شاخص کلیدی عملکرد از معیارهایی است که می‌توانید به کمک آن موفقیت خود را اندازه بگیرید، رسیدن به اهداف خود را ارزیابی کنید و حتی ببینید آیا در مسیر درست موفقیت حرکت می‌کنید یا خیر. شاخص‌های کلیدی عملکرد یا KPI بسیار متنوع هستند و انواع بسیاری دارند. شاید همه آنها برای کار شما مناسب نباشند، اما بعضی از آنها به شما بسیار کمک می‌کنند. در این مطلب سعی داریم یک سری از شاخص‌های پایه و اساسی را تعریف کنیم و فرمول بعضی را هم توضیح دهیم. با توجه به کسب و کارتان و استراتژی‌ای که دارید، می‌توانید شاخص‌هایی که به کمکتان می‌آید را استفاده کنید. در این مطلب قصد داریم به شاخص‌های کلیدی عملکرد در حوزه خدمات مشتریان اشاره کنیم.

شاخص های کلیدی عملکرد در حوزه خدمات مشتریان

فهرست مطالب

1 شاخص های کلیدی عملکرد در حوزه خدمات مشتریان

۲۵ شاخص کلیدی عملکرد در حوزه خدمات مشتریان

۱. هزینه عملیات مرکز تماس

هزینه عملیات یک مرکز تماس یا سرویس میزبانی، معمولاً برای یک دوره خاص مانند ماه یا سه ماهه.

واحد: Money

زمان: Per Year

۲. هزینه متوسط برای تماس تلفنی ورودی

فرمول: [کل هزینه‌های مربوط به تماس‌های تلفنی] تقسیم بر [تعداد کل تماس‌های تلفنی]

واحد: Money

جهت: Minimize

۳. میانگین هزینه صرف شده توسط هر مشتری

فرمول: در آمد كل فروش تا به امروز، تقسیم بر تعداد کل مشتریان تا به امروز.

واحد: Money

جهت: Maximum

۴. % حوادث بیش از یک بار توسط مشتری گزارش شده

این شاخص درباره درصد حوادثی است که بیش از یک بار توسط مشتری گزارش شده است.

واحد: Percentage

جهت: Minimize

۵. % مشتریانی که راضی هستند

فرمول: (تعداد مشتریان راضی) درصد (کل تعداد مشتریان)

واحد: Percentage

جهت: Maximize

۶. % رضایت مشتریان

این شاخص در سیستم مدیریت کیفیت QMS خیلی مهم است که مشتری و رضایت آن را در تمرکز قرار می‌دهد.

واحد: Percentage

جهت: Range

۷. % شکایات از طریق کانال تلفن

واحد: Percentage

۸. تعداد شکایات

تعداد شکایات دریافت شده در طول دوره اندازه‌گیری.

واحد: Number

جهت: Minimize

زمان: Per Day

۹. % درخواست خدمات سررسید شده

فرمول: تعداد درخواست خدمات سررسید شده (بسته نشده و در زمان مشخص حل نشده) نسبت به تعداد درخواست‌های باز (بسته نیست) خدمات.

واحد: Percentage

جهت: Minimize

۱۰. متوسط زمان ارائه خدمت

مشتریان علاوه‌بر اینکه انتظار دارند سریع به درخواستشان پاسخ داده شود، می‌خواهند که با همان سرعت به کارهایشان رسیدگی شود. زمان ارائه خدمت نشان دهنده فاصله بین دریافت درخواست توسط اپراتور و اتمام ارائه خدمت به مشتری است.

به‌عنوان مثال، اگر یک مشتری درخواست افزایش تعداد کاربران در یک نرم افزار را از طریق تیکت در ساعت 10 صبح ارائه کند، اپراتور واحد خدمات باید پروفایل مشتری و میزان اعتبار او را چک کند. در صورت وجود اعتبار، هزینه کاربران اضافه از اعتبار کم شود و در غیر این صورت، مشتری بر اساس پیش‌فاکتور صادر شده، هزینه را بپردازد و دسترسی جدید را دریافت کند. به این فاصله، زمان ارائه خدمت می‌گوییم.

هدف شما باید کاهش تدریجی زمان ارائه خدمت باشد. اگر ببینید که این شاخص درحال افزایش است، به احتمال زیاد، کارایی تیم پشتیبانی کاهش یافته است و اپراتورها نیاز به آموزش دارند. یک اپراتور آموزش دیده به‌خوبی می‌داند که چطور از امکانات نرم‌افزار CRM برای ارائه خدمت سریع‌تر استفاده کند.

واحد: Number

جهت: Minimize

۱۱. تعداد درخواست خدمات در روز

گزارش “تعداد درخواست‌های دریافت شده در روز” به شما کمک می‌کند تا روند مراجعه مشتریان را شناسایی کنید و برنامه‌ریزی لازم را برای ارائه خدمات عالی انجام دهید. به‌عنوان مثال اگر در یک روز خاص از هفته یا ماه، درخواست مشتریان به دلایلی بیشتر می‌شود، می‌توانید در آن روز، کارکنان بیشتری برای ارائه خدمات اختصاص دهید.

ضمناً این گزارش به شما کمک می‌کند تا دریابید که اجرای کمپین‌های بازاریابی مانند ایمیل مارکتینگ، چه تأثیری در افزایش درخواست‌های مشتریان دارد و تدابیر لازم را برای ارائه خدمات سریع و با کیفیت اتخاذ کنید.

واحد: Number

۱۲. پاسخ‌های تلفنی در هر ساعت

تعداد تماس‌های تلفنی پاسخ داده شده در هر ساعت.

واحد: Number

۱۳. نرخ قطع تماس اول

درصد مسائل مربوط به مشتری که توسط اولین تماس تلفنی حل شده است. مسائل مشتری که توسط تماس گیرنده در اولین تماس حل خواهد شد بر رضایت مشتری تأثیر خواهد داشت

فرمول: [تعداد مسئله مشتری که در اولین تماس تلفنی حل شد] نسبت به [كل مسائل مشتری]

واحد: Percentage

جهت: Maximize

۱۴. میانگین زمان برای حل درخواست خدمات / شکایات

این شاخص میانگین زمان برای حل درخواست خدمات است.

واحد: Time/Hours

جهت: Minimize

۱۵. متوسط زمان مکالمه تلفنی

فرمول: مدت زمان متوسط (زمان مکالمه تماس‌های تلفنی)

واحد: Time/Minute

جهت: Range

۱۶. پیام رد و بدل شده در هر سرویس / خدمت

مشتریان تمایل دارند با کوتاه‌ترین سؤال و جواب به راه حل مورد نظرشان برسند و از ارسال پیام‌های طولانی خسته می‌شوند. بهترین حالت این است که در همان تماس اول به اطلاعات مورد نظرشان دست پیدا کنند و نیاز به تماس‌های بیشتر نباشد.

شاخص “متوسط پیام‌های تبادل شده در هر خدمت” به شما نشان می‌دهد که کارکنان پشتیبانی فنی چقدر باید تلاش کنند تا مسئله مشتری حل شود. هر چقدر این شاخص بالاتر باشد، بیانگر این است که تیم شما به جزئیات تسلط کافی ندارد.

فرض کنید یک مشتری درخواست می‌کند شماره تماس واحد پشتیبانی را برایش بفرستید. اپراتور می‌تواند فقط به ارسال شماره بسنده کند. باوجود اینکه خواسته مشتری بر آورده شده است، سؤالات دیگری مانند ساعات کاری یا حضور در تعطیلات آخر هفته باقی است. با ارسال یک پاسخ جامع‌تر می‌توان سؤالات احتمالی دیگر را هم پیشاپیش پاسخ داد.

یک راه حل خوب برای بهبود این شاخص این است که با تحلیل و بررسی سؤالات مشتریان، یک مستند برای پرسش و پاسخ متداول ایجاد کنید تا تعداد پیام‌های مورد نیاز برای ارائه خدمت را کاهش دهید.

۱۷. حداکثر طول تماس

این شاخص مدت طولانی‌ترین زمان مکالمه بین یک نماینده و یک مشتری است.

واحد: Time/Minute

۱۸. % پرسش‌های ایمیلی که در عرض 24 ساعت پاسخ داده شده است

درصد ایمیل‌هایی که در عرض 24 ساعت پاسخ داده شد.

واحد: Percentage

جهت: Maximize

۱۹. میانگین تماس

این شاخص کلیدی عملکرد میانگین تماس یا درخواست خدمات به ازای هر کارمند مرکز تماس است.

این شاخص می‌تواند ایده‌ی بهره‌وری را به شما بدهد، اما می‌تواند فریب‌آمیز باشد. یک شخص بی‌تجربه ممکن است تماس‌های بیشتری بگیرد، زیرا بسیاری از آنها را به افرادی که مهارت‌های بیشتری در زمینه دانش دارند منتقل می‌کند؛ درحالی‌که یک شخص مجرب و ماهر ممکن است تماس‌های کمتر دریافت کند، زیرا آنها زمان بیشتری را صرف هر تماس و درواقع حل و فصل مسئله می‌کنند. هنگام ارزیابی نتایج اطمینان حاصل کنید که همه عوامل را بررسی کرده‌اید.

واحد: Number

زمان: Per Day

۲۰. تعداد درخواست‌های بسته شده هر فرد

به‌عنوان یک مدیر احتمالاً با این مسئله مواجه شده‌اید که تعداد پرونده‌های بسته شده یکی از کارکنان واحد خدمات پس از فروش، به میزان قابل توجهی بالاتر از سایرین است. این مسئله ممكن است دلایل مختلفی داشته باشد. شاید این اپراتور کارهای ساده‌تر را بر می‌دارد و از زیر بار کارهای سخت شانه خالی می‌کند. شاید هم واقعاً به‌خاطر دریافت کارانه بالاتر، سخت کوشی بیشتری نسبت به سایرین به خرج می‌دهد.

حالت برعکس هم وجود دارد. اگر خروجی یکی از کارکنان به میزان قابل توجهی پایین‌تر از سایرین باشد، ممکن است مهارت‌های لازم برای انجام کار را کسب نکرده و نیاز به آموزش داشته باشد. شاید هم این اپراتور ابزار کار مناسب را در اخبار ندارد. این احتمال هم وجود دارد که انگیزه‌های لازم برای ارائه یک خدمت خوب را نداشته باشد.

شاخص “تعداد درخواست‌های بسته شده هر فرد” به شما کمک می‌کند تا عملکرد جداگانه افراد را با هم مقایسه کنید و برای انحرافات معنادار، عکس‌العمل مناسبی نشان دهید. طراحی سیستم ارزیابی عملکرد بر اساس این شاخص باعث می‌شود تا کارایی تیم خدمات پس از فروش، تحت کنترل قرار گیرد.

البته باید توجه داشت که به صورت موازی، شاخص‌های اثربخشی ارائه خدمات هم کنترل شود؛ یعنی اینکه میزان رضایتمندی مشتری از دریافت این خدمت هم ارزیابی شود. کنترل همزمان این دو شاخص باعث می‌شود تا اپراتورها به خاطر تعداد بالاتر کارهای بسته شده، از کیفیت آن کم نکنند و درخواست‌های مشتریان را سرسری انجام ندهند.

واحد: Number