رویه چیست و چرا سازمان شما به آن نیاز دارد؟

منظور از رویه و روال چیست؟

قطعاً هیچکس از رویه و روال ‌های پیچیده و طولانی که باعث هدر رفت وقت و انرژی می‌شود خوشش نمی‌آید. رویه‌های پیچیده و طولانی و سیاست‌ها که شباهت زیادی به رویه‌ها دارند گاهی می‌تواند عذاب آور باشد. رویه‌های عذاب آور یا بسیار خشک و محدود کننده هستند و یا جزئیات کافی ندارند. رویه و روال ‌ها بعضی اوقات نیز می‌تواند مفید باشد. به طور مثال اگر یک روز همکارتان در محل کار حاضر نشود و شما مجبور باشید در همان روز و در زمانی محدود، لیست حقوق کارکنان سازمان را تنظیم کنید، وجود یک رویه که به خوبی نوشته شده و حاوی جزئیات مورد نیاز شما باشد خیلی خوب خواهد شد، زیرا چنین رویه‌ای به شما کمک می‌کند تا کاری که بهتان محول شده را به درستی انجام دهید.

رویه و روالی که به خوبی تنظیم شده باشد، تاثیر مثبت بر سازمان خواهد گذاشت. رویه‌هایی که به طور واضح تنظیم شده باشد بهبود عملکرد افراد و سیستم‌ها را در پی خواهد داشت. این که کارکنان بدانند چه کاری باید انجام دهند و چه مسئولیت‌هایی دارند، آن‌ها را به آینده امیدوار خواهد کرد و به این ترتیب ناامیدی در سازمان کاهش خواهد یافت. این مسئله به صرفه جویی در زمان و انرژی منجر خواهد شد.

تدوین رویه و روال کار دقیق، خوانا، مختصر و مفید چندان دشوار نیست، فقط به کمی دانش و تمرین نیاز دارد. شما با یادگیری این مهارت، توان نوشتن رویه اثربخش را فرا خواهید گرفت و از فرصت‌ها برای ارتقای کیفیت محصولات و بهبود روند انجام کارها بهره لازم را خواهید برد.

رویه و روال همان چیزیست که کارهای یک سازمان و شرکت را پیش می‌برد. در حالی که سیاست‌ها بر شیوه تصمیم گیری افراد تاثیر دارند، رویه‌ها نحوه انجام کارها و تکمیل فرآیندها را نشان می‌دهند. رویه‌ها ترتیب و مراحل انجام کار را مشخص می‌کنند و بر اساس اقدامات عملی افراد شکل می‌گیرند، به همین دلیل هم عمل محور هستند. رویه‌ها از جمله امور آموزشی هستند که در دوره‌های آموزش منابع انسانی برای جهت دهی به عملکرد افراد مورد استفاده قرار می‌گیرند. رویه‌ای که دقیق، صریح، استوار، واقع گرایانه، مختصر و مفید نوشته شده باشد یک رویه خوب است.

رویه‌های سیاه و سفید یا صفر و یک، رویه‌هایی هستند که روش‌های انجام کار را به صور واضح و صریح مشخص می‌کنند: «اول الف را انجام دهید، بعد ب و بعد پ». اما با توجه به این که زندگی و امور روزمره غیر‌قابل پیش‌بینی هستند، بهتر است در برخی رویه‌ها جایی برای تصمیم گیری فرد نیز در نظر گرفته شود. رویه‌های خشک که هیچ فضایی برای تصمیم گیری ندارند ممکن است آشفتگی و پریشانی فرد را به دنبال داشته باشند.

چه زمانی به یک رویه و روال احتیاج خواهیم داشت؟

نوشتن رویه و روال کار برای تمام امور لازم نیست. به طور مثال برای وظایف پایه رویه و روال نوشته نمی‌شود، مگر این که شرایطی خاص مانند نادیده گرفتن این وظایف توسط افراد وجود داشته باشد. در نتیجه قانون اول برای نوشتن رویه اطمینان حاصل کردن از وجود دلیلی منطقی است. حال این دلیل می‌تواند یکی از موارد زیر باشد:

• عدم انجام بعضی از وظایف توسط کارکنان.

• این که کارکنان به طور مداوم یک کار را اشتباه انجام می‌دهند.

طولانی و پیچیده بودن وظایف به طوری که تهیه چک لیست از ضروریات درست انجام شدن آن‌ها باشد.

نوشتن رویه و روال معمولا زمانی ضروری خواهد بود که سازمان با یک فرآیند بسیار مهم مواجه باشد که این فرآیند در صورت درست انجام شدن، ارزشی قابل توجه خلق خواهد کرد و در صورت درست انجام نشدن خسارت‌های مالی سنگین به دنبال خواهد داشت.

قبل از شروع نوشتن رویه و روال از خودتان بپرسید که آیا افراد سازمان به آموزش یا کسب اطلاعات بیشتر در مورد آن نیاز دارند یا خیر؟.

زمانی که فرآیند پیش روی شما یکی از حالات زیر را داشته باشد، به نوشتن رویه و روال نیاز خواهید داشت:

• طولانی باشد (مانند انبارگردانی آخر سال).

• پیچیده باشد (مانند مدیریت مالی برای محاسبه مزایای کارمندان).

• فرآیندی تکراری، اما بسیار مهم باشد. به طوری که تمام افراد باید در طول آن به انجام دقیق وظایف خود توجه داشته باشند (مانند بخش حقوق و دستمزد در امور مالی سازمان).

• نیازمند پیگیری باشد (مانند پیگیری درخواست افزایش بودجه).

• شامل مستندسازی باشد (مانند برخورد منضبط با یک کارمند).

• شامل تغییرات قابل ملاحظه باشد (مانند نصب و راه‌اندازی یک سیستم کامپیوتری جدید در سازمان).

در صورت درست انجام نشدن، عواقب جدی در پی داشته باشد (مانند قوانین مربوط به ایمنی).

بسیار مشاهده می‌شود که در یک شرکت کارها بدون وجود رویه و روال مکتوب و صرفاً بر اساس قوانین و رویه‌های نانوشته و غیر رسمی انجام می‌شوند. اما گاهی تدوین این قوانین نانوشته در چارچوب یک رویه الزامیست. مانند زمان‌هایی که:

• پرسش‌هایی مشابه به طور مکرر توسط افراد مطرح می‌شود.

• به نظر می‌رسد افراد در انجام یک کار سردرگم شده‌اند.

هر فرد رویه و روال نانوشته را با درک خود و به نحوی متفاوت از دیگری تفسیر کرده و همان را اجرا می‌کند.

مراحل نوشتن رویه و روال

برای نوشتن یک رویه و روال چه مراحلی را باید طی کرد؟

رویه و روال خوب باید علاوه بر آنچه خواننده می‌خواهد، آنچه که باید بداند را نیز به طور واضح به او منتقل کند. حتی گاهی رویه و روال باید به گونه‌ای نوشته شود که خواننده با مطالعه آن اطلاعاتی درباره نحوه انجام فرآیند مورد نظر به طور صحیح، سریع و بهینه کسب کند. رویه و روال علاوه بر موارد گفته شده باید مشخص کننده مسائل فنی نیز باشد، زیرا ممکن است این پرسش در ذهن خواننده شکل بگیرد که چرا باید کار را با روشی مشخص انجام دهد؟ یا این که اگر در حین انجام فرآیند دچار اشتباه شود چه اتفاقی رخ می‌دهد؟

نکته مهم بعدی این است که در نوشتن رویه و روال به جزئیات توجه داشته باشید و حتما به آن‌ها اشاره کنید. در این مورد می‌توانید به سوالات زیر پاسخ دهید:

• آیا کارمندان برای انجام وظایف خود اطلاعات کافی دارند؟

• آیا اطلاعاتی که در اختیار کارمندان است برای داشتن قدرت تشخیص حرفه‌ای در حین انجام کار کافیست؟

• آیا در سطح مناسب و قابل قبول در تدوین رویه و روال به جزئیات پرداخته شده است؟

• آیا جزئیاتی که در رویه و روال به آن‌ها پرداخته شده برای ارائه اطلاعات جامع و کافی به خوانندگان، مناسب و قابل قبول هستند؟

خوانندگان با مطالعه رویه و روال تا چه اندازه می‌توانند با موضوع آشنا شوند؟

حال نوبت به شرح مراحل نوشتن رویه و روال می‌رسد.

مرحله اول: جمع‌آوری اطلاعات

پیش از این که نوشتن رویه و روال را شروع کنید باید اطلاعاتی کامل و جامع با تمام جزئیات، پیرامون موضوعی که قصد رویه نویسی برای آن را دارید، جمع‌آوری کنید. در این زمینه می‌توانید با متخصصان حوزه مربوط و همچنین افرادی که اطلاعات کلیدی مفید درباره موضوع مورد نظر دارند صحبت کنید. این افراد می‌توانند کارکنان باسابقه سازمان، سهامداران، کارکنان بخش‌های فنی و افرادی که در آینده از رویه شما استفاده خواهند کرد باشند.

حتی‌الامکان همه چیز را یادداشت کنید و سپس به بررسی و تنظیم اطلاعات جمع‌آوری شده بپردازید. شما به عنوان مدیریت ارشد یا شخصی که مسئولیت نوشتن رویه و روال را بر عهده دارد باید درک کامل و واضحی از تمام مسائلی که ممکن است در فرآیندتان اتفاق بیفتند و جزئیات مربوط به آن‌ها داشته باشید.

سپس اطلاعاتی که ذکر آن‌ها به خواننده کمک می‌کند تا به درک بهتری از فرآیند برسد را از سایر اطلاعات جدا کنید. برای این که هنگام جداسازی اطلاعات از گلچین کردن تمام اطلاعات لازم مطمئن شوید می‌توانید از ابزارهای مختلف استفاده کنید. نقشه ذهنی بهترین ابزار برای سازماندهی جزئیات در این مرحله است.

دریافت مشاوره مدیریت از شخصی متخصص مانند مشاور سیستم‌ها و فرآیندها می‌تواند در این مرحله و سایر مراحل نوشتن رویه و روال به شما کمک کند.

مرحله دوم: نوشتن رویه و روال

ابتدا پیش نویسی از رویه و روال مورد نظر خود تهیه کنید. در این پیش نویسی سعی‌تان بر تحت پوشش قرار دادن تمام اطلاعات مورد نیاز باشد و وقت خود را برای انتخاب کلمات و شکل نگارشی آن صرف نکنید. چرا که پس از تهیه پیش نویس با رعایت نکات، می‌توانید آن را به شکل صحیح بازنویسی کنید.

موارد زیر در تدوین رویه و روال شما را یاری خواهند کرد:

• اقدامات در رویه باید دقیقا به ترتیب اقداماتی که قرار است در طول فرآیند واقعی انجام شوند نوشته شده باشند. پس نوشتن رویه را با اولین اقدام شروع و با آخرین اقدام به پایان برسانید.

• سعی کنید در نوشتن رویه و روال تعداد کلمات را کاهش دهید. البته متن کلی باید به نحوی باشد که خواننده بتواند با آن ارتباط برقرار کند و اطلاعات مورد نیاز خود را بدست آورد.

لحن رسا و روان و تاثیرگذار داشته باشید.

به طور مثال به‌جای این که بگویید: «بهتر است فلان فایل در باکس مدیریت گذاشته شود.» بگویید:« فلان باکس را در باکس مدیریت قرار دهید.»

• حتما از نمادها، علائم و جداول و … در متن رویه و روال استفاده کنید. مثلا زیر نکات مهم خط بکشید.

• از مختصر نویسی بیش از حد بپرهیزید. زیرا این کار شفافیت و وضوح رویه را کاهش می‌دهد.

• از معتبر بودن فرضیات اطمینان حاصل کنید و سپس درباره آن‌ها توضیح دهید.

• از اصطلاحات تخصصی که به صنف خودتان مربوط می‌شود و اصطلاحات عامیانه با دقت و احتیاط استفاده کنید.

سعی کنید متن رویه و روالتان معتدل باشد، یعنی نه سنگین باشد و نه ساده انگارانه.

مرحله سوم: تعیین عناصر طراحی

گاهی اوقات ممکن است به این نتیجه برسید که کلمات و متن نوشتاری برای تشریح رویه و روال و انتقال اطلاعات به خواننده کافی نیست. در چنین مواقعی می‌توانید از عناصر دیگر برای ارائه موثرتر مطالب استفاده کنید. برخی از عناصر رایج در این زمینه عبارتند از:

۱. فلوچارت

فلوچارت‌ها ابزارهایی برای نمایش رویه و روال در قالب نمودار هستند. در نمودار با استفاده از فلش‌ها و علائم، اقدامات و جریان کار فرآیند ارائه می‌شوند که این امر باعث آسان‌تر انجام شدن کارها خواهد شد. توجه داشته باشید که استفاده مفرط از علائم و جملات، فلوچارت را نامانوس و پیچیده خواهد کرد. پس فقط در مواقع ضروری از علائم و توضیحات اضافه استفاده کنید و بهتر است در چنین مواقعی، فلوچارت خود را به چند فلوچارت کوچک‌تر و ساده‌تر تقسیم کنید.

نکته: زمانی که رویه و روال شما چند نفر یا چند بخش سازمان را شامل می‌شود، می‌توانید از Swimlane Diagrams استفاده کنید. این نمودارها علاوه بر نمایش واضح جریان‌های مختلف فعالیت، مسئولیت‌های هر بخش و فعالیت‌هایی که باید توسط آن بخش انجام شوند را نیز نشان می‌دهند.

فلوچارت

۲. نوشتن سناریو

نوشتن سناریو در کنار رویه و روال، شبیه به نوشتن سناریو در صنعت فیلم سازی است. منتهی تفاوت میان آن‌ها در این است که در سناریو مورد بحث، کارمندان مختلف و مسئولیت‌های مختلف آن‌ها جای بازیگران و دیالوگ‌های را می‌گیرند. توضیح بیشتر درباره کارها می‌تواند مفید واقع شود مخصوصا در مواقعی که بیش از یک نفر در فرآیند نقش دارند.

نوشتن سناریو

۳. پرسش و پاسخ

سوالات رایج در رویه و روال نوشته شده را شناسایی و پاسخ‌هایی مناسب برای آن‌ها ارائه دهید. این کار در رویه‌های پیچیده و گیج کننده و یا رویه‌های با تغییرات زیاد، کمک بسیاری خواهد کرد و در مواجهه با مشکلات احتمالی نیز مفید خواهد بود. مثالی در این زمینه که به بخش مدیریت مالی مربوط می‌شود:

سؤال) در صورت تراز نشدن مقادیر دو ستون چه باید کرد؟

جواب) آرامش خود را حفظ کنید و نگران نشوید. ستون‌ها را مجددا بررسی و محاسبه کنید. سپس به سند یا همان منبعی که اعداد از روی آن برداشته شده اند مراجعه کرده و از عدم وجود اشتباه در انتقال اعداد به ترازنامه اطمینان حاصل کنید. اگر ایراد برطرف نشد به دنبال منبع اولیه‌ای که اعداد درج شده در سند از آن برداشته شده‌اند بگردید. بررسی کنید که آیا اعداد در منبع اولیه درست نوشته شده‌اند یا خیر. در صورت وجود کوچک‌ترین ابهام، آن‌ها را مجددا محاسبه کنید تا بالاخره منشا بروز مشکل را بیابید.

۴. ماتریس

ماتریس جدولی است که میان یک متغیر با متغیر دیگر ارتباط برقرار می‌کند. در صورت وجود ارتباط میان متغیرها نیز ماتریس اقدام مناسب را نشان خواهد داد. برای دسترسی به اطلاعات لازم در جدول‌های ماتریسی فقط باید سطر و ستون مورد نظر را پیدا کرد. پس این جدول‌ها برای بررسی موضوعات ارجاعی مناسبند. جداول ماتریسی کاربردهای مختلفی دارند. از میان کاربردهای آن‌ها که با رویه و روال مرتبط هستند می‌توان به فهمیدن زمان انجام کاری مشخص، کمک به کارگران در اتخاذ تصمیمات، آشنایی با کارکرد فرم‌ها و گزارش‌ها اشاره کرد.

ماتریس

رویه‌ دستورالعمل‌هایی است که به افراد کمک می‌کند تا کار خود را به درستی انجام دهند.

رویه کلمه‌ای است که برای یک رشته از گام‌ها و دستورالعمل‌هایی استفاده می‌شود که شرکت و سازمان را به نتیجه دلخواه می‌رساند. گاهی اوقات رویه را ساختار کاری یا خط مشی هم می‌نامند. افرادی که در شرکت‌های کوچک یا استارتاپ‌ها مشغول به کار هستند تصور می‌کنند که رویه‌ها چیزهای بزرگی هستند که فقط در شرکت‌‌های بزرگ به کار می‌آیند. آ‌‌ن‌ها معتقدند که به رویه‌ها نیازی ندارند. اما این تفکر اشتباهی است. رویه‌ دستورالعمل‌هایی است که به افراد کمک می‌کند تا کار خود را به درستی انجام دهند.

رویه‌ها جنبه‌های مختلفی دارند که در این مطلب می‌خواهیم به بعضی از آن ها بپردازیم:

۱. رویه نقشه کاری برای تیم شما است.

رویه نقشه راهی است که تیم شما را هدایت می‌کند و آن‌ها را از گم شدن در راه رسیدن به هدف محافظت می‌کند. با استفاده از رویه در شرکت، شما راه‌های خوب را تبلیغ می‌کنید و مثال‌های خوبی را برای تیمتان خلق می‌کنید. با استفاده از این مسیر شما به تیمتان کمک می‌کنید تا بفهمند که کدام الگوی رفتاری در موقعیت‌های خاص مناسب‌تر است.

برای مثال اگر شما یک دستورالعمل گام به گام برای چگونگی رفتار با مشتری در موقعیت‌های اورژانسی داشته باشید، قادر خواهید بود به راحتی از یک فاجعه جلوگیری کنید. وقتی یک مشتری مشکلی دارد (به یک باگ آزاردهنده در سیستم شما برخورد کرده است) تیم شما باید از این دستورالعمل پیروی و تلاش کند که مشتری را آرام و در بهترین شکل ممکن از او عذرخواهی کند.

۲. رویه‌ به شما کمک می‌کند تا سیاست مشخصی را پیاده کنید.

زمانی‌ که می‌خواهید یک سیاست خاصی را اجرا کنید، باید یک رشته از کارها را برای اجرای آن تعریف کنید. رویه‌ها دارایی‌های خوبی برای چنین مواقعی هستند. آنها به شما کمک می‌کنند تا گام‌های ثابت و محکمی را خلق کنید و کارها و فعالیت‌هایی را که تیمتان باید انجام دهد به شما پیشنهاد خواهد داد.

۳. رویه‌هایی که درست تعریف شوند، شما را مدیر خوبی می‌‌کنند.

با استفاده از رویه‌هایی که به خوبی نوشته شوند، واضح و ساده باشند و تعریف درستی داشته باشند، شما به عنوان مدیر شرکت می‌توانید بدون نگرانی در مورد فرآیند کارها، عملیات‌ها را به‌خوبی انجام دهید. با پیروی کردن از دستورالعمل‌ها، تیم شما بدون مشکلی می‌تواند کار خود را به درستی انجام دهد. شما می‌توانید از آن زمان برای تمرکز بر کارهای مهم، مثل نتایج نهایی استفاده کنید.

چرا به رویه نیاز دارید؟

از خود یک سال ساده کنید: «آیا می‌خواهید که شرکتتان رشد کند؟» اگر پاسخ شما بله است، پس همین الآن رویه‌های کسب و کار را در سازمان و شرکتتان به کار گیرید.

نخست تعداد افراد کمی در تیمتان هستند. در این مدت تقریباً می‌توان فهمید که چگونه یک مشکل را می‌توان حل کرد و در مواقع خاص چگونه باید عکس‌العمل نشان داد. اما وقتی کارمندان بیشتری به تیمتان اضافه شود، اوضاع کمی پیچیده‌تر می‌شود. شما دیگر به سراغ عملیات‌های روزانه می‌روید. از همین جاست که باید رویه‌ها را بسیار جدی بگیرید. متأسفانه افراد زیادی هستند که این کار را جزء الویت‌های خود نمی‌دانند و تا زمانی که مجبور نباشند، ‌رویه‌های خود را خلق نمی‌کنند.

در ادامه فهرستی را مشاهده می‌کنید که با دیدن آن باید به فکر خلق رویه باشید.

من به رویه نیاز دارم، چون:

اگر یکی از سناریوهایی که در بالا به آن اشاره کردیم در شرکت و سازمان خود دیدید، زمان بسیار خوبی است تا شما هم رویه‌های خود را خلق کنید. رویه به شما و تیمتان کمک می‌کند تا اعتماد به نفس و کارآمدی بیشتری داشته باشید.

در آخر باید این نکته را متذکر شویم که رویه‌ها شبیه به تزئین کاپ کیک هستند؛ همه ظاهر آن را دوست دارند، ولی کسی دوست ندارد خودش کاپ کیک را تزئین کند. حتی با کمی تلاش و دقت بیشتر، کاپ کیک زیباتری هم خواهید داشت. رویه‌ها همان کاپ کیک‌هایی هستند که با کمی تلاش و وقت بیشتر می‌توان به بهترین و زیباترین شکل  آنها را خلق کرد. کاپ کیک‌های خود را زیبا خلق کنید.

منبع: blogin.co