واحد خدمات مشترک چگونه در سازمان هم افزایی ایجاد می‌کند؟

اگر بخواهیم بررسی‌ها و تحلیل‌های خود را فرا تر از همسو سازی واحد خدمات مشترک و واحد‌های کسب و کاری ببریم، می‌توانیم به نکات مختلفی اشاره کنیم. واحد‌های کسب و کاری که محصولات و خدمات خود را به مشتریان بیرونی ارائه می‌کنند با استفاده از همسو کردن واحد‌های داخلی خود می‌توانند هم افزایی ایجاد کنند. این واحد زمانی ستاد شرکت نامیده می‌شد و در همه شرکت‌ها حضور فعالی داشت. واحد خدمات مشترک به دلیل صرفه مقیاس و مزیت‌های تخصصی و متمایزی که می‌توانند ایجاد کنند، در سطح شرکت و یا بخش‌های مختلف بین سازمانی به وجود می‌آیند.

ایجاد هم افزایی از طریق واحد خدمات مشترک

چالشی که در این راه موجود است، این است که خدماتی که به طور متمرکز ارائه می‌شوند، پاسخگوی استراتژی‌های واحدهای کسب و کاری که مورد پشتیبانی قرار می‌گیرند، باشد. در عمل، واحد‌های خدمات مشترک جدا از اینکه برای سود رسانی از طریق صرفه مقیاس و تخصص گرایی تشکیل شده‌اند، معمولا به واحد‌هایی بوروکراتیک، غیر پاسخگو و غیر منعطف تبدیل می‌شوند. آنها منافع اقتصادی مطلوبی به واحدهای عملیاتی نمی‌رسانند.

ایجاد روش ارزیابی عالی و مناسب برای واحد‌های خدمات مشترک با ید به گونه‌ای باشد تا استراتژی‌های این واحد‌ها را با یکدیگر همسو سازد. این همسو سازی باید به نحوی صورت گیرد که این واحد‌ها ارزش افزوده ایجاد کنند و به استراتژی‌ها و نیاز‌های واحد‌های کسب و کار دریافت کننده خدمات را پاسخ دهند. همچنین آنها باید همواره پاسخگوی نیاز مشتریان و واحد‌های مربوط باشند. اگر یک واحد پشتیبانی داخلی می‌خواهد که در درون یک سازمان خاص باقی بماند، دو راه اصلی دارد. این سازمان یا باید خدمات اصلی خود را با تعرفه مناسب‌تری عرضه کند؛ یا اینکه باید ارزش مبلغی که سازمان مورد نظر در حال پرداخت برای آن است را داشته باشد. یک واحد بی ارزش در سازمان می‌تواند مشکلات متعددی را برای کسب و کار و هم افزایی در خدمات مشترک ایجاد نماید. پس بهتر است که شما هم به این نکات به شدت مهم توجه کنید.

ایجاد هم افزایی از طریق واحد خدمات مشترک

وظیفه واحد خدمات مشترک در سازمان چیست؟

مهم‌ترین وظیفه واحد خدمات مشترک اجرای صحیح عملیات تجاری است. این عملیات که توسط بخش‌های مختلف یک سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد. وظیفه اصلی واحد خدمات مشترک، ایجاد هم افزایی بین واحد‌ها و کارآمد کردن هزینه‌ها است. همچنین این واحد در تلاش برای متمرکز کردن عملیات دفتر پشتیانی است. این فرایند‌ها توسط چند بخش از یک شرکت اجرا می‌شوند. معمولا در طی آنها واحد‌های از کار افتاده یا با نقش‌های کمتر را از دور خارج می‌شوند. این سیستم باعث می‌شود تا شما برای انجام فعالیت‌های خاص به سرمایه کمتری نیاز داشته باشید.

بعضی از شرکت‌ها از یک سیستم بازپرداخت ویژه استفاده می‌کنند. این سیستم به افراد اجازه می‌دهد تا تقسیم بندی‌هایی را انجام دهند که خدمات در هر دوره، در هر سه‌ماهه یا سالانه را مورد بررسی قرار گیرد. شرکت‌های دیگر هزینه‌های واحد خدمات مشترک را به عنوان بخشی از هزینه‌های اصلی برای اجرای دستورها جذب می کنند. امروزه اکثر شرکت‌ها یک مدل سرویس مشترک را برای امور مالی، مدیریت منابع انسانی و فناوری اطلاعات استفاده می کنند. این سیستم‌ها به شرکت اجازه می دهند تا بتوانند هم افزایی لازم را در سازمان‌های خود ایجاد کنند.

مرکز سرویس مشترک، مسئول اجرا و پیشبرد وظایف خاص عملیاتی در یک سازمان است. این مباحث شامل اعطای تقسیم کار و ایجاد هم افزایی بین حسابداری، منابع انسانی، حقوق و دستمزد، IT، قانونی، خرید و امنیت هستند. واحد خدمات مشترک اغلب خدماتی را برای جدا کردن همه وظایف عملیاتی از بخش حکمرانی سازمان می‌گیرد. در نتیجه این فرایند‌ها باید توسط واحد مدیریت و تیم اجرایی شرکت مورد بررسی قرار گیرند. چرا که اهمیت زیادی خواهند داشت.

یافتن استراتژی شفاف برای ایجاد هم افزایی از طریق واحد خدمات مشترک

به هر حال بیشتر واحد‌های مربوط به پشتیبانی در یک سازمان، استراتژی شفافی برای تصمیمات و اجرائیات خود ندارند. آنها به یک سری استراتژی خاص نیاز دارند. استراتژی‌هایی که نشان دهد چگونه خدمات آنها مزیت رقابتی برای شرکت مورد نظر ایجاد می نماید. زمانی که واحد خدمات مشترک نمی‌تواند از رقبای بیرونی خود پیشی گیرند، شرکت‌ها می‌بایست این فعالیت‌ها را برون سپاری کنند.

به هنگام برون سپاری این فعالیت‌ها، شرکت‌ها چند راه مختلف دارند. آنها می توانند به جای اینکه فقط اطلاعات مالی را مد نظر داشته باشند و جای اینکه صرفا پارامترهای مالی را در تصمیم گیری خود دخیل کنند، با استفاده از یک روش ارزیابی خاص و قوی، قرار داد جدیدی را با تامین کنندگان خود ایجاد نمایند. این قرارداد به سازمان مورد نظر کمک می‌کند تا ارزش‌ها و سطح خدمات مورد نظر خود را به بهترین وجه ممکن بدست آورند. سایر روش‌ها فقط قیمت پایین تری را به دست سازمان می‌رسانند. یک معماری استراتژیک از بالا به پایین می‌تواند نقش شرکت و چگونگی کمک واحد خدمات مشترک به تحقق اهداف استراتژیک شرکت را تعریف کند. به طور کلی دو مدل برای توسعه معیارهای ارزیابی متوازن و ایجاد هم راستایی در واحد خدمات مشترک وجود دارد.

مدل کسب و کاری در درون یک بیزینس

واحد‌های استراتژیک مربوط به کسب و کار، روش‌های ارزیابی متوازنی نخواهند داشت. به همین علت هم واحد خدمات مشترک باید خود را به عنوان یک کسب و کار در نظر بگیرد. در چنین شرایطی سایر کسب و کار‌ها به عنوان مشتریان واحد خدمات مشترک در نظر رفته می‌شوند. در نتیجه، در این شرایط شما یم توانید معیار‌های ارزیابی متوازن را در واحد خدمات مشترک به راحتی تعریف کنید. این مسئله می‌تواند نتایج فوق‌العاده خوبی را برای شما به همراه داشته باشد.

مورد اول: مدل شریک استراتژیک

شرکت‌هایی که از روش ارزیابی متوازن با موفقیت استفاده کرده‌اند، معمولا این روش را مورد استفاده قرار داده‌اند. آنها به گونه‌ای این فعالیت را به اتمام رسانده‌اند تا بتوانند خدمات و فعالیت‌های خود را به مشتریان بیرونی بفروشند. سپس آنها با استفاده از روش‌های ارزیابی خاص و متوازن، توانسته‌اند تا واحد خدمات مشترک خود را تدوین کنند. هنگامی که در اثر این و احد معیار‌های مربوط به ارزیابی متوازن واحد استراتژیک کسب و کار توسعه یافت، واحد خدمات مشترک می‌تواند استراتژی‌های خود را بهبود ببخشد. در نتیجه همه این فرایند‌ها سیستم مورد نظر شما به راحتی پیشرفت می‌کند.

به این ترتیب استراتژی‌های ایجاد شده می‌توانند ارزش مورد نظر را منتقل سازند. معمولا جامعه هدف این ارزش‌ها گروه خاصی از افراد هستند. برای اینکه این فرایند به طور کامل انجام شود شما به چند چیز نیاز خواهید داشت.

• توافق در مورد خدمات
• معیار‌های ارزیابی عنوان واحد خدمات مشترک
• معیار‌های ارزیابی متوازن برای برقرار اتصال
• بازخورد مشتری

مورد دوم: مدل کسب و کاری که درون بیزینس قرار گرفته است

ارزیابی متوازن واحد‌های وظیفه خاص همچون منابع انسانی، امور مالی و … به مدیران این اجازه را می‌دهد تا یک رویکرد مدیریت حرفه‌ای را ایجاد نمایند. این رویکرد حرفه‌ای می‌تواند سازمان‌های خاصی را برای رقابتی شدن تحریک نماید. در نتیجه، این فرایند می‌تواند به شما در رقابت با سایر سازمان‌ها و شرکت‌های فعال در این زمینه کمک کند. با استفاده از شرایط بهینه و وضعیت فوق‌العاده‌ای که در این شرایط ایجاد می‌شود، شما می‌توانید سود شرکت خود را در سطح کلان جبران کنید؛ چرا که این روش‌ها می‌توانند بازدهی بالایی برای شما و تیمتان داشته باشند.

در واحد خدمات مشترک، یک سازمان فناوری اطلاعات می‌تواند SBU‌ها را به عنوان مشتری انتخاب کند. این امر بدین معناست که این سازمان دقیقا همچون یک فروشنده بیرونی با واحد‌های SBU رابطه حرفه‌ای برخقرار می‌کند. واحد‌های فناوری اطلاعات نیز در این حالت همچون یک محصول خانگی طراحی شده‌اند. آنها با دریافت اطلاعات مربوط به داخل شرکت و فعالیت‌های SBU‌ها می‌توانند مزیت‌های فوق‌العاده‌ای را دریافت نمایند. اما همچنان شما باید بتوانید پایه بازار را به خوبی طراحی نمایید تا با هیچ مشکل خاصی پس از انجام این کار مواجه نشوید. سازمان هم باید در اصلی‌ترین استراتژی‌های خود نظر این تیم را بررسی کند و همه آنها را اعمال کند.

مورد سوم: یکپارچه سازی شرکای بیرونی در واحد خدمات مشترک

اتصال واحد‌های سازمانی می‌تواند با استفاده از یک روش دیگر هم رخ دهد. این روش مربوط به زمانی است که یک نوع یکپارچگی خاص از تامین کنندگان و مشتریان و پیمانکاران و … ایجاد می‌شود. این روش هم می‌تواند بازدهی بالایی به همراه داشته باشد. شرکت‌هایی که از روش‌های ارزیابی متوازن باری تعریف مدل عملکرد استفاده کرده‌اند، توانسته‌اند تا فعالیت‌های خاصی را انجام دهند. آنها با موفقیت قادر شده اند تا چگونگی برون سپاری خدمات و مشارکت‌ها را به خوبی تعریف کنند.

آنها پس از انجام این فعالیت‌ها توانسته‌اند تا ارزش‌های جدیدی را برای سازمان ایجاد کنند. این روش نه تنها بهای تمام شده را به طور کامل کاهش می‌دهد، بلکه می‌تواند برای ایجاد ارزش‌ها و فعالیت‌های خاص بازدهی بالایی هم داشته باشد. جالب است بدانید که اتصال‌های بیرونی دقیقا همان ساختار و اهدافی را دارند که در ساختار درونی تعریف شده است. پس، آنها نیز می‌توانند اهمیت فوق العاده بالایی داشته باشند. البته که بررسی کامل این موارد به زمان و تحقیقات بیشتری نیاز دارد. ولی در کل با استفاده از اطلاعات این مقاله شما می‌توانید نیاز‌های کلی و جامع خود را به طور کامل رفع نمایید.

منابع:  – strategyand – specialties – gartner