CRM چیست

در ادامه این مطلب به صورت مفصل در مورد مزایا CRM صحبت می کنیم تا صاحبان کسب و کار ها بتوانند به خوبی از این سیستم در تجارتشان استفاده کنند.

یکی از چالش برانگیز ترین بخش های هر کسب و کار، بدست آوردن مشتری می باشد. عمدتا تمامی کسب و کار ها همواره می کوشند تا با استفاده از روش های مختلفی مانند بازاریابی، مشتریان جدیدی جذب کنند. این امر میزان سوددهی کسب و کار را افزایش می دهد. علاوه بر جذب مشتری، مسائل دیگری نیز وجود دارد که ممکن است برخی از صاحبان کسب و کار ها به آن توجه نکنند. ارتباط با مشتری به صورت طولانی مدت یک مسئله مهم است که تمامی صاحبان کسب و کار ها باید به آن توجه داشته باشند. امروز قصد داریم در این مقاله بیشتر در مورد مدیریت ارتباط با مشتری صحبت کنیم. همچنین می آموزیم که CRM چیست و چگونه به رشد و بقا کسب و کار کمک می کند. اگر به دنبال راهی برای زنده و به روز نگه داشتن کسب و کارتان هستید، حتما با ما تا انتهای این مطلب همراه باشید.

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

به روش ها و دستور العمل هایی که کسب و کار ها هنگام تعامل با مشتریان خود، از آن ها استفاده می کنند؛ مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM می گویند. واژه CRM از عبارت Customer Relationship Management گرفته شده است. از نظر کسب و کار ها، تمامی روابط شامل تعاملات مستقیم با مشتریان می باشد. مانند پیش بینی، تجزیه و تحلیل روند فکری و رفتار مشتریان، فروش و تمامی فرآیند های مربوط به خدمات. به طور کلی می توان گفت هدف اصلی سیستم CRM بهبود تجربه کلی مشتریان می باشد. به عبارت دیگر مدیریت ارتباط با مشتری به فناوری ها و فرایند هایی اشاره دارد که یک کسب و کار برای مدیریت بهتر تعاملات بیرونی و درونی از آن ها استفاده می کند. مانند موارد زیر:

• مشترکان ایمیلی
• فرصت های فروش
• وکلا
• کارمندان
• نقاط جلب توجه برای فروش

در اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری شاید کلمه مشتری شما را فریب دهد. اما بهتر است کمی به عمق این کلمه فکر کنید زیرا یکی از اهداف استفاده از داده های مشتریان برای ایجاد و تقویت روابط با آن ها می باشد. اما می توان از CRM برای مدیریت روابط با افراد در تمامی سطوح ها استفاده کرد.

فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر اینکه شامل رهنمود هایی برای نحوه تعاملات مستقیم است، همچنین می تواند شامل ابزار های به خصوصی برای سازماندهی و ردیابی تمامی اطلاعات مربوطه باشد. شما برای ایجاد نقاط جلب توجه، یافتن مشتریان احتمالی، ایجاد روابط قوی تر، بستن معاملات و حفظ مشتری، افزایش فروش، ارائه خدمات شخصی سازی شده به این ابزار های کاربردی نیاز دارید. شما به کمک این ابزار ها می توانید تمامی فرآیند های کسب و کارتان را کارآمد تر کنید.

برای فعالیت های داخلی سیستم CRM، می تواند به فروشندگان کمک کند تا فعالیت های مربوط به فروش را به صورت خودکار انجام دهند. همچنین مدیران می توانند عملکرد تیم خود را به صورت لحظه ای رصد کنند.

به کمک سیستم  CRM شما می فهمید که چه زمانی باید به سراغ مشتریان بروید، چه چیزی به آن ها بگویید و چگونه آن را مطرح کنید.

سیستم CRM به گونه ای طراحی شده است که به کسب و کار ها کمک می کند تا بتوانند به صورت مداوم با مشتریان خود در ارتباط باشند. بدین وسیله فرآیند خرید را برای مشتریان آسان تر می کنند و سبب سودآوری بیشتر می شوند.

درک بهتر مدیریت ارتباط با مشتری

برای درک بهتر اینکه CRM چیست باید بگوییم که عناصر CRM شامل ایمیل، تماس تلفنی، نامه های پستی و وب سایت سازمان می باشد. یکی از راه های دیگر که کسب و کار ها به وسیله آن خودشان را با روند ها و پیشامد های جامعه وقف می دهند، شبکه های اجتماعی می باشد. شبکه های اجتماعی به نفع سازمان ها می باشد و سبب سوددهی می شود.

به طور کلی می توان گفت هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد تجربه مثبت می باشد. هنگامی که مشتریان از شما تجربه مثبتی داشته باشند مجددا به شما مراجعه می کنند که این امر سبب رشد کسب و کار می شود. در حال حاضر برای اشاره به سیستم های فناوری از اصطلاح CRM استفاده می شود. کسب و کار ها می توانند برای مدیریت تعاملات خارجی خود با مشتریان در تمام نقاط چرخه حیات مشتری، از جذب مشتری تا آموزش، فروش و پس از فروش، از این فناوری‌ بی نظیر استفاده کنند.

طبق تخمین های بازار جهانی بیش از 40 میلیارد دلار در سال 2018 برای سیستم CRM هزینه شده است. به همین دلیل این سیستم توانسته به سرعت رشد کند و به حوزه «نرم افزار به عنوان سرویس» یا SaaS وارد شود.

5 شرکت بزرگ در حوزه نرم افزار CRM به ترتیب عبارتند از:

1. (Salesforce) سیلز فورس
2. (Microsoft) مایکروسافت
3. (SAP) سپ
4. (Oracle) اوراکل
5. (Adobe Systems) ادوبی سیستمز

نرم افزار CRM

در اکثر موارد هنگامی که درباره مدیریت ارتباط با مشتری صحبت می کنیم، در واقع منظورمان یک سیستم CRM می باشد. به طور کلی می توان گفت سیستم یا نرم افزار CRM ابزاری است که هدف اصلی آن کمک به کسب و کار ها در زمینه های مدیریت فروش، بازاریابی و ارائه خدمات می باشد.

به لطف نرم افزار CRM کسب و کار ها می توانند بر روی روابطی که با همکاران، مشتریان و تامین کنندگان دارند، تمرکز کنند. هنگامی که از یک نرم افزار CRM حرفه ای استفاده می کنید می توانید مشتریان جدیدی پیدا کنید. همچنین می توانید اعتماد مشتریان را جلب کنید، پشتیبانی قوی داشته باشید و خدمات اضافه تری به مشتریان ارائه کنید.

انواع فناوری‌ های موجود در مدیریت ارتباط با مشتری

جهان مدیریت ارتباط با مشتری یک جهان گسترده می باشد که از بخش های مختلفی تشکیل شده است. امروزه از فناوری در بسیاری از علوم و حوزه های مختلف استفاده می شود، علم مدیریت ارتباط با مشتری و کسب و کار از این قانون مستثنی نیست.

به طور کلی فناوری های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به 3 دسته تقسیم می شود. در ادامه بیشتر در مورد آن ها صحبت می کنیم.

1. نرم افزار CRM: نرم افزار CRM اطلاعات مشتری را در یک مکان جمع آوری می کند تا کسب و کار ها بتوانند به راحتی به اطلاعات تماس، سابقه خرید و سایر اطلاعات دسترسی داشته باشند. این داده ها برای اهداف خاصی جمع آوری می شوند؛ به عنوان مثال می توان به وسیله این داده ها با مشتریان ارتباط برقرار کرد، نیاز های آن ها را پیش بینی کرد و هنگام فروش اهداف مورد نظر را برای مشتریان فراهم کرد. ایجاد کارآیی و بهره وری بیشتر در تعاملات، اصلی ترین هدف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. این نرم افزار نیاز های مشتریان را ارزیابی می کند تا سبب کاهش زمان ثبت و پردازش درخواست شود.
2. راه حل های ابری CRM: Cloud-based systems یا سیستم های ابر محور این امکان را به گوشی هوشمند، لپ تاپ یا کامپیوتر می دهند که در صورت اتصال به اینترنت، داده ها را به صورت لحظه ای با نمایندگان فروش به اشتراک بگذارند. این سیستم ها دارای قابلیت دسترسی بیشتری می باشند و سبب می شوند که فرآیند نصب و راه اندازی پیچیده‌از میان برداشته شود. به یاد داشته باشید که سادگی و آسانی این سیستم ها می تواند مشکلات خاصی را به وجود آورد. گاهی ممکن است یک کسب و کار برای سازگاری با سایر شرکت های دیگر دچار مشکل شود. همچنین به یاد داشته باشید که هزینه برنامه مدیریت ارتباط با مشتری ابر محور در مقایسه با نرم افزار CRM بیشتر می باشد.
3. CRM مدیریت انسانی و هوش مصنوعی: به یاد داشته باشید که تمامی نرم افزار های CRM در جهان برای مدیریت و تصمیم گیری صحیح نیاز به کمک انسان ها دارند. دلیل این امر این است که بهترین برنامه ها، داده ها را به صورتی سازماندهی می کنند که انسان ها بتوانند به آسانی آن ها را تفسیر کنند و از آن منفعتی داشته باشند. برای داشتن مدیریت ارتباط موفق با مشتری، کسب و کار ها باید بیاموزند که اطلاعات مفید و داده ‌های اضافی را به خوبی تشخیص دهند و هرگونه سوابق تکراری و ناقص را از بین ببرند.

طبق تحقیقاتی که شرکت گرند ویو ریسرچ که در زمینه مدیریت انجام داده است، تخمین زده شد که بازار CRM از 36.5 میلیارد دلار در سال 2017 به بیش از 80 میلیارد دلار در سال 2025 رشد می کند.

با وجود این نیاز انسانی، تحلیلگران صنعت در مورد تاثیر استفاده از هوش مصنوعی بر مدیریت CRM و بازار CRM در آینده نگرانی ها و خوش بینی های متفاوتی دارند. می توان گفت هوش مصنوعی با انجام کار های زیر سبب تقویت فعالیت‌ های CRM می شود:

• افزایش میزان کمک به مشتری
• جلوگیری از ضرر با شناسایی تقلب
• سرعت بخشیدن به چرخه‌ فروش
• بهینه سازی قیمت و تدارکات سیستم توزیع
• کاهش هزینه تماس های پشتیبانی

با اینکه شرکت های مایکروسافت و سیلزفورس در سال های اخیر مولفه های هوش مصنوعی را در سیستم CRM موجود خود جای داده اند، ولی استفاده کامل و محسوس از هوش مصنوعی در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در مراحل اولیه خود به سر می‌ برد.

چه کسانی از CRM سود می ‌برند؟

هر واحد سازمانی می ‌تواند از سیستم CRM بهره مند شود. تمامی بخش های سازمان می توانند از این نرم افزار استفاده کنند. به جرات می توان گفت نرم افزار CRM روش بهتری برای مدیریت روابط بیرون از سازمان ارائه می کند.

ذخیره اطلاعات مشتریان در یک مکان، شناسایی فرصت های فروش، ثبت مسائل مربوط به خدمات، مدیریت فعالیت های بازاریابی فقط نمونه هایی از قابلیت های ابتدایی نرم افزار CRM می باشند. همکاری در فرآیند های مختلف و افزایش بهره وری برای کاربران بسیار آسان تر می شود؛ زیرا نرم افزار CRM امکان دسترسی آسان به داده‌ ها را فراهم می سازد. نرم افزار CRM مناسب برای تمامی کسب و کار ها می باشد. به طور کلی 4 دسته زیر از CRM سود می برند:

1. بخش فروش: تیم فروش کسب و کار از نرم افزار CRM برای ثبت فرصت‌ های فروش و تماس استفاده می کند. سیستم CRM پیگیری از مشتریان احتمالی یا یک فعالیت خاص را می تواند به کارشناسان فروش یادآوری کند. همچنین مدیران فروش از این نرم افزار برای بررسی و نظارت عملکرد نمایندگان فروش در روند معامله و فروش به مشتری می توانند استفاده کنند و روند کار را زیر نظر می ‌گیرند. به لطف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، مدیران فروش می توانند به راحتی معاملات معلق را شناسایی کرده و برای رفع آن ها راه حل های مناسبی پیدا کنند.
2. بخش بازاریابی: کارشناسان بخش بازاریابی از نرم افزار CRM و اتوماسیون بازاریابی استفاده می ‌کنند تا از پایگاه داده مشتریان، برای تبلیغ محصولات و خدمات شرکت استفاده کنند. اطلاعاتی که در سیستم CRM وجود دارد می تواند بینشی بی ‌نظیر از حرکت بازار را برای کاربران فراهم ‌کند تا بفهمند که شرکت در کجا و چه زمینه هایی موفق است یا در کجا نیاز به پیشرفت دارد. بخش بازاریابی از این ویژگی ها برای جذب مشتری و پیگیری ایمیلی مشتریان احتمالی و مشتریان فعلی می تواند استفاده کند. به لطف این سیستم زمان زیادی برای یک بازاریاب صرفه جویی می ‌شود و زمان بیشتری برای تمرکز بر ایده‌ های نوآورانه در جهت توسعه کسب و کار پیدا می کند.
3. بخش خدمات پشتیبانی: این نرم افزار ابزاری عالی برای ارائه پشتیبانی پس از فروش به مشتریان می باشد که سبب بهبود تجربه مشتری در بین کاربران محصولات و خدمات شرکت می‌ شود.
4. مشتریان: نرم افزار CRM دارای یک فروشگاه اینترنتی می باشد که این امکان را برای مشتریان فراهم می کند تا سفارشات خود را ثبت کند. این نرم افزار می تواند به صورت همزمان کارکنان بخش خدمات مشتریان شرکت را از هرگونه مشکل باخبر کند. پاسخ سریع نرم افزار CRM مشتریان را بیشتر ترغیب به خرید می کند.

انواع CRM

در حال حاضر انواع مختلفی از CRM در بازار وجود دارد. هر کدام از این سیستم ها به طریق خاصی می توانند نیاز مشتریان را پوشش دهد. بعد از انتخاب بهترین سیستم CRM بهتر است روی اهداف خود متمرکز شوید و مشکلات مشتریانتان را حل کنید. سیستم CRM یک بستری است که این امکان را برای شما فراهم می کند تا علاوه بر راضی نگه داشتن مشتریان، بتوانید روی فروش هم تمرکز داشته باشید. در ادامه انواع سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری آورده شده است تا شما بتوانید بهترین سیستم را برای کسب و کارتان انتخاب کنید.

سیستم عملیاتی

اتوماسیون و یکپارچه سازی فعالیت‌ های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتریان را می توان اساسی ترین اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دانست. به طور عمده سیستم‌ CRM دارای یک داشبورد یا صفحه پیشخوان می باشد که نمای کلی 3 عملکرد مشتری را در یک صفحه نشان می دهد و خلاصه‌ای از تمام تعاملات بین مشتری و شرکت است.

این پلتفرم از 3 جز تشکیل شده است که عبارتند از:

1. اتوماسیون نیروی فروش
2. اتوماسیون بازاریابی
3. اتوماسیون سرویس یا خدمات

سیستم تحلیلی

جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده های مشتریان اصلی ترین وظایف CRM تحلیلی می باشد.این سیستم به وسیله شناخت الگو ها، داده کاوی و همبستگی داده ها به کسب و کار ها کمک می کند تا تصمیمات آگاهانه تری بگیرند.

سیستم همکاری محور

به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتری در تمامی بخش های سازمان و در بین سهامداران بیرونی (مانند توزیع کنندگان، فروشندگان و تامین کنندگان) وظیفه یک سیستم CRM همکاری محور می باشد. همچنین ارائه رهنمود هایی برای بازاریابی محصولات و خدمات مرتبط با برند یکی دیگر از وظایف این سیستم می باشد.

آیا CRM بر روی شرکت ها تاثیر یکسانی دارد؟

در ابتدا این مطلب فهمیدیم که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بستری است که صرف نظر از اندازه کسب و کار ها، به عنوان بانک حافظه یک سازمان عمل می کند.

در کسب و کار های بزرگ سیستم CRM در واقع مانند ابزاری برای همکاری و هماهنگی بین بخش ‌های مختلف عمل می کند مانند زمانی که یک تیم در سطح جهانی با یک یا بیش از یک مشتری یا معامله در سطح بین المللی مواجه می باشد. اکثر کسب و کار های بزرگ از این سیستم به عنوان راهی برای ایجاد نظم و انضباط کاری در میان نیروی فروش خود استفاده می کنند.

در کسب و کار های کوچک، از سیستم CRM بیشتر به عنوان یک ابزار ارتباطی استفاده می‌ شود. همچنین کسب و کار های کوچک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یک موتور داده برای بازاریابی ایمیلی استفاده می کنند. ردیابی فرایند های فروش به وسیله ویژگی ‌های داخلی نرم افزار، یکی دیگر از ویژگی های ارزشمند سیستم CRM است که اغلب در کسب و کار های کوچک مورد استفاده قرار می گیرد. این سیستم را می توان به دریایی تشبیه کرد که هرکس فراخور نیاز خودش از آن استفاده می کند.

نتیجه گیری:

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در همان لحظات اولیه که اولین داده‌ ها را وارد می کنید ارزش خود را نشان می دهد و کمکش به شما و کسب و کارتان را آغاز می ‌کند. نکته مهمی که باید به آن توجه کنید این است که اطمینان پیدا کنید که همه داده های مربوطه از طریق سیستم CRM شما پردازش می شوند. سیستم CRM تضمین می کند که تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان می توانند به سرعت راه حل جدیدی برای مشکلات ریز و درشت کسب و کار شما پیدا کنند. بعد از این کار می توانید بلافاصله بازدهی سرمایه گذاری خود را دریافت نمایید.

فرآیند فروش با استفاده از این سیستم برای ردیابی بسیار شفاف ‌تر و قابل مشاهده ‌تر می‌ شود. بنابراین می توان گفت CRM به شما در یافتن گلوگاه‌ های کارتان کمک فراوانی می کند زیرا به راحتی می ‌توانید مشاهده کنید که کدام کارشناسان فروش روند تعیین شده توسط شرکت را دنبال می ‌کنند و کدامیک آن ها را نادیده می گیرند. شما به وسیله قیف فروش در نرم افزار CRM می توانید درک کنید که آیا کسب و کار شما تعداد کافی از مشتریان احتمالی و معاملات در فرآیند فروش را دارد. تا در مرحله بعد بتواند نیاز های مالی و اهداف درآمدی شما را تامین کند.