مدیریت فرآیند کسب‌ و کار (BPM) : چارچوبی برای تحول

فهرست مطالب [hide]

1 مدیریت فرآیند کسب‌ و کار (BPM) : چارچوبی برای تحول
2 مراحل مدیریت فرآیند کسب‌ و کار (BPM)

هیچ دو فرآیند کسب‌وکاری دقیقا یکسان نیستند، اما همه آنها همواره در حال تغییر هستند. گاهی رهبران و تیم‌ها فرآیندها را به صورت لحظه‌ای تنظیم می‌کنند و گاهی اوقات آن‌ها را به طور کامل بازطراحی می‌کنند. مدیریت فرآیند کسب‌ و کار (BPM) روشی است که سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا اطمینان حاصل کنند هرگونه تغییر در فرآیند کسب‌وکاری، تغییر درستی باشد.

با روش‌های موثر BPM، شرکت شما می‌تواند فرآیندهای کارآمدتر و انعطاف‌پذیرتری را پیاده‌سازی کند. با دقت و سرعت بیشتری محل استقرار اتوماسیون گردش کار و سایر فناوری‌های نوآورانه را مشخص کند. و از طریق پایش و تحلیل به بهبود مستمر فرآیندهای کسب‌وکاری دست یابد.

روش‌های BPM که منجر به تغییرات معنادار می‌شوند، عموماً شامل مراحل زیر در مدیریت فرآیند کسب‌وکار هستند: برنامه‌ریزی، طراحی، مدل‌سازی، اجرا، نظارت و بهینه‌سازی.

این شش مرحله از مدیریت فرآیند کسب‌وکار، چرخه حیات BPM را تشکیل می‌دهند. چرخه حیات مدیریت فرآیند کسب‌ و کار (BPM) یک رویکرد ساختاریافته و چرخه‌ای مبتنی بر بهترین شیوه‌ها است که چارچوبی کاربردی برای نوسازی فرآیندهای عملیاتی، مدیریتی و پشتیبانی ارائه می‌دهد.

مراحل مدیریت فرآیند کسب‌ و کار (BPM)

گام اول: برنامه‌ریزی استراتژی

اولین قدم، همکاری با مدیریت برای ایجاد یک استراتژی مدیریت فرآیند کسب‌ و کار (BPM) است که از اهداف اصلی کسب‌وکار سازمان پشتیبانی کند. شرکت‌ها می‌خواهند در پروژه‌هایی با ریسک پایین و تاثیر بالا سرمایه‌گذاری کنند که نتایج قابل اندازه‌گیری را به طور مستقیم با شاخص‌های کلیدی عملکردشان (KPI) مرتبط می‌کند.

به بخش‌های کسب‌وکاری که پیشرفت آن‌ها در دستیابی به اهداف شرکت کند شده یا متوقف شده است، توجه کنید. با دسته‌بندی فعالیت‌های تجاری مرتبط به یکی از سه نوع اصلی مدیریت فرآیند کسب‌وکار، به طور کلی تعریف کنید که چه چیزی و چگونه باید بالقوه تغییر کند.

مدیریت فرآیند کسب‌وکار انسان محور (Human-centric BPM): فرآیندی که عمدتاً فاقد اتوماسیون است و بر محور انسان می‌چرخد. تصمیم‌گیری‌های خاص، تاییدیه‌ها و سایر وظایف، فرآیندهایی هستند که منحصرا توسط انسان باید انجام شوند. در این موارد، مدیریت فرآیند کسب‌وکار (BPM) باید افراد را با رابط‌های کاربردی، اعلان‌ها و توابع ردیابی به خوبی طراحی‌شده توانمند سازد.
- نمونه‌هایی از مدیریت فرآیند کسب‌وکار انسان‌محور شامل فرآیندهای استخدامی است که در آن پرسنل بخش منابع انسانی با مدیران برای انتشار آگهی‌های استخدام، غربالگری کارجوها، درخواست معرفی‌نامه و مصاحبه با آنها همکاری می‌کنند. نمونه‌ی دیگر فرآیندهای رسیدگی به شکایات مشتری است که توسط نمایندگان خدمات مشتریان انجام می‌شود.
مدیریت فرآیند کسب‌وکار مبتنی بر سند (Document-centric BPM): فرآیندهایی که شامل اسناد کاغذی و الکترونیکی هستند و باید با دقت و مطابق با الزامات شرکت، صنعت و مقررات رسیدگی شوند. مدیریت فرآیند کسب‌وکار مبتنی بر سند (Document-centric BPM) اغلب از اتوماسیون گردش کار برای ارتقای کارایی و دقت و در عین حال حفظ انطباق استفاده می‌کند.
- نمونه‌هایی از مدیریت فرآیند کسب‌وکار مبتنی بر سند را می‌توان در بخش‌های حقوقی، مالی، خرید و سایر بخش‌هایی یافت که قراردادها و توافق‌نامه‌ها را برای بررسی و امضای چندین نفر ارسال می‌کنند. نمونه‌ی دیگر سازمان‌های پزشکی هستند که پرونده‌های بهداشتی الکترونیکی را نگهداری می‌کنند.
مدیریت فرآیند کسب‌وکار یکپارچه (Integration-centric BPM): این دسته بر ادغام و خودکارسازی سیستم‌هایی مانند نرم‌افزارهای مدیریت منابع سازمانی (ERP)، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و سیستم‌های مدیریت منابع انسانی (HRMS) تمرکز دارد. مدیریت فرآیند کسب‌وکار یکپارچه (Integration-centric BPM) به افراد امکان دسترسی سریع به برنامه‌ها، داده‌ها و خدمات از طریق اتصال‌دهنده‌ها و APIها را می‌دهد و بدین ترتیب بهره‌وری و رضایت کاربر را افزایش می‌دهد.
- نمونه‌هایی از مدیریت فرآیند کسب‌ و کار (BPM) یکپارچه شامل تیم‌های بازاریابی و فروش است که از ابزارهای به هم پیوسته‌ی کمپین، تحلیل لید و CRM برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات دقیق در مورد مشتریان بالقوه و موجود استفاده می‌کنند.

پس از تعریف واضح اهداف استراتژیک و کسب حمایت از کسب‌وکار، هر فرآیندی که برای بهبود هدف‌گذاری شده است را تحلیل و ترسیم کنید. رویدادهای کلیدی فرآیند، وظایف دستی و خودکاری که برای هر کدام نیاز است، افرادی که آن‌ها را انجام می‌دهند، جدول زمانی و هرگونه فناوری استفاده شده را شناسایی کنید. به دنبال گلوگاه‌ها و تأخیرها، وظایف اضافی و غیرضروری، و مناطقی باشید که با هزینه‌های زیاد، خطاهای انسانی، نارضایتی مشتری یا عدم انطباق مشخص می‌شوند.

سپس، هنگامی که به طور کامل وضعیت موجود (as-is) را درک کردید، از این بینش‌ها برای ایجاد الزامات کسب‌وکار جدید برای فرآیند استفاده کنید. سپس، یک وضعیت ایده‌آل (to-be) را طراحی و ترسیم کنید. روش‌های مختلفی را برای حل مشکلات به بحث بگذارید. همچنین، معیارهایی را برای ردیابی بهبود فرآیند کسب‌وکار ترسیم کنید. از ذینفعان فرآیند که مشارکت آن‌ها برای موفقیت پروژه حیاتی است، برای کمک به جمع‌آوری داده‌های ارزیابی و ارائه بازخورد در مورد طراحی‌ها کمک بگیرید.

در مراحل اولیه BPM، شرکت شما ممکن است بخواهد یک روش‌شناسی بهبود فرآیند کسب‌وکار را برای ساختارمندتر کردن رویکرد خود و تقویت حس مشترک هدف اتخاذ کند. اگرچه روش‌شناسی‌های بهبود مدیریت فرآیند کسب‌ و کار (BPM) دارای اصول و تکنیک‌های متفاوتی هستند، اما همه آن‌ها به دنبال کمک به حذف اتلاف، رفع موانع، بهبود همکاری و هدایت تغییر فرهنگی هستند.

روش‌های رایج بهبود فرآیند کسب‌وکار عبارتند از:

مدیریت چابک (Agile)
کایزن (Kaizen)
مدیریت ناب (Lean)
شش سیگما (Six Sigma)
مدیریت کیفیت جانع (Total Quality Management)

همچنین، از روش‌های فرآیندکاوی (process mining)، نقشه‌برداری فرآیند (process mapping) و سایر نرم‌افزارهای مدیریت فرآیند کسب‌وکار (BPMS) برای تحلیل و تجسم سریع گردش کار استفاده کنید. به طور مشابه، راه‌حل‌های مدیریت فرآیند کسب‌وکار هوشمند (iBPMS) می‌توانند با قابلیت‌های ابری، هوش مصنوعی و تحلیل کلان‌داده به بهبود گردش کار کمک کنند.

گام سوم: مدل‌سازی و تست جریان فرآیند

در این مرحله، طراحی ایده‌آل را آزمایش کنید. یک مدل نمونه اولیه بسازید که به صورت دیجیتالی تمام فعالیت‌های فرآیند، قوانین کسب‌وکار و جریان‌های داده را نشان دهد. سپس، با استفاده از ترکیبات مختلفی از متغیرها مانند زمان، هزینه و منابع، شبیه‌سازی‌هایی را روی مدل اجرا کنید. بر اساس نتایج، به تنظیم و آزمایش مدل ادامه دهید، جریان‌های کاری موجود را اصلاح کنید یا جریان‌های کاری جدیدی ایجاد کنید تا به نتایج تجاری مطلوب دست یابید.

مدل‌سازی روشی به صرفه از نظر هزینه برای تحلیل عملکرد یک فرآیند تحت شرایط مختلف است. ابزارهای BPMS که مدل‌سازی، تست و تحلیل را خودکار می‌کنند، می‌توانند این مرحله را به طور قابل توجهی ساده کنند. آن‌ها همچنین می‌توانند به شرکت شما کمک کنند تا قبل از اعمال تغییرات در محیط کاری، سریع‌تر نحوه بهبود طراحی را تعیین کند.

گام چهارم: اجرای بهینه فرآیند

آماده اید تا فرآیند بهینه شده خود را به صورت زنده اجرا کنید. با یک راه‌حل اثبات مفهوم (proof-of-concept) شروع کنید که در آن گروه کوچکی فرآیند را آزمایش می‌کنند. سپس، از بازخورد آن‌ها برای تکامل فرآیند بر اساس آن استفاده کنید. از قالب‌های پیش‌ساخته و اتصال‌دهنده‌های BPMS برای توسعه رابط‌های کاربری شهودی برای فرآیندهای جدید خودکار و یکپارچه استفاده کنید.

قبل از راه‌اندازی رسمی فرآیند با سازمان بزرگ‌تر، برنامه‌ها و منابعی را برای مدیریت پروژه و تغییر مدیریت در نظر بگیرید. تیم‌های انتقال را به طور مناسب درگیر کنید تا بتوانید مشکلات اولیه را برطرف کنید، از وقفه‌های عملیاتی جلوگیری کنید و پذیرش را ارتقا دهید. همچنین، معیارها را نهایی کنید و از ابزارهای هوش تجاری (BI) برای ایجاد داشبوردها و تهیه گزارش‌هایی که بینش لحظه‌ای یا تقریباً لحظه‌ای ارائه می‌دهند، استفاده کنید.

به عنوان بخشی از برنامه مدیریت تغییر، شرح وظایف و مسئولیت‌های شغلی را به روز کنید و جلسات آموزشی برای کارمندان برگزار کنید. به مشتریان و تأمین‌کنندگانی که تحت تأثیر قرار گرفته‌اند اطلاع دهید و پشتیبانی ارائه دهید.

گام پنجم: پایش و ردیابی معیارهای عملکرد

در این مرحله از چرخه حیات مدیریت فرآیند کسب‌ و کار (BPM)، با نظارت بر داده‌ها برای ایجاد معیارهای عملکرد، زمینه‌های بالقوه برای تغییرات بیشتر را شناسایی کنید. بسته به اهداف خود، می‌توانید در جنبه‌های مختلف اثربخشی فرآیند جدید مانند موارد زیر عمیق‌تر شوید:

عملکرد یک گردش کار در درون یک فرآیند.
عملکرد یک فرآیند در درون سازمان بزرگ‌تر.
عملکرد یک فرآیند از منظر فنی.

همچنین، با ذینفعان صحبت کنید تا در مورد صرفه‌جویی در زمان و هزینه – هم محقق‌شده و هم بالقوه – بیشتر بیاموزید و گلوگاه‌ها را کشف کنید.

از ابزارهای BI برای ایجاد، تجسم و گزارش معیارها استفاده کنید، آمار را با معیارهای صنعتی مقایسه کنید و ارزیابی کنید که آن‌ها چگونه با شاخص‌های کلیدی عملکرد سازمان شما مطابقت دارند. یک بار دیگر، از راه‌حل‌های BPMS برای کمک به جمع‌آوری داده‌ها و مدل‌سازی شبیه‌سازی استفاده کنید. تا حد امکان به طور منظم عملکرد را پایش کنید تا اطمینان حاصل شود که ابتکار BPM همچنان به اهداف خود می‌رسد و از اهداف کسب‌وکار بزرگ‌تر سازمان پشتیبانی می‌کند.

گام ششم: بر اساس بینش‌های جدید بهینه‌سازی کنید

تلاش‌های نظارت و ردیابی شما انبوهی از بینش‌های قابل اجرا به همراه داشته است. اکنون زمان آن است که از این اطلاعات برای تقویت بهبود فرآیند کسب‌وکار استفاده کنید. از طریق تکرار و نوآوری مستمر، فرآیند و گردش کارهای آن را برای دستیابی به اثربخشی عملیاتی جدید، همچنان اصلاح کنید. اغلب، فرصت‌های بیشتری برای اتوماسیون، استانداردسازی و یکپارچه‌سازی کشف خواهید کرد.

تلاش برای ایجاد ارزش تجاری بیشتر هرگز پایان نمی‌یابد و فعالیت‌های نظارت و بهینه‌سازی فرآیند نیز همینطور. استراتژی‌های کسب‌وکار، شرایط بازار و الزامات نظارتی همچنان در حال تغییر هستند، بنابراین آماده باشید تا فرآیندهای خود را متناسب با آن‌ها تطبیق دهید.

اگر شرایط نیازمند به‌روزرسانی‌های قابل توجه باشد، چرخه حیات BPM را دوباره آغاز کنید. در حال حاضر، سازمان شما مراحل مدیریت فرآیند کسب‌ و کار (BPM) را به خوبی درک کرده است. رهبران و ذینفعان فرآیند می‌توانند برای برنامه‌ریزی ابتکارات جدید گرد هم آیند.

منبع: powerautomate