NPS یا نرخ خالص ترویج چیست؟

نرخ خالص ترویج یا NPS یک معیار است که برای اندازه گیری وفاداری و رضایت مشتری استفاده می شود. این معیار بر اساس پاسخ های مشتریان به سوال “چقدر احتمال دارد که شما شرکت/محصول/خدمات ما را به یک دوست یا همکار معرفی کنید؟” محاسبه می شود. پاسخ ها به سه گروه تقسیم می شوند: ترویج کنندگان (امتیاز 9-10)، متعصنین (امتیاز 7-8) و مخالفان (امتیاز 0-6). NPS سپس با کم کردن درصد مخالفان از درصد ترویج کنندگان محاسبه می شود. این امتیاز به کسب و کارها کمک می کند تا احتمال معرفی توسط مشتریان خود را درک کنند و می تواند برای پیش بینی رشد آینده، شناسایی حوزه های بهبود و تصمیم گیری های سرمایه گذاری استراتژیک استفاده شود. NPS توسط کسب و کارهایی از اندازه های مختلف برای اندازه گیری رضایت و وفاداری مشتریان استفاده می شود. در این مقاله، ما قصد داریم تا به شما درک دقیق تری از مفهوم NPS و کاربردهای آن در کسب و کارها ارائه دهیم.

درک NPS ( نرخ خالص ترویج)

NPS چیست و چگونه محاسبه می شود؟

شاخص خالص ترویج‌کنندگان یا NPS یک ابزار مهم در مدیریت ارتباط با مشتری است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا رضایت مشتریان خود را ارزیابی کرده و مشتریان وفاداری را جلب کنند. این شاخص با محاسبه درصد مشتریان ترویج‌کننده و بدخواه، میزان وفاداری مشتریان را نشان می‌دهد و به کسب و کارها کمک می‌کند تا استراتژی‌های مناسبی برای بهبود رضایت مشتریان و افزایش وفاداری آن‌ها پیاده‌سازی کنند.

NPS محاسبه می‌شود با پرسیدن یک سوال ساده از مشتریان: «به دوستان و همکاران خود ما را به چه اندازه توصیه می‌کنید؟» مشتریان باید این سوال را با رتبه‌بندی از ۰ تا ۱۰ پاسخ دهند. سپس مشتریان به سه دسته تقسیم می‌شوند: افرادی که امتیاز ۰ تا ۶ داده‌اند (بدخواهان)، افرادی که امتیاز ۷ یا ۸ داده‌اند (مشتریان متعادل) و افرادی که امتیاز ۹ یا ۱۰ داده‌اند (ترویج کنندگان). نرخ خالص ترویج (NPS) سپس با کم کردن درصد مشتریان بدخواه از درصد مشتریان ترویج‌کننده محاسبه می‌شود.

اهمیت NPS در کسب و کار

استفاده از شاخص NPS برای هر اندازه کسب و کاری، از کوچک تا بزرگ، بسیار حیاتی و موثر است. با استفاده از شاخص NPS، کسب و کارها می‌توانند رضایت مشتریان خود را ارزیابی کرده و برنامه‌های مناسبی برای بهبود آن‌ها را طراحی کنند. این شاخص به کسب و کارها کمک می‌کند تا مشتریان وفاداری را جلب کرده و از این راه، فروش و سودآوری خود را افزایش دهند. همچنین با استفاده از این شاخص، کسب و کارها می‌توانند بهترین بخش‌های سرمایه‌گذاری خود را شناسایی کرده و برنامه‌ریزی رشد آینده خود را بهبود بخشند.

مزایای NPS

پیش‌بینی رشد آینده

شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) یک ابزار مهم در ارتباط با مشتری است که برای پیش‌بینی رشد آینده بسیار مفید است. با استفاده از این شاخص، کسب و کارها می‌توانند به شناخت بهتری از مشتریان خود دست یافته و برنامه‌های تبلیغاتی و بازاریابی خود را طراحی کنند. افزایش این شاخص به موفقیت و رشد بیشتر در کسب‌وکارها کمک می‌کند.

شناسایی نقاط ضعف

استفاده از شاخص NPS به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا به بهترین و موثرترین بخش‌های سرمایه‌گذاری و برنامه‌ریزی رشد آینده بیزینس دست یابند. این ابزار قادر است به صورت دقیق فرصت‌ها و تهدیدات را شناسایی کرده و به کسب و کارها کمک کند تا استراتژی‌های مناسبی را برای رشد و پیشرفت مستقبلی انتخاب کنند.

تصمیم‌گیری‌های سرمایه‌گذاری استراتژیک

علاوه بر شناسایی نقاط ضعف، NPS به کسب و کارها کمک می‌کند تا محصولات و خدمات جدید خود را بهتر پیش‌بینی کنند و با توجه به نتایج این پیش‌بینی‌ها، به تصمیم‌گیری‌های موثرتری در زمینه سرمایه‌گذاری و رشد کسب‌وکار دست یابند. استفاده از شاخص NPS برای کسب‌وکارها می‌تواند بهبود قابل‌توجهی در عمل‌کرد و عمل‌کرد مالی آن‌ها داشته باشد.

کاربردهای NPS در کسب و کار

ارزیابی رضایت و وفاداری مشتریان

شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) یک ابزار بسیار مهم در ارتباط با مشتری است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا رضایت مشتریان خود را ارزیابی کرده و از آن برای جذب مشتریان وفادار بهره ببرند. با استفاده از این شاخص، می‌توان مشتریان را به سه دسته بدخواه، منفعل و مروج تقسیم کرده و از این طریق بهبود روند تبلیغات، پیش‌بینی فروش و برنامه‌ریزی رشد آینده بیزینس خود را دنبال کرد. مشتریان مروج تمایل بیشتری به معرفی کسب و کار به دیگران دارند و این نشان‌دهنده رضایت و وفاداری آن‌ها است.

فهم احتمال مشتریان در ترویج کسب و کار

در اجرای شاخص NPS، کسب و کارها باید از سه مفهوم اصلی مشتریان بدخواه، منفعل و مروج آگاهی داشته باشند و نمره‌گذاری مناسبی بر اساس این مفاهیم انجام دهند. با توجه به این نمره‌گذاری، می‌توانند شاخص NPS خود را محاسبه کرده و از آن برای پیش‌بینی فروش، بهبود روند جذب وفاداری مشتریان، افزایش رضایت مشتریان و تحقق رشد آینده بیزینس خود استفاده کنند. از آنجایی که این شاخص در کسب و کارهای مختلف قابل استفاده است و نقش مهمی در جذب مشتریان وفادار دارد، آینده‌ای روشن در انتظار این ابزار است و مسئولان بیزینس باید از آن بهره ببرند تا رشد و پیشرفت بیزینس خود را تضمین کنند.

نتیجه گیری

می‌توان گفت که شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) یک ابزار بسیار مهم و موثر در مدیریت ارتباط با مشتری است. این ابزار به کسب و کارها کمک می‌کند تا رضایت مشتریان خود را ارزیابی کرده و استراتژی‌های مناسبی برای بهبود رضایت و افزایش وفاداری مشتریان پیاده‌سازی کنند. همچنین، استفاده از NPS به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا به بهترین بخش‌های سرمایه‌گذاری و برنامه‌ریزی رشد آینده بیزینس دست یابند. این ابزار همچنین به آن‌ها امکان می‌دهد که رضایت و وفاداری مشتریان خود را ارزیابی کرده و از آن برای پیش‌بینی فروش، بهبود جذب وفاداری مشتریان، افزایش رضایت مشتریان و تحقق رشد آینده بیزینس خود استفاده کنند. به‌طور کلی، NPS یک ابزار کارآمد و قابل اعتماد برای بهبود عمل‌کرد و افزایش موفقیت کسب و کارها است.