استفاده از  نرخ خالص ترویج NPS برای دسته‌بندی مشتریان

نرخ خالص ترویج یا NPS یک معیار مهم است که در بهبود وفاداری مشتریان به یک برند یا شرکت نقش اساسی دارد. این معیار با اندازه گیری احتمال توصیه برند به دیگران توسط مشتریان، به شرکت‌ها کمک می‌کند تا نظرات کلی مشتریان در مورد برند یا شرکت را درک کرده و وفاداری آن‌ها را بهبود بخشید. در این مقاله قصد داریم به شما در مورد اهمیت و کاربردهای NPS پرداخته و نحوه استفاده از این معیار برای بهبود وضعیت وفاداری مشتریان را بررسی کنیم. در ادامه مقاله به انواع امتیازات NPS و نحوه تقسیم مشتریان به دسته‌های مختلف نیز خواهیم پرداخت.

درک NPS (نرخ خالص ترویج)

NPS چیست و اهمیت آن در سنجش وفاداری مشتریان

نظرسنجی NPS (Net Promoter Score) یک ابزار ارزشمند است که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا وفاداری مشتریان و احتمال توصیه آن‌ها به دیگران را ارزیابی کنند. این ابزار از دیدگاه مشتریان به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا ارتباط خود را با آن‌ها ارزیابی کرده و بهبودهای لازم را اعمال کنند.

نحوه محاسبه NPS

برای محاسبه نظرسنجی NPS، مشتریان باید امتیازی از ۰ تا ۱۰ به سوال اصلی دهند که این سوال از ایشان می‌پرسد که به دیگران چقدر این شرکت یا محصول را توصیه می‌کنند. امتیازات امتیازدهندگان در سه دسته تقسیم می‌شوند: امتیازدهندگان ترویج‌کننده (امتیاز ۹ و ۱۰)، امتیازدهندگان متعادل (امتیاز ۷ و ۸) و امتیازدهندگان منتقد (امتیاز ۰ تا ۶). سپس از درصد امتیازدهندگان ترویج‌کننده کسر درصد امتیازدهندگان منتقد به عنوان نمره نهایی استفاده می‌شود.

مقیاس NPS و تأثیر آن بر دسته بندی مشتریان

مشتریان معترض کسانی هستند که امتیازی بین ۰ تا ۶ به سوال اصلی NPS داده‌اند و این ابزار به شرکت‌ها کمک می‌کند که به دقت پاسخ‌های مشتریان را بررسی کرده و تلاش کنند تا مشکلات آن‌ها را حل کرده و رضایتشان را بهبود بخشند.

در نهایت، نظرسنجی NPS می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا به افزایش بازاریابی ارجاعی دست یابند. این ابزار به شرکت‌ها ایده می‌دهد که چقدر احتمال دارد توصیه مشتریان خوشحال را به دست آورند و این مسئله اهمیت زیادی دارد. ارزش مشتریان ارجاعی ۱۶ درصد بیشتر از دیگران است و نرخ بازگشت سرمایه بیشتری هم برای شرکت‌ها دارند.

پیاده‌سازی NPS در کسب و کار

نقش NPS در درک احساسات مشتریان

نظرسنجی NPS یک ابزار مهم برای درک احساسات مشتریان و اندازه‌گیری وفاداری آن‌ها به برند است. این ابزار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا از نظرات مشتریان استفاده کرده و روند بهبود کیفیت محصولات و خدمات شان را رصد کنند.

استفاده از NPS برای ارزیابی و بهبود وفاداری مشتریان

نظرسنجی NPS همچنین به شرکت‌ها کمک می‌کند تا ارتباط با مشتریان معترض را اولویت‌بندی کرده و به مشکلات آن‌ها رسیدگی کرد. این ابزار به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا از نظرات مشتریان استفاده کرده و روند بهبود کیفیت محصولات و خدمات شان را رصد کنند. همچنین، استفاده از این ابزار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا ارتباط با مشتریان خوشحال را حفظ کرده و از آن‌ها به عنوان سفیران برند استفاده کنند.

ادغام NPS در استراتژی‌های کسب و کار

استفاده از نظرسنجی NPS به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا ارتباط با مشتریان خود را بهبود داده و از نظرات آن‌ها برای بهبود کیفیت محصولات و خدمات استفاده کنند. این ابزار به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا ارتباط با مشتریان خوشحال را حفظ کرده و از آن‌ها به عنوان موقعیت بازاریابی ارجاعی استفاده کنند.

انواع امتیازات NPS

ترویج‌کنندگان (امتیاز ۹ یا ۱۰)

ترویج کنندگان، افرادی هستند که به شدت به برند یا محصول شما وفاداری دارند و احتمالا آن را به دیگران نیز توصیه می‌کنند. این افراد می‌توانند به عنوان سفارشیان وفادار شما، نقش مهمی در افزایش فروش و ارتقائ شهرت برند شما داشته باشند. امتیاز ۹ یا ۱۰ نشان‌دهنده رضایت بسیار بالا و احتمال توصیه بالا است که برای هر کسب و کار بسیار ارزشمند است.

میانی‌گران (امتیاز ۷ یا ۸)

افرادی که امتیاز ۷ یا ۸ را اختصاص می‌دهند ممکن است راضی باشند اما احتمال توصیه آن‌ها کمتر است. این گروه می‌توانند مشتریان پتانسیلی برای شما باشند اما نیازمند تلاش بیشتری برای تبدیل آن‌ها به ترویج‌کنندگان هستند. از آن‌ها نظرات جامع و بازخورد سازنده‌ای بگیرید تا بتوانید مواردی که می‌توانید بهبود بخشید را شناسایی کنید.

مخالفان (امتیاز ۰ تا ۶)

مخالفان، افرادی هستند که امتیاز پایینی به برند یا محصول شما داده‌اند و احتمالا ناراضی هستند. این افراد ممکن است نقدهایی داشته باشند که اگر به آن‌ها توجه نشود، می‌تواند به از دست دادن مشتری منجر شود. از بازخوردهای این گروه استفاده کرده و تلاش کنید تا مشکلات را حل کنید و رضایت آن‌ها را افزایش دهید.

استفاده از NPS برای دسته‌بندی مشتریان

استفاده از نظرسنجی NPS می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا مشتریان خود را به دسته‌بندی کنند و استراتژی‌های بازاریابی خود را بر اساس این دسته‌بندی تنظیم کنند. با توجه به نتایج نظرسنجی NPS، می‌توانند مشتریان خود را به ترویج کنندگان، مشتریان منفعل و مشتریان معترض تقسیم کرده و به تناسب این دسته‌بندی، استراتژی‌های بازاریابی مختلفی را برای هر گروه اجرا کنند.

تقسیم‌بندی مشتریان بر اساس نمرات NPS

نمرات NPS که به معنای نرخ خالص ترویج است، به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا مشتریان خود را بر اساس رضایتشان و توصیه آن‌ها به دیگران دسته‌بندی کنند. با توجه به این نمرات، مشتریان می‌توانند به دسته‌بندی‌های مختلفی مانند ترویج‌کنندگان (Promoters)، مشتریان منفعل (Passives) و مشتریان معترض (Detractors) تقسیم شوند. این دسته‌بندی به شرکت‌ها کمک می‌کند تا استراتژی‌های خود را بر اساس نیازها و رضایت مشتریان تنظیم کنند.

سفارشی کردن استراتژی‌های بازاریابی برای دسته‌بندی‌های مختلف مشتریان

با توجه به دسته‌بندی مشتریان بر اساس نمرات NPS، شرکت‌ها می‌توانند استراتژی‌های بازاریابی خود را سفارشی کرده و به تناسب نیازها و ترجیحات هر گروه از مشتریان اقدام کنند. برای مثال، با توجه به نیازهای مشتریان ترویج کننده، می‌توانند برنامه‌های وفاداری و تخفیف‌های ویژه را برای آن‌ها ارائه دهند، در حالی که برای مشتریان معترض، می‌توانند بهبودهای محصولات و خدمات خود را بهبود دهند تا نظرات آن‌ها را در نظر بگیرند.

نتیجه گیری

با توجه به توضیحات ارائه‌شده‌در مقاله، می‌توان نتیجه گرفت که NPS یک ابزار بسیار مهم و ارزشمند برای شناخت و ارزیابی وفاداری مشتریان به برند است. این ابزار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا مشتریان خود را به دسته‌بندی کنند و استراتژی‌های بازاریابی خود را بر اساس این دسته‌بندی تنظیم کنند. با توجه به نتایج نظرسنجی NPS، می‌توانند مشتریان خود را به ترویج کنندگان، مشتریان منفعل و مشتریان معترض تقسیم کرده و به تناسب این دسته‌بندی، استراتژی‌های بازاریابی مختلفی را برای هر گروه اجرا کنند. با این ابزار قدرتمند، شرکت‌ها می‌توانند بهبود رضایت مشتریان و افزایش وفاداری آن‌ها را تضمین کنند و در نهایت، موفقیت و پیشرفت بیشتری را در کسب و کار خود تجربه کنند.