مهمترین KPI ها برای ارزیابی عملکرد واحد CRM

در این مطلب قصد داریم تا به بررسی ارزیابی عملکرد واحد CRM بپردازیم. CRM مخفف عبارت مدیریت ارتباط با مشتریان است. برای اینکه بتوان مدیریت ارتباط و خدمات ارائه‌شده به مشتریان را ارزیابی کرد، به KPI نیاز است. شاخص‌های کلیدی مختلفی وجود دارند که در ارتباط با عملکرد KPI در CRM هستند.

قبل از اینکه که به بررسی این شاخص‌ها بپردازیم، نیاز است تا با مفهوم KPI به صورت کامل آشنا شوید و از دلیل اهمیت آن‌ها اطلاع پیدا کنید. شاخص کلیدی عملکرد یا KPI برای هر کسب‌وکاری حائز اهمیت است؛ از مشاوره فروش و بازاریابی گرفته تا مدیریت فروش و مدیریت بازاریابی. تا انتهای این مطلب دنبال‌کننده ما باشید.

شاخص کلیدی عملکرد یا KPI چیست؟

KPI را می‌توانیم یک متغیر قابل‌اندازه‌گیری به حساب بیاوریم که موضوعات مختلفی را به نمایش می‌گذارد. به عنوان مثال این موضوع را به تصویر می‌کشد که یک کسب‌وکار، همچون مدیریت پروژه، تا چه اندازه به آن هدف مربوطه خودش دست پیدا کرده و یا نزدیک شده است. البته تنها هدف قابل‌اندازه‌گیری نبوده و در این راستا می‌توان به استراتژی‌های استفاده‌شده نیز توجه لازم را داشت.

شاخص ارزیابی عملکرد در واقع برای سازمان‌ها بسیار اهمیت دارد. این شاخص از این قابلیت برخوردار است تا این موضوع را بررسی کند که شاخص‌های کلیدی یک سازمان تا چه اندازه اثربخشی داشته است. به بیان دیگر می‌توانیم این طور بیان کنیم که سازمان‌ها از این شاخص‌ها بهره می‌برند تا متوجه شوند که چگونه در مسیر موفقیت گام بر دارند و هر چه سریع‌تر به اهداف مشخص‌شده دست پیدا کنند.

تمامی صنایع، سازمان و یا حتی کارهای شخصی با این متغیر آمیخته شده‌اند و می‌توان از آن در تمامی موارد ذکر شده بهره برد. لازم به ذکر است که کاربران باید KPI را به صورت دوره‌ای و در زمان‌های مشخص‌شده مورد ارزیابی قرار دهند. همچنین باید آن را با توجه به عملکرد گذشته، مورد مقایسه قرار دهند.

آیا می‌دانید دلیل اهمیت KPI چیست؟

حالا شاید این سوال برای شما به وجود بیاید که به چه دلیلی KPI از اهمیت برخوردار است. اگر کسب‌وکارها در زمان مشخص‌شده مورد ارزیابی قرار نگیرند، در آن صورت کاربران نمی‌توانند متوجه عملکرد خود شوند و طبیعتا از این قابلیت برخوردار نیستند تا بتوانند بازخورد مناسبی را دریافت و به دست بیاورند. در واقع بدون KPI این افراد تنها تصور می‌کنند که به موفقیت رسیده‌اند ولی در واقع اینطور نبوده و حتی آن‌ها نمی‌دانند چگونه معیارهای مختلف برای موفقیت را مورد سنجش قرار دهند.

امروزه کسب‌وکارهای گوناگونی وجود دارند که برای رسیدن به موفقیت از انواع روش‌های بازاریابی و کمپین‌های تبلیغاتی استفاده می‌کنند. اگر این کسب‌وکارها ارزیابی درستی را نداشته باشند، در آن صورت از نتیجه تبلیغات و کمپین‌ها نیز کاملا بدون‌خبر خواهند بود.

در این شرایط KPI می‌تواند به کمک بیاید و با عملکردی که دارد باعث شود تا افراد بتوانند اهداف دقیق و مشخصی را برای خودشان تعیین کنند و سپس به ارزیابی استراتژی‌های مورد کاربرد بپردازند. علاوه بر آن می‌توان درباره تاریخچه عملکرد اطلاعات کاملی را کسب کرد و سپس دست به ذخیره آن‌ها زد. در ادامه به بررسی کامل‌تر ارزیابی عملکرد واحد CRM می‌پردازیم؛ پس همراه باشید.

با شش KPI مهم برای ارزیابی خدمات مشتریان کسب و کارتان آشنا شوید

حالا که توانستید با مفهوم و اهمیت بسیار زیاد KPI آشنا شوید، نیاز است تا آن را در خدمات مشتریان نیز به کار بگیرید. برای این امر چندین شاخص مختلف وجود دارند که در ادامه این مطلب قصد داریم به بررسی 6 مورد از مهم‌ترین آن‌ها بپردازیم؛ پس در ادامه ما را همراهی کنید.

اولین شاخص برای ارزیابی عملکرد واحد CRM: شاخص رضایت مشتری یا Customer Satisfaction

یکی از مهم‌ترین المان‌ها و عناصری که در کسب‌وکارها از اهمیت بالایی برخوردار بوده، شاخص رضایت مشتری است که به اختصار CSAT نامیده می‌شود. تمامی استراتژی‌هایی که در CRM وجود دارند باید بر اساس رضایت مشتری به تدوین و سپس به مرحله اجرا برسند. اگر یک کسب‌وکار به صورت دائم از شاخص‌هایی که رضایت مشتریان را ارزیابی می‌کنند بهره ببرند، در آن صورت همواره سعی می‌کنند تا بر اساس نتایج به دست آمده برند خود را توسعه و بهبود ببخشند؛ نتیجه این امر افزایش رضایت مشتریان است.

امروزه سایت‌های مختلفی موجود هستند که اطلاعات گوناگونی را درباره سود و زیان کسب‌وکارها ارائه می‌دهند. به عنوان مثال بر اساس آماری که سایت فوربز اعلام کرده است، در صورتی که کسب‌وکارها در کسب رضایت مشتری از خود ضعفی نشان دهند، در آن صورت سالیانه 338 میلیارد دلار خسارت را برای خود ایجاد خواهند کرد. یعنی هر یک مشتری که دیگر خدمات را خریداری یا دنبال نکند، 289 دلار خسارت به آن کسب‌وکار وارد خواهد کرد. همین موضوع باعث شده است تا به این شاخص از ارزیابی عملکرد واحد CRM توجه ویژه‌ای شود.

روش محاسبه رضایت کاربران

معمولا کاربران بعد از اینکه از خدمات مربوطه استفاده کردند با سوال‌های مختلفی روبه‌رو می‌شوند که مفهوم تمامی آن‌ها در ارتباط با این بوده که خدمات را چگونه ارزیابی می‌کنند. مشتریان نیز می‌توانند یک دقیقه وقت را به پاسخ‌دهی اختصاص دهند. این جواب‌ها می‌توانند شامل 5 گزینه زیر باشند:

• خیلی راضی
• راضی
• خنثی
• ناراضی
• خیلی ناراضی

برای اندازه‌گیری CSAT دو روش مختلف وجود دارند که شامل گزینه‌های زیر می‌شوند:

• روش اول در ارتباط با میانگین امتیاز است. یعنی کسب‌وکار می‌تواند اعداد 1 تا 5 را برای پاسخ‌دهی در نظر گرفته و سپس میانگین آن‌ها را محاسبه کند.
• روش دوم بحث راضی یا ناراضی بودن است. شما می‌توانید یک سوال بسیار ساده طرح کنید و به مشتریان خود بگویید که آیا از کیفیت خدمات راضی بوده‌اند یا خیر. آن‌ها می‌توانند پاسخ بله یا خیر بدهند.

با این روش‌ها کسب‌وکارها می‌توانند به این موضوع پی ببرند که درصد رضایت مشتریان از آن‌ها چقدر است و چگونه با مدیریت استراتژی و شاخص‌های ارزیابی عملکرد واحد CRM می‌توانند به آماری فوق‌العاده دست پیدا کنند. در ادامه چند مورد دیگر از شاخص‌ها را با شما به اشتراک خواهیم گذاشت تا عملکرد خود را بهبود ببخشید.

دومین شاخص: شاخص خالص ترویج‌کنندگان یا Net Promoter Score

دومین شاخصی که قصد داریم تا آن را معرفی کنیم، شاخص خالص ترویج‌کنندگان یا به صورت مخفف NPS است. برای اینکه این شاخص را به صورت کامل درک کنید، اجازه دهید از شما یک سوال بپرسیم. فرض کنید یک کسب‌وکار را راه ‌انداخته‌اید و چند وقتی است که در آن تجربه کسب کرده‌اید. از مشتریان خود این سوال را بپرسید که آیا آن‌ها حاضر هستند تا شما را به افراد دیگر نیز معرفی کنند یا خیر. برای اینکه این افراد به سوال شما پاسخ دهند، از 1 تا 10 برای آن‌ها نمره در نظر بگیرید. هر نمره‌ای که شما در نظر گرفته‌اید، بیان‌کننده مفهوم خاصی هستند؛ از جمله:

• نمره 9 و 10: یعنی افراد در معرفی شما به دیگران کاملا قاطع هستند. این افراد ترویج‌کننده یا Promoter نامیده می‌شوند.
• نمره 7 و 8: این افراد تحت عنوان منفعل یا Passive خوانده می‌شوند.
• نمره 0 تا 6: به افرادی که از بین 0 تا 6 نمره داده‌اند، به اصطلاح دفع‌کننده یا Detractor می‌گویند.

حالا در این مرحله باید درصد افراد ترویج‌کننده را در نظر بگیرید. سپس درصد افراد ناراضی یا دفع‌کننده را محاسبه کرده و آن را از افراد راضی کسر کنید. مقداری که باقی می‌ماند، بیان‌کننده شاخص خالص ترویج‌کننده است. امروزه شرکت‌های مختلفی وجود دارند که به صورت دوره‌ای دست به اندازه‌گیری این شاخص می‌زنند. از جمله این شرکت‌ها و برندها می‌توانیم به گزینه‌های زیر اشاره کنیم: