۵۰ شاخص‌ کلیدی عملکرد که برای کسب و کارتان لازم است – قسمت اول

باید بتوانید اعتماد مشتری را جلب کنید و وفاداریش را به مجموعه‌تان زیاد کنید

زمانی هنری فرد گفته بود:

«هزینه‌های شرکت را کارمندان پرداخت نمی‌کنند، این مشتریان هستند که هزینه‌های شرکت را پرداخت می‌کنند.»

اگر شما هم همانند هنری فورد معتقد هستید که مشتری برای مجموعه شما اهمیت زیادی دارد، پس باید بتوانید اعتماد او را جلب کنید و وفاداریش را به مجموعه‌تان زیاد کنید تا بتوانند هزینه‌های شما را پرداخت کنند. یکی از راه‌هایی که می‌توانید متوجه شوید که آیا در مسیر درست حرکت می‌کنید یا خیر، استفاده شاخص‌ کلیدی عملکرد یا KPI ها است. در این مطلب که به دو بخش تقسیم شده است، قصد داریم ۵۰ شاخص مهم و مفید برای کسب و کارتان را معرفی کنیم. البته پیشنهاد می‌کنیم در ابتدای کار از تمامی آن‌ها استفاده نکنید. حیاتی‌ترین موارد برای کسب و کارتان را انتخاب کنید و برای شروع از آنها استفاده کنید.

۱. نرخ تبدیل

این شاخص با بررسی درصد تعاملی که در فروش وجود دارد، موفقیت تعامل مشتری را مشخص می‌کند.

فرمول: تعامل‌هایی که تراکنش کامل دارند / تعداد کل تعامل‌ها = نرخ تبدیل

۲. نرخ فروش مکمل

این شاخص توانایی برند را برای فروش محصولی مرتبط با خریدی که کاربر انجام داده‌ است، اندازه‌گیری می‌کند.

۳. نرخ ریزش

درصد مشتریانی را نشان که می‌دهد که در یک بازه زمانی مشخص شده نتوانستند تکرار خرید داشته باشند و به استفاده از سرویس ادامه نداده‌اند.

فرمول: تعداد افرادی که در بازه زمانی مشخص شده ریزش داشتند / تعداد کل مشتریان در آن بازه زمانی = نرخ ریزش

۴. ارزش طول عمر مشتری

ارزش و سودی که یک شرکت پیش‌بینی می‌کند که از یک مشتری در تو طول رابطه‌ خرید و فروش بینشان دریافت ‌کند، ارزش طول عمر مشتری نام دارد.

۵. ارزش طول عمر مشتری / هزینه جذب مشتری

نسبت ارزش طول عمر مشتری به هزینه جذب مشتری. این عدد به طور ایده‌آل باید بیشتر از ۱ باشد.

۶. امتیاز سودآوری مشتری

این شاخص مشخص می‌کند که کدام مشتری بیشترین و کمترین سهم را در سود شرکت دارد. شرکت‌ها می‌‌توانند از این شاخص استفاده کنند تا بفهمند که در کجا می‌توانند سرمایه‌گذاری کنند.

۷. شاخص نگهداری مشتری

این شاخص بخشی از مشتریان را اندازه‌گیری می‌کند که از ابتدا تا انتهای زمان تعیین شده در کنار شرکت بوده‌اند. در واقع این شاخص نشان می‌دهد که کاربران و مشتریان چقدر از سرویس و محصولات شما رضایت دارند و دوست دارند بیشتر با شما در ارتباط باشند. پس اگر بتوانید مشتریان خود را وادار به بازگشت به سرویستان کنید، یعنی توانسته‌اید خدمات مشتریان خوبی را رائه دهید.

فرمول: مشتریانی که در طی زمان تعیین شده از بین رفته‌اند / تعداد کل مشتریان = شاخص نگهداری مشتری

۸. نرخ تکرار خرید سریع

این شاخص خرید دوم مشتریانی را که در یک زمان مشخص شده پس از خرید اول انجام داده‌اند اندازه‌گیری می‌کند. این شاخص خوبی برای شرکت‌ها است تا تشخیص دهند که چقدر در تبدیل مشتریان اولیه به مشتریان وفادار موفق بوده‌اند.

فرمول: تعداد کسانی که خرید ثانویه را در زمان مشخصی انجام داده‌اند / تعداد کل کسانی که در همان زمان مشخص شده خرید انجام داده‌اند = نرخ تکرار خرید سریع

۹. نرخ پذیرش

این نرخ مشخص می‌کند که نوآوری ایجاد شده توسط شرکت چقدر از جانب مردم پذیرفته می‌شود.

۱۰. نرخ تجدید

این نرخ شاخص خوبی است که مشخص می‌کند آیا مشتریان سرویسی را که ارائه می‌دهید مفید می‌دانند یا نه. اگر این نرخ عدد کمی داشته باشد، شرکت‌ها باید علت‌یابی کنند که چرا مشتریان سرویس را تمدید نمی‌کنند.

فرمول: تعداد کسانی که سرویس را تجدید کردند / تعداد کل کسانی که سرویس قبلیشان منقضی شده = نرخ تجدید

۱۱. نرخ بیش فروشی

نرخی که در آن مشتریان از خرید یک کالا به خرید کالایی گران‌تر در همان خانواده تبدیل می‌شوند.

۱۲. میانگین ارجاع به ازای کاربر

هرچه مقدار این نرخ بیشتر باشد، فروش بیشتری صورت می‌گیرد و سود مصرف‌کننده بیشتر می‌شود.

فرمول: تعداد ارجاع / تعداد کل کاربران

۱۳. بانس ریت یا نرخ پرش

این شاخص تعداد بازدیدکنندگانی را که به یکی از صفحات وب‌سایت شرکت دسترسی داشته‌اند و سایت را بدون دیدن سایر صفحات ترک کرده‌‌اند، اندازه‌گیری می‌کند.

۱۴. نرخ کلیک

نسبت کاربرانی که بر روی یک لینک در یک ایمیل کلیک می‌کنند. این شاخص برای ارزیابی درصد موفقیت کمپین‌های ایمیلی بسیار مناسب است.

۱۵. شکایات مشتری

این شاخص به شرکت‌ها کمک می‌کند که بفهمند آیا محصولاتشان با نوآوری‌هایش توانسته در توسعه و پیشبرد تجربه کاری مؤثر باشد یا خیر.

۱۶. ترافیک مستقیم

ترافیکی که به صورت مستقیم از طریق تایپ آدرس وب سایت در اینترنت وارد سایت می‌شود.

۱۷. ترافیک غیر مستقیم

ترافیکی که به صورت غیر مستقیم، از طریق کلیک بر روی لینک‌ها یا ایمیل، وارد سایت می‌شود.

۱۸. تعداد کسانی که مطالب وبلاگ را خوانده‌اند

این شاخص به شرکت کمک می‌کند تا متوجه شود آیا کاربران توانسته‌اند محتوای مورد نیاز خود را در سایت پیدا کنند و یا محتوای موجود در سایت برای کاربر مفید بوده است.

۱۹. تعداد دنبال کننده‌های شبکه‌های اجتماعی

این شاخص سطح مشارکت یک برند را مشخص می‌کند.

۲۰. تعداد درخواست‌های پشتیبانی به ازای هر محصول

این شاخص مشخص می‌کند که یافتن کدام کالا برای کاربر راحت‌تر یا سخت‌تر بوده است.

۲۱. نرخ باز کردن ایمیل

بررسی تعداد ایمیل‌های باز شده و باز نشده به شرکت کمک می‌کند تا ارزیابی کند که آیا استراتژی کمپین‌های ایمیلش موفق بوده است یا نه.

۲۳. رتبه در موتورهای جستجو

این شاخص به شما نشان می‌دهد که آیا سئوی خوبی دارید یا خیر.

۲۴. نرخ تکرار خرید

این شاخص مشخص می‌کند که آیا محصول یا سرویس شما توانسته کاربر را مجاب کند که دوباره از شما خرید کند یا نه.

فرمول: تعداد مشتریانی که بیش از یک بار خرید کرده‌اند / تعداد تمام مشتریان

۲۵. نرخ بازخرید

این نرخ اطلاعات مهم و حیاتی را در مورد مشتریان در اختیار شرکت می‌گذارد.

فرمول: تعداد کوپن‌ها و پیشنهادهای ترفیعی که توسط مشتری به خرید تبدیل شده / کل پیشنهادها = نرخ بازخرید

این موارد ۲۵ شاخص کلیدی عملکرد هستند که در این مطلب به آنها پرداختیم. در مطلب آتی ۲۵ KPI مهم دیگر را هم معرفی می‌کنیم تا بتوانید در کسب و کار خود از آنها استفاده کنید.

 

منبع: clearpointstrategy