NPS یا نرخ خالص ترویج چیست و چگونه وفاداری مشتری را اندازه گیری می کند

NPS یا نرخ خالص ترویج، یک ابزار ارزیابی است که کمک می‌کند تا میزان وفاداری مشتریان به یک برند یا کسب و کار را اندازه‌گیری کنیم. این معیار با استفاده از یک پرسش ساده از مشتریان، یعنی “از ۰ تا ۱۰ چقدر تمایل دارید محصول یا خدمات ما را به دیگران معرفی کنید؟” برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده می‌شود. در این مقاله، ما قصد داریم تا به شما نحوه استفاده از NPS و تفاوت‌های امتیازهای بدگویان، منفعلان و مروجان را آموزش دهیم. همچنین به بررسی اهمیت این ابزار برای بهبود کسب و کارها و تبدیل بدگویان به مروجان می‌پردازیم.

درک NPS یا نرخ خالص ترویج

در این مقاله در مورد NPS یا نرخ خالص ترویج صحبت‌شده‌است. NPS مخفف Net Promoter Score است و میزان وفاداری مشتریان به یک کسب‌وکار را مشخص می‌کند. این مقاله به بررسی اهمیت NPS و تفسیر امتیازهای آن پرداخته است، همچنین نکاتی برای طراحی پرسش‌نامه‌های مناسب برای سنجش NPS نیز مورد بررسی قرار گرفته است.

NPS یا نرخ خالص ترویج چیست و چگونه وفاداری مشتری را اندازه گیری می کند

NPS یا نرخ خالص ترویج یک ابزار است که برای اندازه‌گیری و مدیریت وفاداری مشتریان به یک سازمان یا برند استفاده می‌شود. این ابزار میزان رضایت و وفاداری مشتریان را اندازه‌گیری کرده و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بهبودهای لازم را در خدمات یا محصولات خود ایجاد کنند. NPS از دهانه به دهان انتقال داده می‌شود و به عنوان یک ابزار ساده و قابل فهم برای مدیریت درک وفاداری مشتریان استفاده می‌شود.

سوال ساده ای که برای جمع آوری داده های NPS استفاده می شود

سوال ساده‌ای که برای جمع‌آوری داده‌های NPS استفاده می‌شود این است: «به دوستان و همکاران خود که نیاز به محصول یا خدمات ما دارند، ما را توصیه می‌کنید؟» پاسخ‌دهندگان باید این سوال را با یک امتیاز از ۰ تا ۱۰ پاسخ دهند.

سه دسته از نتایج NPS

امتیازهای NPS یا نرخ خالص ترویج به سه دسته تقسیم می‌شوند. افرادی که امتیاز ۰ تا ۶ داده‌اند در دستهٔ «منتقدان» قرار می‌گیرند، امتیاز ۷ و ۸ در دستهٔ «مشتریان مخلص» قرار می‌گیرد و امتیازهای ۹ و ۱۰ در دستهٔ «مشتریان مستعد ترویج» قرار می‌گیرد.

NPS رابطه ای و NPS تراکنشی

•        Relational NPS: این نوع NPS بر اساس تجربه کلی مشتری با یک برند یا سازمان محاسبه می‌شود و به جلب وفاداری مشتریان برای مدت طولانی کمک می‌کند.

•        Transactional NPS: این نوع NPS بر اساس تجربهٔ مشتری در یک معامله یا تعامل خاص محاسبه می‌شود و به بهبود فرایندهای مشتری و افزایش رضایت آن‌ها کمک می‌کند.

اهمیت NPS برای مشاغل

NPS یا نرخ خالص ترویج برای کسب‌وکارها اهمیت زیادی دارد زیرا به آن‌ها کمک می‌کند تا وفاداری مشتریان خود را بهبود دهند و در نتیجه فروش و سود خود را افزایش دهند. همچنین این شاخص به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا عوامل موثر بر رضایت مشتریان را شناسایی کرده و بهبودهای لازم را انجام دهند.

استفاده از NPS یا نرخ خالص ترویج در کسب و کار

بهبود بخش‌های مختلف کسب و کار با استفاده از NPS

NPS یا نرخ خالص ترویج  یک ابزار قدرتمند برای اندازه‌گیری وفاداری مشتریان و ارزیابی تجربه آن‌ها از برند است. با استفاده از این شاخص، کسب و کارها می‌توانند بخش‌های مختلفی از جمله خدمات، پشتیبانی، مارکتینگ و… را بهبود بخشید. این ابزار می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا از نابودی نام و اعتبار خود جلوگیری کنند و از پتانسیل مشتریان وفادار برای جذب مشتریان جدید استفاده کنند.

تبدیل مشتریان منفی به مشتریان فعال

استفاده از NPS به کسب و کارها کمک می‌کند تا مشتریان منفی (دتراکتور) را به مشتریان فعال (پروموتر) تبدیل کنند. با بررسی و ارزیابی نظرات دتراکتورها و انجام اقدامات مناسب، کسب و کارها می‌توانند مشتریان را به شدت راضی و وفادار به خود تبدیل کنند. این کار می‌تواند بهبود مستمر در عمل‌کرد کسب و کار را به همراه داشته باشد.

نمونه‌های استفاده از NPS در کسب و کارها

•         استفاده از نظرسنجی‌های NPS برای اندازه‌گیری وفاداری مشتریان
•         تحلیل داده‌های NPS برای بهبود خدمات و محصولات
•         تشویق مشتریان به ارسال نظرات و ارزیابی‌های NPS

با استفاده از NPS، کسب و کارها می‌توانند بهبود مستمر در کیفیت خدمات و محصولات خود را دنبال کرده و ارتباط مستقیم با مشتریان خود را تقویت کنند. به این ترتیب، می‌توانند به شناخت بهتری از نیازها و ترجیحات مشتریان دست یابند و بهبود‌های لازم را اعمال کنند.

نتیجه گیری

در این مقاله با مفهوم و استفاده‌های NPS یا نرخ خالص ترویج  آشنا شدیم. NPS تراکنشی بر اساس تجربهٔ مشتریان در یک معامله یا تعامل خاص محاسبه می‌شود و به بهبود فرایندهای مشتری و افزایش رضایت آن‌ها کمک می‌کند. از طرفی، NPS به کسب و کارها کمک می‌کند تا از نابودی نام و اعتبار خود جلوگیری کنند و از پتانسیل مشتریان وفادار برای جذب مشتریان جدید استفاده کنند. به‌طور کلی، NPS یک ابزار قدرتمند برای اندازه‌گیری وفاداری مشتریان و ارزیابی تجربه آن‌ها از برند است و می‌تواند بهبود بخش‌های مختلف کسب و کار را تسهیل کند.