یکی از جنبه‌های پیاده‌سازی ITIL مدیریت مشکل است. سازمان‌ها با کمک راهکارهای گوناگون سعی در مدیریت مشکلات خود دارند. عدم برخورداری از راهکار سازمانی مشکلات نگرانی‌های زیادی را با خود به همراه داشته است. از جمله مهم‌ترین و اساسی‌ترین مشکلاتی که می‌توانیم در این زمینه نام ببریم، شباهت بین دو پارامتر بسیار مهم مدیریت رخداد یا incident management با مدیریت مشکل یا problem management است. دو فرایند ذکر شده با یکدیگر در یک راستای مشترک و مشابه قرار می‌گیرند؛ از این رو تمایز قائل شدن بین این دو پارامتر بین نیروهایی که در ITIL تازه‌کار هستند، کار بسیار دشوار و سختی است. حالا این سؤال مطرح می‌شود که دقیقا در چه نقطه‌ای دو فرایند ذکر شده می‌توانند به یکدیگر تبدیل شوند؟

در برخی سازمان‌ها شاهد این موضوع هستید که دو فرایند مربوط ارتباط نزدیکی با هم دارند و در نهایت با یکدیگر ترکیب می‌شوند. با تمام این تفاسیر باید بدانید تفاوت‌هایی که بین دو فرایند وجود دارند، شامل چه مواردی هستند؟ شناسایی هر یک از این تفاوت‌ها بسیار حائز اهمیت است؛ چرا که می‌دانیم کلیات این فرایندها متفاوت بوده و هر کدام اهداف گوناگونی را به خود اختصاص داده‌اند.

۴ مشکل رایج در کسب و کارها و چگونگی حل آنها

اصطلاحات موجود در راهکار سازمانی مشکلات

در راهکار سازمانی مشکلات با اصطلاحات مختلفی مواجه می‌شوید که از جمله آن‌ها می‌توانیم به مشکل یا Problem اشاره داشته باشیم. در واقع اشاره این اصطلاح به یک “علت ناشناخته” است. نتیجه این امر وقوع چندین رخداد است. برای اینکه بتوانید به این موضوع بیشتر پی ببرید، قصد داریم به یک تشبیه بپردازیم. به این موضوع فکر کنید که بین بیماری و علائم آن چه ارتباطاتی وجود دارد؟ در واقع مشکل ناشناخته‌ای که با شما در میان گذاشتیم همان بیماری است و از علائم بیماری نیز می‌توانیم به عنوان رخدادهای به وقوع پیوسته یاد کنیم. یک پزشک برای اینکه بتواند بیماری را تشخیص دهد، از علائم موجود استفاده می‌کند. برای اینکه بتوانیم دست به مدیریت پروژه در مشکل‌های به وجود آمده بزنیم، نیاز است تا از رخدادها بهره ببریم و مشکلات را شناسایی کنیم.

نقش مهم مدیریت رخداد

زمانی که رخدادهای مختلفی به وقوع می‌پیوندند، مدیریت رخداد نقش بسیار مهمی را ایفا خواهد کرد. بازگرداندن سرویس نقشی است که رخداد برعهده دارد. شایان ذکر است این کار باید در سریع‌ترین زمان ممکن انجام شود. در واقع مدیریت رخداد برای بازگرداندن سرویس، علت رخداد را برطرف نمی‌کند. اگر وقوع رخدادها به ندرت باشند یا تاثیری که از خود بر جای می‌گذارند آنقدر پررنگ نباشد، در آن صورت نیازی نیست تا تخصیص منابع صورت بگیرد. تخصیص منابع از آن جهت انجام می‌شود که از طریق آن بتوان علت ریشه‌ای رخداد را به صورت دقیق تجزیه و تحلیل کرد.

حالا عکس این موضوع نیز صادق است. یعنی اگر رخدادها دنباله‌دار باشند و تاثیرات بسیار زیادی از خود به نمایش بگذارند، نیاز است تا علاوه بر بهره بردن از راهکار سازمانی مشکلات، به دنبال تخصیص منابع نیز باشید. مدیریت مشکل در ابتدا به تجزیه و تحلیل این مشکلات می‌پردازد و سپس ابزاری را شناسایی می‌کند تا با کمک آن بتواند این علل را از بین ببرد. اولین فعالیتی که در راستای مدیریت مشکل باید انجام شود، تشخیص مشکل و سپس شناسایی راهکارهای موجود است. مدیریت مشکل به منظور برطرف کردن مشکلات موجود از یک پایگاه داده استفاده می‌کند. بعد از شناسایی مشکل و برطرف کردن، از آن تحت عنوان “خطای شناخته‌شده” یاد خواهد شد.

سپس این خطاها در پایگاه‌های داده به حالت مستند در می‌آیند. “پایگاه داده خطاهای شناخته‌شده” که اختصارا KEDB نامیده می‌شود، در بین مهم‌ترین ابزارهایی جای می‌گیرد که از آن می‌توان برای مدیریت رخدادها بهره برد. این ابزار شرایط را برای حل رخداد و خطاهای ناشناخته‌شده فراهم می‌آورد. بعد از اینکه سازمان توانست به خطای شناخته‌شده پی ببرد، باید به مرحله بعد قدم گذاشته شود. در مرحله بعدی باید نحوه رفع مشکل تعیین شود. در این مرحله در CI یک یا چند تغییر به وجود می‌آید. پس از اعمال تغییرات، نیاز است تا به ارزیابی آن‌ها پرداخته شود. این کار توسط مدیریت تغییر به انجام می‌رسد. بعد از ارزیابی‌های لازم نیاز است تا تغییرات را در فهرست CSI  یادداشت کنید.

فرایند واکنشی: Problem management

Problem management از جمله فرایندهای واکنشی به حساب می‌آید که بعد از به وجود آمدن یک رخداد، به وقوع می‌پیوندد، اما می‌توانیم اینطور بیان کنیم که مدیریت مشکل در بین فرایندهای پیشگیرانه قرار می‌گیرد؛ چرا که هدف از انجام آن، این بوده که از طریق آن بتوان به این موضوع پی برد که دیگر رخدادها قرار نیست در آینده رخ دهند. اگر هم رخ دهند، نباید تاثیر زیادی داشته باشند.

دامنه مدیریت مشکل و استفاده از راهکار سازمانی مشکلات

استفاده از راهکار سازمانی مشکلات بسیار حائز اهمیت است. مدیریت مشکل دارای چندین دامنه است که بسیار محدود بوده و فعالیت‌های گوناگونی را به خود اختصاص داده است. از جمله این فعالیت‌ها می‌توانیم به موارد زیر اشاره داشته باشیم:

  • تشخیص مشکل یا Problem detection
  • ثبت مشکل یا Problem logging
  • دسته‌بندی مشکل یا Problem categorization
  • اولویت‌بندی مشکل یا Problem prioritization
  • تحلیل و بررسی مشکل یا Problem investigation and diagnosis
  • ایجاد کردن یک رکود از خطاهای شناخته‌شده Creating a known error record
  • حل کردن مشکل و بستن آن یا Problem resolution and closure
  • بازنگری کردن مشکل اصلی و در نهایت بستن آن یا Major problem review

نقش اصلی مدیریت مشکل

وظایف و نقش‌های گوناگونی برعهده مدیریت مشکل است. مهم‌ترین وظیفه‌ای که می‌توانید از آن شاهد باشید، service desk است. از این وظیفه تحت عنوان help desk نیز یاد می‌شود، اما ITIL این اصطلاح را قبول نمی‌کند؛ به همین دلیل شما نیز از به کار بردن آن باید خودداری کنید. تنها نقطه تماس با مشتریان سرویس‌ها در ITIL  تنها همین مورد است. از service desk زمانی استفاده می‌شود که بخواهیم رخدادها را گزارش دهیم و سپس درخواست‌های مشتریان را ارسال کنیم. زمانی که یک نقطه تماس وجود نداشته باشد، در آن صورت این احتمال وجود دارد که کاربران با انواع کارکنان تماس گرفته و این انتظار را داشته باشند تا تمامی سرویس‌ها بدون کوچک‌ترین تاخیری به دستشان برسد.

حالا این به چه معناست؟ 

این یعنی در زمان پیدا کردن راهکار سازمانی مشکلات، تمامی رخدادهایی که حالت فوری دارند، نادیده گرفته می‌شوند و رخدادهایی که تاثیر خاصی را بر روی کسب‌وکارها نمی‌گذارند، در اولویت قرار داده می‌شوند. از دیگر سناریوهایی که در رابطه با این موضوع می‌توانیم بیان کنیم این بوده که بر روی یک سری رخدادهای کم اهمیت‌تر هیچگونه رسیدگی در طول هفته انجام نخواهد گرفت؛ چرا که کارمندان فناوری در حال رسیدگی به مسائلی هستند که در service desk وجود دارند. در واقع ترجیح می‌دهند زمان خود را بر روی مسائل کوچک‌تر هدر ندهند. service desk این امکان را در اختیار سرویس‌دهندگان می‌گذارد تا بتوانند به صورت فوری و پیوسته به مسائل و مشکلاتی که در رابطه با هر فرد وجود دارند، رسیدگی لازم را داشته باشند. علاوه بر آن، service desk می‌تواند باعث انتقال دانش بین دپارتمان‌ها شود.

شایان ذکر است برای انجام راهکار سازمانی مشکلات، service desk شروع به جمع‌آوری روندهای IT می‌کند تا از این طریق به مدیریت مشکل بپردازد. service desk از جمله نقش‌هایی است که می‌تواند به چند لایه مجزا تقسیم شود.

لایه نخست در راهکار سازمانی مشکلات

لایه نخست به مشکلات پایه‌ای اختصاص داده شده است. مشکلات پایه‌ای به مشکلاتی اشاره دارند که دارای مسائل با اولویت نه چندان زیاد هستند. عیب‌یابی اولیه کامپیوتر نمونه‌ای از این مشکلات است. رخدادهایی که در لایه اول قرار دارند، به احتمال بسیار قوی تبدیل به مدل‌های رخداد خواهند شد؛ چرا که این مشکلات به سادگی قابلیت حل و برطرف شدن دارند و همچنین در بیشتر مواقع رخ می‌دهند. همچنین رخدادهای اولیه تاثیر چشمگیری بر روی کسب‌وکارها نمی‌گذارند. تا زمانی که بتوان این رخدادها را با کمک service desk حل کرد، در آن صورت می‌توان به تمامی مشکلات این لایه نیز غلبه کرد.

اجازه دهید در رابطه با راهکار سازمانی مشکلات یک مثال را با شما به اشتراک بگذاریم. فرض کنید یکی از مشکلات اصلی مایکروسافت خطای Outlook است. برای اینکه این مشکل را برطرف کنیم، می‌توانیم این خطا را با برنامه ایمیلی که مبتنی بر وب است، جایگزین کنیم.

لایه دوم از سطح پشتیبانی

حالا به سطح پشتیبانی لایه دوم می‌رسیم. یک سری از مشکلات وجود دارند که تاثیرگذاری خود را تنها بر روی کاربران اعمال می‌کنند و تاثیر خاصی را بر روی کسب‌وکارها نخواهند داشت. برای اینکه بتوان این موضوع را مدیریت و کنترل کرد، لایه دوم وارد عمل می‌شود. همچنین برای اینکه بتوان این رخدادها را حل و برطرف کرد، نیاز است تا مهارت بیشتری داشته باشید و از دسترسی‌های زیادتری بهره ببرید. رخدادهایی که در لایه دوم قرار دارند، از اولویت متوسط برخوردار هستند. همچنین پاسخ‌های آن‌ها در مقایسه با لایه اول باید فوری‌تر باشند. آموزش بیشتری نیز نیاز خواهد بود.

لایه سوم از راهکار سازمانی مشکلات

حالا در راهکار سازمانی مشکلات به لایه سوم می‌رسیم. رخدادهایی که در لایه سوم وجود دارند نه تنها کل سازمان بلکه بیشتر کاربران را تحت تاثیر خود قرار می‌دهند. البته گاهی اوقات این امکان وجود دارد برای اینکه زمان پاسخگویی را سرعت ببخشند، یک کاربر VIP را به دسته‌بندی سطح دوم یا دسته سوم می‌فرستند. در نگاهی دیگر می‌توانیم اینطور بیان کنیم که این دسته از رخدادها باید وارد یک فرایند مهم شوند. این فرایند تحت عنوان “فرایند اصلی پاسخ به رخداد” نامیده می‌شود. معادل انگلیسی این فرایند Major Incident Response است. بر اساس تعریفی که در ITIL وجود دارد، می‌توانیم اینطور بگوییم که این رخدادها در بین گزینه‌هایی قرار می‌گیرند که در کسب‌وکارها باعث ایجاد اختلال می‌شوند. این دسته از رخدادها دارای اولویت‌بندی بسیار بالایی هستند.

به طور کلی اگر مشکلات به Major Incident Response نیاز داشته باشند، در آن صورت در بین بهترین کاندیدهای احتمالی قرار می‌گیرند که می‌توان با کمک آن‌ها مشکلات را برطرف کرد؛ چرا که این رخدادها می‌توانند باعث تاثیرگذاری بسیار زیادی بر روی کسب‌وکارها شوند. همچنین علت اصلی وقوع آن نیز تفاوت زیادی با رخدادهای معمولی دارد. اگر بیشتر رخدادها در لایه اول قرار بگیرند، یعنی تعداد رخدادها در لایه دوم کمتر از اول و تعداد رخدادهای لایه سوم کمتر از لایه دوم هستند. اگر با این حالت روبه‌رو شوید، یعنی ارزیابی لایه‌ها و اولویت‌ها با دقت بیشتری انجام شده‌ است.

اهمیت بالای Service desk

همانطور که اشاره کردیم در راهکار سازمانی مشکلات، Service desk اهمیت بالایی دارد. Service desk از این قابلیت برخوردار است تا با چندین روش مختلف نسبت به برقراری ارتباط با problem management اقدام کند. اولین تعامل را زمانی مشاهده خواهید کرد که شاهد مطرح شدن یک مشکل بالقوه باشید. همچنین زمانی این ارتباط برقرار خواهد شد که رخداد موجود در service desk غیرقابل حل باشد. از این رو باید آن را ارجاع دهید و یا با عیب‌یابی بار دیگر سعی کنید فرایند حل شدن مشکل را به انجام برسانید. در این شرایط تیم مدیریت مشکل به همراه تیم continual service improvement (بهبود مستمر سرویس نیز خوانده می‌شود) قبل از اینکه سازمان با مشکل مواجه شود، آن را شناسایی می‌کنند. زمانی که تیم‌ها در چنین شرایطی قرار بگیرند، در آن صورت به منظور کسب اطلاعات بیشتر نسبت به برقراری تماس با Service desk اقدام می‌کنند.

فرایند مدیریت مشکل با کمک راهکار سازمانی مشکلات یا Problem Management Process

در مقاله راهکار سازمانی مشکلات به فرایند مدیریت مشکل می‌رسیم. فرایند مدیریت مشکل دارای مراحل بسیار زیادی در ITIL است. هر مرحله برای اینکه بتواند به موفقیت دست پیدا کند، به سرویس‌هایی نیاز دارد که دارای کیفیت بالایی باشند.

اولین مرحله

اولین مرحله‌ای که در این فرایند باید پشت سر گذاشته شود، تشخیص مشکل است. روش‌ها و شرایط مختلفی وجود دارند که ممکن است یک مشکل به وجود بیاید. یکی از آن‌ها ارجاع از طریق service desk است. همچنین اگر تیم مدیریت رویداد هشدارهای لازم را درباره رخدادی که هنوز به وقوع نپیوسته است، بدهد و الگوهای رخداد ارزیابی شوند، ممکن است باعث ایجاد یک مشکل شوند. نشانه‌هایی که خبر از وجود یک مشکل می‌دهند، شامل گزینه‌های زیر می‌شوند:

  • در سراسر سازمان رخدادهایی رخ می‌دهند که شرایط یکسانی دارند.
  • رخدادهایی تکرار می‌شوند که عیب‌یابی آن‌ها با موفقیت طی شده است.
  • رخدادهایی که نمی‌توان آن‌ها را در service desk برطرف و حل کرد.

دومین مرحله در راهکار سازمانی مشکلات

دومین مرحله در راهکار سازمانی مشکلات ثبت کردن مشکل مورد نظر است. در چارچوب ITIL، رکورد مشکل جایی است که مشکلات در آنجا به ثبت می‌رسند. رکورد مشکل را می‌توانیم تلفیقی از تمامی مشکلاتی که در سازمان وجود دارند، تصور کنیم. ثبت این مشکلات توسط “سیستم تیکتینگ” انجام خواهد شد. پارامترهای مختلفی وجود دارند که به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا بتوانند ریشه انواع مشکلات را شناسایی کنند. از جمله این پارامترها می‌توانیم به گزینه‌های زیر اشاره داشته باشیم:

  • زمان و تاریخ وقوع
  • رخدادهای مرتبط
  • علائم مشکلات
  • مراحل عیب‌یابی
  • دسته‌بندی مشکلات

سومین مرحله 

سومین مرحله در ارتباط با دسته‌بندی مشکلات است. دسته‌بندی مشکلات با دسته‌بندی رخدادها باید با یکدیگر مطابقت لازم و کافی را داشته باشند. سودمندی این روش در چندین مرحله مشخص می‌شود. به عنوان مثال این روش به service desk این قابلیت را می‌دهد تا بتواند رخدادها را به صورت کامل مرتب‌سازی و همچنین مدل‌سازی کند. با مدل‌سازی می‌توان دست به تخصیص خودکار اولویت‌ها زد. دیگر مزیتی که می‌توانید شاهد باشید، استفاده از قابلیت جمع‌آوری داده است. با کمک این داده‌ها می‌توان نسبت به گزارش رخدادها اقدام کرد. در کل سازمان‌ها با کمک داده‌ها می‌توانند روند حل مشکلات را با کیفیت بالایی پیگیری کنند و به ارزیابی تاثیر آن‌ها بر روی میزان تقاضای سرویس‌دهندگان بپردازند.

مرحله چهارم

چهارمین مرحله در رابطه با راهکار سازمانی مشکلات، اولویت‌بندی کردن مشکلات است. تعیین مشکلات بر اساس پارامترهای گوناگونی به انجام می‌رسد که از جمله آن‌ها می‌توانیم به تاثیر مشکل بر روی کسب‌وکار و میزان فوریت آن اشاره داشته باشیم. فوریت اشاره به این موضوع دارد که چقدر طول می‌کشد یک سازمان به حل مشکلات بپردازد. تاثیرگذاری نیز به میزان آسیبی که ممکن است یک مشکل داشته باشد، اشاره می‌کند. زمانی که مشکلات اولویت‌بندی می‌شوند، سازمان‌ها این قابلیت را خواهند داشت تا از منابع تحقیقاتی به طور موثری بهره ببرند.

مرحله پنجم تا هفتم از راهکار سازمانی مشکلات

مرحله پنجم شامل دو مرحله می‌شود. بررسی و تشخیص مشکل این دو مرحله هستند. اگر مشکلات دارای اولویت بالاتری باشند، نیاز است تا زودتر به آن‌ها رسیدگی شود؛ چرا که تاثیرگذاری آن‌ها بر روی سرویس بیشتر خواهد بود. در صورتی که دسته‌بندی صحیح باشد، می‌تواند به شما در شناسایی روندها کمک بزرگی کند. برای تشخیص مشکل از تجزیه و تحلیل رخدادها بهره برده می‌شود.

مرحله ششم به شناسایی راهکار سازمانی مشکلات اختصاص پیدا کرده است. یک راه‌حل همواره باید به نمایش گذاشته شود؛ چرا که مشکلات در سطح رخداد قابلیت برطرف شدن نخواهند داشت. با کمک راه‌حل service desk سرویس‌ها در هنگام برطرف کردن یک مشکل می‌توانند مورد بازیابی قرار بگیرند. بازه حل مشکلات متفاوت است و می‌تواند از یک تا چند ماه طول بکشد؛ از این رو پیدا کردن یک راهکار یا راه‌حل بسیار حیاتی است. در صورتی مشکل حل نشود، وضعیت آن همچنان باز است. پس می‌توانیم اینطور بیان کنیم راه‌حل باید تنها به عنوان یک معیار موقت مورد استفاده قرار بگیرد.

مرحله هفتم از راهکار سازمانی مشکلات، به ایجاد رکوردی از خطاهای ناشناخته اشاره دارد. بعد از شناسایی راه‌حل نیاز است تا آن را تحت عنوان خطای شناخته‌شده به سازمان معرفی کنید. مستندسازی در service desk باعث حل رخدادها با سرعت بسیار بالایی خواهد شد. همچنین باعث جلوگیری از وقوع مشکلات بیشتری می‌شود.

مرحله هشتم تا پایانی 

در مرحله هشتم از راهکار سازمانی مشکلات، شاهد حل خواهید بود. در هر زمانی که موقعیت وجود داشت، باید مشکل حل شود. راه‌حل‌ها در ابتدا باعث برطرف شدن مجموعه‌ای از رخدادها می‌شوند و با کمک مدیریت استراتژی از وقوع مجدد آن‌ها جلوگیری می‌کنند. برخی از راه‌حل‌ها نیاز به مشاوره مدیریت، مشاور سیستم ها فرآیندها و مشاوره منابع انسانی دارند؛ چرا که ممکن است تاثیرگذاری خود را بر روی انواع سطوح اعمال کنند. قبل از اینکه راه‌حل‌ها پیاده‌سازی شوند با کمک شاخص ارزیابی عملکرد نیاز است تا ریسک‌های احتمالی بررسی شوند.

مرحله نهم به بستن مشکل اشاره دارد. رخ دادن این مرحله بعد از موارد زیر خواهد بود:

  • دسته‌بندی
  • اولویت‌بندی
  • شناسایی
  • تشخیص
  • حل مشکل

سازمان‌های بسیاری کار را در همین مرحله متوقف کرده و دیگر طی نمی‌کنند اما برای ITIL اینجا آخر کار نیست.

آخرین مرحله از راهکار سازمانی مشکلات به بازنگری مشکل مربوطه اشاره دارد. بازنگری مشکل اصلی را می‌توانیم در بین فعالیت‌هایی جای دهیم که توانایی جلوگیری از وقوع مشکلات در آینده را دارد. در طول این مرحله تیم مدیریت مشکل دست به ارزیابی مستندات موجود می‌زند. این تیم مشخص می‌کند که چه اتفاقاتی تا به حال رخ داده‌اند و علت این امر چیست؟

۴ مشکل رایج در کسب و کارها و چگونگی حل آنها

مشکل در واقع مسأله‌ای است که مدام تکرار می‌شود و روی کیفیت محصولات و خدماتی که به مشتری داده می‌شود، تأثیر می‌گذارد

درواقع اگر بدانید مشکلات چی هستند و چطور می‌توان آنها را مدیریت کرد، به سازمان شما و مدیریت آن بسیار کمک خواهد کرد. مشکل در واقع مسأله‌ای است که مدام تکرار می‌شود و روی کیفیت محصولات و خدماتی که به مشتری داده می‌شود، تأثیر منفی می‌گذارد؛ مشکلات فنی، کمبود اطلاعات و ویژگی خاص که مشتری مدام آنها را درخواست می‌کند می‌تواند مثالی از مشکلات یک سازمان باشد.

مشکلات اگر به موقع یا اصولی برطرف نشوند، معمولاً با گذشت زمان بیشتر یا حادتر می‌شوند.

اگر بخواهید مشکل ایجاد شده برای مشتری یا سازمان را با یک راه حل کوتاه مدت و به اصطلاح «دم‌دستی» حل کنید، مطمئن باشید راه حل شما دوباره دارای نواقصی خواهد بود، چراکه «مشکل» اصلی هنوز هم پابرجا است و منتظر است برای چندمین بار برای شما دردسر ایجاد کند.

درباره مدیریت مشکل

مدیریت مشکل یعنی تحقیق و جستجو در مورد مسائل پیش آمده و تکرار شونده و یافتن علت‌های آن و تعیین قدم‌های آتی برای حل آن.

مدیریت مشکل راهی پیشگیرانه برای مدیریت خدمات شما است و باعث می‌شود مشتریان شما راضی باشند و کسب و کار شما هم در مسیر پیشرفت خود به آرامی حرکت کند. بررسی و حل مشکلات کمک می‌کند تا مسائلی با خدمات وجود دارد و ممکن است به راه حل‌های بلندمدت نیاز داشته باشد، شناسایی شود. این گونه می‌توانید در زمان و پول خود صرفه‌جویی کنید و بدانید که تلاش‌های خود را در کدام قسمت از سازمان و تیم خود بیشتر به کار ببرید.

استفاده از مشکلات

مدیران می‌توانند ساز و کارهای یک مشکل را بفهمند و از طریق آن نیازهای سازمان را برطرف کنند. پس همیشه مشکل چیز بدی نیست. گاهی از همین مشکلات می‌توان در راستای پیشرفت و پیشبرد تیم و سازمان استفاده کرد. با یک مدیریت خوب و هوشمندانه یک تهدید را به «فرصت» تبدیل کنید.

با مدیریت مشکل شروع کنید

مدیریت مشکل برای تحقیق و بررسی در مورد مشکلات و حل آنها طراحی شده است. مشکلات معمولاً در ابتدا یک سری علائم دارند که نشان می‌دهد این مسأله، یک مسأله‌ٔ تکرار شونده است. یعنی شما با دیدن یک سری علائم تکراری متوجه می‌شوید یک جای کار شما می‌لنگد.

معمولاً قدم بعدی رسیدگی به مشکل اصلی است تا علت و ریشه آن را پیدا کنید. هدف اصلی مدیریت مشکل، یافتن دلیل اصلی رخ دادن آن است. بعد از اینکه ریشه و علت اصلی را گشف کردید، حالا نوبت به فهمیدن راه حل کردن آن است.

پس از پیدا کردن علت اصلی مشکل، می‌تواند ۳ اتفاق زیر بیفتد:

  • این مسأله ارزش صرف هزینه برای حل کردن را ندارد.

  • راه حل و راه‌کار برای آن وجود دارد. در این صورت باید راه‌کارهای موجود را مستندسازی کرد.

  • باید تغییر لازم را ایجاد کرد و مشکل را حل کرد تا دوباره تکرار نشود.

 بنابراین مدیریت حل مشکل به ما کمک می‌کند تا بتوانیم مشکل تیم و سازمان خود را به بهترین شکل ممکن «بررسی کنیم». در این صورت در زمان و هزینه صرفه‌جویی خواهیم کرد.

در این مطلب در مورد مشکل، تعریف مشکل و تعریف مدیریت مشکل صحبت کردیم. در مطلب آتی بیشتر به مدیریت حل مشکل می‌پردازیم.

منبع: logmeininc

نوشته‌های تازه

آخرین دیدگاه‌ها

دسته‌ها

بیشتر بخوانید  انواع هوش را بشناسید تا با تیم خود بهتر ارتباط برقرار کنید