چگونه بازخورد مشتریان را با بهترین کیفیت دریافت کنیم؟ – بخش اول

امروزه پارامترهای مختلفی برای آن دسته از کسب‌وکارهایی که در حیطه تولید محصول فعالیت دارند، حائز اهمیت هستند. بازخورد مشتری نمونه‌ای از این موارد به حساب می‌آید. فیدبکی که از مشتریان دریافت می‌شود نه تنها باعث خواهد شد تا مدیران آگاهانه فعالیت‌های خود را برنامه‌ریزی کنند، بلکه خواهند توانست رضایت مشتریان را نیز اندازه‌گیری کرده و از این طریق میزان وفاداری آن‌ها را افزایش دهند. اگر شما نیز جزو کسب‌وکارهایی قرار می‌گیرید که با معضلی تحت عنوان “نداشتن اطلاعات کافی از مشتریان” درگیر هستید و می‌خواهید باعث پر کردن فرم رضایت‌سنجی آن‌ها شوید، این مطلب می‌تواند برای شما بسیار مفید باشد.

در این مقاله قصد داریم به بررسی 7 راهی بپردازیم که با کمک آن‌ها قادر خواهید بود بازخورد مشتری را دریافت کرده و سپس از این نظرات در پشتیبانی خدمات خود بهره ببرید. سایان ذکر است که پیش‌نیاز تمامی این کارها به کار بردن مدیریت پروژه و مدیریت استراتژی است؛ از این رو به شما پیشنهاد می‌کنیم از به کار گرفتن شاخص ارزیابی عملکرد به هیچ عنوان غافل نشوید. در ادامه ما را همراهی کنید.

برای انتخاب روش دریافت بازخورد مشتری چه پیش‌نیازهایی وجود دارند؟

شما در ابتدا باید این سوال را از خودتان بپرسید که چرا باید به دنبال دریافت فیدبک از مشتریان خود باشید و یا از چه طریقی باید نظر آن‌ها را جویا شوید؟ برای اینکه بتوانید از هوشمندانه‌ترین راه به منظور دریافت فیدبک مشتری بهره ببرید، نیاز است تا اطلاعات کافی را درباره نتایجی که مورد انتظار هستند، بدانید. قبل از اینکه کار را  شروع کنید، به شما پیشنهاد می‌دهیم که نسبت به ایجاد دسته‌بندی برای انواع مشتریان اقدام کنید. مشتریان می‌توانند خصوصیات مختلفی داشته باشند؛ در نتیجه راهکارهای موجود نیز متفاوت خواهند بود. پس قبل از اینکه کار را شروع کنید، حتما به موارد زیر نهایت توجه را داشته باشید

• در ابتدا باید مشخص کنید که به دنبال بهبود کدام بخش از تجربه مشتری هستید؟
• داده‌هایی که جمع‌آوری کرده‌اید، در چه راهی مورد استفاده قرار خواهند گرفت؟
• نسبت به آماده‌سازی سوالات نظرسنجی مشتریان اقدام کنید.
• بر اساس دسته‌بندی ایجادشده برای مشتریان، تصمیم بگیرید که برای هر کدام، چه راهکاری بهتر است؟

حالا که با پیش‌نیازها و سوالات مربوطه آشنایی پیدا کردید، بهتر است راهکارهای در نظر گرفته ‌شده را نیز بدانید. با این کار می‌توانید به خوبی دست به مدیریت منابع انسانی بزنید و در بخش‌های مختلف مدیریت به موفقیت دست پیدا کنید. در کل برای اینکه شاهد بهترین نظرات و وفاداری از مشتریان خود باشید، پیشنهاد می‌کنیم دست به تقویت بخش‌های مختلف خود همچون مدیریت تولید، مدیریت مالی، مدیریت فروش و مدیریت بازاریابی بزنید. استفاده از مشاوره مدیریت به کمک شما خواهد آمد.

آشنایی با 7 راهکار به منظور دریافت بازخورد مشتری

زمانی که در حال دسته‌بندی مشتریان خود هستید، ممکن است با سوالات مختلفی روبه‌رو شوید و یا نکات جدیدی را متوجه شوید. به عنوان مثال گاهی اوقات ممکن است پی ببرید یک نمونه از دسته‌بندی‌های مشتریان شما، ایمیل ندارند. همچنین ممکن برخی از مشتریان اصلا پیام‌هایشان را چک و بررسی نکنند. این احتمال نیز وجود دارد که آن‌ها مخالف سرسخت پر کردن فرم‌های نظرسنجی باشند. دسته دیگر نیز ممکن است بیشتر وقت خود را در شبکه‌های اجتماعی بگذرانند. برای اینکه بتوانید به بهترین نتیجه دست پیدا کنید، باید به دنبال برترین راهکار نیز باشید. استفاده از 7 راهکاری که در ادامه خواهیم گفت، برای شما بسیار کمک‌کننده خواهند بود. همراه ما باشید.

راهکار اول: نظرسنجی و پرسشنامه بازخورد مشتری

اولین راهکار برای دریافت بازخورد مشتری، نظرسنجی و پرسشنامه است. ساخت یک پرسشنامه به منظور دریافت مشتری کار آسانی نبوده و پیچیدگی‌های خاص خودش را دارد. در این پرسشنامه می‌توان انواع سوالات مختلف را جای داد. در کل باید در زمان انتخاب سوال برای پرسشنامه، نهایت دقت خودتان را به کار ببرید. پرسشنامه‌ای که ساخته می‌شود، باید تاثیرگذار باشد؛ از این رو نیاز است تا به نکات گوناگونی در این زمینه توجه داشته باشید. این نکات شامل گزینه‌های زیر می‌شوند:

• گنجاندن سوالاتی که در راستای محقق کردن اهداف هستند.
• هر پرسش تنها یک موضوع داشته باشد.
• پرسش‌ها به گونه‌ای باشند که مشتری تنها در 10 دقیقه بتواند به آن‌ها پاسخ دهد.

راهکار دوم بازخورد مشتری: استفاده از ایمیل و پیامک

دومین راهکار برای بازخورد مشتری استفاده از ایمیل و پیامک است. استفاده از ایمیل و پیامک در بهترین راهکارها جای داده می‌شود. برای استفاده از این راهکار نیاز است تا به نکات مختلفی توجه داشته باشید که از جمله آن‌ها می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم:

• باید از این موضوع اطمینان حاصل کنید که ایمیل و پرسشنامه ایجادشده سازگاری کامل را با موبایل و همچنین تبلت داشته باشد. هیچگونه بهم ریختگی نباید به چشم بخورد.
• بهتر است برای هر مشتری یک لینک اختصاصی تولید کنید. این کار باعث خواهد شد تا مشتری بتواند به اطلاعات فردی خود در پرسشنامه دسترسی داشته باشد و در کنار آن، شما نیز راحت‌تر بتوانید به آن‌ها دسترسی داشته باشید.
• به مشتریان ناراضی این اطمینان را دهید که در سریع‌ترین زمان ممکن به درخواست‌های آن‌ها رسیدگی می‌شود. پس در بخش پرسشنامه می‌توانید از ویژگی‌های مختلفی استفاده کنید که شامل افزودن شرط و سفارشی‌سازی صفحه تشکر می‌شوند. بدین صورت اگر مشتری یک نظر منفی ثبت کرد و نارضایتی خود را به ثبت رساند، در آن صورت با پیغام کارشناس روبه‌رو خواهد شد.

ویژگی “ایمیل‌های اطلاع‌رسانی و نوتیفیکیشن‌ها” بسیار حیاتی بوده و با کمک آن مسئولان و کارشناسان می‌توانند به سرعت از وضعیت مشتریان ناراضی و… اطلاع پیدا کنند. از این رو تمامی این ویژگی‌ها در کنار هم جمع می‌شوند تا یک پرسشنامه عالی ساماندهی شود. تیم‌های مختلفی باید بر روی این بخش نظارت داشته باشند که مهم‌ترین آن‌ها شامل مشاوره فروش و بازاریابی و مشاور سیستم ها فرآیندها می‌شوند.

راهکار سوم: تست قابلیت استفاده

تست قابلیت استفاده در بین راهکارهایی قرار می‌گیرد که قبل از اجرا نیاز به یک برنامه‌ریزی ویژه و اساسی دارد. این راهکار از بازخورد مشتری همراه با خود دیدگاه و بینش عمیق‌تری را دارد. کاربرد این راهکار را بیشتر در وب‌سایت و محصولاتی که تحت وب هستند، می‌توانید مشاهده کنید. البته به کار بردن اصول آن در هر کسب‌وکاری امکان‌پذیر است. به عنوان مثال یک رستوران که تازه تاسیس شده است می‌تواند در روزهای ابتدایی، غذاهای خود را به صورت رایگان عرضه و سپس از این طریق فیدبک لازم را دریافت کند.

راهکار چهارم بازخورد مشتری: مصاحبه اکتشافی با مشتریان

چهارمین راهکار برای بازخورد مشتری مصاحبه اکتشافی با مشتریان است. برای اینکه بتوانید به صورت رو در رو با مشتریان مصاحبه کنید، باید یک سری از اصول را رعایت کنید که شامل موارد زیر می‌شوند:

• در این روش باید تمرکز خود را بر روی دیدگاه و بینش بگذارید. چگونگی فکر کردن مشتری درباره یک مسئله را کشف کنید. به عنوان مثال رنگی که بسته‌بندی یک محصول دارد، از اهمیت بالایی برخوردار است ولی باید به این موضوع نیز پی ببرید که آیا کاربران با کارکردهای اصلی محصولات معرفی‌شده آشنایی دارند یا خیر. همچنین باید این موضوع را بدانید که آیا کارکردها این قابلیت را دارند تا به حل مشکلات مشتریان بپردازند یا خیر.
• یکی از شیوه‌هایی که می‌توان از آن بهره برد، مشکلات کلیدی است. شما می‌توانید از مشتریان خود در برابر مشکلاتی که با آن‌ها روبه‌رو شده‌اند سوال کنید. این مشکلات می‌توانند در زمان استفاده از خدمات باشند.
• پرس‌وجو کردن درباره عادات مشتریان نیز می‌تواند به دریافت فیدبک کمک کند. شما زمانی که از مشتری خود سوال می‌کنید که چگونه یک کار مشخص را انجام می‌دهد، در واقع در حال پیدا کردن مسائلی هستید که قبلا با آن‌ها آشنایی نداشتید. به عنوان مثال در برخی از سازمان‌ها، افراد رده بالا از مدیر بخش مشاوره منابع انسانی سوال می‌کنند که به چه شکلی ارزیابی و نظرسنجی را به انجام می‌رسانند. اگر آن‌ها از پرسشنامه کاغذی استفاده می‌کنند، شما می‌توانید مزایای پرسشنامه آنلاین را با آن‌ها به اشتراک بگذارید. همچنین می‌توانید یک دمو از این نوع پرسشنامه‌ها را به آن‌ها نشان دهید.

راهکار پنجم: شبکه‌های اجتماعی

راهکار پنجم استفاده از شبکه‌های اجتماعی است. موارد مختلفی وجود دارند که در شبکه‌های اجتماعی مفید شناخته شده‌اند. منشن، لایک و نظرات مستقیم کاربران در بین این موارد جای می‌گیرند. درون این شبکه‌ها سیستم‌های نظرسنجی وجود دارند که استفاده از آن‌ها می‌تواند برای شما بسیار مفید باشد. این سیستم‌ها دارای نقاط ضعفی هستند؛ به همین علت برای پوشش دادن آن‌ها می‌توانید پرسشنامه‌های مخصوصی را بسازید. برای ساخت بهترین پرسشنامه‌ها شرکت در دوره های آموزش سازمانی ایده خوبی است.

راهکار ششم: تحلیل فعالیت‌های کاربران بر روی وب‌سایت

به راهکار ششم بازخورد مشتری می‌رسیم. ابزارهای مختلفی وجود دارند که شما با کمک آن‌ها می‌توانید اطلاعات زیادی را از مشتریان بدون اینکه پرسشی انجام دهید، جمع‌آوری کنید. سپس به مشاهده تحلیل آن‌ها بپردازید. از جمله این ابزار می‌توانیم گوگل آنالیتیکس، Hotjar و Ahrefs را نام ببریم. گاهی اوقات شما بخش‌هایی را برای بازدید کاربران طراحی کرده‌اید ولی متوجه می‌شوید به اندازه کافی این فرایند انجام نمی‌شود. با کمک این ابزارها می‌توانید تصمیم مناسبی را در جهت بهبود محتوا بگیرید.

راهکار هفتم و نهایی: دریافت تلفنی بازخورد مشتری

آخرین راهکاری که در رابطه با بازخورد مشتری وجود دارد، دریافت فیدبک به صورت تلفنی است. این شیوه را اگر با سایر روش‌های ذکر شده مقایسه کنیم، به این نتیجه می‌رسیم که به صرف هزینه بیشتری نیاز دارد. از این رو سهم استفاده از آن بسیار کمتر از سایر گزینه‌ها است. در گذشته زمانی که سرویس‌های پرسشنامه آنلاین در دسترس نبودند، استفاده از این شیوه بسیار رواج داشت ولی حالا با روی کار آمدن شیوه‌های بهتر، حضور تماس تلفنی نیز کمرنگ‌تر می‌شود. سازمان‌ها با بررسی‌هایی که انجام دادند، به این نتیجه دست پیدا کردند که باید از شیوه‌هایی بهره ببرند که علاوه بر صرفه‌جویی در هزینه، زمان را نیز کمتر درگیر کند. به همین علت شیوه تلفنی به مرور زمان از لیست راهکارهای فیدبک مشتری به صورت کامل حذف خواهد شد.

البته لازم به ذکر است که گاهی اوقات دریافت بازخورد مشتری به صورت تلفنی می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند. به عنوان مثال گاهی اوقات مشتریانی وجود دارند که بسیار بدگو هستند. در این شرایط برای تعامل داشتن با این دسته از مشتریان پیشنهاد می‌شود حتما به صورت تلفنی ارتباط برقرار کنید.

کاربران معمولاً چندان به خود زحمت نمی‌دهند تا نظرشان را در مورد کسب و کار شما ارائه دهند.

هرکسی که وب‌سایت تجارت الکترونیک داشته باشد، کوچک با بزرگ، باید اهمیت بازخورد مشتریان خود را درک کند. مشتریان و کاربران معمولاً چندان خود را به زحمت نمی‌دهند تا نظر خود را در مورد کسب و کار شما ارائه دهند؛ البته اگر تجربه بدی را از وب‌سایت شما داشته باشند، ممکن این کار را بکنند. اما بسیاری از کاربران بدون ابراز نظرشان با شما و کسب و کارتان قطع رابطه می‌کنند و این بیشترین بهایی است که برای ندانستن نظر و بازخورد کاربرانتان پرداخت می‌کنید.

اما بدترین قسمت این قضیه این است که هر فرد ناراضی تجربه خودش را با ۸ تا ۱۰ نفر درمیان می‌گذارد (گاهی این آمار به ۲۰ نفر هم می‌رسد) و با قدرتی که رسانه‌های اجتماعی در این زمانه پیدا کرده‌اند، این نارضایتی می‌تواند ضربه بسیار بدی را به کسب و کارتان بزند.

از طرف دیگر، اگر بازخوردی از مشتریان و کاربران خود نگیرید، نمی‌توانید اعتماد مشتریان را به خود جلب کنید. مشتری دوست دارد حس کند که شما به او اهمیت می‌دهید. اگر برای او ارزش قائل شوید و از او نظرش را بخواهید، همچنان او را با خود و سایت خود درگیر نگه می‌دارید.

حالا شرکت‌ها برای داشتن این درگیری یا اینگیجمنت به دنبال کشف بهترین راه‌ها برای گرفتن بازخورد مشتریان هستند. در این مطلب قصد داریم به ۱۰ مورد از این راه‌ها اشاره کنیم.

داشتن سیستم باکیفیت در دریافت بازخورد مشتریان

۱. داشتن گفتگوی زنده

براساس تحقیقات، ۴۴ درصد از خریداران آنلاین معتقدندکه بهترین ویژگی یک فروشگاه اینترنتی، چت یا گفتگوی زنده است.

گفتگوی زنده می‌تواند بسیاری از مسائل را به راحتی حل کند. برای مثال، به کاربرانی که نمی‌توانند کالای مورد نظرشان را پیدا کنند و یا سؤالی در مورد در دسترس بودن، پرداخت و یا حمل و نقل کالا و محصولتان دارند کمک می‌کند.

گفتگوی زنده به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با درک بهتر نیازها و چالش‌های مشتریان و کاربران به آنها نزدیک‌تر شوند.

۲. از گفتگوی زنده خود نیز بازخورد بگیرید

همانند ایمیل‌ها، پس از اتمام فرایند پرسش و پاسخ در گفتگوی زنده می‌توانید نظر کاربران را جویا شوید. این بازخورد می‌تواند در مورد این موضوع باشد که آیا گفتگوی زنده از نظرشان مؤثر و کارساز بوده است یا خیر. این کار در بهتر شدن تجربه کمک به کاربر بسیار مؤثر خواهد بود و درصد اعتماد کاربر به شما را بیشتر می‌کند.

۳. فرم اختصاصی برای بازخورد مشتریان در نظر بگیرید

حداقل یک آدرس ایمیل را برای بیان نظر و بازخورد مشتریان در نظر بگیرید؛ مثلاً feedback@xyz.com و از آنها بخواهید پیشنهادها، انتقادها، شکایت‌های خود را از این آدرس ایمیل با شما در میان بگذارند. می‌توان گفت این راه مؤثرین راه جمع‌آوری بازخورد مشتریان است. بر اساس تحقیق‌ها، ۵۴ درصد از فروشگاه‌های آنلاین ترجیح می‌دهند از این روش برای برقراری ارتباط با مشتریان استفاده کنند.

حتی می‌توانید پا را یک قدم فراتر بگذارید و یک فرم اختصاصی را در وب‌سایت خود برای بازخورد مشتریان در نظر بگیرید. این فرم باید تمام سؤالات مربوط به بازخورد احتمالی مشتریان را داشته باشد، اما در عین حال چندان هم طولانی نباشد. بهترین راه این است که این آدرس ایمیل و یا فرم اختصاصی در معرض دید کاربر باشد.

۴. عملکرد خدمات مشتریان خود را اندازه‌ بگیرید

بعد از اینکه به سؤال مشتری پاسخ دادید، به او ایمیلی بفرستید تا بدانید آیا توانسته‌اید در حد انتظارات او رفتار کنید یا خیر. سعی کنید در این ایمیل سؤالات محدودی از کاربر یا مشتری بپرسید تا نتیجه بهتری هم از بررسی خود دریافت کنید. فقط کافی است از او بخواهید به کیفیت این سیستم شما رأی دهد؛ مثلاً از ۱ تا ۵. همین اعداد ارزش زیادی در کار شما خواهند داشت.

مثال دیگر می‌تواند سؤال‌هایی با پاسخ بله و خیر باشد. اگر پاسخ منفی است، از او سؤالات بیشتری بکنید تا نتایج بهتری دستگیرتان شود.

۵. با مشتریان خود تماس بگیرید

تماس با مشتری یکی از راه‌های توصیه شده برای دریافت بازخورد مشتری است. این روش حالت پیشگیرانه دارد و باعث می‌شود بهترین پاسخ‌‌ها را دریافت کنید.

از مزیت‌های این روش این است که بازخورد و نظر مشتری را قبل از همه متوجه خواهید شد. در ضمن شنیدن صدای مشتریانتان تأثیر زیادی در رضایت آنها دارد. البته این روش در صورتی مؤثر است و ارزش زیادی دارد که به درستی اجرا شود. اگر باعث آزار او شویم و شبیه به بازاریابان رفتار کنیم، شاید حتی تأثیر عکس هم داشته باشد. در زمان مناسب با او تماس بگیرید. مطالعات نشان می‌دهد بین ساعات ۸ تا ۹ صبح و ۴ تا ۵ بعد از ظهر بهترین زمان برای تماس با افراد است. در زمان ناهار که معمولاً ساعت ۱ تا ۲ ظهر است، بدترین زمان برای تماس با مشتریان است.

۶. از ایمیل برای مشتریان‌ جدید استفاده کنید

یکی مزیت‌های تحقیقات ایمیلی این است که می‌توانید به راحتی اطلاعات مربوط تجربه خرید مشتری را، از لحظه جستجو در سایت تا حمل و نقل، دریافت کنید. برای مشتریان جدید حتماً از این روش استفاده کنید. این ایمیل را ظرف ۳ تا ۵ روز پس دریافت محصول ارسال کنید. توجه داشته باشید که قرار نیست برای هر خرید مشتری این ایمیل را ارسال کنید، چراکه ممکن است او را آزرده کنید.

در ایمیل می‌توانید از دلیل او برای انتخاب فروشگاهتان جویا شوید. از او بپرسید که چگونه با شما آشنا شده است؛ شبکه‌های اجتماعی، معرفی دوستان، موتورهای جستجو یا موارد دیگر. از کیفیت محصول  بپرسید و در کل از کیفیت سرویسی که به ارائه داده‌اید مطلع شوید.

توجه داشته باشید که این ایمیل قرار نیست باعث تحریک مشتری برای خرید دوباره شود؛ شما فقط باید رضایت او را از سرویستان اندازه بگیرید. کاری کنید که مشتری احساس ارزشمند بودن را حس کند.

۷. شبکه‌های اجتماعی را رصد کنید

شبکه‌های اجتماعی مثل فیس‌بوک، توییتر، لینکداین و غیره منابع ارزشمندی هستند تا بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کنید. خیلی راحت می‌توانید صحبت‌هایی را که در مورد برند شما می‌شود در این شبکه‌ها می‌شود به ‌دست آورید و حتی می‌توانید راحت‌تر فعالیت‌های رقبای خود را رصد کنید. این رسانه‌ها وسیله خوبی هستند تا بتوانید به کمک آنها تجربه خرید کاربر را بهبود ببخشید. توجه داشته باشید برای انجام این کار باید یک نیروی متعهد را تمام وقت برای رصد شبکه‌ها به کار بگیرید.

۸. در صفحه تأیید خرید از مشتری بازخورد بخواهید

یک راه خوب برای دریافت بازخورد مشتری، پرسش در صفحه تأیید خرید است. کافی است با یک سؤال کوتاه نظر کاربر یا مشتری را از فرآیند جستجو و خرید محصول جویا شوید. ببینید آیا مشتری در فرآیند خرید محصول با مشکل مواجه شده است یا خیر و آیا از سرویسی که به او ارائه کرده‌اید رضایت دارد؟ سؤالات حتماً کوتاه و چند گزینه‌ای باشد.

۹. از رأی‌‌گیری استفاده کنید

رأی‌گیری‌ها به دلیل اینکه یوزر فرندلی و یا کاربرپسند هستند، طرفداران زیادی دارد و به طبع تأثیر بیشتر خواهند داشت. می‌توانید از طریق ایمیل، خبرنامه و یا حتی شبکه‌های اجتماعی در مورد محصولات خود رأی‌گیری کنید.

رأی‌گیری‌ها به میزان زیادی در تعیین استراتژی کسب و کارتان مؤثر هستند. مثلاً پیش از تخفیف‌های تعطیلات می‌توانید با انجام یک رأی‌گیری متوجه شوید کاربران علاقه دارند کدام محصولات شامل تخفیف شود تا آنها را خریداری کنند.

۱۰. هنگام لغو سبد خرید از کاربر بازخورد بخواهید

 بر اساس تحقیقات انجام شده، در فروشگاه‌های اینترنتی ۶۸ درصد از فرآیندهای خرید قبل از تأیید، لغو می‌شوند. جویا شدن بازخورد و نظر کاربر در این لحظه بسیار مهم و ضروری است و نتیجه آن می‌تواند نرخ تبدیل شما را بیشتر کند. یک باکس پاپ آپ کوچک و پرسیدن اینکه چرا خرید را لغو می‌کند، می‌تواند به شما کمک بسیاری کند.

در این مطلب سعی کردیم به ۱۰ مورد از راه‌های دریافت بهتر بازخورد مشتریان اشاره کنیم. در مطلب بعدی به معرفی ادامه راه‌های مؤثر می‌پردازیم.

منبع: optimonk