مفاهیم و کاربرد های CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را می توان فناوری دانست که برای مدیریت تمامی روابط شرکت با مشتریان به کار می رود. از ویژگی های خوب این سیستم می توان به قابلیت های این فناوری در زمینه کنترل و مدیریت فرآیند ها اشاره کرد.

در این سیستم هدف به روشنی مشخص است و این هدف را می توان همان توسعه روابط کاربران و مشتریان تجاری دانست. این هدف می تواند سبب رشد تجارت شود. سیستم های CRM به سازمان ها و شرکت ها این امکان را می دهند تا بتوانند به صورت مداوم و قدرتمند با مشتریان خود در ارتباط باشند. این ارتباط می تواند نتایج فوق العاده ای در تجارت رقم آورد.

این را به یاد داشته باشید که هرگاه از عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM استفاده کردیم، منظورمان سیستم نرم افزاری یا ابزاری کاربردی است که در بخش های مختلف کسب و کار استفاده می شود. این سیستم مدیریت فرآیند ها را آسان تر می کند. از مزیت های خوب این ابزار ها می توان به قابلیت های اساس و اضافی اشاره کرد که برای کاربران فراهم شده است. بخش مدیریت ارتباط با مشتری پیشرفت های چشمگیری داشته است. پیشرفت ها به لطف نرم‌افزار و تعامل عالی آن با حوزه مدیریت بوده است.

منظور از مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

شاید این سوال ذهن شما را هم درگیر کرده باشد که مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ برای اینکه بتوانیم به این سوال پاسخی جامع و سریع بدهیم، می توان گفت این مفهوم را نوعی سیستم نرم افزاری دانست که برای بهبود تعامل تجارت ها با مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. این ادعا در هر مکان و هر زمانی درست است و می توان گفت در تمامی تجارت ها، سرمایه ماندگار و اصلی کسب و کار همان مخاطبان تجاری و مشتریان هستند.

پس می توان نتیجه گرفت که تمامی تلاش های فعالان باید این باشد که روابط و تعامل خود را با مخاطب واقعی تقویت کنند و در این مسیر از ابزار های گوناگونی که وجود دارد برای توسعه و پیشرفت بیشتر استفاده کنند.

با نگاهی به گذشته و حتی در همین چند سال قبل به جرات می توان گفت، امکانات مدیریتی بسیار محدود و جزئی بودند. همچنین ابزار های پیشرفته امروزی وجود نداشتند. سرعت رشد تجارت ها با وقفه های مختلفی روبه رو بود زیرا دانش و اطلاعات کافی در مورد رفتار مخاطبان و مشتریان وجود نداشت.

امروزه ما در شرایطی قرار داریم که CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری پیشرفت های چشمگیری داشته است. این قابلیت ها را می توان ابزار های حیاتی و پرکاربردی برای بهبود تعامل و تحلیل رفتار مشتریان دانست.

به جرات می توان گفت اهمیت استفاده و درک درست تعامل با مشتریان، به رشد بیشتر تجارت کمک می کند. به عبارت دیگر هرچه شرکت ها و برند ها بیشتر در مسیر توسعه و موفقیت قدم بردارند، توجه بیشتری به مشتریان و سلیقه آن ها دارند.

در شرایط کاری اگر برای مسائل و پرسش ها جواب های سریعی ارائه نشود، قطعا نمی توان روی پیشرفت بیشتر تمرکز کرد. این امر ممکن است سبب عقب گرد تجارت یا برند شود.

در زمینه تعامل با مشتریان، سوال های زیر مطرح می شوند که باید فعالان شرکت ها به آن ها پاسخ بدهند.

• مشتریان ما چه کسانی هستند؟
• با چه روش هایی می توانیم به مشتریان نزدیک تر شویم؟
• سلیقه مشتریان چیست؟
• مشتریان چگونه با محتوا و مطالب ما تعامل پیدا می کنند؟
• طرح تجاری جدید ما در آینده به چه صورتی باید باشد؟
• برای اینکه موفقیت های بیشتری داشته باشیم، در شرکت چه تغییرات مدیریتی باید اجرا شود؟

هدف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

هدف اصلی استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری، یافتن پاسخ پرسش هایی است که در بالا به آن ها اشاره کردیم تا بتوانیم به کمک آن ها موفقیت بیشتری در زمینه تجارت کسب کنیم.

همه فعالان تجاری و شرکت ها برای بهبود روابط و ایجاد تعامل بهتر با مشتریان، از روش های CRM استفاده می کنند. کسب و کار هایی که روی این سیستم و تحلیل آمار آن ها توجه زیادی ندارند، به زودی دچار زیان های مختلفی می شوند. این زیان به وجود آمده نتیجه توجه نکردن به رفتار مشتریان و نوع نیاز هایشان است.

حال بهتر است درمورد نمونه هایی که نیاز دارند به وسیله سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت درستی روی روابطشان با مخاطبان و مشتریان داشته باشند صحبت کنیم. نمونه ها عبارتند از:

• شرکت های تجارت به تجارت یا B2B: کسب و کار هایی که مخاطب اصلیشان شرکت ها یا تجارت های دیگری هستند، نیاز دارند تا درک درستی از نیاز های مشتریان داشته باشند و از آن برای موفق شدن استفاده کنند. شرکت های نرم افزاری نمونه ای از این مدل شرکت ها می باشند.
• شرکت های تجارت با مشتری یا B2C: هنگامی که هدف یک تجارت رسیدن به مشتریان هدف است، باید به رفتار مشتریان و سلائق آن ها توجه کرد تا موفق شد. به جرات می توان گفت که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به تجارت شما این امکان را می دهد تا شفافیت بیشتری درباره کار های سازمانی، اهداف، روند پیشرفت کار و نتایج به دست آورد. اگر نگرانی شما در بخش فروش است، می توان گفت این نگرانی با استفاده از تحلیل عملکرد و نتایج این بخش در CRM برطرف می شود.
• به کمک این سیستم نظارت، تحلیل و بهبود فرآیندها به آسانی و در کوتاه ترین زمان ممکن برای شما انجام می شود.

انواع CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری:

امروزه در بخش های فروش و بازار تمرکز اصلی فروشندگان به مشتریان است. به عبارت دیگر آن ها برای موفق شدن در تجارت روی سلائق مشتریان تمرکز دارند. اگر یک محصول نتواند به خوبی به نیاز های مشتریان پاسخ دهد و آن ها را راضی کند، به نتایج مطلوب و از پیش تعیین شده نمی توان دست پیدا کرد.

در این بین، ما می توانیم اهداف و نیاز های تجاری را به وسیله CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تامین کنیم. به طور کلی این سیستم به 4 گروه تقسیم می شود که عبارتند از:

1. CRM استراتژیک: تمرکز این روش بیشتر روی مشتریان می باشد و برای جذب و بقای مشتریان سودمند و واقعی تلاش می کند. در این نوع سیستم هدف اصلی این است که دانش و اطلاعات خود را در مورد مشتریان افزایش دهیم و به وسیله این دانش، تعامل و شخصی سازی روابط مشتریان را بهبود ببخشیم. در نتیجه مشتریان کنونی در کنار برند باقی می مانند و مخاطبان و مشتریان جدید به شرکت جذب می شوند.
2. CRM تحلیلی: یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی روی داده ها و رفتار مخاطبان و مشتریان تجاری تمرکز دارد و به کمک آن ها می کوشد تا استراتژی آینده تجاری را بهبود ببخشد. در CRM تحلیلی هدف جمع آوری، تقویت، تفسیر، تحلیل و گزارش گیری اطلاعات و داده ها می باشد. مهم ترین دارایی شرکت ها برای تصمیم گیری همین داده ها می باشند. CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی، مفهوم دیگری نیز دارد که ممکن است برای برند ها و فعالان تجاری با نام هوش تجاری معرفی شود. هوش تجاری قابلیت های منحصر به فردی برای تجارت ها دارد و می تواند به وسیله داده ها، بهترین روش های موفقیت را برای تجارت و برند ها پیشنهاد کند.
3. CRM تعاملی: این سیستم بخش های مختلف و جدا از هم را به یکدیگر متصل می کند تا بتوانند بهترین نتایج را برای مدیریت روابط با مشتریان کسب کنند. به عنوان مثال بخش های مختلف زنجیره تامین را تصور کنید که برای رسیدن به نتایج سود آور و مفید باید بخش های مختلف به خوبی با یکدیگر تعامل داشته باشند. به عبارت دیگر در تجارت هایی که اهداف مشترکی با هم دارند، همکاری صحیح و مناسب می تواند بهترین نتیجه ها را به دنبال داشته باشد. خوشبختانه این کار امروزه به وسیله ابزار های CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری ممکن شده است. به کمک CRM تعاملی می توان ارتباط خوب و بدون مشکلی را بین قسمت های تجاری مختلف فراهم کرد.
4. CRM عملیاتی: سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را می توان یک سیستم متمرکز دانست که قابلیت های کامل و جامعی دارد. در این سیستم پشتیبانی مناسبی در مورد بخش های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش وجود دارد که از خودکارسازی عملیات نیز در آن استفاده می شود. خودکارسازی عملیات را می توان بخش مهم و اصلی سیستم CRM عملیاتی دانست که تمامی فرایند های تجاری و کسب و کار را در شرکت ها و سازمان ها آسان تر می کند. در خودکارسازی سیستم عملیاتی، هدف اصلی تولید سرنخ های فروش می باشد. با این سرنخ ها می توان تعداد مشتریان را افزایش داد و روی فروش تمرکز بیشتری کرد.

کاربرد CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری:

به جرات می توان گفت در مورد سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری مزایای زیادی وجود دارد که تعامل با مشتریان و فرایند های تجاری را به صورت شگفت انگیزی ساده تر می کند. تمامی نرم افزار ها و ابزار های سیستم CRM شبیه به هم نیستند، بلکه این ابزار ها با توجه به نوع تجارت و حجم کاری متفاوت می باشند. به طور کلی ابزار های زیر به عنوان بخش اساسی و قدرتمند در تجارت محسوب می شوند:

• ابزار های مدیریت بازرگانی
• ابزار های ردیابی مشتری
• ابزار های تحلیل داده ها
• ابزار های بازاریابی هدف گذار
• ابزار های مدیریتی
• ابزار های پیش بینی تجاری
• ابزار های مدیریت کار ها و عملیات
• ابزار های ردیابی و تحلیل فروش

نتیجه ‌گیری:

هنگامی که فروشگاه ها یا تجارت بزرگ را در ذهنتان تصور می کنید، قطعا به این نتیجه می رسید که آن ها از ابزار هایی مناسبی استفاده کرده اند. به عنوان مثال، فروشگاه های اینترنتی بزرگ به طور قطع رقبای متعددی در عرصه تجارت دارند. اگر در این شرایط رقابت، به مشتریان و مخاطبان توجه نشود، در زمان کوتاهی نتایج منفی به وجود خواهد آمد. در این مسیر سیستم های CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به ما کمک می کنند تا به موفقیت تجاری و اتخاذ تصمیم مناسب دست پیدا کنیم.