TQM چیست و ۷ اصول آن کدام است؟

TQM چیست؟ TQM مخفف مدیریت کیفیت جامع است و یک نوع روش برای رسیدن به موفقیت در بلندمدت است. بر اساس مدیریت کیفیت جامع باید همه کارمندان یک مجموعه در تمام جنبه‌های یک سازمان قادر به ارائه استاندارد بالایی باشند. آنها متعهد هستند که فرایندها، محصولات، خدمات و فرهنگ سازمانی را در سطح بالا ارائه نمایند. در این مقاله به بررسی هدف TQM، مزیت‌های آن، روش پیاده سازی رویکرد و عناصر اصلی آن می‌پردازیم.

هدف TQM چیست؟

هدف مدیریت کیفیت جامع یا TQM بالابردن رضایت مشتریان است و این برای همه مشتریان چه داخلی و چه خارجی صدق می‌کند. جهت تحقق این هدف باید تمام جنبه‌های تجارت با هم ادغام شوند. همچنین لازم است بر فرایندهای سازمان و نیازهای مشتری تمرکز کافی صورت پذیرد. برای بازنگری جنبه‌های مختلف تجارت تجربه و دانش کارکنان و بهینه سازی این تجارب راهگشا است. اگر مدیریت کیفیت جامع TQM به صورت اصولی پیاده سازی شود، محصولی با کیفیت بالا و مشتری و کارکنان راضی را به ارمغان می‌آورد. احساس ارزشمندی و قدردانی در افراد ایجاد می‌‌شود.

عناصر اصلی TQM چیست؟

مدیریت کیفیت جامع TQM نوعی سیستم مدیریتی است که هدف آن تمرکز بر مشتری است. این سیستم سعی می‌کند کارکنان را در جهت پیشرفت بیشتر شرکت سازماندهی نماید. این سیستم برای ترکیب فعالیت‌ها و فرهنگ در سازمان از داده‌ها، استراتژی‌ها و ارتباطات موثر استفاده می‌کند. عناصر اصلی TQM هفت مورد است که در زیر به آنها اشاره می‌شود:

مشتری متمرکز

مشتریان سطح کیفیت خدمات ارائه شده یک سازمان را تعیین می‌کنند. شرکت بر اساس این نظریات می‌تواند روی ارائه طرح‌های با کیفیت بالاتر تمرکز کند یا کارمندان را آموزش مجدد دهد و یا فناوری‌های جدیدی را به کار بگیرد. در نهایت این مشتری است که تعیین می‌کند این تغییرات مفید بوده است یا خیر.

مشارکت همه کارمندان

جهت تحقق اهداف یک شرکت همه کارمندان در آن سهیم هستند. برای ایجاد تعهد در کارمندان باید مدیریت محیطی بدون ترس را ایجاد نماید و آن‌ها را توانمند سازد. سیستمی‌ موفق است که آموزش‌های منظم داشته باشد و به صورت روزانه در جهت بهبود کارمندان فعالیت نماید. تیم‌های کاری خود مدیریتی یکی از انواع روش‌های توانمندسازی محسوب می‌شود.

فرایند محوری

کانون اصلی در TQM فرایندها هستند. فرایند در واقع تبدیل ورودی به خروجی نهایی است. با کمک تعریف دقیقی از مراحل یک فرایند و کنترل مداوم آن به راحتی می‌توان تغییرات برنامه ریزی نشده را تشخیص داد.

سیستم جامع و یکپارچه

تمرکز سیستم مدیریت کیفیت جامع بر فرایند‌هایی است که به صورت افقی با هم اتصال دارند. اما سایر بخش‌های یک سازمان استاندارد بر ساختار عمودی آن متمرکز می‌شوند. در یک سازمان فرایندهای کوچک ترکیب شده و فرایندهای بزرگ را ایجاد می‌کنند. در نهایت فرایندها با هم ترکیب شده و یک استراتژی برای سازمان تعریف می‌کنند. کارمندان باید درکی از چشم انداز، ماموریت شرکت و اصول آن، سیاست‌ها، نتایج و فرایندهای اصلی داشته باشند. نظارت بر پیشرفت کار و همچنین ارتباطات باید به صورت مداوم وجود داشته باشد. برای رسیدن به محصول و خدمات عالی باید فرهنگ با کیفیت، در سازمان حفظ شود. سیستم جامع و یکپارچه برای بهبود مداوم و تامین انتظارات ذینفعان مانند مشتریان و کارکنان همه عناصر بهبود مشاغل را استفاده می‌کند.

رویکرد سیستمی‌و استراتژیک

جهت رسیدن به اهداف، ماموریت و چشم انداز یک سازمان لازم است حتماً رویکردی سیستمی‌ و استراتژیک وجود داشته باشد. این رویکرد را باید با کمک تدوین یک برنامه با کیفیت و استراتژیک مدیریت نمود.

بهبود مداوم

باید فرایندهای یک سازمان را به صورت مداوم و مستمر بهبود داد. به کمک بهبود مداوم فرایندها می‌توان تجزیه و تحلیلی از سازمان انجام داد، خاصیت رقابتی شرکت را بالا برد و همچنین انتظارات ذینفعان را برآورده ساخت.

تصمیم گیری واقع بینانه

جهت تعیین میزان موفقیت عملکرد سازمان داده‌های عملکردی بسیار مهم هستند. جمع آوری و تجزیه و تحلیل مداوم داده‌ها در پیش بینی آینده، دستیابی به اتفاق نظر و همچنین بهبود دقت در تصمیم گیری‌ها تاثیر مستقیم دارد .

ارتباطات

وجود ارتباطات باعث حفظ روحیه و انگیزه در کارکنان می‌شود. ارتباطات برای دوره‌های تغییر و عملیات روزانه یک سازمان لازم و ضروری است. سه عنصر ضروری برای مدیریت کیفیت جامع، استراتژی و زمان است. سازمان‌ها سعی می‌کنند این عناصر را در ارزش‌های اصلی تجارت خود قرار دهند.

مزیتهای TQM چیست؟

اگر رویکرد مدیریت کیفیت جامع TQM به صورت صحیح اجرا شود، مزیت‌های زیادی برای مشتریان، کارمندان سهامداران و سازمان به همراه دارد. از مزیتهای TQM می‌توان به:

• بالا بردن سود
• ابداع فرایند‌های خلاقانه و نوآورانه
• بهبود اعتبار در بازار
• بالا رفتن بهره‌وری
• افزایش رقابت
• از بین بردن یا کم کردن نقص‌ها
• متمرکز شدن بر مشتری
• رضایتمندی بیشتر مشتریان
• بالا بردن روحیه کارمندان
• کم کردن از هزینه‌های سازمان
• مدیریت و کارآمدی بیشتر
• افزایش ارزش سهام
• ایجاد سازگاری با تغییرات

روش اجرای TQM چیست؟

ایجاد تغییرات برای کارمندان، سهامداران و مشتریان در مشاغل ممکن است مشکلاتی را ایجاد نماید. بنابراین باید یک سری موارد را رعایت کرد تا محیط قدرتمندتر و شادتری ایجاد شود. ۶ مرحله کلی برای اجرای TQM شامل موارد زیر است:

بعد از تصمیم گیری مدیریت عالی یک سازمان برای اجرای رویکرد مدیریت کیفیت جامع باید ابتدا ارزیابی کلی از سیستم مدیریت کیفیت فعلی، فرهنگ سازمانی و رضایت مشتریان انجام شود. سپس باید خواسته‌های مشتری شناسایی و اولویت بندی شوند و سیستم پاسخگویی برای محصولات و خدمات قرار داده شود.

سپس باید فرایندهای حیاتی که برای تامین نیازهای مشتری در حال حاضر استفاده می‌شود را مشخص نمود و بر بهبود این فرایندها تمرکز کرد.

مدیریت کیفیت جامع توسط یک کمیته راهنما انجام می‌شود و مدیران سازمان تحت آموزش قرار می‌گیرند. آنها از طریق مربیگری، برنامه‌ریزی یا سایر روش‌ها در این کار مشارکت می‌کنند.

به صورت روزانه مدیریت فرایندها و استانداردسازی آنها صورت می‌گیرد و در صورت لزوم بازنگری و ارزیابی انجام می‌شود.

به صورت مداوم بازخورد کارمندان و ذینفعان و ارتباطات آنها بررسی خواهد شد و برای تعهد کامل در همه سطوح شناسایی و پاداش در نظر گرفته می‌شود.

TQM یک رویکرد مشتری محور است

TQM مخفف مخفف “مدیریت کیفیت جامع” است، اصطلاحی که معمولاً در شرکت‌های بزرگ و مدیریت بازرگانی استفاده می شود. TQM یک رویکرد مشتری محور است که شامل چندین اصل برای مدیریت موثر تجارت است و از نقص و مشکلات کیفیت در یک شرکت جلوگیری می‌کند. این اصول شامل رهبری، برنامه‌ریزی استراتژیک، مشتری مداری، تجزیه و تحلیل، منابع انسانی، مدیریت فرآیند و دیدن نتایج کسب و کار است.

ایجاد یک سیستم رهبری

سازماندهی مجدد سیستم مدیریت سازمان‌یافته در یک کسب‌وکار، مدیریت و بهره‌وری کلی را در یک شرکت افزایش خواهد داد. تعهد کامل در صدر سلسله‌مراتب تجاری مورد نیاز است. حذف درجه‌بندی عملکرد و قرار دادن تاکید بر پایداری و ثبات در تلاش، به ایجاد دستاوردهای کوچکی که در طول زمان اضافه خواهد شد، کمک خواهد کرد.

هنگام ایجاد تغییرات تصویر بزرگ در کسب‌وکار و یا مدل کسب‌وکار، همه اعضای تیم در تصمیم‌گیری شرکت می‌کنند. به دنبال بازخورد و ایده‌ها از کارکنان، تامین کنندگان و مشتریان خود باشید.

برنامه‌ریزی استراتژیک و کنترل کیفیت

داشتن تمرکز و دیدگاه قوی در مورد کیفیت در تولید و سطوح کار به پرسنل اجازه می‌دهد تا به طور مداوم برای پیشرفت برنامه‌ریزی کنند. آگاهی از تمایل به کمال در عملیات کار و تاکید بر ثبات و ارتقای فرآیندهای تولیدی برای ایجاد محصولات و مدیریت رضایت مشتری کمک خواهد کرد. برنامه‌ریزی استراتژیک همچنین شامل کنترل کیفیت است.

کنترل کیفیت نیز مسئول تسریع تحویل محصولات، انطباق گسترده شرکت با رویه‌ها، حذف پسماند در تولید و پرسنل و حفظ تمامی اعضای تیم بر روی تاکید بر رضایت مشتری است.

تمرکز بر مشتری و بازار

بفهمید که بازاریابی و پرسنل شما چگونه رضایت مشتری را تحت تأثیر قرار می‌دهند. مشتری و رضایت مشتری باعث می‌شود تلاش شما ارزش تلاش را داشته باشد.

اطلاعات و تحلیل

باید زمان برای صرف اندازه‌گیری داده‌های تجاری و تداوم سطح سازمان در شرکت اختصاص داده شود. اطلاعات درباره این که یک کسب‌وکار چگونه کار می‌کند می‌تواند به از بین بردن شیوه‌های بد همچون مسائل نژادپرستانه، تبعیض جنسیتی یا مشکلات مربوط به انتصاب و انتصاب کمک کند. مهم است که یک هدف بلند مدت برای سود، سهمیه تولید و رشد کسب‌وکار داشته باشید که همه اعضای تیم درک کنند و زمان کمتری صرف تمرکز بر روی کوتاه‌مدت کنند.

تمرکز منابع انسانی

به کارگیری روشی که تیم شما را به سمت هدف کلی رضایت مشتری هدایت می‌کنند، کلید عملکرد هر کسب‌وکار است. ارزیابی، شرکت را از سرمایه‌گذاری منابع و زمان به فرآیندهایی که باعث اشتباهات و تلاش‌های بیهوده هدر رفته می‌شود، حفظ خواهد کرد.

عملکرد عملیاتی و مدیریت فرآیند

نگاه داشتن یک تیم بر عملکرد کارکردی سیستم‌های کاری و طرح‌ریزی برنامه‌هایی که به کارمندان کمک می‌کند تا تحصیل کنند و در زمینه‌های خاص خود آموزش‌دیده باشند، اجازه رشد و شکوفایی شرکت را خواهد داد. یک ماموریت قطعی برای شرکت داشته باشید و به دنبال رضایت مستمر از مشتریان در هنگام حفظ انگیزش و رضایت در اعضای تیم باشید.

ساده سازی کارآیی و نتایج کسب و کار

بهبود زمینه‌های مختلف مدل‌های کسب و کار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بهبود کلی خدمات مشتری در شرکت، عملکرد محصول، امور مالی در داخل کسب و کار و رضایت مشتری را ببینید. از دیگر مزایای مورد انتظار کارآیی کارآمد در محل کار می‌توان به بهبود سازمان، بازخورد بهتر، استانداردهای عملکرد بهتر افزایش رشد اقتصادی، افزایش وفاداری مشتری، شناخت برند، بهبود محصولات و خدمات بهتر ارائه شده اشاره کرد.

نقش مدیران در مدیریت کیفیت کلی

مدیریت کیفیت جامع یا TQM به ایجاد یک تمرکز استراتژیک در کل سازمان بر روی بهبود مستمر براساس نیازهای مشتری می‌پردازد. با شروع دهه ۱۹۸۰ و رسیدن به بزرگ‌ترین محبوبیت آن در دهه ۱۹۹۰، TQM به عنوان یک پیش‌نیاز برای مدیریت کیفیت و طرح شش سیگما خدمت کرد. موفقیت در تغییر فرهنگ شرکت‌ها با استفاده از TQM نیازمند مشارکت و پشتیبانی مدیریتی است.

تحریک کننده

شروع یک برنامه TQM با هزینه‌های مرتبط و تغییر فرهنگی نیازمند تعهد مدیران ارشد است. قبل از شروع یک برنامه TQM، مدیران اجرایی از مدیریت شرکت و تقسیم به آموزش در تکنیک‌های TQM اصلی و دسترسی به داده‌ها نیاز دارند که بهره‌وری و مزایای هزینه رویکرد را نشان ‌دهند. پس از آموزش، مدیریت ارشد باید یک مدیر TQM یا محرک را برای ایجاد یک استراتژی اجرایی و کار با منابع انسانی برای ایجاد برنامه‌های آموزشی کارمند منصوب کند. یک مدیر را با قابلیت تخصیص منابع و دسترسی مستقیم و مکرر به مدیریت ارشد انتخاب کنید.

تسهیل کنندگان

مدیر TQM باید تیمی از مدیران خط داشته باشد که در مورد TQM مطلع بوده و اصول اصلی و رفتارهایی را که در یک سازمان مبتنی بر TQM انتظار می‌رود، ارتباط دهند. تسهیل کنندگان در کسب منابع، ایجاد زمان در دسترس برای آموزش، و تشخیص و پاداش دادن به کارمندان فردی برای تلاش‌هایشان و ایده‌های بهبود مستمر کمک می‌کنند. این وظیفه مدیران خط برای تسهیل پذیرش TQM در حوزه‌های آن‌ها و حذف موانع اجرای آن است.

مربی

استفاده از مدیران برای آموزش کارمندان در TQM ، به جای استفاده از مشاوران خارجی یا مربیان منابع انسانی، اهمیت درک شده TQM را برای شرکت بیان می‌کند. الزام به آموزش TQM منجر به صلاحیت بیشتر کارکنان مدیریت می‌شود، زیرا آنها باید رویکرد و تکنیک‌های آموزش آنها را به کارمندان تفهیم کنند. اگر مدیران نتوانند کل دوره TQM را آموزش دهند، باید با معرفی آموزش و بیان مجدد تعهدات اجرایی به روند، اهمیت هر کلاس آموزشی را تقویت کنند. مدیران باید برنامه ریزی و نتایج مبتنی بر TQM را در جلسات معمول کارکنان و بررسی عملکرد فردی ارائه دهند.

الگو

مدیران باید علاوه بر تبلیغ، TQM را با استفاده از ابزار جمع آوری و برنامه ریزی مانند نمودار جریان، نمودار علت و معلول، نمودارهای پارتو و کنترل، تمرین کنند. برای هدایت تصمیم گیری از داده‌های ترجیحی مشتری استفاده کنید. گزارش‌های مکرر به کارمندان و مدیریت ارشد ارائه دهید که بهبود مستمر شاخص‌های کلیدی عملکرد را برجسته می‌کند.

اهمیت مدیریت کیفیت

مدیریت کیفیت نقش حیاتی در رشد و عملکرد شرکت شما ایفا می‌کند. همچنین یک منبع کلیدی در رقابت برای روابط مشتری و تلاش برای ارائه یک تجربه برتر است. برای موفقیت کسب‌وکار شما، کیفیت باید در هر سطحی حفظ شود. شرکت‌ها می‌توانند مجموعه‌ای از روش‌ها را اجرا کنند تا اطمینان حاصل کنند که محصولات آن‌ها با بالاترین استانداردهای کیفیت منطبق می‌شوند و به طور بهینه عمل می‌کنند. هدف نهایی افزایش رضایت مشتری و رشد کسب‌وکار است.

محصولات سازگارتر و افزایش کارایی

ارزش مدیریت کیفیت در توانایی آن است که به شرکت‌ها کمک می‌کند قابلیت اطمینان، دوام و عملکرد محصولات خود را بهبود بخشند. این عوامل به تمایز تجارت از رقبا کمک می‌کند. محصولات بهتر با مشتریان راضی و درآمد بالاتر برابر هستند. علاوه بر کیفیت محصول، سیستم‌های مدیریت کیفیت، مانند ISO 9001 ، ساختارهای روشن ارتباطی، مسئولیت‌ها و وظایف را در تمام بخش‌ها تضمین می‌کنند. این منجر به روحیه بالاتر کارکنان، بهبود عملکرد و افزایش کارایی می‌شود.

رضایت مشتری بیشتر

تجارت شما نمی‌تواند هزینه روابط بد مشتری را نادیده بگیرد. برای جبران یک تجربه منفی 12 تجربه مثبت لازم است. اگر محصولات و خدمات شما نتوانند انتظارات مشتری را برآورده کند، برند و درآمد شما متضرر خواهد شد.

در بازار رقابتی امروز، مصرف کنندگان بیش از هر زمان دیگری تقاضا دارند. آنها به دلیل پیشرفت تکنولوژی می‌توانند هزاران مارک تجاری را انتخاب کنند و به میلیون ها فروشگاه دسترسی داشته باشند. اگر می‌خواهید تجارت شما برجسته باشد برآورده کردن انتظارات آنها بسیار مهم است.

مدیریت کیفیت می‌تواند به شما کمک کند آینده را به مشتریان وفادار تبدیل کنید. این کار با بهبود مداوم محصولات شما، ترکیب تغییرات و از بین بردن کمبودها انجام می‌شود. علاوه بر این، اطلاعاتی را در اختیار شرکت‌ها قرار می‌دهد که آن‌ها باید کالاها و خدماتی را که مشتریان می‌خواهند را توسعه دهند. در دراز مدت، این کار به افزایش سهم بازار شما کمک می‌کند و به کسب‌وکار شما مزیت رقابتی می‌دهد.

هزینه‌های پایین‌تر، افزایش سود

سازمان‌ها می‌توانند با استفاده از روش‌های مدیریت كیفیت كامل TQM زمینه‌های بهبود را در بخش‌های مختلف شناسایی كنند، مانند:

• بازاریابی و فروش
• تحقیق
• ساخت
• نگهداری تجهیزات
• بخش‌های اجرایی و حقوقی
• امور مالی و حسابداری

این فرایندها زمانی که به طور مداوم و در طول زمان اعمال شود می‌تواند هزینه‌های شما را کاهش داده و سود شما را افزایش دهد.

کاهش ریسک

کاهش ریسک فراتر از انتخاب پوشش بیمه تجاری کافی و سرمایه‌گذاری در نرم‌افزار پیشرفته امنیت داده‌ای است. هنگامی که محصولات شما ساختمان را ترک می‌کنند، خطرات فراوانی برای در نظر گرفتن وجود دارد. به عنوان مثال، یادآوری کننده‌ها می‌تواند منجر به زیان‌های مالی بلند مدت شود و بر تجربه مشتری اثر نامطلوب بگذارد. آن‌ها همچنین ممکن است به برند و شهرت شما آسیب برسانند. به عنوان یک صاحب کسب‌وکار، شما مسئول تحمل هزینه‌های محصول هستید. در بدترین حالت ممکن است مجبور می‌شوید با پرونده‌های حقوقی و حتی پرونده ورشکستگی روبرو شوید. به همین دلیل، شرکت‌ها نمی‌توانند اهمیت مدیریت کیفیت را نادیده بگیرند.

با رقابت ادامه دهید

شرکت‌های کوچک باید هر کاری که می‌توانند انجام دهند تا با رقبای بزرگ‌تر خود کنار بیایند. ارائه محصولات و خدمات برتر دارای اولویت است. سیستم‌های مدیریت کیفیت اطلاعات و دستورالعمل‌هایی را برای انجام صحیح کارها فراهم می‌کند. علاوه بر این، آن‌ها به کسب و کارتان در رسیدن به بهره‌وری، بهینه کردن هزینه‌ها و استفاده از منابع موجود کمک می‌کنند. در بلندمدت، این روش‌ها برند شرکت شما را تقویت می‌کند و شما را به سطح رقبای خود می‌برد. از آنجا که آن‌ها محصولات و عملیات کسب‌وکار شما را بهبود می‌بخشند، به موقعیت بازار قوی‌تر منجر می‌شوند.

شرکت مشاوره مدیریت رخ با داشتن تیمی مجرب در زمینه مدیریت استراتژیک و برنامه‌ریزی  استراتژیک می‌تواند سازمان و شرکت شما را در مسیری درست برنامه‌ریزی کند. مشاوران از ابتدای کار با شما هستند، تا بتوانید بهترین تجربه مدیریتی را داشته باشید.

منبع: bizfluent