CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است که به ابزار ها، نرم افزار ها، سیستم ها و یا استراتژی هایی اشاره دارد که سبب می شوند شرکت ها و سازمان ها، روابطشان را با فروشندگان، مشتریان و تامین کنندگان به خوبی مدیریت کنند.

طی دهه های اخیر فرایند های خرید بسیار دگرگون شده. از سوی دیگر مدیریت کسب و کار نیز دچار پیچیدگی های بیشتری شده است.

صاحبان کسب و کار ها و فروشندگان باید برای ثابت ماندن میزان رشد درآمدشان به صورت پیوسته در دسترس مشتریان باشند، فرصت های پیش فروشی و فروش تکمیلی را شناسایی کنند، با لیدر ها و مشتریان ثابت خود در ارتباط باشند و برنامه هایی برای بازیابی مشتریان طراحی کنند.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM را می توان بخش حیاتی هر کسب و کاری دانست زیرا CRM به موفق شدن کسب و کار کمک می کند. همچنین سبب افزایش وفاداری مشتریان نیز می شود. از سوی دیگر مدیریت ارتباط با مشتری به فروشندگان و صاحبان کسب و کار این امکان را می دهد تا فرایند های فروش را بهینه تر و سر راست تر کنند.

در ادامه این مطلب قصد داریم کمی دقیق تر ابزار ها، مفاهیم، استراتژی ها و اصطلاحات تخصصی مربوط به CRM را بررسی کنیم. همچنین درباره مزایا، ویژگی ها و چالش هایی که مدیریت ارتباط با مشتری دارد، نیز صحبت کنیم.

چرا کسب و کارها به CRM نیاز دارند؟

شاید با خودتان بگویید من در کسب و کارم خدمات و محصولات ویژه و منحصر به فردی تولید کرده ام که به راحتی پاسخگوی بخشی از نیاز های بازار است، پس چه لزومی دارد که از مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنم؟ در پاسخ به این سوال می توان گفت مشتریان هر کسب و کار نقش کلیدی در میزان فروش خدمات و محصولات کسب و کار دارند. مشتریان هنگام خرید فقط به محصول یا خدماتی که ارائه می کنید اهمیت نمی دهند، بلکه آن ها هنگام خرید به نحوه خرید و حتی خدمات پس از فروش نیز فکر می کنند.

وقتی مصرف کننده قدرت خریدش بالا می رود شرکت ها باید سرمایه گذاری بیشتری در زمینه ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری انجام دهد.

طبق گزارشی که کمپانی Gladly در سال 2020 منتشر کرد، بیش از 79% مصرف کنندگان تمایل به دریافت خدمات شخصی سازی شده، داشته اند. همچنین بیش از 84% از مشتریان حاضر بودند برای اینکه هنگام خرید خدمات بهتری را تجربه کنند، پول بیشتری خرج کنند. با توجه به این گزارش می توان نتیجه گرفت که شرکت ها نیاز دارند در هر مرحله از فروش و ارائه خدمات با مشتریان تعامل بهتری داشته باشند تا مشتریان از خرید خود تجربه مثبتی کسب کنند.

صاحبان کسب و کار برای اینکه مشتریان بتوانند هنگام خرید تجربه بهتری داشته باشند، سعی کرده اند روی روابطی که با مشتری دارند، تمرکز کنند. اما صاحبان کسب و کار به چه روشی می توانند روابطشان را با مشتریان بهبود ببخشند؟ آن ها باید در وهله اول درک درستی از روابطشان با مشتری داشته باشند.

CRM می تواند روابط کسب و کار ها را با مشتریان بهبود ببخشد.

روابط مشتریان چیست؟

رابطه با مشتری دقیقاً چه معنی دارد؟ رابطه با مشتری توصیف می کند که نحوه رابطه کسب و کار با مشتریان چگونه است. به عبارت دیگر روابط با مشتریان یعنی برطرف کردن چالش هایی که مشتری در کوتاه مدت تجربه می کند. همچنین ایجاد راه حل هایی برای جذب مشتریان در دراز مدت. هدف اصلی مدیریت روابط مشتریان ساختن رابطه ای سودمند و مفید برای طرفین معامله است. این رابطه از اولین خرید مشتری شروع می شود و تا مدت ها بعد می تواند ادامه داشته باشد.

داشتن رابطه با مشتری می تواند تمامی بخش های یک کسب و کار را به خود درگیر کند اما مهم ترین بخش این رابطه، تیم پشتیبانی مشتریان می باشد. به یاد داشته باشید که مدیریت روابط با مشتریان نیاز به تلاش و توجه تیم های فروش و بازاریابی دارد، زیرا آن ها به صورت پیوسته و با روش های مختلفی با خریداران و مشتریان در ارتباط می باشند.

به طور کلی روابط با مشتریان دو کاربرد اصلی دارد که عبارتند از:

1. کاربرد واکنشی: بر طرف نمودن مشکلات مشتریان مانند پاسخگویی به سوالات و شکایات.
2. کاربرد کنش گرانه: ساختن رابطه ای بلند مدت با مشتریان و ایجاد وفاداری نسبت به برند.

شاید با خودتان بگویید که خدمات مشتریان و روابط مشتریان یک امر واحد است. اشتباه نکنید. خدمات مشتریان قسمتی از مدیریت روابط مشتریان می باشد. بیایید بیشتر درباره این مسئله صحبت کنیم. خدمات مشتریان ماهیتی درونگرایانه دارد که می تواند شامل واکنش های شرکت نسبت به مشکلات و سوالات مشتریان است. مدیریت روابط مشتریان بر خلاف خدمات مشتریان هم ماهیت درونگرایانه دارد و هم برونگرایانه. مدیریت روابط مشتری فرایندی کنش گرانه دارد و هدفش ایجاد نمودن تجربه ای خوشایند برای مشتریان است.

چگونه می توان یک استراتژی CRM طراحی و اجرا کرد؟

استراتژی CRM به سود آوری و رشد درآمد کمک می کند زیرا برنامه ای کامل و جامع  برای کسب و کار می باشد. از سوی دیگر سبب می شود روابط مشتریان با برند شما بهبود یابد و هزینه های ارتباط با مشتری کاهش پیدا کند. شما می توانید در 7 گام زیر یک استراتژی CRM را طراحی و اجرا کنید.

1. انجام دادن یک حسابرسی جامع
2. مشخص نمودن فرایند فروش
3. مشخص کردن اهداف CRM
4. از داده ها و اطلاعاتی که دارید بهترین بهره را ببرید.
5. تجربه های شخصی سازی شده را ایجاد کنید.
6. به وسیله اتومیشن هزینه ها را کاهش دهید.
7. عملکرد کمپین را مورد بررسی قرار دهید.

اهداف و فواید مدیریت ارتباط با مشتری:

ارزش واقعی یک شرکت را می توان مرتبط با ارزشی دانست که آن شرکت برای مشتریانش قائل است. به عبارت دیگر هرچه شرکت برای مشتریانش بیشتر ارزش قائل شود، ارزش خود شرکت نیز به همان اندازه افزایش پیدا می کند. شاید فکر کنید این ارزش به میزان اطلاعات و تکنولوژی ها ربط دارد. باید گفت اینطور نیست. این ارزش به دانش مشتری و نحوه ی استفاده شرکت ها از این دانش برای برقرار کردن ارتباط با مشتری بستگی دارد.

به وسیله سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می توان داده های مشتریان را جمع آوری کرد. در مرحله بعد می توان این داده ها را به دانش مشتری تبدیل کرد و از آن برای داشتن ارتباطی موثر، پایدار و سودآور استفاده کرد.

به لطف مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت ها به صورت رقابتی فعالبت می کنند. (یعنی سعی می کنند با کم کردن هزینه های عملیاتی، درآمدشان را افزایش دهند.) جلب رضایت مشتری و حفظ مشتری را می توان از مزیت های اثر بخش روابط و مدیریت کارا با مشتریان دانست.

با کمک سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری می توان به سوال های زیر پاسخ داد.

• از نظر مشتریان چه محصولات و خدماتی مهم است؟
• نحوه برقراری ارتباط با مشتری چگونه است؟
• مشتری چه رنگی را دوست دارد؟
• سایز مشتری چقدر است؟

استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، به مشتریان این کمک را می کند تا به این باور برسند که در زمان و هزینه هایشان صرفه جویی می شود. همچنین به این باور می رسند که می توانند بازخورد بهتری از شرکت دریافت کنند.

از سوی دیگر مشتری می تواند بدون اینکه به اینترنت، نمایشگاه ها و نمایندگی های فروش مراجعه کند، خدمات کارا و همیشگی را دریافت کند.

فواید استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری:

• کاهش هزینه جلب مشتری: با کم شدن هزینه های پستی، ارتباط، پیگیری، بازاریابی و… هزینه هایی که مربوط به جلب رضایت مشتری است، کاهش پیدا می کند.
• حفظ مشتری و افزایش وفاداری: به وسیله مدیریت ارتباط با مشتری می توان میزان وفاداری مشتریان را افزایش داد و باعث شد دوره حیات مشتری و ارزش آفرینی نیز افزایش پیدا کند. البته باید به این نکته توجه داشته باشید که نیاز به جلب بیش از حد رضایت مشتری نیست و باید تعادل را رعایت کنید.
• کاهش یافتن هزینه های فروش: هزینه های فروش به دلیل اینکه مشتریان با سیستم فروش آشنایی دارند، کاهش پیدا می کند. از سوی دیگر هزینه های بازاریابی نیز کاهش پیدا می کند زیرا شناخت و آگاهی نسبت به کانال های ارتباطی و توزیع کنندگان بیشتر می شود.
• افزایش سودآوری مشتریان: هنگامی که فروش به مشتریان موجود به وسیله فروش مازاد و عبوری انجام شود، سودآوری مشتریان افزایش می یابد.
• دگرگونی و تکامل سودآوری مشتری: گاهی اوقات مشتریان برای شرکت سودآور نیستند، حتی ممکن است سبب ضرر شرکت نیز شوند. شاید برایتان سوال شود چگونه ممکن است یک مشتری برای شرکت مضر باشد؟ هنگامی که یک مشتری کمتر از هزینه هایی که شرکت برای جلب رضایتش پرداخت کرده است، ارزش خلق کند؛ سبب ضرر شرکت می شود. شرکت ها برای جلب رضایت مشتریان و حفظ آن ها اقدام به تفکیک مشتریان می کنند. این تفکیک به گونه است که مشتریان را به 2 گروه سودآور و ضرر ده تقسیم می شوند.
• ایجاد کردن فرصت‌ های جدید برای فروش: هنگامی که یک شرکت از مشتریان و رفتار های خریدشان اطلاعات بیشتری داشته باشد، می تواند به مشتریان هنگام خرید گزینه های مناسب تری پیشنهاد کند. به یاد داشته باشید که یک سیستم خوب سیستمی است که مشتریان احتمالی را به درستی دسته بندی می کند. برای پاسخ دادن درست به نیاز های مشتریان باید در طول دوره حیات مشتری از آن ها اطلاعات دقیق تری داشته باشیم.
• ارائه سرویس های مناسب تر به مشتریان: این اصل را همیشه به یاد داشته باشید که عامل اصلی موفقیت های تجاری، جلب رضایت مشتری می باشد. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند بهترین سرویس ها را به مشتری بدهد. از سوی دیگر این سیستم سبب می شود متصدیان فروش اطلاعات به روزتری از مشتریان داشته باشند و خدمات بهتری ارائه کنند.
• تصمیم گیری بهتر: این سیستم سبب می شود شرکت دیدگاه یکسانی نسبت به مشتریان در تمامی کانال های ارتباطی و نقاط تماس داشته باشند. همچنین این سیستم با استفاده از برنامه های بازاریابی، نتایج فروش و گزارش های وسیع از رفتار مشتریان سبب می شود در دراز مدت تصمیم گیری های عاقلانه ای گرفته شود.
• افزایش کارایی: یکی دیگر از مزیت های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این است که می توان از تمامی نقاط دپارتمان شرکت اطلاعات مشتریان را به دست آورد. همچنین یک سیستم مناسب سبب می شود تا خطاهای انسانی کاهش پیدا کند، گردش کاری خودکار شود، زمان پردازش و یکپارچگی در شرکت ایجاد شود و در نهایت بهره وری شرکت افزایش پیدا کند.

سیستم  CRM زمینه ای برای رشد:

با یک سیستم CRM مناسب می توان به رشد سازمان کمک کرد و به راحتی بخش ها و افراد جدید را به شرکت اضافه کرد. همچنین این سیستم می تواند به ادغام شدن بخش های شرکت یا سازمان کمک کند.

مثالی جامع برای درک بهتر:

برای اینکه بهتر بتوانیم مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را درک کنیم با یک مثال جلو می رویم.

فرضا یک مرکز تماس بین‌المللی را در نظر بگیرید که از یک ابزار مدیریت ارتباط با مشتری با نام «xyz» استفاده می نماید که بر روی رایانه و تلفن قابل نصب می باشد. این سیستم می تواند به صورت خودکار تشخیص دهد که کدام مشتری در حال تماس می باشد. قبل از اینکه مدیر اجرایی وارد عمل شود، سیستم CRM تمامی مشخصات مشتری را روی صفحه رایانه می آورد و به صورت خلاصه نشان می دهد که سازمان چه محصولاتی را می تواند به این مشتری بفروشد، مشتری در گذشته چه چیزی خریده است و در آینده چه چیزی می خواهد بخرد. به علاوه سیستم CRM می تواند برای هر مشتری محصولاتی مناسب توصیه کند.

در قسمت دارایی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می توان اطلاعاتی را که مرتبط با مانده حساب مشتریان است را مشاهده کرد. همچنین در این قسمت می توان اطلاعاتی که مربوط به خرید های اخیر مشتری است را مشاهده کرد. همه این اطلاعات در پایگاه داده CRM ذخیره می شوند تا در صورت نیاز دسترسی به آن ها راحت باشد.

با این مثال فهمیدیم که سیستم CRM برای هر بخش کسب و کار بستری مشخص می کند تا بتواند با مشتریان تعاملی مناسب داشته باشد و تمام خواسته ها و نیاز های آن ها را برآورده کند. همچنین داشتن رابطه ای طولانی مدت از اهداف اصلی این سیستم می باشد.

داشتن تعامل با مشتریان کار آسانی نمی باشد و به این بستگی دارد که سیستم CRM تا چه حدی می تواند منظم و انعطاف پذیر باشد. این سیستم به محض اینکه نصب شود می تواند بهترین روش ها را برای ارتباط با مشتریان به شما ارائه دهد. این امر سبب می شود تا مشتریان از ارزشمند بودن رضایتشان آگاه شوند و نسبت به سازمان حس وفاداری پیدا کنند. در نتیجه این پیوند سبب رونق گرفتن کسب و کار می شود.

از مزیت های سیستم CRM می توان به این مورد اشاره کرد که علاوه بر اینکه می توان با مشتریان جدید تعامل داشت، می تواند برای مشتریان جدید نیز مفید باشد. به این فرآیند فرصت کسب و کار گفته می شود زیرا در مرحله اول مشتری شناسایی می شود و تمام جزئیات مربوط به وی در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ذخیره می شود. در مرحله بعد نمایندگان فروش شروع به پیگیری می کنند و با مشتری تماس می گیرند و یک معامله موفق انجام می شود. به لطف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی های جدیدی به کسب و کار ها اضافه می شود و سبب می شود تا نیاز های متقابل فروش و خرید به درستی پاسخ داده شود.

مدیریت ارتباط با مشتری چگونه به وجود آمد؟

با افزایش جمع آوری داده ها در قرن بیستم، شیوه های مختلف حسابداری ادغام شد و استاندارد های پذیرفته شده جهانی ایجاد شد. به تدریج، زمانی که دیگر نمی ‌توان ثبت را به صورت دستی انجام داد، رایانه های تجاری وارد صحنه شدند. این یک تحول عظیم بود زیرا اتوماسیون را معرفی کرد. در دهه 70، رایانه های تجاری اقتصادی شدند و در بانک ها، ادارات دولتی و بورس گسترش یافتند.

کسب و کارها متوجه شدند که اتوماسیون می تواند در زمینه های دیگر نیز مفید باشد. دهه 1980 نقش مهمی در تاریخچه CRM ایفا کرد. این دوره ای بود که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، همانطور که ما امروز می شناسیم، ظهور کرد. در اواسط دهه 90، فروش نرم افزار CRM همه رکوردها را شکست.

در دهه دوم قرن بیست و یکم، رسانه های اجتماعی مطرح شدند. با میلیاردها نمایه فیس بوک و میلیون ها سازنده محتوا در یوتیوب، شرکت ها دیگر نمی توانستند از این عرصه خارج شوند. نرم افزار CRM به سرعت چت بات ها، هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی را برای ایجاد یک کانال ارتباطی دو طرفه بین شرکت و مشتری یکپارچه کرد. می تواند روند های بازار را پیش بینی کند و برای سنجش افکار عمومی، انجام تحقیقات بازار، نظارت بر برند و درک تجربیات مشتری، تحلیل احساسات انجام دهد.

ویژگی ‌ها:

اصطلاح CRM اغلب با یک سیستم یا نرم افزار خاص مرتبط است. با این حال، مدیریت ارتباط با مشتری بسیار بیشتر است. این باید به عنوان یک استراتژی بلند مدت برای بهینه سازی کار مشتری در بخش های مربوطه و در عین حال تمرکز آن در سراسر شرکت دیده شود. از آنجایی که مدیریت ارتباط با مشتری در سطوح مختلف مورد استفاده قرار می گیرد، مهم است که استراتژی را با نیازهای شرکت خود تطبیق دهید و آن را تا حد امکان کارآمد کنید. مدیریت ارتباط با مشتری دارای ویژگی‌ های زیر است:

• شناسایی نیاز های مشتریان
• پاسخ دادن به نیاز های مشتری
• جلب رضایت مشتری
• وفاداری کردن مشتری
• حفظ مشتری
• رسیدگی به شکایات مشتری
• ارائه خدمات به مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری برای چه اهدافی مورد استفاده قرار می گیرد؟

از آنجایی که CRM در ارتباط با بازاریابی عمل می کند، اهداف آن اغلب از اهداف بازاریابی ناشی می شوند. به طور کلی، افزایش رضایت مشتری و دفعات خرید از طریق افزایش فروش و بیع متقابل با تحلیل رفتار خرید و استفاده از ابزار های آمیخته بازاریابی بر این اساس، حفظ وفاداری مشتریان موجود با تبلیغات سفارشی و تبدیل افراد علاقه مند به مشتری است.

هدف یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نمایش بصری اطلاعات مستندی است که می تواند به وضوح با ادغام، تعمیم، ترکیب و انتزاع به مشتری اختصاص داده شود تا بتواند پاسخ های معناداری را به حداکثر تعداد قابل دستیابی از سوالات بازاریابی ممکن ارائه دهد. در عین حال، جمع‌آوری داده‌های مرکزی هزینه‌ها را کاهش می‌دهد، سرعت پاسخگویی و تحویل را افزایش می دهد و مشتری مداری را با ارائه خدمات فردی به مشتریان که نیازهای آن ها را برآورده می ‌کند، بهبود می بخشد. به دلیل ارزیابی آسان پایگاه های داده در CRM، به تغییر رفتار مشتری در مقیاس بزرگ نشان دهنده تغییر نیازها یا رقبای جدید است.

استراتژی ها:

صرف نظر از استراتژی انتخاب شده، CRM همیشه مشتریان را در مرکز قرار می دهد. برای تعیین استراتژی مناسب CRM، نه تنها باید نیاز های  شرکت را بشناسید، بلکه باید گروه هدف خود را به بهترین شکل ممکن بشناسید.

با شکل دادن آگاهانه به روابط مشتری خود از اولین تماس، نه تنها یک استراتژی روشن برای کارمندان خود ایجاد می کنید، بلکه پایه و اساس سطح بالایی از حفظ مشتری، رضایت مشتری و وفاداری را نیز ایجاد می کنید.

CRM امکان همکاری کارآمد بین تمام بخش های مشتری مدار مانند بازاریابی، فروش و خدمات را فراهم می کند. ارتباط و همکاری موفق برای این امر ضروری است.

نرم افزار تخصصی CRM از شما در اجرای دقیق استراتژی شما پشتیبانی می کند. همه داده‌ها و فرآیندها در اینجا به منظور بهینه ‌سازی اقدامات و به ‌ویژه تعامل با مشتریان، دسته ‌بندی، ساختار یافته و مدیریت می ‌شوند.

بنابراین این اقدامات می تواند هم برای جذب مشتریان جدید و هم برای حفظ روابط موجود با مشتری مفید باشد. تجزیه و تحلیل داده ‌های جمع‌آوری‌ شده، ترکیب بینش‌ های به‌ دست‌ آمده در تعاملات آتی با مشتریان را ممکن می ‌سازد. حتی اگر بتوان CRM را بسته به شرکت متفاوت تراز کرد، اهداف اساسی همیشه یکسان است.

استراتژی مناسب CRM برای شرکت ها مزایای زیادی در بازار می دهد. بسیاری از شرکت‌ ها مدت‌ هاست متوجه شده‌اند که حفظ ارتباطات موجود با مشتریان ارزان ‌تر از به دست آوردن دائمی تماس ‌های جدید است. یک استراتژی CRM در درجه اول استفاده هدفمند از اقدامات خود انتخابی برای جمع آوری و مدیریت داده های مشتری را توصیف می کند. بنابراین مشخص می‌کند که داده‌ها کجا جمع‌آوری شوند و چه زمانی باید دوباره استفاده شوند.

فرآیند ها:

بر اساس این فرض که CRM وسیله ای برای ارتباط در فرآیند مشتری است، سه حوزه بازاریابی، فروش و خدمات را می توان شناسایی کرد که CRM به آن ها مرتبط است. این سه حوزه همچنین واحدهای سازمانی داخلی و خارجی (مانند کارکنان، مشتریان، شرکای تجاری، بخش های شرکتی) را که تحت تأثیر CRM قرار می گیرند، تعیین می کنند. این بخش همچنین برای ساختار سؤالات کاربردی، به عنوان مثال در مورد اینکه کدام توابع باید در دسترس باشد، به ویژه در CRM عملیاتی و تحلیلی مفید است.

نقش CRM در به دست آوردن مشتریان جدید این است که با استفاده از بازاریابی مستقیم یا فروش شخصی به اشخاص ذی‌ نفعی که در پایگاه داده ذخیره شده‌اند خطاب قرار داده و در نتیجه آن ها را به عنوان مشتری جذب کند. با ادامه گفت و گو (تماس های مستقیم، دعوت نامه ها، مسابقات، نظرسنجی ها و …) تصویر مشتری بالقوه متمایز می شود. از این، می توان در مورد پتانسیل کلی مشتری، الزامات دقیق محصول و به عنوان مثال زمانی که آن ها قصد خرید محصول را دارند، نتیجه گیری کرد.

جمع بندی:

مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار CRM، به جهت گیری ثابت یک شرکت نسبت به مشتریان خود و طراحی سیستماتیک فرآیند های ارتباط با مشتری اشاره دارد. مستندات مرتبط و مدیریت روابط با مشتری یک جزء مهم است و بازاریابی روابط عمیق را امکان پذیر می کند. در بسیاری از صنایع (به عنوان مثال، مخابرات، سفارش پستی، شرکت های خدماتی)، روابط بین شرکت ها و مشتریان طولانی مدت است. این روابط با مشتری با استفاده از CRM حفظ می شود که تاثیر قابل توجهی در موفقیت شرکت دارد.

ایجاد حس وفاداری در مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است، زیرا نسبت به جذب کردن مشتریان جدید ارزان تر می باشد. بنابراین، بسیاری از شرکت‌ ها تمامی داده‌ های مشتریان و تمامی تراکنش‌ های پردازش شده با آن ها را در پایگاه‌ های داده ذخیره می ‌کنند. این داده ها را می توان یکپارچه و پردازش کرد تا در هر نقطه از شرکت در تلفیقی مناسب در دسترس باشد. داده ها و معاملات همیشه در چارچوب فرآیند های یک شرکت دیده می شوند.

CRM از ارتباط در فرآیند مشتری با اعداد، داده ها و حقایق پشتیبانی می کند تا توجه را در روابط با ارزش بالای مشتری متمرکز و نقاط ضعف در گفتگو با مشتری را شناسایی کند. بنابراین نرم افزار CRM ساختاری را برای اطمینان از یک فرآیند کاری استاندارد ارائه می دهد.

برخلاف CRM، مدیریت ارتباط با ذینفعان (SRM) با تمام شرکای تجاری یک شرکت از جمله شرکا و سهامداران سر و کار دارد.

CRM همچنین تا حدی یک رویکرد کل نگر برای مدیریت کسب و کار است. سپس او تمام فرآیند های مرتبط با مشتری را در بخش‌ های مختلف بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و تحقیق و توسعه یکپارچه و بهینه می‌ کند. این کار بر اساس یک پایگاه داده با نرم افزار مناسب برای کشت بازار و در صورت لزوم بر اساس فرآیند فروش از قبل تعریف شده انجام می شود. هدف CRM ایجاد ارزش افزوده در سمت مشتری و تامین کننده در چارچوب روابط تجاری است.