کنید. به این داستان، شخصیت خریدار گفته می شود. عمدتا بیشتر کسب و کار ها با تعداد زیادی از شخصیت های خریدار مواجه می باشند که هر کدام از آن ها می تواند به بازاریابی راحت تر کمک کنند. شخصیت خریدار عمدتا به جمعیت شناسی( درآمد، سن، موقعیت، جنسیت، وضعیت تاهل، تحصیلات و عنوان شغلی) و روانشناسی( اهداف، منافع، چالش ها، شخصیت و ارزش ها) می پردازد.
• مصاحبه با کارمندان: کارمندانی که بیشتر با مشتریان در ارتباط هستند، از اطلاعات بالایی برخوردار می باشند. مثلا نماینده خدمات مشتریان می داند اهداف، چالش ها و ترجیحات مشتری چیست زیرا هر روز با مشتریان زیادی ارتباط برقرار می کند.
• مصاحبه با مشتریان فعلی و گذشته: برای اینکه بتوانید نسبت به مشتری ایده آل، شناخت بهتری داشته باشید باید بتوانید مشتریان فعلی و گذشته را به خوبی بشناسید. باید بهترین مشتریان را در نظر بگیرید. برای دانستن نقاط قوت و ضعف کسب و کارتان باید از آن ها سوال بپرسید. این مصاحبه از اهمیت بالایی برخوردار است، زیرا شما ممکن است با مواردی رو به رو شوید که تاکنون از آن ها هیچ اطلاعی نداشته اید. به یاد داشته باشید که زمان این مصاحبه نباید بیشتر از 20 دقیقه باشد.

ایجاد نقشه سفر برای مشتریان

نقشه سفر نشان دهنده این است که یک مشتری چگونه با کسب و کار ارتباط برقرار می کند و در طول فرآیند خرید چه تجربیاتی کسب می کند. تجربیات مشتری شامل فروش، بازاریابی، خدمات و پشتیبانی می باشد. وب سایت، شبکه های اجتماعی، تبلیغات پرداختی و بازاریابی ایمیل نمونه هایی از نقاط تماس مشتریان می باشند. در نتیجه مشتریان اهدافی را دنبال می کنند که شما از روش های مختلفی برای رسیدن به آن استفاده کرده اید.

بعد از مشخص شدن نقشه سفر مشتریان، باید هر مرحله را به صورت جداگانه مرور کنید تا بتوانید مسائل و چالش ها را بهتر شناسایی کنید. مثلا در صورت کم بودن نرخ تبدیل باید علت آن را پیدا کنید. از خودتان بپرسید که مشتریان از نرم افزار های شما استفاده می کنند یا خیر؟ آیا از اطلاعات کافی برخوردار هستند یا خیر؟ آیا در کسب و کار شما بخشی برای پاسخگویی به سوالات مشتریان وجود دارد؟ آیا پشتیبانی آنلاین دارید یا خیر؟

برای پشتیبانی کردن مشتری در طول سفر نیاز به محتوا دارید. تولید محتوا برای هر چشم اندازی می تواند متفاوت باشد. مثلا ممکن است برای یک کسب و کار محتوا یک کتاب الکترونیکی باشد که مراحل حل مشکل را نشان می دهد. برای مشتریان محتوا می تواند همانند راهنما عمل کند. این راهنما به مشتری نشان می دهد تا چگونه از محصول استفاده کند یا از محصولات جدید اطلاع پیدا کند.

ایجاد کانال هایی برای فرایند فروش

در ابتدای شروع کسب و کارتان باید کانال هایی را که به وسیله آن ها محصولاتتان را به فروش می رسانید، را مشخص کنید. مثلا شرکت های ایزوگام پشت بام به صورت مستقیم با مشتری در ارتباط هستند و کالا را به آن ها می فروشند ولی شرکت هایی که نرم افزار راه اندازی می کنند، قطعا تعدادی کانال فروش دارند.

• فروش مستقیم: گاهی این امکان وجود دارد که شرکت شما کالا را به صورت مستقیم به مصرف کننده بفروشد و یا خدماتی به مشتری ارائه کند. همانطور که در بالا گفتیم این احتمال وجود دارد که شما برای فروش محصول نیاز به هیچ واسطه ای نداشته باشید مانند شرکت ایزوگام پشت بام. در فرآیند مستقیم شما می توانید بیشترین سطح کنترل را داشته باشید. اما شرکتی که به تولید نرم افزار مشغول است با توجه به مقیاس می تواند سطح کنترل را سرعت ببخشد.
• فروش به وسیله توزیع ‌کننده یا نماینده: زمانی که محصولاتتان را به وسیله توزیع ‌کننده یا نماینده فروش، می فروشید؛ نمی توانید با تک تک مشتریان تعامل داشته باشید. همچنین دیگر امکان کنترل فرآیند فروش را ندارید. پس می توان گفت تمامی تجربه مشتری به واسطه ای که کالا را می فروشد واگذار می شود و نسبت حاشیه سود نیز کمتر می شود. در برخی کسب و کار ها فروش به وسیله توزیع ‌کننده یا نماینده فروش از رشد جلوگیری می کند و سبب سقوط شرکت می شود. شما باید برای فروش، فروش به وسیله توزیع ‌کننده یا نماینده را با فروش مستقیم ترکیب کنید تا سبب رشد کسب و کارتان شوید. از مزایا ی استفاده از توزیع‌ کننده یا نماینده فروش می توان به دسترسی سریع به شرکت که سبب افزایش مشتریان می شود و کاهش تعداد موانع بالقوه اشاره کرد.
• تعیین کردن فرآیند فروش: گاهی در استراتژی CRM تعیین کردن فرآیند فروش فراموش می شود. اگر کسب و کار شما در حال رشد است این امر می تواند بخش بسیار مهمی از کسب و کارتان باشد. روند فرآیند فروش باید بسیار دقیق باشد زیرا چرخه فروش طولانی و پیچیده است. باید از آگاهی مراحل خط لوله برای تحقق این امر استفاده کنید. این مراحل در روند فروش برای تبدیل چشم‌انداز به مشتری مهم است که باید آن‌ ها را در CRM ردیابی کنید.

کشف دینامیک کسب و کار

مهم نیست که برای اولین بار از CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنید یا آن را با یک پلتفرم بهتر عوض می کنید. چیزی که قابل اهمیت می باشد این است که بدانید چه افرادی به CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری دسترسی دارند و این تغییرات چه تاثیری روی تیم های شما دارد. کشف دینامیک کسب و کار شامل تمامی کارمندان مربوطه در مراحل استراتژی CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.

• ارزیابی آمادگی فرهنگی: اگر قبلا از سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری استفاده نکرده اید، پیشنهاد می کنیم از افراد متخصص در این زمینه کمک بگیرید. کشف کنید که کاربران شما چه افرادی هستند و به آن ها این اجازه را بدهید که بفهمند شما در حال اجرای سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری می باشید. تیم شما از CRM چه تجربه ای دارد؟ سیستم عاملی که برای اجرا از آن استفاده کردید چه نام دارد؟ سیستم عامل‌ چه میزان مورد استقبال یا عدم استقبال قرار می گیرد؟ برای بهتر شدن کار ها این پلتفرم چه کمکی می تواند بکند؟
• شناسایی نقش CRM: هر فردی در کسب و کار به یک سیستم CRM مجزا نیازی ندارد. بلکه شما باید مشخص کنید که چه افرادی نیاز به دسترسی دارند و میزان دسترسی هر فرد چقدر باید باشد. شاید شما دوست داشته باشید برای تیم CRM خود یک مدیر تعیین کنید، به یاد داشته باشید این مدیر باید با تکنولوژی پلتفرم CRM و تمامی فرآیند های کسب و کار آشنایی داشته باشد. در کسب و کار های کوچک این فرد می تواند مالک کسب و کار یا مدیر اداری باشد.  فرد دیگری که باید نقش آن تعیین شود، استراتژیست CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. استراتژیست CRM بیشتر فعالیت های مربوط به توسعه، مشاوره، پیاده سازی و سایر مسئولیت های موقتی و دائمی استراتژی CRM را برای کسب و کار ها انجام می دهد.
• ترکیب فروش، بازاریابی و خدمات: بخش های فروش، بازاریابی و خدمات بخش های پر کار CRM می باشند. برای پیاده سازی بهتر سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری باید این بخش ها را با هم ترکیب کنیم.

تعیین اهداف تیم

برای اینکه بتوانید بهتر عملکرد تیم هایتان را ارزیابی کنید، بهتر است برای هر تیم اهدافی مشخص کنید. اهدافی که مشخص می کنید باید با اهداف کلی سازمان شما هماهنگ و مرتبط باشد. مشخص کردن اهداف علاوه بر اینکه انتظارات شما از کارکنان مشخص می کند، نیاز های لازم برای CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را نیز به شما اعلام می کند. برای مثال می توان یک شرکت نرم افزاری را در نظر گرفت که هدفش بستن 80% از نسخه نمایشی است. آن ها ممکن است فقط به 60% این هدف برسند که می تواند به دلیل ناکافی بودن پیگیری پس از نسخه نمایشی باشد. خواسته ای که این شرکت از سیستم CRM دارد این است که بتواند ایمیل های پیگیری خودکار را برای تعامل بهتر نسخه نمایشی  به مشتریان ارسال کند. تاثیر این ایمیل ‌ها از طریق CRM ردیابی می شود.

مشخص کردن اجزاء CRM

این مرحله چیزی بیشتر از استراتژی CRM است، جایی که شما چه کسی، چگونه و چه چیزی را تعریف می‌ کنید. این مرحله از اهمیت بالایی برخوردار می باشد زیرا در این مرحله مخاطبین، مراحل مختلف خط لوله، کشف نیاز ها و انتخاب نرم افزار مناسب برای موفقیت انتخاب می شود. نیازی نیست که در همان ابتدای CRM این اقدامات را انجام دهید. اگر هنوز در انتخاب پلتفرم شک دارید می توانید مراحل را به صورت دستی و کتبی انجام دهید.

• تعیین مخاطبین، پیشنهاد ها، فرصت ها و چشم‌اندازها: اگر جزو آن دسته ای هستید که CRM را بدون اینکه در مورد استفاده از آن چیزی بدانند شروع کرده‌اید می ‌توانید با تماس با منابع مختلف آن را پر کنید. نیازی نیست که همه این موارد در CRM باشد. بهتر است مشخص کنید که کدام می ‌تواند ارتباط خوبی برای شما با مشتریان ایجاد کند. اطلاعات بدست آمده حداقل باید نام کامل، ایمیل و شماره تلفن را داشته باشد. به یاد داشته باشید قبل از اینکه بخواهید یک سیستم CRM ایجاد کنید، رعایت تمامی این موارد لازم می باشد.
• ایجاد خطوط لوله و مراحل معامله: از آنجایی که شما در ابتدای کار نیاز به ایجاد خطوط لوله در سیستم CRM ندارید، اما با مشخص کردن آن ها می توانید در شناخت مشتری بسیار بهتر عمل کنید. اصلی ترین کار شناسایی خطوط لوله های مختلف و مراحل مربوط به آن ها می باشد. مثلا اگر شما مشغول به فروش محصولات و خدمات هستید باید برای هر کدام خطوط لوله متفاوتی در نظر بگیرید. مراحل فرایند فروش می تواند متفاوت باشد و شما باید راهی برای شناسایی و ردیابی این موارد به صورت جداگانه پیدا کنید تا بتوانید اهداف خود را از طریق CRM بهتر مدیریت کنید.

انتخاب بهترین نرم‌افزار CRM

تعداد زیادی سیستم عامل یا پلتفرم CRM وجود دارد که هر کدام نقاط قوت، ضعف و هزینه ‌های مختلفی دارند. کسب و کار های کوچک به پلتفرم های CRM کم هزینه تر و ساده تر نیاز دارند. به یاد داشته باشید تعدادی از پلتفرم های دیگر به طور خاص برای صنایع خاص طراحی شده‌اند. در برخی موارد هم پلتفرم ها برای ادغام توماسیون یا رسانه های اجتماعی طراحی شده اند. برای اینکه بتوانید بهترین پلتفرم را برای کسب و کارتان در نظر بگیرید باید با تیم بازاریابی مشورت و گفتگو کنید و همچنین با شناخت های سازمانتان آشنا باشید.

بهترین ابزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری

• فروشندگان(Salesmate): اگر صاحب یک کسب و کار کوچک با تیم فروش در حال توسعه هستید، فروشندگان می توانند یک سیستم CRM ایده‌آل برای شما باشند. شما می توانید به راحتی و به وسیله پلتفرم اهداف فروش و فعالیت های مربوطه را پیگیری کنید. همچنین می توانی فرآیند داده ها را در پروفایل مشتریان به همراه اطلاعات موجود به روزرسانی کنید.
• HubSpot CRM: HubSpot می تواند یک CRM رایگان برای افرادی که بودجه محدود دارند، ارائه کند. به کمک این پلتفرم می توانید خط لوله را بهتر مدیریت کنید و به وسیله داشبورد واحد یک نمایه واقعی از کل قیف فروشتان داشته باشید. در این روش شما می توانید به صورت خودکار تعاملات مشتریان را دنبال کنید. همچنین می توانید جزئیات مهم درباره منافع خاص خود را نیز مشاهده کنید.
• Pipedrive: یک گزینه عالی است که نیاز های سازمان های بزرگ و کوچک را برآورد می کند. این امکان برای شما وجود دارد که با ترکیب این ابزار ها برای پیگیری واضح تر معاملات و رابط کاربری آسان استفاده کنید. همچنین می توانید ارتباطات فروشتان را بهتر مدیریت کنید زیرا با نرم افزار بازاریابی ایمیل ارتباط دارید.