اهمیت فرهنگ سازمانی در میزان موفقیت CRM

منظور از فرهنگ سازمانی چیست؟

امروزه فرهنگ سازمانی از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است و برای آن تعاریف متعددی بیان شده است. در تعریف کلی فرهنگ سازمانی به مجموعه ای از باورها، ارزش ها، اعتقادات، چارچوب ها و روش های ارتباطی گفته می شود که در بالا بردن سطح سازمان و تعیین نوع محیط اجتماعی و روانی بسیار تاثیرگذار است.

مشخصات فرهنگ سازمانی

فرهنگ سازمانی با انتظارات، تجربیات، فلسفه و همچنین ارزش های تعریف شده خود رفتار اعضای سازمان را تحت تاثیر قرار می دهد و به راهنمایی آن ها می پردازد. همچنین فرهنگ سازمانی در تعیین نمودن عملکردها، ارتباطات با محیط خارج سازمان و انتظارات آینده نیز تاثیرگذار است. به طور کلی فرهنگ بر اساس نگرش ها، آداب و رسوم، قوانین و اعتقادات موجود بین افراد تعیین می شود که با گذشت زمان بین مردم به مقبولیت می رسد.

علاوه بر آن، فرهنگ سازمانی را می توان بنابر افق دید، نمادها، زبان، سیستم ها، مفروضات، باورها و ارزش های سازمان تعریف کرد.

در تعاریف ذکر شده تاثیر فرهنگ سازمانی در چگونگی عملکرد سازمان را بررسی کرده است، در حالی که در تعاریف دیگری از فرهنگ سازمانی به بررسی ویژگی های رفتاری کارمندان و تأثیرپذیری آن ها از فرهنگ سازمانی پرداخته شده است.

با استناد به تعاریف شده فرهنگ سازمانی دارای چارچوب ها و ارزش‌هایی خاص است که به تعیین و هدایت رفتار کارمندان در موقعیت های گوناگون می پردازد. همچنین فرهنگ سازمانی تاثیر خود را بر نحوه ارتباط کارکنان و تیم ها با یکدیگر و با مشتریان اعمال می سازد. علاوه بر آن فرهنگ سازمانی، کارکنان را با سازمان و ارزش ها و قوانین تعریف شده آن آشنا می سازد.

اصطلاح فرهنگ سازمانی در کسب و کار به عبارات دیگری همچون: “فرهنگ محل کار” و “فرهنگ کسب و کار” نیز تعبیر می شود.

چگونگی ایجاد و ابلاغ فرهنگ سازمانی

فرهنگ سازمانی برای مدیران کسب و کار از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است؛ چرا که از آن به منظور ایجاد و ارتباط فرهنگی استفاده می کنند. بین مدیریت سازمان و فرهنگ آن یک ارتباط دو طرفه وجود دارد؛ با وجود طراحی و تبیین فرهنگ سازمانی توسط مدیران سازمان، شیوه مدیریت به گونه ای تحت تاثیر فرهنگ موجود قرار می گیرد.

مدیران سازمان باید از توانایی بالایی در حفظ یا توسعه فرهنگ سازمانی برخوردار باشند. اگر چارچوب های فرهنگ سازمانی به صورت کارآمد و موثر طراحی شده باشند، کارکنان سریعتر به اهداف خود دست می یابند. این نوع خط و مشی سازمان باعث افزایش رضایت شغلی کارمندان خواهد شد. با این اوصاف؛ فرهنگ سازمانی، مدیریت و رضایت شغلی در ارتباط تنگاتنگی با هم هستند.

رهبران سازمان با استفاده از شیوه های مختلف می توانند به ایجاد و تغییر در فرهنگ سازمانی بپردازند. سعی کرده ایم در ادامه به بررسی برخی از این روش ها بپردازیم.

چه نوع تفاوت هایی در فرهنگ‌های محل کار وجود دارد؟

تفاوت فرهنگ شخص و فرهنگ بازار

فرهنگ شخص و بازار به بررسی جنبه هایی همچون: چگونگی عملکرد اعضای سازمان، نوع رفتار کارمندان  با مشتریان و دیگر کارمندان می پردازند. ساختارهای افقی در فرهنگ شخص بیشترین استفاده را دارند. ارزش و جایگاه فرد بالاتر از خود سازمان در نظر گرفته می شود. البته گاهی حفظ این موقعیت سخت است؛ چرا که ارتباط با افراد غیرمرتبط به حوزه خود و اولویت بندی های رقیب در تعیین جایگاه سازمان تاثیرگذار هستند. رقابت، موفقیت و اجرای برنامه از مؤلفه های اثربخش فرهنگ‌های بازار قلمداد می شوند.

تفاوت فرهنگ تطبیقی و فرهنگ ادهوکراسی

از اصول اساسی در فرهنگ‌های سازگار و ادهوکراسی می توان آزادی در تصمیم گیری، توسعه ایده های جدید و اظهار نظرات شخصی بیان کرد. تغییر ارزش، عمل گرا بودن و افزایش احتمال بقا در طول زمان از خصوصیات فرهنگ‌های انطباقی هستند. شکل گیری فرهنگ‌های ادهوکراسی به صورت پویا و کارآفرینانه و بنابر ریسک پذیری، ابداع و اجرای برنامه ها انجام می شود.

تفاوت فرهنگ قدرت، فرهنگ نقش و فرهنگ سلسله مراتب

از ابعاد فرهنگ قدرت، فرهنگ نقش و فرهنگ سلسله مراتب می توان نحوه جریان قدرت و اطلاعات از طریق سلسله مراتب و سیستم سازمانی را عنوان کرد.

• در فرهنگ‌های قدرت وجود یک رهبر به چشم می خورد که مسئولیت تصمیم گیری و مدیریت استراتژی را بر عهده دارد. در این نوع فرهنگ ها باید برای رهبر احترام زیادی قائل شد.
• در فرهنگ‌های نقش به ایجاد ساختارهای عملکردی پرداخته می شود. افرادی شغل خود را درک نموده اند به گزارش به مقامات بالا، کارایی عملکرد و دقت نگاه و توجه ویژه ای دارند.
• ساختار فرهنگ‌های سلسله مراتب در سطح بالایی قرار دارد و به فرهنگ‌های نقش بسیار شبیه است. کارایی، پایداری و اجرای درست برنامه ها کانون توجه و تمرکز فرهنگ‌های سلسله مراتب است.

تفاوت فرهنگ وظیفه و فرهنگ قبیله

میزان تعهد کارمندان به اهداف جمعی به فرهنگ‌های وظیفه ای و فرهنگ‌های قبیله ای مرتبط است. در فرهنگ وظیفه برای حل مشکلات به تشکیل یک تیم با اعضای متخصص و مجرب روی می آورند. به علت تعداد تیم های کوچک و با توجه بسیار نسبت به انجام وظیفه از ساختار ماتریسی در این نوع فرهنگ‌ها بهره می گیرند. فرهنگ‌های قبیله ای در خانواده ها مطرح هستند. مربی گری، پرورش و انجام کارها اساس فرهنگ‌های قبیله ای هستند.

تغییر فرهنگ سازمانی

فرهنگ سازمانی تغییر پذیر است. کارکنان سازمان به مرور زمان با کار در محیط سازمان به این درک می رسند که عمل به چه مواردی زمینه ساز پیشرفت آن ها است و چه مواردی بر موفقیت آن ها تاثیر چندانی ندارد. در نتیجه کارکنان با قرار گرفتن در یک موقعیت به وظیفه و نقش خود آگاه هستند و همگی در درست بودن آن اتفاق نظر دارند. اما اگر باورها و عقاید مشترک منجر به نتایج دور از انتظار شود و نتواند پیشرفت و موفقیت سازمان را تضمین نماید، وقت آن است که تغییر و تحولی در زمینه مرتبط از فرهنگ صورت گیرد.

ایجاد تغییر در فرهنگ سازمانی امری دشوار است. بعضی کارکنان در برابر تغییر فرهنگ جبهه می گیرند و نسبت به تغییرات صورت گرفته نظرات و انتقادات خود را بیان می کنند. در این صورت، رهبران و مدیریت سازمان باید کارکنان را نسبت به مزایای تغییرات اعمال شده آگاه سازند. علاوه بر آن، به شرح تاثیر فرهنگ جدید بر موفقیت سازمان نیز بپردازند.

در سال ۲۰۰۴ میلادی شش دستورالعمل به منظور تغییر فرهنگ سازمانی از سوی توماس کامینگز و کریستوفر جی وورلی مطرح گردیده است. در ذیل به اختصار در مورد این دستورالعمل ها پرداخته ایم.

شش راهنما برای تغییر فرهنگ کدام است؟

▪︎ تدوین و تبیین یک چشم انداز راهبردی به بررسی هدف و مقصود تغییر فرهنگ آینده می پردازد.

▪︎ رهبر و مدیر سازمان باید از تغییر فرهنگ حمایت کند تا بتواند تغییری را در سازمان ایجاد نماید.

▪︎ ابتدا باید تغییر فرهنگ سازمانی در راس سازمان و مدیریت آن آغاز گردد. مدیریت سازمان به عنوان الگو و نمادی برای ارزش ها و رفتارهای شرکت تلقی می شود.

▪︎ جهت تغییر فرهنگ باید سازمان را هم راستا با آن تغییر داد. این اصلاح و تحول شامل تغییر سیستم ها، رویه ها، قوانین و خط مشی ها خواهد بود. 

▪︎ موفقیت و پیشرفت یک شرکت در گرو کارکنان متعهد، با انگیزه و آموزش دیده است. اگر در شرکت یک جو صمیمی وجود داشته باشد و کارکنان از مهارت های لازم و درک کافی نسبت به فرآیندها و انتظارات سازمان برخوردار باشند، شرکت به موفقیت و پیشرفت خواهد رسید.

▪︎ با ایجاد حساسیت اخلاقی و قانونی می توان مانع از مقاومت کارکنان در برابر تغییر فرهنگ سازمانی شد.

منظور از تحصیلات عالیه سازمانی چیست؟

اگر یک سازمان از چابکی و انعطاف پذیری بالایی برخوردار باشد نیازی به تغییر فرهنگ کل سازمان نیست. با خلق و پدید انواعی از خرده فرهنگ ها نیازی به تغییر کلی فرهنگ نیست. این نوع خرده فرهنگ ها در یک هنجار یا اعتقاد با هم اشتراک دارند.

خرده فرهنگ ها در انواع فرهنگ‌های ارتقا دهنده، متعامد یا ضد فرهنگ تقسیم شده اند که هر کدام از آن ها دارای سطوح متفاوتی با ارزش های غالب هستند.

• پایبندی اعضای خرده فرهنگ‌های پیشرفته نسبت به دیگر اعضای سازمان بیشتر است.
• اعضای خرده فرهنگ‌های متعامد با درک و فهم ماهیت اصلی خود به استقبال از ارزش های فرهنگ غالب و همچنین ارزش های متمایز با آن روی می آورند.
• اعضای یک ضد فرهنگ مخالف نظرات و ارزش های اصلی فرهنگ غالب هستند و به حمایت از ارزش های خلاف ارزش های اصلی سازمان می پردازند.

به طور کلی هر نوع فرهنگ سازمانی کاملاً با هر موقعیت و شرایطی سازگار نیست. پدید آمدن خرده فرهنگ ها موجب تغییر و تحول در سازمان و حرکت آن به سمت پیشبرد اهداف خود خواهد شد.

فرهنگ‌های سازمانی با توجه به ارزش ها و چارچوب های خاص آن ها با یکدیگر متفاوت هستند و به نوعی فرهنگ سازمانی تعیین کننده رفتار و عملکرد کلی سازمان می باشد. دشوار است برای فرهنگ سازمانی یک تعریف کلی و همه جانبه بیان نمود.

بیان یک تعریف کلی و همه جانبه از فرهنگ سازمانی علاوه بر آسان نمودن مطالعه دقیق آن به افزایش درک ما نسبت به تاثیر فرهنگ سازمانی بر مواردی همچون: بهره وری، اشتغال و تعهد کارکنان نیز کمک می کند. اکثراً بر این موضوع واقف اند و اتفاق نظر دارند که سازمان با ایجاد، تغییر و تقسیم فرهنگ می تواند به موفقیت و پیشرفت دست پیدا کند.

در هر سازمان سیستمی برای عقاید، مفروضات و ارزش‌های مشترک وجود دارد که فرهنگ سازمانی به آن کمک می‌کند تا رفتار کارکنان خود را مدیریت کند

در هر سازمان سیستمی برای عقاید، مفروضات و ارزش‌های مشترک وجود دارد که فرهنگ سازمانی به آن کمک می‌کند تا رفتار کارکنان خود را مدیریت کند. تمام کارمندانی که در تصمیم‌گیری‌های تاثیرگذار بر موفقیت سازمان نقش دارند باید فرهنگ سازمانی را به‌خوبی درک کنند.

امروزه سازمان‌ها سرمایه‌های کلانی صرف نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌کنند، اما بدیهی است که سرمایه‌گذاری به‌آسانی موفقیت CRM را تضمین نمی‌کند. معرفی CRM ناگزیر به ایجاد تغییرات در عملکرد روزانه‌ی کسب‌وکار است و این که یک کسب‌وکار چقدر تغییر می‌کند بستگی به فرهنگ سازمان دارد. این که شرکتی به‌طورانعطاف‌پذیر عمل می‌کند یا روش سختگیرانه‌ای دارد نیز از طریق فرهنگ آن سازمان مشخص می‌شود.

به احتمال خیلی زیاد پیاده‌سازی CRM موفق نخواهد بود تا زمانی که سازمان تعییرات لازم را انجام دهد. اولین قدمی که هر شرکت باید بردارد این است که درک کند فرهنگ موجود در سازمان بی‌فایده است و مانع از رشد آن می‌شود. وقتی یک شرکت با این موضوع مواجه می‌شود می‌تواند تغییرات لازم را ارائه دهد. نه نتها یک چارچوب با CRM آماده باید طراحی شود بلکه یک رویکرد مشتری‌محور نیز توسط سازمان اتخاذ می‌شود. تیم‌های فروش باید انگیزه داشته باشند تا  از نرم‌افزار CRM به‌طورمستقیم استفاده کنند. علاوه‌براین، حوزه‌های سخت کسب‌وکار که انتظار می‌رود بیشتر توسط معرفی CRM تخت تاثیر قرار بگیرند می‌توانند با ایجاد یک تغییر فرهنگی انعطاف‌پذیر شوند.

بنابراین، میزان موفقیت CRM از نظر مزایای اقتصادی و تقویت روابط آن با مشتریان بستگی به فرهنگ سازمانی دارد. نرم افزار SugarCRM  یکی از  CRMهای موجود است که انتخاب مناسبی برای بسیاری از شرکت‌های کوچک و بزرگ به شمار می‌آید. بخش‌هایی که نرم افزار SugarCRM بر روی آن تمرکز دارد، شامل فروش، بازاریابی و خدمات مشتری است.

منبع: rolustech