مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست و چه نقشی در کسب و کار دارد؟

در مقاله امروز قصد داریم به پرسش CRM چیست؟ یک پاسخ جامع بدهیم. برای پاسخ به پرسش  CRM چیست جواب‌های مختلف وجود دارد. عنوان CRM از عبارت مدیریت ارتباط با مشتری گرفته شده است. هدف CRM ایجاد ارتباط با مشتریان و ارائه یک سیستم پاسخگو به نیازها و تامین درخواست‌های مشتریان است. CRM به کاربران سازمان این امکان را می‌دهد، سیستم‌های ارائه خدمات به مشتریان را به بهترین شکل مدیریت کنند. همه‌ی این عوامل در کنار هم زمینه‌ی پیشرفت و بهبود کسب و کار را ایجاد می‌کنند. یکی دیگر از تعاریف CRM به این شکل است که آن را به عنوان استراتژی تعامل پویا با مشتریان، معرفی می‌کند.

CRM به عنوان یک استراتژی کارآمد، از منظر مشتریان کسب و کار را مد نظر قرار می‌دهد. با این مکانیزم شما می‌توانید فرصت‌های مختلف را تشخیص دهید، شکاف‌های کسب و کار را برطرف کنید و سرانجام فرآیند‌های کسب و کار را سازمان دهید.

در ادامه پاسخ به پرسش CRM چیست، در یکی از تعاریف آن این راهکار به عنوان یک ابزار مدیریت ارتباطات کسب و کار معرفی شده است. این استراتژی امروزه یک ابزار محسوب می‌شود که بر فعالیت‌های سازمان نظارت دارد. استراتژی کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری، بر روابط میان خریداران، مشتریان، تامین کنندگان، تمرکز دارد. مدیریت ارتباط با مشتری، از  سطح استراتژی شروع می‌شود و یک ابزار مهم برای اجرایی کردن سایر استراتژی‌های سازمان است.

انواع مختلف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

یکی از عواملی که به ما کمک می‌کند بفهمیم CRM چیست، شناخت انواع مختلف این نرم افزار است. مدیریت ارتباط با مشتری، در زمینه‌ی کسب و کار به عنوان یک استراتژی مشتری محور شناخته می‌شود. استفاده از این استراتژی به شما کمک‌ می‌کند برای کسب و کار خود، مشتری جدید جذب کنید. از طرف دیگر نرم افزار CRM باعث می‌شود کسب و کار شما به سودآوری برسد و مشتریان قدیمی خود را راضی نگه دارید.‌ نرم افزار CRM در سیستم‌های کسب و کار تاثیر بسزایی دارد. این نرم افزار باعث شکل گیری فرآیند‌های مشتری محور و فرهنگ سازمانی مناسب، در سیستم کسب و کار شما می‌شود.

یکی دیگر از انواع مختلف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، نوع عملیاتی آن است. مدیریت فروش  مدیریت بازاریابی و کنترل فرآیند‌های مربوط به ارائه خدمات سازمانی، با استفاده از این نرم افزار کنترل می‌شوند. یکی از وظایف سازمان‌های کسب و کار، برآورده ساختن نیازهای مشتریان در زمانی است که آن‌ها احتیاج دارند.‌ برای تامین خواسته‌های مشتریان یک سری فرآیند‌های سازمانی وجود دارد، این فرآیند‌ها با استفاده از نرم افزار CRM کنترل می‌شوند.

یکی از خدماتی که سازمان‌های کسب و کار باید به مشتریان ارائه‌ دهند، خدمات پس از فروش است. چگونگی ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان و هم چنین ارائه سایر خدمات، با به کارگیری CRM انجام می‌شوند.

اهمیت انواع  نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، به شما این امکان را می‌دهد حجم زیادی از اطلاعات مشتریان، فایل‌هایی که به آن‌ها مرتبط است، به بهترین صورت مدیریت کنید. نرم افزار CRM تحلیلی یکی دیگر از انواع مختلف نرم افزار مدیریت ارتباط است. این نرم افزار به منظور جمع آوری داده‌های عملیاتی مربوط به بازاریابی، ارتباط با مشتری می‌شود. در نتیجه‌ی جمع آوری این داده‌ها، اطلاعاتی به دست می‌آید که با استفاده از آن‌ها، تصمیمات فرآیندی و استراتژیک، به راحتی گرفته می‌شوند. برای مثال شما می‌توانید با جمع آوری اطلاعات مربوط به فروش محصولات مختلف، روی ویژگی‌های مهم محصول تمرکز کنید و محصولات مورد نظر مشتری را با کیفیت استاندارد، تولید کنید. نرم افزار CRM تعاملی یکی دیگر از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری است.

عامل پیوند دهنده بین شما و محیط بیرون، مشتریان و نمایندگان هستند، با به کارگیری این نرم افزار می‌توانید این ارتباط را تقویت کنید. در حقیقت سیستم‌های ارتباط با مشتری این موقعیت را برای شما به وجود می‌آورند، بتوانید بازخوردهای منفی و مثبت مشتریان را ارزیابی کنید. در نتیجه می‌توانید درخواست‌های مشتریان خود را در یک بستر مناسب دریافت کنید و فرآیند‌های سازمان را بر اساس آن پیش ببرید. مجموعه راه‌های ارتباطی که در این زمینه مورد استفاده قرار می‌گیرند، ایمیل، سیستم تلفنی، پیامک و … می‌باشند. با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، می‌توانید با نمایندگان، توزیع کنندگان و تامین کنندگان ارتباط برقرار کنید.

نرم افزار CRM در سطح جهان

بر اساس بیانه‌ی Harvard Business Review، شرکت‌هایی که موفق شدند این نرم‌افزار را به طور کارآمد اجرایی کنند، قبل از اجرایی کردن این نرم‌افزار مجموعه سوالات زیر را بررسی کرده‌اند. در ادامه این سوالات را بیان خواهیم کرد.

به لحاظ استراتژیک اجرایی کردن این نرم‌افزار در فرآیند‌های سازمانی، چه اهمیتی برای شرکت دارد؟

مشکلاتی که سازمان با آن‌ها روبه رو است چه مواردی هستند؟

بعد از اجرایی کردن این نرم افزار، برای پیش بردن فعالیت‌های سازمان چه باید کرد؟

در یکی دیگر از بیانات HBR، اعلام شده است که در آینده نرم افزار CRM از داده‌ها برای پیش بینی استفاده می‌کند. در این آینده پیش بینی شده، فروشندگانی موفق خواهند بود که بتوانند از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به بهترین نحو، بهره ببرند.

مهم‌ترین تاثیرات نرم افزار CRM در ارتباط موثر با مشتریان

[restrict subscription=1,2]

برای پاسخگویی به پرسش CRM چیست، باید طراحی استراتژیک و پیاده سازی آن را بررسی کنیم. برای بهره‌برداری کامل از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، برنامه ریزی دقیق لازم است. برنامه ریزی لازم برای اجرای این نرم افزار شامل ایجاد هماهنگی بین واحدهای مختلف کسب و کار، تشکیل گروه، مدیریت تغییرات سازمانی، استراتژی مشارکت مشتریان و کاربران می‌باشد. به منظور پیاده سازی این نرم‌ افزار مراحلی را باید طی کنید  در این بخش این مراحل را معرفی خواهیم کرد. در گام نخست پیاده سازی نرم افزار، باید اهداف کسب و کار در یک جهت معین هماهنگ‌ شوند. برای کارآمدی این نرم افزار باید بر اساس اولویت‌های سازمان خود، از آن استفاده کنید. اهدافی که برای سازمان شما بیش‌ترین اهمیت را دارند، با این نرم افزار محقق خواهند شد.

برای مشخص کردن اولویت‌های سازمان خود، فرآیند‌های کسب و کار را باید به خوبی شناسایی کنید. هم چنین مشخص کردن نقاط  ضعف سازمان در استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، نقش مهمی دارد.

برای مشخص کردن اولویت‌های سازمان، باید بدانید دقیقا هدف شما از به کارگیری این نرم افزار چیست؟ اهداف کوتاه مدت و بلند مدت شما چه مواردی هستند و با CRM چه ارتباطی دارند؟ راهکارهای ارائه شده توسط CRM چگونه بازد برنامه ریزی شوند؟

به منظور اجرایی کردن این نرم افزار، پیش بینی مالی، تعیین زمان برای تحلیل و پیاده سازی CRM لازم است.

تعاملات گروهی و مشارکت مدیران ارشد در پیاده سازی CRM

مشارکت مدیران ارشد یک عامل تعیین کننده در دستیابی به اهداف سازمان‌ها است. در این میان سوالاتی در میان است که مشارکت مدیران چگونه اتفاق می‌افتد؟ چگونه می‌توانیم مدیران شرکت‌ها را به مشارکت تشویق کنیم؟ در صورتی که مدیران ارشد در طراحی استراتژیک CRM مشارکت کنند، بپذیرند پیاده سازی  CRM و استفاده از راهکار‌های آن، باعث بهبود فعالیت‌های کسب و کار، جذب و حفظ مشتریان و تقویت شاخص‌های مالی سازمان می‌شود. در صورتی که این موارد توسط مدیران ارشد پذیرفته شوند، حمایت آن‌ها از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، تضمین می‌شود. بعد از این که قوانین کلی را تعیین کردید، تمامی افرادی که در سود سازمان سهیم هستند، باید در طراحی نرم افزار مشارکت کنند. برای نتیجه گیری بهتر می‌توانید از متخصصین CRM کمک بگیرید و از تجربیات این افراد استفاده کنید.

یکی دیگر از گام‌های مهم در پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، مشارکت مشتری است. در طراحی استراتژیک CRM مشتریان از فاکتورهای مهم محسوب می‌شوند. هدف از به کارگیری این نرم افزار، ایجاد تعامل بین شما و مشتریان است، سازمانی موفق است که از منظر مشتری کسب و کار را مورد بررسی قرار دهد. در نتیجه‌ی پیاده سازی به موقع این نرم افزار، می‌توانید مشتریان را به ارزش‌های مد نظر برسانید. دیدگاه مشتری به کسب و کار، به شما کمک می‌کند بتوانید شکاف‌ها و فرصت‌ها را شناسایی کنید و استراتژی‌های مورد نیاز را برای سازمان خود، استفاده کنید.

گام چهارم در اجرایی کردن نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

در این بخش از فرآیند اجرایی کردن نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، بعد از مشخص کردن راهکارهای بهبود کسب و کار، باید از نرم افزارهای مناسب استفاده کنید. برای این که از نرم افزار CRM نتیجه‌ی مثبت بگیرید، نرم افزار و فرآیند‌های سازمان باید هماهنگی داشته باشند. در این مرحله فرآیند‌های سازمان خود را به طور شفاف مشخص کنید، این فرآیند‌ها را با راهکارهای CRM مقایسه کنید. روند مورد نظر برای گردش فعالیت‌های سازمان، برنامه ریزی لازم جهت هماهنگی با CRM را مشخص کنید. با تعیین کردن این عوامل تصمیم گیری برای استفاده از راهکار‌های CRM راحت می‌شود.  در این صورت شما می‌توانید تخمین بهتری از هزینه و زمان صرف شده برای پیاده سازی سیستم‌های سازمان، به دست آورید.

اولویت بندی فرصت‌ها هنگام اجرایی کردن نرم افزار CRM

تاثیر راهکار‌های CRM بر میزان درآمد سازمان را در این مرحله ارزیابی کنید. در این مرحله باید بررسی کنید پتانسیل‌های بازگشت سرمایه‌ای که به منظور اجرای هر راهکار صرف کردید، به چه صورت است. می‌توانید درمورد این موارد با مدیران ارشد صحبت کنید.

با مشخص کردن این‌موارد، می‌توانید برنامه اجرایی کردن راهکارهای CRM را اولویت بندی کنید.‌ برای مثال، در صورتی که بخش حسابداری با دسترسی به داده‌های فروش بتواند  وصول مطالبات از مشتریان را سریع انجام دهد، تاثیر مثبتی بر نقدینگی خواهد داشت. در نتیجه می‌توانید راهکارهای حسابداری را در اولویت قرار دهید.

تجربیات و نظرات کاربران در اجرایی کردن CRM

در صورتی که کارکنان از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده نکنند، همه‌ی فعالیت‌های استراتژیک بی نتیجه خواهد ماند. به همین دلیل نظرات و تجربیات کاربران در هر مرحله از فرآیند پیاده سازی CRM، مهم است. در این بخش شما باید امکانات جدیدی که کاربران به آن‌ها نیاز دارند، به لیست اولویت‌های خود اضافه کنید. برخی از این نیازمندی‌ها اولویت بالایی ندارند، به همین دلیل به احتمال زیاد خیلی از این امکانات را هرگز اجرایی نکنید. در گام بعدی باید بین نرم‌افزارهای که استفاده می‌کنید، یکپارچگی ایجاد کنید. برای ایجاد هماهنگی در بخش‌های مختلف سازمان، افراد باید از نرم‌افزارهای یکپارچه استفاده کنند. در صورتی که قصد دارید چند برنامه کاربردی و نرم افزار را با هم ادغام کنید، هماهنگی بین عملکرد آن‌ها را باید مد نظر قرار دهید. بعد از این که برای فعالیت‌های سازمان برنامه ریزی کردید، به منظور یکپارچه کردن داده‌ها یک استراتژی تعیین کنید.

تحلیل و ارزیابی خروجی استفاده از نرم افزار CRM

بعد از مشخص کردن استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، مرحله‌ی اجرایی شدن راهکار‌ها آغاز می‌شود. جوانب گوناگون اثرگذاری مثبت CRM در کسب و کار را بسنجید. تلاش کنید در این مرحله مواردی را که به اصلاح احتیاج دارند، شناسایی کنید. بازنگری های لازم جهت بهبود فرآیند‌های سازمانی را انجام دهید. در زمان‌های مختلف با واحدهای مختلف سازمان، ارتباط داشته باشید بازخوردهای این واحدها را بررسی کنید.

[/restrict]