۱۸ شاخص کلیدی عملکرد اولیه برای ارزیابی مسیر موفقیت

با شاخص‌ کلیدی عملکرد مسیر اهدافتان را ارزیابی کنید.

شاخص کلیدی عملکرد از معیارهایی هستند که می‌توانید به کمک آنها موفقیت خود را اندازه بگیرید، رسیدن به اهداف خود را ارزیابی کنید و حتی ببینید آیا در مسیر درست موفقیت حرکت می‌کنید یا خیر. شاخص‌های کلیدی عملکرد یا KPI بسیار متنوع هستند و انواع بسیاری دارند. شاید همه آنها برای کار شما مناسب نباشند، اما بعضی از آنها به شما بسیار کمک می‌کنند. در این مطلب سعی داریم یک سری از شاخص‌های پایه و اساسی را تعریف کنیم و فرمول بعضی را هم توضیح دهیم. با توجه به کسب و کارتان و استراتژی‌ای که دارید، می‌توانید شاخص‌هایی که به کمکتان می‌آید استفاده کنید.

۱) نرخ فعال‌سازی مشترک

نرخ فعال‌سازی میزان جذب بازدیدکنندگان از وب‌سایت یا اپلیکیشن شما را اندازه می‌گیرد. فعال‌سازی بسته به کسب و کار شما تعاریف مختلفی دارد که شامل تعداد کلیک‌ها، زمان صرف شده در وب‌سایت، تعداد صفحات بازدید شده، دانلودها، عضویت در ایمیل یا وبلاگ می‌شود.

نرخ فعال‌سازی هر عملی است که یک کاربر یا بازدیدکننده را وادار به بازگشت دوباره به سایت می‌کند. در واقع این معیار اولین تجربه کار را از سایت، سرویس یا اپلیکیشن شما اندازه‌گیری می‌کند.

این شاخص کلیدی عملکرد به شما می‌گوید که وب‌سایت شما چقدر بهینه شده است و فرصت‌های بالقوه شما را برای فروش بیشتر نمایش می‌دهد. از این طریق شما می‌توانید مخاطبان درستی را به سوی خدمات یا محصول خود بکشانید. و سفر کاربر را به سمت محصول خود راحت‌تر می‌کنید. بهبود نرخ فعال‌سازی سبب بهبود تجربه کاری نیز می‌شود.

۲) مشتری در برابر مشترک

بعضی از کسب و کارها، معمولاً خرده فروش‌ها، از واژه «مشترک» برای بعضی از مشتری‌های خود استفاده می‌کنند. در واقع مشترک به کسی گفته می‌شود که به صورت منظم و یا هرازگاهی از شما خرید می‌کند و یا از سرویس شما استفاده می‌کند. در واقع صاحبان کسب و کار با دادن یک سری امتیاز به مشترکان خود، آن‌ها را تشویق می‌کنند تا از محصولات یا خدماتشان استفاده کنند. این امتیازها می‌تواند شامل تخفیفات یا مزایای بیشتری باشد که مشتری را ترغیب به بازگشت و خرید دوباره از شما کند. به یاد داشته باشید یک مشترک حتماً باید اول مشتری شما باشد و شرکت‌ها و کسب و کارها معمولاً کارت‌های عضویت و برنامه‌های پاداش‌دهی برای مشتریان معمول خود دارند.

با این کار شما می‌توانید دسته‌ای از دنبال‌کنندگان و یا جامعه‌ای از کاربران را به وجود آورید که می‌تواند آینده فروش شما را راحت‌تر و بهتر رقم بزند.

۳) اعضای جدید

شخصی که توافق کرده است که مشترک کسب و کار شما ‌شود درواقع از اعضای جدید کسب و کارتان محسوب می‌شود که نامش در سیستم شما ثبت شده است. این عضو جدید در واقع اعتباری به کسب و کارتان بخشیده است.

۴) میانگین تراکنش

میانگین تراکنش مقدار پولی است که یک مشتری در یک تراکنش هزینه می‌کند. این معیار برای کسب و کارها بسیار مهم است، مخصوصاً اگر می‌خواهید موفقیت کلی کسب و کارتان را اندازه بگیرید. اگر بتوانید میانگین تراکنش را برای هر مشتری افزایش دهید، نرخ بازگشت آنها هم افزایش میابد.

فرمول: ارزش کل تراکنش‌ها در زمان مشخص شده / تعداد کل تراکنش‌ها در زمان مشخص شده

۵) میانگین تعداد خرید

میانگین تعداد خرید تعداد دفعاتی است که یک مشتری محصول یا سرویسی را از شما خریداری می‌کند. این معیار به شما کمک می‌کند که اهداف آتی خود را دقیق‌تر تعیین کنید و بتوانید نتایج حاصل شده را با هم مقایسه کنید.

تعداد مشتریانی که بیش از یک بار از شما خرید کرده‌اند / تعداد کل مشتریان

۶) ماندگاری کاربر در سایت

این شاخص می‌تواند گزارشی را از مدت زمانی که کاربر یا بازدیدکننده در وب‌سایت شما صرف می‌کند، فراهم کند. این زمان می‌تواند هم به ثانیه و هم به دقیقه باشد. البته به نتایج این شاخص نمی‌تواند چندان استناد کرد، چرا که ممکن است برای مثال کاربر صفحه مرورگر را نگاه نکند و مشغول کار دیگری باشد. بنابراین زمان به دست آمده درست نیست.

۷) تراکنش با کارت عضویت

این شاخص کلیدی عملکرد نشان می‌دهد که چنددرصد از تراکنش‌های وب‌سایت با کارت عضویت صورت می‌پذیرد

۸) هزینه جذب مشتری

این شاخص کلیدی عملکرد در بحث دیجیتال مارکتینگ اهمیت زیادی دارد و شاید بنای بازاریابی دیجیتال شما بر روی این شاخص باشد. مقدار هزینه‌ای که برای جذب یک کاربر یا مشتری جدید صرف می‌کند، این شاخص کلیدی را به‌وجود می‌آورد. شرکت‌های موفق همیشه تلاش می‌کنند که هزینه جذب مشتری را کم کنند، چراکه نشانه سلامت فروش و بازاریابی و خدمات مشتریان آنها است.

فرمول: مقدار هزینه‌ای که در یک زمان مشخص برای بازاریابی صرف می‌کنید / تعداد مشتریان جدید در همان زمان

۹) شاخص نگهداری مشتری

این شاخص بخشی از مشتریانی را اندازه‌گیری می‌کند که از ابتدا تا انتهای زمان تعیین شده در کنار شرکت بوده‌اند. در واقع این شاخص نشان می‌دهد که کاربران و مشتریان چقدر از سرویس و محصولات شما رضایت دارند و دوست دارند بیشتر با شما در ارتباط باشند. پس اگر بتوانید مشتریان خود را وادار به بازگشت به سرویستان کنید، یعنی توانسته‌اید سرویس مشتریان خوبی را رائه دهید.

فرمول: تعداد کسانی که بیش از یک بار است خرید انجام می‌دهند / تعداد کسانی که اولین بار است خرید می‌کنند

۱۰) فروش افزایشی

شاخص کلیدی عملکرد فروش افزایشی در واقع تلاش‌های بازاریابی شما را برای فروش بیشتر اندازه‌گیری می‌کند. این شاخص تأکید زیادی بر روی رابطهٔ نزدیک فروش و بازاریابی و مزایای این رابطه برای سازمان و شرکت شما دارد.

فرمول: درآمد حاصل از فعالیت‌ها و ابتکارات بازاریابی / فروش پایه

۱۱) درآمد

درآمد درواقع پولی است که شرکت یا سازمان در یک بازه زمانی مشخص شده به واسطه فروش کالا یا خدمات به دست می‌آورد.

۱۲) نرخ تکرار خرید

این شاخص کلیدی عملکرد خرید دوم مشتریانی را که در یک زمان مشخص شده پس از خرید اول انجام داده‌اند اندازه‌گیری می‌کند. این شاخص خوبی برای شرکت‌ها است تا تشخیص دهند که چقدر در تبدیل مشتریان اولیه به مشتریان وفادار موفق بوده‌اند.

فرمول: تعداد کسانی که خرید ثانویه را در زمان مشخصی انجام داده‌اند / تعداد کل کسانی که در همان زمان مشخص شده خرید انجام داده‌اند = نرخ تکرار خرید

۱۳) سفارش‌های مشترک فعال

همان‌طور که می‌دانید، هر مشتری پس از ثبت نام و ثبت اطلاعات لازم می‌تواند مشترک سرویس ما شود. سفارش‌هایی که هر یک از این مشترکان فعال در یک بازه زمانی مشخص ثبت می‌کنند، نرخ سفارش‌های مشترکان فعال نام دارد.

۱۴) مشترکان فعال در برابر مشترکان غیرفعال

هر یک از مشتریانی که پس از ثبت نام و عضویت در سایت به عضویت در سایت درمی‌آیند در واقع مشترک شرکت شده‌اند. حال بعضی از آنها به صورت فعال در سایت فعالیت دارند، خرید می‌کنند، وارد سایت می‌شوند و از صفحات دیدن می‌کنند و بعضی از آنها شاید پس از عضویت در سایت دیگر وارد آن نشوند که به آنها مشترکان غیرفعال می‌گویند.

۱۵) مشترکان مجدد فعال شده

مشترکانی که در لیست اعضای غیرفعال قرارگرفته‌اند، می‌توانند دوباره وارد لیست اعضای فعال سایت شوند.

۱۶) رشد / کاهش اعضا

تعداد کاربرانی که در یک بازه زمانی مشخص به عضویت سایت درمی‌آیند و یا حتی لغو عضویت می‌کنند.

۱۷) کانال‌های جذب مشتری

تمام راه‌هایی که می‌توان به کمک آن کاربر را وارد وب سایت کرد به نوعی کانال‌های جذب مشتری هستند. لینک در ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ‌ها همه از کانال‌هایی هستند که می‌توان کاربر به سمت خود جذب کرد.

۱۸) نرخ علاقه ورد به کانال‌های ارتباطی

در واقع این نرخ مشخص می‌کند که چقدر از این کانال‌های ارتباطی موفق بوده‌اند. مکان و زمان استفاده از این کانال‌ها بسیار اهمیت دارد. بنابراین هرچقدر این نرخ بیشتر باشد، احتمالاً شما در زمان و مکان درستی از این کانال ارتباطی استفاده کرده‌اید. از طرف دیگر کاربران بیشتری وارد سایت می‌شوند و فروش شما بیشتر خواهد شد.