ویژگی ها و مزیت های نرم افزار ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری مخفف Customer Relationship Management است که شامل تمام فرایند ها، زیر ساخت ها و تکنولوژی هایی است که یک کسب و کار برای بهبود روابطش با مشتریان انجام می دهد.

CRM سه کارکرد اصلی دارد که عبارتند از:

1. نگهداری و مراقبت از مشتریان
2. توسعه روابط مشتریان
3. جذب مشتریان بالقوه

در حال حاضر مدیریت ارتباط با مشتری از اهمیت بالایی برخوردار می باشد. در ادامه این مطلب قصد داریم بیشتر درباره این سیستم صحبت کنیم و با مزایا و چالش های آن آشنا شویم.

آیا CRM یک نرم افزار است؟

عده ای از افراد بر این باورند که CRM یک نوع نرم افزار است که به وسیله آن می توان نیاز های مشتری را به خوبی برطرف کرد. عده ای دیگر با این باور مخالف هستند و می گویند سیستم مدیریت ارتباط با مشتری  یک تفکر سیستمی یا نگرشی است. این گروه باور دارند که شرکت ها با اتخاذ تصمیم سعی می کنند به اهداف خود در زمینه های حفظ و توسعه روابطشان با مشتریان برسند.

سیستم CRM

انواع تعاریف:

مدیریت ارتباط با مشتری، به وسیله تکنولوژی، ابزار ها و فرایند ها به منظور گردآوری و تحلیل داده ‌های مشتری انجام می شود. هدف از بکارگیری این سیستم بهبود تجربه‌ ی مشتریان می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای کسب و کار ها تعاریف مختلفی دارد که عبارتند از:

Oracle Co: مدیریت ارتباط با مشتری برنامه ای است که عمدتا با اهداف بازاریابی و اتوماسیون فروش انجام می شود. همچنین CRM فعالیت های مرتبط با خدمات و فروش را در سازمان برنامه ریزی می کند.

Microsoft Co: مدیریت ارتباط با مشتری را می توان یک استراتژی بزرگ دانست که با بهینه سازی سود و درآمد در کسب و کار ها، سبب جلب رضایت مشتریان می شود. سیستم CRM برای رسیدن به این اهداف، فعالیت های کسب و کار ها را حول مشتریان انجام می دهد. این سیستم تلاش می کند تا کسب و کار ها برای جلب رضایت مشتریان از رفتار های مناسبی استفاده کنند.

Gartner Co: در این تعریف مدیریت ارتباط با مشتری برای آگاهی یافتن از نیاز ها و رفتار مشتریان استراتژی خاصی انجام می گیرد که سبب مستحکم شدن روابط سازمان با مشتریان می شود.

CIO website:  مدیریت ارتباط با مشتری سبب سوددهی کسب و کار ها می شود زیرا از استراتژی های مناسبی برای مدیریت تعاملات و رابطه های سازمان با مشتریان استفاده می کند.

انواع CRM:

در حال حاضر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شامل 4 نوع است که عبارتند از:

1. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیک: سازمان شما اصل مشتریمداری را سر لوحه کارش قرار می دهد و از استراتژی های خاصی استفاده می کند. کسب و کار ها در گذشته می کوشیدند تا محصولات با کیفیت به مشتریان عرضه کنند؛ اما امروزه شرکت ها از اصل مشتریمداری استفاده می کنند و می کوشند رضایت مشتریان را به صورت 100% کسب کنند. برای اینکه سیستم CRM به صورت صحیح اجرا شود، باید افراد بالادستی سازمان نیز به دنبال تحقق اصل مشتریمداری باشند.
2. CRM عملیاتی: در این نوع مدیریت ارتباط با مشتری، کسب و کار ها تصمیم می گیرند تا فرآیند ها چگونه ترتیب داده شوند تا CRM از نظر عملیاتی روندی اتوماتیک و مشخص را سپری کند. با امکانات این بخش، زمان کمتری از مشتریان گرفته می شود.
3. CRM تحلیلی: این نوع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از داده های فروش، بازاریابی و ارتباط با مشتری، اطلاعات را طبقه بندی می کند. اطلاعات به دست آمده به شما کمک می کند تا روش درست بازاریابی و مخاطب هدف را استفاده کنید.
4. مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی: در این سیستم CRM می توان فیدبک ها و بازخورد های مشتریان را دریافت کرد و از آن ها در فرآیند های سازمان به گونه ای استفاده کرد که نیاز های مشتریان رفع شود. تلفن، ایمیل، فیسبوک، لینکدین، اینستاگرام و سایر شبکه های اجتماعی از انواع کانال های تعاملی می باشند.

مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیک، را می توان نقطه شروع حرکت سازمان دانست. سپس به وسیله CRM عملیاتی و تعاملی به طرف CRM تحلیلی پیش می رویم. به این ترتیب می توانیم وفاداری مشتریان را کسب کنیم.

چیز هایی که با CRM اشتباه گرفته می شوند:

• CRM زیر مجموعه فعالیت های بازاریابی نیست.
• بین باشگاه مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری تفاوت هایی وجود دارد.
• CRM جزو زیر مجموعه ها یا خدمات IT نمی باشد.
• مدیریت ارتباط با مشتری راه های متفاوتی را برای بازاریابی ارائه می کند. به عبارت دیگر هدف اصلی سیستم CRM بازاریابی نیست.

هدف از سیستم CRM چیست؟

هدف اصلی سیستم CRM این است که از داده های مشتریان کنونی و احتمالی به گونه ای استفاده کند که مشتریان کنونی حفظ شوند و مشتریان احتمالی جذب شوند. یکی دیگر از اهداف این سیستم پاسخ گویی درست به نیاز های مشتریان می باشد.

به وسیله سیستم CRM کسب و کار ها می توانند تمامی تاریخچه تعاملات خود با مشتریان را به صورت ریز به ریز ذخیره کنند. این تاریخچه های ذخیره سازی شده کاربرد های زیادی دارند. به عنوان مثال هنگامی که مشتری با سازمان تماس می گیرد، اطلاعات مشتری به سرعت در اختیار فرد پاسخ دهنده قرار داده می شود. با تحلیل کردن این داده ها می توان اتفاق های مثبتی ثبت کرد و انتظارات مشتریان را به خوبی برآورده ساخت.

اهداف سیستم

مزایای سیستم:

در گذشته تعداد مشتریان کم بود و مدیریت ارتباط با آن ها چندان کار سختی نبود ولی امروزه به واسطه اینترنت، کسب و کار ها با مشتریان زیادی در ارتباط می باشند. کنترل ارتباط با مشتری امری پیچیده می باشد و از اهمیت بالایی برخوردار است. برخی از مزایای سیستم CRM عبارتند از:

1. بهبود و رشد کسب و کار: شرکت ها بعد از استفاده از سیستم CRM فروششان افزایش می یابد، هزینه هایشان کمتر می شود، سرعت عمل کار ها بیشتر می شود و نرخ تبدیل کمپین های بازاریابی بهبود می یابد.
2. داده های مشتریان در واحد های مختلف سازمان موجود می باشد و مدیران می توانند به راحتی به تمامی اطلاعات دسترسی داشته باشند.
3. کشف و دسته بندی کردن مشتریان احتمالی
4. افزایش CLV
5. واحد های پشتیبانی می توانند پیشنهاد های بهتری به مشتریان بدهند: طبق داده ها و اطلاعاتی که واحد پشتیبانی از مشتریان دارد، می تواند پیشنهاد هایی مناسب در جهت رضایت مشتری ارائه کند.
6. بهبود محصولات و خدمات: با دریافت فیدبک و نظرات مشتریان می توانیم سبب بهتر شدن محصولات و خدمات سازمان شویم.
7. داشتن آمادگی برای هر اتفاق احتمالی

CRM چه چالش هایی دارد؟

• استفاده از اطلاعات ممکن است کمی سخت باشد زیرا ممکن است برای سازماندهی و کانکت کردن داده ها در پنل ها سیستم دچار مشکل شود.
• هنگامی که سیستم حاوی اطلاعات منسوخ یا داده های تکراری باشد، دچار چالش می شود. برای حل این چالش باید کسب و کار ها سعی کنند تا اطلاعات ناقص یا تکراری مشتریان را پاکسازی کنند. برای اینکه بهترین نتایج را بگیرید باید داده های CRM را با منابع خارجی تکمیل کنید.
• رسیدگی نا مناسب به موارد پشتیبانی، طولانی بودن انتظار برای مکالمه تلفنی و سایر موارد ممکن است سبب کاهش تجربه مشتری شود.

مراحل طراحی تا اجرای:

1. ایجاد هم راستایی با اهداف سازمان: کشف کنید که چه کاری می خواهید انجام بدهید؟ آیا سیستم CRM با اهداف سازمان شما همخوانی دارد؟ راهکار های اجرای سیستم مدیریت ارتباط در مشتری در سازمان چیست؟ این برنامه ریزی ها باید حاوی پیش بینی مالی، نیرو های مورد نیاز، تغییرات لازمه و زمان لازم برای پیاده سازی باشد.
2. مشارکت و تعامل در تیم: برای اینکه سیستم CRM به درستی پیاده سازی شود، باید تمام واحد های سازمان با هم همکاری کنند. همچنین باید مدیران ارشد از مزایای CRM توجه شده باشند.
3. مشارکت مشتری: در این سیستم باید خود مشتری را هم در نظر بگیرید زیرا با مشارکت مشتری این سیستم می تواند موفق باشد. کسب و کار ها با کمک خود مشتری می توانند محصولات و خدمات بهتری را ارائه کنند. با استفاده از رفتار های مشتری، فیدبک ها و نظرات می توان باگ ها و شکاف های کسب و کار را شناسایی کرد.
4. شناسایی فرایند های سازمان: پس از پیاده سازی نرم افزار باید ببینید که نرم‌افزار CRM با فرایند های کسب و کار شما همخوانی دارد یا خیر؟
5. اولویت بندی کردن فرصت ها: کسب و کار ها باید به گونه ای این سیستم را پیاده سازی کنند که با پیاده سازی CRM اولویت ها از بیشترین منافع منتفع شود. به عنوان مثال می توان گفت دسترسی بخش حسابداری به داده های فروش یکی از اولویت ها می باشد.
6. نظرات و تجارب کاربران را در نظر بگیرید. چنانچه این مورد در نظر گرفته نشود، بنیان و مفهوم CRM زیر سوال می رود؛ زیرا هدف CRM گرفتن نظرات مشتریان برای بهبودی تجربه آن ها می باشد.
7. تعیین یکپارچگی در سطح نرم افزار ها: از آنجایی که سیستم CRM مورد استفاده تمام واحد های سازمان است، باید به گونه ای زیر ساخت ها را مشخص کرد که دسترسی به همه واحد ها امکان پذیر باشد. در سازمان یکپارچگی اطلاعات و سهولت دسترسی بسیار مهم می باشد از این رو تمامی افراد باید از یک نرم افزار CRM واحد استفاده کنند.
8. ارزیابی، پیگیری، تجزیه و تحلیل، نظارت، بهینه سازی

راه های تسهیل کننده پیاده سازی CRM:

• (Clarify) شفاف سازی در ایجاد کانال های ارتباطی و پل ها
• (Confide) ایجاد اعتماد
• (Communication) برقراری و ایجاد رابطه
• (Copy Right) ایجاد حق امتیاز و امنیت
• (Rights) حتی در شرایط محدودیت ها و مشکلات باز هم حق با مشتری است.
• (Ready) داشتن آمادگی برای حمایت از مشتری هنگام تماس
• (Rare) باید در ذهن و باور مشتریان ایجاد کنیم که آن ها منحصر به فرد و ممتاز هستند.
• (Relationship) برای حفظ و بقای واحد اقتصادی باید روابط جدیدی با افراد و سازمان ها ایجاد کنیم.

ویژگی ها و مزیت های نرم افزار ارتباط با مشتری

نرم افزار ارتباط با مشتری را می توان یک استراتژی کامل و جامع در کسب و کار ها دانست که سبب گسترش، جذب و حفظ مشتریان می شود. از سوی دیگر به وسیله تکرار خرید سبب سودآوری برای کسب و کار ها نیز می شود.

ERP با توجه به زیر سیستم ها و سیستم های دیگر که در کسب و کار مورد استفاده قرار می گیرند، سبب بازاریابی هدفمند می شوند. همچنین ERP تحت وب نیاز های مشتریان را به درستی پیش بینی می کند. در نتیجه با ارائه کردن خدمات بهتر سبب ایجاد حس وفاداری در مشتریان می شود.

اگر به دنبال کاهش هزینه ها و افزایش سود و همچنین وفادار شدن مشتریانتان هستید پیشنهاد می کنیم علاوه بر به ‌کارگیری نرم افزار ارتباط با مشتری، از نرم افزار های ERP راهرخ استفاده کنید. این نرم افزار ها به شما کمک می کنند تا گزارشات لحظه ای را بتوانید به راحتی تجزیه و تحلیل و حتی ترکیب کنید.

شما می توانید با بهره گیری از سیستم CRM یکپارچه راهرخ اطلاعات ثبت شده مشتریانتان را به صورت دقیق تحلیل کنید و از نیاز ها و علایق مشتریانتان مطلع شوید. شاید از خودتان بپرسید که آگاهی داشتن از نیاز ها و علایق مشتریان چه سودی برای کسب و کار دارد؟ می توان گفت آگاهی یافتن از نیاز های مشتریان سبب می شود شما بتوانید در اسرع وقت نیاز های مشتریانتان را برآورده کنید. همچنین می توانید میزان فروش و درآمدتان را نیز با این سیستم پیش بینی کنید و به دنبال راه هایی برای افزایششان باشید.

یکی دیگر از مزیت های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری راهرخ این است که به وسیله سیستم های حسابداری، مدیریت خرید و فروش، مدیریت منابع انسانی و اتوماسیون اداری می تواند به صورت یکپارچه عمل کند. از سوی دیگر این امکان وجود دارد که به وسیله اطلاعات مشتریان در سیستم های مرتبط با ماژول CRM به پروفایل مشتریان نیز دسترسی داشته باشید.

مدیریت اطلاعات مشتری:

از زیر سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری می توان به مدیریت اطلاعات مشتری اشاره کرد که شامل موارد زیر می باشد:

• ثبت کردن تمامی اطلاعات مورد نیاز مشتریان حقوقی و حقیقی
• دسته بندی کردن مشتریان
• بر اساس فیلد های مورد نظر می توان به صورت سفارشی جستوجو را انجام داد.
• مشتری می تواند به صورت اختیاری یا اجباری با سرفصل حسابداری اشخاص ارتباط برقرار کند.
• قرار دادن کارشناس بازاریابی، پشتیبانی و فروش برای مشتریان.
• مشخص کردن رابط برای مشتریان و ارتباط برقرار کردن به صورت یک به چند و حتی برعکس
• به وسیله فایل های متنی CSV می توان اطلاعات مشتریان را درون ریزی و برون ریزی کرد.
• می توان به وسیله ایجاد پروفایل برای مشتریان نام کاربری و رمز عبور اختصاصی ایجاد کرد.
• امکان تغییر رمز عبور در پروفایل مشتریان فراهم است.