تحول دیجیتال در صنعت بیمه: راهنمایی برای بیمه‌گران در عصر دیجیتال

تحول دیجیتال در صنعت بیمه به چه معناست؟

صنعت بیمه، برای حفظ و ارتقای سطح درآمد خود، ناگزیر به پذیرش فناوری‌های دیجیتال شده است. تحول دیجیتال در صنعت بیمه فرصت‌های جدیدی را برای کسب درآمد و ارائه خدمات نوین به مشتریان در فضای دیجیتال فراهم آورده است. تحلیل داده‌ها و به‌کارگیری مدل‌های جدید، به کاهش ریسک، بهبود عملکرد بازار و کاهش تقلب کمک کرده و دیدگاه‌های عمیق‌تری را برای شرکت‌های بیمه به ارمغان آورده است. همچنین، فرآیندها و تعاملات بهبود یافته در داخل سازمان، منجر به کاهش هزینه‌های عملیاتی می‌شود.

با افزایش انتظارات مشتریان برای خرید آسان و خدمات سریع، مشابه تجربه خرید از شرکت‌هایی مانند آمازون، برخی از شرکت‌های بیمه در پاسخگویی به این نیازها با مشکل مواجه شده‌اند. به عنوان مثال، ناتوانی در مدیریت تعاملات در کانال‌های متعدد، باعث شده است که مشتریان دیدگاه جامعی نداشته باشند و تجربه آن‌ها به مجموعه‌ای از برداشت‌های پراکنده محدود شود.

امروزه، مشتریان انتظار دارند که شرکت‌های بیمه اپلیکیشن‌های موبایل کاربرپسند، مراکز تماس منعطف، پاسخگویی سریع به مطالبات خسارت، قیمت‌های رقابتی و برنامه‌های کاربردی آسان ارائه دهند. شرکت‌های بیمه برای پاسخگویی به این چالش‌ها، به زیرساخت‌های دیجیتال روی آورده‌اند و از طریق مدل‌های جدید کسب و کار، فرآیندها و تعاملات خود را بهبود بخشیده‌اند.

سرمایه‌گذاری بر روی فناوری‌های مرتبط با شخصی‌سازی خدمات، نوآوری در نیروی کار، مدیریت بهینه عملیات کسب و کار و قابلیت‌های مدیریت ریسک، به شرکت‌های بیمه امکان می‌دهد تا در دوره تحول دیجیتال، درآمد خود را افزایش دهند. در بازاری که منتظر پیشگامان است، شرکت‌های بیمه می‌توانند با استفاده از این فرصت، رهبری بازار را به دست گرفته و از مزیت رقابتی پایدار بهره‌مند شوند.

تحول دیجیتال چه ماهیتی دارد؟

مفهوم تحول دیجیتال اغلب به اشتباه درک می‌شود. در واقع، سرمایه‌گذاری بر روی فناوری برای بازتعریف مدل‌های کسب و کار، جذب مشتریان به کانال‌های جدید و ایجاد تجربه کاربری مطلوب، ماهیت اصلی تحول دیجیتال را تشکیل می‌دهد. شرکت‌های بیمه‌ای که به دیجیتالی‌سازی روی می‌آورند، می‌توانند فرآیندهای پرهزینه، پرخطا و کند خود را به منظور افزایش سرعت، دقت و کارایی، خودکارسازی کنند.

این امر مستلزم آن است که شرکت‌های بیمه با ساده‌سازی و روان‌سازی عملیات خود، عملکرد سریعی را برای سازمان خود ایجاد کنند. همچنین، با کسب توانمندی‌های دیجیتال، می‌توانند قابلیت‌های خود را به طور مداوم ارتقا داده و موفقیت‌های بلندمدت خود را تضمین کنند.

تحول دیجیتال باید کسب و کار اصلی شرکت بیمه را هدف قرار داده و به طور گسترده در تمام سطوح سازمان اعمال شود. حوزه‌های مدیریت نوآوری که با هدف ایجاد محصولات و خدمات سفارشی برای بیمه‌گذاران ایجاد می‌شوند، باید به دنبال نوآوری در فرآیندهای پشتیبانی باشند. فرآیندهای پشتیبانی در زمینه‌های مختلف مانند مدیریت خودکار خسارات و یکپارچه‌سازی داده‌های حاصل از حسگرهای داخل ساختمان و خودرو، می‌توانند به بیمه‌گری هوشمندتر، مانند پرداخت به میزان استفاده، کمک کنند. این مفهوم را می‌توان با پذیرش جوامع دیجیتال در رسانه‌های اجتماعی مقایسه کرد.

شرح مفهوم تحول دیجیتال

با توجه به توضیحات ارائه شده، تحول دیجیتال به مجموعه‌ای از تغییرات و تحولات عمیق در فعالیت‌ها، توانمندی‌ها و مدل‌های کسب و کار سازمان‌ها اطلاق می‌شود. این امر به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا از فرصت‌های ناشی از توسعه فناوری و تغییرات ایجاد شده، در راستای استراتژی‌ها و اولویت‌های خود استفاده کنند.

اهمیت فناوری دیجیتال و حرکت به سمت تحول دیجیتال به حدی است که در سال 2015، 35 درصد شرکت‌های بیمه به عنوان بخشی از استراتژی کسب و کار خود بر روی فناوری‌های دیجیتال سرمایه‌گذاری کردند. همچنین، 29 درصد از این شرکت‌ها به صورت گزینشی در بخش‌هایی از کسب و کار خود بر این استراتژی تمرکز کردند.

در نهایت، تحولات دیجیتال، تجربه‌ای جذاب برای مشتریان ایجاد کرد و فرصت‌های متعددی را برای بهبود کسب و کار و ارائه فناوری‌های دیجیتال فراهم نمود.

در تدوین استراتژی تحولات دیجیتالی چه الزاماتی ضروری است؟

شرکت‌های بیمه برای بقا و رشد در دنیای امروز، نیازمند ایجاد تغییرات اساسی و یافتن فرصت‌های جدید برای اداره کسب و کار خود هستند. انتخاب‌های امروز آن‌ها، نه تنها بر عملکرد فعلی، بلکه بر پایداری بلندمدت شرکت نیز تأثیرگذار خواهد بود. طبق تحقیقات سیسکو در سال 2015، پیش‌بینی می‌شد که تا پنج سال بعد، چهار شرکت از ده شرکت برتر هر صنعت، تحت تأثیر تحول دیجیتال قرار خواهند گرفت.

با این حال، بسیاری از شرکت‌ها ترجیح می‌دهند منتظر نتایج اقدامات رقبا بمانند و سپس از آن‌ها تقلید کنند. تحقیقات نشان می‌دهد که تنها 25 درصد شرکت‌ها به طور فعال در مسیر تحول دیجیتال گام برمی‌دارند. در این میان، شرکت‌های موفقی نیز وجود دارند که از رویکرد تحول ترکیبی استفاده می‌کنند. این روش، با بهره‌گیری از منابع چندگانه شامل ارزش هزینه، تجربه و پلتفرم، مدل‌های جدید و تحول‌آفرین کسب و کار را ایجاد می‌کند.

طرح‌های استراتژیک در رابطه با تحولات دیجیتال

دیجیتالی شدن، که به واسطه فناوری‌های نوین امکان‌پذیر شده است، به بخش جدایی‌ناپذیر ارزش‌آفرینی سازمان‌ها تبدیل شده است. فناوری، با افزایش کارایی، به رشد درآمد کمک می‌کند. استفاده از فناوری از طریق مشارکت با موبایل و تجزیه و تحلیل داده‌ها، قابلیت‌های شرکت را ارتقا داده و زمینه را برای نوآوری فراهم می‌کند. همچنین، بستری برای تعامل در کانال‌های مختلف ایجاد می‌شود.

امروزه، بسیاری از خدمات به صورت خودکار ارائه می‌شوند و تغییرات در مدل‌های مصرف، روش‌های تولید و ارائه خدمات را متحول کرده است. در نهایت، توانایی استفاده از اطلاعات مشتری و سازمان و نفوذ بیشتر به بخش‌های مختلف فراهم می‌شود.

ایمن سازی سیستم ها و داده ها

امنیت سایبری به یکی از مهم‌ترین حوزه‌ها در خدمات مالی تبدیل شده است. تمرکز اصلی امنیت سایبری، حفاظت از سازمان در برابر تهدیدات است. سرمایه‌گذاری در امنیت سایبری، تأثیر بسزایی بر توانایی رشد کسب و کار دارد. سیسکو، با اتخاذ رویکردی جامع، روش‌های شبکه‌ای چندگانه‌ای را برای به حداکثر رساندن آمادگی قبل و بعد از حملات سایبری فراهم می‌کند. این استراتژی، شامل آمادگی، واکنش و تحمل مداوم در برابر حملات سایبری است.

گسترش نمونه تجربه ی مشتری

عدم هماهنگی در سازمان و زنجیره ارزش، می‌تواند منجر به اختلال در فرآیندها و تعاملات و از دست رفتن فرصت‌ها شود. مشتریان انتظار دارند خدمات را در هر زمان، مکان و از طریق هر دستگاهی (موبایل، اینترنت، تماس ویدیویی و غیره) دریافت کنند و مشکلات خود را در کوتاه‌ترین زمان ممکن حل کنند. اما در بسیاری از شرکت‌های بیمه، این انتظارات برآورده نمی‌شود و مشتریان با کمبود قابلیت‌های لازم مواجه می‌شوند.

در نتیجه، مشتریان به دنبال جایگزین‌های مناسب در شرکت‌های رقیب می‌گردند. بنابراین، داشتن یک استراتژی منسجم و تجربه مشتری یکپارچه، برای بهبود نتایج کسب و کار، رشد، کارایی عملیاتی و صرفه اقتصادی ضروری است. وفاداری و مشارکت مشتری، با افزایش ارتباطات از طریق کانال‌های مختلف، تقویت شده و سرعت ارتباطات افزایش می‌یابد.

توانمندسازی کارکنان از طریق فناوری دیجیتال

بازنشستگی نیروهای باتجربه، چالشی جدی برای سازمان‌ها ایجاد می‌کند. کارکنان جدید برای جایگزینی آن‌ها، نیازمند دسترسی به منابع و دانش جدید هستند. بنابراین، شرکت‌ها باید بهره‌وری کارکنان را از طریق توانمندسازی دیجیتال افزایش دهند.

برای رفع این چالش، سازمان‌ها باید به دنبال راهکارهایی برای بهره‌گیری از دانش فنی و تجربیات کارکنان باتجربه باشند. همچنین، باید با جذب نیروهای متنوع، استعدادهای برتر را شناسایی کرده و ابزارهای لازم برای همکاری مؤثر آن‌ها را فراهم کنند.

برخی از دفاتر بیمه هنوز به روش‌های سنتی پایبند هستند. این امر می‌تواند برای کارکنانی که تمایل به کار در محیط‌های متنوع و پلتفرم‌های دیجیتال دارند، جذاب نباشد. این کارکنان انتظار دارند که بتوانند به صورت آزادانه و از هر مکانی، از طریق کانال‌هایی مانند موبایل و رسانه‌های اجتماعی، با مشتریان ارتباط برقرار کنند.

هم‌راستا کردن استراتژی کسب و کار با فناوری اطلاعات (IT)

عدم هم‌راستایی اهداف کلی سازمان با داده‌ها، استراتژی‌ها، فرآیندها و اولویت‌های IT، می‌تواند منجر به افزایش ریسک، کاهش بهره‌وری عملیاتی و افزایش هزینه‌ها شود. IT با یکپارچه‌سازی عملکردهای مختلف کسب و کار، به حذف تفکر جزیره‌ای و حمایت از استراتژی سازمان کمک می‌کند.

این امر، جریان داده و اطلاعات را در سراسر سازمان تسهیل می‌کند و محیطی یکپارچه برای ایجاد تجربه Omnichannel مشتری و بهبود موقعیت رقابتی فراهم می‌سازد.

چگونه نتایج کسب و کار خود را متحول کنیم؟

مطالعات سیسکو نشان می‌دهد که شرکت‌های بیمه علاقه‌مند به همکاری با شرکت‌های فناوری هستند تا پیشنهادات خود را با اهداف کسب و کار هم‌راستا کنند. برای این منظور، ایجاد یک رابطه قوی بین تیم‌های IT و کسب و کار ضروری است تا راهکارهای متناسب با نیازهای سازمان ارائه شود.

مراحل تحول دیجیتال:

1. کشف و تحلیل:

   • در این مرحله، چگونگی دستیابی به نتایج مطلوب مشخص و مستند می‌شود.
   • از تکنیک‌های مختلفی مانند مصاحبه با ذینفعان، طراحی سفر مشتری، مصاحبه با متخصصان و بررسی بهترین تجربیات استفاده می‌شود.

2. کمی‌سازی و طراحی ارزش:

   • در این مرحله، قابلیت‌های فعلی سازمان با اولویت‌ها هم‌راستا می‌شود.
   • از یافته‌های مرحله اکتشاف برای استخراج نتایج مطلوب استفاده می‌شود.
   • نقشه راه تحول دیجیتال برای سه تا پنج سال آینده طراحی می‌شود.
   • برای سنجش مزایای اقتصادی تحول دیجیتال، تحلیل سه مرحله‌ای (نگاه از خارج به داخل، تعریف نتایج کسب و کار و کمی‌سازی) انجام می‌شود.
   • نقشه ارزش برای نشان دادن ارتباط بین قابلیت‌ها، فرآیندهای کسب و کار و نتایج ایجاد می‌شود.
   • با استفاده از مدل مالی و داده‌های سازمان، تأثیرات مالی محاسبه می‌شود.
   • نتایج به ذینفعان ارائه می‌شود.

3. شتاب‌دهی:

   • در این مرحله، راه حل‌ها از طریق استقرار، ارزیابی و بهبود مداوم ارائه می‌شوند.
   • هر راه حل مبتنی بر نتیجه، نیازمند درک جامعی از دستاوردهای آینده و روشی برای ارزیابی بازگشت سرمایه است.

چرخه ارزش خدمات و تحول دیجیتال در صنعت بیمه

تحول دیجیتال در زنجیره ارزش بیمه، مسیری برای بلوغ و خلق ارزش است. این تحول، ارزش‌های ملموس و ناملموسی را در شش حوزه کلیدی به ارمغان می‌آورد: کاهش هزینه‌ها، بهبود تجربه مشتری، تسریع تجاری‌سازی و ارائه محصولات و خدمات جدید، افزایش بهره‌وری فروش، بهبود کارایی بیمه‌نویسی و مدیریت خسارات.

سرعت و چابکی، از ویژگی‌های حیاتی بیمه‌گران دیجیتال است. شرکت‌های نوآور باید با سرعت عمل کنند تا از سرمایه‌گذاری‌های خود حداکثر بهره را ببرند. ارائه ایده‌های نو، راه‌اندازی میکروسرویس‌ها و پذیرش فناوری‌های مدرن، از جمله اقدامات ضروری است.

به عنوان مثال، زیرساخت‌های رایانش ابری، امکان مقیاس‌پذیری سریع کسب و کار را فراهم می‌کنند. در حالی که بخش‌های دیگر کسب و کار با تغییرات عمیق‌تری مواجه می‌شوند، ارتباط با مشتری همچنان نقطه عطف اصلی استفاده از فناوری‌های نوین است.

نمونه‌های موفق مانند اوبر، فیسبوک و علی‌بابا، نشان می‌دهند که تحول دیجیتال می‌تواند مدل‌های کسب و کار را به طور اساسی تغییر دهد.

شرح نمونه‌های تجاری و دیجیتالی شدن

فناوری دیجیتال، محرک اصلی نوآوری در مدل‌های کسب و کار است. این فناوری، راه‌های جدیدی برای خلق و کسب ارزش، سازوکارهای نوین و معماری‌های فرامرزی ایجاد می‌کند.

تغییر در مدل‌های کسب و کار را می‌توان در سه دسته اصلی طبقه‌بندی کرد:

• اتوماسیون: استفاده از فناوری‌های دیجیتال برای خودکارسازی یا بهبود فعالیت‌ها و فرآیندهای موجود.
• گسترش: استفاده از فناوری‌های دیجیتال برای پشتیبانی از روش‌های جدید کسب و کار به عنوان مکمل روش‌های سنتی.
• تحول: جایگزینی روش‌های سنتی کسب و کار با روش‌های جدید مبتنی بر فناوری‌های دیجیتال.

تحلیل و ارزیابی تحولات دیجیتال در شرکت‌های اینشورتک

از سال 2012، بیش از 10 میلیارد دلار در اینشورتک (فناوری‌های مرتبط با صنعت بیمه) سرمایه‌گذاری شده است. این صنعت در حال بلوغ است و سه روند مهم در آن مشاهده می‌شود:

1. تنوع خدمات: اینشورتک‌ها از تمرکز صرف بر بیمه‌های اموال و خسارات و توزیع بیمه، به ارائه راهکارهای دیجیتال در کل زنجیره ارزش بیمه گسترش یافته‌اند.
2. مشارکت: اکثر اینشورتک‌ها به دنبال همکاری با شرکت‌های بیمه سنتی هستند تا راهکارهای خود را در زنجیره ارزش آن‌ها ادغام کنند. چالش اصلی، ایجاد ارزش مشترک برای مشتریان است.
3. حرفه‌ای شدن: اینشورتک‌ها برای بقا در بازار پیچیده بیمه، باید مقررات را رعایت کرده و ریسک‌های بزرگ را مدیریت کنند.

این سه روند، مدل جدیدی از صنعت بیمه را شکل می‌دهند که در آن اینشورتک‌ها و شرکت‌های بیمه سنتی با همکاری یکدیگر، تحول دیجیتال را رقم می‌زنند.

پیشرفت و گسترش فناوری‌های دیجیتال

اینشورتک‌ها، استارت‌آپ‌هایی با مدل‌های کسب و کار ساده هستند که بر حوزه‌های محدودی تمرکز می‌کنند. آن‌ها از فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی و یادگیری ماشین برای تحلیل داده‌های بیمه‌ای استفاده می‌کنند. این سازمان‌های دیجیتال، نسبت به شرکت‌های بزرگ بیمه، سریع‌تر به فرصت‌های بازار پاسخ می‌دهند.

فرهنگ کاری چابک و نوآورانه اینشورتک‌ها، به آن‌ها کمک می‌کند تا در خط مقدم تغییرات صنعت قرار بگیرند.

مدل‌های آینده صنعت بیمه، بر همکاری بین بیمه‌های سنتی و اینشورتک‌ها استوار است. بیمه‌های سنتی، مالکیت مشتریان را حفظ می‌کنند و اینشورتک‌ها، فناوری‌های دیجیتال را در زنجیره ارزش بیمه توسعه می‌دهند.

بازیگرانی که زودتر ظرفیت تحول دیجیتال را تشخیص دهند، می‌توانند از مزایای همکاری بهره‌مند شوند. درک این نکته که شرکت‌های بیمه سنتی و اینشورتک‌ها مکمل یکدیگر هستند، ضروری است. چالش اصلی، یافتن نقطه همگرایی مناسب برای دستیابی به حداکثر موفقیت است.

شرکت‌های بیمه سنتی با استفاده از پلتفرم‌های باز و APIها، می‌توانند همکاری با اینشورتک‌ها را تسهیل کنند.