سازمان ها و شرکت ها در تولید محصولات و ارائه‌ی خدمات به رضایت مشتریان خود توجه ویژه دارند. آن‌ها در تلاش برای جلب رضایت مشتریان خود هستند. فرهنگ مشتری مداری در تمام کسب و کارها از اهمیت بسیار بالایی برخوردار می‌باشد. با وجود آگاه بودن کسب و کارها از اهمیت فرهنگ مشتری مداری، تنها تعداد کمی از آن ها موفق به رعایت فرهنگ مشتری مداری می‌شوند. اگر یک کسب و کار سعی در حفظ جایگاه و برتری خود دارد، باید بر رعایت فرهنگ مشتری مداری از سوی کارمندان خود متمرکز شود. همه‌ی کسب و کارها هیچ شکی در اهمیت فرهنگ مشتری مداری ندارند اما ممکن است که در دستیابی به هدف موردنظر خود دچار مشکل شوند. ممکن است برای شما علت این امر و راهکار برای حل آن جای سوال باشد.

در این مقاله به بررسی علل وجود فاصله‌ی میان تبدیل استراتژی حفظ مشتری به فرهنگ مشتری مداری و تحقق آن پرداخته‌ایم. همچنین، راهکارهایی را برای پر نمودن این خلا نیز بیان کرده‌ایم.

تراز سازمانی چیست؟

اکثر سازمان‌ها و شرکت‌ها دارای سند چشم انداز یا بیانیه‌ی ماموریت هستند. تعدادی از آن ها برای اسم و برند خود ارزش ویژه‌ای در نظر گرفته‌اند. به گونه‌ای که حتی آن را جایگزین مناسبی برای چشم انداز یا بیانیه‌ی ماموریت می‌بینند. با این وجود تعداد کمی از شرکت‌ها وجود دارند که:

▪︎ تعیین ارزش های آن‌ها بر اساس بازخورد مشتریان صورت گیرد.

▪︎ کارمندان سازمان خود را در توسعه ی ارزش‌های آن سهیم بدانند.

▪︎ ارتباط ارزش‌ها با برندهای سازمان برقرار شود.

▪︎ مدیران سازمان در تلاش باشند که رفتار کارکنان متناسب و هماهنگ با ارزش‌های سازمان شود.

▪︎ اگر کارکنان با عملکرد موثر خود موجب پیشرفت سازمان شدند، مدیران سازمان به آن‌ها پاداش دهند.

در این صورت، حتی اگر به ارزش‌های سازمانی همچون: صداقت، کار گروهی، همکاری و خلاقیت اهمیت داده شود، برای کارکنان و مشتریان ارزش چندانی ندارد. با وجود این شرایط، یک شرکت چگونه به تغییر ارزش‌های خود هماهنگ با نظر و دیدگاه مشتری بپردازد؟

زنجیره ی خدمت-سودآوری در تئوری‌های مدیریت کسب و کار از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. این مفهوم بیانگر ارتباط رضایت کارمندان با وفاداری مشتری و میزان سودآوری سازمان است. در سال ۱۹۹۴ میلادی نشریه ی کسب و کار هاروارد (Harvard Business Review) مقاله ای را در خصوص این مبحث منتشر کرد. نظریه‌ای درباره ی ارتباط میان خدمات داخلی و خارجی شرکت با سودآوری طرح گردیده است. با وجود چندان جدید نبودن این نظریه، اما تعدادی از شرکت‌ها از تاثیر رضایت و رفتار مثبت مشتریان بر سودآوری سازمان آگاه نیستند. در واقع عملکرد مناسب و رفتار کارکنان موجب جذب و حفظ مشتریان و همچنین، ایجاد فرهنگ مشتری مداری در سازمان خواهد شد.

مقدمه‌ای بر فرهنگ مشتری مداری در سازمان‌ها و کسب و کارها - مشاوره مدیریت رخ

شرکت‌های موفق در زمینه‌ی برندسازی محصولات خود

فهرست مطالب

1 شرکت‌های موفق در زمینه‌ی برندسازی محصولات خود
2 الگوبرداری از مدیران ارشد چگونه صورت می‌گیرد؟
3 مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چگونه است؟
- 3.1 منظور از CRM چیست؟
4 نقشه‌ی سفر مشتری (Customer Journey Mapping) چیست؟
5 اعتماد سازی
6 به بازخورد مشتریان خود اهمیت دهید
7 بررسی و ارزیابی عملکرد سازمان
- 7.1 تکرار دریافت بازخورد
8 شرکت‌های موفق در زمینه‌ی فرهنگ مشتری مداری
9 اقدام با توجه به نتایج نظرسنجی‌ها چگونه است؟
10 منظور از تبیین رفتارهای مشتری مدارانه چیست؟
11 شرکت شما تا چه میزان مشتری مدار است؟

تعداد زیادی از شرکت‌ها و سازمان دارای نام تجاری و برند موفقی در بازار رقابت هستند و در زمینه‌ی خود به پیشرفت بالایی دست پیدا کرده‌اند. از این شرکت‌ها و برندها می توان به شرکت‌های بزرگ خارجی همچون: ویرجین (Virgin)، نایک (Nike) و نورداستروم (Nordstrom) یا برندهایی ایرانی همچون: چرم مشهد یا اسنوا اشاره کرد. از علل اصلی موفقیت این سازمان‌ها و برندها می توان توجه ویژه آن‌ها به نیازهای مشتری و برقراری ارتباطی سازنده با کارکنان خود را ذکر کرد. در واقع مدیران این سازمان‌ها با هم فکری و مشورت با کارکنان، ارزش‌های مهم و اصلی سازمان را مشخص کرده‌اند. این ارزش‌ها به عنوان پایه و اساس معامله با مشتریان و مدیریت کارکنان شناخته می‌شوند. به طور کلی می توان گفت که این شرکت‌های موفق توانسته‌اند فرهنگ مشتری مداری را در هنگام تولید محصولات و ارائه‌ی خدمات خود رعایت کنند.

الگوبرداری از مدیران ارشد چگونه صورت می‌گیرد؟

شعار “مشتری، پادشاه است” در کسب و کارهای مختلف بسیار اهمیت داده می‌شود. در واقع همانطور که پادشاه را در سرزمین لایق احترام بالایی می‌بینیم؛ همانگونه نیز باید به مشتریان خود احترام گذاشت و سعی در جلب رضایت آن ها داشت. البته لازم به ذکر است که این شعار در کسب و کارهای ایرانی با شعار “حق با مشتری است” شناخته می‌شود.

رفتار گروه مدیران ارشد باید به گونه‌ای باشد که اشاعه دهنده این شعار باشد و آن را بین کارکنان خود باب سازد. چراکه مدیران سازمان الگویی برای کارمندان خود هستند و فرهنگ مشتری مداری را عرضه می‌نمایند. البته لازم به ذکر است که اگر مدیران سازمان، کارمندان خود را به سمت رعایت فرهنگ مشتری مداری سوق دهند اما خود در عمل به آن متعهد نباشند، رفتار کارکنان تحت تاثیر قرار می‌گیرد و رفتار آن‌ها هم راستا با فرهنگ مشتری مداری پیش نخواهد رفت. در نتیجه، فرهنگ مشتری مداری در سازمان فقط در حد یک حرف باقی خواهد ماند.

در واقع، یک سازمان باید تلاش کند که رفتار مدیریتی خود را همزمان با بهبود رفتار کارمندان و ارتقا شایستگی های آن‌ها توسعه بخشد. چرا که این دو مورد نمایش دهنده ارزش‌های برند هستند. باید خاطر نشان کرد که رفتار کارکنان و مدیریتی سازمان با خواسته‌های مشتریان رابطه‌ای تنگاتنگ دارند. در واقع کارکنان و مدیریت سازمان عرضه کننده فرهنگ مشتری مداری در شرکت هستند.

مدیران ارشد باید بر روی رفتار کارکنان خود کار کنند و آن‌ها را در بهبود رفتارشان یاری کنند. رفتار آن‌ها باید در راستای پیشبرد اهداف برند، موفقیت سازمان، فرهنگ مشتری مداری صورت گیرد. در واقع، اگر مدیران سازمان در تلاش‌اند که فرهنگ مشتری مداری را در سازمان نهادینه کنند؛ باید بر روی آن کار کنند و سعی کنند که رفتار کارکنان با مشتریان خود متناسب با فرهنگ مشتری مداری انجام شود.

ارزیابی ۳۶۰ درجه و ارزیابی عملکرد کارکنان

برای آنکه مدیران سازمان از نحوه رفتار کارکنان خود با مشتریان آگاه شوند؛ می‌توانند با استفاده از روش‌های ارزیابی همچون: ارزیابی ۳۶۰ درجه به ارزیابی عملکرد کارکنان خود بپردازند. با استفاده از این نوع روش ارزیابی از مطابقت یا عدم مطابقت رفتار کارکنان با فرهنگ مشتری مداری اطلاع می‌یابند.

در واقع ارزیابی ۳۶۰ درجه نشان دهنده نوع رفتار کارکنان متاثر از بازخورد مدیر، همکاران، مشتریان و سایر کارکنان می باشد. بر اساس تحقیقات صورت گرفته، مدیران سازمان به منظور ایجاد یک الگوی مثبت و مناسب باید به دقت به بررسی و تحلیل نتایج حاصل از دریافت بازخوردها بپردازند. مدیران سازمان به منظور ایجاد فرهنگ مشتری مداری باید میزگردها و گردهمایی هایی را تشکیل دهند. در این جلسات از نظر کارمندان خود جویا شوند و آن ها را در ایجاد یک فرهنگ مشتری مداری سهیم کنند.

به نظرات کارمندان خود توجه کنید

بسیاری از شرکت ها و کسب و کارها به نظرات کارمندان خود توجه نمی کنند و به آن ها اهمیت نمی‌دهند. کارمندان با مشتریان در تعامل و ارتباط هستند؛ به همین دلیل نظرات آن‌ها برخواسته از ارتباط با مشتریان و آگاهی از نظرات آن‌ها می باشد. توجه به نظرات کارمندان به نوعی آگاهی از نظرات و خواسته‌های مشتریان خواهد بود. همچنین، با شنیدن صدای کارمندان خود می توانید رضایت مشتریان را جلب کنید و آن‌ها را به خود متعهد سازید. به همین خاطر بهتر است به نظرات کارمندان خود توجه کنید و پیشنهادات آن‌ها را جهت بهبود وضعیت کسب و کار خود به کار بگیرید.

به نظرات مشتریان خود توجه کنید

طبیعتاً نظرات و خواسته‌های مشتریان در پیشرفت و موفقیت هر کسب و کار از اهمیت بسیار بالایی برخوردار می‌باشد. به همین جهت، در بسیاری از شرکت‌ها معیارهای خاصی به منظور آگاهی از میزان رضایت مشتریان تدوین گردیده است. بسیاری از شرکت‌ها در هنگام تعیین بودجه برای هر بخش و عملکردی بر تخصیص بودجه برای دریافت بازخورد مشتریان درباره ی عملکرد شرکت تاکید می‌کنند. اما با این حال، تعداد کمی از شرکت ها به اطلاعات دست یافته از نظرسنجی های صورت گرفته اهمیت می دهند و بودجه ی خاصی برای آن در نظر می‌گیرند. تعدادی از شرکت‌ها به دلیل عدم تخصیص بودجه برای بهبود خدمات مشتری به مشکل بر‌می‌خورند و نمی‌توانند فرهنگ مشتری مداری را در عملکرد سازمان نشان دهند.

این مشکل به وجود آمده ناشی از عدم تمایل شرکت برای بهبود شرایط برای مشتریان نیست. بلکه دلیل اصلی این مشکل هم راستا نبودن فرهنگ مشتری مداری و توجه به نظرات مشتریان می‌باشد. تعدادی از شرکت ها یک نگاه ویژه ای به فرهنگ مشتری مداری دارند اما به دلیل اشکال در پیاده سازی فرهنگ مشتری مداری در عمل از طریق استراتژی‌های وظیفه‌ای یا عملیاتی، مانند بازاریابی و خدمات مشتری در اجرای فرهنگ مشتری مداری شکست می‌خورند و نمی‌توانند به نتیجه ی مطلوب دست پیدا کنند.

نقشه‌ی سفر مشتری (Customer Journey Mapping) چیست؟ - مشاوره مدیریت رخ

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چگونه است؟

اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سال‌های اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است. در واقع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نشان دهنده چشم اندازی از ارتباط شرکت در ایجاد فرهنگ مشتری مداری می‌باشد. اما مسئله‌ای که مطرح است چرا بسیاری از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در این زمینه نتوانسته اند به اندازه ی کافی موثر و دارای نتایج چشمگیری باشند؟

تحقیقات انجام شده نشانگر عدم توجه بسیاری از شرکت‌ها به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. در واقع، شرکت‌ها CRM را به عنوان یک موضوع و مبحث فانتزی برای خود در نظر می‌گیرند. یکی از عوامل شکست در برخی از شرکت‌ها بازگشت سرمایه‌ (ROI) نامعقول عنوان شده است.

منظور از CRM چیست؟

در حقیقت، CRM به صورت یک بسته نرم افزاری می باشد که شرکت‌ها با استفاده از اطلاعات موجود به ارائه تصویر کلی از مشتریان خود می پردازند. در ذیل به رهنمودهایی در خصوص CRM اشاره گردیده است.

▪︎ تقسیم بندی و تفکیک مشتریان

▪︎ چگونگی هدف قرار دادن مشتریان

▪︎ چگونگی عرضه ی محصولات به مشتریان

▪︎ چگونگی فروش محصول به پایگاه‌های مشتریان ( این پایگاه ها از اهمیت بسیار بالایی برخوردار هستند؛ چرا که شامل مشتریان وفادار و اصلی کسب و کار هستند)

▪︎ چگونگی تبلیغ و نمایش محصولات به مشتریان

البته لازم به ذکر است که سیستم CRM دارای موفقیت‌هایی نیز بوده است اما باید توجه نمود که این سیستم به تنهایی در شناخت نیازهای مشتریان کارآمد نیست. این سیستم نشان دهنده ی توانایی‌های یک مدیر یا فراهم کننده خدمات در جلب رضایت مشتریان می‌باشد. جلب رضایت مشتریان و رعایت فرهنگ مشتری مداری در گرو توجه به نظرات و خواسته‌های مشتریان می باشد. به همین منظور بهتر است که با مشتریان خود در تعامل و ارتباطی سازنده باشید و نظرات آن‌ها را بشنوید. در صورت کارآمد بودن آن ها را در ارایه خدمات اعمال کنید.

هنگامی که بین شرکت و مشتریان ارتباط و تعاملی سازنده برقرار می شود، یک اعتماد دوطرفه نیز بین این دو به وجود خواهد آمد. موفقیت شرکت ملزوم به همکاری کارکنان و توجه آن‌ها به فرهنگ مشتری مداری می‌باشد.

نقشه‌ی سفر مشتری (Customer Journey Mapping) چیست؟

شرکت ها و سازمان ها به منظور پیشبرد اهداف خود با توجه به نیازها و خواسته‌های مشتریان استفاده از ابزاری به نام نقشه ی سفر مشتری (Customer Journey Mapping) را مناسب می‌بینند. با به کارگیری این ابزار مسیر و نقشه ی راه و سفر مشتری در شرکت مشخص می شود. این نقشه سفر مشتری دربرگیرنده تمام تعاملات مشتری با شرکت است. در واقع با استفاده از این نقشه این امکان برای مدیران شرکت فراهم می‌شود که از دید مشتری به خدمات و محصولات خود نگاه کنند و آن‌ها را مورد ارزیابی قرار دهند. از مهم‌ترین و کلیدی‌ترین مراحل در تعیین مسیر مشتری تهیه‌ی نقشه ی سفر مشتری است.

اعتماد سازی

چگونه اعتماد یک مشتری و کارمند جلب می‌شود؟ یا چگونه می‌توان به اجرایی کردن فرهنگ مشتری مداری در سازمان پرداخت؟ برای پاسخ به این سوالات ابتدا بهتر است که با عناصر کلیدی در این رابطه آشنا شوید. این کلمات کلیدی هم برای روابط مشتری/تأمین‌کننده و هم کارمند/ کارفرما قابل تعمیم هستند. این عناصر کلیدی شامل: امکان دسترسی، پاسخگویی، اطلاع داشتن، افراد مطلع، سرعت عمل، راز نگهداری، پیگیری و انجام به موقع و درست وظایف می‌باشد.

با توجه به موارد فوق ذکر شده می‌توانید پرسشنامه ای در خصوص میزان رضایت مشتریان و کارمندان تهیه کنید. زیرا اعتماد مشتریان و کارمندان به کلمات کلیدی مذکور بستگی دارد. در واقع اگر ویژگی های ذکر شده در یک سازمان و کسب و کار وجود داشته باشد، مشتریان و کارمندان به آن سازمان اعتماد می‌کنند. البته لازم به ذکر است که در تهیه‌ی پرسشنامه دقت کنید که سوالات و نکات طرح شده واضح، بدون ابهام و قابل اجرا باشند.

به بازخورد مشتریان خود اهمیت دهید

از نتایج به دست آمده از نظرسنجی‌ها چه استفاده‌ای می شود؟ آیا شرکت ها این نتایج و منابع اطلاعاتی ارزشمند را در تولید و ارائه ی خدمات خود به کار می گیرند؟

تحقیقات انجام شده توسط گروه تحقیقات Customer Champions در شرکت های سراسر اروپا نشان دهنده‌ی اهمیت شرکت ها به دریافت بازخورد مشتریان می باشد اما به استفاده از این نتایج به دست آمده توجه‌ای نمی‌کنند. در ادامه به نتایج این تحقیق پرداخته شده است:

اگر می‌خواهید عملکرد شرکت را از طریق بازخوردها مورد بررسی قرار دهید، انجام مراحل زیر ضروری است:

▪︎ سنجش بازخوردها: اغلب شرکت ها به منظور سنجش بازخوردها از مواردی همچون: ارزیابی رضایت مشتری، معیارهای داخلی، نظرسنجی های آنلاین و … استفاده می‌کنند.

▪︎ در میان گذاشتن کارمندان: حدود نیمی از شرکت ها کارمندان خود را با اعلام نظر مشتریان و اعلام نتایج نظرسنجی‌ها از عملکرد شرکت آگاه می‌سازند.

▪︎ برنامه ریزی برای اقدام: حدود ۳۰ درصد از شرکت ها در زمینه‌ی نتایج و یافته های به دست آمده به برنامه ریزی و تصمیم گیری در مورد آن‌ها می‌پردازند.

▪︎ اقدام به ایجاد تغییرات لازم: فقط حدود ۱۰ درصد از شرکت ها تیم ها و گروه هایی را به منظور اجرای برنامه‌های تدوین شده تشکیل می‌دهند.

▪︎ در میان گذاشتن مشتریان: فقط تعداد اندکی از شرکت ها در حدود ۵ درصد از آن ها، مشتریان خود را از بهبود محصولات و ارائه ی خدمات خود آگاه می کنند؛ در واقع به نوعی با در جریان گذاشتن آن ها به رعایت و پیاده سازی فرهنگ مشتری مداری در سازمان پرداخته‌اند.

اگر کارمندان را از نتایج نظرسنجی ها و ارزیابی عملکرد سازمان در جریان نگذارید، در روند رعایت فرهنگ مشتری مداری مشکل ایجاد می‌کند. باید کارمندان را از نتایج نظرسنجی و نظرات مشتریان آگاه کرد. چرا که این کارمندان هستند که ارتباط بیشتری با مشتریان دارند.

چگونه می‌توان وفاداری مشتری را افزایش داد؟ - مشاوره مدیریت رخ

بررسی و ارزیابی عملکرد سازمان

سازمان ها و کسب و کارها با وجود مطلع بودن از مشکلات خود با مشتریان، در جهت توسعه ی برنامه های بهبود دهنده ارتباط میان مشتریان و کارمندان به خوبی عمل نمی کنند. عدم عملکرد مناسب مدیریت سازمان در رابطه با حل مشکلات خود با مشتریان، کارمندان را دچار سردرگمی می کنند. در واقع کارمندان از تاثیر وظایف و عملکردهای خود بر رضایت مشتریان آگاه نیستند. در نتیجه، کارمندان به راحتی نمی توانند تغییرات ایجاد شده در سازمان را بپذیرند. در نتیجه جهت پیشبرد اهداف شرکت گام بر نمی دارند و به نوعی تلاش آن ها محدود شده خواهد بود.

عدم اهمیت بخش های مختلف سازمان به دریافت بازخورد و تمرکز بر روابط بین بخش های مختلف سازمان از نتایج غیرقابل انکار این عملکرد ضعیف کسب و کارها است. در هنگام پیاده سازی فرهنگ مشتری مداری باید مشکلات موجود در بازخورد مشتریان را رفع کنید و برای حل آن ها راهکاری کارآمد بیندیشید.

اگر قصد دارید فرهنگ مشتری مداری را در سازمان خود پیاده نمایید و خلاهای موجود در فرهنگ مشتری مداری را پر نمایید، بازخورد مشتریان را به محتوای رفتارهای مطلوب و موردنظر تبدیل نمایید. برای انجام این امر، از دید تمام بخش‌های تشکیل‌ دهنده‌ی یک کسب و کار؛ یعنی: شرکت، مشتری و کارمند به این مسئله نگاه کنید.

▪︎ شرکت چه نوع رفتاری را مناسب مشتریان خود می بیند؟

▪︎ مشتری و کارفرما چه نوع رفتاری را مناسب کارمندان می بینند؟

▪︎ آیا دو مورد فوق در یک راستا و سو عمل می کنند؟

▪︎ کارمندان چه نوع رفتار و عملکردی را مناسب و درخور شرکت می بینند؟

اگر شناسایی رفتار مناسب و مطلوب به سهولت انجام شود، تشخیص نقش ها و مسئولیت های کارمندان نیز آسان خواهد شد. این امر نیز موجب وفاداری و تعهد کارمندان خواهد شد.

تکرار دریافت بازخورد

در اغلب شرکت ها نظرات فقط به صورت سالانه مورد توجه قرار می‌گیرد. در واقع بازخوردهای لحظه‌ای مشتریان به عنوان نظر نهایی محسوب می شود. حتی اگر بازخورد با نتایج پیش‌بینی شده متفاوت باشد که در این صورت مدیران گمان بر نامناسب بودن زمان سنجش بازخورد مشتریان می‌کنند.

یکی از مهم‌ترین مراحل در بهبود فرهنگ مشتری مداری، دریافت بازخورد مشتری اعم از درونی یا بیرونی بودن آن می‌باشد که باید بسیار به آن توجه کرد. برنامه‌های سنجش سالانه‌ی رضایت کارمند یا مشتری ارائه دهنده‌ی سرفصل‌هایی کلی در مورد شیوه‌ی عملکرد سازمان است. در حالیکه سنجش‌های دوره‌ای و مداوم علاوه بر ارائه نمودن اطلاعات جزئی درباره‌ی سرفصل‌ها، تاثیر اقدامات انجام شده در مقابل بازخوردها را به خوبی نشان می‌دهد.

در مرحله‌ی بعدی بین بازخورد مشتری و کارمندان یک ارتباطی موثر صورت می‌گیرد. در واقع باید بر این باور بود که کارمندان جهت مشتری مداری باید به خواسته‌ها و نظرات مشتریان توجه کنند و آن‌ها را بپذیرند.

شرکت‌های موفق در زمینه‌ی فرهنگ مشتری مداری

یکی از شرکت‌های معروف تولید موتور سیکلت بر روی خواسته‌ها و نظرات مشتریان خود تحقیق کرده است و به آن‌ها توجه می‌کند و به کار می‌گیرد. در این صورت، فرهنگ مشتری مداری را در شرکت خود نهادینه می‌کند.

شرکت هواپیمایی ساوت‌وست ایرلاینز (Southwest Airlines) از طریق جلب رضایت کارکنان به جلب رضایت کارکنان خود دست یافته است.

«هواپیمایی ساوت‌وست ایرلاینز در تلاش جهت ارائه‌ی بالاترین سطح کیفیت خدمات مشتری می باشد. ما متعهدیم که به ایجاد یک محیط باثبات همراه با فرصت های یکسان برای یادگیری و رشد فردی برای کارکنان خود بپردازیم. به نوآوری و خلاقیت در سازمان خود بها می‌دهیم. خدمات ارائه شده به کارمندان متاثر از ارائه خدمات آن ها به مشتریان ساوت‌وست است.»

به منظور ارزیابی تاثیر برندها و دریافت نظرات مشتریان می‌توان دیدگاه‌های مختلف مشتریان داخلی و بیرونی را به هم پیوند داد. در نظر گرفتن ارائه دهنده خدمات به عنوان مخاطب و بررسی نگرش مشتریان نسبت به رقبای شما بهترین راه جهت فهم نوع عملکرد شما است. با این نوع روش از نقاط قوت و ضعف کارکنان و سازمان خود آگاه می‌شوید

اقدام با توجه به نتایج نظرسنجی‌ها چگونه است؟

دریافت بازخورد از طرف مشتریان و کارمندان و درگیر نمودن تامین کننده های خدمات در مشکلات مشتریان از وظایف مدیران ارشد می باشد. البته مدیران ارشد جهت انجام وظایف خود از تیم‌های بهبود خدمات و گروه‌های هدفمند کمک می‌گیرند.

به کارکنان سازمان باید جهت پیاده سازی فرهنگ مشتری مداری آموزش‌های لازم داده شود. مدیران سازمان به منظور دست یابی به بررسی و تحلیل نتایج از بازخوردهای ۳۶۰ درجه می پردازند و رفتارهای مدیریتی را تحت تاثیر قرار می دهند. به منظور درک بیشتر فرهنگ مشتری مداری کارگاه هایی برای کارمندان تشکیل می شود. در این کارگاه ها کارمندان یاد می گیرند که نحوه رفتار آن ها با مشتری چگونه باشد و رفتار مشتری مدارانه چه نوع رفتاری است.

منظور از تبیین رفتارهای مشتری مدارانه چیست؟

دریافت بازخوردهای کارمندان و مشتریان و هماهنگ نمودن ارزش‌های برند با نیازهای مشتریان و کارمندان از ملزومات مشتری مداری شرکت‌ها می‌باشد. ارزش‌های برند ممکن است بعد از گذشت سال ها تغییر کند. به همین منظور، مدیریت سازمان به بازبینی و اصلاح ارزش‌های برند با توجه به بازخوردها و نیازهای جدید مشتریان می‌پردازد.

مشخص نمودن رفتارهای مورد انتظار برای کارمندان و دریافت مداوم بازخوردها از مزایای تبیین ارزش‌های مشتری مدارانه خواهد بود. در واقع شرکت با توجه به آن برای خود چارچوب و ساختاری جهت استخدام کارمندان جدید، سنجش عملکرد خود، برنامه‌ریزی برای توسعه‌ی شغلی و تقدیر از رفتارهای مشتری مدارانه ایجاد می‌کند. در نتیجه، مشتری مداری و توجه به نیازهای مشتری از ارکان اصلی یک شرکت محسوب می‌شود. می‌توان گفت که از طریق افزایش مشتریان وفادار، افزایش سودآوری، رشد و پیشرفت شرکت و کارت امتیازی متوازن به اثربخشی و نتایج مشتری مداری پی برد.