نرخ فعالسازی مشترک چیست؟

۱۸ شاخص کلیدی مدیریت عملکرد برای ارزیابی مسیر موفقیت

آیا تا به حال چیزی درباره شاخص کلیدی مدیریت شنیده‌اید و با نقش آن در سازمان آشنایی دارید؟ هر سازمانی اهداف و برنامه‌های خاص خودش را دارد. سازمان‌ها با کمک مدیریت از این قابلیت برخوردار هستند تا به اهداف خود دست پیدا کنند. در واقع مدیریت باعث می‌شود تا دستیابی به اهداف شکل همیشگی و دائمی به خود گرفته و همواره امکان‌پذیر باشد. علاوه بر آن می‌توانید شاهد مزایای دیگری باشید که مهم‌ترین آن‌ها گزینه‌هایی همچون بهبود عملکرد کارکنان و کل سازمان و افزایش بهره‌وری و کارایی سازمان را به خود اختصاص داده‌اند.

اگر قصد دارید تا دست به مدیریت پروژه، مدیریت مالی و مدیریت تولید در سازمان خود بزنید، در ابتدا نیاز است تا عملکرد را در نظر بگیرید. مدیریت عملکرد زمانی موثر واقع خواهد شد که 5 مرحله ضروری را پشت سر بگذارید. در ادامه این مطلب سعی کرده‌ایم این 5 مرحله را به خوبی برای شما شرح دهیم؛ پس در ادامه ما را همراهی کنید.

مدیریت عملکرد چیست و چه مراحلی دارد؟

فهرست مطالب

1 مدیریت عملکرد چیست و چه مراحلی دارد؟
2 VIP & CIP

در ابتدا اجازه دهید تا یک تعریف کلی از مدیریت عملکرد را با شما به اشتراک بگذاریم. مدیریت به یک فرایند اصولی گفته می‌شود که هر سازمانی با توجه به اهدافی که دارد، با کمک آن به درگیر کردن کارکنان خود می‌پردازد. این اهداف می‌توانند شامل به انجام رساندن ماموریت‌ها، دستیابی به اهداف مختلف سازمان و یا بهبود دادن اثربخشی سازمان باشند. مدیریت و شاخص ارزیابی عملکرد برای کارکنان می‌توانند 5 گزینه زیر را شامل شوند:

برنامه‌ریزی کردن برای وظایف و تعیین انتظارات
داشتن نظارت مستمر بر روی عملکرد
توسعه و گسترش دادن عملکرد
رتبه‌بندی دوره‌ای عملکرد
پاداش دادن به عملکرد خوب

در ادامه هر کدام از موارد فوق را برای شما توضیح خواهیم داد. این نکته را باید بگوییم که هر سازمانی برای رسیدن به اهداف خود نیازمند پشت سر گذاشتن مراحل فوق است؛ به همین دلیل باید دوره های آموزش سازمانی را برگزار کنند.

۱۸ شاخص کلیدی مدیریت عملکرد برای ارزیابی مسیر موفقیت - مشاوره مدیریت رخ

اولین مرحله: داشتن برنامه‌ریزی برای انجام دادن وظایف

در صورتی یک سازمان می‌تواند کارآمد باشد که همراه با برنامه‌ریزی جلو رود. برنامه‌ریزی به این معنا است که سازمان‌ها باید انتظارات عملکردی و اهداف را به خوبی تعیین کنند. این کار از آن جهت ضروری است تا گروه‌ها و افراد مختلف بتوانند برای رسیدن به اهداف، تلاش‌های خود را جهت‌دار کنند. اگر کارکنان در فرایند برنامه‌ریزی درگیر شوند، در آن صورت بهتر می‌توانند به اهداف سازمان پی ببرند. همچنین به درک خوب انجام شدن کار نیز خواهند رسید. برای برنامه‌ریزی عملکرد کارکنان به یک سری از الزامات نیاز است. این دو الزام شامل گزینه‌های زیر هستند:

ایجاد عناصر
استانداردهای برنامه‌های ارزیابی

هر کدام از این دو مورد باید دارای قابلیت سنجش بوده و بتوان آن‌ها را به راحتی فهمید و به اثبات رساند. علاوه بر آن در مدیریت عملکرد، نیاز است تا برنامه‌ها انعطاف‌پذیر باشند. یعنی بتوان با توجه به شرایط و اهداف، برنامه‌ها را دستخوش تغییر کرد.

دومین مرحله از مدیریت عملکرد: داشتن نظارت

دومین مرحله از مدیریت عملکرد شامل نظارت می‌شود. در سازمان‌هایی که کارآمد هستند، تمامی وظایف و پروژه‌ها باید مورد نظارت و ارزیابی قرار بگیرند. البته نظارت نیز باید به درستی انجام شود. یعنی عملکرد به صورت مستمر سنجیده شود. سپس بازخوردهای مناسب هر کدام نیز به کارکنان ارائه شود. این بازخوردها باید در راستای بهبود پیشرفت کاری باشند.

یک سری از اصول و استانداردهای در رابطه با مدیریت منابع انسانی وجود دارند. سازمان‌ها باید مطابق با این اصول عملکرد کارکنان را مورد ارزیابی قرار دهند. در صورتی که نظارت مستمر وجود داشته باشد، می‌توان به این نتیجه دست پیدا کرد که عملکرد آن‌ها تا چه حد به استانداردهای موجود پایبند بوده است. همچنین در این مرحله می‌توان به این نتیجه رسید که تا چه اندازه می‌توان استانداردهایی که غیرواقعی هستند را تغییر داد. نظارت مستمر می‌تواند باعث شناسایی عملکرد غیرقابل ‌قبول در هر شرایطی شود. با این نتایج می‌توان رسیدگی‌های لازم را انجام داد و هر کدام از عملکردهای نادرست را اصلاح کرد.

سومین مرحله: توسعه

سومین مرحله از مدیریت عملکرد مربوط به توسعه است. سازمان‌هایی که کارآمد هستند، همواره توجه ویژه‌ای را به نیازهای توسعه‌ای کارکنان خود دارد. این نیازها همواره مورد ارزیابی قرار می‌گیرند. باید این نکته را ذکر کنیم که منظور از توسعه در اینجا افزایش دادن ظرفیت عملکردی است. برای توسعه می‌توان از روش‌های مختلفی استفاده کرد. به عنوان مثال فرض کنید در حوزه مدیریت فروش و مدیریت بازاریابی فعالیت دارید. برای اینکه بتوانید شاهد رشد در هر کدام از بخش‌های ذکر شده باشید، نیاز به یک تیم مشاوره فروش و بازاریابی دارید. همچنین باید دست به آموزش کارکنان خود بزنید. استفاده از مشاوره منابع انسانی در کنار مشاور سیستم ها فرآیندها و مشاوره مدیریت می‌تواند بسیار کمک‌کننده باشد.

در صورتی که فرایندهای مرتبط با مدیریت عملکرد به خوبی طی شوند، می‌توانید از این فرصت عالی به منظور شناسایی نیازهای توسعه‌ای استفاده کنید. زمانی که برنامه‌ریزی و توسعه را انجام می‌دهید، می‌توانید به کمبودها و کاستی‌ها پی ببرید. سپس حوزه‌های اصلاحی مشخص خواهند شد و با کمک کارکنان، سعی در بهبود آن‌ها خواهید داشت.

چهارمین مرحله: رتبه‌بندی

چهارمین مرحله مربوط به رتبه‌بندی است. سازمان‌ها باید هر چند وقت یک بار نسبت به تهیه خلاصه عملکرد کارکنان خود اقدام کنند. این کار باعث خواهد شد تا عملکرد شخصی هر فرد نیز مشخص شود. سپس از این طریق باید دست به مقایسه عملکرد تمامی کارکنان زد. سازمان‌ها باید از این موضوع واقف باشند که کدام یک از کارکنان عملکرد بهتری دارند. زمانی که بررسی عملکرد هر کدام از کارکنان یا گروه را انجام دهیم، انگار که دست به رتبه‌بندی زده‌ایم. در رتبه‌بندی باید به استانداردهای موجود نهایت توجه را داشته باشیم. رتبه‌بندی با موارد گوناگونی در ارتباط است که از آن‌ها می‌توانیم به افزایش حقوق و تعیین امتیازات اشاره داشته باشیم. مدیریت استراتژی در رتبه‌بندی بسیار حائز اهمیت است.

پنجمین و آخرین مرحله از مدیریت عملکرد: پاداش دادن

آخرین مرحله از مدیریت عملکرد با پاداش دادن در ارتباط است. سازمان‌هایی که کارآمد هستند، استفاده درستی را از پاداش‌ها دارند. می‌توانیم اینطور بگوییم که پاداش دادن نشان‌دهنده این موضوع است که کارکنان یک سازمان به رسمیت شناخته شده‌اند. همچنین به خاطر ماموریتی که در سازمان انجام داده‌اند، مستحق دریافت پاداش هستند. در مدیریت موثر تمامی رفتارهای کارمندان زیر ذره‌بین قرار می‌گیرند. این رفتارها می‌توانند پیامد مثبت یا منفی داشته باشند.

اگر عملکرد خوبی را شاهد باشید، قدردانی را نباید از یاد ببرید. تجربه‌های روزمره هر سازمان باید تشکیل‌شده از مواردی همچون قدرشناسی باشند. پاداش‌ها نیز می‌توانند انواع متفاوتی داشته باشند که مهم‌ترین آن‌ها شامل مبلغ نقدی، مبلغ غیرنقدی و یا مرخصی می‌شوند.

با شاخص کلیدی مدیریت مسیر اهدافتان را ارزیابی کنید.

شاخص کلیدی مدیریت عملکرد از معیارهایی هستند که می‌توانید به کمک آنها موفقیت خود را اندازه بگیرید، رسیدن به اهداف خود را ارزیابی کنید و حتی ببینید آیا در مسیر درست موفقیت حرکت می‌کنید یا خیر. شاخص‌های کلیدی عملکرد یا KPI بسیار متنوع هستند و انواع بسیاری دارند. شاید همه آنها برای کار شما مناسب نباشند، اما بعضی از آنها به شما بسیار کمک می‌کنند. در این مطلب سعی داریم یک سری از شاخص‌های پایه و اساسی را تعریف کنیم و فرمول بعضی را هم توضیح دهیم. با توجه به کسب و کارتان و استراتژی‌ای که دارید، می‌توانید شاخص‌هایی که به کمکتان می‌آید استفاده کنید.

شاخص‌های کلیدی عملکرد برای ارزیابی مسیر موفقیت

۱) نرخ فعال‌سازی مشترک

نرخ فعال‌سازی میزان جذب بازدیدکنندگان از وب‌سایت یا اپلیکیشن شما را اندازه می‌گیرد. فعال‌سازی بسته به کسب و کار شما تعاریف مختلفی دارد که شامل تعداد کلیک‌ها، زمان صرف شده در وب‌سایت، تعداد صفحات بازدید شده، دانلودها، عضویت در ایمیل یا وبلاگ می‌شود.

نرخ فعال‌سازی هر عملی است که یک کاربر یا بازدیدکننده را وادار به بازگشت دوباره به سایت می‌کند. در واقع این معیار اولین تجربه کار را از سایت، سرویس یا اپلیکیشن شما اندازه‌گیری می‌کند.

این شاخص کلیدی عملکرد به شما می‌گوید که وب‌سایت شما چقدر بهینه شده است و فرصت‌های بالقوه شما را برای فروش بیشتر نمایش می‌دهد. از این طریق شما می‌توانید مخاطبان درستی را به سوی خدمات یا محصول خود بکشانید. و سفر کاربر را به سمت محصول خود راحت‌تر می‌کنید. بهبود نرخ فعال‌سازی سبب بهبود تجربه کاری نیز می‌شود.

۲) مشتری در برابر مشترک

بعضی از کسب و کارها، معمولاً خرده فروش‌ها، از واژه «مشترک» برای بعضی از مشتری‌های خود استفاده می‌کنند. در واقع مشترک به کسی گفته می‌شود که به صورت منظم و یا هرازگاهی از شما خرید می‌کند و یا از سرویس شما استفاده می‌کند. در واقع صاحبان کسب و کار با دادن یک سری امتیاز به مشترکان خود، آن‌ها را تشویق می‌کنند تا از محصولات یا خدماتشان استفاده کنند. این امتیازها می‌تواند شامل تخفیفات یا مزایای بیشتری باشد که مشتری را ترغیب به بازگشت و خرید دوباره از شما کند. به یاد داشته باشید یک مشترک حتماً باید اول مشتری شما باشد و شرکت‌ها و کسب و کارها معمولاً کارت‌های عضویت و برنامه‌های پاداش‌دهی برای مشتریان معمول خود دارند.

با این کار شما می‌توانید دسته‌ای از دنبال‌کنندگان و یا جامعه‌ای از کاربران را به وجود آورید که می‌تواند آینده فروش شما را راحت‌تر و بهتر رقم بزند.

۳) اعضای جدید

شخصی که توافق کرده است که مشترک کسب و کار شما ‌شود درواقع از اعضای جدید کسب و کارتان محسوب می‌شود که نامش در سیستم شما ثبت شده است. این عضو جدید در واقع اعتباری به کسب و کارتان بخشیده است.

۴) میانگین تراکنش

میانگین تراکنش مقدار پولی است که یک مشتری در یک تراکنش هزینه می‌کند. این معیار برای کسب و کارها بسیار مهم است، مخصوصاً اگر می‌خواهید موفقیت کلی کسب و کارتان را اندازه بگیرید. اگر بتوانید میانگین تراکنش را برای هر مشتری افزایش دهید، نرخ بازگشت آنها هم افزایش میابد.

فرمول: ارزش کل تراکنش‌ها در زمان مشخص شده / تعداد کل تراکنش‌ها در زمان مشخص شده

۵) میانگین تعداد خرید

میانگین تعداد خرید تعداد دفعاتی است که یک مشتری محصول یا سرویسی را از شما خریداری می‌کند. این معیار به شما کمک می‌کند که اهداف آتی خود را دقیق‌تر تعیین کنید و بتوانید نتایج حاصل شده را با هم مقایسه کنید.

تعداد مشتریانی که بیش از یک بار از شما خرید کرده‌اند / تعداد کل مشتریان

۶) ماندگاری کاربر در سایت

این شاخص می‌تواند گزارشی را از مدت زمانی که کاربر یا بازدیدکننده در وب‌سایت شما صرف می‌کند، فراهم کند. این زمان می‌تواند هم به ثانیه و هم به دقیقه باشد. البته به نتایج این شاخص نمی‌تواند چندان استناد کرد، چرا که ممکن است برای مثال کاربر صفحه مرورگر را نگاه نکند و مشغول کار دیگری باشد. بنابراین زمان به دست آمده درست نیست.

۷) تراکنش با کارت عضویت

این شاخص کلیدی عملکرد نشان می‌دهد که چنددرصد از تراکنش‌های وب‌سایت با کارت عضویت صورت می‌پذیرد

۸) هزینه جذب مشتری

این شاخص کلیدی عملکرد در بحث دیجیتال مارکتینگ اهمیت زیادی دارد و شاید بنای بازاریابی دیجیتال شما بر روی این شاخص باشد. مقدار هزینه‌ای که برای جذب یک کاربر یا مشتری جدید صرف می‌کند، این شاخص کلیدی را به‌وجود می‌آورد. شرکت‌های موفق همیشه تلاش می‌کنند که هزینه جذب مشتری را کم کنند، چراکه نشانه سلامت فروش و بازاریابی و خدمات مشتریان آنها است.

فرمول: مقدار هزینه‌ای که در یک زمان مشخص برای بازاریابی صرف می‌کنید / تعداد مشتریان جدید در همان زمان

۹) شاخص نگهداری مشتری

این شاخص بخشی از مشتریانی را اندازه‌گیری می‌کند که از ابتدا تا انتهای زمان تعیین شده در کنار شرکت بوده‌اند. در واقع این شاخص نشان می‌دهد که کاربران و مشتریان چقدر از سرویس و محصولات شما رضایت دارند و دوست دارند بیشتر با شما در ارتباط باشند. پس اگر بتوانید مشتریان خود را وادار به بازگشت به سرویستان کنید، یعنی توانسته‌اید سرویس مشتریان خوبی را رائه دهید.

فرمول: تعداد کسانی که بیش از یک بار است خرید انجام می‌دهند / تعداد کسانی که اولین بار است خرید می‌کنند

۱۰) فروش افزایشی

شاخص کلیدی عملکرد فروش افزایشی در واقع تلاش‌های بازاریابی شما را برای فروش بیشتر اندازه‌گیری می‌کند. این شاخص تأکید زیادی بر روی رابطهٔ نزدیک فروش و بازاریابی و مزایای این رابطه برای سازمان و شرکت شما دارد.

فرمول: درآمد حاصل از فعالیت‌ها و ابتکارات بازاریابی / فروش پایه

۱۱) درآمد

درآمد درواقع پولی است که شرکت یا سازمان در یک بازه زمانی مشخص شده به واسطه فروش کالا یا خدمات به دست می‌آورد.

۱۲) نرخ تکرار خرید

این شاخص کلیدی عملکرد خرید دوم مشتریانی را که در یک زمان مشخص شده پس از خرید اول انجام داده‌اند اندازه‌گیری می‌کند. این شاخص خوبی برای شرکت‌ها است تا تشخیص دهند که چقدر در تبدیل مشتریان اولیه به مشتریان وفادار موفق بوده‌اند.

فرمول: تعداد کسانی که خرید ثانویه را در زمان مشخصی انجام داده‌اند / تعداد کل کسانی که در همان زمان مشخص شده خرید انجام داده‌اند = نرخ تکرار خرید

۱۳) سفارش‌های مشترک فعال

همان‌طور که می‌دانید، هر مشتری پس از ثبت نام و ثبت اطلاعات لازم می‌تواند مشترک سرویس ما شود. سفارش‌هایی که هر یک از این مشترکان فعال در یک بازه زمانی مشخص ثبت می‌کنند، نرخ سفارش‌های مشترکان فعال نام دارد.

۱۴) مشترکان فعال در برابر مشترکان غیرفعال

هر یک از مشتریانی که پس از ثبت نام و عضویت در سایت به عضویت در سایت درمی‌آیند در واقع مشترک شرکت شده‌اند. حال بعضی از آنها به صورت فعال در سایت فعالیت دارند، خرید می‌کنند، وارد سایت می‌شوند و از صفحات دیدن می‌کنند و بعضی از آنها شاید پس از عضویت در سایت دیگر وارد آن نشوند که به آنها مشترکان غیرفعال می‌گویند.

۱۵) مشترکان مجدد فعال شده

مشترکانی که در لیست اعضای غیرفعال قرارگرفته‌اند، می‌توانند دوباره وارد لیست اعضای فعال سایت شوند.

۱۶) رشد / کاهش اعضا

تعداد کاربرانی که در یک بازه زمانی مشخص به عضویت سایت درمی‌آیند و یا حتی لغو عضویت می‌کنند.

۱۷) کانال‌های جذب مشتری

تمام راه‌هایی که می‌توان به کمک آن کاربر را وارد وب سایت کرد به نوعی کانال‌های جذب مشتری هستند. لینک در ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ‌ها همه از کانال‌هایی هستند که می‌توان کاربر به سمت خود جذب کرد.