مزایا و انواع سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری

تمامی صاحبان کسب و کار ها دوست دارند مشتریان خود را به صورت پایدار در قیف های فروش و بازرگانی ببینند. برای تحقق این امر باید یک سیستمی طراحی کرد که تمامی داده های احتمالی در آن به صورت ساختار یافته در دسترس باشند. سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری می تواند یک مکانی مناسب برای داده های مشتریان باشد.

سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را می‌توان یک فناوری دانست که به وسیله آن می‌توان تمامی روابط تجاری و تعاملات مشتریان بالفعل و بالقوه یک کسب و کار را به راحتی مدیریت کرد. به عبارت دیگر هدف سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، بهبود روابط تجاری می‌باشد. شما به کمک این سیستم می توانید به راحتی با مشتریان ارتباط برقرار کنید و با ساده کردن فرآیند های کاری سبب افزایش درآمد کسب و کارتان شوید.

با کمک سیستم CRM حرفه‌ای می توانید راه حل های بیشتری پیدا کنید، مشتریان جدیدی پیدا کنید و سبب جلب اعتماد مشتریان شوید و با ارائه پشتیبانی مناسب می توانید خدمات بهتری به آن ها ارائه کنید.

تعریف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده

برای اینکه بتوانید بهتر مفهوم CRM را درک کنید، یک مرکز خرید را در نظر بگیرید. یک مرکز خرید فضایی بزرگ با چندین مغازه است. همچنین در مراکز خرید کافه، رستوران و مکان های سرگرم کننده نیز وجود دارد. به عبارت دیگر مرکز خرید مکانی است که هر وسیله ای را که لازم دارید می توانید به راحتی تهیه کنید.

سیستم CRM  یا مدیریت ارتباط با مشتری شبیه یک مرکز خرید برای کسب و کار است. این سیستم را می توان یک نرم افزار آنلاین و بزرگ دانست که با جمع آوری اطلاعات مشتریان، تمامی تعاملات آن ها را مورد بررسی و ارزیابی قرار می دهد. شما می توانید با اشترا; گذاشتن این داده ها با تیم خود، فرآیند های سازمانتان را بهبود ببخشید.

نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چه وظیفه ای دارد؟

برای اینکه بتوانید بهتر درک کنید که نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چه وظیفه ای دارد، بیایید ویژگی های مهم این نرم افزار را مورد بررسی قرار دهیم.

• افزایش تعداد مشتریان: نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا داده های مشتریان را از وب بیرون بیاورید و با استراتژی ها و راه حل های مناسب، بتوانید مشتریان بالفعل را به مشتریان بالقوه تبدیل کنید. همچنین می توانید به کمک نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به اطلاعات تماس مشتریان، محل کار مشتریان، موقعیت مکانی و سایر اطلاعات آن ها دست پیدا کنید و به اهداف سازمانیتان برسید.
• مدیریت: نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری این امکان را برای صاحبان کسب و کار ها فراهم می کند تا بتوانند اطلاعاتی که مرتبط با استراتژی های سازمان است را کسب کنند و با تجزیه و تحلیل و بررسی این اطلاعات می توان واجدین شرایط را پیدا کرد. در مرحله بعد می توان به وسیله کانال های مختلف آن ها را به مشتریان دائمی تبدیل کرد.
• ارتباط با مشتریان: به کمک این آپشن می توانید تمامی مخاطبین های تجاری را در یک مکان نگهداری کنید و تاریخچه تعاملاتتان را مشاهده کنید.
• مدیریت معامله با نرم افزار CRM: به وسیله این قسمت شما تاریخچه تمامی معاملات خود را با ریز ترین جزئیات در دست دارید و می توانید در صورت لزوم آن ها را مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار دهید و سبب پیشرفت کسب و کارتان شوید. همچنین به کمک این آپشن می توانید میزان موفقیت معاملاتی را که در آینده دارید را پیش بینی کنید.
• مدیریت ارتباطات ایمیل: به کمک این ویژگی می توانید ایمیل بسازید، پیگیری های لازم را انجام دهید و از الگو های ایمیل برای داشتن ارتباطی مستمر با مشتریان فعلی و بالقوه استفاده کنید. همچنین این آپشن به شما اطلاع می دهد که شخصی با ایمیل با شما ارتباط برقرار کرده است و شما با تجزیه و تحلیل می توانید سبب بهبود عملکردتان شوید.
• فروش و اتوماسیون بازاریابی: نرم افزار CRM با بازاریابی داخلی یا اتوماسیون فروش، می تواند به شما ابزار هایی را پیشنهاد دهد که کار دستی را بتوانید با فعالیت های مناسب جایگزین کنید.
• تجزیه و تحلیل: نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری تمامی ابزار های مورد نیاز تجزیه و تحلیل فرآیند ها را مشمول می شود. همچنین می توانید گزارش های چند بعدی را به صورت دوره ای دریافت کنید و آن ها را با بقیه به اشتراک بگذارید.
• یکپارچه ‌سازی: در تمامی سیستم های CRM می توان گزینه های یکپارچه سازی را مشاهده کرد. به وسیله یکپارچه سازی می توانید برنامه های دلخواهتان را همگام سازی کنید. به عبارت دیگر می توان گفت، شما می توانید برای آسان کردن فرآیند های تجاری که دارید از ابزار های مختلفی استفاده کنید.
• سفارشی سازی: به عنوان یک قانون، صاحبان کسب و کار ها باید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را با روش کاری تطبیق دهند. در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری فیلد ها، ماژول ها و دکمه های سفارشی وجود دارد که می توانید مطابق با نیازتان عملکرد آن ها را تعیین کنید.

اهداف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

تقویت وفاداری مشتریان یکی از اصلی ترین اهداف سیستم CRM است. وفاداری مشتریان نسبت به جذب مشتریان جدید به صرفه تر می باشد. سایر اهداف این سیستم عبارتند از:

1. رسیدن به حاشیه مشارکت بیشتر
2. با استفاده از پتانسیل مشتری می توان سبب سودآوری شد.

مزایا

آیا برای استفاده کردن از سیستم CRM شک دارید؟ برای پاسخ دادن به این سوال باید گفت هر کسب و کاری که می خواهد درآمدش به صورت چشمگیری افزایش پیدا کند، باید از این نرم افزار استفاده کند. برخی از مزایای CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به شرح زیر می باشند:

• سازماندهی: CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری مکانی برای نگهداری و مدیریت اطلاعات مشتریان است. همچنین در این نرم افزار تمامی تعاملات مشتریان قابل ردیابی و بررسی می باشد.
• ارائه خدمات بهتر به مشتریان: به وسیله مدیریت داده ها می توانید بهتر از نیاز های مشتریان آگاهی پیدا کنید و سریع تر مشکلات مشتریان را برطرف کنید. با ارائه خدمات بهتر می توانید وفاداری مشتریان را افزایش دهید.
• ارتباط شخصی: نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری طیف گسترده ای از ابزار های شخصی سازی شده را ارائه می دهد. با این تفاسیر شما بهتر می توانید مشتریان را دسته بندی کنید و در نتیجه یک رویکرد مناسب ایجاد کنید.
• حفظ مشتریان: علاوه بر وفاداری مشتریان می توانید به وسیله نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری تعداد زیادی از مشتریان را حفظ کنید. شما به وسیله این سیستم می توانید چرخه عمر مشتریان خود را مورد ارزیابی قرار دهید.
• اتوماسیون وظایف: تمامی نرم افزار های CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به شما این امکان را می دهند که بتوانید وظایف خود را به صورت خودکار انجام دهید. این امر سبب صرفه جویی زمان شده و بهره وری کلی را می تواند افزایش دهد. نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری می تواند تا 24% سبب کوتاه شدن چرخه فروش شود. همچنین هزینه های بازاریابی را می تواند تا 23% کاهش دهد.
• تبدیل ‌های بالاتر: برای رسیدن به نتایج دلخواه باید تمامی اطلاعات مشتریان را در یک مکان نگهداری کنید، فرآیند ها را خودکار کنید و عملکرد های بازاریابی را مورد بررسی قرار دهید. با این کار بهره وری شما تا 300% افزایش پیدا می کند. همچنین به کمک نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به ازای هر مشتری درآمد شما تا 41% می تواند افزایش پیدا کند.
• پیگیری عملکرد تیم ها: هرچه تیم فروش شما افزایش پیدا کند، کنترل فرآیند ها نیز به همان اندازه باید بیشتر انجام شود. پس بهتر است برای افزایش مهارت های تیم هایتان راه حل هایی پیدا کنید.
• شفافیت بیشتر: نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به تمامی اعضای تیم این اجازه را می دهد که فرآیند های کسب و کار را مشاهده کنند و آن ها را به راحتی تجزیه و تحلیل کنند. با این کار می توانید سبب بهبود و همکاری بیشتر تیم در کسب و کار شوید.

انواع نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری

بر اساس هدف این نرم افزار شامل 3 نوع زیر می باشد:

1. مشارکتی
2. عملیاتی
3. تحلیلی

بر اساس همکاری این نرم افزار شامل 2 مورد زیر می باشد:

1. استراتژیک
2. مدیریت کمپین

هدف سیستم CRM عملیاتی چیست؟

ساده کردن فرآیند های کسب و کار، اصلی‌ترین هدف سیستم CRM عملیاتی می باشد. این سیستم به شما کمک می کند تا بتوانید بهترین استراتژی را اجرا کنید و خدمات با کیفیت تری به مشتریان خود ارائه کنید. این سیستم در 3 جهت زیر عمل می کند:

1. اتوماسیون بازاریابی: این آپشن سبب خودکار شدن فعالیت های بازاریابی می شود.
2. اتوماسیون فروش: با این ویژگی می توانید فرآیند های فروش را ساده تر کنید.
3. اتوماسیون خدمات: با کمک این ابزار می توانید خدماتی با کیفیت به مشتریان ارائه کنید و آن ها را نسبت به کسب و کار وفادار کنید. پس می توان نتیجه گرفت که با کمک نرم افزار CRM عملیاتی می توان برای بازاریابی و ارائه خدمات استفاده کرد.

CRM تحلیلی

این سیستم کمک می کند تا با جمع آوری داده ها و بررسی آن ها بتوانید خدمات با کیفیت تری به مشتریان ارائه دهید. شما می توانید از این ابزار برای بازاریابی، پشتیبانی و فروش استفاده کنید زیرا داده ها را گردآوری می کند. CRM تحلیلی شامل سه مورد زیر می باشد:

1. داده کاوی: بررسی گسترده داد ها به منظور ارائه روند های مرتبط با سلایق مشتریان.
2. ذخیره کردن داده ها: نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری حاوی پایگاه و انبار داده ها می باشد که تمامی اطلاعات را در یک مکان نگهداری می کند. در مرحله بعدی آن ها را ساده تر می کند.
3. OLAP یا ابزار پردازش تحلیلی آنلاین: به کمک این ابزار می توانید داده های مشتریان را از دیدگاه های متفاوتی مورد بررسی جامع قرار دهید.

CRM مشارکتی

همسو ساختن فرآیند های فروش، بازایابی، ارائه خدمات بهتر به مشتری و به اشتراک گذاشتن اطلاعات مورد نیاز مشتریان از اهداف سیستم CRM مشارکتی می باشد. 2 جز اصلی این سیستم عبارتند از:

• مدیریت تعامل: به وسیله شبکه های اجتماعی، ایمیل و تماس های تلفنی تمامی تعاملات مشتریان انجام می شود.
• مدیریت کانال: این فرآیند به وسیله کانال های متنوع تعاملات را مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهد و مشخص می کند که کدام برای مشتریان بهتر است.

CRM مدیریت کمپین

CRM مدیریت کمپین را می توان ترکیبی از CRM های تحلیل و عملیاتی دانست. به کمک این سیستم می توانید طراحی، اجرا، بررسی و تجزیه و تحلیل را بهتر مدیریت کنید. به طور کلی CRM مدیریت کمپین به شما کمک می کند به وسیله راه حل های یکپارچه کمپین هایتان را خودکار کنید. همچنین می تواند نحوه عملکرد و تعامل مشتریان با کسب و کار را مورد بررسی قرار دهد. از سوی دیگر ابزار های موجود در این سیستم تلاش های شما را شخصی تر و هدفمندتر می سازد.

CRM استراتژیک چیست؟

این سیستم را می توان یک سیستم مشتری محور دانست زیرا ارزش پیشنهادی بهتری برای مشتریان در نظر دارد. این نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری در ابتدا به شما یک دیدگاه و بینش جامع ارائه می دهد. در مرحله بعدی به نوع تعامل شما با مشتریان می پردازد تا بتواند چشم انداز طولانی تری به شما بدهد. اگر به دنبال روابط بلند مدت با مشتریان نیستید و می خواهید سرعت فروشتان را افزایش دهید، این سیستم مناسب شما می باشد.

انواع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به گرایش ‌های بازاریابی:

• CRM رسانه‌ های اجتماعی: با پیشرفت علم و تکنولوژی کسب و کار های بیشتری به سیستم CRM اجتماعی نیاز دارند. این سیستم بیشتر با پلتفرم های لینکدین، اینستاگرام، فیس بوک و توییتر سر و کار دارد. علاوه بر تلفن و ایمیل که جزو کانال های ارتباطی سنتی می باشند، CRM اجتماعی تعاملات را به وسیله پیام های در نظر گرفته شده در پلتفرم ‌های رسانه‌ های اجتماعی مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهد. از مزیت های سیستم CRM اجتماعی می توان به یکجا بودن پست های کانال های رسانه ای اشاره کرد. این مزیت به شما کمک می کند تا بتوانید فعالیت های مشتریان را به صورت لحظه ای پیگیری کنید.
• CRM موبایل: در حال حاضر تقاضا برای CRM موبایل بسیار افزایش پیدا کرده است زیرا 63% از جمعیت جهان یک گوشی در اختیار دارند. CRM موبایل ابزار هایی را مورد استفاده قرار می دهد که به راحتی با تبلت و تلفن هوشمند قابل دسترسی می باشند. این نوع نرم افزار روی صفحه نمایش کوچک تری تنظیم می گردد، حاوی رابط کاربری بصری می باشد و شامل امکاناتی است که می توان هنگام جابه جایی و حرکت از آن استفاده کرد. از مهم ترین مزیت های CRM موبایلی می توان به امنیت بالای آن اشاره کرد. با احراز هویت دو مرحله‌ای و الزامات VPN می توانید در صورت گم شدن موبایلتان، از اطلاعاتتان محافظت کنید.

نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری برای مشاغل کوچک

شاید به دنبال یک نرم افزار CRM خوب برای کسب و کار های کوچک باشید و بپرسید بهترین نرم افزار کدام است؟ در پاسخ به این سوال می توان گفت همه چیز به طور عجیبی به جاه طلبی و بودجه شما بستگی دارد. اگر بتوانید سرمایه خود را در یک نرم افزار با ویژگی ها، ابزار ها، یکپارچه ساختن همه کاره قرار دهید، بسیار سودآور است.

این نکته را به یاد داشته باشید که نیازی نیست تمام روز را را صرف یادگیری نحوه کار با چنین CRM پیچیده‌ای کنید. به صورت ایده آل یک سیستم  CRM کسب و کار باید کاربر پسند باشد، استفاده آسانی داشته باشد و یک گزینه اجرای آزمایشی داشته باشد تا کاربر بتواند عملکرد این سیستم را امتحان کند. نیازی نیست زمان زیادی را صرف یادگیری این سیستم کنید. علاوه بر این تمامی صاحبان کسب و کار های کوچک برای شرکت خود استراتژی های خاصی دارد که بر اساس قوانین بازار و کسب و کار های بزرگ نیست.

در اینجا شما به یک سیستم CRM با قابلیت های سفارشی سازی شده دارید که به شما این قابلیت را می دهد تا بخش ها، فیلد ها و دکمه ها را بر اساس نیاز های تجاری خود تغییر دهید.

نتیجه گیری:

به جرات می توان گفت یک سیستم CRM بخش جدایی ناپذیر محیط B2B است. به کمک این نرم افزار می توانید از اول تا آخر کمپین های تجاری خود را هموار سازید، مشتریانتان را وفادار تر کنید، عملکرد های تیم را مورد ارزیابی قرار دهید و فرآیند های بازاریابی و فروش را همسو سازید. مهم نیست که در چه مرحله ای از رشد کسب و کارتان هستید، قطعا یک روز تصمیم به استفاده از یک CRM قابل اعتماد می گیرید.