تجربه مشتری چیست؟

آشنایی با استراتژی‌های بهبود تجربه مشتری

تجربه مشتری اصطلاحی است که امروزه زیاد آن را می‌شنویم. این اصطلاح عناصر زیادی را در بر می‌گیرد، اما پایه و اساس آن نوع درک مشتری از برند شما است. محصولات با کیفیت باعث بالا رفتن تجربه مشتری می‌گردند، زیرا مشتری که یک بار محصول بی کیفیتی از برندی تهیه کند، کل کسب و کار را به عنوان بی کیفیت در نظر می‌گیرد. یکی از مهمترین کارهایی که یک برند باید انجام دهد توجه به مدیریت تجربه مشتری است. همه فعالیت‌های که یک شرکت انجام می‌دهد در نحوه درک مشتری و تجربه مشتری نسبت به برند تاثیرگذاری مستقیم دارند. نمونه این فعالیت‌ها شامل نحوه اطلاع رسانی، نحوه فروش محصولات یا خدمات، روند فروش و اتفاقات پس از فروش، عوامل داخلی مثل روند کاری داخل شرکت، مهندسی و رهبری محصولات و خدمات هستند.

آشنایی با استراتژی تجربه مشتری

به مجموعه همه تعاملاتی که مشتری قبل از فروش یا بعد از فروش با یک کسب و کار دارد تجربه مشتری می‌گویند. استراتژی تجربه مشتری سعی می‌کند با ارائه برنامه‌های عملی در سراسر این تعاملات یک تجربه مثبت معنی دار برای مشتریان ایجاد کند. استراتژی‌ای موفق است که فاکتورهای مهمی‌ شامل هدف گذاری، داده‌های بازار تحقیقات مشتری و بینش رقابتی را در نظر بگیرد. هنگام تعریف یک استراتژی مهم است که همه جنبه‌های کسب و کار را در بر بگیرد و فقط به تعامل با مشتری تکیه نکند. در نهایت باید بازخوردهای مشتریان در سراسر سازمان انتشار یابد تا سازمان بتواند در جهت بهبود تجربه مشتری اقدام کند. سازمان باید اقدامات تعاملی با مشتریان را ساده سازی نماید.

بهروش‌های طراحی استراتژی چیست؟

• کسب و کار شما در چه کانال‌هایی فعال است و نحوه استفاده از این کانال‌ها چگونه است؟ این موارد قابلیت دسترسی را در بر می‌گیرد.
• شناسایی نحوه خدمت رسانی به مشتریان توسط خودشان و کانال‌هایی که به مشتریان ارائه خدمات می‌کنند این فاکتور راحتی خدمات است.
• شناسایی موانعی که در فرایند خرید وجود دارند به عنوان فاکتور راحتی خرید در نظر گرفته می‌شود.
• شناسایی نیازهای مشتریان خاص و تامین آنها توسط کسب و کارها که جزء فاکتورهای شخصی سازی محسوب می‌شوند.
• بهینه سازی کانال‌های خدماتی و اطلاع رسانی برای موبایل‌ها و ساده سازی و از بین بردن دشواری سفر مشتری که جزء فاکتور سادگی و سهولت در نظر گرفته می‌شود.
• ثبت اطلاعات خاص در مورد هر مشتری در کانال‌ها مانند سابقه رفتاری، سابقه معاملاتی و مکالمات که جزء فاکتورهای انعطاف پذیری کانال محسوب می‌شوند.

آشنایی با راهکارهای بهبود تجربه مشتری

•  تجهیز کارمندان

یکی از از عوامل موثر در تجربه مشتری افرادی است که مشتری با آنها در تعامل است. اگر کارمندان مورد تقدیر قرار نگیرند یا ابزارهای لازم را در اختیار نداشته باشند عملکرد آنها افت می‌کند. اگر احساس می‌کنید تجربه مشتریان شما در وضعیت مناسبی نیست با استفاده از راهکارهای زیر می‌‌توانید عملکرد کارمندان خود را ارتقا دهید.

• شناسایی نقاط درد و تاثیر گذار روی عملکرد کارمندان با کمک ابزارهای دریافت بازخورد.
• بررسی فرآیند سیستماتیک فعلی که در سازمان وجود دارد از مرکز تماس تا نرم افزار CRM
• اصلاح فرایندها در جهت بالا بردن تجربه مشتری
• اگر تجربه مشتری به علت عدم توجه به شعار یا تعهدات شرکت کاهش پیدا کرده باشد باید به ارزیابی عملکرد مدیران و کارمندان رده بالا بپردازید. تا با مثبت سازی تجربه کارمندان به صورت خودکار تجربه مشتریان را نیز افزایش دهید.

• بررسی تجربه مشتری از چند جنبه مختلف

مشتری تحت تاثیر بخش‌های مختلف در یک کسب و کار قرار دارد. برای ارزیابی تجربه مشتری باید تمام دپارتمان‌های خود را بررسی نمایید و تجربه مشتری را با تک تک بخش‌های سازمان خود ارزیابی کنید. این بخش‌ها شامل:

• بخش بازاریابی: تیم بازاریابی بهترین دیدگاه و آگاهی را نسبت به برند و انتظارات مشتریان دارد. همچنین روی جذب مشتریان تمرکز دارد. بنابراین  آنها بهترین بخشی هستند که می‌توانند به شما بگویند که مشتریان از چه محتواهایی استقبال کرده‌اند. بگویند چه کارهایی بیشترین سرنخ را تولید کرده است. با نظرسنجی از این بخش می‌توانید دیدگاه مشتری را نسبت به کسب و کار خود بهبود دهید و اعتبار خود را افزایش دهید.
•  بخش فروش: تیم فروش اطلاعات خوبی نسبت به مراحل اولیه ارتباط با مشتری دارد. آنها خط مقدم تعامل با مشتریان محسوب می‌شوند. تعاملات آنها می‌تواند سرنخ‌هایی که بیشتر جذاب هستند را مشخص کند. آنها همچنین اطلاعات بیشتری در مورد چالش‌ها و مشکلات مشتریانی که به صورت روزمره با آنها در تماس هستند دارند. این اطلاعات انتظار مشتری از محصول و خدمات شما را نشان می‌‌دهد. با بررسی سرنخ‌هایی که به مشتری نهایی تبدیل نشده‌اند نواقص احتمالی محصولات و خدمات خود را می‌توانید شناسایی نمایید.
•  بخش خدمات مشتری: باید فعالیت‌های شما در بخش فروش و بازاریابی با تجربه واقعی مشتری هماهنگ باشد. تیم خدمات مشتریان اولین گروهی هستند که بازخورد مشتریان را دریافت می‌کنند. بنابراین اطلاعات ارزشمندی دارند. بازخوردی که مشتری به تیم خدمات مشتریان ارائه می‌کند بسیار صادقانه است. با شناسایی و بررسی این اطلاعات می‌توانید مشکلات ایجاد شده برای مشتریان را شناسایی و از بین ببرید. این تیم می‌تواند سوالات پرسیده شده و مشکلاتی را که مشتریان تجربه کرده اند را در قالب گزارش به شما ارائه نماید. در کسب و کارهای SASS این تیم خدماتی بیشترین ارتباط را با رابط کاربری برقرار می‌کند. با نظرسنجی از تیم خدماتی مشتریان، به راحتی می‌توانید مشکلات فنی را سریع شناسایی و برطرف نمایید.

• ایجاد تمرکز روی ابتکارات خلاقانه

امکان تغییر تجربه مشتری به صورت یک شبه وجود ندارد. باید تمام بخش‌های یک شرکت روی راهکارها و ابتکارات جدید تمرکز کنند. همچنین فردی مسئول برنامه‌ریزی برای بهبود تجربه مشتریان در نظر گرفته شود. این فرد باید تغییرات را اعلام کند و در جهت آسان سازی عملیات و سازماندهی تحلیل‌ها فعالیت نماید. همچنین باید اطمینان حاصل کند که رویکرد جدید برای بهبود مشتری در تمام بخش‌های سازمان به صورت یکنواخت و پیوسته در حال اجرا است. اگر احساس می‌کنید این کارها زیاده روی است باید گفت بر اساس تحقیقاتی که توسط Economist Intelligence Unit انجام شده است، شرکت‌هایی که تجربه مشتریان را به عنوان یک فاکتور مهم در اولویت قرار داده‌اند رشد درآمدی بالاتری دارند.

در برخی از شرکت‌ها امکان دارد این تغییر با مقاومت‌های زیادی روبرو شود. اما با سرمایه گذاری به موقع روی استراتژی‌های تجربه مشتری، در بلندمدت مزایای زیادی برای شرکت به همراه خواهد داشت. مدیران ارشد هنگام به کارگیری ابتکارات جدید توسط سازمان حساسیت‌هایی از خود بروز می‌دهند. باید بدانید کارمندان رده پایین وقتی برای اجرای یک رویکرد قانع می‌شوند که مدیران رده بالا آن را پذیرفته باشند. در نهایت کارمندان از آنها تبعیت کرده و اگر رضایت مسئولین رده بالا به شکل مناسب جلب نشود سه اتفاق می‌افتد:

• بین شرکت و مشتری تعاملات ناسازگار رخ می‌دهد.
• اطلاعات لازم برای کمک به مشتری یا کارمندان دریافت نمی‌شود.
• پشتیبانی لازم از کارمندان به صورت کلی دریافت نمی‌شود.

• شخصی سازی تجربه مشتری

شخصی سازی تجربه مشتری در هر شرکت بر اساس مقیاس و چشم انداز آن معانی مختلفی دارد. شخصی سازی می‌تواند به ایجاد یک پیوند قوی بین برند و خریدار کمک نماید. به عنوان مثال ارائه کد تخفیف و کوپن بعد از اولین خرید می‌تواند مشتری را به مشتری وفادار به برند تبدیل نماید. شخصی سازی انواع مختلفی دارد و محدود به ارائه تخفیف نیست. از نمونه‌های آن می‌توان به:

• ارائه نامه‌های قدردانی بعد از هر خرید
• نظرسنجی و پیگیری رضایت مشتری بعد از هر خرید
• ارائه پیشنهادهای پویا در وب سایت با توجه به نیازهای مشتریان اشاره کرد.

به طور کلی اگر بعد از هر خرید مشتری احساس ارزشمند بودن پیدا کند، تجربه مشتری به طور کلی بهبود پیدا می‌کند.

• انتشار اطلاعات تجربه مشتری به سراسر سازمان

باید تمام بخش‌های مختلف یک سازمان از اطلاعات و مزیت‌های برنامه‌ریزی جدید کاملاً مطلع باشند تا راحت‌تر از آن تبعیت نمایند. باید کارمندان را در جریان امور قرار داد و به آنها کمک کرد تا فرآیندهای داخلی را به شکل بهینه انجام دهند. این فرایند‌ها شامل اتوماسیون جریانهای کاری، سازماندهی مشتریان و هدایت مشتریان است. توزیع اطلاعات بین همه بخش‌ها مزیت‌های زیر را در بردارد:

• نیازهای مشتریان سریع‌تر رفع می‌شود. بر اساس گزارش Metasaas ،سی و یک درصد از لایسنس‌های SASS  بدون استفاده باقی می‌مانند. بنابراین لزوم رفع مشکلات و نیازهای مشتری در سریع‌ترین زمان ممکن اثبات می‌شود. شما با داشتن اطلاعات کامل در مورد بخشی که بیشتر مشکلات مشتریان از آنجا نشات می‌گیرد، از سردرگمی‌و استیصال مشتری جلوگیری می‌کنید.
•  بهبود کیفیت محصول و خدمات : تیم خدمات مشتری نسبت به مشکلات مشتریان در شرایط واقعی اطلاعات دقیق و عمیقی دارد. با شناسایی مشکلات و نواقص محصولات و خدمات خود خیلی سریع می‌توانید نارضایتی مشتریان را شناسایی و برطرف کنید. این کار به کمک بررسی تیکت‌ها و تماس‌های مشتریان پیرامون یک موضوع خاص قابل تشخیص است.
• بالا بردن شانس بیش فروشی: برای شناسایی راحت‌تر فرصت‌های بیش فروشی، باید بهترین زمان برای برقراری تماس با مشتریان را کشف کنید. اگر در زمان مناسب پیشنهاد یک محصول الحاقی و یا مکمل را به مشتری بدهید، مشتری راحت تر آن را پذیرفته و در بلند مدت درآمد شرکت افزایش پیدا می‌کند.

•  بررسی علت‌های ریزش مشتری

بر اساس تحقیقات موسسه Bain & Company اگر نرخ ماندگاری مشتری را تا ۵ درصد افزایش دهید، سود کسب و کار بین ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش پیدا می‌کند. یکی از بهترین کارها استفاده از ابزارهای تحلیل‌گر اپلیکیشنی است. به کمک این ابزارها بخش‌هایی که مشتری کمترین تعامل را با آنها داشته شناسایی می‌کنید.

تعامل کم در صنعت SASS خصوصا، نشان دهنده ریزش بالای مشتریان است. با کمک اقدامات تحلیلی مشتریانی که احتمال ریزش دارند را مشخص نمایید. سپس یک سیستم مانیتورینگ پیاده سازی کرده و مشتریانی که به این عدد نزدیک می‌شوند را به تیم موفقیت مشتری اطلاع رسانی می‌کنید. این تیم فرصت دارند تا قبل از آنکه دیر شود اقدامات لازم را انجام دهند.

حتی در صورت ریزش مشتری با این روش می‌توانید اطلاعات مفیدی درباره انگیزه آنها به دست آورید. با کمک کانال‌هایی بازخوردهای مشتریان را دریافت کنید و نظرات آنها را بررسی نمایید. باید نقاط ضعف یک کسب و کار را از نظر مشتریان بدانید تا بتوانید روی ایجاد تجربه مشتری بهتر تمرکز نمایید. باید برای مشتریان خود امکان لغو کردن سفارش یا دریافت خدمات را ایجاد نمایید. اما همزمان تیم موفقیت باید بازخوردها و رفتار مشتری را زیر نظر بگیرد.

• بهینه سازی تجربه مشتری با طراحی ui و ux 

همیشه مشتریان قبل از اینکه با تیم پشتیبانی تماس بگیرند سعی می‌کنند مشکل خود را رفع کنند. به همین دلیل باید یک وب سایت طوری طراحی شده باشد که مشتری به راحتی بتواند به قسمتهای مختلف آن رفته و پیشنهادها را به صورت واضح مشاهده نماید. تحقیقات نشان داده ۸۸ درصد کاربرانی که تجربه کاربری بدی داشته اند دیگر تمایلی به استفاده از آن سایت ندارند. برای جلوگیری از این اتفاق باید متخصص طراح سایت ظاهر و اطلاعات خوبی برای سایت در نظر بگیرد تا مشتری را جذب کند.

ارزیابی تجربه مشتری

برای ارزیابی تجربه مشتری معیارهای مختلفی وجود دارد. این معیارها در دو زمینه کلی رضایت مشتری و پشتیبانی مشتری ارائه می‌شوند.

 بررسی تجربه مشتری با معیارهای پشتیبانی مشتری

زمان پاسخ دهی اولیه FRT: این معیار بررسی می‌کند نرخ حل مشکلات مشتری در تماس اول آنها چقدر است. حل مشکل مشتری در اولین تماس در شکل گیری و بالا رفتن تجربه مشتری بسیار مهم است و نشان‌دهنده میزان سرعت و کارآمدی و شناخت تیم نسبت به محصول خود است.

متوسط زمان رسیدگی به درخواست‌ها AHT: این فاکتور یک واحد اندازه گیری است که به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد برای مراکز تماس استفاده می‌شود. متوسط زمان رسیدگی نشان دهنده متوسط زمانی که برای تماس هر مشتری طول کشیده است.

بررسی تجربه مشتری با معیارهای رضایتمندی مشتریان

شاخص رضایت مشتری CSAT: این شاخص ارتباط مستقیم با مشتریان دارد. به کمک یک نظرسنجی کوتاه از مشتری بعد از یک ارتباط یا رفع مشکل به دست می‌آید و کمک زیادی در ارزیابی کیفیت تجربه مشتریان دارد.

شاخص امتیاز خالص مروجان NPS: این شاخص احتمال معرفی محصول توسط مشتری به دیگران را می‌سنجد. هر چقدر این شاخص امتیاز بالاتری داشته باشد نشان دهنده تجربه مثبت مشتریان است که باعث شده محصول یا خدمات شما را به سایرین توصیه کننند.

شاخص تلاش مشتری CES: بر اساس این شاخص از مشتری پرسیده می‌شود که برای رفع مشکل چقدر تلاش کرده است؟ این شاخص دارای امتیازی بین ۱ تا ۵ است. مقدار نهایی این شاخص به شناختی که از مشتری داریم و طیف نیاز سازمان وابسته است. اگر این شاخص دارای امتیاز کمی‌ باشد، نشان دهنده مشکل در طراحی فرایند رسیدگی به درخواست مشتریان است و این امر تاثیر منفی روی کیفیت تجربه مشتری دارد.

نقش کارشناسان پشتیبانی در بهبود تجربه مشتری چیست؟

بعد از تصمیم برای خرید یک کالا از اینترنت باید روند خرید به صورت آنلاین، ساده و سریع باشد. تجربه یک مشتری از خریدهایی که انجام می‌دهد، باعث می‌شود آن را به سایرین توصیه کند و خودش نیز مجدد برای خرید مراجعه کند.

فروش یک کالا تنها یک نقطه آغاز برای جذب مشتریان است. چالش اصلی ارائه خدمات پس از فروش برای به دست آوردن تجربه مشتری مثبت است. اگر خدمات پشتیبانی ضعیفی داشته باشید مشتریان به سراغ برندهای دیگر می‌روند. اگر در مراحل ابتدایی مشکلات مشتری را حل کنید، میزان از دست رفتن مشتریان تا ۶۷ درصد کاهش پیدا می‌کند.

چگونه همزمان با پشتیبانی از خرید یک مشتری مشکلات آن را نیز حل کنیم؟ باید شرکت‌ها دستور کارهای ساده و موثری برای حل مشکلات مشتریان در اختیار کارشناسان پشتیبانی قرار بدهند، زیرا تقاضا‌هایی که از یک کارشناس پشتیبانی توسط مشتریان می‌شود به صورت فزاینده رو به افزایش است و راه حل‌ها باید ساده و پر بازده و بدون پیچیدگی باشند.

اشتراک گذاری اطلاعات از طریق پایگاه‌های دانش

وقتی یک مشتری پشت تلفن منتظر می‌ماند و یا باید مجدد مشکلش را بازگو کند باعث می‌شود وقت زیادی اتلاف شود. طبق تحقیقات اغلب مشتریان مجبورند یک مشکل را برای چند کارشناس توضیح بدهند و از این موضوع بسیار ناراحت هستند. برای حل این مشکل باید پایگاه‌های دانش داخلی با اطلاعات کامل برای مشتریان طراحی شود. این موضوع را باید از طریق زیر سیستم پایگاه دانش پیاده‌سازی نمود. با کمک این روش از اتلاف وقت مشتری جلوگیری و باعث بالارفتن بهبود تجربه مشتری می‌شود.

مدیریت سیستم خرید و فروش اینترنتی

در کسب و کارهای اینترنتی مشکلاتی مثل کالاهای برگشتی و سوال‌هایی مثل زمان تحویل سفارش من چه زمانی است؟ وجود دارد. یک سیستم کسب و کار الکترونیکی باید ابزارهایی را برای مدیریت سفارش و بازگشت کالا داشته باشد. مشتریان به راحتی می‌توانند از ویترین‌های مغازه خرید خود را انجام دهند. بنابراین یک کسب و کار الکترونیکی باید روشی ساده و موثر برای خرید مشتریان داشته باشد و کیفیت تجربه مشتریان را ارتقا دهد و به نیازهای رایج آنها پاسخگو باشد.

حذف موارد غیر ضروری

یک میز کار شامل لپ تاپ، کیبورد، موس، تلفن، مانیتور و وسایل روزمره که برای یک کار نیاز است است. بهینه سازی فضای کار فیزیکی مشابه بهینه سازی فضای کار دیجیتالی است. فضای کار دیجیتالی نیز محدود است. بنابراین باید محتوای آن را با دقت فراهم و بسته به مکان در نظر گرفت. گذاشتن چند وسیله مختلف در یک مکان وقت شما را برای پیدا کردن یک وسیله تلف می‌کند. پس باید ابزار خود را به طور مناسب در آن قرار دهید تا زمان را برای انجام کارهای روزمره از دست ندهید.

یک کارشناس خدمات مشتریان ۱۵ درصد از وقت خود را برای یافتن اطلاعات مربوط به شغلش صرف می‌کند. این باعث می‌شود کیفیت تجربه مشتری افت کند و بخش پشتیبانی کارایی مناسبی نداشته باشد. برای ایجاد یک فضای کاری پر بازده در بخش پشتیبانی باید ابزارهای هدف و فضای منسجم در نظر گرفت. نباید یک کارشناس پشتیبانی به صورت روزمره مجبور به انتقال و کپی داده‌ها از  قسمت‌های مختلف باشد. با کمک ابزارهایی مانند نرم‌افزار CRM میتوان نرم افزارها و برنامه‌های کاربردی را در اختیار کارشناس پشتیبانی برای انجام وظایفش قرار داد.

بررسی دو نمونه بهبود تجربه مشتری

تجربه مشتری در همه کسب و کارها اهمیت دارد. اگر کیفیت محصول و خدمات بالا باشد ولی تجربه مشتری خوبی نداشته باشد موفقیتی نخواهد داشت. به عنوان نمونه به بررسی دو نوع کسب و کار بانکداری و هتلداری می‌پردازیم.

بررسی تجربه مشتری در صنعت بانکداری

در صنعت بانکداری مشتری می‌تواند انتخاب کند که پول خود را در کدام بانک قرار دهد. فاکتورهایی مثل امنیت و قابل اطمینان بودن در این صنعت مهم هستند. تجربه مشتری عامل اساسی است که مشتری را وادار می‌کند به یک بانک خاص وفادار بماند.

بهبود تجربه مشتری با توجه به نقشه سفر

باید نیازها و خواسته‌های مشتریان را شناسایی کنید و بر اساس آن برنامه‌ریزی انجام دهید. باید پیش بینی کنید کدام نیازهای مشتری بر اساس شرایط زندگی او در حال تغییر است و خدماتی را برای این تغییرات ارائه کنید. این کار دشوار اگر به درستی انجام شود در تجربه مثبت مشتری تاثیر بالایی خواهد داشت.

 طراحی یک پلتفرم آنلاین کارآمد و ایمن

کاربران به سهولت استفاده از پلتفرم بانک‌ها اهمیت زیادی می‌دهند. بانک‌ها باید امنیت و یکپارچگی خدمات خود را حفظ کنند. زیرا رابطه بین بانک و مشتری بر اساس اعتماد بنا شده است. بانک‌ها باید به مشتری این اطمینان را بدهند که از تمام تجربه‌های بانکی آنها محافظت می‌شود.

افزایش سرعت در ارائه خدمات بانکی

ارائه خدمات سریع و بی ‌وقفه را مشتریان امروزی دوست دارند. آنها خواهان نتایج فوری و فرایندهای خودکار هستند. بانک‌ها باید به پلتفرم‌هایی پرسرعت و قابل اعتماد داشته باشند که به نیازهای مشتریان به صورت آنی رسیدگی کند. اگر این اتفاق نیفتد مشتریان سراغ رقبا رفته و آنها را انتخاب می‌کنند.

بررسی تجربه مشتری در صنعت هتلداری

تجربه مشتری برای هتل‌ها و کسب و کارهایی که با مهمان داری سر و کار دارند بسیار سرنوشت ساز و مهم است. هتل‌هایی که تجربه مشتری بهتری دارند از لحاظ رقابتی در سطح بالاتری قرار می‌گیرند.

بازاریابی شخصی سازی شده

طی این نوع بازاریابی محتواهای تبلیغاتی به کاربران به صورت شخصی سازی شده ارائه داده می‌شود. این کار از طریق جمع آوری داده‌ها و اتوماسیون دیجیتال انجام می‌شود. اصول و پایه این کار نمایش محتواها به کاربرانی است که با آن ربط بیشتری دارند و احتمال پاسخگویی از طرف آنها بالاتر است.

 هوشمند سازی اتاق‌ها

اتاق‌های هوشمند یک روند نو ظهور در صنعت هتلداری هستند که از طریق فناوری تشخیص صدا و هوش مصنوعی مدیریت می‌شوند. هتل‌ها امکان مدیریت اتاق را از طریق فرامین صوتی برای مهمانان فراهم می‌کنند و تجربه مشتریان را بهبود می‌بخشند.

 استفاده از محتواهای کاربران

بسیاری از افراد تصاویر و ویدئوهایی از گردش و سفر خود در اینستاگرام و رسانه‌های اجتماعی منتشر می‌کنند. یک شرکت مسافرتی باید فرصتی را برای ایجاد محتوای تولید شده توسط کاربر اختصاص دهد. مشتریان از این طریق به کیفیت تجربه مشتریان قبلی پی می‌برند.

طراحی نقشه سفر مشتری

این کار به کسب و کار کمک می‌کند تا کسب و کار خود را از دیدگاه مشتری نگاه کند و خود را به جای مشتری بگذارد. نقاط ضعف فرایندهای خود را شناسایی کند و در جهت بهبود تجربه مشتری تلاش کند. همچنین آنچه را که مشتری برای تکمیل فرایند خرید نیاز دارد را مشخص نماید.

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری، که به عنوان CX نیز شناخته می‌شود، درک کامل مشتری از تجربه آن‌ها با کسب ‌وکار یا برند شما است. CX  نتیجه هر تعامل یک مشتری با کسب ‌وکار شما، از طریق وب سایت برای ارتباط با خدمات مشتری و دریافت محصول یا خدمات خریداری‌شده از شما است. هر کاری که شما انجام می‌دهید بر ادراک مشتری اثر می‌گذارد. بنابراین یک تجربه مشتری بزرگ کلید موفقیت شما است.

چرا CX برای تجارت شما مهم است؟

ارائه یک تجربه عالی مشتری برای هر شغلی بسیار مهم است. هرچه مشتریان تجربه بهتری داشته باشند، تکرار نظرات سفارشی و مثبت بیشتر می‌شود، در حالی که به طور همزمان اصطکاک شکایات مشتری را کاهش می‌دهد.

از مزایای CX عالی می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

1. افزایش وفاداری مشتری
2. افزایش رضایت مشتری

همه مدل‌های تجاری می‌توانند از بهبود تجربه مشتری بهره‌مند شوند: مشاغل اشتراکی می‌توانند میزان نگهداری را افزایش دهند و نرخ ریزش را کاهش دهند، بازارهای تجارت الکترونیکی می‌توانند تکرار سفارشی را افزایش دهند و عودت را کاهش دهند و صنایع خدماتی می‌توانند توصیه‌هایی را کسب کنند و شکایات را کاهش دهند.

تفاوت بین تجربه مشتری و خدمات مشتری چیست؟

به طور خلاصه، خدمات مشتری تنها بخشی از کل تجربه مشتری است.

همانطور که گفتیم، تجربه مشتری درک کلی مشتری از شرکت شما براساس تعاملات با آن است. در مقایسه، خدمات مشتری به ارتباط مستقیم خاص درون تجربه اشاره دارد که در آن یک مشتری درخواست کمک می‌کند و یا کمک دریافت می‌کند – برای مثال، فراخوانی اپراتور برای درخواست بازپرداخت یا تعامل از طریق ایمیل با یک ارایه‌دهنده سرویس.

به عبارت دیگر: CX بزرگ‌تر از خدمات مشتری است. این شامل تمام نقاط تماس است که هر مشتری با شرکت شما دارد، چه زمانی که اولین بار درباره شما در یک پست وبلاگ که در گوگل یافت می‌شود، می‌خوانند و چه زمانی که آن‌ها به تیم سرویس مشتری شما تلفن می‌کنند تا از محصول شما شکایت کنند (و امیدوارانه پاسخ سریع به دست آورند)

تجربه مشتری خوب چیست؟

یک چک لیست واحد برای تضمین تجربه خوب مشتری وجود ندارد: کسب‌ وکار شما منحصر به فرد است و مشتریان شما نیز همین طور هستند.

به طور خلاصه، اگر شما می‌خواهید تجربه مشتری خوبی داشته باشید:

1. به مشتریان در سطح کسب‌ وکار اولویت بالایی بدهید
2. از بازخورد مشتری برای ایجاد درک عمیق از مشتریان خود استفاده کنید.
3. اجرای یک سیستم برای کمک به جمع‌آوری بازخورد، تجزیه و تحلیل آن، و انجام منظم آن
4. کاهش اصطکاک و حل مشکلات خاص مشتریان و چالش‌های منحصر به فرد

۶ چیزی که منجر به تجربیات بد مشتری می‌شوند

تجربه مشتری بد در بسیاری از اشکال و اندازه‌ها وجود دارد، اما ما شاهد تعدادی از موضوعات گزارش‌شده در آمار تجربه مشتری بودیم.

تجربه بد مشتری در درجه اول به این صورت است:

1. زمان‌های انتظار طولانی
2. کارمندانی که نیازهای مشتری را درک نمی‌کنند
3. مسایل حل‌نشده / سوالات حل‌نشده
4. اتوماسیون زیاد است / نه به اندازه کافی برای پاسخگویی
5. خدمات شخصی سازی نشده
6. کارمندان بی‌ادب و عصبانی

ممکن است بسیاری از ما تجربیات بالا را به عنوان مشتری داشته باشیم.

با این وجود، آنچه به عنوان تجربیات ضعیف مشتری در تجارت شما محسوب می‌شود، منحصر به فرد خواهد بود و شما فقط با گشودن دریچه بازخورد مشتری، در مورد آن اطلاعات کسب خواهید کرد، سپس برای به حداقل رساندن تأثیر عواملی که تجربه بدی را برای شما ایجاد می کنند، تلاش خواهید کرد.

چرا باید از بازخورد مشتری به عنوان بخشی از استراتژی CX استفاده کنید

ممکن است شما برخی از تئوری های ایجاد کننده CX خوب و بد را بدانید، اما برای اینکه این کار بر کسب و کار شما تأثیر بگذارد، شما باید یک روش قابل اعتماد برای جمع آوری بینش از مشتریان خود داشته باشید تا بتوانید وارد عمل شوید و تغییرات تأثیرگذاری ایجاد کنید.

بازخورد مشتری اطلاعاتی است که شما در مورد تجربه مشتری با محصول، خدمات، وب سایت یا تجارت خود به طور کلی از مشتریان خود جمع می‌کنید. با حذف یا کاهش نواحی اصطکاک و افزایش نقاط تماس مثبت می‌توانید از این بازخورد برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنید.

شما احتمالاً در حال جمع آوری بازخورد مشتری هستید بدون اینکه متوجه شوید: وقتی مشتری ایمیل می‌فرستد، با پشتیبانی مشتری تماس می گیرد یا بررسی می‌کند، این بازخورد است. مسئله این است که اگر این بازخورد اندازه گیری و تحلیل نشود، شما فرصت استفاده از آن را برای بهبود تجربه مشتری و استفاده از پتانسیل رشد آن از دست می‌دهید.

چگونه تجربه مشتری را اندازه‌گیری و آنالیز کنیم

از آنچه تاکنون نوشتیم، تجربه مشتری می‌تواند یک مفهوم ذهنی باشد که اندازه‌گیری آن دشوار است. به همین دلیل است که شما باید به تعدادی از معیارهای CX مختلف تکیه کنید که می‌توان آن‌ها را به تنهایی و یا با هم برای نشان دادن تجربه مشتری در کسب‌ وکار خود به کار برد.

با داشتن یک شاخص قابل‌اندازه‌گیری در CX، شما می‌توانید به مرور زمان و استفاده از آن برای ارزیابی موفقیت یا شکست تغییراتی که ممکن است بر مشتریان شما تاثیر بگذارد، پی‌گیری کنید و از آن استفاده کنید. در اینجا چهار معیار برتر برای ردیابی تجربه مشتری در طول زمان وجود دارد:

1. امتیاز تلاش مشتری (CES)
2. امتیاز خالص ترویج کنندگان (NPS)
3. امتیاز رضایتمندی مشتری (CSAT)
4. زمان برای حل (ttr)

امتیاز تلاش مشتری (CES)

امتیاز تلاش مشتری این تجربه کار با  یک محصول یا سرویس را به صورت “مشکل” یا “آسان” برای مشتریان خود اندازه‌گیری می‌کند.

برآوردهای فضای مشترک اقتصادی معمولا پس از تعامل با سرویس مشتری، با پرسش‌هایی مانند: “چقدر آسان است که مساله شما امروز حل شود؟” و معیار درجه‌بندی از “۱: بسیار سخت” تا “۷: بسیار ساده”. صورت می‌گیرد.

امتیاز خالص ترویج کنندگان (NPS)

امتیاز خالص ترویج کنندگان یک امتیاز وفاداری مشتری است که از پرسش از مشتریان به یک سوال ساده گرفته شده ‌است: “در یک مقیاس از ۰ تا ۱۰، شما چقدر این محصول/ شرکت را به یکی از دوستان یا همکار پیشنهاد کنید؟”

شما می‌توانید این پرسش را کمی بهتر کنید تا برای کسب‌ وکار شما مناسب‌تر باشد، اما نکته NPS این است که امتیاز عددی ساده‌ای را در یک مقیاس از ۰ تا ۱۰۰ که نشان‌دهنده تجربه مشتری است، بدست آورید.

امتیاز رضایتمندی مشتری (CSAT)

بررسی‌های CSAT رضایت مشتریان را با محصول یا خدماتی که از شما دریافت می‌کند، اندازه‌گیری می‌کند. آن‌ها را می‌توان با یک مقیاس ۱یا ۷ نمره‌ای اعلام کرد (که در آن ۱: بسیار ناراضی و ۷: بسیار راضی)، یا از طریق پاسخ “بله / خیر”.

بر خلاف امتیاز خالص ترویج کنندگان، که از مشتریان می‌خواهد که احساس کلی خود نسبت به برند را در نظر بگیرند (و در نتیجه احتمال توصیه آن را دارد یا خیر)، CSAT توجه مشتری را به ارتباط خاص خود معطوف می‌کند.

زمان برای حل (ttr)

ttr میانگین زمانی است که تیم‌های خدمات مشتری برای حل مساله تلاش می‌کنند. این می‌تواند در روزها یا ساعات کاری اندازه‌گیری شود و با اضافه کردن همه زمان‌ها برای حل و تقسیم نتیجه توسط تعداد موارد حل‌شده، محاسبه گردد.

در آمار و روندهای CX ما متوجه شدیم که علت اصلی ناامیدی مشتریان، زمان انتظار طولانی / پاسخ است. برای این کار، ttr یک معیار حیاتی برای ردیابی و بهبود است: هرچه کوتاه‌تر باشد، بیشتر احتمال دارد که مشتریان شما وقتی به دنبال کمک می‌روند ناامید نشوند.

منبع: hotjar