عملکرد خود را با شاخص‌های کلیدی اندازه بگیرید

عملکرد خود را در برابر اهداف کلیدی تجارت اندازه بگیرید

تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)

شاخص کلیدی عملکرد یک مقدار قابل اندازه‌گیری است که نشان می‌دهد چگونه یک شرکت در دستیابی به اهداف کلیدی کسب و کار موثر عمل می‌کند. سازمان‌ها از KPIها در چندین سطح استفاده می‌کنند تا موفقیت خود را در رسیدن به اهداف ارزیابی کنند. KPIهای سطح بالا ممکن است روی عملکرد کلی مشاغل متمرکز باشند، در حالی که KPIهای سطح پایین ممکن است روی فرآیندهای بخش‌هایی از جمله فروش، بازاریابی، منابع انسانی، پشتیبانی و سایر موارد متمرکز شوند.

بنابراین تعریف KPI چیست؟ KPI به چه معنی است؟ KPI برای چیست؟ در اینجا چند تعریف دیگر آورده شده است:

تعریف فرهنگ لغت آکسفورد از KPI: یک اقدام کمی که برای ارزیابی موفقیت یک سازمان، کارمند و غیره در دستیابی به اهداف در راستای عملکرد مورد استفاده قرار می‌گیرد.

تعریف Investopedia از KIP: مجموعه‌ای از اقدامات کمی که یک شرکت برای سنجش عملکرد خود در طول زمان استفاده می‌کند.

تعریف فرهنگ لغت Macmillan از KPI: روشی برای سنجش اثربخشی یک سازمان و پیشرفت آن در دستیابی به اهداف خود.

چه چیزی باعث می‌شود KPI مؤثر باشد؟

اکنون که ما می‌دانیم KPI نماد عملکرد کلیدی است، تنها به اندازه عملی که این اقدام الهام‌بخش است ارزشمند است. سازمان‌ها اغلب KPIهای شناخته‌شده صنعت را می‌پذیرند و پس از آن شگفت‌زده می‌شوند که چرا این KPI در مورد کسب‌وکارشان صدق نمی‌کند و نمی‌تواند هیچ تغییر مثبتی را تحت‌تاثیر قرار دهد. یکی از مواردی که اغلب هم نادیده گرفته می‌شود این است که KIP‌ها شکلی از ارتباط هستند. به این ترتیب، آن‌ها از قوانین مشابه و بهترین تجارب به عنوان هر شکل دیگری از ارتباط پیروی می‌کنند. اطلاعات شفاف، واضح و مرتبط احتمالا بیشتر جذب می‌شوند و عمل می‌کنند.

از نظر توسعه یک استراتژی برای فرموله کردن KPI ها، تیم شما باید با اصول اولیه شروع کرده و درک کند که اهداف سازمانی شما چگونه هستند، چگونه برای دستیابی به آن‌ها برنامه‌ریزی می‌کنید، و چه کسی می‌تواند روی این اطلاعات اقدام و عمل داشته باشد. این باید یک فرآیند تکرار شونده باشد که شامل بازخورد تحلیل گران، مدیران بخش و مدیران سطح بالا است. در این حین مسیر ماموریت شما هم مشخص می‌شود و درک بهتری از آن خواهید داشت که کدام فرآیندهای کسب‌وکار باید با داشبورد KPI اندازه‌گیری شود و با چه کسی اطلاعات باید به اشتراک گذاشته شود.

نحوه تعریف KPI

تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد برای یک کسب‌وکار ممکن است کار پیچیده‌ای باشد. کلمه عملیاتی در KPI “کلید” است، زیرا هر KPI باید به یک نتیجه تجاری خاص با یک اندازه عملکرد مرتبط باشد. KPI ها اغلب با معیارهای کسب‌وکار اشتباه می‌شوند. اگر چه اغلب در همان قالب مورد استفاده قرار می‌گیرد، باید مطابق با اهداف مهم کسب‌وکار، KPI تعریف شود. این مراحل را هنگام تعریف KPI دنبال کنید:

• نتیجه مورد نظر شما چیست؟
• چرا این نتیجه مهم است؟
• چگونه می‌خواهید پیشرفت را اندازه گیری کنید؟
• چگونه می‌توانید روی نتیجه تأثیر بگذارید؟
• چه کسی مسئول نتیجه کار است؟
• چگونه می‌دانید که به نتیجه خود رسیده‌اید؟
• چند بار پیشرفت را به سمت نتیجه بررسی خواهید کرد؟

به عنوان نمونه، بگذارید بگوییم که هدف شما افزایش درآمد فروش امسال است. شما می‌خواهید این را KPI رشد فروش خود بنامید. در اینجا نحوه تعریف KPI آورده شده است:

• افزایش درآمد حاصل از فروش تا ۲۰ درصد در سال جاری
• دستیابی به این هدف به کسب‌وکار این اجازه را می‌دهد که سود آور شود
• پیشرفت به عنوان افزایش درآمد اندازه‌گیری شده به دلار محاسبه خواهد شد
• استخدام کارکنان فروش دیگر، برای ترویج مشتریان موجود برای خرید محصول بیشتر
• رئیس فروش مسئول این معیار است
• درآمد در سال جاری ۲۰ درصد افزایش خواهد یافت.
• به صورت ماهانه بررسی خواهد شد

 KPI SMART چیست؟

یک راه برای ارزیابی ارتباط یک شاخص عملکرد استفاده از معیارهای SMART است. این معیارها باید به طور معمول دقیق، قابل‌اندازه‌گیری، متناظر، مربوط به زمان بکار گرفته شوند. به عبارت دیگر:

• آیا هدف شما دقیق است؟
• آیا می‌توانید پیشرفت را به سمت این هدف اندازه‌گیری کنید؟
• آیا هدف واقع گرایانه است؟
• هدف سازمان شما چگونه است؟
• چارچوب زمانی برای رسیدن به این هدف چیست؟

حتی در مورد KPIهای خود نیز دقیق‌تر باشید

معیارهای SMART همچنین با افزودن ارزیابی و ارزیابی مجدد می‌توانند به SMARTER تبدیل شود. این دو مرحله بسیار مهم هستند، زیرا آنها اطمینان می‌دهند که به طور مداوم KPIهای خود و ارتباط آنها با تجارت خود را ارزیابی می‌کنید. به عنوان مثال، اگر از هدف درآمدی خود برای سال جاری فراتر رفته‌اید، باید تعیین کنید که آیا هدف خود را خیلی پایین تعیین کرده‌اید یا اینکه این مربوط به برخی از فاکتورهای دیگر است.

نحوه نوشتن و توسعه KPI

هنگام نوشتن یا توسعه KPI، باید در نظر بگیرید که چگونه KPI با یک نتیجه خاص تجاری یا هدف مرتبط است. KPIها باید با وضعیت شغلی شما سفارشی‌سازی شوند و برای کمک به شما در دستیابی به اهداف خود ایجاد شوند. هنگام نوشتن KPI این مراحل را دنبال کنید:

1. 1. • برای KPI خود یک هدف روشن بنویسید

نوشتن یک هدف روشن برای KPI شما یکی از مهمترین قسمت‌های  توسعه KPI است.

KPI باید با یک هدف اصلی تجاری مرتبط باشد. نه فقط یک هدف تجاری، یا چیزی که ممکن است شخص در سازمان شما فکر کند مهم است؛ باید برای موفقیت سازمان یکپارچه باشد. در غیر این صورت شما در حال ارزیابی هدفی هستید که نمی‌تواند به نتیجه تجاری برسد. این بدان معناست که در بهترین حالت، شما در حال رسیدن به هدفی هستید که هیچ تأثیری برای سازمان شما ندارد. در بدترین حالت، این باعث می‌شود که وقت، پول و منابع دیگری که بهتر می‌توانند در جاهای دیگر هدایت شوند، هدر داده شود.

راه حل اصلی این است: KPI باید بیش از اعداد دلخواه باشد. آنها باید چیزی را به شکل استراتژیک در مورد آنچه سازمان شما می‌خواهد انجام دهد بیان کنند. شما می‌توانید (یا باید قادر باشید) فقط با نگاهی به KPIهای خود در مورد مدل کسب و کار شرکت اطلاعات کسب کنید.

بدون نوشتن یک هدف مشخص، همه اینها از بین می‌روند.

1. 1. • KPI خود را با ذینفعان به اشتراک بگذارید

اگر به درستی ارتباط برقرار نشود، KPI شما بی‌فایده است. چگونه کارمندان شما – افرادی که وظیفه دارند چشم انداز شما را برای سازمان عملی کنند – در حالی که نمی‌دانند چه می‌کنند اهداف خود را دنبال کنند؟ یا شاید بدتر: عدم به اشتراک گذاشتن KPI باعث می‌شود کارمندان و سایر ذینفعان ناتوان و ناامید شوند که باعث می‌شود قادر به دیدن مسیری نباشند که سازمان شما در آن قرار دارد.

KPIها برای اثربخشی نیاز به زمینه دارند. این فقط در صورتی ممکن می‌شود که فقط آنچه را که اندازه‌گیری می‌کنید توضیح ندهید، بلکه چرایی اندازه‌گیری آن را هم شرح دهید. در غیر این صورت آنها فقط شماره‌هایی در صفحه هستند که هیچ معنایی برای شما یا کارمندان شما ندارند.

به کارکنان خود توضیح دهید که چرا شما در حال اندازه‌گیری این معیار هستید. به سوالاتی در مورد اینکه چرا شما تصمیم گرفته‌اید بر روی یکی دیگر از آن‌ها تمرکز کنید، پاسخ دهید و از همه مهم‌تر KPI ها مصون از خطا نیستند و لزوما همه افراد هم دخیل نیستند. گوش دادن به کارمندان خود به شما کمک می‌کند مکانهایی را که اهداف اساسی سازمان به طور صحیح به آنها ابلاغ نمی‌شود مشخص کنید.

ممکن است سوالات زیادی در مورد این که چرا این سود برای شرکت شما مفید نیست، داشته باشید. این یک باور منطقی برای کارمندان شماست. بعد از همه چیز، کسب درآمد بخش مهمی از کاری است که هر کسب‌وکار انجام می‌دهد. اما شاید درآمد همه چیز نباشد و برای سازمان تان در یک زمان مشخص تمام شود. شاید شما به دنبال سرمایه‌گذاری عمده در تحقیقات و توسعه هستید و یا در معرض یک ولخرجی بزرگ قرار دارید. گرفتن سوالات زیادی مثل این نشانه این است که باید کار بهتری برای برقراری ارتباط با KPI ها و اهداف استراتژیک پشت سر آن‌ها انجام دهید. و چه کسی می‌داند: کارمندان شما ممکن است حتی ایده‌هایی درباره نحوه بهبود KPI ها به شما بدهند.

1. 1. • KPI را به صورت هفتگی یا ماهانه مرور کنید

ورود به سیستم به طور مرتب در KPI های شما برای نگهداری و توسعه آنها ضروری است. بدیهی است که پیگیری پیشرفت شما در برابر KPI از اهمیت بسیاری برخوردار است (نکته اول این است که در وهله اول تعیین کننده آن چیست؟) اما ردیابی پیشرفت شما به همان اندازه ضروری است، بنابراین می‌توانید ارزیابی کنید که در وهله اول چگونه در توسعه KPI موفق باشید.

همه KPIها موفق نیستند. برخی اهداف غیرقابل تحقق دارند. برخی از آنها نتوانسته‌اند هدف اصلی مشاغل مورد نظر خود را بدست آورند. فقط با ورود به سیستم به طور مرتب می‌توانید تصمیم بگیرید که زمان آن رسیده که KPIهای خود را تغییر دهید.

1. 1. • اطمینان حاصل کنید که KPI عملی است

عملی کردن KPIهای شما یک فرآیند پنج مرحله‌ای است:

1. 1. • اهداف تجاری را مرور کنید
      • عملکرد فعلی خود را تجزیه و تحلیل کنید
      • اهداف KPI کوتاه مدت و بلند مدت را تنظیم کنید
      • اهداف خود را با تیم خود مرور کنید
      • پیشرفت و سازگاری را مرور کنید

دقت کنید که اهداف KPI خود را برای اهداف کوتاه‌مدت تنظیم کنید.

1. 1. • KPI خود را مطابق با نیاز کسب و کار تغییر دهید

KPI هایی که هرگز بروز نمی‌شوند می‌توانند به سرعت منسوخ شوند. به عنوان مثال، بیایید بگوییم که سازمان شما اخیرا یک خط محصول جدید را آغاز کرده یا به خارج از کشور گسترش داده‌ است. اگر شما KPIتان را به روز نکنید، تیم شما به دنبال اهداف خود خواهد بود که لزوما تغییر در جهت تاکتیکی یا استراتژیک را ثبت نمی‌کنند.

شما می‌توانید براساس نتایج خود فکر کنید که در سطح بالایی به اجرا ادامه خواهید داد. با این حال، در حقیقت، شما ممکن است KPI هایی را دنبال کنید که موفق به دستیابی به تاثیری که تلاش‌های شما بر اهداف استراتژیک اساسی دارند، نباشند. بررسی KPI ها به صورت ماهانه (یا به طور ایده‌آل، هفتگی) به شما فرصتی می‌دهد تا ریتم کار را به آهستگی تغییر دهید.

شما حتی ممکن است روش‌های جدید و احتمالا کارآمدتر را برای رسیدن به یک مقصد پیدا کنید.

1. 1. • بررسی کنید که KPI قابل دستیابی است

تعیین اهداف قابل‌دستیابی برای تیم شما ضروری است. هدف این کار این است که تیم شما حتی قبل از شروع کار مسیر خود را ببیند. هدف خود را خیلی کم تنظیم کنید و به سرعت می‌توانید در راستای اهداف سالانه و بلند مدت قدم بردارید.

آنالیز عملکرد فعلی شما ضروری است. بدون این منظور شما تنها برای یافتن اعدادی که هیچ ریشه‌ای در واقعیت ندارند رها می‌شوید. عملکرد فعلی شما همچنین نقطه شروع خوبی برای تصمیم‌گیری درباره حوزه‌هایی است که شما به آن نیاز دارید.

اطلاعاتی که قبلا جمع‌آوری کرده‌اید را ریشه‌ای بررسی کنید تا یک پایه برای آنچه در گذشته انجام داده‌اید، تنظیم کنید. ابزارهایی مانند Google Analytics برای این کار عالی هستند، اما ابزارهای حسابداری سنتی بیشتری وجود دارند که سود و سود ناخالص را پی‌گیری می‌کنند.

1. 1. • اهداف KPI خود را در صورت لزوم به روز کنید

KPI ها ایستا نیستند. آن‌ها همیشه نیاز به تکامل، به روز رسانی و تغییر (در صورت نیاز) دارند. عادت داشته باشید که به طور منظم چک کنید تا ببینید چگونه بر روی KPI عمل می‌کنید، شاید لازم باشد به طور کامل کنار گذاشته شوند.

برای کسی که قبلا هرگز یک KPI را توسعه نداده است، تمام این کارها ممکن است خسته‌کننده به نظر برسد. اما وقتی چند بار این روند را طی کردید، استفاده مجدد از آن در آینده بسیار آسان‌تر خواهد بود.

1. 1. • همه را با هم جمع کنید

KPI ها به طور کلی یک ابزار ضروری برای اندازه‌گیری موفقیت کسب‌وکار شما و ایجاد تنظیمات مورد نیاز برای موفقیت آن هستند. مهم‌ترین بخش هر KPI کاربرد آن است. زمانی که شاخص‌های کلیدی عملکرد برای کسب و کارتان نتیجه‌بخش بود، آن را در پروژه‌های دیگر نیز استفاده کنید.

استفاده از KPI ها به عنوان بخشی از چارچوب‌های مدیریت عملکرد شما

چارچوب‌های مدیریت عملکرد، اهداف، اندازه‌گیری عملکرد و مدیریت همه فعالیت‌های مرتبط هستند.

چارلز Goodhart یک اقتصاددان در سال ۱۹۷۵ بود که تحقیقات او در کمک به انتقاد از فرآیندهای تصمیم‌گیری دولت به ویژه با توجه به سیاست پولی مورد استفاده قرار گرفت. سپس این مفهوم توسط مرلین Strathern جریان پیدا کرد، ” زمانی که یک معیار به یک هدف تبدیل می‌شود، این یک تدبیر خوب نیست.”

یک شاخص عملکرد تنها یک نوع سنجش عملکرد است. قالب‌های مدیریت عملکرد بسیاری وجود دارند که متفاوت هستند. هر یک از این چارچوب‌ها عناصر پیشرو را به همراه دارند که می‌توانند با هم جمع شوند تا به هدایت موفقیت پشتیبانی شده توسط داده‌ها کمک کنند. بیایید شروع کنیم.

مرحله 1: تراز استراتژی تجارت

این روزها یکی از موضوعات محبوب در استارتاپ ها ، One Metric That Matters (OMTM) است. نکته اصلی این ابزار ساده و در عین حال بسیار قدرتمند این است که شما باید درک کاملی از مدل کسب و کار خود داشته باشید تا بتوانید بر روی آن معیارها عمل کنید و کل سازمان را تراز کنید.

بسیاری استدلال می‌کنند که فروش مهمترین معیار در هنگام سنجش موفقیت یک تجارت است. چالش این معیار نتیجه اندازه گیری شده است.

از خود بپرسید: معیاری که به فروش بیشتر کمک می‌کند چیست؟

مرحله 2: همه‌ جوانب را در نظر بگیرید

بیایید با یک چارچوب کلاسیک شروع کنیم که به هدایت این موازنه تجاری کمک می‌کند. کارت امتیازی متوازن (BSC) به شما در تجزیه و تحلیل حوزه‌های کلیدی کسب‌وکار (چشم‌انداز) کمک می‌کند که در آن فعالیت‌ها باید تحت نظارت قرار گیرند.

چهار دیدگاه که باید در تعادل باشند عبارتند از:

1. 1. • دیدگاه مالی
      • دیدگاه مشتری
      • دیدگاه فرآیند تجارت داخلی
      • دیدگاه یادگیری و رشد

این چهار حوزه کلیدی کسب‌وکار شما درهم‌تنیده شده‌اند و همه باید همسو باشند. زمانی که فرد تحت‌تاثیر قرار می‌گیرد، یک مبادله وجود خواهد داشت.

مرحله 3: چارچوب استراتژی BSC خود را با OKR به مرحله اجرا بگذارید

استراتژی کارت امتیازی متوازن (BSC) پیشنهاد می‌کند که برای هر چشم‌انداز، اهداف، معیارها (KPI)، اهداف تعیین‌شده، و ابتکارات (اقدامات) را توسعه دهید. یک چارچوب جدیدتر که در حال مشهور شدن است، چارچوب OKR است. استفاده از این روش در گوگل برای تعریف و پی‌گیری اهداف و نتایج آن‌ها استفاده می‌شود. بسیاری استدلال می‌کنند که این چارچوب در میان یک استراتژی KPI و رویکرد کارت امتیازی متوازن قرار گرفته‌ است.

OKR ها به عنوان ابزاری عملکردی مورد استفاده قرار می‌گیرند که اهداف را در سازمان تنظیم می‌کند، ارتباط برقرار می‌کند و نظارت می‌کند تا همه کارکنان در یک جهت متمرکز شوند. این سیستم موفقیت کارمندان را از طریق اهداف شفاف کار و نتایج کلیدی مورد نظر ترغیب می‌کند. زیبایی سیستم این است که یک چارچوب ساده، عملی و ساده برای تعیین، ردیابی و اندازه گیری اهداف فراهم می کند، چه به عنوان چیزی برای چشم‌انداز و چه به عنوان چیزی که می‌تواند اندازه گیری شود ارائه می‌دهد.

مرحله 4: نظارت با KPI Dashboard

یک داشبورد KPI شما را با نگاه اجمالی به عملکرد کسب‌وکارتان در زمان واقعی آشنا می‌کند تا بتوانید تصویر بهتری را در مورد نحوه انجام کل سازمان کسب کنید.

عبارات متداول یافت‌شده در این چارچوب‌ها عبارتند از:

شاخص کلیدی ریسک (KRI): معیاری که در مدیریت به کار می‌رود تا نشان دهد یک فعالیت چقدر خطرناک است. شاخص‌های کلیدی ریسک معیارهایی هستند که سازمان‌ها برای ارائه هشدار اولیه در مورد افزایش ظهور ریسک در زمینه‌های مختلف کسب‌وکار ارزیابی می‌کنند.

فاکتور موفقیت بحرانی (CSF): یک عبارت مدیریتی برای یک عنصر که برای یک سازمان لازم است تا به ماموریت خود برسد. عوامل موفقیت بحرانی نباید با معیارهای موفقیت اشتباه گرفته شوند. معیارهای موفقیت اغلب در مدیریت پروژه به کار می‌رود تا مشخص شود که آیا پروژه موفقیت‌آمیز بوده‌است یا خیر. معیارهای موفقیت با اهداف تعریف می‌شوند و می‌توانند با استفاده از KPI تعیین شوند.

معیارهای عملکرد: اندازه‌گیری رفتار، فعالیت‌ها و عملکرد یک سازمان در سطح فردی و نه سطح سازمانی. برای مثال، فردی که در یک مرکز تماس کار می‌کند ممکن است معیارهای عملکرد مانند تعداد درخواست‌ها جواب داده‌شده، میانگین زمان انتظار، تعداد تماس‌های موفق و متوسط تماس را داشته باشد.

ایجاد KPI های خوب برای سازمان شما یک فرایند تکرار شونده است.

10 معیاری که باید در هنگام طراحی اقدامات عملکرد کلیدی در نظر بگیرید

این لیست معیارها را هنگام ساخت سیستم‌های اندازه گیری عملکرد کلیدی تجاری خود در نظر بگیرید:

• • • مبتنی بر مقادیری باشد که توسط کاربر به تنهایی یا با همکاری دیگران تحت تأثیر یا کنترل قرار گیرد
    • عینی باشد و براساس عقیده نباشد
    • از استراتژی مشتق شده و بر پیشرفت متمرکز باشد
    • کاملاً واضح و تعریف شده باشد
    • با یک هدف صریح مرتبط باشد
    • سازگار باشد (با توجه به اینکه آنها اهمیت خود را با گذشت زمان حفظ می‌کنند)
    • خاص باشد و با اهداف خاص مرتبط باشد
    • دقیق باشد – در مورد اندازه گیری دقیق باشید
    • بازخورد به موقع و دقیق را ارائه دهید

VIP & CIP

برای دسترسی به این محتوا و صدها نوشته VIP دیگر لطفا اشتراک ماهانه تهیه کنید و برای توسعه فردی خود سرمایه گذاری کنید.

اشتراک ویژه خود را فعال کنید

ورود / ثبت نام

منبع: klipfolio