کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری

کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری:

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را می توان یک استراتژی مهم و قوی دانست. استراتژی که در تمامی سازمان ها و کسب و کار ها می تواند به خوبی عمل کند و نتایج سودآوری داشته باشد.

هدف از به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری، بهینه سازی درآمد، سود و رضایت مشتریان می باشد. صاحبان کسب و کار برای رسیدن به این هدف تمامی فعالیت هایشان را در حول محور مشتریان قرار می دهند. این کار سبب جلب رضایت مشتریان می شود.

مدیریت ارتباط با مشتری

تعریف CRM:

کلمه CRM از 3 کلمه دیگر که با هدف مشخصی کنار هم قرار گرفته اند به وجود آمده است. حرف   c از کلمه Customer که به معنی مشتری یا مصرف کننده نهایی است گرفته شده است. حرف R از کلمه Relationship گرفته شده است. Relationship به معنی روابط می باشد که تفسیر آن یعنی حفظ و جذب مشتریان سودمند و وفادار. حرف M هم از کلمه  Management که به معنی مدیریت است گرفته شده است. Management به خلاقیت و رعایت فرایند های مشتری مداری اشاره دارد.

این مفاهیم در کنار هم روابط بین سازمان و مشتریان را مورد بررسی قرار می دهد. به وسیله CRM می توان از مشتریان اطلاعات مهمی بدست آورد و در اختیار مدیران کسب و کار و سازمان ها قرار داد.

کسب و کار ها و سازمان ها می توانند به وسیله این اطلاعات، مشتریان جدید را شناسایی کنند و از بین تمامی مشتریانی که داشته اند، مفید ترین و سودآور ترین مشتری را تشخیص دهند و پس از جذب اقدام به حفظ و پشتیبانی نمایند.

تعاریف جامعی از مدیریت ارتباط با مشتری

اگر بخواهیم مدیریت ارتباط با مشتری را به طور خلاصه تعریف کنیم، می توانیم بگوییم:

1. در تمامی زمان ها و مواقع می توانیم با مشتریان روابطمان را حفظ کنیم و توسعه بدهیم.
2. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای شناسایی، جذب، حفظ و رضایت مشتریان انجام می شود.
3. تمامی فرایند هایی که کسب و کار ها برای شناسایی، توسعه، کسب، حفظ وارائه خدماتی که برای مشتریان انجام می دهد شامل مدیریت ارتباط با مشتری می شود.

اهداف CRM چیست؟

به طور کلی می توان گفت هدف مدیریت ارتباط با مشتری، شامل مدیریت روابط است. در این روابط فرض بر آن است که مشتری به خاطر کالا یا خدمات به سازمان مراجعه نمی کند. بلکه مشتری به دلیل تعلق خاطری که به کسب و کار دارد، مجددا خرید می کند. برخی دیگر از اهداف CRM عبارتند از:

• افزایش سود
• افزایش درآمد
• جلب رضایت مشتریان
• افزایش روابطی که با مشتریان دارید.
• در تمامی هزینه های اداری، بازاریابی و فروش می توان صرفه جویی کرد.

CRM چه اصولی دارد؟

CRM دارای اصولی می باشد که از مهم ترین آن ها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

1. جذب مشتری: به وسیله ارتباط شخصی با مشتریان می توان آن ها را جذب و وفادار کرد.
2. هدف گذاری برای هر مشتری: در سیستم CRM مشتریان این امکان را دارند که محصولات و خدمات خاص خود را داشته باشند.
3. انتخاب مشتری با در نظر گرفتن اصل حیات مشتری: این اصل در مدیریت کسب و کار از اهمیت بالایی برخوردار می باشد زیرا هر مشتری ارزشی متفاوت برای سازمان دارد. با این تفاسیر باید صاحبان کسب و کار بهترین مشتریان را شناسایی، حفظ و جذب کنند.

مفروضات اساسی:

در مبحث CRM مفروضات زیادی وجود دارد که از مهم ترین آن ها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• اقدامات مبتنی بر عادت: در این فرض رفتار هایی که ممکن است مشتری در آینده داشته باشد، شبیه رفتار قبلی اش می باشد.
• صحت اطلاعات مشتریان: اطلاعات مشتریان باید به صورت دوره ای آپدیت شود زیرا سطح درآمد آن ها تغییر می کند. همچنین ممکن است تغییراتی مانند تولد، مرگ، ازدواج و طلاق در زندگیشان ایجاد شده باشد.
• ایجاد تنوع برای مشتریان: در این مورد فرض بر این است که مشتری کالا ها و خدمات منحصر به فرد می خواهد.

افزایش بهره وری کسب و کار ها:

با CRM می توان میزان بهره وری کسب و کار ها را افزایش داد زیرا به وسیله ارتباط با مشتری می توان فرایند ها، استراتژی، فرهنگ و تکنولوژی های کسب و کا را تحت شعاع مشتریان قرار داد.  CRM می تواند روی همه ی بخش های سازمان تاثیر بگذارد و می تواند میزان بهره وری در سازمان را به وسیله 4 روش زیر افزایش دهد.

1. کارایی (Efficiency)
2. اثربخشی (Effectiveness)
3. ارتباطات (Communication)
4. تصمیم سازی (Decision-Making)

مشتری محوری:

هنگامی که یک کسب و کار یا سازمان تغییر روند می دهد و از محصول مداری وارد مشتری مداری می شود، باید تمامی رفتار های مشتریان را برای زیر ساخت های جدید حمایت کند. این تغییرات می تواند سبب به وجود آمدن ساختار های زیر شود.

• آسان شدن ارتباطات
• آموزش کارکنان
• کشف کردن روابط بالقوه
• شناسایی کردن ارتباطات پنهان
• استفاده از ابزار های پیچیده بر اساس مشتری مداری
• کشف روند هایی که تاکنون قابل مشاهده نبودند.

مدیریت بهتر سازمان با CRM:

در روش های قدیمی فروشنده ها، محصولات سازمان را مدیریت می کردند اما در سیستم CRM فروشنده، مشتریان را مدیریت می کند. در نتیجه مدیران سازمان برای رشد ارزش ها تلاش می کنند.

CRM اقدامی همه جانبه:

CRM برای حمایت مشتریان در طول زمان، سنجیدن میزان رضایت مشتریان و مدیریت بهتر تعاملات از محصولات سازمان هستند مه برای اجرای آن ها باید مراحل زیر را انجام داد.

1. شناسایی مشتریان
2. متمایز سازی مشتری
3. داشتن تعامل با مشتری
4. تطبیق دادن رفتار سازمان یا کسب و کار با مشتریان

به چه دلیلی باید از نرم افزار CRM استفاده کنیم؟

با پیشرفت علم و تکنولوژی، الزامی است که اطلاعات به فرم های الکترونیک منتقل شود و سپس باید طبقه بندی شوند. طبقه بندی اطلاعات دستیابی را راحت تر می کند و فضای کمتری را اشغال می کند.

ویژگی های نرم افزار CRM:

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به کاربرانش این دسترسی ها را می دهد:

• وارد کردن اطلاعات به صورت آنلاین
• ثبت کردن اطلاعات به صورت آنلاین
• داشتن دسترسی به اطلاعات به صورت آنلاین
• محافظت از اطلاعات
• محاسبه اطلاعات
• ایجاد گزارش
• زمان بندی تماس ها
• به کمک اطلاعاتی که این سیستم جمع آوری می کند، می توان سایر برنامه هایی که در کسب و کار مورد استفاده قرار می گیرند را ایجاد کرد.

CRM راهی برای رشد کسب و کار های نوپا:

در حال حاضر صاحبان کسب و کار و سازمان ها برای اتوماسیون فروش خود از نرم افزار CRM استفاده می کنند. این اتوماسیون ها، به سازمان ها این امکان را می دهد که تمامی داده های تجارت را برای مارکتینگ، فروش و پشتیبانی در یک نرم افزار داشته باشند.

تمامی فعالیت ها در این سیستم ثبت می شوند و شرکای تجاری این امکان را دارند که با مشتریان ارتباط مناسبی برقرار کنند. با مدیریت ارتباط با مشتری می توان نیاز های سازمان را برنامه ریزی کرد و به منافع زیر دست یافت.

• فروش آسان
• مارکتینگ کردن کسب و کار
• مدیریت رسانه
• پیدا کردن روش هایی برای سبقت گرفتن از رقبا
• ایجاد تغییرات برای سبقت گرفتن از رقبا
• ارتباط مرکزی با بخش مدیریت

نکته:

اصلی ترین و مهم ترین بخش تجارت، پیش بینی است؛ که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در آن می درخشد.

انواع سیستم CRM:

مدیریت ارتباط با مشتری دارای 4 نوع مختلف می باشد که عبارتند از:

1. CRM عملیاتی: خدماتی مانند فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش را ارائه می کند.
2. CRM استراتژیک: سبب جذب مشتریان جدید می شود و در مدار مشتری مداری فعالیت می کند.
3. CRM تحلیلی: این نوع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها کمک می کند تا به راحتی بتوانند تصمیم بگیرند زیرا داده های عملیاتی را از ارتباط با مشتری و بازاریابی بدست می آید را جمع آوری می کند.
4. CRM تعاملی: این سیستم تعامل را بین محیط پیرامون و سازمان می سنجد تا سازمان بتواند ارزش هایش را بیشتر کند.