برای این که بدانیم KPI چیست و شاخص های کلیدی عملکردی، چه ویژگی‌ هایی دارند و چه اهمیتی در سازمان های مختلف دارند، ابتدا چند سوال را مطرح می کنیم. سوال اول این است که:

  • در سازمان های مختلف، عملکرد کارکنان و مدیران چگونه ارزیابی می شود؟
  • آیا کارمندان به وظایفی که برای آن ها مشخص شده است پایبند هستند؟
  • آیا فعالیت هایی که توسط کارکنان سازمان انجام می شود در راستای اهداف کلی سازمان هستند؟

شاخص های کلیدی عملکردی kPI، معیار هایی هستند که با استفاده از آن ها می توان به این سوالات پاسخ داد.

شاخص های کلیدی عملکردی، که به عنوان key performance indicators نیز شناخته می شوند، معیار هایی برای ارزیابی عملکرد کارمندان و مدیران سازمان هستند.  در واقع برای مشخص شدن میزان موفقیت کارکنان یک سازمان، در دستیابی به اهداف از پیش مشخص شده، از شاخص های کلیدی عملکردی استفاده می شود. برای مثال، اگر یکی از اهداف سازمان شما، ارائه خدمات برتر به مشتریان باشد، می توانید تعداد مشتریانی که از ارائه خدمات سازمان شما ناراضی هستند را به عنوان شاخص کلیدی عملکرد در نظر بگیرید. سازمان های مختلف برای ارزیابی میزان موفقیت خود در دستیابی به هدف های از پیش تعیین شده، در سطوح مختلف از شاخص های کلیدی عملکردی استفاده می کنند.

در سطح بالایی از KPI بر فعالیت های کلی سازمان نظارت و کنترل انجام می شود. در سطح پایین شاخص کلیدی عملکرد، بر فعالیت هایی مثل فروش  بازاریابی، منابع انسانی و پشتیبانی تمرکز می شود.

اهمیت شاخص های کلیدی عملکردی

فهرست مطالب [hide]

در عبارت key performance indicators، کلمه ی “کلیدی” نقش بسیار مهمی را ایفا می کند. شاخص های کلیدی عملکردی، باید بر اساس اهداف اصلی کسب و کار مشخص شوند. مجموعه ای از سوالات وجود دارند که باید در طول استفاده از شاخص های کلیدی عملکردی، از آن ها استفاده کنید. نتیجه ی دلخواه شما چیست؟ برای مثال هدف سازمان شما، افزایش سی درصدی درآمد فروش در یک سال است. چرا این نتیجه برای سازمان شما اهمیت دارد؟ زیرا رسیدن به این نتیجه، باعث افزایش سودآوری سازمان می شود. میزان پیشرفت سازمان خود را ارزیابی می کنید؟  برای مثال، افزایش میزان درآمد، به نسبت هزینه انجام شده، پیشرفت محسوب می شود.

از چه راهکار هایی می توانید، برای افزایش حداکثری شانس سازمان، در دستیابی به نتایج مورد نظر استفاده کنید؟

افزایش تعداد مراکز فروش، افزایش خرید مشتریان فعلی، از جمله این راهکار ها محسوب می شوند.

چه کسی مسئولیت رسیدن به اهداف و نتایج مورد نیاز را بر عهده می گیرد؟

مدیر فروش فردی است که این موارد را بر عهده می گیرد.  با توجه به شاخص های کلیدی عملکردی، از چه شیوه هایی می خواهید نتیجه گیری کنید که به اهداف مورد نظر دست پیدا کردید؟ در پایان سال باید به درآمد فروش ی درصد برسید.

میزان پیشرفت سازمان خود را در دستیابی به اهداف را هر چند وقت یک بار بررسی می کنید؟

این مورد باید هر ماه بررسی شود.

18 مورد از شاخص های کلیدی عملکردی (KPI) برای سازمان ها - مشاوره مدیریت رخ

تفاوت شاخص های کلیدی عملکردی و شاخص های عملکردی در چه موردی است؟

در مثال قبل که بررسی کردیم،  برای این که در طول یک سال میزان درآمد فروش سی درصد افزایش داشته باشد، تعداد مراکز فروش برای جذب مشتریان جدید و تشویق مشتریان فعلی جهت افزایش خرید است. برای ارزیابی و سنجش جنبه های مختلف عملکرد، در بازه های زمانی خاصی از معیار های شاخص عملکرد، استفاده می شود.

از شاخص های کلیدی عملکردی، برای نشان دادن اهداف استراتژیک استفاده می شود. با استفاده از معیار های kPI برای ارزیابی عملکرد با یک هدف خاص، استفاده می شود. بنابراین همه ی شاخص های کلیدی عملکردی، شاخص هستند اما همه ی شاخص ها KPI نیستند. سازمان ها هنگام طراحی شاخص در تعیین ماهیت شاخص ها، مرتکب اشتباه می شوند.

انواع شاخص های کلیدی عملکردی چند مورد هستند؟

شاخص های کلیدی نتیجه ای KRI، چگونگی انجام کار را در یک عامل موفقیت CFS مشخص می کنند. این معیار ها نتیجه اقدامات می باشند و مشخص می کنند که در مسیر درست حرکت می کنیم یا نه؟ شاخص های نتیجه ای نیز مشخص می کنند تاکنون چه فعالیت هایی انجام شده است. گروه سوم شاخص های کلیدی عملکردی KPI هستند. این شاخص ها مشخص می کنند چه کار هایی باید انجام دهیم تا عملکرد سازمان بهبود پیدا کند. این شاخص ها، بیش تر بر جنبه هایی از عملکرد تمرکز دارند که برای موفقیت سازمان در حال و آینده، نقش اساسی و مهمی دارند.

این شاخص ها مشخص می کنند برای این که نتایج بهبود پیدا کنند، چه راهکار هایی باید به کار ببریم. این شاخص ها از قابلیت اندازه گیری به صورت روزانه و هفتگی برخوردار هستند. شاخص های عملکرد PI مشخص می کنند چه فعالیت هایی باید انجام شود. اگرچه این شاخص ها از اهمیت زیادی برخوردار هستند، اما عامل کلیدی محسوب نمی شوند و تنها تکمیل کننده kPI هستند.

شاخص های کلیدی رفتاری KBI گروه بعدی هستند. این شاخص ها مشخص می کنند، چه ویژگی‌های رفتاری برای موفقیت سازمان لازم هستند.

چگونه جایگاه شاخص های کلیدی عملکردی در ساختار سازمان مشخص می شود؟

شاخص های کلیدی عملکردی، اقدامات فردی را به برنامه ریزی های آینده نگری سازمان، متصل می کنند. اگر این اتصال را مانند یک هرم در نظر بگیریم، فعالیت های خاص به صورت آبشاری از چشم انداز های سازمانی تغذیه می شوند. شاخص های کلیدی عملکردی KPI هم چنین از استراتژی، اهداف و عوامل حیاتی موفقیت CSF سازمان بر گرفته می شوند. عوامل حیاتی موفقیت CSF آن بخش از فعالیت هایی است که سازمان برای کسب موفقیت باید در آن عملکرد مناسبی داشته باشند

شاخص های کلیدی عملکردی KPI، ابزار مناسبی است که می توانیم از آن عوامل حیاتی موفقیت CSF را اندازه گیری کنیم. اقدامات سازمانی، اموری هستند که شما برای دستیابی به KPI انجام می دهید.

شاخص های KPI از اهداف و استراتژی های سازمان پشتیبانی می کنند. این شاخص ها این امکان را برای شما ایجاد می کنند، روی مهم ترین اهداف سازمان تمرکز کنید و میزان پیشرفت خود را ارزیابی کنید.

گاهی اوقات سازمان ها، شاخص های کلیدی عملکردی مشخص شده در صنایع را بدون توجه به شرایط سازمانی خود انتخاب می کنند. این سازمان ها سپس متوجه می شوند که چرا این سنجه ها هیچ تغییری در سازمان ایجاد نکرده اند. در حالی که برای تدوین KPI ابتدا باید اهداف سازمان را مشخص کنیم. در گام‌ بعدی برای دستیابی به این اهداف، باید برنامه ریزی و بازخورد تحلیلگران، روسای بخش ها و مدیران نیز مشخص شوند.

نکات مهم در هنگام تدوین شاخص های KPI

هنگام تدوین KPI ابتدا باید در نظر داشته باشید که این فرآیند چگونه با یک نتیجه یا هدف خاص در کسب و کار، ارتباط برقرار می کند. شاخص های کلیدی عملکردی، باید مطابق با شرایط کسب و کار شما و به منظور دستیابی به اهداف سازمان، طراحی و اجرا شوند. نکته ی دیگری که هنگام نوشتن شاخص کلیدی عملکرد باید به آن توجه کنید، انتخاب شاخص های است که متناسب با حوزه های مختلف کسب و کار، فعالیت هایی را اندازه گیری می کنند.

این موضوع به این معنی است که معیار های ارزیابی عملکرد مشخص شده، تمام جنبه های کسب و کار را پوشش می دهند. استفاده از BCS تئوری ساده ای است که می توانید به کار ببرید و شاخص های کلیدی عملکردی را طور اجرایی کنید، حوزه های مختلف کسب و کار، نظیر حوزه مالی، بخش مشتریان، فرآیند رشد و یادگیری را پوشش دهند.

به عبارت دیگر تمام شاخص های ارزیابی عملکرد، از لحاظ کمی و کیفی بودن پیشرو و تاخیری باید در نظر گرفته شوند.

شاخص های کلیدی عملکردی، این فرصت را برای سازمان ها ایجاد می کنند تا پیشرفت و تحقق اهداف سازمانی را تعیین کنند. هنگامی که یک شرکت ماموریت خود را تجزیه و تحلیل کرد، باید پیشرفت را در مسیر دستیابی به این اهداف اندازه گیری کند. شاخص های کلیدی عملکردی، نوعی ابزار اندازه گیری را ارائه می کند و شواهد عینی از مسیر پیشرفت سازمان، به منظور دستیابی به نتایج مثبت را فراهم می کند.

خدمات ارائه شده توسط KPI چند مورد هستند؟

شاخص های کلیدی عملکردی، باید منجر به اقداماتی شوند که موجب تصمیم گیری و عملکرد بهتری شوند. شاخص کلیدی عملکرد، میزان تغییر عملکرد در طول زمان را مشخص می کند. این شاخص ها میزان کارایی، اثربخشی، کیفیت، مدت زمان، رفتار، کارایی پروژه، کارایی فردی و میزان بهره برداری از منابع مختلف را نشان می دهند. شاخص های کلیدی عملکردی، با اهداف استراتژیک سازمان مرتبط هستند. این شاخص ها باید با یک هدف اصلی و مهم در کسب و کار در ارتباط باشند.

این شاخص ها به طور قطعی باید با هدف اصلی مرتبط باشند. در این بخش هدف سازمانی یا هدف شخصی که از نظر یک فرد مهم است، مورد نظر ما نیست. در صورتی که مهم ترین هدف سازمان را در نظر نگیرید، شاخص کلیدی عملکرد در سازمان شما بی اثر خواهد بود.

یکی از نکات مهم‌ در رابطه با شاخص های کلیدی عملکردی، انتخاب بهینه ی این شاخص ها است. به جای این‌که تعداد زیادی شاخص کلیدی عملکرد انتخاب کنید، در بیش تر حوزه های کسب و کار، تنها تعداد بهینه از این شاخص ها معین کنید. اغلب بین چهار تا ده شاخص کلیدی عملکرد نیاز است. شاخص های کلیدی SMART شده را انتخاب کنید. منظور از این نوع شاخص ها، specific measurable Achievable هستند. Specific درباره آن چیزی که یک شاخص کلیدی عملکرد اندازه می کند، دلیل اهمیت شاخص کلیدی و برای شفاف سازی استفاده نی شود.

دستیابی و اندازه گیری در شاخص های کلیدی

شاخص های کلیدی عملکردی که برای یک سازمان‌ مشخص می کنیم، باید قابل اندازه گیری باشند. باید از خود سوال کنید آیا می توانید میزان پیشرفت خود به سمت یک هدف را اندازه گیری کنید. فرد، تیم و سازمان باید این قابلیت را داشته باشند به شاخص کلیدی عملکرد دست پیدا کنند. به همین دلیل شاخص های کلیدی، باید در سطحی تعیین شوند که برای افراد سازمان قابل دسترسی و دستیابی باشند. اگر شاخص های کلیدی در سطح خیلی بالایی تعیین شوند، ممکن است در همان ابتدا رها شوند و افراد تلاشی برای دستیابی به آن ها انجام ندهند.

شاخص کلیدی عملکرد که قابل اندازه گیری است، از یک سو باید مهم باشد و از سوی دیگر، مطابق با محدودیت های سازمانی در نظر گرفته شود. باید تعیین کنید هدف شما چه قدر با سازمان، مطابقت و مناسبت دارد. شاخص های کلیدی عملکردی، باید در یک چارچوب زمانی معین و قابل دستیابی قرار گیرند.

وقتی یک شاخص کلیدی عملکرد را نوشتیم، باید برنامه ریزی کنیم‌ که چگونه اطلاعات مورد نیاز برای ارزیابی آن را جمع آوری کنیم. در این مرحله هم چنین باید تعیین‌ کنیم در چه بازه زمانی و چه کسی باید این اطلاعات را جمع آوری کند. برای مثال، داده های حوزه فروش اغلب می توانند به طور روزانه جمع آوری شوند، در صورتی که شاخص های کلیدی که نیازمند جمع آوری اطلاعات از چند منبع را دارند، به صورت ماهانه و هفتگی جمع آوری می شوند.

ذینفعان باید از شاخص های کلیدی آگاه شوند

شاخص های کلیدی عملکردی را با تمام‌ افراد سهیم در سازمان، به اشتراک بگذارید. در صورتی که مسئولیت تیم و سازمان بر عهده شما است، اطمینان حاصل کنید که افراد زیر مجموعه شما از تاثیر هر یک از شاخص های کلیدی عملکردی، آگاه هستند. هنگامی که اهداف و شاخص های کلیدی را تعیین می کنید، باید مطمئن شوید این شاخص ها با استراتژی های کل تیم و سازمان، در یک مسیر مشترک قرار دارند. این موضوع تعیین می کند که فعالیت های روزانه کارمندان، با اهداف سازمان در یک راستا هستند.

وقتی برای ارزیابی عملکرد سازمان و کارمندان، شاخص های کلیدی عملکردی را تعیین کردید، آموزش، پشتیبانی و مشوق های مناسب برای اعضای سازمان را فراموش نکنید. شاخص های کلیدی را به طور مداوم‌ بررسی کنید. در صورتی که شاخص های کلیدی را به طور منظم بررسی کنید، زمان مناسب برای تغییر این شاخص ها مشخص می شود. این بررسی فرصت مناسبی برای شما ایجاد می کند، برای دستیابی به هدف از طرق جلسه های بازخورد میان دوره ای، راهکار مناسب پیدا کنید.

18 مورد از شاخص های کلیدی عملکردی که به سازمان شما کمک می‌کند

 شاخص‌های کلیدی عملکرد یا KPI می‌تواند به سازمان یا بخش شما در موفقیت کمک کند. به 18 نمونه تعریف شده نگاهی بیندازید. اگر تیمی را مدیریت می‌کنید، در مورد شاخص‌های‌کلیدی عملکرد (KPI) شنیده‌اید. صرف نظر از اینکه شما با آنها آشنا هستید یا هنوز سؤال می‌کنید، “KPI دقیقا چیست؟”

قبل از اینکه نمونه‌های زیادی را طرح کنیم، به تعریف KPI نگاهی بیاندازیم. در ساده‌ترین شکل، KPI نوعی اندازه‌گیری عملکرد است که به شما کمک می‌کند تا نحوه عملکرد سازمان یا بخش خود را بفهمید. یک KPI خوب باید به عنوان قطب‌نما عمل کند، و به شما و تیم شما کمک می‌کند تا درک کنند که آیا شما در مسیر صحیح اهداف استراتژیک خود هستید یا خیر. برای مؤثر بودن، KPI باید:

  • به خوبی تعریف شده و قابل سنجش باشید.

  • در کل سازمان و بخش خود ارتباط برقرار کنید.

  • برای رسیدن به هدف خود بسیار مصمم باشید.

    • در مورد خط مشاغل یا بخش خود عملی باشید.

مشکل این است که هزاران KPI وجود دارد که می‌توانید انتخاب کنید. اگر اشتباهی انتخاب کردید، در حال اندازه‌گیری چیزی هستید که با اهداف شما مطابقت ندارد. پس چگونه باید در انتخاب KPIهای مناسب برای سازمان خود اقدام کنید؟

بهترین راه برای دستیابی به این امر با تحقیق و درک برخی از مهمترین KPI ها است. با این روش، می‌فهمید که کدام یک مخصوص صنعت شماست و کدام یک از آنها فایده‌ای ندارند.

شاخص‌های کلیدی عملکردی که می‌تواند به سازمان شما کمک کند

18 نمونه از شاخص کلیدی عملکرد

شاخص های مالی

  • سود: توجه به این نکته همچنان حائز اهمیت است، زیرا این یکی از مهم‌ترین شاخص‌ های عملکردی در سازمان است. فراموش نکنید که حاشیه سود ناخالص و خالص را تجزیه و تحلیل کنید تا درک کنید که سازمان شما در تولید بازده بالا چه موفقیتی دارد.

  • هزینه: اثربخشی هزینه را اندازه‌گیری کرده و بهترین راه‌ها را برای کاهش و مدیریت هزینه‌های خود پیدا کنید.

  • مقایسه درآمد LOB هدف: این مقایسه بین درآمد واقعی شما و درآمد پیش‌بینی‌شده شما است. تعیین و تجزیه و تحلیل اختلافات بین این دو به شما کمک خواهد کرد تا مشخص کنید که دپارتمان شما چطور عمل می‌کند.

  • هزینه فروش محصولات: با شمارش تمام هزینه‌های تولید برای محصولی که شرکت شما فروش می‌کند، شما می‌توانید ایده بهتری از هر دو قیمت محصول‌تان داشته باشید و حاشیه سود واقعی شما را به دست آورید. این اطلاعات در تعیین این که چگونه رقیب‌تان را کنترل کنید، کلیدی است.

  • روزهای فروش معوق (DSO): حساب‌های دریافتی خود را در نظر بگیرید و آن‌ها را با تعداد کل فروش اعتباری تقسیم کنید. این عدد را در نظر بگیرید و آن را چند روز در چارچوب زمانی که بررسی می‌کنید ضرب کنید. تبریک می‌گویم – شما تازه با شماره DSO امده اید! هرچه تعداد کم‌تر باشد، سازمان شما در جمع‌آوری حساب‌های دریافتی بیشتر کار می‌کند. این فرمول را هر ماه، یک چهارم و یا سال اجرا کنید تا ببینید چگونه در حال پیشرفت هستید.

  • فروش براساس منطقه: از طریق تجزیه و تحلیل اینکه کدام منطقه اهداف فروش را تحقق می بخشد، می‌توانید بازخوردهای بهتری را برای مناطق تحت فشار ارائه دهید.

    • مقایسه هزینه‌های LOB بودجه: مخارج واقعی خود را با بودجه پیش‌بینی‌شده خود مقایسه کنید. درک جایی که از برنامه شما منحرف شده‌است می‌تواند به شما در ایجاد یک بودجه دپارتمانی موثرتر در آینده کمک کند.

شاخص های مشتری

  • ارزش عمر مشتری (CLV): به حداقل رساندن هزینه تنها روش (یا بهترین راه) برای بهینه‌سازی اکتساب مشتری نیست. CLV به شما کمک می‌کند به ارزش سازمان خود نگاه کنید و از یک رابطه بلند مدت مشتری آگاه شوید. از این شاخص عملکرد برای محدود کردن آن استفاده کنید که به شما کمک می‌کند بهترین مشتریان را برای بهترین قیمت به دست آورید.

  • هزینه مالکیت مشتری (CAC): تقسیم کل هزینه‌های خرید به وسیله تعداد مشتریان جدید در چارچوب زمانی که شما در حال بررسی آن هستید. بفرمایید! مرکز CAC را پیدا کرده‌اید. این یکی از مهم‌ترین معیارهای در تجارت الکترونیک محسوب می‌شود، زیرا می‌تواند به شما کمک کند اثربخشی هزینه کمپین های بازاریابی خود را ارزیابی کنید.

  • رضایت و حفظ مشتری: ساده است: مشتری را خوشحال کنید و آنها همچنان مشتری شما خواهند بود. با این حال، بسیاری از شرکت‌ها استدلال می کنند که این بیشتر از ارزش سهامداران است. شما می توانید چندین شاخص عملکرد برای اندازه گیری CSR، از جمله نمرات رضایت مشتری و درصد مشتریانی که یک خرید را تکرار می‌کنند، استفاده کنید.

  • امتیاز خالص شبکه (NPS): پیدا کردن NPSتان یکی از بهترین روش‌ها برای نشان دادن رشد شرکت بلندمدت است. برای مشخص کردن امتیاز NPS، نظرسنجی‌های سه ماه را به مشتریان خود ارسال کنید تا ببینید که به احتمال زیاد سازمان شما را به فردی که می‌شناسید، توصیه می‌کنند. یک اساس با اولین بررسی خود ایجاد کنید و معیارهایی را در جایی قرار دهید که به آن اعداد کمک می‌کند تا یک چهارم به یک چهارم رشد کنند.

    • تعداد مشتریان: مشابه سود، این شاخص عملکرد نسبتا ساده است. با تعیین تعداد مشتریانی که به دست آورده‌اید و از دست داده‌اید، می‌توانید درک کنید که آیا نیازهای مشتریان را برآورده کرده‌اید یا نه.

شاخص های فرآیندی

  • بلیط‌های پشتیبانی مشتری: تجزیه و تحلیل تعداد بلیط جدید، تعداد بلیط‌های حل نشده و زمان حل آن به شما کمک می‌کند تا بهترین بخش خدمات مشتری را در صنعت خود ایجاد کنید.

  • درصد نقص‌های محصول: تعداد واحدهای معیوب را بردارید و آن را با تعداد کل واحدهای تولید شده در بازه زمانی که در حال بررسی هستید تقسیم کنید. این به شما درصد محصولات معیوب را می‌دهد. واضح است که هر چه کم‌تر می‌توانید این عدد را به دست آورید، بهتر است.

    • بهره‌وری LOB : بهره‌وری را می‌توان در هر صنعت به طور متفاوتی اندازه‌گیری کرد. بیایید از صنعت ساخت به عنوان مثال استفاده کنیم. شما می‌توانید کارایی سازمان خود را با تجزیه و تحلیل اینکه چه تعداد واحد شما هر ساعت تولید می‌کنید، و چه درصد زمانی که واحد صنعتی شما بالا و پایین می‌رود، اندازه‌گیری کنید.

شاخص های افراد

  • نرخ گردش مالی کارمندان (ETR): برای تعیین ETR خود، تعداد کارمندانی را که از شرکت خارج شده اند، بگیرید و آن را با میانگین کارمندان تقسیم کنید. اگر ETR بالایی دارید، مدتی را صرف بررسی فرهنگ محل کار، بسته های اشتغال و محیط کار خود کنید.

  • درصد پاسخگویی به مشاغل آزاد: هنگامی که درصد بالایی از متقاضیان واجد شرایط درخواست برای شغل‌های آزاد خود را دارید، می دانید که در حال انجام کار خوب هستید و حداکثر قرار گرفتن در معرض جویندگان شغل مناسب را به حداکثر می رساند. این امر منجر به افزایش مصاحبه شوندگان نیز خواهد شد.

    • رضایت کارمندان: کارکنان شاد سخت‌تر کار می‌کنند – به همین سادگی است. سنجش رضایت کارکنان از طریق نظرسنجی‌ها و معیارهای دیگر برای سلامت بخش و سازمان شما بسیار مهم است.

13 KPI و تعاریف

شاخص های افراد

  • نرخ بازنشستگی: این معیار برای هر سازمانی که یک برنامه نیروی کار استراتژیک را توسعه می‌دهد، مهم است. این می‌تواند با نگاه به تعداد کارمندانی که به عنوان درصدی از سرشماری کلی بازنشسته شده‌اند، محاسبه شود. اگر نیروی کار سن پیری نداشته باشید، گردش مالی نیز یک اندازه خوب است.

  • دانش حاصل از آموزش: به شرکت در مشاهده اثربخشی آموزش کارکنان کمک می‌کند. این مساله را می‌توان با ایجاد یک امتحان و نظارت بر نرخ عبور آزمون در درصد، به طور متوسط درصد، تعیین کرد. اگر سازمانی بزرگ‌تر هستید، ممکن است قبل از آموزش، یک آزمون پیش از آزمون انجام دهید تا به طور خاص به آنچه یاد گرفتید، مراجعه کنید.

  • تبلیغات داخلی در مقابل استخدام‌های خارجی: این نسبت تعداد افرادی که در یک شرکت کار می‌کنند برای تبلیغات داخلی در مقابل تعداد استخدام‌های خارجی در نظر گرفته می‌شود. این می‌تواند به ویژه زمانی موثر باشد که به برنامه‌ریزی جانشینی سازمانی نگاه کنید.

    • نسبت رقابت پذیری حقوق (SCR): برای ارزیابی رقابت گزینه های جبران خسارت استفاده می شود. این نسبت با تقسیم متوسط ​​حقوق شرکت با میانگین حقوق ارائه شده توسط رقبا یا بقیه صنعت شما تعیین می شود.

شاخص های مشتری

  • نرخ ریزش مشتری: این معیار بیانگر درصد مشتریانی است که در طول یک دوره مشخص، یا خرید مجدد را تکرار یا توقف نمی‌کنند. فرمول: (تعداد مشتریان گم‌شده در دوره خاص)/ (تعداد مشتریان در آغاز دوره)= (نرخ ریزش مشتری). دقت کنید که به تعداد مشتریانی نگاه کنید که باید در طول این دوره تجدید شوند.

  • حجم تماس با شبکه: پیگیری تعداد درخواست‌های پشتیبانی از طریق تلفن و ایمیل به شما این امکان را می‌دهد تا ببینید که کدام روش مشتریان را ترجیح می دهد و همچنین تعداد درخواست های پشتیبانی از ماه به ماه.

  • درصد مشتریانی که “بسیار” یا “بسیار” رضایت دارند: تعیین این معیار فرصتی را برای بررسی بیشتر در مورد رضایت مشتریان عزیز فراهم می‌کند. این همچنین یک معیار خوب برای بررسی با گذشت زمان است، بنابراین سوالات خود را در نظرسنجی‌های خود ثابت نگه دارید. فرمول: (مشتریانی که خود را “بسیار” یا “بسیار رضایت بخش” می‌دانند) / (کل پاسخ‌دهندگان نظرسنجی) = (درصد مشتریانی که “بسیار” یا “بسیار رضایت دارند”).

    • تعداد جدید در مقابل تکرار بازدیدهای سایت: به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا ترافیک وب سایت خود را از یکدیگر متمایز کرده و بینش مشتری‌های آینده نگر ایجاد کنند. فرمول: (بازدید وب سایت توسط بازدیدکنندگان جدید) / (کل بازدیدهای وب سایت) = درصد بازدید کنندگان جدید.

شاخص های مالی

  • جریان نقدی ناشی از فعالیت‌های تأمین مالی: این معیار قدرت مالی یک سازمان را نشان می‌دهد. فرمول: (وجه دریافتی از صدور سهام یا بدهی) – (نقدی که به عنوان سود سهام و پرداخت بدهی/سهام پرداخت می شود) = (جریان نقدی ناشی از فعالیت های تأمین مالی).

  • متوسط ​​هزینه‌های سالانه برای خدمت به یک مشتری: این میزان متوسط ​​برای خدمت به یک مشتری است. فرمول: (کل مشتری‌ها) / (کل هزینه‌ها) = (متوسط ​​هزینه‌های سالانه برای خدمت به یک مشتری).

  • سود قبل از بهره، مالیات‌ها، استهلاک و استهلاک (EBITDA): درآمد بعد از در نظر گرفتن هزینه‌ها را اندازه گیری می‌کند و بهره، مالیات و استهلاک از این امر مستثنی می‌شوند. فرمول: (درآمد) – (هزینه‌های بدون بهره، مالیات و استهلاک) =EBITDA

  • هزینه‌های نوآوری: این معیار مقدار پولی را نشان می‌دهد که یک سازمان صرف نوآوری می‌کند. برخی از سازمان‌ها این بودجه را تحقیقات و توسعه می‌دانند و برخی دیگر عبارات حسابداری متفاوتی دارند. در نهایت، اگر از این اندازه‌گیری استفاده کنید، شما نوآوری را به عنوان یک فشار استراتژیک کلیدی ارزش‌گذاری می‌کنید.

    • (هزینه تحصیل مشتری) / (ارزش عمر مشتری): نسبت ارزش طول عمر مشتری به هزینه تحصیل مشتری در حالت ایده‌آل باید بیشتر از یک باشد، زیرا مشتری اگر سود حاصل از سود بیشتر از سود حاصل از آنها باشد ، سودآور نیست. شرکت. فرمول: (سود سود خالص پیش بینی شده از مشتری) / (هزینه برای به دست آوردن مشتری).

چگونه تعیین کنم که کدام KPI باید استفاده شود؟

KPI مناسب برای شما ممکن است KPI مناسب برای یک سازمان دیگر نباشد. دقت کنید که درباره بسیاری از شاخص‌ های عملکرد کلیدی تحقیق کرده‌اید و می‌توانید مشخص کنید که کدام یک از آن‌ها برای صنعت شما مناسب هستند. از آنجا، تعیین کنید که کدام اهداف KPI به شما کمک خواهند کرد تا بیشتر درک کنید و اهداف خود را برآورده کنید و سپس آن‌ها را در تمام بخش خود ادغام کنید. KPI باید با استراتژی شما مطابقت داشته باشد، نه فقط به صنعت تان.

منبع: clearpointstrategy

ابزارها

نوشته‌های تازه

آخرین دیدگاه‌ها

دسته‌ها

تازه ها

YektanetPublisher