چگونه بازخورد مشتریان را با بهترین کیفیت دریافت کنیم؟ – بخش دوم

در ادامه مطلب گذشته در مورد دریافت بازخورد مشتری برای اینکه بتوانیم به یک تجارت و کسب‌وکار موفق دست پیدا کنیم، باید محصولات بسیار باکیفیتی را ارائه دهیم. در کنار این موضوع باید به ایجاد تجربه مشتری موفق نیز توجه داشته باشیم. ترکیب این دو مورد با یکدیگر می‌تواند باعث شود که هر کسب‌وکاری صداقت و موفقیت را به دست بیاورد. مصرف‌کنندگان در صورتی که دارای اختیار باشند، می‌توانند راحت‌تر انتخاب‌های خودشان را رقم بزنند. البته شاید مفهوم اختیار را ندانید.

اختیار به این مفهوم نیست که شما صد در صد به یک برند وفادار باشید؛ بلکه به این معنا است که شما می‌توانید در صورت استفاده از رستوران x گاهی اوقات از رستوران y نیز بهره ببرید. در صورتی که مشتری آن رضایت مطلوب را دریافت نکند، در آن صورت سرمایه خود را وقف کسب‌وکار دیگری خواهد کرد. پس همواره باید این نکته را به خاطر بسپارید که وفاداری مشتریان و در کنار آن تعهدی که به شما دارند، باعث خواهند شد تا کسب‌وکار شما نیز به موفقیت دست پیدا کند.

در خصوص فیدبک مشتری تحقیقات مختلفی انجام شده‌اند. بدین صورت که آن دسته از مشتریانی که از روش‌های مختلفی نظرات خود را به اشتراک گذاشته‌اند، این انتظار را دارند که در کمتر از هفت روز مسئولین به آن‌ها پاسخ دهند. از جمله روش‌هایی که مشتریان می‌توانند بازخورد خود را ارائه دهند، شامل شبکه‌های اجتماعی و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌شوند. در صورتی که به نظرات و سوالات آن‌ها پاسخ مناسبی داده نشود، آن‌ها نیز به مرور زمان همکاری خود را با کسب‌وکار شما به صورت کامل قطع کرده و تجارتی را انتخاب می‌کنند که خواسته‌هایشان را به خوبی تامین کند.

چرا یک کسب‌وکار ضعیف می‌شود؟

یکی از سوالاتی که ممکن است برای افراد به وجود بیاید این بوده که چه دلیلی مبنی بر ضعیف شدن یک کسب‌وکار وجود دارد؟ در رابطه با این موضوع فیدبک مشتری اهمیت دارد. به مرور زمان رقابت جهانی نیز افزایش پیدا می‌کند و به همین دلیل کسب‌وکارهای گوناگون با انواع چالش‌ها مواجه می‌شوند. زمانی که رقابت بین کسب‌وکارهای مختلف افزایش پیدا می‌کند، دست مشتریان نیز برای انتخاب باز خواهد شد. در این شرایط وقتی مشتری با کیفیت نامطلوب روبه‌رو شود، در آن صورت بدون هیچگونه اتلاف زمانی به سراغ برند دیگری خواهد رفت. پس تجارت‌هایی موفق خواهند بود که توجه ویژه‌ای را نسبت به بازخوردها داشته باشند.

درک بهتر با دریافت فیدبک مشتری

اگر به فیدبک مشتری توجه داشته باشید، در آن صورت می‌توانید درک بهتری را نیز به دست بیاورید. زمانی که نظرات آن‌ها را بدانید، می‌توانید راه‌هایی که باعث موفقیت بیشتر کسب‌وکار شما می‌شوند را شناسایی کنید. در واقع با این روش با معایبی آشنا خواهید شد که از آن‌ها مطلع نیستید. در این شرایط بهترین چیزی که می‌توانید از آن بهره ببرید، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. این سیستم می‌تواند نظرات را پایش کند و با دریافت بازخوردهای مشتری، اطلاعات ارزشمندی را در اختیار شما قرار دهد.

به عنوان مثال فرض کنید شما صاحب یک نمایندگی خودرو هستید. یک مشتری جدید به نمایندگی شما مراجعه می‌کند. اینجا نقش تیم مدیریت فروش و مدیریت بازاریابی بسیار پررنگ خواهد شد. اگر در هنگام مشاوره فروش و بازاریابی مشتری را معطل کنید، برای برند خود شما بد خواهد بود. شاید در نظر شما 15 دقیقه زمان چندانی نباشد ولی برای فردی که تصمیم قطعی خرید دارد، یک دقیقه نیز طلایی است. اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشید، در آن صورت می‌توانید از این موضوعات مطلع شوید و دیگر مشکلات قبلی خودتان را تکرار نکنید. داشتن بهترین تیم در زمینه مدیریت پروژه و مدیریت استراتژی بسیار کمک‌کننده خواهد بود.

ایجاد تجربه با استفاده از فیدبک مشتری

شبکه‌های اجتماعی بیشتر از قبل توسعه و گسترش پیدا کرده‌اند. در این شرایط شبکه‌های اجتماعی و همچنین وب‌سایت‌های مختلفی با مواردی همچون نرم‌افزار CRM و سیستم‌های دریافت آنلاین نظرات، یکپارچه و هماهنگ شده‌اند. مشتریان در مقایسه با گذشته انتظارات بسیار بیشتری را از کسب‌وکارهای مختلف دارند. کسب‌وکارهای مختلف نیز بازخوردها را دریافت کرده و از داده‌هایی که در این راه به دست آورده‌اند، استفاده می‌کنند تا وفاداری مشتریان را بیشتر از هر وقت دیگری افزایش دهند.

هر تیمی باید از فیدبک مشتری استفاده کند. از جمله این تیم‌ها می‌توانیم به مدیریت مالی، مدیریت تولید، تیم مشاوره مدیریت و… اشاره کنیم. لازم به ذکر است برای اینکه سازمان‌ها بتوانند تجربه موفق مشتری را ایجاد کنند، باید در دوره های آموزش سازمانی شرکت کنند. با این دوره‌ها می‌توانید به خوبی مدیریت منابع انسانی را به انجام برسانید.

تعهد و وفاداری مشتریان

در رابطه با مقاله فیدبک مشتریان باید به تعهد نیز اشاره داشته باشیم. زمانی که مشتریان به یک وفادار هستند، در آن صورت نسبت به آن برند رضایت نیز خواهند داشت. البته همیشه به این شکل نبوده و استثنا نیز به چشم می‌خورد. می‌توانیم به صنعت هتلداری اشاره داشته باشیم. اگر مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی انجام گیرد، در آن صورت می‌تواند بر روی تقویت وفاداری مشتری نیز تاثیر ویژه خود را بگذارد. فاکتورهای مختلفی بر روی ایجاد سود متقابل تاثیرگذار هستند که از جمله آن‌ها می‌توانیم به سود اجتماعی، اعتماد و اطمینان و در نهایت امکانات ویژه اشاره داشته باشیم. استفاده از این فاکتورها در صنایع خدماتی می‌تواند باعث اعتماد مشتریان شود.

در نهایت می‌توانیم اینطور بیان کنیم که فیدبک مشتری یک وسیله خاص بوده که از آن به منظور سنجش میزان تعهد و همچنین وفاداری مشتریان بهره برده می‌شود. در بهبود کسب‌وکار استراتژی‌های دیگری نیز وجود دارند که بسیار تاثیرگذار هستند. در این زمینه باید به شاخص ارزیابی عملکرد توجه داشته باشید. تیم مشاوره منابع انسانی و مشاور سیستم ها فرآیندها بر روی این زمینه اثر مثبتی می‌توانند بگذارند.

استراتژی‌های موثر در بهبود کسب‌ و کار

بر اساس مطالعاتی که انجام شده‌اند، به این نتیجه دست پیدا شده که اکثر شرکت‌ها به منظور حفظ مشتریان خود ترجیح می‌دهند از استراتژی‌های دو مرحله‌‌ای بهره ببرند: مرحله اول به منظور شناسایی و رتبه‌بندی مشتریانی انجام خواهد شد که درصد پایینی از ماندگاری آن‌ها وجود دارد. مرحله دوم نیز شامل پیشنهاد وسوسه‌انگیزی است که هدف از ارائه آن‌ها جلب توجه مشتری است. لازم به ذکر است از آنجایی که دو استراتژی ذکر شده نمی‌توانند باعث ایجاد حداکثر سود شوند، در نهایت گزینه‌های مناسبی نیز به حساب نمی‌آیند.

دلایل هدایت فیدبک مشتری

دلایل مختلفی وجود دارند که به شما اثبات می‌کنند باید فیدبک مشتری را هدایت کنید. گاهی اوقات یک سری از پیشنهادات ارائه می‌شوند که شاید نتوانند آنطور که باید نیاز مشتریان را برطرف کنند؛ به همین دلیل محققان مختلف مدل‌های گوناگون را ارائه می‌دهند. به عنوان مثال در یکی از این مدل‌ها از راهبرد مدیریت مشتریان استفاده می‌شود. بر اساس این مدل برای اینکه بتوان راهبرد موفقی را داشت، علاوه بر اینکه باید از مراحل قبلی بهره برد، نیاز است تا بر روی فرایند دریافت بازخورد مشتری نیز تمرکز کرد. روش‌های مختلفی وجود دارند که با کمک آن‌ها می‌توان نسبت به دریافت و تجزیه و تحلیل نظرات اقدام کرد. در واقع اگر از نظرات مشتریان به صورت درست استفاده شود، در آن صورت می‌توان پله‌های موفقیت در کسب‌وکار را یکی پس از دیگری طی کرد.

جمع‌آوری نظرات و بازخوردهای مشتریان و کاربران، از عوامل تأثیرگذار در پیشرفت یک فروشگاه اینترنتی است.

در مطلب قبلی عنوان کردیم که داشتن یک سیستم جمع‌آوری نظرات و بازخورد مشتریان و کاربران، از عوامل تأثیرگذار در پیشرفت یک فروشگاه اینترنتی است. با داشتن بازخوردهای با کیفیت می‌توانید تجربه خرید بهتری را برای کاربر و مشتری خود رقم بزنید.

در مطلب قبل به ۱۰ راه برای داشتن بازخوردی باکیفیت از مشتری اشاره کردیم و در این مطلب به ۱۰ راه دوم می‌پردازیم.

۱۱. خلق جامعه آنلاین

یک جامعه یا انجمن آنلاین در وب‌سایت یا یکی از شبکه‌های اجتماعی ایجاد کنید تا بتوانید بازخوردهای خوبی را جمع‌آوری کنید. اجرای این راه راحت است، اما نیازمند این است که به طور مداوم رصد و مدیریت شود. ایجاد بحث‌های جدید، اداره بحث‌ها، انتشار مطالب و به‌روزرسانی منظم مطالب، پاسخگویی به نظرات از جمله‌ کارهایی است که باید در این انجمن‌ها و گروه‌ها عملی شود.

این روش درگیری یا اینگیجمنت کاربر را بیشتر می‌کند و رابطه‌ای قوی‌تر را با مشتری ایجاد می‌کند. حتی می‌تواند سبب شود که این بازخوردها به ایده‌های جدیدی تبدیل شوند.

می‌توانید کاربران را تشویق کنید تا تجربیات خود از خرید و استفاده hc محصول، عکس‌ها و ویدئوهای مربوط به آنها را در این انجمن‌ها به اشتراک بگذارند.

۱۲. رصد بازخوردها در دیگر سایت‌ها

وبلاگ‌ها، جوامع آنلاین و وب‌‌سایت‌های مختلف منابع خوبی هستند تا بتوانید به بازخوردهای کاربرانتان دسترسی پیدا کنید. اگر مشتری شما از تجربه خریدی که از شما داشته راضی نبوده است، احتمالاً نظر او را در چنین سایت‌هایی پیدا خواهید کرد.

ابزارهایی هستند که زمانی که در هر پلتفرمی حرفی از برند شما شد، به شما اطلاع می‌دهد و اطلاعات خوبی را در اختیارتان می‌گذارد؛ مثل  Trackur،  Google Alerts، Yext.

۱۳. نمایش بازخورد مثب مشتریان

انتشار و نمایش بازخوردهای مثبت مشتریان تأثیر بسیار خوبی در کسب و کارتان دارد. اول اینکه انگیزه خوبی به افرادی که نظر خود را بیان کردند، می‌دهد و حس ارزشمند بودن را در آنها ایجاد می‌کند. مزیت بعدی تشویق دیگر کاربران به بیان نظراتشان است. آنها می‌بینند که نظرات افراد دیده می‌شود، پس تشویق می‌شوند تا تجربه خود را با شما درمیان بگذارند.

مطالعات نشان می‌دهد که مردم از رفتارهای دیگران انگیزه می‌گیرند و وقتی ببیند کسی کار خاصی را انجام می‌دهد، آنها هم اعتماد به نفس پیدا می‌کنند تا همان کار را نیز انجام دهند. پس وقتی یک مشتری ببیند افراد زیادی هستند که نظراتشان را با شما در میان می‌گذارند، آنها هم ترغیب می‌شوند که تجربه‌شان را بازگو کنند.

۱۴. بخشیدن حس انسلانی به فروشگاه آنلاین

بیشتر فروشگاه‌های آنلاین شخصیت انسانی ندارند و همین می‌تواند یک ویژگی منفی برایشان تلقی شود. برای حل این دست مشکلات، صاحبان این کسب و کارها باید حس انسانی به آنها ببخشند. کاربران باید «حس» کنند که نظر خود را به یک انسان مطرح می‌کنند نه یک سیستم.

برای این کار باید عناصر انسانی را در سایت خود بیشتر کنید. شرکت‌ها می‌توانند انتخاب کنند که آیا یک شخص حقیقی نماد برندشان باشد و یا یک شخصیت تخیلی. برای مثال  BobbiBrown.com یک داستان کامل از بابی نوشته است که همین امر باعث شده است مخاطب با حس بهتری با این وب‌سایت ارتباط برقرار کند.

۱۵. مطلع شدن از نظرات مشتریان با دادن هدیه

معمولاً خیلی کم پیش می‌آید که افراد نظرات مثبت خود با کسب و کارها در میان بگذارند. بیشتر اوقات وقتی مشکلی برایشان پیش می‌آید و یا تجربه‌‌ای بد از خرید و استفاده از محصولتان دارند، نظر خود را عنوان می‌کنند. یکی از راه حل‌های این مشکل، دادن یک هدیه است. این هدیه بسته به نوع کسب و کارتان می‌تواند متفاوت باشد؛ از حمل و نقل رایگان گرفته تا تخفیف برای خرید آتی. این جایزه یا هدیه باید در عوض نظر و بازخورد مثبتی باشد که کاربر در وب‌سایت شما ثبت کرده است.

البته در بعضی موارد کاربران و مشتریان این کار را به چشم رشوه نگاه می‌کنند. باید این راه‌کار را به صورت هوشمندانه اجرا کنید تا تأثیر مثبت آن را ببینید.

۱۶. استفاده حرفه‌ای از نظرات منفی

حتی بدترین بازخوردها هم می‌تواند برای شما مفید باشد. بالاخره همه ما کاربرانی داریم که از سیستم ما ناراضی هستند. همیشه پاسخ افراد ناراضی را با احترام و ادب بدهید. سپس سعی کنید بحث را از حالت عمومی خارج کنید. برای مثال بنویسید: «سلام (نام مشتری) برای تجربه بدی که داشتید، متأسفیم. اگر مایلید با ما تماس بگیرید تا بتوانیم در مورد مشکل پیش آمده بیشتر بدانیم.»

این روش پاسخگویی نشان می‌دهد که خدمات مشتریان در اولویت کارهای شماست.

۱۷. بازخورد درون برنامه‌ای

بازخورد درون برنامه‌ای مشتریان به شما کمک می‌کند تا بفهمید که چگونه مشتریان از محصول شما استفاده می‌کنند.  Intercom.io در این زمینه به شما بسیار کمک می‌کند. این برنامه کاربرانی را که بازخوردشان برای کار شما مناسب است، بر اساس شرایط خاصی انتخاب می‌کند؛ مثلاً کاربرانی که آخرین بازدیدشان بیش از ۷ روز بوده است. سپس به شما این امکان را می‌دهد که به آنها پیام بفرستید و مکالمه‌ای را با آنها آغاز کنید.

همچنین برنامه‌های اینچنینی به شما این امکان را می‌دهد که با مشتریان خود همانند انسان‌ها رفتار کنید نه یک ربات.

۱۸. عکس‌العمل‌های فیس‌بوکی

اخیراً فیس‌بوک ۵ راه جدید برای داشتن تعامل با افراد معرفی کرده است؛ Reactions. این عکس‌‌العمل یا ری‌اکشن‌ها می‌تواند راه خوبی برای دانشتن نظر و بازخورد مشتری باشد و مخاطبان بیشتری را سریع‌تر و راحت‌تر با خود درگیر می‌کند.

۱۹. جویا شدن نظر مشتری بلافاصله بعد از خرید

اگر می‌خواهید بازخورد مشتریان را در مورد خریدشان از سایتتان جویا شوید، بهترین زمان بلافاصله بعد از خرید است. با یک پاپ‌آپ در آخرین مرحله خرید، بهترین بازخورد را دریافت کنید.

۲۰. استفاده از شاخص خالص ترویج ‌کنندگان برای ارزیابی وفاداری

NPS یا شاخص خالص ترویج کنندگان معیاری است که به کمک آن می‌توان رضایت مشتریان از سرویس یا محصولتان را اندازه گرفت و فهمید چقدر احتمال دارد تا این مشتریان محصول و سرویس شما را به دیگران نیز پیشنهاد دهند. مشتریان می‌توانند به راحتی از عدد ۱ تا ۱۰ به شما رأی دهند.

NPS معمولاً برای اندازه‌گیری وفاداری مشتریان استفاده می‌شود. شرکت‌هایی که NPS بالایی دارند، رشد بیشتری هم خواهند داشت.

با نظرات و بازخورد مشتریان چه کنیم؟

بسیاری از شرکت‌ها هستند که از مشتریان و کاربران خود نظرشان را می‌پرسند، ولی کاری با آن نمی‌کنند. شاید دیدن تعداد زیادی نظر مثبت و منفی به ظاهر پیچیده و سخت باشد، اما در هر صورت باید با آن کنار بیایید.

پاسخ‌ها را دسته‌بندی کنید. سپس آنها را با مسئولان مرتبط هر بخش درمیان بگذارید تا بتوانند تغییرات لازم را در بخش خود ایجاد کنند. از طرفی اگر افراد زیادی درباره یک موضوع واحد شکایت داشتند، کار شما راحت‌تر می‌شود. باید از همین قسمت تغییرات را شروع کنید.

منبع: optimonk