راهنمای اولیه برای انتخاب شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) برای کسب و کار

در این مطلب قصد داریم تا در رابطه با شاخص های ارزیابی عملکرد اطلاعاتی مفیدی را به شما ارائه دهیم. مدیریت عملکرد از دو واژه مختلف تشکیل شده است که شامل مدیریت و عملکرد می‌شود. تعاریف مختلفی برای مدیریت ارائه شده‌اند که شامل مواردی همچون به انجام رساندن کارها با دیگران، پیش بردن کارها از طریق سایرین، رهبری، ساماندهی، کنترل و برنامه‌ریزی هستند. اگر به معنای عملکرد نیز در فرهنگ فارسی دقت کرده باشید، به مواردی همچون نتیجه کار، میزان کار و حاصل به دست آمده خواهید رسید.

دانیلز در رابطه با مدیریت عملکرد یک تعریف رسمی را ارائه داده است. بدین صورت که مدیریت عملکرد در بین یکی از سیستم‌های مدیریتی داده‌گرای عملی جای می‌گیرد که تشکیل‌شده از 3 عنصر مختلف است. این سه عنصر شامل اندازه‌گیری، بازخورد و تقویت مثبت می‌شوند. مدیران خواسته‌های مشترکی با یکدیگر دارند که یکی از مهم‌ترین آن‌ها شامل ارتقاء عملکرد و بهبود مستمر رفتار کارکنان است. زمانی که کارکنان کاملا متناسب رفتار کنند، در آن صورت می‌توانند عملکردهای مطلوب و رضایت‌بخش را نیز از خود به نمایش بگذارند. زمانی که عملکرد مطلوب باشد، مدیران نیز می‌توانند به موفقیت بیشتری دست پیدا کرده و سازمان‌های خود را نیز بهتر اداره کنند.

نکاتی که در عملکرد مثبت باید مورد توجه قرار گیرند

عملکردی که کارکنان از خود به نمایش می‌گذارند، به عوامل مختلفی بستگی داشته و تابع آن‌ها عمل می‌کنند. یک کارمند برای اینکه بتواند عملکرد مثبتی را از خود بر جای بگذارد، نیاز است تا به نکات مختلفی توجه داشته باشد که از جمله آن‌ها می‌توانیم به گزینه‌های زیر اشاره داشته باشیم:

• باید هدف درستی را انتخاب کرده باشد.
• باید نسبت به هدفی که قصد دستیابی به آن را دارد اطلاع کامل داشته باشد و از انتظارات اهداف نیز آگاه باشد.
• برای انجام یک کار از دانش و مهارت لازم برخوردار باشد.
• برای اینکه بتوانند یک کار را به خوبی انجام دهد، امکانات و اختیارات آن را داشته باشد.
• داشتن انرژی و انگیزه نیز از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است.

اگر 5 گزینه ذکر شده را بخواهیم در یک راستا قرار دهیم می‌توانیم اینطور بگوییم که حاصل ترکیب انگیزه، منابع، توانایی و آگاهی از اهداف و انتظارات، عملکرد خواهد بود. استفاده از شاخص های ارزیابی عملکرد بسیار پراهمیت است. اگر بخواهیم یک تعریفی از مدیریت ارائه دهیم که دارای عمومیت‌پذیری بیشتری باشد، در آن صورت باید به چهار پارامتر اساسی برنامه‌ریزی، سازماندهی، رهبری و کنترل اشاره داشته باشیم. مدیران و سرپرستان می‌توانند تاثیرگذاری بسیار زیادی را بر روی 5 پارامتری که ذکر کردیم، داشته باشند. این افراد دارای وظایف مختلفی هستند و با هر وظیفه‌ای که به انجام می‌رسانند، می‌توانند بخشی از عملکرد را به مرحله اجرا برسانند. این افراد برای اینکه بتوانند رفتارها و عملکردها را بهبود ببخشند، به موارد مختلفی توجه کنند.

نکات قابل‌توجه

• بر مبنای صلاحیت افراد را استخدام می‌کنند.
• مسئولیت‌ها را به شکلی درست و اصولی واگذار می‌کنند.
• برای هر فرد آموزش‌های لازم در نظر گرفته شده و از مدیریت استراتژی بهره برده می‌شود.
• همچنین در راستای مدیریت پروژه هدف‌گذاری انجام شده و امکانات ویژه فراهم می‌شود.
• مدیران و رهبران از تیم‌های مختلف مشاوره همچون مشاوره مدیریت، مشاوره منابع انسانی و مشاور سیستم ها فرآیندها بهره برده تا از این طریق عملکرد را بهبود ببخشند.

مدیریت و ارزیابی عملکرد

یکی از سوالاتی که در رابطه با موضوع شاخص های ارزیابی عملکرد توسط مدیران مطرح می‌شود این بوده که ارزیابی عملکرد چه تفاوتی با مدیریت عملکرد دارد؟ آیا تفاوت خاص یا چشمگیری بین این دو مورد وجود دارد یا خیر؟ برای رسیدن به جواب این سوال نیاز است تا هر کدام را به صورت جداگانه تعریف و مورد بررسی قرار دهیم. مدیریت عملکرد به این معنا است که عملکرد اندازه‌گیری می‌شود. هدف از مدیریت عملکرد این بوده که توسط آن بتوان کارکنان را به صورت همزمان توسعه داد. این توسعه باید به گونه‌ای باشد که بهره‌وری کارکنان افزایش پیدا کند. سپس گروه‌های کاری نیز باید مهارت‌های مختلفی را کسب کنند. این مهارت‌ها و توسعه‌ها باید در راستای افزایش تعهد و انگیزه باشند. مجموعه تمامی این عوامل باعث بالندگی و توسعه سازمان خواهد شد.

اصطلاح دیگر مربوط به ارزیابی عملکرد است. برای اینکه بتوان عملکرد موفق و ناموفق کارکنان را از یکدیگر تشخیص داد، از روش ارزیابی بهره برده می‌شود. در واقع شاخص های ارزیابی عملکرد در این رابطه بسیار پراهمیت هستند؛ چرا که شاخص‌ها و استانداردها از قبل تعیین شده هستند. در بیانی دیگر می‌توانیم اینطور بیان کنیم که ارزیابی عملکرد در بین اجزای چرخه‌ای بزرگتر تحت عنوان مدیریت عملکرد قرار گرفته است.

اهدافی که مدیریت عملکرد دارند

در رابطه با بحث شاخص های ارزیابی عملکرد باید بگوییم که مدیریت عملکرد تشکیل‌شده از اهداف مختلفی است. این اهداف بسیار حیاتی و حائز اهمیت هستند که از جمله مهم‌ترین آن‌ها می‌توانیم به گزینه‌های زیر اشاره داشته باشیم:

• مدیریت عملکرد وسیله‌ای است که با کمک آن می‌توان به شناخت کمی و کیفی پرسنل دست پیدا کرد.
• با کمک این راهکار هیچ یک از کارکنان از نظر دور نمانده و در نهایت مواردی همچون فرسودگی‌های شغلی کاهش پیدا خواهند کرد. این فرسودگی شامل فرسودگی عاطفی نیز می‌شود.
• سیستمی برای شاغلان وجود دارد. این سیستم تحت عنوان “کار راه شاغلان یا career planning” خوانده می‌شود. مدیریت عملکرد باعث می‌شود این سیستم به صورت شایسته‌تر به انجام برسد.
• مدیریت عملکرد این قابلیت را دارد تا اطلاعات موثقی را درباره پیشرفت اهداف کار جمع‌آوری کرده و سپس آن‌ها را به کارکنان و همچنین سازمان ارائه دهد.
• از مدیریت عملکرد می‌توانیم به عنوان یک منبع برای بازخورد یاد کنیم که هدف از آن بهبود بخشیدن به عملکرد کارکنان است. در واقع برای افزایش بهبود عملکرد، نیاز است تا هر یک از کارکنان به صورت مستمر از آن بهره ببرند.

دیگر اهداف در شاخص های ارزیابی عملکرد

• تعقیب پیشرفت کارکنان توسط مدیریت عملکرد به صورت مستمر امکان‌پذیر است.
• کارکنان می‌توانند میزان بهره‌وری یا Productivity و همچنین کیفیت کار خود را متوجه شوند؛ از این رو می‌توانیم اینطور بیان کنیم که مدیریت عملکرد راهی است که با کمک آن می‌توان واحدهای کاری کارکنان را ارزیابی کرد.
• استخراج نیاز واقعی کارکنان با کمک مدیریت عملکرد امکان‌پذیر است.
• برای اینکه بتوان به پارامترهایی همچون پیشرفت شغلی، ترفیعات و همچنین انتصاب شکل واقعی‌تری داد، از مدیریت عملکرد کمک گرفته می‌شود.
• به منظور اعتباربخشی به روش‌های انتخاب، پرسنل و جابه‌جایی آن‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرند.
• لازم به ذکر است مدیریت عملکرد یکی از برترین روش‌ها برای تقویت و تشویق کارکنان است. در واقع می‌توان برنامه‌های انگیزشی را با کمک آن ارزیابی کرد.

مدل گام به گام مدیریت عملکرد

این مدل گام به گام الهام گرفته شده از مدل دمینگ بوده و از آن تحت عنوان مدل TTM یاد می‌شود. اگر بخواهیم مدیریت عملکرد را در یک چرخه به تصویر بکشیم، می‌توانیم بگوییم که دارای چهار مرحله کلی است. این چهار مرحله شامل گزینه‌های زیر می‌شوند:

• برنامه‌ریزی و هدف‌گذاری عملکرد
• اجرای ارزیابی، نظارت به صورت مستمر و همچنین پیگیری مربیان و در نهایت اندازه‌گیری عملکرد
• کنترل کردن نقاط قوت و ضعف و همچنین ارائه بازخورد
• تحلیل و مرور عملکرد و همچنین ارائه انواع برنامه‌ها برای توسعه فردی

در هر یک از این گام‌ها از شاخص های ارزیابی عملکرد بهره برده می‌شود. در ادامه به صورت کامل‌تر این روش‌ها را برای شما مورد بررسی و تحلیل قرار خواهیم داد؛ پس همراه ما باشید.

گام اول در شاخص های ارزیابی عملکرد و مدیریت عملکرد: برنامه‌ریزی و هدف‌گذاری عملکرد

در اولین گام از شاخص های ارزیابی عملکرد و مدیریت عملکرد نیاز است تا به پارامترهای گوناگونی توجه داشته باشید. یکی از این موارد تجزیه و تحلیل شغل است. در این مدل برای اینکه بتوان یک شغل را در ابتدا تحلیل و سپس تجزیه کرد، از یک متد آمریکایی بهره گرفته می‌شود. این متد با فرهنگ ایرانی کاملا سازگار است. افرادی که در شغل مربوطه خبره هستند، به صورت کامل وظایف آن را مشخص می‌کنند. سپس در کنار وظایف موارد دیگری را نیز مورد بررسی قرار می‌دهند که از جمله آن‌ها می‌توانیم به گزینه‌های زیر اشاره داشته باشیم:

• مدت زمان انجام شغل
• اولویت انجام کار
• تکرارپذیری انجام کار
• توانمندی‌های مورد نیاز برای انجام کار
• ریسک‌های پیش رو در انجام کار
• تاثیرگذاری ریسک در بخش‌های سازمان

فرمی که باید در شاخص های ارزیابی عملکرد پر شود

در این مرحله علاوه بر اینکه از شاخص های ارزیابی عملکرد بهره برده می‌شود، نیاز است تا یک فرم تحت عنوان فرم تجزیه و تحلیل شغل توسط افراد شاغل به صورت کامل تکمیل شود. جزئیات این فرم شامل گزینه‌های زیر می‌شوند:

• در ابتدا نیاز است تا تمامی فرایندهای کاری که در ارتباط با شاغل هستند، به صورت کامل لیست شوند.
• هر فرایند تشکیل‌شده از چند فعالیت است. این خود یک سوال مجزا بوده که باید در ابتدا به آن پاسخ دهید. سپس هر مرحله را به صورت کاملا مستقل و به ترتیب اولویتی که از شما خواسته شده است، به انجام برسانید.
• در این فرم باید تمامی وظایف شغلی را بنویسید. این وظایف باید در قالب یک جمله خبری آورده شوند. بدون اینکه عنوان فرایند را در نظر بگیرید، باید شرح کاملی از شغل خود را به صورت شفاف بیان کنید.
• یکی از سوالاتی که از افراد شاغل پرسیده می‌شود این بوده که هر کدام از وظایف او، چه مقدار زمان می‌برد؟ همچنین این وظایف هر چند مدت یک بار تکرار می‌شوند؟
• از شاغل باید این سوال پرسیده شود که برای انجام دادن هر کدام از وظایف خود، به چه توانمندی‌هایی نیاز دارد؟ میزان و سطح این توانمندی‌ها چقدر است؟ شاغل باید هر یک از وظایف را در سه سطح رایج دسته‌بندی و اولویت‌بندی کند.
• از شاغل این سوال پرسیده می‌شود که اگر وظیفه‌ای انجام نشد، چه مقدار ریسک ایجاد خواهد شد؟ ریسک‌ها جنس‌های مختلفی می‌توانند داشته باشند؛ از جمله: ریسک‌های مربوط به سلامت جسمی، روانی، خسارات مالی، فرسودگی، ریسک‌های مربوط به پاسخگویی و… همچنین این ریسک‌ها ممکن است بر روی موارد مختلفی تاثیر خود را بگذارند. از این موارد می‌توانیم به فرد، گروه کاری، سازمان، مشتری و در نهایت جامعه اشاره داشته باشیم.
• اطلاعاتی که در انتها جمع‌آوری می‌شوند باید در قالب یک جدول به صورت کامل گردآوری شوند.

تعیین معیارهای کلیدی عملکرد

در مقاله شاخص های ارزیابی عملکرد، به یک مورد مهم دیگری می‌رسیم. در مرحله تعیین معیارهای کلیدی عملکرد از روش‌های کمی بهره برده شده تا بتوان دست به اولویت‌بندی فعالیت‌های کیفی زد. همچنین در همین پارامترها شاهد تعیین ابزارهای سنجش عملکرد خواهید بود. در واقع در این مرحله ملاکی که برای تشخیص خوب و بد بودن فعالیت‌ها وجود دارد، مشخص می‌شود. معیارهای تشخیص شامل موارد گوناگونی می‌شوند که از مهم‌ترین آن‌ها می‌توانیم به گزینه‌های زیر اشاره داشته باشیم:

• معیار عملکرد عینی: برای اینکه بتوان به اندازه‌گیری جنبه‌های مختلف کمیت‌پذیری عملکرد یک شغل پرداخت، از معیار عینی بهره برده می‌شود. برای به دست آوردن معیارهای عینی معمولا از شمارش و زمان‌بندی استفاده می‌شود. همچنین این معیارها با موارد گوناگونی در ارتباط هستند؛ از جمله تعداد تولید، مقدار درآمد و…
• معیار عملکرد ذهنی: معیارهای عملکرد ذهنی مربوط به قضاوت‌های یا تخمین‌هایی می‌شوند که توسط یک فرد صاحب دانش و اطلاعات جمع‌آوری و بیان شده‌اند. بیشترین کاربرد این ملاک‌ها را می‌توانید در شغل‌های دانشی و تخصصی مشاهده کنید.

شرایطی که معیارها در شاخص های ارزیابی عملکرد باید داشته باشند

در کل می‌توانیم اینطور بیان کنیم که تعیین رابطه بین معیارهای ذهنی و نتایج آن کار دشواری است؛ به همین علت این احتمال وجود دارد که درصد خطا و تحریف در معیارهای عینی بسیار کمتر از معیارهای ذهنی باشد. این معیارها را می‌توانیم از جنس روندها، داده‌ها و ارقامی بدانیم که در گذشته وجود داشته‌اند. اندازه‌گیری عملکرد دارای معیارهای مختلفی است. این معیارها باید شرایط و ویژگی‌های زیر را داشته باشند:

• تناسب: تناسب بیان می‌کند که چه مقدار رابطه‌ای بین معیارهای تعیین‌شده با معیارهای واقعی وجود دارد؟
• عدم آمیختگی: عدم آمیختگی بیان می‌کند که برنامه نباید مخدوش باشد. برنامه باید از ویژگی خالصی برخوردار باشد.
• کارآمدی: کارآمدی بیان می‌کند که در ارزیابی دقیق عملکرد هیچگونه محدودیتی در معیارها نباید وجود داشته باشد.
• مفید: مفید بودن بیان می‌کند معیارهای عملکردی که در سنجش یک شغل در یک سازمان مشخص وجود دارند، باید از قابلیت استفاده برخوردار باشند.

برای اینکه بتوان شاخص های ارزیابی عملکرد و استانداردهای اندازه‌گیری را مشخص کرد و همچنین به درجه‌بندی معیارها پرداخت، باید به یک سری از نکات توجه خود را معطوف کنید؛ از جمله:

• در هر مقیاسی که وجود دارد، تنها به دنبال یک اندیشه باشید و باید بدانید که هر مقیاسی به صورت جداگانه درجه‌بندی می‌شود.
• باید از واژه‌هایی بهره برده شود که هر فردی قابلیت فهم آن را داشته باشد و همه بتوانند یک استنباط را از آن دریافت کنند.
• آنچه که مشاهده می‌کنید و به صورت عینی می‌بینید را باید درجه‌بندی کنید؛ نه آنچه که خودتان نسبت به آن استنباط دارید.
• باید از کلی‌گویی پرهیز لازم را داشته باشید.
• استفاده از مفاهیم مبهم کاملا نهی شده است.
• درجاتی که برای ارزیابی وجود دارند، حداقل باید 2 طیفی و حداکثر نیز 5 طیفی باشند.

تعیین و تصویب ابزار سنجش شاخص های ارزیابی عملکرد

بعد از اینکه شاخص های ارزیابی عملکرد را برای هر شغلی مشخص کردید، نیاز است تا ابزارهای آن را نیز تعیین کنید. نظر ارزیابی‌کننده هر شاخص بدین منظور مورد استفاده قرار می‌گیرد. همچنین برای به تصویب رسیدن آن نیاز است تا خبرگان حضور داشته باشند. افراد تشکیل‌دهنده گروه خبرگان شامل نماینده کارکنان، متخصصان، مدیران ارشد، مدیران و مطلعین می‌شوند. بعد از اینکه هر گروه از شاخص‌ها را مورد سنجش قرار دادید و ابزارهای لازم را برای هر شاخص مشخص کردید، نیاز است تا از طیفی تحت عنوان طیف لیکرتی بهره برده شود. حداقل دامنه در این طیف دو عدد است. همچنین توصیه می‌شود تعداد دامنه‌ها از عدد پنج فراتر نرود. برای اینکه بتوانید این شاخص‌ها را کمی کنید، نیاز است تا نسبت به وزن‌دهی دامنه‌ها اقدامات لازم را به انجام برسانید.

با یک مثال ویژه آشنا شوید

اجازه دهید شما را با یک مثال روشن کنیم. طیف پنج دامنه شامل خیلی خوب، خوب، متوسط، بد و خیلی بد هستند. وزنی که خیلی خوب دارد باید چهار و وزن خیلی بد باید صفر باشد. در طیف سه دامنه نیز سه گزینه خوب، متوسط و بد را داریم. وزن خوب در این دامنه چهار و وزن بد نیز صفر است. در طیف دو دامنه نیز تنها دو گزینه خوب و بد داریم. هر دوی این گزینه‌ها به ترتیب دارای وزن چهار و وزن صفر هستند. نکته بسیار مهمی که درباره این موضوع وجود دارد آن بوده که تمامی فرایندهای مربوط به وزن‌دهی دامنه‌ها و گروه‌ها باید توسط نیروی خبرگان به انجام برسند. فرض کنید می‌خواهید شاخص‌های عملکردی کارشناس مدیریت مالی را تدوین کنید. در آن صورت نمونه شاخص ارزیابی عملکرد حسابدار به شرح تصویر است:

نمونه شاخص ارزیابی عملکرد حسابدار

اگر بخواهیم تصویر زیر را تشریح کنیم باید بگوییم که اهمیت بدون اشکال انجام دادن کارها در مقایسه با راس ساعت انجام دادن، سه برابر مهم‌تر است. همچنین شما را دعوت کنیم تا به نمونه کارشناس مدیریت منابع انسانی نیز توجه داشته باشید:

ارزیابی عملکرد در مدل TTM

گام دوم در شاخص های ارزیابی عملکرد و مدیریت عملکرد: اجرای ارزیابی، نظارت به صورت مستمر

حالا به دومین گام در شاخص های ارزیابی عملکرد و مدیریت عملکرد می‌رسیم. بعد اینکه اهداف و برنامه‌های خود را مشخص کردید و بر سر آن‌ها نیز به توافق رسیدید، نیاز است تا مدیران و سرپرستاران در نقش یک مربی ظاهر شوند و سپس بازخوردهای لازم را از خود ارائه دهند. در این مسیر باید کارهای دیگری را نیز انجام دهند؛ از جمله نظارت، حمایت، هدایت، آموزش، تفویض اختیار، تأمین ابزار. برای اینکه بتوانید یک روش را انتخاب کنید، می‌توانید به جدولی که در ادامه در قالب یک تصویر برایتان می‌آوریم، توجه داشته باشید:

چک لیست پایش عملکرد در مدل TTM

انتخاب هر یک از روش‌ها تنها بستگی به خودتان دارد اما در کل اگر در نقش مدیر سازمان باشید، در آن صورت می‌توانید از المان‌های موجود در مربی‌گری بهره برده و در نتیجه تاثیرگذاری بسیار بهتری را رقم بزنید. مدیر در طی عملکردی که دارد، باید مسئولیت‌های کار را به خوبی درک کرده و سپس در راستای این مسئولیت‌ها ارزیابی‌های لازم را به عمل بیاورد. سپس بازخوردهای مورد نیاز را ارائه دهد. این بازخوردها باید به گونه‌ای باشند تا کارمند به سمت تغییر و بهبود رفتار سوق داده شود.

در واقع کارمندان با کمک این بازخوردها باید بتوانند در مسیر موفقی از برنامه‌ها پا بگذارند و به اهداف دست پیدا کنند. مدیر و سرپرستانی که در نقش مدیر ظاهر می‌شوند، باید در زمینه‌های مختلفی به کارکنان خود کمک کنند. کارکنان بعد از هر اقدامی که مدیران انجام می‌دهند، باید بازبینی و عکس‌العمل مربوطه را نیز داشته باشند تا از این طریق چیزهای جدیدی یاد بگیرند.

نکاتی که مدیران باید به آن‌ها توجه داشته باشند

اگر یک مدیر یا سرپرستی قصد داشته باشد تا به صورت همزمان در نقش یک مربی به کارکنان خود کمک کند، نیاز است تا موارد زیر را مورد بررسی و توجه قرار دهد:

• مدیر باید به دنبال انجام کارها و برنامه‌ها بوده و اهداف موجود را به سرانجام برساند. در کنار این موضوع باید مهارت‌های کارکنان خود را نیز افزایش دهد. از مهم‌ترین این مهارت‌ها می‌توانیم به مهارت‌های مورد نیاز در آینده اشاره داشته باشیم.
• مدیر باید اثربخشی که هر یک از کارکنان دارد را مورد ارزیابی قرار دهد. در کنار این موضوع باید نسبت به تشخیص استعدادهای بالقوه کارکنان نیز کوشا باشد.
• مدیران باید علاوه بر تشویق و تنبیه، ریسک‌های موجود را نیز در نظر بگیرند. مدیران باید از شکست‌ها درس بگیرند و در برابر ناکامی‌ها از خود تحمل نشان دهند.
• زمانی که مربی‌گیری انجام می‌دهید باید بدانید که فرایند انتخابی، انعطاف‌پذیری بالایی دارد. همچنین به منظور شکل‌گیری آن به توافق دوجانبه نیاز است. مربی باید به صورت مستمر تلاش خود را به کار بگیرد و از این طریق سطح عملکرد را بهبود ببخشد. همچنین بعد از افزایش توانمندی‌ها، بازخورد لازم را ارائه دهد.

گام سوم: کنترل نقاط قوت، ضعف و استانداردها و ارائه دادن باز خورد مناسب

حالا به سومین مرحله از شاخص های ارزیابی عملکرد و مدیریت عملکرد می‌رسیم. در این مرحله نیاز است تا رفتار و عملکرد کارکنان را در مقایسه با اهداف و انتظاراتی که از پیش تعیین شده‌اند، مقایسه و ارزیابی کنیم. سپس باید نقاط قوت ضعف این کارکنان را بررسی کنیم. در نهایت باید یک کارنامه رفتاری و عملکردی را در اختیار کارکنان قرار دهیم. در این مرحله باید از یک کلید موفقیت بهره ببرید. کلید موفقیت این بوده که تمامی کارکنان اعتماد لازم را نسبت به مدیر داشته باشند و نتایجی که از این ارزیابی به دست می‌آیند را کاملا قبول کنند. البته این مقبولیت بستگی به این دارد که کارکنان نتیجه ارزیابی خود را منصفانه ببینند.

خطاهای احتمالی در این مرحله از شاخص های ارزیابی عملکرد

در این مرحله از شاخص های ارزیابی عملکرد، یعنی تعیین نقاط قوت و ضعف، ممکن است یک سری از خطاها به چشم بخورند. یکی از دشوارترین کارهایی که مدیران می‌توانند انجام دهند ارزیابی کارکنان است. از مهم‌ترین خطاهایی که احتمال رخ دادن آن‌ها بالا است، می‌توانیم موارد زیر را نام ببریم:

• گاهی اوقات آن فردی که شباهت بیشتری به ما دارد را مستحق و آن کسی که کمترین میزان شباهت را دارد، چندان مستحق نمی‌بینیم. مدیران ممکن است به اغماض در کارکنانی بپردازند که شباهت بیشتری با خودشان دارند.
• خاطراتی که در گذشته اتفاق افتاده‌اند، آنقدر سریع از ذهن ما پاک نمی‌شوند. مدیران باید از این تدبیر برخوردار باشند تا در هنگام ارزیابی کارکنان، به گذشته فکر نکنند. در واقع مدیران باید به کارکنان خود فرصتی برای تغییر بدهند تا آن‌ها نیز رفتار خود را بهبود ببخشند.
• گاهی اوقات یک نقطه قوت یا نقطه ضعف بسیار مورد توجه مدیران قرار می‌گیرند؛ به گونه‌ای که دیگر چیزی به چشم آن‌ها نمی‌آید.
• برخوردی که برای اولین بار با یک کارمند داریم، به احتمال بسیار قوی در آینده نیز در خاطر ما خواهد ماند و احتمال تغییر آن بسیار پایین است. وقتی در اولین دیدار حس خوبی به یک فرد پیدا کنیم، به مرور عیب‌های او را نمی‌بینیم؛ این در حالی است که اگر نسبت به فردی سوء ظن پیدا کنیم، خوبی‌ها را نیز نخواهیم دید.
• همچنین گاهی اوقات تمامی ارزیابی‌های ما از یک نفر تنها بر اساس قضاوت‌هایی است که از جمعی شنیده‌ایم.

اگر به دنبال ارزیابی دقیق هستید، بخوانید

خطاهایی که در راستای این گام از شاخص های ارزیابی عملکرد برای شما ذکر کردیم، تا حدودی اجتناب‌ناپذیر و طبیعی هستند. اگر می‌خواهید یک ارزیابی دقیق و منصفانه را رقم بزنید، به شما پیشنهاد می‌کنیم حتما به توصیه‌های زیر توجه داشته باشید:

• برای ارزیابی تا جایی که می‌توانید از معیارها و شاخص‌های عینی بهره ببرید. همچنین این شاخص‌ها باید قابلیت اندازه‌گیری داشته باشند.
• ارزیابی نباید تنها در انتهای سال انجام شود.
• فرایند ارزیابی نباید تنها انجام شود. هر چند افزایش دادن تعداد ارزیاب‌ها نمی‌تواند خطاهای ارزیابی را برطرف کند ولی این قابلیت را دارد تا از خطاهای موجود تا حد بسیار زیادی بکاهد.
• برای کارکنان این اجازه را صادر کنیم که اگر به نتایج ارزیابی اعتراضی دارند، آن را بیان کنند و سپس درخواست تجدید نظر داشته باشند.
• برای اینکه بتوانیم عملکرد کارکنان را مورد ارزیابی قرار دهیم، باید دارای سیاست‌ها و ضوابطی باشیم. این فرایند باید تا جایی که امکان دارد از سلیقه شخصی مدیران دور بماند.

گام نهایی و چهارم از شاخص های ارزیابی عملکرد و مدیریت عملکرد: تحلیل و مرور عملکرد

به آخرین گام از شاخص های ارزیابی عملکرد و مدیریت عملکرد می‌رسیم. در واقع می‌توانیم بگوییم آخرین مرحله دارای یک ماهیت مدیریتی است. در این مرحله نیاز است تا یک بار عملکرد و رفتار کارکنان را وقتی که خودشان نیز حضور دارند، مورد بررسی قرار دهیم. سپس اقدامات اصلاحی را با برنامه‌ریزی درست و مناسب در آینده به انجام برسانیم. اگر نتوانید این مرحله را به درستی پشت سر بگذارید، در آن صورت مانند پزشکی هستید که یک بیماری را تشخیص داده ولی تلاشی برای درمان آن نکرده‌اید. زمانی که مدیر نقاط ضعف را پیدا کرد، باید در یک جلسه حضوری آن‌ها را با کارمندان در میان بگذارد تا از این طریق به بهبود آن‌ها کمک کند.

هدف شما باید با اهداف مرکزی و اصلی شرکت در یک راستا باشد

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) معیارهایی هستند که برای بررسی عملکرد کسب و کارها بسیار اهمیت دارند. اما قبل از اینکه بخواهید KPI مناسب خود را تشخیص دهید، باید اول اهداف خود را به عنوان کارمند، شرکت و یا سازمان مشخص کنید. هدف شما باید با اهداف مرکزی و اصلی شرکت در یک راستا باشد و باید بدانید که چگونه می‌توانید به آنها دست یابید. در این صورت است که می‌توانید KPI مناسب خود را که با اهدافتان هم راستا است، پیدا کنید.
برای مثال یک متخصص سئو در یک شرکت ممکن است هدفش افزایش سرچ ارگانیک در وب سایت شرکت باشد، اما در سطح سازمانی، هدفش شاید افزایش مشتریان و کاهش هزینه جذب مشتری با بهینه سازی موتورهای جستجو باشد.

اما اهداف انواع مختلفی دارند. اهداف داخلی مستقیماً با اهداف اصلی شرکت در ارتباط نیستند، اما در راستای آنها هستنتد و در نهایت در تلاشند که شرکت به آن هدف اصلی برسد.
اهداف اصلی شرکت باید موارد زیر را پوشش دهد:

• ارزش‌های اصلی شرکت را پوشش دهد
• سهم بازار را افزایش دهد
• سود را افزایش دهد
• نگهداری برند را افزایش دهد
• خدمات مشتریان با کیفیت را ارائه دهد

البته باید بگوییم که اهداف اصلی و مرکزی هر شرکتی با شرکت دیگر متفاوت است که در نتیجه راه رسیدن به آن‌ها و شاخص‌های اندازه‌گیری آنها نیز متفاوت می‌شود. اما می‌توانیم بگوییم که موارد زیر از رایج‌ترین و پرکاربرد‌ترین اهداف هر شرکتی هستند:

• افزایش جذب مشتری
• بهبود نگهداری مشتری
• فزایش فروش
• کاهش هزینه جذب مشتری

برای تعیین اهداف برای کسب و کارتان و تعیین استراتژی KPI بهتر است به این سؤالات پاسخ دهید چراکه پاسخ‌های آنها به شما بسیار کمک خواهد کرد:

• چگونه افزایش جذب مشتری داشته باشم؟
• چگونه می‌توانم نسب به سال گذشته مشتریان خودم را دو برابر کنم؟
• اگر این کار ممکن است، به چه تغییراتی برای رسیدن به این هدف نیاز دارم؟
• چرا دو برابر کردن جذب مشتری برای کسب و کار شما مهم است؟ این کار چقدر در فروش و سود شما مؤثر است؟
• چه کسی مسئول افزایش جذب مشتری است؟
• موفقیت در این زمینه چه ویژگی‌هایی دارد؟
• زمان رسیدن به این هدف کی است؟

برای رسیدن به این موفقیت بهتر است اهداف خود را به صورت اسمارت تعیین کنید که در مطلب «هدف‌گذاری اسمارت چیست و چه ویژگی‌هایی دارد؟» به طور مفصل به آن پرداخته‌ایم و پیشنهاد می‌کنیم این مطلب را حتما مطالعه فرمایید.
اما به طور خلاصه اهداف اسمارت باید خاص، قابل اندازه‌گیری، واقع بینانه، مرتبط با کار و دارای تاریخ باشد.
پس از تعیین هدف اسمارت، حالا باید استراتژی مناسب برای رسیدن به آن را تعیین کرد. بهتر است این سؤالات کلیدی را از خودتان بپرسید: چرا، چه چیزی، چه کسی، کجا، چه وقت و چگونه.

• چرا دلیل استراتژی شما را مشخص می‌کنید
• چه چیزی باید اجرا شودچه فردی مسئول اجرای آن است.
• کجا مشخص می‌کند در چه قسمتی از شرکت این استراتژی بیشترین و بهترین جواب را به شما می‌دهد
• چه زمانی بهترین موقع برای اجرای آن به منظور کسب بهترین نتیجه است
• و چگونه فرآیند استراتژی را اجرا کنیم تا به بهترین جواب برسیم.

VIP & CIP

برای دسترسی به این محتوا و صدها نوشته VIP دیگر لطفا اشتراک ماهانه تهیه کنید و برای توسعه فردی خود سرمایه گذاری کنید.

اشتراک ویژه خود را فعال کنید

ورود / ثبت نام

منبع: optimizesmart