وفاداری مشتری چیست و چه اهمیتی در کسب و کار دارد؟

شاید تا به حال عبارت وفاداری مشتری را شنیده‌اید ولی به طور کلی با مفهوم آن آشنایی ندارید و یا نمی‌دانید چگونه به آن دست پیدا کنید. در واقع می‌توانیم اینطور بیان کنیم که به منظور ایجاد یک علاقه قلبی بین مشتریان و شرکت نیاز به وفاداری وجود دارد. از وفاداری به عنوان یک تکنیک و علم جدیدی در صنعت فروش یاد می‌شود. در دنیای کسب‌وکار ممکن است رقبای بسیار زیادی وجود داشته باشند که آن‌ها با شما تنها به اندازه یک کلیک فاصله دارند. امروزه مشتریان از کسب‌وکارهای گوناگونی اطلاعات بسیار زیادی را به دست می‌آورند.

این اطلاعات کمک می‌کنند تا مشتریان آن‌ها را با سایر شرکت‌ها مورد سنجش قرار دهند. بر اساس اطلاعات به دست آمده و مقایسه آن‌ها با سایر کسب‌وکارها، در انتها به این نتیجه می‌رسند که دست به حذف کدام شرکت‌ها زده و کدام یک از آن‌ها را برای خودشان نگه دارند. در واقع با این کار می‌خواهند وفاداری خودشان را به اثبات برسانند. البته باید این نکته را ذکر کنیم این شرکت‌ها هستند که می‌توانند منجر به ایجاد وفاداری مشتری شوند.

زمانی که یک شرکت ایجادکننده تجربه عالی برای مشتریان خود باشد، در آن صورت افراد احساس می‌کنند که کسب‌وکار مربوطه آن‌ها را در زیر ذره‌بین قرار داده است. این کار منجر خواهد شد تا مشتریان تمایل بیشتری برای رقم زدن خرید دوباره داشته باشند. لازم به ذکر است که اگر قصد جذب مشتری جدید را دارید، باید هزینه بیشتری را در مقایسه با نگهداری مشتریان قدیم کنار بگذارید. این هزینه 6 تا 7 برابر بیشتر است. موارد گوناگونی وجود دارند که در رابطه با این موضوع از اهمیت بالایی برخوردار هستند. در این مطلب قصد داریم تا شما را با موارد گوناگونی که در رابطه با این موضوع وجود دارند، آشنا کنیم؛ پس تا انتهای مطلب دنبال‌کننده ما باشید.

آیا می‌دانید وفاداری مشتری چیست و چه اهمیتی دارد؟

اجازه دهید برای اینکه درک بیشتری از موضوع اندازه‌گیری KPI داشته باشید، به بررسی این سوال بپردازیم که اصلا وفاداری مشتری چیست و چه اهمیتی را به خود اختصاص داده است. ریسک مشتری برای از دست دادن کسب‌وکار و شرکت شما عنوانی است که برای وفاداری ذکر می‌شود. در واقع هر چقدر مشتری ریسک کمتری را نسبت به از دست دادن کسب‌وکار شما داشته باشد، به همان اندازه نیز شاهد این موضوع خواهید بود که آن‌ها وفاداری کمتری را نیز نسبت به شما دارند.

عکس این موضوع نیز صادق است. یعنی هر چقدر مشتریان در دل خود ریسک بیشتری را داشته باشند، به این معناست که وفاداری بالاتری را در وجود خود نسبت به شما احساس می‌کنند. اگر بخواهیم به صورت آماری برای شما مثال بیاوریم، باید اینطور بگوییم که مشتریان وفادار نسبت به تجربه اولین خریدشان از شما 10 برابر ارزش بیشتری را به خود اختصاص داده‌اند.

تلاش به منظور ارائه خدمات مشتری عالی ارزش دارد یا خیر؟

یکی از سوالاتی که درباره وفاداری مشتری مطرح است این بوده که آیا تلاش به منظور ارائه خدمات مشتری عالی ارزش دارد یا خیر. شاید در نگاه اولیه پاسخ به این سوال راحت باشد ولی کمی که بر روی موضوع تمرکز می‌کنیم متوجه می‌شویم که بسیاری از مدیران نمی‌توانند جواب درستی به آن بدهند. چارت فروش این قابلیت را ندارد تا به شما بفهماند آیا خدماتی که توسط شما ارائه شده‌اند در سطح مطلوبی قرار دارند یا خیر.

برای اینکه راحت‌تر به این سوال پاسخ دهیم، نیاز است تا حدس و گمان را کنار گذاشته و بر اساس اطلاعات در دسترس، به تحلیل بپردازیم. در واقع نیاز است تا شما به عنوان یک کارآفرین، نگاه خودتان را معطوف به گزینه‌های زیر کنید:

• چه پاداشی برای ارائه خدمات عالی در نظر گرفته شده است؟
• چه مجازاتی برای ارائه خدمات ضعیف و بد در نظر گرفته شده است؟

داشتن نگاه ویژه به دو گزینه ذکر شده بسیار پراهمیت است. در ادامه مطلب قصد داریم تا به بررسی مزایا و معایبی بپردازیم که کسب‌وکارهای مشتری‌مدار به خود اختصاص داده‌اند. برای ذکر این مزایا و معایب از مطالعات آکادمیک، گزارش‌های مصرف‌کننده و همچنین آمارهای تائید شده کمک گرفته شده است.

چه پاداشی برای ارائه خدمات عالی در نظر گرفته شده است؟

مشتریان برای وفاداری خود به عناصر و پارامترهای گوناگونی توجه می‌کنند. بر اساس مطالعات انجام‌شده یکی از اصلی‌ترین اولویت‌ها برای وفاداری مشتری، ارائه عالی‌ترین خدمات است. دریافت خدمات عالی برای بسیاری از افراد دارای اهمیت است. به عنوان مثال بر طبق گزارشی که در سال 2011 توسط American express منتشر شده است، کسب‌وکارها به این نتیجه رسیده‌اند که از هر 5 مشتری، 3 نفر از آن‌ها در صورتی که خدمات عالی دریافت کنند، حاضر هستند برند قبلی خود را ترک کنند و وفاداری خود را به یک گزینه جدیدتر اعلام کنند. در ادامه بیشتر به بررسی دست پیدا کردن به وفاداری مشتری خواهیم پرداخت.

اطلاعات منتشر شده توسط Right Now

با کمک اطلاعاتی که در سال 2010 و توسط Right Now منتشر شدند، کسب‌وکارها دریافتند که از هر 10 آمریکایی، 9 آمریکایی حاضر هستند که هزینه‌های بیشتری را کنار بگذارند ولی خدمات بسیار عالی‌تری دریافت کنند. حال 80 درصد از افرادی که به این سوال پاسخ داده‌اند، اعتقاد دارند آن دسته از شرکت‌هایی که به نسبت کوچک‌تر هستند، بر روی ارائه خدمات تاکید بیشتر و پررنگ‌تری را دارند. این بدان معناست که اصلی‌ترین عنصری که باعث موفقیت کسب‌وکارهای کوچک می‌شود، به دست آوردن رضایت مشتری است. در واقع می‌توانیم اینطور بگوییم که بقای کسب‌وکارهای کوچک‌تر به رضایت مشتریان بستگی دارد.

صاحبانی که کسب‌وکارهای کوچک را اداره و مدیریت می‌کنند باید از روش‌ها و راهکارهای گوناگونی بهره ببرند تا از این طریق بتوانند باعث شکست کسب‌وکارهای بزرگ‌تر شوند. به عنوان مثال می‌توانند از قیمت پایین، مدیریت بهتر و… استفاده کنند. شما به عنوان یک کسب‌وکار کوچک باید بتوانید سطح خدمات خودتان را تا حدی افزایش دهید تا رقبای شما قابلیت جلو زدن از شما را نداشته باشند. در واقع این مقاله از آن جهت تهیه شده است تا به شما نشان دهد که اساس و پایه ایجاد وفاداری مشتری، ارائه عالی‌ترین خدمات است. اگر ارائه خدمات عالی را در بین اولویت کسب‌وکارهای خود قرار ندهید، در آن صورت قطعا با مشکلات بسیار بزرگی روبه‌رو خواهید شد. در ادامه مقاله وفاداری مشتری، درباره مجازات‌ها صحبت شده است.

چه مجازاتی برای ارائه خدمات ضعیف و بد در نظر گرفته شده است؟

شاید درک این موضوع برای شما سخت باشد ولی خبر ارائه خدمات ضعیف و بد نسبت به خبر ارائه خدمات عالی، زودتر بین انواع مشتریان دست به دست می‌شود. شاید این سوال مطرح شود که آیا خدمات ضعیف واقعا قدرت این را دارند تا انواع مشتری‌ها را از کسب‌وکار شما دور کنند یا خیر. اطلاعاتی که در رابطه با این موضوع وجود دارند، شما را به جواب مثبت یا بله هدایت می‌کنند.

بر اساس نظرسنجی‌های به دست آمده از گزارش مصرف‌کننده، 91 درصد از افرادی که از جانب فروشندگان و کسب‌وکارها برخورد خوبی را دریافت نکنند، در آن صورت دیگر هیچگونه خریدی را از آن‌ها انجام نخواهند داد. همچنین اگر کیفیت خدمات ارائه‌شده زیر سطح متوسط باشد، فروشگاه حدود دو سوم از مشتریان خود را از دست خواهد داد. همچنین اگر خدمات تلفنی نیز ضعیف باشند، 70 درصد از مشتریان دیگر تمایلی ندارند تا خریدی را از آن فروشگاه انجام دهند. در نهایت می‌توانیم اینطور بیان کنیم که وفاداری مشتری بستگی به سطح خدمات ارائه‌شده دارد.

حالا شاید ندانید بدترین قسمت ماجرا کدام است. از بین 27 مشتری، تنها یک نفر از آن‌ها شکایت و اعتراض خود را بیان می‌کند؛ از این رو اگر به ارائه خدمات ضعیف یا زیر سطح متوسط ادامه دهید، به مرور دیگر هیچ فردی برای شما باقی نخواهد ماند؛ پس با صرف هزینه بیشتر به دنبال راه‌هایی برای جذب اعتماد مشتریان خود باشید.

وفاداری مشتری برای کسب‌وکار چه معنایی دارد؟

تا به اینجای مطلب حتما متوجه شدید که وفاداری مشتری تا چه حد دارای اهمیت است. اگر بخش فروش تنها با کمک اطلاعات پایه کار فروش را انجام ‌دهد، باعث خواهد شد تا این افراد کنترل و هدایت ضعیف‌تری را نسبت به مشتریان مختلف داشته باشند. از این رو با توجه به فضایی که وب و اینترنت دارد، می‌توانیم اینطور بیان کنیم که مواردی همچون اطلاعات محصول، نظرات و یا دسترسی به رقبا، فاصله بسیار کمی با مشتریان شما دارند. این فاصله شاید به اندازه یک بند انگشت نیز نباشد. شرکت‌هایی که در رده‌بندی‌ درجه یک قرار دارند، از مورد ذکر شده به عنوان یک فرصت اساسی یاد می‌کنند و آن را در دسته‌بندی چالش‌ها جای نمی‌دهند.

بر اساس مطالعاتی که پپرز و راجرز انجام داده‌اند به این نتیجه دست پیدا کرده‌اند که دسترسی به اطلاعات مشتری می‌تواند به کسب‌وکارهای گوناگون ثابت ‌کند که ارائه خدمات عالی چه تاثیر ویژه‌ای بر روی پیشتاز بودن آن‌ها دارد. 81 درصد از شرکت‌هایی در ارائه عالی تجربه مشتری از عناصری همچون توانایی و شایستگی بالا استفاده می‌کنند، توانسته‌اند از رقبای خود جلوتر بزنند. حالا اگر شما نیز قصد دارید به این درجه از موفقیت دست پیدا کنید و در واقع جامه مناسبی به آرزوهای خود بپوشانید، در ادامه این مقاله نیز ما را همراهی کنید.

نحوه ایجاد علاقه بین برند و مشتریان

شاید تا به حال چندین بار این احساس را داشته‌اید که پیام برند شما توسط مشتریان گوناگون نادیده گرفته می‌شود. اگر کسب‌وکارها واقعا چیزهای باارزشی برای ارائه داشته باشند، در آن صورت این نادیده گرفته شدن می‌تواند انواع احساسات منفی همچون ناامیدی را در برندها تقویت و پررنگ کند. حالا شما چگونه می‌توانید در زمینه ساخت وفاداری به موفقیت برسید، وقتی هیچ‌کسی توجهی به پیام‌های ارائه‌شده توسط برند شما ندارد؟

با ظهور شبکه‌های اجتماعی خیلی از اصول و قوانین نیز دستخوش تغییر شده‌اند. به عنوان مثال این شبکه‌ها برخی از برندها و کسب‌وکارها را مجاب می‌کنند تا به تعامل با مشتریان خود بپردازند. در صورتی که این تعامل ایجاد نشود، باید این ریسک را در دل داشته باشید تا فروش خودتان را به صورت کامل از دست دهید. بر اساس اطلاعاتی که وجود دارند، به این نتیجه دست پیدا کرده‌اند که این روند همواره درست نیست؛ از این رو این سوال مطرح می‌شود تکلیف مشتریانی که علاقه‌ای به برقراری تعامل و ارتباط ندارند، چیست؟

تحقیقاتی وجود دارند که آزمایش و به کار بردن آن‌ها منجر به وفاداری مشتری خواهند شد. این روش‌ها وابستگی بسیار زیادی با طریقه قرار دادن خودتان همراه رقبا دارند. در واقع تعامل با مشتریان بر روی این روش‌ها هیچگونه تاثیری ندارند. پس علاقه می‌تواند باعث وفاداری مشتری شود.

چرا ارزش‌های مشترک به منظور ایجاد و افزایش وفاداری مشتری اهمیت دارد؟

کسب‌وکار هاروارد دارای 7000 مشتری مختلف از ایالت متحده، استرالیا و بریتانیا است. هیئت اجرایی شرکت یا CeB مطالعاتی را بر روی این کسب‌وکارها داشته‌اند. این مطالعات ثابت کرده‌اند که رسیدن به وفاداری مشتری بدون یک عنصر و المان اساسی تقریبا غیرممکن است. مشتریانی که عنوان کرده‌اند رابطه بسیار قوی با برند دارند، اقدام به ارجاع 64 درصد از ارزش‌های مشترک کرده‌اند. در واقع تا به الان از ارزش‌های مشترک به عنوان یک محرک قوی برای ایجاد وفاداری یاد می‌شد.

CeB به مدت یک سال بر روی موضوع وفاداری برند تحقیق کرده است. نتایج این تحقیقات ثابت کرده‌اند که در واقع مشتریان به شرکت وفادار نیستند، بلکه آن‌ها به باورها وفادار هستند. به بیان دیگر مشتریان زیادی وجود دارند که هیچگونه وابستگی را به کسب‌وکار خاصی ندارند اما چندین بار وفاداری خود را به باورهای موجود در کسب‌وکارها ثابت کرده‌اند. البته نمی‌توان منکر این موضوع شد که وابستگی احساسی زیادی توسط مشتریان به برندها وجود دارد ولی استارت ایجاد این ارتباط، از ارزش مشترک بین مشتریان و برند زده می‌شود.

هارون لوتون، CEB

برای اینکه کسب‌وکارهای کوچک نیز رشد کنند و وفاداری مشتریان را به دست بیاورند، باید در سطح شخصی با مشتری تعامل داشته باشند. اکثر مشتریان هیچگونه اهمیتی را به نزدیکی و ارتباط با برند نمی‌دهند؛ از این رو به جای اینکه تعداد دفعات تعامل را افزایش دهید، به مواردی توجه داشته باشید که مشتری به آن‌ها اهمیت می‌دهد. در واقع این موارد همان باورهایی هستند که کسب‌وکارها به مشتریان القاء می‌کنند. در حقیقت شناخت باعث می‌شود که رابطه بین مشتری و برند افزایش پیدا کند.

کسب‌وکارها می‌توانند با شناخت و موارد مربوط به آن در یک گروه دسته‌بندی شوند. همچنین مشتریان می‌خواهند از این موضوع مطلع شوند که شما دست به اشتراک‌گذاری باورهای آن‌ها می‌زنید. در واقع این باورها باید در اداره کسب‌وکار شما نیز دخیل شوند. انواع موضوع در خارج از محیط کسب‌وکار نیز وجود دارند. حتی محبوب‌ترین برندها نیز باید آیین‌های فکری خود را همراه با این موضع‌ها توسعه دهند.

مثال‌هایی که درباره این موضوع وجود دارند

مثال‌های گوناگونی در رابطه با این موضوع وجود دارند که از جمله آن‌ها می‌توانیم به گزینه‌های زیر اشاره داشته باشیم:

• کفش تام از روش یکی برای یک استفاده کرد؛ بدین صورت که به ازای خرید هر یک جفت کفش، یک جفت را به یک فقیر می‌دهد.
• برند زاپوس نیز از روش ارزش‌های اصلی استفاده می‌کند. این برند برای اینکه هیجان مشتریان را برانگیخته خود، در اولویت اصلی فعالیت‌های خود، خدمات عالی را قرار داده است.
• تیمبرلند نیز بر اساس استاندارد G.R.E.E.N پیش می‌رود. یعنی هر دو پارامتر سودآوری و خدمات اجتماعی را در یک راستا و مسیر قرار داده است.

چیزهایی که شرکت شما بر آن‌ها باورند دارند نباید بزرگ و همچنین بلند باشند ولی باید از یک موضعی برخوردار بوده که اهمیت بالایی را به خود اختصاص داده است. تمامی برندهایی که از جانب سازمان‌ها و مشتری‌های مختلف به تایید رسیده باشند، در صورت استفاده از کارهایی خارج از روال، انگار نام خود را در بین افسانه‌ها به ثبت می‌رسانند. این کار آن‌ها باعث خواهد شد تا دشمنان بسیار زیادی را پیدا کنند.

آیا شرکت شما باید دشمن داشته باشد یا خیر؟

پیدا کردن دلیل اتکا باعث نمی‌شود که وفاداری مشتری نیز به انتهای خود برسد. در واقع بعد از یافتن دلایل اتکا است که دشمن‌تراشی نیز شروع می‌شود. می‌توانیم اینطور بگوییم که پیدا کردن دشمن کاملا عقلانی و منطقی است. شاید اولین باری که به این موضوع نگاه کنید، فکر کنید این امر احمقانه‌ترین ایده‌ای است که می‌توانید دنبال کنید. در صورتی که به مرور زمان به ابعاد روانشناسی آن پی خواهید بود و متوجه می‌شوید که تا چه اندازه می‌تواند برای برند و کسب‌وکار شما مثمر ثمر واقع شود.

برای اینکه به درک بهتری از این موضوع دست پیدا کنید، کافی است تبلیغاتی که از جانب شرکت اپل در سال 1984 منتشر و پخش شد را در نظر بگیرید. در این تبلیغ اپل یک تصویر بسیار واضح از کاربران ویندوز را به نمایش در آورده بود. این کاربران هیچگونه اطلاعی در رابطه با مد نداشتند و تقریبا یک شکل یکنواخت را دنبال می‌کردند. این کاربران جعبه‌های گسترده‌ای که به رنگ بژ بودند را دوست داشتند و به استفاده از صفحات گسترده اکسل عادت کرده بودند. این در حالی است که اپل یک نوآوری بسیار خلاقانه را به تصویر کشید.

در واقع اپل محصولاتی را برای جوانان ارائه داد که با کمک آن‌ها می‌توانستند کارهای خلاقانه‌تری را انجام دهند و همچنین علیه سیستم رایج بجنگند. در واقع حریفی که ترسیم شده بود، می‌توانست نقش بزرگی را به عنوان یک استراتژی به منظور برندسازی اپل ایفا کند. بسیاری از مشتریان به برند اپل شدیدا وفادار بودند؛ به همین دلیل نباید از شنیدن خبر تغییر مکتب کاری اپل تعجب می‌کردند.

تحقیقات عصب‌شناسی و روانشناسی اجتماعی هنری تاجفل

بر اساس تحقیقات عصب‌شناسی به این نکته رسیده بودند که نواحی گوناگونی در مغز وجود دارند که وقتی فرد در رابطه با مذهب فکر می‌کند، روشن می‌شوند. حالا زمانی که مشتریان و طرفداران اپل نیز به محصولات این برند فکر می‌کنند، دقیقا همین نواحی مشترک در مغز آن‌ها روشن می‌شوند؛ پس می‌توانیم به این نتیجه دست پیدا کنیم که تقسیمات ایجاد شده توسط اپل بین خود و رقبا، باعث شده‌اند که سرعت وفاداری به میزان قابل‌توجهی افزایش پیدا کند.

حالا مطالعه دیگری در دسته‌بندی روانشناسی اجتماعی هنری تاجفل انجام شده است. این مطالعه درباره تقسیم‌بندی اجتماعی و رفتار درون گروهی بود. در واقع تاجفل همراه با گروهش به دنبال این درک بودند که در تقسیم انواع گروه‌های تصادفی چه فعل و انفعالاتی رخ می‌دهند؟ یافته‌هایی که از این تحقیقات به دست آمدند، بسیار شگفت‌انگیز بودند.

در واقع تاجفل بر اساس این تحقیقات به درک این موضوع رسید هنگامی که تقسیم‌بندی گروه‌ها زمانی انجام شوند که افراد همدیگر را نمی‌شناسند، شروع به قائل شدن تمایز بین گروه‌های دیگر می‌کنند و زمانی که می‌خواهند پاداش واقعی خود را کسب کنند و به دست بیاورند، در واقع به نفع گروه خودشان عمل می‌کنند.

استفاده از یافته‌هایی که به دست آمده‌اند

تحقیقات درون گروهی که توسط تاجفل انجام شده‌اند، نشان می‌دهند برای اینکه مردم را نسبت به گروه مقابل طرفدار کنند، کافی است از تصور تقسیم‌بندی بهره برده شود. همچنین برای اینکه افراد به درک بیشتری دست پیدا کنند، تاجفل تحقیقات خود را تکمیل‌تر کرده است. بر اساس این تحقیقات تکمیلی در رابطه با هویت اجتماعی، می‌توانیم به این نتیجه دست پیدا کنیم که چرا و به چه علت گروه‌ها در تمامی فرهنگ‌ها و در بین انواع مردم، به صورت طبیعی شکل می‌گیرند.

نظریه هویت اجتماعی بیان می‌کند هویتی که مردم دارند با گروه‌ها به شکلی است که باعث می‌شود تمایزهای مثبت به بیشترین حد خود برسند. گروه‌هایی که ایجاد شده‌اند هم قابلیت ارائه هویت و هم قابلیت ارائه اعتماد به نفس را دارند. هویت به ما می‌گوید که چه کسی هستیم و اعتماد به نفس نیز به ما کمک خواهد کرد تا بتوانیم احساس خوبی را درباره خودمان داشته باشیم و این احساس خوب را تقویت کنیم.

حالا مطالعه دیگر تاجفل که بر روی تقسیم‌بندی اجتماعی بود، این موضوع را نشان می‌دهد وقتی یک گروه دشمن مشترک خود را تعیین می‌کند، باعث می‌شود که گروه با سرعت بیشتری تشکیل شود. همچنین پیوندی که ایجاد می‌شود نیز بسیار قوی‌تر خواهد بود.

حالا فکر می‌کنید دلیل این موضوع چه چیزی می‌تواند باشد؟

وقتی گروه طرفداران ورزشی نسبت به رقبای خود در مرتبه بالاتری قرار دارند، نزدیکی بیشتری را نسبت به یکدیگر احساس خواهند کرد. حالا باید این سوال را از خودتان بپرسید که آیا کسب‌وکار شما نیز قابلیت ایجاد تاثیر این چنینی را دارد یا خیر؟ چگونه باید دشمنی را ایجاد کنید که هیچگونه آسیبی به شهرت شما نمی‌رساند؟ شاید با طرح این سوالات استرس پیدا کرده و نگران شده باشید ولی هیچ مشکلی وجود ندارد؛ چرا که شما مانند کمپانی‌های معروفی همچون اپل و مایکروسافت مجبور نیستید تا قدم به قدم همراه با رقیبانتان جلو بروید. مجبور نیستید که از یک برند برای خودتان دشمن بزرگی بسازید.

کافی است از یک ایده و یا اعتقاد استفاده کنید؛ در آن صورت می‌توانید تاثیرات ویژه آن را مشاهده کنید. مجبور نیستید در گروهی باشید که از شرکت فلان انتقاد می‌کند. کافی است شرکت و کسب‌وکارتان را در مقابل چیزی قرار دهید که مشتریان ایده‌آل شما به احتمال بسیار قوی از آن دوری و اجتناب خواهند کرد. با این تفاسیر چگونه ممکن است در برابر ایده‌هایی قرار بگیرید که باعث تبدیل شدن آن‌ها به دشمنانتان می‌شوند؟ سه نکته مهم وجود دارند که به شما کمک خواهند کرد دشمن انتخاب شده به شما و همچنین شهرت واقعیتان هیچگونه آسیبی را وارد نکنند. در ادامه این سه نکته را برای شما توضیح خواهیم داد؛ پس همراه ما باشید.

نباید ساکن باشید

اگر مخالفتی دارید، موضع خودتان را حتما روشن کنید ولی این موضع نباید به گونه‌ای باشد که باعث یکنواختی شود. آزاردهنده نبودن آن را نیز در نظر بگیرید. این مورد زمانی نمود درست خود را نشان می‌دهد که از تاکتیک‌ها و تکنیک‌های مختلفی به منظور رشد انواع کسب‌وکارهای خود بهره ببرید. بازاریابی محتوا نمونه‌ای از این تکنیک‌ها به شمار می‌روند.

از سناریو استفاده کنید

استفاده از سناریو بسیار اهمیت دارد؛ چرا که می‌تواند تاثیرات گوناگونی را با خود به همراه داشته باشد. به عنوان مثال اگر راه‌حل‌های فروش را در اختیار داشته باشید، از این قابلیت برخوردار خواهید بود تا مشکلات خودتان را برطرف کنید.

نگذارید این مورد تبدیل به یک مسئله شخصی شود

اگر رقبای شما شیوه‌های گوناگونی برای کسب‌وکارشان دارند، موردی ندارد که از آن‌ها نیز برای پیش بردن کارهایتان استفاده کنید اما اگر بیایید و شرکت‌ها و یا افراد را به صورت شخصی مورد خطاب قرار دهید، به هیچ عنوان حرکت جالب و پسندیده‌ای به حساب نمی‌آید. اگر می‌خواهید درک بهتری را درباره این موضوع به دست بیاورید، می‌توانید این مثالی که بیان می‌کنیم را در نظر بگیرید.

فرض کنید شما یک متخصص تغذیه هستید. اگر می‌خواهید اعتراض خودتان را بگویید بهتر است مخالفتتان را به صورت کاملا عمومی بیان کنید. طرف حساب شما نیز در این مخالفت باید تمامی شرکت‌هایی باشد که غذاهای فرآورده شده پرکالری و کم‌ارزش را به فروش می‌رسانند. اگر قصد دارید تا از یک متخصص نام ببرید، همین حالا باید بگوییم که به هیچ عنوان کار شایسته و حرفه‌ای نیست.

ایجاد و افزایش وفاداری مشتریان با بودجه کم

افرادی که صاحب کسب‌وکارهای کوچک هستند، به خوبی به مزیت‌هایی که در مقایسه با شرکت‌های بزرگ دارند، آگاه هستند. کسب‌وکارهای کوچک می‌توانند یک سری از خدمات شخصی‌سازی شده را به مشتریان خود ارائه دهند؛ هر چند اگر تعداد این مشتریان زیاد نباشند. البته کسب‌وکارهای کوچک ترس‌هایی را نیز با خود حمل می‌کنند که یکی از آن‌ها زوال یا کاهش خدمات است؛ چرا که بودجه آن‌ها محدود بوده و همین امر ممکن است باعث شود که آن‌ها نتوانند آنطور که باید خدمات عالی را به ارائه برسانند.

یک نگاه دیگر نیز می‌توان به این طیف از قضیه داشت. به عنوان مثال گاهی اوقات آن‌ها در سرشان به یک سری از کسب‌وکارها فکر می‌کنند ولی متاسفانه راه‌اندازی آن‌ها نیازمند هزینه بالایی است؛ به همین علت در همان مرحله تفکر از حرکت می‌ایستند. حالا شاید این سوال برای شما به عنوان یک کسب‌وکار کوچک به وجود بیاید که چگونه می‌توانید این نگرانی‌ها را برطرف کنید.

در وهله اول به شما پیشنهاد می‌کنیم چیزهایی که مردم را شاد می‌کنند شناسایی و در نهایت از همان استفاده کنید. بر اساس تحقیقات انجام‌شده، این نتیجه به دست آمده است که برای ارائه بهترین خدمات، افکار و قوه تفکر بسیار اهمیت دارد. به عنوان مثال روانشناس معروف، نوابرت شوارتز، بیان داشته که تنها 10 سنت قابلیت عوض کردن کامل حال یک فرد را دارد. همین موضوع منجر خواهد شد تا شخص یک سری از نظرات طرفدارانه را در رابطه با آن برند بیان کرده و به اشتراک بگذارد. اما به نظر شما بهترین راه‌حل چه چیزی می‌تواند باشد؟ در ادامه آن را به شما معرفی خواهیم کرد.

بهترین راه‌حلی که با آن مواجه خواهید شد

ایجاد تعجب کم‌هزینه برای مشتری بهترین راه‌حلی به شمار می‌رود که کسب‌وکارهای کوچک می‌توانند از آن استقبال کنند. برندهای بسیار متنوعی وجود دارند که در صدد ایجاد اقدامات مناسب برای مشتریان خود هستند. ولی چیزی که باید بدانید این بوده که داستان‌های بسیار اندکی وجود دارند که باعث ایجاد شرایط دلپذیر برای مردم شده‌اند. سویت گرین نمونه‌ای از این موارد است. برای اینکه سویت گرین بتواند برند خود را هماهنگ کند، ترجیح داده تا افرادی را به استخدام خود در بیاورد که کاملا به موضوع علاقه‌مند هستند. این افراد ممکن است تجربه خاصی نداشته باشند ولی شور و علاقه نهفته شده در آن‌ها بسیار باارزش هستند.

به عنوان مثال یکی از کارمندان این برند یک ایده را تحت عنوان ((واکنش تصادفی شیرین)) خلق کرد. شاید اگر به صورت سطحی به این ایده نگاه کنید، کاملا احمقانه به نظر برسد ولی کافی است به عمق ماجرا نفوذ کنید تا بتوانید اهمیت خاص آن را متوجه شوید. این ایده از منظر روانشناسی کاملا ثابت شده است و یکی از مطالعات به یاد ماندنی در این حوزه به حساب می‌آید و همواره از آن حمایت‌های گسترده‌ای می‌شود. اجازه دهید این ایده را بیشتر برای شما شرح دهیم تا با تاثیر آن بیشتر آشنا شوید.

شرح ایده واکنش تصادفی شیرین

گروه خیابانی سویت گرین کارت‌های هدیه‌ای که در دست دارند را به صورت کاملا تصادفی بین افراد مختلف پخش می‌کنند تا از این طریق بتوانند آن‌ها را در حین انجام کارهای خوب مشاهده و همچنین تشخیص دهند. به عنوان مثال هنگامی که باران شروع به بارش بگیرد، یک کلاه بر روی صندلی و زین دوچرخه قرار داده می‌شود. در زیر این کلاه یک هدیه پنهان شده است. همچنین این افراد کارت‌های هدیه را دقیقا در بخش جلویی شیشه ماشین‌ها قرار می‌دهند. این کارت‌های هدیه می‌توانند در نقش یک تسکین‌دهنده ظاهر شوند و به آن‌هایی که قانون پارک ممنوع را به صورت کامل نقض کرده‌اند، یک دلگرمی هدیه دهند.

این واقعا یک ایده بسیار فوق‌العاده به حساب می‌آید و نباید نسبت به آن غافل شد و یا آن را احمقانه خواند. روش‌هایی که سویت گرین در پیش گرفته نتیجه‌هایی بسیار چشمگیر همچون فروش بیشتر را با خود به همراه داشته‌اند. پس می‌توانیم از این روش‌ها به عنوان داستانی موفق یاد کنیم که منجر به بازگشت سرمایه آن‌ها شده‌ است. در واقع انجام کارهای خوب می‌تواند پاداشی مانند وفاداری مشتری را به خود اختصاص دهد.

توجه به نکات گوناگون

به موارد زیر توجه داشته باشید:

• کسب‌وکارهایی که از این شیوه استفاده کرده‌اند تا به حال توانسته‌اند تا 300 درصد رشد داشته باشند. همچنین سود آغازی به دست آمده توسط آن‌ها بین 10 تا 15 میلیون دلار است.
• علاقه نداشتن به سویت گرین یکی از سخت‌ترین کارهایی است که افراد می‌توانند در پیش بگیرند. این روش می‌تواند تبدیل به یکی از دلنشین‌ترین راهکارها برای جذب مشتریان شود.

در آخر باید به شما بگوییم که حفظ مشتری و کسب مشتری جدید دو مقوله جدا از هم هستند و می‌توانند نکات مربوط به خود را داشته باشند. به عنوان مثال در کسب مشتری جدید نباید ایجاد تعجب با کمترین هزینه را از یاد ببرید. همچنین در حفظ یا وفاداری مشتری، شخصی‌سازی بسیار اهمیت دارد.

درباره روانشناسی شخصی‌سازی چه می‌دانید؟

شاید این سوال برای شما به وجود بیاید که روانشناسی شخصی‌سازی در بر گیرنده چه موضوعاتی است و یا اصلا به چه چیزی اشاره می‌کند. در رابطه با بحث خدمات مشتری موثر باید به شما بگوییم که حتی کوچک‌ترین تغییرات نیز می‌توانند منجر به ایجاد تاثیرات بسیار بزرگ و گسترده شوند. یکی از مواردی که در توسعه رابطه شما با مشتریان بسیار سودمند است احساسات مشتری است. این احساسات درباره تصمیمات درستی هستند که مشتریان گرفته‌اند؛ حال این احساسات و توسعه روابط می‌توانند قبل یا بعد از خرید نشان داده شوند.

در همین راستا و در این مسیر، موارد گوناگونی وجود دارند که می‌توان از پیش‌خدمت‌ها آموخت که هر کدام اهمیت فوق‌العاده‌ای دارند. محلی که کسب‌وکارها می‌توانند به صورت مستقیم با مشتریان خود تعامل برقرار کنند، یکی از همین موارد به حساب می‌آید. همچنین تحقیقات گسترده دیگری نیز در این زمینه صورت گرفته‌اند.

به عنوان مثال نتایج این تحقیقات به شما نشان می‌دهند اگر کسب‌وکارها، چه کوچک و چه بزرگ، بعد از خرید مشتری اقدامات پیگیرانه‌ای را در پیش بگیرند، می‌توانند از این طریق بر ادراکی که مشتریان از انواع خدمات دارند، تاثیرگذار باشند؛ پس این کار منجر به این خواهد شد تا مشتریان نیز انعام بیشتری را برای کارکنان و کسب‌وکارها در نظر بگیرند که در واقع می‌توانیم از آن به عنوان پاداش یا جایزه یاد کنیم.

با قدرت متقاعدکننده آدامس‌های نعنایی آشنا شوید

در این بخش قرار است تا به قدرت متقاعدکننده آدامس‌های نعنایی اشاره کنیم و بررسی‌های لازم را درباره آن انجام دهیم. یکی از کارهایی که خدمتکاران می‌توانند به منظور افزایش انعام به انجام برسانند این است که مقدار مشخصی از اهمیت را به آدامس‌های نعنایی اختصاص دهند. بر اساس تجارب موجود، کسب‌وکارها به این نتیجه رسیده‌اند که اگر بعد از انجام خدماتی، آدامس‌های نعنایی به مشتریان داده شود، در آن صورت می‌توانند شاهد رشد مقدار انعام تا درصد 23 باشند.

در ژورنال روانشناسی اجتماعی کاربردی، یک مطالعه منتشر شده است که محققان بر روی آدامس‌های نعنایی انجام داده‌اند. این آزمایش‌ها بر روی یک گروه کنترل انجام شده که هیچ خوشبوکننده‌ای به آن تعلق نگرفته است. این مطالعه از آن جهت انجام گرفته شده تا از این طریق بتوانند کارآمد بودن این روش را اندازه بگیرند. نتایجی که این مطالعه به همراه داشت، بسیار شگفت‌انگیز بودند که در ادامه آن‌ها را به شما معرفی خواهیم کرد.

نتایجی که مطالعات آدامس‌های نعنایی داشتند

همانطور که اشاره کردیم محققان با اندازه‌گیری کارآمد بودن این روش توانستند به نتایج گوناگونی دست پیدا کنند که این نتایج شامل گزینه‌های زیرهای می‌شوند:

• اولین گروهی که مورد آزمایش قرار گرفتند، شامل یک سری از پیش‌خدمت‌هایی بودند که بعد از ارائه صورت‌حساب، همراه با آن آدامس نعنایی نیز به مشتری می‌دادند. موردی که جالب است این بوده که پیش‌خدمت‌ها هیچگونه اشاره‌ای را به این آدامس‌ها نمی‌کردند. این کار باعث شد تا انعام دادن تا سه برابر افزایش پیدا کند. البته این افزایش در مقایسه با گروه کنترل بود.
• گروه دومی که آزمایش شدند، شامل پیش‌خدمت‌هایی بودند که به غیر از صورتحساب، دو عدد آدامس نعنایی نیز در دست خود داشتند. بعد از این کار پیش‌خدمت‌ها به میز اشاره می‌کردند و می‌گفتند که آیا قبل از رفتن نیازی به آدامس نعنایی دارند یا خیر. این سوال و پرسش نیز باعث شده تا کسب‌وکار با رشد 14 درصدی انعام نسبت به گروه کنترل روبه‌رو شود.
• حالا به گروه آخر یعنی گروه سوم می‌رسیم. در این گروه پیش‌خدمت‌ها به همراه صورتحساب، آدامس نعنایی می‌آوردند. سپس بعد از چند لحظه با آدامس‌های دیگری می‌آمدند و حتی به مشتریان می‌گفتند اگر بخواهند تعداد بیشتری آدامس خواهند آورد. رشد انعام توسط این آزمایش 23 درصد نسبت به گروه کنترل بود.

اگر بخواهیم این نتایج را با یکدیگر مقایسه کنیم، می‌توانیم اینطور بگوییم که دو گروه آخر شباهت‌های بسیار زیادی نسبت به یکدیگر دارند؛ چرا که در هر دو گروه زمانی که صورتحساب به مشتری تحویل داده می‌شد، به آدامس‌های نعنایی در نظر گرفته شده نیز اشاره‌هایی انجام می‌گرفت. حالا شاید این سوال برای شما بیش بیاید که چه چیزی باعث می‌شود تا این اختلاف 9 درصدی به وجود بیاید؟ وفاداری مشتری می‌تواند به این سوال پاسخ دهد؛ پس در ادامه همراه ما باشید.

شخصی‌سازی می‌تواند باعث وفاداری مشتری به صورت دائمی شود

همانطور که اشاره کردیم بین دو آزمایش آخر شباهت‌هایی به چشم می‌خورند ولی اگر بخواهیم دقیق‌تر به این مسئله نگاه کنیم، می‌توانیم به این موضوع پی ببریم که اختلاف نه درصدی وجود دارد. در واقع در آزمایش گروه سوم تفاوتی که به چشم می‌خورد این بود که در ابتدا پیش‌خدمت یک سری آدامس ارائه می‌داد ولی در ارائه مجموعه دوم آدامس‌های نعنایی، نظر مشتری را جویا می‌شد و در واقع قصد داشت تا به مشتری ثابت کند که این کار فقط از روی تواضع انجام شده است؛ پس با این اوصاف محققان به این نتیجه دست پیدا کردند که اگر از جنبه شخصی‌سازی استفاده شود، می‌توان شاهد پاداش و انعام بیشتری نیز بود.

این پیگیری که پس از ارائه خدمات انجام می‌شود، به مشتری این حس را القا می‌کند که آن کسب‌وکار نگرانی از رضایت مشتری دارد. همین موضوع سبب خواهد شد تا بین مشتری و کسب‌وکار ارتباط و تعامل‌های بسیار فوق‌العاده‌ای ایجاد شوند که یک امر بسیار فوق‌العاده و نفس‌گیر است. پس برای اینکه بتوان این دسته از ارتباطات را ایجاد کرد، همواره یک سری از ابزارها و راهکارها وجود دارند و حتما نیاز نیست که کسب‌وکار مربوطه شما رستورانی و یا مورد مشابه باشد.

از تمایل پیش‌خدمت‌ها نسبت به پیگیری می‌توانیم به عنوان یک المان ویژه یاد کنیم که نتیجه آن خوشحالی و رضایت مشتری است؛ پس می‌توانیم اینطور بیان کنیم که اگر به دنبال وفاداری مشتری با هزینه بسیار پایین هستید، باید بدانید که افکار بسیار تاثیرگذار هستند و نباید از توجه به آن‌ها غافل شوید. اگر برای ایجاد تجربه شخصی‌سازی زمان کافی و مناسب را صرف کنید و با یک هزینه پایین مشتریان را شگفت‌زده و خوشحال کنید، قطعا به سود بالایی دست پیدا خواهید کرد. در واقع از این کار و فرایند می‌توانیم به عنوان یک روش سودمند یاد کنیم.

بزرگ‌ترین افسانه در ایجاد وفاداری مشتری

در رابطه با این بخش در ابتدا ممکن است سوالات مختلفی ذهن شما را درگیر کنند که از این سوالات می‌توانیم به گزینه‌های زیر اشاره داشته باشیم:

• چه تعریفی برای خدمات عالی مشتری وجود دارد؟
• چه نوع از خدمات منجر خواهد شد تا عمل متقابل به دست بیاید و سپس القای وفاداری در مشتریان شود؟
• آیا تمامی موارد حائز اهمیت به سرعت مربوط می‌شوند؟

این‌ها سوالاتی هستند که ممکن است ذهن هر کسب‌وکاری را به خود درگیر کنند. در واقع هر کدام نیز پاسخ‌های مربوط به خود را دارند و باید بررسی‌های کاملی بر روی هر کدام از آن‌ها انجام بگیرند. بخش مهمی از روند خدمات مشتری در ارتباط با سرعت است و جای تعجبی درباره این نظریه و عقیده وجود ندارد. دوباره تحقیقات نشان داده‌اند که مولفه سرعت می‌تواند بر روی بسیاری از چیزها از جمله وفاداری مشتری و رضایت آن‌ها تاثیر داشته باشد و به آن‌ها آسیب وارد کند. حالا چگونه این امر امکان‌پذیر است؟

اگر کسب‌وکاری در زمان صرف‌شده برای مشتری وسواس داشته باشد، در آن صورت ممکن است این موضوع تاثیر خود را بر روی کیفیت خدمات ارائه‌شده بگذارد. در حقیقت تحقیقات این موضوع را به اثبات رسانده‌اند که مشتری در وهله اول نگرانی‌های بسیار زیادی را تجربه می‌کند. میزان جذابیت و شایسته بودن خدمات دو نمونه از نگرانی‌های بزرگ به حساب می‌آیند. مشتریان ممکن است تمایلات مختلفی داشته باشند ولی چیزی که به اثبات رسیده این بوده که بیشتر آن‌ها ترجیح می‌دهند تا سطح بالایی از پشتیبانی را دریافت کنند و تمایل کمتری را نسبت به ترک دارند.

تحلیل اطلاعات مشتری

حالا اگر بیاییم دست به تحلیل اطلاعات مشتری بزنیم و بفهمیم که چرا مشتریان شرکت و کسب‌وکار را ترک می‌کنند متوجه این موضوع می‌شویم که در واقع مقصر اصلی کیفیتی است که خدمات از خود به نمایش می‌گذارند. ناراحتی‌هایی نظیر پاسخگویی کمتر می‌تواند تبدیل به یک دلیل برای ترک مشتری و عدم وفاداری مشتری شود. حالا قصد داریم در ادامه بر روی یافته‌های موجود نگاه دقیق‌تری بیاندازیم و از این طریق شما را هدایت کنیم که چگونه می‌توانید مولفه‌های اساسی را بر روی کسب‌وکار خودتان اعمال کنید؛ پس تا انتهای این مطلب نیز ما را همراهی کنید.

آیا می‌دانید چرا خدمات بهتر، برتری بیشتری نسبت به سرعت بالاتر دارند؟

حالا در این بخش قصد داریم تا به بررسی این موضوع بپردازیم که چرا خدمات بهتر، بیشتر از سرعت بالاتر اهمیت دارند. گروه گال آپ یک مطالعه جدید را برای پاسخ‌دهی به این سوال ایجاد کرده است تا بفهمد سرعت و کیفیت خدمات ارائه‌شده چه نوع نقشی را می‌توانند در ایجاد مشارکت با برند داشته باشند؛ چرا که هر دو گزینه نام‌برده شده در بین دو المانی قرار می‌گیرند که برای به دست آوردن وفاداری مشتری حائز اهمیت هستند.

نتایج یافته‌های گال آپ

یافته‌هایی که این گروه مطالعاتی یعنی گال آپ به دست آوردند، نتایج زیر را به تصویر می‌کشند:

آن دسته از مشتریانی که دریافت‌کننده خدمات پاسخ سریع هستند، تنها 6 بار این احتمال بالا وجود دارد تا آن‌ها تبدیل به یک حامی شوند و از برند مربوطه حمایت کنند. مورد و نکته مهمی که باید درباره این موضوع بدانید این است که سرعت نمی‌تواند تبدیل به یک مولفه اساسی و اصلی برای ایجاد وفاداری مشتری شود. بر اساس مطالعه‌هایی که صورت گرفته‌اند می‌توان به این نتیجه دست پیدا کرد که چه چیزهایی برای مشتریان بیشتر اهمیت دارند و می‌توانند نقش یک محرک را ایفا کنند.

به عنوان مثال اگر کارمندان یک کسب‌وکار بتوانند زمان بیشتری را به انتقال تجربه برجسته اختصاص دهند، در آن صورت می‌توانند انتظار بیشتری را نیز برای به دست آوردن طرفدار داشته باشند اما باید بگوییم که تمامی شواهد به همین جا ختم نمی‌شوند. خیلی از افراد بر این باور هستند و اینگونه تصور می‌کنند که خدمات کند باید به عنوان عامل اساسی و تاثیرگذار در ایجاد نارضایتی مشتریان شناخته شوند.

هیچ فردی دوست ندارد تا انتظار زیادی را بکشد. در واقع انتظار زیاد می‌تواند به عنوان اولین چراغ سبز برای ترک یک برند عمل کند. شما نیز اینگونه فکر می‌کنید؟ اگر جواب سوال شما بله است، بهتر است ادامه مطلب را بخوانید؛ چرا که شواهد و تحقیقات برجسته چیزهای متفاوت دیگری را نشان می‌دهند که آشنایی با آن‌ها خالی از لطف نیست.

چرا مشتریان یک برند را ترک می‌کنند؟

شاید یکی از مهم‌ترین بخش‌های مقاله وفاداری مشتری همین موضوع باشد. یعنی چه عامل یا عواملی سبب می‌شوند که مشتریان یک برند را ترک کنند و دیگر وفاداری خاصی نسبت به آن نداشته باشند. اگر این سوال شما است، نگران نباشید؛ چرا که به صورت کامل پاسخ آن را به شما خواهیم داد.

رایت ناو یک گزارشی را منتشر کرده است که بر طبق نظرات و تجربیات مشتری‌های آموزنده بوده‌اند. بر اساس این گزارش اولین دلیلی که باعث می‌شود مشتریان معامله خود را با شرکت به صورت کامل قطع کنند، تجربه‌ای بود که از دریافت خدمات ضعیف دریافت کردند. حالا باید به این سوال نیز پاسخ دهیم که چه عواملی باعث می‌شوند تا یک مشتری تجربه خدمات را ضعیف تلقی کند.

اطلاعاتی که دریافت شده‌اند این موضوع را نشان می‌دهند که رفتارها، بی‌کفایتی‌ها و همچنین خدمات کند تعریفی از خدمات مشتری نامطلوب را به ارمغان می‌آورند. توجه به آمارهای زیر بیشتر می‌تواند به درک شما از این موضوع کمک کند:

• 73 درصد از مشتریان بیان داشته‌ که کارمندان رفتار بی‌ادبی داشته‌اند و برای همین تجربه خدمات ضعیف را برای آن‌ها رقم زده‌اند.
•  همچنین 55 درصد از مشتریان نیز اظهار داشته‌اند که مسائل موجود و به وجود آمده سر موقع حل نشده‌اند و روند حل آن‌ها تاخیر بسیار زیادی داشته‌ است.

پس با توجه به بازخوردهای صادقانه‌ای که از جانب مشتریان به دست آمده‌اند، می‌توان به این نتیجه دست یافت که اگر پشتیبانی آنطور که باید شایسته باشد امیدواری بیشتری را نسبت به سرعت برای مشتریان به ارمغان خواهد آورد و نتیجه آن می‌تواند وفاداری مشتری باشد. از آنجایی که در هر مبحثی روانشناسی نیز حرف اول را می‌زند باید به بررسی این موضوع نیز بپردازیم که چه عوامل مربوط به روانشناسی درباره این موضوع وجود دارند و به چشم می‌خورند؟

عوامل مربوطه به حوزه روانشناسی

چرا مشتریان به این موضوع علاقه بیشتری دارند که کیفیت بهتری را از خدمات دریافت کنند؟ این در حالی که است که خیلی از ما ترجیح می‌دهیم تا سریع‌ترین پشتیبانی را دریافت کنیم. برای جواب دادن به تمامی این سوال‌ها اجازه دهید به بررسی کتاب سوای بپردازیم که توسط برادران برافمان نوشته شده است. در این کتاب می‌توانید موضوعات مختلفی را مطالعه کنید.

به عنوان مثال تحلیل احساس عادلانه بودن محاکمه صورت‌گرفته برای مجرمانی که به هر دلیلی محکوم شده‌اند، نمونه‌ای از این موارد به شمار می‌رود. چه عواملی می‌توانند بر روی ارزیابی افراد از عادلانه بودن یک محاکمه تاثیر خود را بگذارند؟ شاید بپرسید در اینجا چرا از مجرمان محکوم استفاده می‌کنیم؛ نگران نباشید و کاملا به ما اعتماد کنید؛ چرا که یک نکته بسیار بزرگ، پشت این موضوع نهفته شده است.

چیزی که باعث عادلانه بودن محکومان می‌شود

متاسفانه یکی از مواردی که باعث عادلانه بودن محکومان می‌شود، مدت محکومیت داده شده است. در واقع از مدت محکومیت به عنوان یک عامل اساسی و مهم در این روند یاد می‌شود. همچنین آن چیزی که باعث می‌شود ما از موضوعی حیرت و تعجب کنیم این است که مدت زمانی که هر مجرم با وکلای خود صرف می‌کند و می‌گذراند، بر روی درکی که آن‌ می‌تواند از عادلانه بودن محاکمه داشته باشند، تاثیر دارد. آن دسته از مجرمانی که زمان زیادی برای مواجه شدن به صورت چهره به چهره را با وکلای خود دارند، کل روند قانونی را به صورت عادلانه‌تر طی کرده‌اند.

این آمار در مقایسه با مجرمانی است که حکم یکسانی دارند ولی مدت زمانی که به آن‌ها برای ارتباط داشتن با وکلای خود در نظر گرفته شده‌، بسیار کمتر بوده است. پس رتبه‌بندی گروه اول در مقایسه با گروه دوم بسیار عادلانه‌تر بود. حالا تحقیقی که درباره این موضوع انجام شده است، آیا قابل تفسیر برای تجربه مشتریان نیز است یا خیر؟ آیا واقعا یک کسب‌وکار یا مجموعه به اندازه‌ای که باید به توجه کردن ارزش قائل می‌شوند تا از این طریق بتوانند خدمات بی‌نظیری را ارائه دهند یا خیر؟

چرا مشتریان خدمات بد را می‌بخشند؟

با وجود تمامی تلاش‌هایی که صورت می‌گیرند، ممکن است اشتباهاتی در حین معامله انجام شوند. سفارش‌های اشتباه و تاخیر تنها بخشی از اشتباهات ممکن هستند. این اشتباهات کوچک ممکن است شهرت شما را تغییر ندهند ولی اگر این اشتباهات تبدیل به یک عادت شوند، دیگر باید نگرانی‌های زیادی را به دل خود راه دهید و شهرت خود را در معرض نابودی ببینید. حالا اگر اشتباهات کوچک نبوده و جدی باشند قضیه به چه صورت خواهد بود؟ آیا مشتریان این قابلیت را دارند تا این دسته از اشتباهات گسترده را ببخشند؟ اگر ببخشند چه دلایلی باعث این امر شده‌اند؟

این‌ها سوالات بسیار مهمی هستند و باید به خوبی به آن‌ها پاسخ داده شود. قطعا شما برای اشتباهات بزرگی که رخ می‌دهند، برنامه‌ای ندارید اما باید بتوانید تفکرات و نظرات مشتریانی که ناراضی هستند را درک کنید و اهمیت واکنش‌هایی که آن‌ها دارند را بپذیرید. اجازه دهید دوباره یک کتاب دیگر را به شما در رابطه با مبحث وفاداری مشتری معرفی کنیم.

کتاب مالکوم گلدول بلینک

کتاب مالکوم گلدول بلینک شامل اطلاعاتی است که اثبات‌کننده این موضوع بوده که بسیاری از افرادی که به خاطر کوتاهی دکتران آسیب دیده‌اند، از آن‌ها شکایت نمی‌کنند. بر این اساس مقایسه‌هایی نیز بین انواع بیماران آسیب‌دیده انجام شده‌اند که نتایج زیر به دست آمده‌اند:

• آن دسته از بیمارانی که احساس کنند آنطور که باید از جانب دکتر خود توجه دریافت نمی‌کنند، احتمالی بالایی دارد تا از آن شکایت کنند و پیگرد قانونی را در پیش بگیرند.
• بسیاری از بیمارانی که شاکی هستند، تعاملاتی که با دکتر خود داشته‌اند را به شکل‌های مختلف تعریف می‌کنند. به عنوان مثال سرعت بالا در تعامل، نادیده گرفتن و تشخیص ضعیف نمونه‌ای از این تعاریف به حساب می‌آیند.

این مطالعه پزشکی که انجام شده است اشتراک بسیار زیادی را با خدماتی که اشتباه ارائه داده می‌شوند، دارد و شباهت‌های یکسانی را منعکس می‌کند. بر اساس اطلاعاتی که از منابع لی به دست آمده‌اند می‌توانیم اینطور بیان کنیم که 95 درصد از مشتریانی که شاکی هستند، اگر ببینند در تعاملات بعدی این مشکلات به صورت کامل حل شده‌اند، دیگر آن اشتباه گذشته را فراموش کرده و نادیده می‌گیرند.

ولی موردی که باید به آن توجه بسیار زیادی را داشته باشید این بوده که این دسته از مشتریان تنها یک شانس مجدد به شما می‌دهند و باید از همین شانس به خوبی استفاده کنید. بر اساس این موضوع مشتریان بر این باور هستند که اگر شما نتوانید اشتباهاتی که بار اول رخ داده‌اند را برطرف کنید و آن‌ها در تعامل بعدی نیز شاهد آن‌ها باشند، به این معنا است که شما آنطور که باید به آن‌ها توجه نکرده‌اید و در واقع کاملا آن‌ها را نادیده گرفته‌اید. این نظریه‌ای بوده که کاملا صحت دارد و مشتریان می‌توانند همچنین احساساتی را داشته باشند؛ چون که کاملا حق و منطقی هستند.

مقصر ناخواسته‌ای به نام سرعت در عدم دستیابی به وفاداری مشتری

مقصر ناخواسته‌ای که می‌توانیم درباره این موضوع برای شما نام ببریم، سرعت است. اگر سعی کنید در سریع‌ترین زمان ممکن به مشتریان پاسخ دهید، این شانس را به وجود می‌آورد که شما نتوانید همه چیز را آنطور که باید کامل کنید. این مورد برای مشتریان بسیار حائز اهمیت است و شما با این کار باعث نارضایتی و در نهایت عدم وفاداری مشتری شده‌اید.

تا به این جای کار ما بر این موضوع تمرکز خود را گذاشته بودیم که چرا کند بودن در ارائه خدمات مختلف، می‌تواند بهترین چیز برای مشتریان گوناگون کسب‌وکار شما باشد؟ حالا می‌خواهیم به صورت حقیقی‌تر این موضوع را باز کنیم و نظریات یک کارآفرین شناخته‌شده در رابطه با این موضوع را بیان کنیم که چگونه خدمات کند واقعا می‌توانند تبدیل به چیزهای خوبی شوند؟ در ادامه همراه ما باشید.

کاربردی که خدمات کند در دنیای واقعی و بر روی وفاداری مشتری دارند

موسس CD Baby شخصی به نام درک سیورز است. این شخص بعدا مجموعه خود را به قیمت 22 میلیون دلار به فروش رساند. سیورز نظرات مختلفی را درباره این موضوع که چرا ترک مشتریان نباید در اولویت نمایندگی خدمات قرار بگیرد، دارد. در واقع می‌توانیم اینطور بیان کنیم که سیورز به کارمندان خود آموزش داده است تا زمان کافی را برای درک چیزهای کلیدی مشتریانی بگذارند که می‌خواهند آن‌ها را ترک کنند. یعنی این درک باید قبل از ترک شدن توسط مشتریان انجام شود.

سیورز از کارمندان خود درخواست کرد تا برای تماس مشتریان زمان بسیار زیاد و البته مناسبی را صرف کنند، به دنبال شجره‌نامه مشتریان مربوطه باشند، حتما به تصاویر مربوط به مشتریان نگاهی بیندازند و در نهایت کمی در رابطه با آن‌ها اطلاعات به دست بیاورند. فقط تنها کافی است تصور کنید که مشتری چقدر می‌تواند احساس خوبی را دریافت کند وقتی که شما او را موزیک‌دان و… صدا می‌کنید. مشتری عدد فلان می‌تواند حس بدی را به مشتریان مختلف القاء کند؛ به همین دلیل شجره‌نامه و کسب اطلاعات مشتریان در اینجا می‌توانند به کار بیایند.

شرکت زاپوس و راهکار آن برای وفاداری مشتری

البته لازم به ذکر است که سی دی بیبی تنها شرکتی به حساب نمی‌آید که این موضع را برای خدمات خود انتخاب کرده است. به عنوان مثال می‌توانیم زاپوس را نام ببریم. در واقع زاپوس وقت زیادی را به مشتریان خود اختصاص می‌دهد و همین المان نیز باعث مشهور شدن آن شده است. برای زاپوس هیچ فرقی نمی‌کند که چقدر طول می‌کشد تا خدمات ارائه شوند؛ برای آن‌ها تنها ارائه خدمات باکیفیت اهمیت دارد. رکورد این شرکت 10 ساعت تماس تلفنی با یک مشتری بود. این مشتری نیز از خدماتی که دریافت کرده بود، کاملا رضایت‌خاطر داشت.

هدف از گفتن این حرف‌ها این نبوده که بخواهیم شما را به انجام کارهایی مانند نگه داشتن مشتری پشت خط یا منتظر ماندن برای دریافت پاسخ ایمیل تشویق یا مجبور نمی‌کنیم. در واقع تنها می‌خواهیم این تحقیقاتی که انجام شده‌اند بتوانند با موضوعی که شما آن را مورد مطالعه قرار داده‌اید، هماهنگ باشند و تاثیرات بسیار مثبت و چشمگیری را بر روی عملکرد شما داشته باشند؛ پس در یک نگاه کلی از این مبحث ارائه داده شده می‌توانیم به این نتیجه دست پیدا کنیم که برای به دست آوردن وفاداری مشتری می‌توان از کند کردن نهایت بهره و استفاده را برد.

پشتیبانی برجسته چقدر می‌تواند بر روی وفاداری مشتری تاثیر خود را بگذارد؟

پایه و اساس خدمات عالی که توسط کسب‌وکارهای مختلف ارائه می‌شوند، در فروشگاه‌های فیزیکی و مغازه‌های آنلاین و اینترنتی کاملا یکسان هستند و تنها تفاوت عمده‌ای که می‌توانیم برای آن‌ها نام ببریم، کانال‌های ارتباطی است. حالا که بر روی این موضوع دانش لازم را دارید، باید دو سوال بسیار مهم را از خودتان بپرسید:

• چگونه خدمات آنلاین خود را با تمرکز بر کانال‌های ارتباطی بهبود ببخشیم؟
• شما و کارمندانتان بر روی چه نوع مهارت از خدمات مشتری باید تمرکز کنید؟

اگر برنامه‌ای برای بهبود تعاملات فعلی خود با مشتریان دارید، پاسخ به این سوالات می‌تواند در این راه بسیار کمک‌کننده باشد و در واقع پایه‌ریزی این فرایند را به انجام رساند. اگر به درستی به این دست از سوالات پاسخ دهید در آن صورت این قابلیت را خواهید داشت تا بتوانید تجربه عالی را برای مشتریان به صورت آنلاین در سرتاسر جهان فراهم کنید. در این بخش ما قصد داریم تا به بررسی هر دو سوال مربوطه بپردازیم؛ پس برای اینکه به خوبی استارت کار را بزنیم، انرژی خودتان را برای پاسخ دادن به دو سوال ذکر شده، ذخیره کنید.

نیازهای پشتیبانی مشتری من چیست؟

یکی از مهم‌ترین مواردی که باید در ارائه خدمات عالی برای مشتریان آنلاین در نظر گرفته شود این بوده که چه سوالی برای گروه پشتیبانی مطرح است. برای اینکه بتوانیم به خوبی شما را با این موارد آشنا کنیم، بهتر است با مثال شروع کنیم. شرکت‌های هاست وبسایت بهترین مثالی است که می‌توانیم برای شما بزنیم.

کاربران زمانی که متوجه شوند سایت آن‌ها با مشکل مواجه شده است، برای اینکه بتوانند تماس برقرار کنند، به یک پشتیبانی نیاز دارند. در واقع زمانی که سایت دچار ایراد می‌شود، یک نوع حس فوریت در فرد به وجود می‌آید. این مشتریان به هیچ عنوان قصد این را ندارند تا به سیستم تیکت یا فروم انتقال داده شوند. در واقع آن‌ها به دنبال پیدا کردن یک پاسخ سریع و آنی هستند. شرکت‌های هاستی که دارای چت زنده هستند، در جذب مشتری می‌توانند بهتر عمل کنند.

اگر یک مثال دیگر را برای شما نام ببریم، می‌توانیم به کانال‌های مختلف اشاره کنیم. یکی از شرکت‌های هاست ویدیو آنلاین، ویستیا است. از ویستیا می‌توانیم به عنوان یک مثال بسیار برجسته و زنده یاد کنیم که نیازهای پشتیبانی مشتری را به خوبی ارزیابی می‌کنند و سپس بر اساس یافته‌هایی که به دست آورده‌اند، دست به تغییر خدمات می‌زنند.

بعد از اینکه با کمک منابع محدود توانست ملاحظه دقیقی را رقم بزند و همچنین بعد از خلاء زمانی که مشتریان با تماس تلفنی تجربه کردند، ویستیا تصمیم گرفت تا شماره تلفن مربوطه خود را از وبسایت حذف کند. در واقع کارکنان به این باور دست پیدا کردند که بدون پشتیبانی تلفن دائمی می‌توانند عملکرد بهتری را در زمینه پشتیبانی استثنائی معروف داشته باشند.

چگونه آن‌ها این کار را انجام دادند؟

محصول ویستیا آن دسته از شرایط اضطراری که در اغلب شرکت‌های هاست به چشم می‌خورند را ندارد. تمرکز پشتیبانی این شرکت‌های بیشتر بر روی ایمیل‌های شخصی‌سازی شده است. مشتریان آن‌ها هیچگونه مسئله‌ای را من باب حل مشکلات خود با کمک پشتیبانی ایمیل ندارند. آن‌ها بر روی این موضوع تاکید دارند درکی که ویستیا از نیازهای مشتریان خود دارد، بسیار دقیق است. حجم ایمیل‌هایی که ویستیا دریافت می‌کند، در مقایسه با گذشته بسیار افزایش یافته است. در واقع این روش آسان‌تر از پشتیبانی تلفنی به حساب می‌آید.

همچنین ویستیا با این کار باعث شده تا مشتریان بتوانند لحظات و اوقات بهتری را سپری کنند. در واقع ویستیا با این کار لحظات بسیار عالی را به مشتری هدیه می‌دهد. این لحظات در بستر تلفن شاید به چشم نمی‌خوردند و یا مشکل‌ساز بودند. آن دسته از کسب‌وکارهایی که کوچک هستند و فعلا آنطور که باید توسعه پیدا نکرده‌اند باید از روش ویستیا استفاده کنند و بهره ببرند.

اگر می‌خواهید با گروه‌های کوچک به موفقیت دست پیدا کنید، باید کانال‌های پشتیبانی را تشخیص داده و سپس به صورت کامل بر روی آن‌ها تمرکز خود را معطوف کنید. این کانال‌های پشتیبانی باید همان مواردی باشند که مشتریان بیشتر به آن‌ها تکیه می‌کنند و ترجیح به استفاده از آن‌ها می‌دهند.

چگونه وفاداری مشتری را برای کسب‌وکار بهبود ببخشیم؟

یکی از مهم‌ترین سوالاتی که درباره این موضوع مطرح می‌شود این بوده که چگونه می‌توانیم باعث بهبود وفاداری مشتری در کسب‌وکار خود شویم. برای اینکه بتوانید یک برنامه وفاداری را داشته باشید، نیاز است تا آن را در سه گام خلاصه کنید که هر سه مورد از اهمیت بالایی برخوردار هستند. این سه گام شامل گزینه‌های می‌شوند:

• هدفی را قرار دهید تا مشتریان بتوانند به آن دست پیدا کنند و برسند.
• برای اینکه چه اقداماتی باید انجام شوند، تصمیم بگیرید.
• افراد دیگر را به پیشرفت ساختگی به عنوان یک پاداش مجاب کنید.

این سه گام بسیار حائز اهمیت هستند و نباید از آن‌ها غافل شوید. البته توضیحات زیادی درباره هر کدام از این گام‌ها وجود دارند که در ادامه به بررسی آن‌ها خواهیم پرداخت.

گام اول بهبود وفاداری مشتری: قرار دادن هدف

اولین قدم قرار دادن هدف است. برای اینکه بتوانید از مزیت پیشرفت ساختگی بهترین استفاده را داشته باشید، نیاز است تا هدف کاملا واضح باشد. واضح بودن این هدف باید به قدری باشد که مشتریان به راحتی آن را دنبال کنند و همچنین با خواسته‌ها نیز هم‌راستا باشند. بدون اینکه کسب‌وکار شما یک خط انتهایی داشته باشد، مشتریان به مرور علاقه خود را به شما از دست می‌دهند و کاملا از شما رد خواهند شد. پاداش‌های وفاداری مشتری می‌توانند اندازه و شکل‌های متفاوتی داشته باشند. به عنوان مثال اگر از خود محصول به عنوان یک پاداش استفاده کنید، می‌توانید مزایای گوناگونی را به دست بیاورید. به عنوان مثال سرمایه‌ای را از دست نخواهید داد.

گام دوم بهبود وفاداری مشتری: تصمیم بر اینکه مشتریان چگونه باید پیشرفت کنند

شرکت‌های بسیار زیادی وجود دارند که ممکن است در این گام مرتکب اشتباهات گوناگونی شوند. شما باید نهایت مراقبت را در رابطه با انتخاب رفتاری که برای پاداش در نظر می‌گیرید، داشته باشید. برای اینکه پیشرفت عقلانی داشته باشید، می‌توانید نسبت به خرید محصولات بیشتر اقدام کنید. این امر برای صنایع بسیار زیادی قابلیت اجرا دارد.

این کار می‌تواند برای شرکت‌های آنلاینی که استفاده از محصولات نهایی را اجباری می‌دانند، تاثیرات منفی داشته باشد. ایجاد شدن انگیزه‌های ناهماهنگ با مشتریان نمونه‌ای از این تاثیرات منفی به حساب می‌آیند. اگر محصولات شما در دسته‌بندی اشتراکی جای می‌گیرند، می‌توانید خلاقیت خودتان را افزایش دهید. همچنین برای هدف نهایی خود می‌توانید ارجاع مشتری جدید را در نظر بگیرید.

گام سوم بهبود وفاداری مشتری: مجاب کردن به پیشرفت به عنوان یک پاداش

پیشرفت ساختگی می‌تواند تاثیرات بسیار قابل‌توجهی را با خود به همراه داشته باشد؛ چرا که این امر ارائه‌دهنده دلیل واضحی است که چرا افراد به صورت کلی پیشرفت زیادی را دریافت می‌کنند. اگر این دسته از امتیازات را به صورت خودجوش و بدون ارائه دلیل خاصی در نظر بگیرید، در آن صورت نمی‌توان از پیشرفت ساختگی به عنوان یک تاکتیک عملی یاد کرد. برای ثبت‌نام جدید می‌توانید از پیشرفت به عنوان یک پاداش استفاده کنید.

هر برنامه‌ای که برای وفاداری مشتری وجود دارد، کاملا عملی است و مهم نیست که صنعت شما چیست و در چه زمینه‌ای فعالیت دارد. پس هر زمان که کاربران برای فرایند ثبت‌نام اقدام می‌کنند، می‌توانید یک پیام جدید را برای آن‌ها ارسال کنید و آن‌ها را از پاداشی که دریافت کرده‌اند، مطلع کنید. به هیچ عنوان فرقی ندارد که چه چیزی برای پاداش انتخاب شده است. تنها باید از این موضوع اطمینان کسب کنید که پاداش در نظر گرفته‌شده به خوبی برای مشتریان و کاربران جدید تعریف شود.

وفاداری مشتری در هر کسب‌وکاری اهمیت دارد

بخواهید باور کنید یا نه، وفاداری مشتری در هر نوع کسب‌وکاری اهمیت دارد. برای اینکه بتوانید مشتریان را نسبت به کسب‌وکار خود وفادار کنید، در وهله اول نیاز است تا به بررسی شاخص ارزیابی عملکرد بپردازید. به کار گرفتن مدیریت استراتژی و مسلط بودن بر روی مدیریت پروژه می‌توانند به شما کمک کنند تا نیازهای مشتریان خود را بهتر بشناسید و از این طریق آن‌ها را به خود وفادار کنید. فرض کنید شما در زمینه فروش فعالیت دارید. در ابتدا باید مدیریت فروش را به خوبی در دست بگیرید. سپس به بازاریابی محصولات خود بپردازید.

مدیریت بازاریابی در این روند می‌تواند بسیار کمک‌کننده باشد. با مشاوره فروش و بازاریابی این قابلیت را خواهید داشت تا مشتریان زیادی را به خود جذب کنید. البته لازم به ذکر است که شما باید قدرت این را داشته باشید تا این مشتریان را تبدیل به مشتریان دائمی کنید. گذراندن دوره های آموزش سازمانی و استفاده از مشاوره منابع انسانی، مدیریت تولید و مشاور سیستم ها فرآیندها می‌توانند در این زمینه تاثیرگذار باشند.

هر کسب‌وکاری المان‌های مختلفی مانند مدیریت مالی، مدیریت منابع انسانی و… دارد. شما باید بتوانید بر روی مشاوره مدیریت به خوبی تمرکز کرده و عملکردتان را در این خصوص بهبود ببخشید؛ سپس با به دست آوردن اطلاعات مشتریان، کاری کنید آن‌ها از کسب‌وکار شما رضایت کامل داشته باشند و سپس تبدیل به مشتریان دائمی شما شوند.

سخن آخر درباره وفاداری مشتری

در این مطلب سعی کردیم تا شما را با وفاداری مشتری آشنا کنیم. امروزه کسب‌وکارهای کوچک و بزرگی وجود دارند که به فکر توسعه دادن هر چه بیشتر خود هستند. در واقع مشتریان می‌توانند نقش مهمی را در این زمینه ایفا کنند و باعث شهرت یک برند یا شرکت شوند. موارد مختلفی وجود دارند که می‌توانند بر روی وفاداری مشتریان تاثیر خود را بگذارند که هر کدام از آن‌ها درجه خاصی از اهمیت را به خود اختصاص داده‌اند. بدون شک ارائه خدمات عالی و باکیفیت نمونه‌ای از این موارد به شمار می‌رود.

البته بسیاری از افراد سرعت بالا را نیز باعث وفاداری می‌دانند؛ در حالی که چنین نیست و می‌تواند نتایج بسیار منفی را با خود به همراه داشته باشد که در این مطلب به صورت کامل آن را مورد بررسی قرار دادیم. همچنین در این مطلب انواع تحقیقات را معرفی کردیم و به شرح چندین کتاب پرداختیم که تمامی آن‌ها در رابطه با نحوه تعامل با مشتریان بودند. اگر احساس می‌کنید به اطلاعات بیشتری درباره وفاداری مشتری نیاز دارید، می‌توانید از سایر مقالات ما در وبسایت دیدن بفرمایید.