۵۰ شاخص کلیدی عملکرد که برای کسب و کارتان لازم است – قسمت دوم

دنیای کسب‌وکار امروز، تبدیل به یک دنیای سرشار از رقابت شده است. موردی که باعث وجه تمایز بین انواع کسب‌وکارها می‌شود، نحوه استفاده آن‌ها از شاخص های ارزیابی عملکرد است. شاخص کلیدی عملکرد که تحت عنوان Key Performance Indicator نیز نامیده می‌شود، بیانگر میزان عملکرد درست است. موارد گوناگونی وجود دارند که با کمک این شاخص قابل سنجیدن هستند که از جمله آن‌ها می‌توانیم به میزان عملکرد شخص، دپارتمان، فرایند، کمپین و در نهایت اهداف استراتژیک موجود در یک برند اشاره داشته باشیم.

این شاخص‌ها می‌توانند برای صنایع گوناگون و همچنین سطوح مختلفی از انواع کسب‌وکارها مورد بهره‌وری قرار بگیرند. از جمله این کاربردها می‌توانیم به مدیریت منابع انسانی، مدیریت استراتژی و همچنین مدیریت تولید اشاره داشته باشیم. حوزه مربوط به بازاریابی را در نظر بگیرید. تصور کنید که هدف این حوزه رسیدن به سود بالا در مدت زمان مشخص‌شده است. در آن صورت شاخص‌های کلیدی مختلفی را می‌توانید برای رسیدن به این هدف در نظر بگیرید.

از جمله این شاخص‌ها می‌توانیم به افزایش فروش، افزایش حاشیه سود و در نهایت کاهش هزینه‌های عملیاتی اشاره کنیم. هر هدفی که به حوزه فعالیت‌ها اضافه شود، به همان میزان یا بیشتر نیز از شاخص‌های کلیدی بهره برده خواهد شد. به عنوان مثال فرض کنید در کنار سود بالا، بهبود و ارتقاء برند نیز جای بگیرد. در آن صورت می‌توان از شاخص‌هایی همچون افزایش رضایت‌مندی مشتریان و افزایش ارزش ویژه برند نیز کمک گرفت.

مثالی که در بالا برای شما ذکر کردیم بدین خاطر بود که راحت‌تر بتوانید به مفهوم شاخص های ارزیابی عملکرد یا KPI پی ببرید. در ادامه مطلب قصد داریم به سطوح پایین‌تری از این اهداف بپردازیم و شاخص‌های کلیدی مرتبط را نیز نام ببریم؛ پس تا انتهای مطلب دنبال‌کننده ما باشید.

 انتخاب شاخص های ارزیابی عملکرد با مدل SMART

اگر به دنبال انتخاب انواع شاخص های ارزیابی عملکرد هستید، یکی از بهترین راه‌هایی که می‌توانید در پیش بگیرید، استفاده از مدل اسمارت است. یک شاخص کلیدی عملکرد باید دارای ویژگی‌های مختلفی باشد که از جمله آن‌ها می‌توانیم مشخص، قابل‌اندازه‌گیری، قابل‌دستیابی، مرتبط و مقید به زمان را نام ببریم. زمانی که برای انواع کسب‌وکارها و فعالیت‌ها همچون مدیریت پروژه، مدیریت مالی، مدیریت تولید و مشاوره مدیریت، به دنبال تعیین شاخص هستید، در ابتدا نیاز است تا یک سری از سوالات را در نظر بگیرید. از جمله این سوالات می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم:

• آیا شاخص کلیدی که در نظر دارید، به اندازه کافی مشخص، واضح و تعریف‌شده است یا خیر؟
• آیا در صورت رسیدن به شاخص می‌توان نسبت به اندازه‌گیری آن اقدام کرد یا خیر؟
• آیا شاخص کلیدی تعیین‌شده در حال حاضر و با توجه به شرایط فعلی از قابلیت دستیابی برخوردار است یا خیر؟
• میزان سازگاری KPI با کسب‌وکار شما در حد چه میزانی است؟
• در کدام یک از بازه زمانی قابلیت دستیابی به شاخص تعیین‌شده را دارید؟

تمامی سوالات ذکر شده بسیار حائز اهمیت بوده و نباید نسبت به هیچ‌کدام از آن‌ها غافل شوید. یک نکته بسیار مهمی که باید با شما در میان بگذاریم این بوده که شما می‌توانید در حین انتخاب شاخص های ارزیابی عملکرد از معیاری تحت عنوان اسمارتر یا SMARTER نیز استفاده کنید. برای اینکه معیارهای اسمارت را به نوع اسمارتر تعمیم دهید، نیازمند پشت سر گذاشتن مراحل گوناگونی هستید. در ادامه نحوه انجام این کار را با شما به اشتراک خواهیم گذاشت.

چگونگی تعمیم معیار مدل SMART به SMARTER

دو عنصر ارزیابی و ارزیابی مجدد بسیار پراهمیت هستند. ارزیابی با حرف E و ارزیابی مجدد با حرف R نشان داده می‌شوند. به عبارتی هر کدام از این دو کلمه به ترتیب به صورت Evaluate و Reevaluate به نمایش در می‌آیند. همانطور که اشاره کردیم هر دوی این کلمات از اهمیت بالایی برخوردار هستند؛ زیرا وقتی که به صورت مستمر و مداوم به بررسی شاخص های ارزیابی عملکرد بپردازید، می‌توانید شاهد این باشید که فعالیت‌های مرتبط کاملا بهبود پیدا کرده‌اند. در پیرو این بهبودها، هر کدام از این شاخص‌های مرتبط نیز با رشد بسیار زیادی مواجه خواهند شد.

نحوه تعریف KPI برای کسب‌وکار

بسیاری از افراد به دنبال تعیین KPI برای کسب‌وکار خود هستند. برای اینکه بتوانید برای هر نوع فعالیتی، شاخص مربوط به آن را تعیین کنید نیاز است تا نسبت به آن فعالیت و حوزه، دانش و شناخت بسیار عمیقی را داشته باشید. در واقع هر کسب‌وکار ممکن است اهداف گوناگونی را داشته باشد. چیزی که به شدت حائز اهمیت است این بوده که اهداف واقع‌بینانه باشند و شاخص‌ها نیز در ارتباط بسیار نزدیکی با این اهداف قرار بگیرند. اگر می‌خواهید شاخص کلیدی عملکرد را به خوبی برای کسب‌وکار خود تعریف کنید، پیشنهاد می‌کنیم که حتما مراحل زیر را طی کنید:

• در ابتدا بدانید که خروجی مطلوب شما چیست؟ 

دستاوردهایی که از خروجی به دست می‌آیند، می‌توانند طیف گسترده‌ای از موارد مختلف را به خود اختصاص دهند که مهم‌ترین و اساسی‌ترین آن‌ها شامل سود، درآمد، سهم بازار بیشتر، تعداد فالوور و دنبال‌کننده، دانلود و… می‌شوند.

• چرا دستاوردها و خروجی‌های به دست آمده تا این اندازه برای شما اهمیت دارند؟ 

شما باید نسبت به بازگو کردن دلایل انتخاب خروجی و دستاورد اقدام کنید.

• به چه نحوی قصد دارید تا به اندازه‌گیری تحقق هدف بپردازید؟ 

برای این کار در ابتدا نیاز است تا به شرح روش‌های ارزیابی خود بپردازید. برای شرح ارزیابی می‌توانید از مواردی همچون اطلاعات آماری کمک بگیرید.

• چه افرادی مسئولیت خروجی کسب‌وکار شما را بر عهده گرفته‌اند؟ 

جواب این سوال بستگی به پارامترهای گوناگون دارد؛ به عنوان مثال باید به میزان بزرگی سازمان خود، نوع اهداف تعیین‌شده، چه اهدافی به کدام دپارتمان مربوط می‌شوند، مسئولیت دپارتمان بر عهده چه کسانی است و… توجه کنید. پاسخ‌دهی به این سوالات باعث می‌شود تا به این نتیجه برسید که هر خروجی و دستاورد را چه کسی زیر نظر گرفته است؟

• با چه روش‌هایی قادر خواهید بود تا تاثیر خود را بر روی خروجی‌ها و دستاوردها اعمال کنید؟

روش‌های مختلفی وجود دارند که شما می‌توانید بر روی دستاوردهای خود تاثیر بگذارید و روند اجرایی آن‌ها را تسریع ببخشید. از جمله این روش‌ها می‌توانیم استفاده از کمپین‌های بازاریابی و تبلیغاتی را نام ببریم.

• از چه طریقی متوجه خواهید شد که به اهدافتان دست پیدا کرده‌اید؟ 

این بخش بسیار حائز اهمیت بوده و شما باید دست به کارهای مختلفی بزنید. به عنوان مثال باید ثابت کنید که چه اتفاقاتی برای شما به معنای تحقق اهداف هستند؟ اگر از معیارهای اسمارت برای این کار بهره ببرید، می‌توانید اهداف خودتان را کاملا اندازه‌گیری کنید. به بیان دیگر اهداف برای شما ملموس‌تر خواهند شد.

• برای بازبینی تحقق اهداف خود هر چند وقت یکبار اقدام می‌کنید؟ 

انجام این مرحله نیز بسیار مهم و ضروری بوده و نباید نسبت به آن دچار غفلت شوید. با این کار شما می‌توانید تمامی عیب‌ها و ایرادات را شناسایی کنید و سپس دست به رفع آن‌ها بزنید. با این کار می‌توانید در پیشرفت اهداف خود، سرعت و رشد را مشاهده کنید.

با یک مثال بیشتر درک کنید

فرض کنید هدف شما این است که در سال جدید به درآمد بیشتری دست پیدا کنید. برای این کار نیاز است تا شاخص های ارزیابی عملکرد را مورد استفاده قرار دهید. فرض را بر این می‌گیریم که KPI شما برای این هدف افزایش فروش است. برای اینکه بتوانید شاخص کلیدی عملکرد خود را به بهترین شکل تعیین کنید، نیاز است تا مراحل زیر را پشت سر بگذارید:

• خروجی مطلوبی که افزایش درآمد شما می‌تواند با خود به همراه داشته باشد، به میزان 20 درصد در سال پیش‌رو است.
• اگر بتوانید به این هدف دست پیدا کنید، در آن صورت کسب‌وکارتان نیز سودآور خواهد بود.
• برای اینکه تحقق اهداف شما اندازه‌گیری شود، از عنصری تحت عنوان افزایش درآمد بهره برده خواهد شد.
• اگر در بخش فروش کارکنان اضافی را استخدام و سپس مشتریان را به خرید بیشتر تشویق کنیم، در آن صورت می‌توانیم تاثیرگذاری خود را بر روی میزان فروش اعمال کنیم.
• فرد مسئول این معیار، مدیر فروش است.
• اگر در سال جاری بتوان درآمد حاصل از فروش را به 20 درصد رساند، می‌توانیم به این نتیجه دست پیدا کنیم که آن هدف تعیین‌شده، کاملا به تحقق رسیده است.
• شاخص های ارزیابی عملکرد و KPI هر ماه به اندازه یک مرتبه اندازه گرفته شده و مورد بررسی قرار می‌گیرند.

پس در یک نگاه کلی می‌توانیم اینطور بیان کنیم که اگر هدف خود را به صورت کاملا درست انتخاب کنیم و سپس KPI مناسب را به منظور ارزیابی آن در نظر بگیریم، می‌توانیم کسب‌وکار خودمان را کنترل کرده و آن را به خوبی تحت مدیریت خود در بیاوریم.

در مطلب پیش از ۲۵ شاخص کلیدی عملکرد برای کسب و کارها صحبت کردیم و سعی کردیم موارد مهمی را که برای پشبرد اهدافتان نیاز است معرفی کنیم. در ادامه قصد داریم ۲۵ شاخص دیگر را معرفی و بررسی کنیم که مطمئناً نقش خوبی در ارزیابی موفقیت کسب و کار و اهدافتان ایفا خواهند کرد.

۲۶. حجم جستجوی برند

این شاخص به شرکت‌ها کمک می‌کند تا مشخص کنند که مشتریان چقدر به جستجوی برند در موتورهای جستجو پرداخته‌اند؛ چراکه از این طریق میزان آگاهی برندشان را اندازه می‌گیرند.

۲۷. Sessions روزانه

این شاخص بررسی می‌کند که چندبار یک مشتری از سرویس یا محصول شما در روز استفاده می‌کند.

۲۸. سهم کیف پول

این شاخص سهم مشتری را از کل هزینه‌هایی که برای محصول یا سرویس شرکت هزینه می‌شود اندازه‌‌گیری می‌کند.

۲۹. فراوانی بازدید

اگر کاربری چندین بار از یک محصول یا سرویس دیدن کرد، یعنی به آن محصول یا سرویس علاقه دارد. پس شرکت می‌تواند درباره این کاربران با بینش بهتری را پیش ببرد.

۳۰. تعداد ارجاع مشتری

تعداد مشتریانی است که به قدری به شما اعتماد دارند که محصول یا سرویس شما را به دیگران هم معرفی می‌کنند.

۳۱. تعداد مشتریان

این نرخ به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که تعداد مشتریان خود را در بازه‌های زمانی متفاوت بررسی کند.

۳۲. تعداد مشتریان به ازای هر کارمند

این نرخ مشخص می‌کند که چه حجمی از کار برای هر کارمند وجود دارد و ظرفیت شرکت برای هر مشتری چقدر است.

فرمول: تعداد مشتریان / تعداد کارمندانی که به این مشتریان خدمت می‌کنند

۳۳. تعداد مشتریان جدید

این نرخ این امکان را به شرکت می‌دهد تا نرخ رشد مشتریان جدیدشان را بررسی کنند.

۳۴. تعداد لیدهای جدید بازاریابی

این نرخ مشخص می‌کند در هر دوره چند لید بازاریابی به مجموعه شما اضافه شده است.

فرمول: تعداد کل لیدها – تعداد لیدها در ابتدای دوره= تعداد لیدهای جدید

۳۵. تعداد بازدیدکننده‌های جدید در برابر تعداد بازدیدکننده‌های تکراری

این نرخ به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که تفاوت‌ها را در مورد ترافیک وب‌سایتشان متوجه شوند و بینش بهتری را در مورد مشتریان داشته باشند.

۳۶. نرخ زمان بازدید سایت

این نرخ می‌تواند مشخص کند که هر بازدیدکننده چه مقدار زمانی با محتوای سایتتان درگیر است.

۳۷. شاخص نگرش برند

این شاخص در مورد نگرش و احساس مشتری در مورد برند است که چقدر مثبت یا منفی می‌تواند باشد.

۳۸. مقایسه محصول با انتظارات مشتری

محصول یا سرویس باید انتظارات مشتری را برطرف کند و یا فراتر از آن باشد تا بتواند مشتری را در کنار خود نگه دارد.

۳۹. تلاش مشتری

هر چقدر مشتری زمان کمتری را برای تکمیل فرآیند خرید سپری کند و راحتر این کار را انجام دهد، بیشتر علاقه دارد تا از محصول استفاده کند.

۴۰. رضایت مشتری

این نرخ به شرکت کمک می‌کند که میزان موفقیتش را در راستای رفع نیازهای مشتری اندازه بگیرد.

۴۱. رضایت مشتری در مورد یک ویژگی خاص

می‌توان نظر مشتری را در مورد یک ویژگی از محصول یا سرویس جویا شد.

۴۲. رضایت مشتری در مورد فرآیند خرید

اگر مشتریان از فرآیند خرید راضی باشند، احتمال خرید دوباره آنها بیشتر است و در نتیجه بیشتر به محصول ما وفادار می‌شوند.

۴۳. ارزیابی بررسی‌های خارجی

در این نرخ رضایت مشتریان شرکت را نسبت به رضایت مشتریان شرکت‌های رقیب مقایسه می‌کند.

۴۴. قصد خرید دوباره

این نرخ تقریباً شبیه به نرخ خرید دوباره است و گزارش شده است که این خرید دوباره بیشتر در نزدیکی‌های همان زمان خرید اول صورت می‌گیرد.

۴۵. شاخص خالص تبلیغ‌کنندگان

این شاخص به شما می‌گوید که چقدر احتمال دارد که یک مشتری برند شما را به دیگران معرفی کند. معمولاً این شاخص با نمره ۱ تا ۱۰ اندازه‌گیری می‌شود.

۴۶. درصد کاربرانی به حد زیادی از شما راضی هستند

در واقع در این شاخص می‌خواهیم بفهمیم که چه چیزی باعث شده است این افراد از شما و محصول یا سرویستان راضی باشند.

فرمول: کاربرانی که بسیار راضی هستند / تعداد کل کاربرانی که در این تحقیق شرکت کرده‌اند.

۴۷. رضایت همراه با تعامل

این نرخ در مورد کابرانی است که رضایت خود را در قبال سرویس منحصر به فردی اعلام می‌کنند. معمولاً پس از تعامل، در مورد رضایت مشتری سؤال می‌شود.

۴۸. رضایت در مورد سرویس‌های پیشنهادی

این نرخ می‌تواند بینشی را فراهم کند که آیا محصول یا سرویس به خوبی عمل می‌کند و می‌توان آن را توسعه داد یا خیر.

۴۹. شاخص سرویس و کیفیت

این شاخص هم در مورد سرویستان صحبت می‌کند و هم در مورد کیفیت آن. از مشتری خود می‌خواهید که سرویس شما را ارزیابی کند و آن را با انتظاراتش مقایسه می‌کنید. اینگونه خیلی راحت‌تر می‌توانید بر اساس انتظارات مشتریان خود و سرویس خود را قضاوت کنید.

۵۰. شاخص اولین پاسخ

هرچه سریع‌تر بتوانید نسبت سؤالات مشتریان پاسخ‌گو باشید و یا حداقل واکنش نشان دهید، درصد رضایت مشتریان از شما بیشتر خواهد شد؛ حتی اگر مشتری پاسخ خود را دریافت نکند.

منبع: clearpointstrategy