کارت امتیازی متوازن (BSC) چیست؟

کارت امتیازی متوازن یا BSC به عنوان یک روش ارزیابی عملکرد در واحدهای هر سازمان شناخته می شود. ما در این مقاله به دنبال پاسخی برای BSC چیست هستیم. باید در نظر داشته باشید که این کار برای اولین بار در دانشگاه هاروارد و در سال 1990 انجام شد. در واقع دو دانشجو به نام های رابرت کاپلان و دیوید نورتون نسبت به ابداع این روش اقدام کردند. این دو نفر برای سال ها نمی دانستند که چه خدمت بزرگی در راستای پیاده سازی استراتژی داشته اند. در سال های بعد اما آن ها این روش را به عنوان یک راه برای پیاده سازی استراتژی معرفی کردند. باید در نظر داشته باشید که این روش امروزه بسیار مورد استفاده است.

بسیاری از هلدینگ ها و کسب و کارها از کارت امتیازی متوازن یا BSC استفاده می کنند. همچنین می توان گفت که این روش به عنوان یک فرآیند در برنامه ریزی و توسعه شناخته می شود. با توجه به تمامی این مسائل شاید این سوال برای شما هم پیش آمده باشد که BSC چیست؟ در ادامه با شما همراه هستیم تا اطلاعات بیشتری را در این مورد با شما به اشتراک بگذاریم.

با توجه به این که استفاده از BSC برای سال های بسیار زیادی در کشورمان روی داده است. باید بدانیم که برخی از نقاط ضعف آن نیز مشخص شده است. البته در این خصوص پس از این که دانستیم BSC بیشتر صحبت خواهیم داشت.

BSC چیست و چه تعریفی دارد؟

کارت امتیازی متوازن یا همان BSC چیست؟ در واقع باید گفت که این روش برای اجرا و ارزیابی انواع استراتژی دارای کاربرد است. افرادی که این طرح را ایجاد کردند بیان کردند ارزیابی عملکرد در یک سازمان بر اساس شاخص های مالی در گذشته یک روش مناسب نیست. به چه دلیل؟ به این خاطر که در هر سال یک یا دو بار در یک مجمع تمامی صورت های مالی تجمیع می شود. همچنین تصمیمات بر اساس صورت های مالی مورد استفاده قرار می گیرد. این روش دو اشکال بسیار بزرگ دارد: در ابتدا باید بدانیم که این روش تنها برای شاخص های مالی مورد استفاده است. از دیگر مولفه ها مانند یادگیری، مشتری و فرآیند در این روش وجود ندارند. دومین دلیل آن است که به گذشته نگاه می کنند. در واقع ما رویداد هایی که قبلا رخ داده است را بررسی می کنیم. بر این اساس برای آینده تصمیم گیری می کنیم.

کارت امتیازی متوازن یا همان BSC تمامی شاخص های لازم برای سنجش عملکرد مالی را در بر می گیرد. سایر شاخص های موجود در یک کسب و کار را نیز پوشش می دهد. این کار باعث می شود که چهار دید برای بررسی وجود داشته باشد. در نهایت همین امر باعث می شود که در تصمیم گیری جامعیت رعایت شود. همچنین در رهبری یک سازمان، اطلاعات بیشتری مورد استفاده قرار می گیرد. موضوعاتی مانند مشتریان، کارکنان، تامین کنندگان، تکنولوژی و غیره نیز در بهبود شرایط کمک می کنند. پس اگر بخواهیم بگوییم BSC چیست؟ ابزاری است که تمامی شاخص ها را در تصمیم گیری مشارکت می دهد.

منظرهای چهارگانه موجود در BSC چیست؟

زمانی که ما از کارت های امتیازی متوازن صحبت می کنیم، یک کسب و کار را باید مانند یک درخت تصور کنیم. در واقع یک درخت برای این که بتواند میوه بدهد، باید تمامی جنبه های مراقبتی را رعایت کند. از این روی شما به عنوان یک مدیر باید بتوانید از تمامی جنبه ها برای رسیدن به سود شرکت استفاده کنید. اما فعالیت های مدیریتی یا مناظر BSC چیست؟ شامل چه مواردی می شود؟

• مناظر مربوط به مسائل مالی
• مناظر مربوط به مسائل و فرآیندهای داخلی
• مناظر مربوط به رشد و یادگیری افراد

در ادامه توضیحات بیشتری را در این مورد با شما به اشتراک خواهیم گذاشت.

با منظر رشد و یادگیری بیشتر آشنا شوید

یکی از مناظری که با وجود BSC سازمان به آن دست پیدا خواهد کرد را می توان رشد و یادگیری دانست. بهبود، یادگیری و نوآوری می توانند مهم ترین سرمایه های فکری یک سازمان باشند. در واقع زمانی می توانیم انتظار رشد از یک سازمان داشته باشیم که پرسنل مهارت داشته باشند. تخصص خود را به روز کنند. در واقع اگر بخواهیم بگوییم که از منظر رشد و یادگیری BSC چیست باید گفت که باید بستری را فراهم سازیم که در آن افراد بتوانند رشد کنند. در این صورت می توانیم انتظار داشته باشیم که سرمایه نامشهود در یک کسب و کار رشد خواهد کرد.

منظر فرآیند داخلی در BSC چیست؟

یکی از فرآیند های بسیار مهم که در سازمان روی می دهند، مربوط به امور داخلی هستند. برای مثال روند تبدیل ورودی به محصول یا خدمت. این فرآیند را می توان یک سری از مجموعه فعالیت دانست که باید به صورت منظم انجام شوند. خروجی مشخص از مهم ترین ویژگی های فرآیند داخلی در یک سازمان می باشد. فرآیند داخلی نقش مهمی در ایجاد ارزش برای مشتری یک کسب و کار را دارد. از این روی باید به توانمندی این بخش بپردازیم. اما در این فرآیند، نقش BSC چیست؟ در پاسخ به این سوال می توان گفت که شاخص های منحصر به فرد این فرآیند باید بهبود پیدا کند. مثلا کارایی، توفیقات، راندمان و غیره که مربوط به منظر فرآیند داخلی می شود. در نظر داشته باشید که با استفاده از این روش، بهبود فرآیند داخلی را خواهیم داشت. در ادامه از منظر مشتری خواهیم گفت BSC چیست.

با منظر مشتری از دیدگاه BSC آشنا شوید

در بیان تعریف BSC چیست، منظر مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است. در واقع BSC در این منظر به رضایت، وفاداری، تکرار هر خرید و مشتریان جدید توجه می کند. در واقع اگر بخواهیم یک کسب و کار مانند یک درخت تصور کنیم، باید بگوییم که مشتریان به عنوان شاخ و برگ دیده می شوند. محلی که برای میوه دهی یک درخت مناسب است. شما باید میزان ارزش آفرینی یا رفع نیاز را برای مشتریان مدنظر قرار دهید. همین امر باعث می شود تا بازاریابی و جذب مشتری برای شما بهتر انجام شود. ایجاد مزیت رقابتی را می توان از دیگر نیازهای این روش دانست. پس اگر بخواهیم بگوییم از منظتر مشتری BSC چیست؟ باید بگوییم که رفع نیاز و ارزش آفرینی برای مشتری است.

از منظر مالی BSC چیست؟

یک کسب و کار برای داشتن نتایج مالی مناسب و کسب سود بیشتر در کنار درآمد مناسب ایجاد می شود. این که بتوانیم جریان های درآمدی بیشتری داشته باشیم مهم است. باید در نظر داشت که عملکرد مالی یک شرکت مانند میوه های آن هستند. دستاوردها در این بخش برای مالکان و سهامداران از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. پس در صورتی که قصد دارید رشد و یادگیری داشته باشید، باید به این مسئله اهمیت بسیار زیادی بدهید. از منظر مالی BSC چیست؟ تمامی فرآیندی که باعث می شود میزان سودآوری مناسبی در یک شرکت یا کسب و کار ایجاد شود.

تاریخچه کارت امتیازی توازن

تاریخچه BSC چیست؟ در این خصوص باید گفت که کاپلان و نورتون در سال 1993 را به عنوان یک نظام ارزیابی معرفی کردند. در واقع این سیستم مدیریتی برای چشم انداز و استراتژی یک سازمان مورد استفاده قرار می گرفت. تفکر مبتنی بر BSC می تواند چشم انداز، استراتژی و شاخص ها را برای اهداف سازمان و اقدامات آن مشخص کند.

در سال 1996 این سیستم گسترده تر شده و توسعه یافت. به عنوان یک نظام مدیریت استراتژیک شناخته شد و رویکرد مدیریتی ارائه می کرد. در واقع این رویکردها به صورت تکی و جمعی با هم مورد استفاده قرار می گرفتند. در نهایت باعث می شدند بتوانند اهداف عملیاتی داشته باشند. تمرکز بر چشم انداز و استراتژی در نظام کارت امتیازی توازن از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. نتیجه BSC چیست؟ بر اساس این عملکرد می توانیم روابط میان علت و معلول ها را کشف کرده و آن را بسنجیم.

ابزار مالی که موفقیت های زیادی داشته است

جایگاه BSC چیست؟ باید در نظر داشت که در کنار ماتریس SWOT از این ابزار نیز استفاده می شود. این ابزار بسیار پایدار بوده و استراتژیک می باشد. 20 سال از زمان اولین استفاده این ابزار مالی می گذرد. در این مدت زمان بیشتر از 70 درصد از شرکت ها از این روش استفاده می کنند. این اعداد و آمارها برای طول عمر کوتاه این نظام عملکری بسیار موفق می باشد. بیشترین مرکز استفاده از BSC چیست؟ در واقع می توان گفت که شرکت های بسیاری در غرب آسیا از این نظام استفاده می کنند. در حال حاضر نیز این روند رو به صعود بوده و در حال بیشتر شدن است. جایگاه جهانی BSC چیست؟ باید در نظر داشته باشید که این نظام، پنجمین ابزار مدیریتی در دنیا شناخته می شود. این نظام همچنین بر اساس انتخاب مجله هاروارد توانسته است موفقیت بسیار زیادی را در 70 سال گذشته داشته باشد.

روش تشکیل BSC چیست؟

روش مورد استفاده برای تدوین و ترسیم BSC چیست؟ در واقع می توان گفت که یک الگوی عمومی به این منظور تشکیل شده است. شما می توانید بر اساس نظارت مشاور کسب و کار شخصی خود آن را داشته باشید. معمولا شرکت ها از این الگو که در ادامه بیان می شود برای تشکیل BSC استفاده می کنند. روش عمومی تشکیل BSC چیست؟

1. در قدم اول باید مشخص کنید که اهداف استراتژیک کسب و کار شما چیست. این کار برای ایجاد BSC یا کارت متوازن بسیار مورد استفاده قرار می گیرد. چهار منظر یاد شده در بالا را به این منظور باید مشارکت دهید. به طور کلی دو الی ده هدف استراتژیک برای این کار مورد استفاده است. مهم ترین نمونه های تشکیل BSC چیست؟

• دانش و مهارت را باید بهبود بخشد
• درآمد شرکت را بیشتر کند
• اثربخشی بیشتری برای فرآیندها داشته باشد
• مشتریان وفادار برای شما ایجاد کند.

در نظر داشته باشید که مشخص کردن اهداف از اهمیت بسیار زیادی در تشکیل BSC برخوردار می باشد.

1. استراتژی شرکت شما برای BSC چیست؟ استراتژی باید نموداری باشد که اهداف استراتژیک یک کسب و کار را مشخص کند. در نظر داشته باشید که این نمودار می تواند شامل یک سری ابزار مفید باشد. این ابزار روابط علت و معلول را مشخص می کنند. همچنین باید در نظر داشته باشید که تشکیل این اهداف کار سختی نیست. شما می توانید از فلش برای نشان دادن آن ها استفاده کنید.
2. بیان اقدامات در راستای BSC چیست؟ در قدم بعدی که به عنوان مرحله آخر نیز شناخته می شود. شما باید مشخص کنید که از چه اقداماتی برای رسیدن به هدف باید استفاده کرد. تصور کنید که می خواهید در شرکت خود نوآوری کنید. در این صورت باید از روش های جدیدی برای سنجش استفاده داشته باشید.

مسئله بسیار مهمی که باید به آن توجه داشته باشید، تهیه فهرست شرایط موجود است. بر این اساس می توانید برای آینده هدف گذاری داشته باشید. در نظر بگیرید که هدف گذاری هوشمندانه در راستای کارت امتیازی متوازن از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. پس نباید از یاد برد که باید حتما به این مسئله توجه داشته باشیم.

مزایای BSC

شاید این سوال برای شما پیش آمده باشد. مزایای BSC چیست؟ در واقع باید در نظر داشته باشید که برای متوازن سازی عملکرد سازمان از BSC استفاده می شود. این تنها مزیت BSC است؟ خیر. در ادامه با شما همراه هستیم تا بیشتر در این خصوص با شما صحبت کنیم.

• برنامه های استراتژیک کسب و کار شما بهتر پیش می رود. این مزیت BSC چیست؟ در واقع باید گفت که شما با استفاده از این ابزار می توانید مشخص کنید که در کدام ارکان سازمان خود نیاز به بهبود وجود دارد. همچنین باید در نظر داشته باشید که پیچیدگی عملیات از مهم ترین مسائل آن به شمار می رود. پس با استفاده از BSC می توانید مشخص کنید که کدام اهداف استراتژیک می تواند برای شما مفید واقع شود.
• همسویی بهتر میان بخش های سازمان از دیگر مزایای BSC می باشد. در واقع باید در نظر داشته باشید که پروژه ها و ابتکارات شما باعث می شود تا شما بتوانید عملکرد کلی سازمان را بهبود بخشید. همچنین زمانی که اولویت های مربوط به یک سازمان مشخص می شود. تیم ها می توانند در راستای رسیدن به اهداف بهتر و هماهنگ تر عمل کنند. پس باید در نظر داشته باشید که برنامه ریزی در سازمان بهتر انجام می شود.
• اندازه گیری عملکرد در یک سازمان بهتر و موثر تر خواهد بود. این مزیت BSC چیست؟ در واقع باید در نظر داشته باشید که شما برای بهبود عملکرد نیاز به اندازه گیری دارید. اهداف استراتژیک باید داشته باشید و شاخص های واضح. در این صورت می توانید بهترین عملکرد را در نهایت ایجاد کنید.

کارت امتیازی متوازن چه معایبی دارد؟

معایب BSC چیست؟ در واقع باید گفت که هیچ روش دقیقا کاملی وجود ندارد که شما بتوانید در راستای مدیریت از آن استفاده کنید. باید در نظر داشته باشید که محدودیت های زیر، از مهم ترین معایب کارت امتیازی متوازن شناخته می شوند.

• نگاه چهار منظره BSC باعث می شود که خلاقیت جایگاه خاصی در سازمان نداشته باشد. از این روی بسیاری از شرکت ها، منظر اجتماعی را نیز به این کارت امتیازی می افزایند.
• سلسله مراتب بر اساس دیدگاه مدیران در این روش رعایت نمی شود. در واقع ما اول هدف استراتژیک را تعیین می کنیم و پس از آن استراتژی را مشخص می کنیم. این در حالی است که در این روش استراتژی جایگاه خود را از دست می دهد. پس می توان گفت که استراتژی سازمان دچار مشکل می شود.
• با وجود این که مبدعان این طرح تاکید کرده اند، این روش برای اجرای استراتژی استفاده می شود. برای ارزیابی عملکرد باید از روش های دیگر استفاده کرد. ناتوانی برخی از الگوهای BSC را می توان از مهم ترین دلایل این مسئله دانست.

ما در این مقاله با شما همراه بودیم تا در خصوص سوال BSC چیست با شما صحبت کرده و اطلاعاتی را در اختیار شما قرار دهیم. در صورتی که به عنوان یک مدیر به دنبال ابزاری قوی در تدوین استراتژی و ارزیابی عملکرد هستید، BSC می تواند برای شما مفید واقع شود.

بیش از نیمی از شرکت‌های بزرگ در ایالات متحده، اروپا و آسیا از BSC استفاده می‌کنند

کارت امتیازی متوازن (BSC) یک سیستم برنامه‌ریزی و مدیریت استراتژیک است که سازمان‌ها از آن استفاده می‌کنند:

• با آنچه که سعی دارند به انجام برسانند ارتباط برقرار کنند
• تنظیم کار روزانه که هر کسی با استراتژی انجام می‌دهد
• اولویت‌بندی پروژه‌ها، محصولات و خدمات
• اندازه‌گیری و نظارت بر پیشرفت به سمت اهداف استراتژیک

“کارت امتیازی متوازن” از ایده نگاه به معیارهای راهبردی به علاوه اقدامات مالی سنتی برای رسیدن به یک دیدگاه “متعادل” از عملکرد نشات می‌گیرد. مفهوم کارت امتیازی متوازن فراتر از استفاده ساده از دیدگاه رشد کرده ‌است و اکنون یک سیسترم جامع برای مدیریت استراتژی است. یکی از مزایای کلیدی استفاده از یک چارچوب منظم این است که به سازمان‌ها راهی برای “اتصال نقطه‌ها” بین اجزای مختلف برنامه‌ریزی و مدیریت استراتژیک می‌دهد، به این معنی که یک ارتباط قابل ‌مشاهده بین پروژه‌ها و برنامه‌هایی که افراد روی آن کار می‌کنند وجود خواهد داشت، اهداف راهبردی سازمان در تلاش برای تحقق و ماموریت، دیدگاه، و استراتژی سازمان است.

چه کسی از کارت امتیازی متوازن (BSC) استفاده می‌کند؟

BSCها به طور گسترده در تجارت و صنعت، دولت و سازمان‌های غیرانتفاعی در سراسر جهان استفاده می‌شوند. بیش از نیمی از شرکت‌های بزرگ در ایالات متحده، اروپا و آسیا از BSC استفاده می‌کنند و در آن مناطق و همچنین در خاورمیانه و آفریقا از رشد استفاده می‌کنند. یک مطالعه جهانی اخیر توسط Bain  وCo، کارت رتبه بندی متوازن را در رتبه پنجم در بین ده ابزار برتر مدیریتی در سراسر جهان قرار داده است. BSC همچنین توسط سردبیران Harvard Business Review به عنوان یکی از تأثیرگذارترین ایده‌های تجاری در 75 سال گذشته انتخاب شده است.

BSC پیشنهاد می‌کند که ما یک سازمان را از چهار دیدگاه مختلف برای کمک به توسعه اهداف، معیارهای (KPIs) و ابتکارات نسبت به این دیدگاه‌ها بررسی کنیم.

• مالی (یا نظارت): نمایش عملکرد مالی یک سازمان و استفاده از منابع مالی
• مشتری / ذی نفعان: نمایش عملکرد سازمانی از دیدگاه مشتری یا سهامداران کلیدی سازمان برای خدمت طراحی شده‌است.
• فرآیند داخلی: دیدگاه کیفیت و کارایی یک سازمان مرتبط با محصول، خدمات و یا سایر فرایندهای کلیدی کسب‌وکار را بررسی می‌کند.
• ظرفیت سازمانی (یا یادگیری و رشد): دیدگاه سرمایه انسانی، زیرساختار، فن‌آوری، فرهنگ و دیگر ظرفیت‌ها که کلید رسیدن به عملکرد موفقیت هستند.

اهداف استراتژیک کدامند؟

اهداف استراتژیک اقداماتی هستند که ما باید در فعالیت‌های روزمره خود اجرا کنیم تا شاهد بهبود در استراتژی‌های خود باشیم. آن‌ها مفاهیم انتزاعی مانند ماموریت و بینش را به مراحل اجرایی تقسیم می‌کنند.

نقشه راهبرد چیست؟

یکی از قوی‌ترین عناصر در روش BSC استفاده از نقشه راهبرد برای تجسم و ارتباط چگونگی ایجاد ارزش توسط سازمان است. نقشه راهبرد یک نمودار ساده است که یک ارتباط منطقی، علت و معلولی بین اهداف راهبردی (که به صورت بیضی‌شکل روی نقشه نشان‌داده شده‌است) را نشان می‌دهد.

معیارهای عملکرد (KPI)ها کدامند؟

برای هر هدف در نقشه راهبرد، حداقل یک معیار یا شاخص کلیدی عملکرد (KPI) شناسایی و در طول زمان ردیابی خواهد شد. KPI نشان‌دهنده پیشرفت به سمت یک پیامد مطلوب هستند. KPI استراتژیک بر اجرای و اثربخشی استراتژی‌های سازمان نظارت دارند، شکاف بین عملکرد واقعی و هدفمند را مشخص می‌کنند و اثربخشی سازمان و اثربخشی عملیاتی را تعیین می‌کنند.

ابتکارات استراتژیک چیست؟

طرح‌های استراتژیک پروژه‌هایی هستند که برای کمک به سازمان برای دستیابی به اهداف استراتژیک طراحی شده‌اند و تاثیر قابل‌توجهی در سازمان دارند. آن‌ها رسما مانند هر پروژه دیگری مدیریت می‌شوند، به این معنی که صراحتا از نظر مالک، زمانبندی، منابع مورد نیاز، گام‌های اجرایی، پیشرفت و نتایج مورد انتظار مشخص شده‌اند. برخی از ابتکارات استراتژیک کوتاه‌مدت هستند (تنها چند روز طول می‌کشند تا اجرا شوند) در حالی که برخی دیگر می‌توانند سال‌ها طول بکشد تا به طور کامل اجرا شوند. مدیریت پروژه استراتژیک فرآیند مدیریت پروژه‌ها برای رسیدن به موفقیت استراتژیک است.

استراتژی آبشار چیست؟

استراتژی آبشاری کل سازمان را بر روی استراتژی متمرکز کرده و بین کاری که افراد انجام می‌دهند و نتایج مطلوب سطح بالا را ایجاد می‌کند. همانطور که سیستم مدیریت از طریق سازمان تحت فشار قرار می‌گیرد، اهداف عملیاتی و تاکتیکی می‌شوند، مانند معیارهای عملکرد. پاسخگویی به دنبال اهداف و اقدامات، به عنوان مالکیت در هر سطح تعریف می‌شود. این گام همترازسازی برای تبدیل شدن به یک سازمان استراتژی محور حیاتی است.

اتوماسیون BSC و تجزیه و تحلیل عملکرد

هنگامی که کارت امتیازی توسعه و پیاده‌سازی شد، نرم‌افزار مدیریت عملکرد را می‌توان برای بدست آوردن اطلاعات عملکرد مناسب به افراد مناسب مورد استفاده قرار داد. اتوماسیون ساختار و نظم را به اجرای سیستم کارت امتیازی متوازن می‌افزاید و به تبدیل داده‌های متفاوت شرکت به اطلاعات و دانش و به برقراری ارتباط با اطلاعات عملکرد کمک می‌کند.

تاریخچه کارت امتیازی متوازن

کارت امتیازی متوازن در اصل توسط دکتر رابرت کاپلان از دانشگاه هاروارد و دکتر دیوید نورتون به عنوان چارچوبی برای اندازه‌گیری عملکرد سازمانی با استفاده از مجموعه‌ای از معیارهای عملکرد تدوین شد. به طور سنتی، شرکت‌ها از عملکرد مالی کوتاه‌مدت به عنوان معیار موفقیت استفاده می‌کردند. “کارت امتیازی متوازن” اقدامات استراتژیک غیر مالی اضافی را برای ترکیب به منظور تمرکز بهتر بر روی موفقیت بلند مدت اضافه کرد. این سیستم در طول سالیان ظهور کرده‌است و در حال حاضر یک سیستم مدیریت استراتژیک کاملا یکپارچه در نظر گرفته می‌شود.

این رویکرد جدید برای مدیریت استراتژیک اولین بار در مجموعه‌ای از مقالات و کتاب‌ها توسط دکتر کاپلان و نورتون به تفصیل شرح‌داده شده‌است. با تشخیص برخی از نقاط ضعف و ابهام رویکردهای مدیریت پیشین، رویکرد کارت امتیازی متوازن یک نسخه واضح از آنچه شرکت‌ها باید برای “تعادل” مالی اندازه‌گیری کنند ارایه می‌دهد.

کاپلان و نورتون نوآوری کارت امتیازی متوازن را به شرح زیر توصیف می‌کنند:

“کارت امتیازی متوازن اقدامات مالی سنتی را حفظ می‌کند. اما اقدامات مالی داستان وقایع گذشته را روایت می‌کند، داستانی مناسب برای شرکت‌های عصر صنعتی که برای آنها سرمایه گذاری در قابلیت‌های بلند مدت و روابط مشتری برای موفقیت مهم نبوده است. این اقدامات مالی ناکافی است، برای هدایت و ارزیابی سفری که شرکت های عصر اطلاعات باید برای ایجاد ارزش آتی از طریق سرمایه گذاری در مشتریان، تأمین کنندگان، کارمندان، فرایندها، فناوری و نوآوری انجام دهند. “

منبع: balancedscorecard