یک نقشه سفر مشتری خوب می‌تواند فروش شما را با سرعت بیشتر، بهتر کند.
همان‌طور که می‌دانید، ارتباط با مشتری از ارکان اصلی هر کسب و کاری محسوب می‌شود و داشتن تیم ارتباط با مشتری قوی می‌تواند باعث قدرتمند شدن تجارتتان شود. در جریان فرآیند ارتباط با مشتری، نقشه سفر مشتری اهمیت ویژه‌ای برای کسب و کار شما دارد. نقشه سفر مشتری یک یا چندین نمودار است که مراحل و قدم‌های مشتریان را در زمان ارتباط با شرکت شما، از مرحله خرید آنلاین تا دسترسی به سرویس‌های شرکت به صورت تلفنی و یا در شبکه‌های اجتماعی، شرح می‌دهد و توصیف می‌کند. برای تهیه یک نقشه تصویری که سفر مشتری را از طریق این کانال‌ها به تصویر می‌کشد، باید از داده‌های به دست آمده از طریق بررسی‌های انجام شده استفاده کرد. این نقشه باید به صورت تصویری مراحل و فازهای مختلف تجربه مشتری را نشان دهد.
برای درک بهتر، شرکت‌ها معمولاً به نقشه‌های سفر مشتری متعددی نیاز دارند تا بفهمند مشتریان چگونه با شرکتشان ارتباط برقرار می‌کنند و در تعامل هستند. برای مثال یک سفر مشتری می‌تواند در مورد استفاده و ارتباط افراد از توییتر برای بیان نظرات و نوشتن کامنت در مورد شرکت، محصول یا برند باشد. سناریو بعدی می‌تواند در مورد مشاهدات آنلاین مشتریان در وب‌سایت باشد.
اهمیت نقشه سفر مشتری
دلیل اصلی اینکه نقشه سفر مشتری را خلق می‌کنیم این است که درک بهتری از راه‌ها و کانال‌های ارتباطی مشتریان برای رسیدن به محصولات داشته باشیم. این یک ابزار ازرشمند است که می‌تواند راه ارتباطی مشتریان آتی را نیز پیش‌بینی کند.
تهیه نقشه سفر مشتری می‌تواند اطلاعات خوب و مؤثری را برای تمام بخش‌های شرکت فراهم کند؛ از بخش فروش گرفته که باید بداند بهترین راه تعامل مشتری با شرکت چیست تا مدیران که بفهمند خروجی مشتریان از این راه‌های تعاملی در نهایت چه خواهد بود. همچنین این نقشه سفر می‌تواند شکاف‌‌ها و ناهماهنگی‌های موجود در شرکت را تشخیص دهد و مشخص کند:
شکاف بین دستگاه‌ها، زمانی که کاربر از یک دستگاه به دستگاه دیگری نقل مکان می‌کند و برای استفاده از وب‌سایت شما و خدمات شما با مشکل مواجه می‌شود.
شکاف بین بخش‌ها، جایی که کاربر ممکن است در زمان تعامل با آن بخش به مشکل بر بخورد و کلافه و عصبانی شود.
شکاف بین کانال‌ها، جایی که تجربه رفتن از رسانه اجتماعی به وب‌سایت می‌توانست بهتر و راحت‌تر باشد.
شاید مزیت اصلی نقشه سفر مشتری تهیه اطلاعات شفاف در مورد چگونگی حرکت مشتریان در قیف فروش است. به حداکثر رساندن تأثیر و کارآمدی این مسیرها، به معنی فروش بیشتر با سرعت بیشتر است. بعلاوه، درک تجربه مشتری برای فروش و بازاریابی بسیار حیاتی است.
تهیه نقشه سفر مشتری
۴ بخش اصلی برای نقشه سفر مشتری وجود دارد: تحقیق، مقایسه، خرید، و تحویل و استفاده محصول. هر مرحله و قدم برای بخش‌های فروش و بازاریابی بسیار حیاتی و مهم است.
سفر مشتری زمانی شروع می‌شود که مشتری به دنبال سرویس یا کالایی در مجموعه شما است؛ درواقع آنها به یک ورودی جدید به شرکتتان تبدیل می‌شوند. مرحله مقایسه جایی است که مشتریان از اطلاعات موجود در مورد محصولات مختلف برای مقایسه ویژگی‌ها، قیمت‌ها، امتیازدهی مشتریان استفاده می‌کنند. مرحله خرید زمانی است که کاربر تازه وارد ما تبدیل مشتری می‌شود که بعد از آن این محصول به مشتری تحویل داده می‌شود.
برای داشتن یک نقشه سفر مشتری مؤثر و کارمد به موارد مهمی نیاز است که به در زیر به اختصار به آن اشاره می‌کنیم:
۱. تمرکز بر روی نگاه مشتری: نقشه سفر باید بر روی چگونگی تعاملات تجربه مشتری تمرکز کند، نه اینکه تمرکزش به چگونگی نگاه شرکت به این تجربیات باشد.
۲. گروه‌های مختلف مشتریان را در نظر بگیرید: به یاد داشته باشید که گروه‌های متعددی از مشتریان از محصولات، برند و سرویس‌های شما به صورت مختلف و متفاوتی استفاده می‌کنند.
۳. تحقیق در مورد نقشه‌ها: از ابزارهای مختلف مثل تحلیل مشتری برای بهبود نقشه‌هایتان استفاده کنید تا بهترین انعکاس را از رفتار مشتریان به دست آورید.
۴. مطمئن شوید که نقشه‌ها همه نقاط تماس را در بر می‌گیرد: نقشه‌ها باید تمام نقاط بالقوه ارتباطی و تماسی را که مشتری از طریق آن با شرکت ارتباط برقرار می‌کند، در بر بگیرد؛ مثل ایمیل، پیامک، وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی. در ضمن، نقشه‌ها باید توالی‌های درستی برای راه‌های مختلف مشتری داشته باشد.
برای خلق یک نقشه سفر مشتری هیچ پروتکلی وجود ندارد که به شما بگوید باید این قوانین را رعایت کنید، اما یک نقشه سفر مشتری خوب و حرفه‌ای باید حتماً تصویری باشد و به صورت تصویری ارائه و به راحتی درک شود. نقشه سفر مشتری به صورت کلی شامل نمودارها، دیاگرام‌ها و اینفوگرافی‌ها است. استفاده از محتوای چندرسانه‌ای مثل ویدئو می‌تواند در زمینه درک بهتر این نقشه‌ها به شما کمک کند. اطلاعات و داده‌هایی که در نقشه سفر مشتری استفاده می‌شود باید آماری و تشریحی باشد.
ابزارها و نرم‌افزارهای نقشه سفر مشتری
باتوجه به اینکه نقشه سفر مشتری اهمیت بسیاری برای بخش‌های فروش دارد، ابزارهای مختلفی نیز مثل نرم‌افزارها و قالب‌های مختلف برای تهیه این فرآیند وجود دارد. بنابراین با کمی تحقیق ساده می‌توانید نرم‌افزار یا قالب مناسب شرکتتان را برای تهیه نقشه سفر مشتری و تجزیه و تحلیل آن پیدا کنید و در سازمان خود به کار ببرید. یک نقشه سفر مشتری خوب می‌تواند فروش شما را با سرعت بیشتر، بهتر کند؛ پس می‌توان آن را یکی از عناصر مهم هر کسب و کار تلفی کرد.
منبع: techtarget
