۵ راه خوب برای دریافت بازخورد کارمندان

 جالب است بدانید ارائه بازخورد کارمندان برتر به آنها توسط مدیریت کار سختی است. سختی بیان بازخورد به آنها از ارائه بازخورد کارمندان تدافعی بیشتر است. یک علت اصلی این موضوع را می‌توان در نامشهود بودن نیاز به پیشرفت در عملکرد آنها دانست. علت دوم روحیه این افراد است. آنها انتظار شنیدن هیچ تذکر کوچکی از طرف مدیر خود را ندارند. آنها در واقع عادت به شنیدن بازخوردهای انتقادی ندارند بنابراین سریع جبهه می گیرند.

ارائه بازخورد کارمندان به آنها ضروری و مهم است. باعث افزایش تعهد کاری، بالا رفتن تمرکز و انگیزه در کارمندان می‌شود. نباید در ارائه بازخورد به خصوص به کارمندانی که موفق هستند تنش و ناراحتی ایجاد کرد. نباید در ارائه بازخورد کارمندان برتر از گفتگوی مجدد با آنها نگران نباشید. بلکه در این فرصت به وجود آمده باید هدف شما بازگو کردن موفقیت‌ها و برنامه‌ریزی صحیح برای برنامه‌های آینده سازمان باشد.

نحوه ارائه بازخورد کارمندان برتر

نباید قوانین موجود را صرفاً به خاطر نفع کارمندان خاصی تغییر داد.

شخصی که بازخورد را دریافت می‌کند مهم نیست.

تمرین مداوم درباره ارائه بازخورد کارمندان برتر را در دستور کار خود قرار دهید.

وظایف ارائه دهنده بازخورد کارمندان چیست؟

• برای مستند کردن دیدگاه خود حتماً اطلاعات با جزئیات کافی جمع کنید.
• در بیان بازخورد به رفتارها بپردازید و از پرداختن به صفت‌ها خودداری کنید.
• از بحث در مورد گذشته‌ها خودداری کنید. هدف شما بیان تغییراتی باشد که در آینده از کارمندان انتظار دارید. روی آینده متمرکز شوید.
• بازخوردهایی که ارائه می‌کنید باید واضح و قابل درک باشند.
• با کارمندان درباره روش ارزیابی پیشرفت کار و مراحل بعدی کار به یک توافق برسید.

بیان بازخورد کارمندان موفق باید با دقت و ظرافت خاصی صورت پذیرد. در مورد این کارمندان نباید آنها را کاملاً بی عیب و نقص بدانید. پروفسور مانزونی یکی از اساتید مدرسه کسب و کار اینسید معتقد است:

«همه می‌توانند پیشرفت کنند یا در شغلی که به آن مشغولند یا در سایر مشاغل، یا در توانایی‌های فعلی که دارند یا در توانایی‌هایی که در آینده به آن دست می‌یابند.»

با عدم تذکر یا عدم ارائه بازخورد کارمندان موفق در واقع به پیشرفت و درک آنها از عملکردشان آسیب وارد می‌کنید. نتایج نهایی ارائه بازخورد همیشه واضح نیست. باید کشف کنید که کارمندان موفق چگونه و به چه قیمتی به موفقیت و نتایج عالی می رسند؟

موضوع جلسات ارائه بازخورد کارمندان موفق چیست؟

کارمندان موفق اغلب با چشم پوشی از مسائلی مانند نادیده گرفتن افراد درگیر در پروژه، عدم همکاری با دیگران و عدم تعادل در زندگی به موفقیت و نتایج عالی دست پیدا می‌کنند. گاهی اوقات توانایی یک کارمند ممکن است دقیقاً نقطه ضعف او محسوب شود. به عنوان نمونه کارمندانی که به صورت دورکاری برای تمرکز بالاتر کار می‌کنند از نظر سایر همکاران دور از دسترس هستند. شما باید عوامل و رفتارهایی که باعث موفقیت کارمندان برتر است را با دقت بررسی کنید. باید کشف کنید این رفتارها مانعی برای موفقیت آنها نباشد.

موضوعات محوری اصلی در جلسات بازخورد کارمندان موفق شامل عملکرد حال حاضر آنها، تعیین محدوده برای عملکردهای بعدی، بررسی هدف‌های آینده کارکنان است.

 قدردانی و تقدیر و تشکر از عملکرد کنونی کارکنان

این تصور غلط در برخی مدیران دیده می‌شود که معتقدند نیازی به یادآوری و تقدیر از عملکرد خوب کارمندان نیست. زیرا آنها به عملکرد خوب خود آگاه هستند پس یادآوری لازم نیست. دقیقا بر خلاف این عقیده همیشه باید جلسه بازخورد کارمندان با توضیح و بررسی عملکرد فعلی آنها شروع شود و با تقدیر و تشکر همراه باشد. مانزونی در این باره معتقد است:

«‌اگر از عملکردهای خوب تقدیر شود و بازخوردها توسط اظهارنظرها تایید شوند. همچنین اگر سعی شود بازخورد کارمندان فراتر از توانایی‌های در حال حاضر آنها باشد و به پیشرفت آنها کمک کند، پذیرش این بازخورد راحت انجام می‌شود و مفید است.»

با شروع جلسات بازخورد کارمندان با قدردانی و تشکر باعث اثرگذاری بیشتر بازخوردهای سازنده در آنها می‌شوید. نشان دادن ارزش کارمندان برای سازمان کار آسانی نیست. در ادامه نظرات کارکنان HBR درباره جلسات و نحوه ارائه بازخورد کارمندان را بررسی می‌کنیم:

نظرات کارکنان HBR درباره نحوه ارائه بازخورد کارمندان

گفته‌های امی:

« شما باید از مدیران خود حتما بازخورد دریافت کنید. بعد از اتمام مراحل پروژه یا جلسات مهم از مدیر خود تقاضای بازخورد کنید. با پرسیدن سوالاتی مانند:

آیا من کارم را به نظر شما به خوبی انجام داده‌ام؟

توصیه‌ای برای بهتر شدن عملکرد من در مراحل بعدی دارید؟

در ادامه سوالات تکمیلی دیگری نیز می‌توانید بپرسید. مدیران درباره پیشرفت کارکنان موفق بیشتر فکر می‌کنند. عملکرد عالی این کارمندان برای مدیران مهم است. مدیران بی‌تجربه در صورت تمایل بیشتر شما به دریافت بازخورد سعی می‌کنند با تمرین و تکرار در ارائه بازخورد کارمندان تبحر پیدا کنند.»

گفته‌های گابریل:

« علت ترک کار بسیاری از کارمندان موفق در عدم ارائه بازخورد به آنها است. کارمندان موفق و برتر تشنه دریافت بازخورد هستند و عدم دریافت بازخورد مناسب را به منزله نادیده گرفتن توسط مدیران می‌دانند. آنها احساس می‌کنند که کسی به عملکرد خوب آنها اهمیت نمی‌دهد.»

گفته‌های پاملا:

« بازخوردی که به توسعه اهداف حرفه‌ای و شخصی کارکنان کمک کند مفید است. به عنوان مثال برای کارمندی که به مطالعه درباره خاورمیانه علاقه داشت شرایطی مهیا کردیم که بتواند با سازمان‌های غیردولتی خاورمیانه ارتباط پیدا کند و از آنها به عنوان منبع مطالعاتی استفاده نماید. حتی با تغییر سمت شغلی این فرد از معاون اجرایی به بازاریابی یک بازخورد عالی مطابق با هدف برای او ایجاد کردیم.»

گفته‌های درک:

«بر اساس تحقیقات انجام شده بین ارائه بازخورد کارمندان و تعهد کاری آنها رابطه وجود دارد. کارمندانی که احساس می‌کنند توسط مدیریت نادیده گرفته شده اند دقیقا همان کسانی هستند که نسبت به دریافت بازخورد خود بی‌تفاوت بودند. نتایج تحقیقات موسسه گالوپ در زیر بیان شده است:

نتایج تحقیقات موسسه گالوپ

• وقتی مدیران به توانایی کارمندان خود اهمیت بدهند ۶۱ درصد آنها متعهد به کار و تنها یک درصد عملاً بیکار هستند.
• وقتی مدیران به نقطه ضعف‌های کارمندان خود توجه نشان بدهند ۴۵ درصد آنها متعهد به کار و ۲۲ درصد بیکار هستند.
• وقتی مدیران به کارمندان اهمیتی نمی دهند و آنها را نادیده می گیرند تنها دو درصد کارمندان تعهد کاری دارند و ۴۰ درصد آن‌ها بیکار هستند.

طبق این تحقیقات بیشترین تأثیر در ایجاد تعهد کاری در کارکنان رفتار مستقیم مدیران است. اما اکثر مدیران فقط در دفتر کار خود هستند و کارکنان خود را نادیده می‌گیرند.»

بررسی عوامل عدم پیشرفت و عملکرد آینده کارکنان در جلسات بازخورد کارمندان

یکی از دلایل برتر شدن کارمندان موفق تعهد آنها به خود ارتقایی است. با ارائه بازخورد کارمندان موفق به آنها توسط مدیران به آنها کمک می‌کنند که پیشرفت کنند. با ایجاد بحث‌هایی درباره اهداف فروش کارمندان موفق را در رسیدن به سطح عملکرد بالاتر درگیر کنید. در این بحث و بررسی‌ها باید موانع کار و روش غلبه بر آنها بررسی گردد. محوریت بحث نباید جنبه منفی داشته باشد. مانزونی درباره رفتار مدیر خوب برای رسیدن به پیشرفت و عملکردهای مرحله بعد بیان کرده است: «حرف زدن با مدیر احساس مورد انتقاد گرفتن را در من ایجاد نمی‌کرد و همیشه هنگام خروج از دفتر مدیریت خوشحال و با انگیزه بودم.»

شناسایی اهداف و انگیزه‌های آینده کارکنان

باید از کارمندان درباره ارزش‌ها و انگیزه‌های آنها سؤال کنید. قبل از آن حتماً باید درباره جایگاه آنها به توافق رسیده باشید. سوالات شما می‌تواند مثل:

• شما ترجیح می دهید با چه چیزی شناخته شوید؟
• چه چیزهایی برای شما مهم و با اهمیت است؟

با طرح این سوالات کارمندان می‌توانند درباره نقش فعلی خود و مسیر شغلی آینده فکر کنند. می‌توانند سعی کنند با شرایط و محدوده عملکرد بعدی وفق پیدا کنند. شما با این کار به موفقیت بیشتر کارمندان در موقعیت کنونی آنها نیز کمک می‌کنید. جیمی هریس معتقد است:

« با این کار شما یک پنجره از آگاهی به کارمندان خود نشان می‌دهید که موفقیت آنها در موقعیت فعلی و دستیابی به هدف‌ها در آینده را تضمین می کند. شما باید در این مرحله به همسوسازی اهداف کارکنان با سازمان فکر کنید. در برخی موارد وقتی اهداف فرد با سازمان همسو شود عملکرد فرد نیز بهتر خواهد شد. باید ضمن ارائه بازخورد کارمندان از آنها درباره عملکرد خود به عنوان مدیر نیز نظرسنجی کنید. مثلاً با طرح سوال:

• روش حمایت از عملکرد شما چیست؟

با پرسیدن این سوالات کارمندان حس می‌کنند  مسیر رسیدن به اهداف آنها شما هستید. در نتیجه ارتباط کارمندان با سازمان محکم می‌شود. در این مرحله باید حتما تکرار داشته باشید. طبق گفته هریس بر اساس عملکرد و بازدهی کارمندان باید تعداد دفعات بازخورد دادن به آنها را تعیین کنید. عملکرد خوب تکرار بازخورد بیشتری را می‌طلبد. کارمندان نباید تنها رها شوند. برای ارائه بازخورد کارمندان نباید به جلسات بازبینی وابسته باشید. باید به خاطر حفظ شرکت برای کارکنان خود زمان و انرژی بگذارید. وجود سازمان به کارمندان موفق وابسته است و باید روی آنها سرمایه‌گذاری کنید.

رعایت اصول اخلاقی در ارائه بازخورد کارمندان موفق

• بازخورد کارمندان موفق باید دائمی و مرتب باشد.
• شناسایی حوزه‌های پیشرفت آنها اگر چه اندک باشد.
• توجه به آینده و نظرسنجی درباره اهداف و انگیزه‌های کارکنان
• عملکرد عالی کارمندان خط پایانی ندارد و همیشه زمینه پیشرفت دارند.
• تنها نگذاشتن کارمندان موفق
• از بین بردن این تصور غلط که کارمندان موفق از قدردان بودن مدیر نسبت به عملکرد خوبشان آگاه هستند.

ارائه بازخورد کارمندان موفق و برتر در پیشرفت آنها تاثیرگذار است. باید سعی کنید با تکرار و تمرین بازخوردهای مثبت و سازنده به آنها ارائه کنید. جلسات ارائه بازخورد کارمندان را با قدردانی شروع کنید تا بار منفی نداشته باشد. توانایی‌ها، موانع پیشرفت کارکنان و نقاط ضعف آنها را کاملاً بررسی کنید تا بتوانید بازخوردی سازنده ارائه کنید. بیشتر تمرکز خود را بر روی رفتار کارکنان قرار دهید و از پرداختن به صفات آنها خودداری کنید. درباره عملکرد حال حاضر کارکنان و محدوده عملکرد بعدی آنها بحث و گفتگو کنید. اهداف آینده کارمندان خود را با اهداف سازمان همسو سازی کنید.

بین ارائه بازخورد کارمندان سازنده و تعهد کاری رابطه مستقیم وجود دارد. اگر مدیران کارمندان را نادیده بگیرند تعهد کاری کارمندان تنها در 2 درصد آنها باقی می‌ماند. در حالی که اگر مدیریت به توانایی‌ها و عملکرد خوب کارمندان توجه کند باعث می‌شود 61 درصد کارکنان با تعهد کاری بالا فعالیت نمایند. کارمندان موفق عدم ارائه بازخورد را به منزله نادیده گرفتن خودشان می‌دانند. آنها نقش اساسی در پیشرفت سازمان دارند و جزء سرمایه‌های هر سازمانی محسوب می‌شوند.

گرفتن بازخورد کارمندان چندان کار راحتی نیست. بسیاری از آنها تحت تأثیر خود شما حقیقت را نخواهند گفت.

اگر رئیس یا مدیر مجموعه‌ای هستید، پس مطمئناً چالش‌هایی را در برقراری ارتباط با کارمندان خود دارید. کارمندان شما بهترین کسانی هستند که می‌توانند باعث پیشرفت شما شوند. آنها نقاط قوت و ضعف شما را می‌دانند و می‌توانند بهترین راهنمایی را در این زمینه به شما بکنند. در اولین قدم باید بتوانید بازخورد کارمندان خود را در مورد روند کاری و شرایط شرکت بدانید. اما گرفتن بازخورد کارمندان چندان کار راحتی نیست. بسیاری از آنها تحت تأثیر خود شما و شرایطی که در شرکت دارند، حقیقت را نخواهند گفت.

در این مطلب سعی داریم ۵ راه مناسب و خوب برای فهمیدن بازخورد کارمندان را به برایتان توضیح دهیم.

۱. علاقه نشان دهید

بهترین راه برای دریافت بازخورد کارمندان این است که فرهنگ یک ارتباط صادقانه و باز را در مجموعه‌ٔ خود خلق کنید. باید یک علاقه خالصانه ایجاد کنید؛ علاقه برای دانستن احساس کارمندان. به کارمندان خود نشان دهید که چقدر به آنها و احساس و فکر آنها توجه دارید. نشان دهید که دوست دارید مشکلاتشان را درک کنید و به آنها برای رفع این مشکلات کمک کنید. از آنها در مورد تأثیر محیط کاری‌شان، حجم کاری‌شان و بهره‌وریشان سؤال بپرسید.

مثال‌های زیر شاید بتواند شما را در این زمینه کمک کند:

پاسخ این سؤالات به شما کمک می‌کند متوجه شوید که چه زمانی باید حمایت بیشتری کنید و چه زمانی باید کمی فاصله بگیرید.

حتی می‌توانید سؤالاتی از این دست نیز مطرح کنید تا نقش خود را در این موقعیت‌ها متوجه شوید:

مثال‌های زیر شاید بتواند شما را در این زمینه کمک کند:

۲. به رفتارهای غیرکلامی بیشتر توجه کنید

به اتاقی که در آن با تیم خود صحبت می‌کنید نگاه کنید. اتاقی بی‌روح و افسرده می‌بینید؟ چهره‌های عنق و درهم می‌بینید؟ بعضی اوقات در بعضی شرایط این رفتارها طبیعی است؛ مثلاً وقتی که خبر بدی به تیم خود داده‌اید. اما اگر این رفتارهای غیرکلامی یا زبان بدن را مرتب در تیم خود می‌بینید، پس یک جای کار مشکل دارد. پس برای تشخیص این مشکل و حل آن باید وقت بگذارید.

بازهم باید سؤالات معنی‌دار، در زمان‌های مناسب بپرسید. برای مثال، می‌توانید با یکی از کارمندان خود که در جایی از شرکت تنها است، صحبت کنید و از او بپرسید: «متوجه شدم در زمان اعلام پروژه‌ٔ جدید، چهره شما درهم رفت و توقع همچین عکس‌العملی را نداشتم. شاید یک جای کار من یا برنامه من مشکل دارد. می‌خواهی کمی در مورد شرایط و وضعیت موجود در تیم صحبت کنیم؟»

اینگونه کارمندان شما متوجه می‌شود که از نارضایتی‌اش اطلاع دارید و سعی می‌کنید با حل مشکلش، حال او را بهتر کنید. در این موقعیت، احتمالاً کارمندتان با شما صحبت می‌کند تا بتواند مشکلش را حل کند.

۳. از دیگران بازخورد بخواهید

می‌خواهید در مورد عملکردتان به عنوان مدیر و رئیس مجموعه‌تان بدانید؟ یک نفس عمیق بکشید و از کسانی که داخل مجموعه‌تان هستند، سؤال بپرسید. اگر شجاعتش را دارید، از آنها بپرسید که در مورد شما، مجموعه شما و عملکردتان چه چیزی شنیده‌اند. برای شروع می‌توانید از سرپرست مجموعه‌تان، از مشاهدات و شنیده‌هایش، بپرسید. حتی از همکاران مدیرتان نیز می‌توانید در مورد سبک مدیریتیان بپرسید و از آنها بازخورد بخواهید.

به دوستان یا منابع قابل اطمینان خود اطلاع دهید که علاقه دارید در مورد بازخورد عملکردتان بدانید. آنها هم می‌توانند بدون ذکر منبع، شنیده‌هایشان و نظرات و بازخوردهای کارمندان را به اطلاع شما برسانند.

حالا که راه دریافت بازخورد را فراگرفته‌اید و الان بازخورد کامندان را در اختیار دارید، باید:

۴. از دفاع از خود بپرهیزید

این مورد شاید به نظر واضح باشد، اما بسیاری از مدیران هستند که در قبال نظر و بازخورد کارمندان، شیوهٔ دفاع از خود را پیش می‌‌گیرند. برای مثال، اگر کارمندی از همکار خود شکایت داشت که وظیفه‌ٔ خود را به درستی انجام نمی‌دهد، شاید با جملهٔ «مسائلی وجود دارد که از آن خبر نداری» سعی در ساکت کردنش داشته باشید. شاید یک پاسخ خوب و مسئولانه به این صورت باشد:

«متوجه‌ام که چه می‌گویی. مدیر اجرایی مجموعه در لحظهٔ آخر تغییراتی را اعمال کرد که از کنترل آقای X هم خارج است و او تمام تلاشش را می‌کند که وظایف خود را به درستی انجام دهد. نمی‌دانستم که این شرایط برای دیگر افراد مجموعه باز نشده بود. بعد از ظهر جلسه‌ای می‌گذارم و از همهٔ بچه‌ها می‌خواهم که سرعت کار را بیشتر کنند.»

وقتی کارمندان در مورد مسئله‌ای با شما صحبت می‌کند، سریع در ذهن شما این موضوع نقش می‌بندد که او چیزی از شرایط نمی‌داند؛ اما این موضوع را به او نگویید. شما مدیر مجموعه هستید و دید شما بسیار متفاوت‌تر از کارمند شما است. او به شما اعتماد کرده و در مورد شرایط کاریش با شما صحبت کرده است. پس با در نظر گرفتن این موضوع به او پاسخ دهید.

۵. اشتباهات خود را بپذیرید

با کارمند خود صادقانه و خالصانه رفتار کنید؛ یعنی اگر اشکال از جانب شماست، عذرخواهی کنید. وقتی اشتباهات خود را قبول کنید، کارمندان راحت‌تر به شما اعتماد می‌کنند تا مسائل و مشکلاتشان را با شما درمیان بگذارند. و به جای اینکه خشمگین شوند، نیازهایشان را به شما می‌گویند. قبل از اینکه مسائل به مشکلات پیچیده و بزرگی تبدیل شوند، به شما مراجعه می‌کنند تا آنها را حل کنید.

یادتان می‌آید روزهایی را که دوست نداشتید برای رئیستان کار کنید؟ مطمئناً دوست ندارید که شما هم مثل همان رئیس شوید. پس سعی کنید فرهنگی را در سازمان و تیم خود ایجاد کنید که بتوانید بازخورد کارمندان را دریافت کنید تا در راستای آن بتوانید مشکلات و کم و کاستی‌های مجموعه را برطرف کنید؛ قبل از اینکه افراد از پیش شما بروند. نظرات و بازخود کارمندان مهم‌ترین بخش سازمان و مجموعه شما است.

منبع: themuse