تحلیل اهمیت بینش مشتری در کسب‌وکار

بینش مشتری اصطلاحی است در کسب‌وکار که برای درک عمیق‌تر احساسات و افکار مخاطبان به‌کار می‌رود و کمک می‌کند برای چگونگی فروش محصولات خود تصمیم‌های بهتری بگیرید. تحلیل و بررسی رفتارهای انسانی به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا به این درک واقعی برسند که مشتریان چه نیازهایی دارند و مهم‌تر از همه چرا این‌گونه فکر می‌کنند. وقتی پژوهش‌های بینش مشتری به‌درستی انجام شود، چگونگی ارتباط شرکت با مشتریان اثربخش‌تر خواهد بود، به‌طوری که رفتار مشتری را تغییر و درنتیجه فروش را افزایش می‌دهد.

ارتباط مستقیم درک و بینش مشتری با رونق فروش و درآمد 

برای آنکه بتوانید در کار خود پیشرفت کنید و شرکت خود را به سطح عالی برسانید، باید به درک کافی از بینش مشتری برسید. در واقع بینش مشتری به این معناست که از خواسته ها و نیازهای مشتری خود آگاه شوید. توجه به نظرات مشتری این امکان را به شما می دهد که مطابق میل آن ها شرکت خود را ارتقا دهید و رضایت آن ها را جلب نمایید.

کسب و کارهایی که در حوزه ی خود موفق شده اند و توانسته اند در طی سال های طولانی اسم و برند خود را در بین مردم ماندگار سازند، مطمئناً به درک کافی از بینش مشتری رسیده اند. در واقع پیشرفت و ترقی این گونه کسب و کارها در گرو رضایت مشتریان و توجه به نظرات آن است.

بینش مشتری به چه معناست؟

بازاریابان برای آنکه بتوانند به احساسات و نظرات مشتریان خود نسبت به محصولات آگاه شوند از اصطلاحی به نام بینش مشتری استفاده می کنند. در واقع در بینش مشتری به تجزیه و تحلیل نظرات و نیازهای مشتریان پرداخته می شود و اینکه چه عواملی موجب رضایت مشتریان شده است. به طور کلی در حوزه ی کسب و کارها برد با کسی است که تعامل بهتری با مشتریان خود داشته باشد.

جمع آوری داده گامی بزرگ در بینش مشتری

جهت آگاهی از بینش مشتری باید به جمع آوری داده ها و اطلاعات پرداخت. رسیدن به نتیجه ای درست و اطلاع دقیق از بینش مشتری باید به اطلاعات و داده های کاملی دست پیدا کرد. برای آنکه اطلاعات و داده ها بتوانند برای شما نتایجی مثبت به ارمغان آورند، باید از فاکتورها و ویژگی هایی برخوردار باشد که در ذیل به آن ها اشاره شده است.

۱. کیفیت بالای داده ها

با برخورداری از داده های باکیفیت سریعتر به مدار پیشرفت و ترقی راه پیدا خواهید کرد. اگر می خواهید نتیجه ی زحمات شما هدر نرود و بتوانید یک بینش مشتری عالی داشته باشید باید از داده های خوب و باکیفیت بهره مند باشید‌.

۲. برخورداری از یک تیم تحلیلی مجرب

دیگر عامل مهم در تاثیرگذاری بهتر اطلاعات و داده ها داشتن یک تیم تخصصی برای تجزیه و تحلیل داده ها است. اگر از یک تیم تخصصی جهت بررسی و شناسایی خواسته های مشتریان خود بهره مند هستید، می توانید رونق فروش محصولات خود را تضمینی بدانید. این تیم نیازهای مشتریان را رصد می کند؛ چرا که احتیاجات و انتظارات آن ها در حال تغییر است و طبیعتاً به منظور ترقی و درآمد بالا باید متناسب با آن ها عمل کرد.

۳. توجه به تحقیقات بینش مشتری

در بینش مشتری قرار است که به نظر و خواسته مشتری احترام گذاشته شود. مسئولین کسب و کارها باید سعی کنند که ارتباط و تعاملی سازنده با مشتریان خود داشته باشند. همچنین لازم به ذکر است که در هنگام جمع آوری اطلاعات و داده ها باید به نتیجه ی آن ها احترام بگذارید. حتی اگر نتیجه اطلاعات مخالف میل شما بود، برای آن اهمیت قائل شوید.

۴. بازاریابی پایگاه داده

بازاریابی پایگاه داده به این معناست که اطلاعات شخصی مشتریان جهت ایجاد روابط شخصی مورد بررسی قرار می گیرد تا با استفاده از این نوع بازاریابی عرضه محصولات به آن ها انجام می شود. در persona اطلاعات کاملی در مورد شرکت و محصولات آن جهت ارتباط با مشتری بیان شده است. یکی از ضروریات و موارد لازم در بینش مشتری به کارگیری پایگاه داده است. اگر زمانی شما فقط در حد بینش قرار دهید و مایلید که به حقیقت لازم در مورد مشتریان خود برسید به آزمون و خطا نیاز دارید که در این صورت ضرورت پایگاه بازاریابی داده بیشتر احساس می شود.

تفاوت بین تحقیقات بازار و بینش مشتری

• تحقیقات بازار یک اطلاعات کلی و جمع بندی لازم در مورد نیازهای بازار و مصرف کننده ها است. در واقع در تحقیقات بازار به اهداف و نکات مورد توجه رقبا و نیازهای مشتریان پرداخته می شود.
• بینش مشتری همچون تحقیقات بازار است. با این تفاوت که در بینش مشتری جهت پیشرفت و موفقیت کسب و کار راه حل هایی پیشنهاد می شود که می توان با استفاده از آن ها برای ترقی و رشد سریع شرکت خود از آن ها استفاده نمود. می توانید جهت پیشبرد اهداف خود از داده ها و اطلاعات به دست آمده بهترین استفاده را نمایید.

به طور کلی، تحقیقات بازار یک نوع اطلاع رسانی درباره ی اتفاقات و وضعیت موجود بازار است. اما بینش مشتری درکی از اتفاقات و چگونگی و چرایی رخ دادن آن ها است. در واقع بینش مشتری با وجود کل شرایط بازار به فکر بالا بردن سطح رضایت مندی مشتریان می باشد.

بینش مشتری؛ تلاش در جهت بازاریابی موفق

بینش مشتری به تجزیه و تحلیل کسب و کار می پردازد. اطلاعاتی را در مورد چگونگی بالا بردن سطح کیفی محصولات و رضایت مندی مشتریان ارائه می دهد. با این نوع بینش می توانید سطح انتظارات مشتریان خود را بدانید. اگر به این بینش واقف باشید می توانید جایگاهی خاصی را در بازار داشته باشید و از دیگر رقیبان خود پیشی بگیرید. چرا که در بازار رقابت نظر مشتریان و خواسته های آن ها از بالاترین درجه اهمیت برخوردار است و برای دست یابی و حفظ جایگاه خود جویا شدن از نظرات مشتریان و به کار گرفتن پیشنهادات آن ها بسیار مهم و حیاتی است.

سفر مشتری یا Consumer Journey

درک سفر مشتری یا Consumer Insight در رونق فروش و برند سازی محصولات بسیار تاثیرگذار است. سفر مشتری به این معناست که مدیریت فروش بتواند به آگاهی کامل از نظرات مشتریان خود برسند. به آن ها توجه کنند و در صورت هر گونه ایراد و مشکلی به رفع آن ها بپردازند. در واقع ترسیمی صحیح از سفر مشتری و انجام تجزیه و تحلیل رفتارهای مشتریان یک استراتژی عالی در جهت فروش بیشتر محصولات و افزایش رضایت مندی کاربران است.

در ذیل مثالی از Forbes جهت فهم بیشتر نحوه کاربرد بینش مشتری بیان شده است.

شرکت WayFair در زمینه ی فروش محصولات خانگی به صورت اینترنتی فعالیت می کند. شرکت WayFair برای افزایش فروش محصولات و آگاهی از نظرات مشتریان خود به تحقیقات بازار و تجزیه و تحلیل آن ها روی می آورد. به همین دلیل مدیران شرکت تصمیم به ساخت اپلیکیشن می گیرند که به ارتباط و تعاملی سازنده با مشتریان خود دست پیدا کنند.

شرکت WayFair با ساخت اپلیکیشن و آگاهی از تجربیات و نظرات مشتریان به یک بینش مشتری کاملی رسید که توانست به افزایش ۵۰ درصدی فروش محصولات خود دست پیدا کند. در نتیجه آگاهی از سفر مشتری و توجه به آن تضمین کننده رشد و پیشرفت کسب و کار است.

 

بینش مشتری به چهار بخش تقسیم می‌شود:

برای این‌که تیم بازاریابی بتواند در کمپین‌های خود ‌از بینش مشتری به‌طورمؤثر استفاده کند باید چهار مؤلفه‌ی زیر را داشته باشد:

۱) دسترسی کامل به داده‌های شفاف، کامل و قابل اعتماد.

۲) ابزارهای مناسب برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها

۳) مهارت‌های لازم برای تفسیر داده‌ها

۴) فناوری مناسب برای عمل کردن طبق بینش مشتری

داده‌های شفاف و قابل اعتماد

با استفاده از داده‌های شفاف و قابل اعتماد می‌توانید مطمئن شوید که بینش‌های شما براساس حقایق است. کامل بودن اطلاعات نیز تأیید می‌کند که شما هیچ داده‌ی تأثیرگذاری از دست نداده‌اید. مثلاً زمانی که قصد دارید مشتریان خود را از لحاظ ارزش مشتری یا RFM تحلیل کنید اگر اطلاعاتی ازجمله بازپرداخت و بازگشت را لحاظ نکنید، نتایج درستی نخواهید داشت. مشتریانی که شش قلم چیز می‌خرند، اما پنج مورد را برمی‌گردانند اگر اقلام برگشت‌خورده در تجزیه‌وتحلیل نبوده باشد، خیلی متفاوت به نظر می‌رسد.

ابزار مناسب

در هر فناوری فروشندگان به شما می‌گویند که وسیله‌ی مناسب شما را دارند و در دنیای MarTech، که بیش از ۸۰۰۰ راه‌حل بالقوه برای «ابزار مناسب» وجود دارد، نوشتن الزامات و مطابقت آن‌ها با راه‌حل‌های موجود بسیار مهم است. الزامات مربوط به سیستم بینش مشتری نباید مبهم باشد و باید اهداف قابل اندازه‌گیری داشته باشد.

مهارت تفسیر داده‌ها

طبق نظرسنجی که بر روی بیش از ۶۰۰ بازاریاب انجام شد، مهارتی که بازاریابان احساس می‌کنند بیشتر از همه باید آن را توسعه دهند «آنالیز داده‌ها» است. نتایج نشان می‌دهد که از هر پنج بازاریاب، چهار نفر معتقدند که مهارت‌های لازم را ندارند. در حقیقت، دنیای مصورسازی داده‌ها در پنج سال گذشته دچار افت و خیز بوده است و در تحلیل و بینش مشتری بیشتر از نمودار، گراف و نقشه استفاده شده است تا این که اعداد و خانه‌ها آنالیز و دستکاری شوند.

تکنولوژی مناسب

«تکنولو‌ژی مناسب» که بتواند طبق بینش مشتری شما عمل کند موضوعی کاملاً فکری و ذهنی است. این مورد را می‌توان یک پلتفرم بازاریابی چندکاناله یا انواع مختلفی از پلتفرم‌های بازاریابی معرفی کرد که به‌طور یکپارچه یا مستقل عمل می‌کنند. ممکن است شما بخشی از اتوماسیون بازاریابی را برای کسب‌وکار مستقیم خود به کار ببرید، یا یک آژانس تبلیغاتی و پلتفرم اختصاصی برای اجتماع.

هرگاه تکنولوژی استفاده شود، باید به این پنج عامل بیشتر فکر کنیم: مردم، اطلاعات یا داده‌ها، فناوری، فرهنگ، فرآیند.

پلتفرم داده‌های مشتری (CDP) وحدت، شفافیت و تکمیل بودن داده‌ها را برای بینش قابل‌اعتماد تضمین می‌کند. برخی از آنها (CDPs) قابلیت تحلیل، تقسیم‌بندی و اتوماسیون بازاریابی دارند. این موضوع باعث می‌شود بازاریابان از یک پلتفرم به‌طور بالقوه استفاده کنند تا پاسخگوی هر چهار عامل بینش مشتری باشد.

از آن‌جایی که جمع‌بندی بینش‌های مشتری بسیار چالش‌برانگیز است در این قسمت مواردی را بیان می‌کنیم که برای استفاده صحیح و مناسب از بینش‌های مشتری نیاز دارید:

کیفیت داده‌های خوب

چگونگی کیفیت داده برای جمع‌آوری بینش‌های مشتری امری حیاتی است. بنابراین بدون داده‌های باکیفیت نتایج شما مطلوب نخواهد بود.

ایجاد یک تیم تحلیلی اختصاصی

نقش تیم آنالیز داده‌ها برای درک چگونگی رفتار و افکار مشتریان بسیار ضروری است. اگر تیم مناسبی نداشته باشید، درک آن‌چه که داده‌ها می‌خواهد به شما بگوید ساده نیست.

تحقیقات مشتری

یکی از نکته‌های مهم این است که رفتارهای مشتری را بفهمیم و تأیید کنیم. بینش‌های مشتری به شما کمک می‌کند تا با احساسات مشتری ارتباط برقرار کنید. به‌منظور انجام این کار نباید نتایج تحقیقات مشتری خود را نادیده بگیرید چه با آن‌ها موافق باشید چه مخالف.

بازاریابی تقسیم‌بندی و پایگاه داده‌ها

بازاریابی پایگاه داده نوعی بازاریابی است که برای ایجاد ارتباطات شخصی از پایگاه داده‌ی مشتری استفاده می‌کند. این پایگاه داده‌ها می‌تواند به افراد، مخاطبان یا بخش‌های مختلف منجر شود. از آن‌جایی که بینش‌های مشتری به صورت تئوری است وقی به مرحله‌ی یادگیری و آزمایش می‌رسید، بازاریابی پایگاه داده یکی دیگر از عناصر مهم در تحقیق شماست. در واقع، اگر می‌خواهید بینش‌ها را به واقعیت تبدیل کنید، عملیات آزمون ضروری است.

منبع: bluevenn