چگونه با تمرکز بر مشتریان غیرفعال ، بازارهای جدید و سودآور خلق کنیم؟

چرا باید به مشتریان غیرفعال توجه کنیم؟

در دنیای رقابتی امروز، بسیاری از کسب‌وکارها تمام توجه خود را به مشتریان فعلی و رقبا معطوف می‌کنند. این توجه، گرچه منطقی به نظر می‌رسد، اما باعث نادیده گرفته شدن یک بخش کلیدی از بازار می‌شود: مشتریان غیرفعال.

مشتریان غیرفعال چه کسانی هستند؟

مشتریان غیرفعال کسانی هستند که در بازار حاضر حضور دارند، اما از خدمات یا محصولات موجود استفاده نمی‌کنند. دلایل متعددی ممکن است وجود داشته باشد، از جمله اینکه احساس می‌کنند نیازهای آن‌ها توسط پیشنهادات موجود پوشش داده نمی‌شود، یا شاید تجربه‌های گذشته‌ای داشتند که باعث بی‌اعتمادی به صنعت مربوطه شده است. به عبارتی دیگر، این مشتریان به دلایل مختلف از بازار فعلی کنار رفته‌اند، اما نیازهای آن‌ها همچنان وجود دارد و برآورده نشده است​.

چرا کسب‌وکارها مشتریان غیرفعال را نادیده می‌گیرند؟

شرکت‌ها اغلب به دلیل رقابت شدید و تمرکز بر حفظ سهم بازار فعلی، از بررسی نیازهای این دسته از مشتریان غافل می‌مانند. بیشتر کسب‌وکارها در تلاش‌اند تا در همان بازارهای رقابتی و اشباع (که به آن‌ها “اقیانوس قرمز” می‌گویند) به بقای خود ادامه دهند. این باعث می‌شود فرصت‌های موجود در “اقیانوس آبی” یا همان بازارهای جدید و بدون رقابت، نادیده گرفته شود.

اهمیت استراتژی اقیانوس آبی در تمرکز بر مشتریان غیرفعال

اینجاست که استراتژی اقیانوس آبی وارد می‌شود. این استراتژی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با شناسایی نیازهای مشتریان غیرفعال و نادیده گرفته‌شده، بازارهای جدید و بی‌رقابت ایجاد کنند. به جای رقابت مستقیم با سایر شرکت‌ها و ورود به جنگ قیمت‌ها، شرکت‌ها می‌توانند با شناخت نیازهای مخفی مشتریان غیرفعال، محصول یا خدماتی جدید ارائه دهند و نه تنها سهم بازار خود را افزایش دهند، بلکه رهبری بازار جدیدی را به دست گیرند​.

با تمرکز بر مشتریانی که توسط رقبا نادیده گرفته شده‌اند، شرکت‌ها می‌توانند محصولاتی ارائه دهند که نیازهای خاص و نادیده گرفته شده آن‌ها را برآورده کند. این رویکرد به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا از مزایای رقابت کمتر و سودآوری بالاتر برخوردار شوند. برای مثال، شرکت سرکی دو سولیل (Cirque du Soleil) به‌جای رقابت با سیرک‌های سنتی، با حذف موارد غیرضروری و اضافه کردن نمایش‌های هنری و موسیقی، بازار جدیدی ایجاد کرد که تاکنون اشباع نشده بود.

اهمیت شناسایی مشتریان غیرفعال

چرا بسیاری از شرکت‌ها تنها بر مشتریان فعلی و رقبا تمرکز می‌کنند؟

در بسیاری از صنایع، شرکت‌ها به دلیل رقابت شدید و فشار برای حفظ سهم بازار، عمدتاً بر مشتریان فعلی و رقبا تمرکز می‌کنند. این تمرکز باعث می‌شود تا از کشف فرصت‌های جدید غافل شوند. دلیل اصلی این است که رقابت در بازارهای اشباع شده (یا به اصطلاح اقیانوس قرمز) به آسانی قابل مشاهده است: شرکت‌ها می‌توانند عملکرد رقبای خود را تحلیل کنند و تلاش‌های خود را برای بهبود محصولات یا کاهش قیمت‌ها متمرکز کنند. این استراتژی رقابتی در کوتاه‌مدت ممکن است نتایجی به همراه داشته باشد، اما در طولانی‌مدت منجر به کاهش سودآوری و محدود شدن بازار می‌شود​.

بسیاری از کسب‌وکارها تمایلی به ریسک‌پذیری ندارند و به جای کاوش در بازارهای جدید، به دنبال بهبود عملکرد در بازارهای فعلی هستند. همچنین، شناسایی و درک نیازهای مشتریان غیرفعال نیازمند منابع مالی و انسانی بیشتری است، چرا که این مشتریان معمولاً نیازهای متفاوت و ناشناخته‌تری دارند. با این حال، شرکت‌هایی که به این نیازها توجه می‌کنند، می‌توانند بازارهای جدیدی ایجاد کرده و از مزایای اقیانوس آبی بهره‌مند شوند.

پتانسیل بازارهای جدید و سودآوری با تمرکز بر مشتریان غیرفعال

یکی از مزیت‌های کلیدی تمرکز بر مشتریان غیرفعال، ایجاد بازارهای جدید است. این بازارها بدون رقابت‌های فرسایشی معمول در اقیانوس قرمز هستند و این بدان معناست که شرکت‌ها می‌توانند بدون نگرانی از رقبا، به تقاضاهای ناشناخته و نادیده‌گرفته‌شده پاسخ دهند.

شرکت‌ها با استفاده از استراتژی اقیانوس آبی و تمرکز بر مشتریان غیرفعال می‌توانند محصولات یا خدماتی ارائه دهند که نیازهای ویژه‌ای را پوشش می‌دهد و این باعث می‌شود تقاضا در بازار افزایش یابد و به سودآوری قابل توجهی دست یابند. علاوه بر این، چون رقابت در این بازارها کم است، شرکت‌ها می‌توانند از مزیت اولین بودن بهره‌مند شوند و به سرعت جایگاه خود را تثبیت کنند​.

مثال‌هایی از موفقیت شرکت‌ها با هدف‌گیری مشتریان غیرفعال

یکی از معروف‌ترین نمونه‌ها در این زمینه، نتفلیکس است. در دوره‌ای که بیشتر مردم برای تماشای فیلم و سریال‌ها از دی‌وی‌دی‌های کرایه‌ای استفاده می‌کردند، نتفلیکس بازار جدیدی ایجاد کرد. این شرکت به جای رقابت مستقیم با کسب‌وکارهای سنتی و فیلم‌سازان، به مشتریانی هدف‌گذاری کرد که به دنبال راهکارهای جدید و انعطاف‌پذیر برای دسترسی به محتوا بودند. نتفلیکس با ارائه سرویس استریم آنلاین و ایجاد یک مدل کسب‌وکار اشتراکی، توانست نیازهای مشتریان غیرفعال را پاسخ دهد و صنعت سرگرمی را به طور کامل متحول کند​.

مثال دیگر، سرکی دو سولیل است. این شرکت با تغییر ماهیت سنتی سیرک‌ها، بدون رقابت مستقیم با سایر سیرک‌های کلاسیک، تجربه جدیدی از سرگرمی را برای مشتریانی که به دنبال هنرهای نمایشی و مفاهیم داستانی بودند، خلق کرد. حذف نمایش‌های حیوانات و تمرکز بر نمایش‌های هنری باعث شد که سرکی دو سولیل بازاری جدید و بدون رقابت را تصاحب کند.

در این بخش، به اهمیت شناسایی و هدف‌گیری مشتریان غیرفعال و پتانسیل بالای سودآوری در این بازارهای جدید پرداختیم. شرکت‌هایی که جسارت خارج شدن از اقیانوس قرمز را دارند، می‌توانند با نوآوری و پاسخگویی به نیازهای ناشناخته، فرصت‌های رشد بزرگی را در بازارهای اقیانوس آبی به دست آورند.

ابزارها و تکنیک‌های شناسایی مشتریان غیرفعال

شناسایی مشتریان غیرفعال به معنای کشف نیازها و تقاضاهای پنهان آن‌هاست که توسط رقبا نادیده گرفته شده است. برای این منظور، کسب‌وکارها می‌توانند از ابزارها و تکنیک‌های مختلفی استفاده کنند که داده‌های مشتریان را تحلیل کرده و الگوهای رفتاری جدید را شناسایی می‌کنند. در این بخش، به برخی از این ابزارها و روش‌های کاربردی می‌پردازیم.

تحلیل رفتار مشتریان

یکی از ابزارهای قدرتمند برای شناسایی مشتریان غیرفعال، تحلیل رفتار مشتریان است. این تحلیل می‌تواند از داده‌های موجود درباره تعاملات مشتریان با محصولات و خدمات استفاده کند تا الگوهای رفتاری مختلف شناسایی شود. ابزارهایی مانند گوگل آنالیتیکس یا CRM‌ها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا بفهمند مشتریان چگونه با سایت، اپلیکیشن، یا فروشگاه‌های فیزیکی تعامل دارند.

• تحلیل مسیر حرکت مشتری: با بررسی اینکه مشتریان چگونه از سایت بازدید می‌کنند، چه صفحاتی را مشاهده می‌کنند، و در کدام نقطه از خرید منصرف می‌شوند، می‌توان نیازهای مخفی و مشکلاتی را که باعث عدم استفاده مشتریان از محصولات می‌شود، شناسایی کرد.

• تفکیک مشتریان به گروه‌های رفتاری: با دسته‌بندی مشتریان به گروه‌های مختلف بر اساس رفتارهای مشابه، می‌توان الگوهایی شناسایی کرد که نشان می‌دهد کدام بخش از مشتریان به دلایلی محصولات یا خدمات را کنار گذاشته‌اند و چه چیزی ممکن است آن‌ها را دوباره به تعامل بازگرداند​.

نظرسنجی‌ها و دریافت بازخورد مستقیم

نظرسنجی‌ها و پرسشنامه‌ها نیز یکی از ابزارهای مستقیم و کارآمد برای درک نیازهای پنهان مشتریان غیرفعال هستند. کسب‌وکارها می‌توانند از مشتریان فعلی و سابق خود درباره تجربه استفاده از محصولات یا خدمات پرسش کنند و از طریق داده‌های کیفی، به این نتیجه برسند که چه عواملی باعث عدم رضایت و کنار گذاشتن محصولات شده است.

• نظرسنجی‌های پس از خرید: ارسال نظرسنجی‌های کوتاه بعد از هر خرید یا استفاده از خدمات می‌تواند به شناسایی نقاط ضعف محصول یا خدمات کمک کند.

• پرسش درباره نیازهای برآورده‌نشده: پرسیدن از مشتریان درباره اینکه چه ویژگی‌ها یا خدماتی نیازهای آن‌ها را برطرف می‌کند، می‌تواند اطلاعاتی ارزشمند درباره نیازهای پنهان آن‌ها فراهم کند​.

تحلیل داده‌های بزرگ (Big Data)

در عصر دیجیتال، تحلیل داده‌های بزرگ یکی از قدرتمندترین ابزارها برای شناسایی نیازهای مشتریان غیرفعال است. داده‌های بزرگ شامل حجم وسیعی از اطلاعات جمع‌آوری‌شده از منابع مختلف مانند شبکه‌های اجتماعی، تعاملات آنلاین، تاریخچه خرید، و بازدیدهای سایت است. با استفاده از تکنولوژی‌های یادگیری ماشین و هوش مصنوعی، کسب‌وکارها می‌توانند این داده‌ها را تحلیل کنند تا الگوهای پنهان و نیازهای مشتریان شناسایی شود.

• تحلیل پیش‌بینی‌کننده: با استفاده از الگوریتم‌های پیش‌بینی، کسب‌وکارها می‌توانند رفتارهای آینده مشتریان را پیش‌بینی کرده و محصولات یا خدماتی ارائه دهند که به نیازهای آن‌ها پاسخ دهد.
• کشف الگوهای نامرئی: داده‌های بزرگ این امکان را به کسب‌وکارها می‌دهد که الگوهای نامرئی و پنهانی در رفتار مشتریان کشف کنند که در روش‌های سنتی تحلیل قابل شناسایی نیستند.

نوآوری در ارزش: توسعه محصولات بر اساس نیازهای پنهان

نوآوری در ارزش (Value Innovation) به معنای ارائه محصولات و خدماتی است که همزمان هزینه‌ها را کاهش داده و ارزش جدیدی برای مشتریان ایجاد کند. شرکت‌ها می‌توانند از این رویکرد برای توسعه محصولات و خدمات جدید بر اساس نیازهای کشف‌شده مشتریان غیرفعال استفاده کنند.

• حذف ویژگی‌های غیرضروری: شرکت‌ها می‌توانند ویژگی‌هایی از محصولات یا خدمات خود را که هزینه‌زا و غیرضروری هستند، حذف کنند و در عوض، ویژگی‌های جدیدی اضافه کنند که نیازهای پنهان مشتریان را برآورده سازد.

• ایجاد بازارهای جدید: نوآوری در ارزش به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا بازارهای جدیدی ایجاد کنند که رقابت کمتری دارند و با پاسخ به نیازهای پنهان مشتریان غیرفعال، موقعیت خود را تقویت کنند​.

طراحی محصولات و خدمات برای مشتریان غیرفعال

پس از شناسایی نیازهای مشتریان غیرفعال، مرحله بعدی تطبیق محصولات و خدمات برای برآورده کردن این نیازهای جدید است. شرکت‌ها می‌توانند با ایجاد تغییرات کوچک و بزرگ در محصولات فعلی، یا حتی با توسعه محصولات جدید، این دسته از مشتریان را به بازار برگردانند. در این بخش، به چگونگی تطبیق محصولات و مثال‌هایی از شرکت‌هایی که با موفقیت این کار را انجام داده‌اند، می‌پردازیم.

تطبیق محصولات و خدمات فعلی برای مشتریان غیرفعال

برای جلب توجه مشتریان غیرفعال، شرکت‌ها باید محصولات و خدمات خود را با نیازهای جدید این مشتریان تطبیق دهند. این تغییرات ممکن است شامل افزودن ویژگی‌های جدید به محصولات، کاهش پیچیدگی، یا حتی تغییر در مدل ارائه خدمات باشد. برخی از راهکارهای کاربردی عبارتند از:

• سادگی و راحتی: مشتریان غیرفعال ممکن است به دلیل پیچیدگی یا سختی استفاده از محصولات فعلی به آن‌ها بی‌توجهی کرده باشند. با ساده‌سازی فرآیندها و استفاده از تکنولوژی‌های مدرن می‌توان این مشکل را حل کرد. برای مثال، برخی از اپلیکیشن‌های مالی با استفاده از رابط کاربری ساده‌تر و خودکارسازی فرآیندها توانسته‌اند مشتریانی را که از فرآیندهای پیچیده بانکی ناراضی بودند، جذب کنند.

• شخصی‌سازی محصولات: یکی از روش‌های موثر برای پاسخ به نیازهای مشتریان غیرفعال، شخصی‌سازی محصولات و خدمات است. با ارائه محصولات یا خدماتی که با ترجیحات فردی مشتریان همخوانی دارد، شرکت‌ها می‌توانند نیازهای خاص این دسته از مشتریان را برآورده کنند. برای مثال، شرکت‌های تولیدکننده پوشاک با ارائه خدمات اندازه‌گیری آنلاین و پیشنهاد محصولات براساس سلیقه مشتری توانسته‌اند مشتریانی که به خرید آنلاین بی‌اعتماد بودند را جذب کنند​.

• افزودن ویژگی‌های جذاب و نوآورانه: برخی از مشتریان غیرفعال ممکن است به دلیل اینکه محصولات فعلی برای آن‌ها جذابیت کافی ندارد، از بازار خارج شده باشند. در چنین شرایطی، شرکت‌ها می‌توانند با افزودن ویژگی‌های جدید و نوآورانه، محصولات خود را جذاب‌تر کنند. برای مثال، بسیاری از شرکت‌های فناوری با افزودن هوش مصنوعی و دستیارهای دیجیتال به محصولات خود، توانسته‌اند نیازهای پنهان مشتریان را برآورده کرده و آن‌ها را به بازار بازگردانند.

مثال‌هایی از تطبیق موفق محصولات و ایجاد بازارهای جدید

آمازون یکی از بهترین مثال‌ها برای تطبیق محصولات و خدمات برای مشتریان غیرفعال است. این شرکت با معرفی آمازون پرایم، مشتریانی را که از زمان تحویل طولانی محصولات ناراضی بودند، جذب کرد. سرویس آمازون پرایم با ارائه تحویل سریع‌تر و دسترسی به محتوای انحصاری، بازار جدیدی برای خود ایجاد کرد و بسیاری از مشتریان غیرفعال را به خود جذب کرد​.

استارباکس نیز با تغییر مدل کسب‌وکار خود توانست مشتریان غیرفعال را جذب کند. در ابتدا، بسیاری از مشتریان از استارباکس به دلیل قیمت‌های بالا و منوی محدود ناراضی بودند. این شرکت با افزودن گزینه‌های سفارشی‌سازی و ارائه خدمات از طریق اپلیکیشن موبایل توانست مشتریانی را که قبلاً نادیده گرفته شده بودند، به خود جذب کند.

اپل نیز با طراحی محصولات خاص برای نیازهای مشتریان خاص، توانسته است بازارهای جدیدی ایجاد کند. برای مثال، معرفی اپل واچ به عنوان دستگاهی برای سلامت و تناسب اندام، نیازهای مشتریانی را که به دنبال دستگاه‌های پیشرفته در این حوزه بودند، پاسخ داده و بازار جدیدی ایجاد کرده است.

مزایا و چالش‌های ورود به بازارهای جدید

ورود به بازارهای جدید از طریق تمرکز بر مشتریان غیرفعال یکی از استراتژی‌های کلیدی در چارچوب استراتژی اقیانوس آبی است. این استراتژی مزایای زیادی برای کسب‌وکارها به همراه دارد، اما در عین حال، با چالش‌های متعددی نیز همراه است. در این بخش به بررسی این مزایا و چالش‌ها می‌پردازیم.

مزایای ورود به بازارهای جدید

1. کاهش رقابت
   ورود به یک بازار جدید به معنای خروج از فضای رقابتی اقیانوس قرمز و بهره‌مندی از فرصت‌های موجود در اقیانوس آبی است. در چنین بازاری، رقبا کمتر و تقاضا برای محصولات یا خدمات جدید بیشتر است. با شناسایی نیازهای مشتریان غیرفعال، کسب‌وکارها می‌توانند به راحتی سهم بیشتری از بازار را به دست آورند، بدون اینکه به جنگ قیمتی و رقابتی متداول در بازارهای اشباع‌شده دچار شوند.

2. ایجاد مزیت رقابتی بلندمدت
   شرکت‌هایی که به بازارهای جدید وارد می‌شوند، با نوآوری و ارائه محصولات و خدماتی که نیازهای پنهان مشتریان را برآورده می‌کند، می‌توانند مزیت رقابتی پایدار ایجاد کنند. در این حالت، کسب‌وکارها به دلیل موقعیت منحصر به‌فرد خود در بازار، از مزیت اولین بودن بهره‌مند شده و رقبا به سختی می‌توانند به آن‌ها نزدیک شوند. این مزیت رقابتی می‌تواند تا زمانی که تقاضا برای محصولات جدید افزایش یابد، ادامه داشته باشد​

3. ایجاد فرصت‌های رشد و توسعه
   با شناسایی و هدف‌گیری مشتریان غیرفعال، شرکت‌ها نه تنها محصولات جدیدی ارائه می‌دهند، بلکه فرصت‌های توسعه در بازارهای بین‌المللی و دسترسی به مشتریان بیشتر را نیز پیدا می‌کنند. برای مثال، ورود به بازارهایی که در آن‌ها نیازهای مشتریان کمتر شناخته شده است، می‌تواند فرصت‌های جدیدی برای رشد فراهم کند.

چالش‌های ورود به بازارهای جدید

1. نیاز به سرمایه‌گذاری اولیه
   یکی از چالش‌های اصلی ورود به بازارهای جدید، سرمایه‌گذاری اولیه بالا است. شناسایی نیازهای پنهان مشتریان غیرفعال و توسعه محصولات جدید بر اساس این نیازها نیازمند هزینه‌های تحقیق و توسعه (R&D)، تبلیغات، و بازاریابی گسترده است. همچنین، ایجاد زیرساخت‌های لازم برای عرضه محصولات در این بازارها نیز مستلزم صرف منابع مالی و زمانی قابل توجهی است​.

2. مقاومت مشتریان جدید در پذیرش محصولات جدید
   یکی دیگر از چالش‌ها، مقاومت مشتریان جدید در پذیرش محصولات و خدمات نوآورانه است. مشتریان ممکن است به دلیل عدم آشنایی با محصول جدید یا تردید در مورد کیفیت و کارایی آن، نسبت به پذیرش محصولات جدید محتاط باشند. برای غلبه بر این چالش، شرکت‌ها باید بازاریابی آموزشی انجام دهند و مزایای محصولات خود را به صورت واضح و قابل فهم برای مشتریان توضیح دهند. در غیر این صورت، ممکن است محصولات جدید موفق به جذب توجه کافی نشوند.

3. ریسک‌های نوآوری
   ورود به بازارهای جدید همواره با ریسک‌هایی همراه است. یکی از این ریسک‌ها، این است که نیازهای شناسایی شده به درستی پاسخ داده نشوند یا محصولات جدید نتوانند به توقعات مشتریان پاسخ دهند. چنین سناریویی می‌تواند منجر به شکست در بازار و از دست دادن منابع سرمایه‌گذاری شده شود. بنابراین، شرکت‌ها باید از روش‌های دقیق تحلیل بازار و تست محصولات قبل از عرضه گسترده استفاده کنند تا از ریسک‌های احتمالی کاسته شود​.

ورود به بازارهای جدید با تمرکز بر مشتریان غیرفعال، اگرچه فرصتی بزرگ برای ایجاد مزیت رقابتی و رشد است، اما چالش‌های مرتبط با آن نیز باید به دقت مدیریت شوند. شرکت‌هایی که توانایی مدیریت این چالش‌ها را دارند، می‌توانند از مزایای قابل توجه ورود به اقیانوس آبی بهره‌مند شوند.

نتیجه‌گیری

تمرکز بر مشتریان غیرفعال و کشف نیازهای پنهان آن‌ها یکی از راهبردهای کلیدی در استراتژی اقیانوس آبی است که می‌تواند فرصت‌های قابل توجهی برای رشد و توسعه بلندمدت کسب‌وکارها فراهم کند. این رویکرد، با کنار گذاشتن رقابت‌های شدید در بازارهای فعلی، به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا بازارهای جدیدی ایجاد کنند که در آن‌ها رقبا کمتر حضور دارند و نیازهای مشتریان هنوز به طور کامل برآورده نشده‌اند. تمرکز بر این گروه از مشتریان، با ارائه محصولات و خدمات نوآورانه، می‌تواند به ایجاد مزیت رقابتی پایدار و افزایش سهم بازار منجر شود.

مدیران کسب‌وکارها باید این فرصت‌ها را جدی بگیرند و بازنگری در استراتژی‌های فعلی خود را در دستور کار قرار دهند. تمرکز بر نیازهای پنهان مشتریان و استفاده از ابزارها و تکنیک‌های نوین برای شناسایی و پاسخگویی به این نیازها، می‌تواند آن‌ها را از رقبای خود جلو بیاندازد و به موفقیت استراتژیک بلندمدت منجر شود. بازارهای جدید تنها در صورتی قابل دستیابی هستند که شرکت‌ها با شجاعت به نیازهای نادیده‌گرفته‌شده توجه کنند و با نوآوری‌های به‌موقع، محصولاتی طراحی کنند که مشتریان را به سمت خود جذب کند.

برای مدیران کسب‌وکارهایی که به دنبال رشد و نوآوری هستند، بازنگری در استراتژی‌های موجود و هدف‌گذاری مشتریان غیرفعال می‌تواند تفاوت چشمگیری ایجاد کند. اکنون زمان آن است که به نیازهای پنهان بازار توجه کرده و فرصت‌های پنهان را شناسایی کنید. با استفاده از داده‌های بزرگ، تحلیل رفتار مشتریان، و نوآوری در محصولات، شرکت‌ها می‌توانند بازارهای جدیدی را ایجاد کرده و از آن بهره‌برداری کنند. حرکت به سمت اقیانوس آبی می‌تواند کلید موفقیت شما در دنیای پررقابت امروز باشد.