تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری، که به عنوان CX نیز شناخته می‌شود، درک کامل مشتری از تجربه آن‌ها با کسب ‌وکار یا برند شما است. CX  نتیجه هر تعامل یک مشتری با کسب ‌وکار شما، از طریق وب سایت برای صحبت با خدمات مشتری و دریافت محصول یا خدمات خریداری‌شده از شما است. هر کاری که شما انجام می‌دهید بر ادراک مشتری اثر می‌گذارد. بنابراین یک تجربه مشتری بزرگ کلید موفقیت شما است.

چرا CX برای تجارت شما مهم است؟

ارائه یک تجربه عالی مشتری برای هر شغلی بسیار مهم است. هرچه مشتریان تجربه بهتری داشته باشند، تکرار نظرات سفارشی و مثبت بیشتر می‌شود، در حالی که به طور همزمان اصطکاک شکایات مشتری را کاهش می‌دهد.

از مزایای CX عالی می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

  1. افزایش وفاداری مشتری
  2. افزایش رضایت مشتری

همه مدل‌های تجاری می‌توانند از بهبود تجربه مشتری بهره‌مند شوند: مشاغل اشتراکی می‌توانند میزان نگهداری را افزایش دهند و نرخ ریزش را کاهش دهند، بازارهای تجارت الکترونیکی می‌توانند تکرار سفارشی را افزایش دهند و عودت را کاهش دهند و صنایع خدماتی می‌توانند توصیه‌هایی را کسب کنند و شکایات را کاهش دهند.

تجربه مشتری

تفاوت بین تجربه مشتری و خدمات مشتری چیست؟

به طور خلاصه، خدمات مشتری تنها بخشی از کل تجربه مشتری است.

همانطور که گفتیم، تجربه مشتری درک کلی مشتری از شرکت شما براساس تعاملات با آن است. در مقایسه، خدمات مشتری به ارتباط مستقیم خاص درون تجربه اشاره دارد که در آن یک مشتری درخواست کمک می‌کند و یا کمک دریافت می‌کند – برای مثال، فراخوانی اپراتور برای درخواست بازپرداخت یا تعامل از طریق ایمیل با یک ارایه‌دهنده سرویس.

به عبارت دیگر: CX بزرگ‌تر از خدمات مشتری است. این شامل تمام نقاط تماس است که هر مشتری با شرکت شما دارد، چه زمانی که اولین بار درباره شما در یک پست وبلاگ که در گوگل یافت می‌شود، می‌خوانند و چه زمانی که آن‌ها به تیم سرویس مشتری شما تلفن می‌کنند تا از محصول شما شکایت کنند (و امیدوارانه پاسخ سریع به دست آورند)

تجربه مشتری خوب چیست؟

یک چک لیست واحد برای تضمین تجربه خوب مشتری وجود ندارد: کسب‌ وکار شما منحصر به فرد است و مشتریان شما نیز همین طور هستند.

به طور خلاصه، اگر شما می‌خواهید تجربه مشتری خوبی داشته باشید:

  1. به مشتریان در سطح کسب‌ وکار اولویت بالایی بدهید
  2. از بازخورد مشتری برای ایجاد درک عمیق از مشتریان خود استفاده کنید.
  3. اجرای یک سیستم برای کمک به جمع‌آوری بازخورد، تجزیه و تحلیل آن، و انجام منظم آن
  4. کاهش اصطکاک و حل مشکلات خاص مشتریان و چالش‌های منحصر به فرد

۶ چیزی که منجر به تجربیات بد مشتری می‌شوند

تجربه مشتری بد در بسیاری از اشکال و اندازه‌ها وجود دارد، اما ما شاهد تعدادی از موضوعات گزارش‌شده در آمار تجربه مشتری بودیم.

تجربه بد مشتری در درجه اول به این صورت است:

  1. زمان‌های انتظار طولانی
  2. کارمندانی که نیازهای مشتری را درک نمی‌کنند
  3. مسایل حل‌نشده / سوالات حل‌نشده
  4. اتوماسیون زیاد است / نه به اندازه کافی برای پاسخگویی
  5. خدمات شخصی سازی نشده
  6. کارمندان بی‌ادب و عصبانی

ممکم بسیاری از ما تجربیات بالا را به عنوان مشتری داشته باشیم.

با این وجود، آنچه به عنوان تجربیات ضعیف مشتری در تجارت شما محسوب می‌شود، منحصر به فرد خواهد بود و شما فقط با گشودن دریچه بازخورد مشتری، در مورد آن اطلاعات کسب خواهید کرد، سپس برای به حداقل رساندن تأثیر عواملی که تجربه بدی را برای شما ایجاد می کنند، تلاش خواهید کرد.

چرا باید از بازخورد مشتری به عنوان بخشی از استراتژی CX استفاده کنید

ممکن است شما برخی از تئوری های ایجاد کننده CX خوب و بد را بدانید، اما برای اینکه این کار بر کسب و کار شما تأثیر بگذارد، شما باید یک روش قابل اعتماد برای جمع آوری بینش از مشتریان خود داشته باشید تا بتوانید وارد عمل شوید و تغییرات تأثیرگذاری ایجاد کنید.

بازخورد مشتری اطلاعاتی است که شما در مورد تجربه مشتری با محصول، خدمات، وب سایت یا تجارت خود به طور کلی از مشتریان خود جمع می‌کنید. با حذف یا کاهش نواحی اصطکاک و افزایش نقاط تماس مثبت می‌توانید از این بازخورد برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنید.

شما احتمالاً در حال جمع آوری بازخورد مشتری هستید بدون اینکه متوجه شوید: وقتی مشتری ایمیل می‌فرستد، با پشتیبانی مشتری تماس می گیرد یا بررسی می‌کند، این بازخورد است. مسئله این است که اگر این بازخورد اندازه گیری و تحلیل نشود، شما فرصت استفاده از آن را برای بهبود تجربه مشتری و استفاده از پتانسیل رشد آن از دست می‌دهید.

چگونه تجربه مشتری را اندازه‌گیری و آنالیز کنیم

از آنچه تاکنون نوشتیم، تجربه مشتری می‌تواند یک مفهوم ذهنی باشد که اندازه‌گیری آن دشوار است. به همین دلیل است که شما باید به تعدادی از معیارهای CX مختلف تکیه کنید که می‌توان آن‌ها را به تنهایی و یا با هم برای نشان دادن تجربه مشتری در کسب‌ وکار خود به کار برد.

با داشتن یک شاخص قابل‌اندازه‌گیری در CX، شما می‌توانید به مرور زمان و استفاده از آن برای ارزیابی موفقیت یا شکست تغییراتی که ممکن است بر مشتریان شما تاثیر بگذارد، پی‌گیری کنید و از آن استفاده کنید. در اینجا چهار معیار برتر برای ردیابی تجربه مشتری در طول زمان وجود دارد:

  1. امتیاز تلاش مشتری (CES)
  2. امتیاز خالص ترویج کنندگان (NPS)
  3. امتیاز رضایتمندی مشتری (CSAT)
  4. زمان برای حل (ttr)

امتیاز تلاش مشتری (CES)

امتیاز تلاش مشتری این تجربه کار با  یک محصول یا سرویس را به صورت “مشکل” یا “آسان” برای مشتریان خود اندازه‌گیری می‌کند.

برآوردهای فضای مشترک اقتصادی معمولا پس از تعامل با سرویس مشتری، با پرسش‌هایی مانند: “چقدر آسان است که مساله شما امروز حل شود؟” و معیار درجه‌بندی از “۱: بسیار سخت” تا “۷: بسیار ساده”. صورت می‌گیرد.

امتیاز خالص ترویج کنندگان (NPS)

امتیاز خالص ترویج کنندگان یک امتیاز وفاداری مشتری است که از پرسش از مشتریان به یک سوال ساده گرفته شده ‌است: “در یک مقیاس از ۰ تا ۱۰، شما چقدر این محصول/ شرکت را به یکی از دوستان یا همکار پیشنهاد کنید؟”

شما می‌توانید این پرسش را کمی بهتر کنید تا برای کسب‌ وکار شما مناسب‌تر باشد، اما نکته NPS این است که امتیاز عددی ساده‌ای را در یک مقیاس از ۰ تا ۱۰۰ که نشان‌دهنده تجربه مشتری است، بدست آورید.

امتیاز رضایتمندی مشتری (CSAT)

بررسی‌های CSAT رضایت مشتریان را با محصول یا خدماتی که از شما دریافت می‌کند، اندازه‌گیری می‌کند. آن‌ها را می‌توان با یک مقیاس ۵ یا ۷ نمره‌ای اعلام کرد (که در آن ۱: بسیار ناراضی و ۷: بسیار راضی)، یا از طریق پاسخ “بله / خیر”.

بر خلاف امتیاز خالص ترویج کنندگان، که از مشتریان می‌خواهد که احساس کلی خود نسبت به برند را در نظر بگیرند (و در نتیجه احتمال توصیه آن را دارد یا خیر)، CSAT توجه مشتری را به ارتباط خاص خود معطوف می‌کند.

زمان برای حل (ttr)

ttr میانگین زمانی است که تیم‌های خدمات مشتری برای حل مساله تلاش می‌کنند. این می‌تواند در روزها یا ساعات کاری اندازه‌گیری شود و با اضافه کردن همه زمان‌ها برای حل و تقسیم نتیجه توسط تعداد موارد حل‌شده، محاسبه گردد.

در آمار و روندهای CX ما متوجه شدیم که علت اصلی ناامیدی مشتریان، زمان انتظار طولانی / پاسخ است. برای این کار، ttr یک معیار حیاتی برای ردیابی و بهبود است: هرچه کوتاه‌تر باشد، بیشتر احتمال دارد که مشتریان شما وقتی به دنبال کمک می‌روند ناامید نشوند.

منبع: hotjar

نوشته‌های تازه

بیشتر بخوانید  ۵۰ شاخص‌ کلیدی عملکرد در حوزه مالی و حسابداری - بخش دوم

آخرین دیدگاه‌ها

دسته‌ها