۶ قدم برای داشتن فرآیند مدیریت تغییر موفق

در هر صنعتی، توانایی اجرای تغییرات و همگام شدن با روندهای بازار اهمیت دارد. مدیریت تغییر فرآیندی است که شرکت‌ها از آن برای ایجاد تغییر در سطوح مختلف عملیاتی استفاده می‌کنند. در این مقاله، فرآیند مدیریت تغییر موفق را بررسی می‌کنیم و شش قدم برای به کارگیری این فرآیند در سازمان خود ارائه می‌دهیم. سپس به سراغ نمونه‌هایی از اجرای مدیریت تغییر موفق در شرکت‌ها و سازمان‌ها می‌رویم تا بتوانیم از آنها برای کسب و کار خود الگو برداریم کنیم.

مدیریت تغییر چیست؟

مدیریت تغییر مجموعه‌ای از فعالیت‌ها است که برای حمایت از گروه‌ها، سازمان‌ها و افراد در طول گذارهای کسب‌ و کار در نظر گرفته شده است. این گذارها شامل تغییرات در مدل‌های کسب‌ و کار جدید، فناوری‌ها یا رویه‌های جدید می‌شود. هنگامی که کسب‌وکارها نحوه عملکرد خود را تغییر می‌دهند، موفقیت تغییر به میزان پذیرش شیوه‌های جدید توسط کارکنان بستگی دارد. در حالی که مدیریت تغییر در وهله‌ی اول روشی برای حمایت از نیروی انسانی در طول تغییر است، اما شامل اختصاص مجدد منابع و کمک به اجرای فناوری‌های جدید هم می‌شود. کسب‌ و کارها در صورت نیاز به مدیریت تغییر، می‌توانند تیم تشکیل دهند یا یک مشاور استخدام کنند.

اصول مدیریت تغییر عبارتند از:

• تعیین اهداف
• سازماندهی
• همکاری و ارتباطات
• اجرا

۶ قدم برای داشتن فرآیند مدیریت تغییر موفق

مدت زمان اجرای فرآیند مدیریت تغییر می‌تواند از چند هفته تا چند سال طول بکشد. اندازه سازمان و وسعت تغییرات تأثیر بسزایی بر مدت زمان پروژه دارد. هرچه سازمان بزرگ‌تر باشد، پروژه پیچیده‌تر می‌شود. فرآیند مدیریت تغییر یک چرخه شامل برنامه‌ریزی، اجرا، دریافت بازخورد و بازبینی است. فرآیند مدیریت تغییر موفق بر ارتباطات باز و تشویق به همکاری بین اعضای سازمان تأکید می‌کند.

در اینجا شش مرحله برای داشتن فرآیند مدیریت تغییر موفق آورده شده است:

۱. شناسایی اهداف و توسعه‌ی استراتژی

برای شناسایی هدف پروژه، ابتدا باید دلیل نیاز به تغییر را مشخص کنید. سازمان‌ها زمانی تغییر می‌کنند که فرآیندهای مورد استفاده دیگر نتایج مطلوب را ارائه ندهند. برای کشف علت عدم کارآمدی مدل قدیمی، داده‌های مرتبط با نیازهای شرکت را جمع‌آوری کنید. این موضوع ممکن است در برخی موارد آشکارتر از موارد دیگر باشد. برای مثال، خرابی مکرر ماشین‌آلات، معیار واضح‌تری نسبت پایین بودن امتیاز خدمات مشتری است. داده‌ها می‌توانند از طریق نظرسنجی مشتریان، صورت‌های مالی و موارد دیگر به دست آیند. همچنین، اطلاعات رقبا نمای کلی از چگونگی دستیابی آن‌ها به اهداف مشابه را ارائه می‌دهد.

هنگامی که داده‌های خود را جمع‌آوری کردید و به درک درستی از مشکل رسیدید، راه‌حل‌های احتمالی را طوفان فکری کنید. راه‌حلی را انتخاب کنید که بهترین تناسب را با مدل کسب‌وکار شما داشته باشد. برای تعیین اهداف از روش «هوشمند» (SMART) استفاده کنید که شامل موارد زیر است:

• خاص (Specific): اهداف خاص، مقصد نهایی را به طور شفاف، با نحوه رسیدن به آن، مشخص می‌کنند.
• قابل‌اندازه‌گیری (Measurable): اهداف قابل‌اندازه‌گیری به شما ایده‌ای از میزان پیشرفت در جهت دستیابی به آن‌ها می‌دهند.
• دست‌یافتنی (Attainable): اهداف دست‌یافتنی باعث افزایش روحیه و انرژی تیم شما می‌شوند.
• مرتبط (Relevant): اهداف باید راه‌حل‌هایی برای مشکلی ارائه دهند که تیم تغییر برای حل آن تشکیل شده است.
• زمان‌دار (Time-bound): ضرب‌الاجل‌ها به پروژه‌ها فوریت می‌بخشند و اطمینان حاصل می‌کنند که آن‌ها در مدت زمان معقولی تکمیل شوند. تعیین بازه‌های زمانی منطقی، اهداف را دست‌یافتنی‌تر می‌کند.

در اینجا چند نمونه از اهداف مدیریت تغییر آورده شده است:

• ساده‌سازی فرآیندهای کسب‌وکار طی مدت شش ماه با حذف موارد کم‌ارزش.
• کاهش ۱۰۰ درصدی حوادث محیط کار طی یک سال با اجرا و آموزش کارکنان در مورد رویه‌های جدید و ایمن.
• بازارایی شرکت برای جذب مخاطبان جوان‌تر با به‌روزرسانی مدل کسب‌وکار و آموزش کارکنان در مورد رویه‌های جدید.

۲. تعیین تأثیر تغییرات بر سازمان

اهدافی که برای تغییر تعیین می‌کنید، ممکن است تأثیر قابل توجهی بر عملیات جاری، موقعیت‌های موجود و کل مدل کسب‌وکار داشته باشد. برای تعیین دامنه‌ی کامل تغییر، با رهبران سازمان خود صحبت کنید. مصاحبه با ذینفعان می‌تواند تصویری دقیق از بخش‌هایی از کسب‌وکار که تحت تأثیر قرار می‌گیرند، ارائه دهد.

مورد دیگری که باید در نظر بگیرید، سهولت برقراری ارتباط برای اجرای صحیح برنامه‌ی شماست. برای درک اینکه چه کسانی از حامیان شما خواهند بود، سابقه‌ی سازمان در گذارهای گذشته، تغییرات جاری فعلی و نظرات کارمندان در مورد فرآیند را ارزیابی کنید.

مثال هایی از مدیریت تغییر موفق در سال ۲۰۲۴

اینها برجسته‌ترین نمونه‌های مدیریت تغییر موفق در دهه‌های اخیر هستند که می‌توانند الهام‌بخش تغییر سازمانی شما در سال ۲۰۲۴ باشند.

۱. مهاجرت شرکت Sophos به Salesforce CRM

Sophos، یک شرکت امنیت سایبری جهانی، با چالش مدیریت تغییرات ناشی از به‌روزرسانی‌های مکرر برنامه‌ی Salesforce مواجه بود. Sophos از Salesforce برای ساده‌سازی فرآیندهای فروش خود استفاده می‌کرد، اما تیم عملیات فروش در همگام شدن با به‌روزرسانی‌های مکرر محصولات مانند ویژگی‌های جدید، بهبودهای رابط کاربری و تغییرات در گردش کار با مشکل مواجه بودند.

برای حل این چالش، مدیران عملیات پلتفرم پذیرش دیجیتال Whatfix را پیاده‌سازی کردند تا با ارائه‌ی آموزش‌های تعاملی و در لحظه، به تیم در جهت پیمایش به‌روزرسانی‌ها و تسلط بر ویژگی‌های Salesforce کمک شود.

Sophos دقیقاً چه کار کرد؟

• آن‌ها راهنماهای تعاملی گام به گام برای عملکردهای اولیه‌ی Salesforce ایجاد کردند.
• آن‌ها راهنماهای گام به گام تعاملی را برای دریافت آموزش توسط کارمندان در حین انجام کار پیاده‌سازی کردند.
• آن‌ها برای توضیح هر دکمه‌ی جدید Salesforce مستقیماً در رابط کاربری این برنامه، راهنماهای هوشمند (tooltip) ایجاد کردند.
• آن‌ها برای یکپارچه‌سازی همه‌ی ارتباطات محصولی و همسو کردن تیم‌های فروش و مدیریت محصول، از ویدیوها و سایر رسانه‌ها استفاده کردند.

با پیاده‌سازی پلتفرم پذیرش دیجیتال Whatfix، Sophos موفق به مدیریت تغییرات در Salesforce شد و به بازگشت سرمایه (ROI) ۳۴۲ درصدی دست یافت.

۲. ادغام شرکت‌ها و ابزارهای جدید توسط یک سیستم بهداشت و درمان دانشگاهی در شیکاگو

چند سال پیش، یک سیستم بهداشت و درمان دانشگاهی مستقر در شیکاگو در حال ادغام با دو سازمان جدید بود تا حضور خود را به نزدیک به ۱۰۰ شعبه گسترش دهد.

رهبری این سازمان برای حمایت از استراتژی گسترده‌تر تملک و رشد سیستم بهداشت، به ضرورت یک برنامه‌ی مؤثر مدیریت تغییر پی برد. آن‌ها نیاز داشتند روشی انعطاف‌پذیر و قابل تکرار برای رسیدگی به جنبه‌ی انسانی هر ادغام جدید ایجاد کنند.

این سازمان به عنوان بخشی از برنامه‌ی مدیریت تغییر خود اقدامات زیر را انجام داد:

• نهادینه‌سازی رویکردی منسجم و ساختارمند به مدیریت تغییر
• ایجاد ائتلافی از متخصصان تغییر و برگزاری جلسات منظم با حامیان مالی هر دو هفته یک‌بار
• راه‌اندازی یک برنامه‌ی آموزشی قوی برای برنامه‌ریزی سازمانی (ERP)
• ایجاد زوج‌هایی از رهبران سیستم بهداشت با اعضای کارکنان در دو سازمان جدید برای ارائه‌ی راهنمایی حضوری در طول فرایند

این سیستم بهداشت موفق به اجرای بدون مشکل راه‌اندازی ERP و ایجاد یک استراتژی استاندارد مدیریت تغییر برای ادغام‌های آتی شده است.

۳. معرفی نقشه‌ی راه فناوری اطلاعات و برنامه‌ی آموزشی جدید توسط Sykes

Sykes، یک برون‌سپاری‌کننده‌ی جهانی بازاریابی دیجیتال و خدمات مشتری، برای همگام شدن با سرعت بالای تغییرات با مشکل مواجه بود. با توجه به آگاهی پایین از ارزش پذیرش تغییر سازمانی، این شرکت نیاز داشت تا با بودجه‌ی اولیه‌ی کم، مدیریت تغییر را آغاز کند. Sykes پس از مشاهده‌ی اولین نتایج قوی، به‌شدت روی مدیریت تغییر سرمایه‌گذاری کرد و آموزش و کاربرد آن را در هر منطقه معرفی کرد. اقدامات آن‌ها به شرح زیر است:

• طراحی نقشه‌ی راه چند ساله برای فناوری اطلاعات به منظور اجرای مدیریت تغییر
• گنجاندن مدیریت تغییر در آموزش مدیران و برنامه‌ی توسعه‌ی رهبری
• به‌کارگیری اصول مدیریت تغییر در فرآیندهای مرکز تماس

Sykes به دلیل داشتن استراتژی قوی مدیریت تغییر، به بهبود کارآمدی فروش و افزایش سودآوری در بسیاری از پروژه‌ها دست یافت.

۴. گسترش ارتباط با مشتری از طریق کانال‌های دیجیتال جدید توسط HMRC

در دوران رکود اقتصادی، HMRC، یک سازمان دولتی، کارکنان زیادی را از دست داد که منجر به سرخوردگی در بین نیروی کار و مشتریان شد. درخواست‌های مشتریان به دلیل اینکه تیم باید به طور سفت و سخت به اسکریپت‌ها و گردش کارهای قدیمی و تجویز شده پایبند می‌بودند، از یک بخش به بخش دیگر منتقل می‌شد. این شرکت به دنبال کاهش انتقالات و روان‌تر کردن مسیر مشتریان بود.

برای دستیابی به این اهداف، تیم رهبری HMRC مجبور بود راهی پیدا کند تا به نیروی کار اختیار بیشتری در رسیدگی به درخواست‌های مشتری و ساده‌سازی فرآیندها بدهد. یکی دیگر از اهداف گسترش ارتباط با مشتری به کانال‌های آنلاین بود.

این سازمان تغییر را گام به گام اجرا کرد:

• تولید ایده‌هایی برای رسیدگی مؤثرتر به تماس‌ها
• ارائه‌ی معیارهایی برای ارزیابی زمان رسیدگی به تماس و کیفیت تماس‌ها
• آزمایش اصول مدیریت تغییر در مقیاس کوچک قبل از اجرای سراسری در سطح ملی
• به‌روزرسانی سیستم تلفن، اجرای فناوری جدید و بازنگری فرآیندهای منسوخ شده

در عرض چند سال، HMRC رضایت مشتری را از ۸۲ به ۹۲ درصد افزایش داد و اعتماد بین کارکنان و رهبران را بهبود بخشید.

۵. به چالش کشیدن عادات کارکنان با فرهنگ تغییر توسط Zurich Life

سال‌ها پیش، Zurich Life، یک شرکت بیمه‌ی جهانی، دچار بوروکراسی و کندی روند کار شده بود. این شرکت برای انطباق با شرایط در حال تغییر بازار و رفتار مشتریان با مشکل مواجه بود. در حالی که صنعت با تغییراتی در سیاست‌های عمومی، مقررات و رقابت مواجه بود، تیم اجرایی سرانجام نیاز به پذیرش تغییر و ایجاد پایه‌ی هزینه‌ی پایین‌تر را درک کرد.

Zurich Life با هدف به چالش کشیدن فرآیندهای غیر ضروری و تغییر عادات کارکنان، اقدامات زیر را انجام داد:

• نرم‌افزاری را پیاده‌سازی کرد که در آن نمایندگان می‌توانستند تمام سرمایه‌گذاری‌های مشتریان خود را در یک مکان ببینند.
• برای ترویج ابتکارات مدیریت تغییر و بهبود تعامل کارکنان، حامیانی را جذب کرد.
• بوروکراسی را کاهش داد.
• به افراد برای تصمیم‌گیری اختیار داد.
• تعداد و دفعات جلسات را به شدت کاهش داد.
• مدیران اجرایی را تشویق کرد تا برای کارکنان قابل دسترس‌تر باشند.
• افراد را تشویق کرد تا در مورد اینکه چه فرآیندهایی ضروری هستند و کدامیک قابل حذف هستند، تأمل کنند.

در نتیجه‌ی این ابتکارات مدیریت تغییر، Zurich Life همکاری را بهبود بخشید، خدمات مشتری را ارتقا داد، کارایی جلسات را افزایش داد و محیط کاری شادتری ایجاد کرد.